A CULTURA DA ORGANIZAÇÃO Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e...

A CULTURA DAA CULTURA DAORGANIZAÇÃOORGANIZAÇÃO

Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 08

A CULTURA DE UMA ORGANIZAÇÃO É, EM ÚLTIMA ANÁLISE, O FUNDAMENTO-BASE DA

QUALIDADE DO SEU DESEMPENHO E ACTUAÇÃO A TODOS OS NÍVEIS.



VALORES, CRENÇAS, NORMAS E PADRÕES DE ACTUAÇÃO PARTILHADOS PELOS SEUS MEMBROS

OS RITUAIS E CONVENÇÕES QUE OS SIMBOLIZAM E REFORÇAM

OS OBJECTIVOS PROSSEGUIDOS E OS RESULTADOS PRÁTICOS ALCANÇADOS.

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A Cultura de uma organização…


Confere-lhe uma identidade própria;

Diferencia-a das demais;

Assegura as bases e a vontade colectiva de trabalhar e de prosseguir actividade;

Assegura a coesão entre os seus membros;

É objecto de transmissão aos mais novos e aos recém-chegados.

Fases da criação de uma Cultura


1. MISSÃO

2. PRINCÍPIOS OPERATIVOS

3. IMPACTO NO SUCESSO

4. CONSOLIDAÇÃO DOS VALORES E COMPORTAMENTOS

Visão dos fundadores: razão de ser, área de actividade, valores, estratégia de actuação

Normas e padrões de actuação e de comportamento coerentes com Missão

Resultados: a organização implanta-se, tem sucesso e perdura

Cultura consolidada: reflecte a Missão, a estratégia e a experiência acumulada; reforçada pelo sucesso.

Efeitos da Cultura da organização sobre os seus membros


Direccionamento para a Missão;

Orientação das escolhas individuais no trabalho;

Integração, regulação e socialização do indivíduo;

Sistema de reforço de identidade social;

Sistema de autocontrolo;

Sistema de reconhecimento mútuo.

A organização é para os seus membros…


1. Grupo de PERTENÇA

2. Grupo de REFERÊNCIA:

• Valor e vínculo emocional associado à pertença;

• Gosto e orgulho em pertencer à organização;

• Usado como modelo de comportamento e na apresentação pessoal aos outros;

• Só assim o membro constrói uma identidade social positiva.


CULTURA

FORTE

HOMOGÉNEA

PARTILHADA

RITUALIZADA

TRANSMITIDA

Cria uma “alma” colectiva e espírito de corpo;

Reduz a incerteza e a ambiguidade;

Reforça a eficácia da organização;

Origina e mantém formas específicas de resolver problemas.

A importância de uma Cultura forte e Cultura forte e unificadaunificada é maior nas organizações…


Que estão no seu início;

De grande dimensão;

Espalhadas por vários estabelecimentos.

Os valores


Constituem o nível mais profundo da Cultura;

Dão forma à razão de ser e de ter e orientam os grandes ideais da vida individual e social;

Demarcam e sinalizam o Bem e o Mal (Ética), o Belo e o Feio (Estética);

Legitimam as normas que regem os comportamentos.

Os valores, tal como as atitudes, contém elementos…


Cognitivos;

Afectivos;

Comportamentais.

Componentes da Cultura


VALORES

NORMAS

ATITUDES

COMPORTAMENTOS


INTEGRIDADEINTEGRIDADE

Actuar sempre com respeito e em estrita conformidade com as normais legais e morais do meio em que se actua, respeitando os valores e tradições do grupo-alvo de clientes/utentes.


EQUIDADEEQUIDADE

Não discriminamos empregados e colaboradores em função de sexo, raça, credo, nem de quaisquer preconceitos. Política de recompensas de acordo com critérios uniformes em função da contribuição de cada um para o sucesso da organização.


PROPORCIONAR VALOR E SATISFAÇÃOPROPORCIONAR VALOR E SATISFAÇÃO

Prover bens e prestar serviços de qualidade, a preço razoável e sem margens de lucro especulativas.

Elementos da Missão


A VISÃO DOS FUNDADORES

Finalidade, razão de ser da organização;

Valores éticos a prosseguir e a partilhar;

Principais objectivos e estratégia;

Padrões de actuação esperados dos seus membros.

Modelo de MissãoMissão


FINALIDADE + VALORES + PESSOAS + MEIOS

ESTRATÉGIA

PADRÕES DE ACTUAÇÃO

Tipos de FINALIDADE


Satisfazer sócios, associados ou accionistas;

Satisfazer os clientes / utentes;

Finalidades mais elevadas e exaltantes.

Finalidades elevadas e exaltantes EXEMPLOS


Ajudar as nações a conhecer-se melhor através da TV via satélite (CNN)

Eliminar flagelos da Humanidade como a fome e a doença (Merck)

Melhorar a qualidade vida dos grupos mais desfavorecidos, apoiando a sua reinserção social (SCML)

Padrões de actuação EXEMPLOS MAIS DIFUNDIDOS


Orientação para o cliente/utente;

Equidade e respeito pelos outros;

Procura de resultados e propensão para a acção;

Iniciativa e decisão, capacidade de antecipar situações;

Eficácia interpessoal: trabalho em equipa e sem conflitos

A estratégia


PRINCÍPIOS OPERATIVOS

FACTORES CRÍTICOS DESUCESSO

PROCEDIMENTOS E TAREFAS

Perduráveis

Mudam com frequência

Sujeitos a melhoria contínua

Princípios operativos EXEMPLOS


Zero defeitos;

100% de satisfação;

Trabalho em equipa;

Melhoria contínua;

Bom nome e reputação.

Factores críticos de sucesso EXEMPLOS


Minimização do tempo de espera no atendimento: menos de X minutos;

Minimização do custo por utente: menos de X euros;

Minimização do nº de reclamações: menos de X por semana/mês;

Aumento dos serviços prestados: atingir X;

Aumento dos utentes abrangidos: atingir X.

A obtenção de bons resultados tende a institucionalizar certo tipo de actuações,

procedimentos ou soluções já experimentadas, padronizando-as como

“oficiais”


Consolidação da Cultura na organização


Tal como os indivíduos, as organizações também têm “traços de personalidade”:

São as características-chave mais valorizadas pela organização.

O retrato da Cultura na organização


1 - INICIATIVA INDIVIDUAL

Grau de responsabilidade e autonomia que os seus membros dispõem



2 – ATITUDE FACE AO RISCO

Grau em que os membros são encorajados a ser inovadores, mesmo que tenham de assumir

certos riscos



3 – DIRECCIONAMENTO

Grau em que a organização estabelece objectivos precisos e expectativas de desempenho

objectivas



4 – INTEGRAÇÃO

Grau em que diferentes sectores e áreas são encorajados a trabalhar e a decidir de forma

coordenada (sincronismo)



5 – APOIO DA GESTÃO

Grau em que as chefias comunicam com clareza e dão apoio aos seus subordinados



6 – NORMATIVO E CONTROLO

Densidade de normas e regulamentos sobre a actividade e o grau de controlo e supervisão

directa sobre o desempenho



7 – IDENTIFICAÇÃO

Grau em que associados, empregados e colaboradores se identificam com a organização

como um todo, em vez de mero grupo de trabalho específico ou área funcional

(há capelinhas dentro da organização?)



8 – SISTEMA DE RECOMPENSAS

Grau em que a atribuição de recompensas se baseia em critérios objectivos e uniformes de

desempenho (em vez de antiguidade, senioridade, favoritismo, etc.)



9 – FRONTALIDADE SEM CONFLITO

Grau em que os membros são encorajados a manifestar abertamente discordâncias ou críticas,

mas de forma construtiva e contributiva, confrontando ideias, mas não pessoas



10 – PADRÃO DE COMUNICAÇÃO

Grau e frequência em que a comunicação dentro da organização não necessita passar pela hierarquia

Transmitir a Cultura aos membros


VISÃO FUNDADORA - MISSÃOVISÃO FUNDADORA - MISSÃO

PROCESSO DE RECRUTAMENTOPROCESSO DE RECRUTAMENTO

ACTUAÇÃO DA HIERARQUIAACTUAÇÃO DA HIERARQUIA (exemplo a seguir)

MÉTODOS DE ORIENTAÇÃO MÉTODOS DE ORIENTAÇÃO E DE SOCIALIZAÇÃOE DE SOCIALIZAÇÃO

REFORÇO DA CULTURA ORGANIZACIONALREFORÇO DA CULTURA ORGANIZACIONAL

Transmitir Cultura: Métodos de orientação e de socialização dos membros


Histórias (memória oral e escrita);

Rituais;

Símbolos materiais;

Conceitos e linguagem.

Transmitir Cultura: Memória de histórias


Narrativas de eventos com fundadores ou com membros mais antigos;

São formas de traduzir de forma simples e prática os valores dominantes e os padrões de actuação;

Ponte entre o passado e o presente: a organização vista como organismo vivo, com história e experiência.

Transmitir Cultura: Rituais


Actividades de carácter festivo ou solene em que são exprimidos e exaltados os valores-chave, os objectivos prioritários e os exemplos de sucesso;

Sessões de distribuição de prémios;

Comemoração de datas com significado especial;

Reuniões gerais ordinárias, inclusive.

Os rituais servem para…


Confirmar e reforçar valores;

Avaliar trabalho feito;

Distribuir prémios;

Traçar directrizes para o futuro;

Criar modelos vivos que encarnam valores e a sua aplicação com sucesso.

Transmitir Cultura: Símbolos materiais


Formato e logotipo de documentos;

Emblemas e afins;

Mobiliário e decoração de espaços.

Transmitir Cultura: a Linguagem


Terminologia própria para designar actividades, equipamentos, processos, funções, tipo de clientes/utentes;

Para quem chega de novo este léxico parece indecifrável, mas uma vez ultrapassado, tende a gerar:

- um forte sentimento de pertença;

- um maior grau de compromisso pessoal.

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