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A IMPORTÂNCIA DO TREINAMENTO COMO FERRAMENTA ESTRATÉGICA

NA GESTÃO DE PESSOAS: ESTUDO DE CASO NA CLÍNICA UROGIN

Acadêmicas:

Fabiana Teodoro da Rosa

Tânia CescaVitoreti

Orientadora:

Magda Ternes Dittrich

RESUMO

O mercado competitivo e em constante transformação, requer, a cada dia, profissionais mais

qualificados e competentes, desenvolvendo nas empresas a preocupação por melhorias nos

processos e a busca por demais métodos para evoluir e atingir o sucesso. Este artigo apresenta

um estudo de caso sobre o treinamento, estudando e esclarecendo seu funcionamento e

importância para o crescimento organizacional e profissional. O estudo de caso realizado na

Clínica Urogin, relata as dificuldades que a empresa enfrenta na otimização de seus processos

pela falta de colaboradores qualificados. O objetivo geral é compreender a importância do

treinamento como ferramenta estratégica na gestão de pessoas para a otimização dos

processos da empresa, como forma de melhorar a execução das tarefas diárias. Para tanto,

apresenta-se como objetivos específicos: a) levantar a importância da gestão do treinamento

na gestão de pessoas; b) identificar as necessidades de treinamento na empresa estudada; e, c)

propor melhorias. A metodologia utilizada trata-se de um estudo de caso realizado por meio

de pesquisa bibliográfica, de natureza descritiva, com abordagem qualitativa e quantitativa e

com coleta de dados através da aplicação de questionário ao gestor e colaboradores. Neste

estudo foram levantadas as necessidades de treinamento e, mediante os resultados, foram

propostas algumas sugestões de melhorias como a implantação de um programa de

treinamento e a conscientização da gestora sobre a importância desta ferramenta. As propostas

de melhorias contribuíram significativamente para a melhora na qualidade dos processos da

Clínica Urogin. A relevância desse trabalho remete ao fato de que em um ambiente de grande

concorrência e que impõe às empresas novos desafios e mudanças, a satisfação, qualificação e

o comprometimento dos trabalhadores são exigências que determinam o sucesso para a

sustentabilidade dos negócios.

Palavras-chave: Treinamento. Capacitação. Gestão de pessoas. Qualidade.

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1 INTRODUÇÃO

Diante de um ambiente de negócios cada vez mais competitivo e exigente, a procura

por estratégias adequadas para superar as mudanças no mercado torna-se constantes. A busca

pela permanência no mercado e a adaptação de forma rápida às novas necessidades, vem

sendo construída a partir da preocupação estratégica relacionada ao ambiente interno das

empresas, como os recursos humanos.

A gestão de pessoas se tornou um assunto de extrema importância para o crescimento

de uma empresa, pois são elas que fazem o negócio acontecer. Em outras palavras, as pessoas

formam o principal patrimônio das organizações. Logo, o capital humano passou a ser uma

questão essencial para o sucesso do negócio, e também o principal diferencial competitivo das

empresas bem-sucedidas (CHIAVENATO, 2014). Por isso, as pessoas necessitam ser

qualificadas, capacitadas e estarem preparadas para desenvolver suas atividades diárias de

forma eficiente e alinhadas com os objetivos da empresa.

As contínuas mudanças no mercado evidenciam a necessidade das empresas em

buscar ferramentas estratégicas capazes de auxiliar na gestão de pessoas. Atualmente um dos

métodos que têm sido um diferencial em qualquer empresa é o treinamento dos recursos

humanos, que investe na qualificação e capacitação dos colaboradores, proporcionando

processos e prestações de serviço com qualidade, pois é por meio da capacitação de pessoas

que há lucratividade e resultados positivos no negócio.

O treinamento está voltado à aprendizagem, que segundo Gil (2001) é uma mudança

no comportamento das pessoas, através da obtenção de novos conhecimentos, habilidades e

atitudes. Dessa forma, empresas utilizam-se do treinamento, com o objetivo de aperfeiçoar a

capacitação de seus funcionários, para que possam desempenhar suas atividades da melhor

maneira possível, tornando os processos e o atendimento mais eficaz e de qualidade. Assim,

os colaboradores passam a ser mais produtivos, contribuindo para o crescimento da empresa.

E empresas bem-sucedidas investem fortemente em treinamento, a fim de obter maiores e

melhores resultados (CHIAVENATO, 2014).

Diante desse contexto, levanta-se a seguinte pergunta norteadora da pesquisa: É

possível o treinamento contribuir como ferramenta estratégica na gestão de pessoas para a

otimização dos processos da empresa Clínica Urogin?

Com vistas a dar resposta à problemática de partida, o presente artigo tem como

objetivo geral: compreender a importância do treinamento como ferramenta estratégica na

gestão de pessoas para a otimização dos processos da empresa Clínica Urogin. Para atingir tal

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objetivo, foi necessário delinear os seguintes objetivos específicos: a) levantar a importância

da gestão do treinamento na gestão de pessoas; b) identificar as necessidades de treinamento

da empresa estudada; e, c) propor melhorias.

O treinamento vem apresentando uma grande importância na gestão de pessoas, pois

investir na capacitação é planejar o crescimento do negócio. Colaborador bem preparado é

sinal de qualidade em todos os processos. Assim, a atenção em treiná-los para executar as

atividades com a melhor eficiência e eficácia, melhora os resultados e a satisfação dos

clientes, e mesmo sendo em pequenas empresas, não se justifica o fato de não investirem em

treinamento.

Nesse sentido, a importância do treinamento na gestão de pessoas pretende contribuir

como ferramenta estratégica para a otimização dos processos na Clínica Urogin, ampliando a

compreensão de que o treinamento é um método estratégico que proporciona a melhoria das

atividades. Também contribui transmitindo informações à proprietária acerca da importância

de investir em treinamento para manter profissionais qualificados. Por meio da visão

sistêmica, as autoras deste artigo adquirem conhecimento, identificando as necessidades de

treinamento de uma empresa alinhadas com as teorias abordadas.

A razão deste estudo se prende ao fato de que os colaboradores da empresa estudada

apresentavam dificuldades nas atividades desempenhadas, por não disporem de informações e

conhecimento suficientes para desenvolver bem suas tarefas pela falta de um treinamento

adequado. Portanto, surgiu a oportunidade de realizar este estudo de caso para levantar as

necessidades de treinamento, a fim de proporcionar qualidade em todas as atividades

realizadas, contribuindo para melhorar a imagem e o serviço prestado da Clínica Urogin.

O artigo apresenta a seguinte estrutura: o primeiro capítulo contém o embasamento

teórico apresentando as teorias que envolvem o tema treinamento. O segundo capítulo trata-se

da metodologia utilizada para o desenvolvimento do estudo. O terceiro capítulo refere-se à

apresentação dos resultados, na qual primeiramente apresenta-se a caracterização da empresa

estudada, expondo um breve histórico sobre a organização, destacando no item seguinte a

apresentação dos resultados encontrados e as possíveis sugestões de melhorias para a

empresa. E no quinto capítulo, as considerações finais.

2 GESTÃO DE PESSOAS

No mercado de trabalho, onde as mudanças e a competitividade aflorada nos negócios

são fatores constantes e predominantes, todas as organizações carecem de estar atentas às

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melhorias necessárias a serem realizadas em seus processos para que se mantenham ativas e

destacadas no ambiente empresarial.

Essa velocidade com que tudo se modifica obriga as empresas a se adaptarem de

forma rápida às novas mudanças de mercado por meio de diferentes estratégias, utilizando

diversos métodos e ferramentas, em um esforço voltado à eficácia na gestão de pessoas,

visando à qualidade de seus processos.

A busca pela permanência no mercado e a adaptação acelerada às novas necessidades,

constrói-se a partir da preocupação voltada para a gestão de pessoas. Fischer (2002) afirma

que as organizações dependem do desempenho das pessoas para atingir seus objetivos, e por

isso é preciso desenvolver e organizar formas de gerenciar o comportamento humano,

conhecido como Gestão de Pessoas.

Gestão de Pessoas é uma área da Administração que lida com todas as pessoas que

integram uma empresa. E toda empresa é formada exclusivamente de pessoas e todo seu

funcionamento, sucesso ou fracasso depende delas. Trata-se de uma função que permite a

colaboração eficaz das pessoas da empresa, ou seja, os colaboradores, a fim de alcançar os

objetivos organizacionais e os individuais (CHIAVENATO, 2014).

Em outras palavras, Gil (2001, p. 17) define Gestão de Pessoas como sendo “uma

função gerencial que visa à cooperação das pessoas que atuam nas organizações para o

alcance dos objetivos tanto organizacionais, quanto individuais”.

Uma adequada gestão de pessoas que integram uma organização é essencial para

promover um crescimento contínuo, em que todos contribuem para alcançar os objetivos e

metas da empresa e também os objetivos pessoais dos colaboradores. De acordo com Mello et

al. (2009), todas as pessoas são a estrutura de uma empresa e seu total envolvimento permite

que suas habilidades sejam utilizadas para o benefício da organização.

As pessoas compõem o principal patrimônio das organizações. O capital humano que

vai desde o mais simples operário, ao mais alto executivo da empresa, passou a ser uma

questão essencial para o crescimento do negócio e o grande diferencial competitivo das

empresas bem-sucedidas (CHIAVENATO, 2014). Além disso, fazem as metas acontecerem,

conduzem os negócios e geram produtos e prestação de serviços de maneira excelente.

Portanto, as intensas modificações no cenário organizacional evidenciam a

necessidade das empresas de desenvolverem seus recursos humanos. Logo, “devido a um

ambiente corporativo exigente e dinâmico as organizações buscam ações voltadas às

constantes capacitações das pessoas, com intuito de torná-las mais eficazes naquilo que

fazem” (GIL, 2007, p. 118).

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A exigência dos clientes cada vez maior por bens e serviços de qualidade, requer que

as empresas invistam nos processos internos, e principalmente, que criem ações em busca de

reter e qualificar os profissionais. Diante disso, a produtividade e qualidade dos produtos e

serviços para a empresa estão relacionadas diretamente com a qualificação dos colaboradores

que os produzem. Portanto, a qualificação garante à empresa maior competitividade no

mercado, garantindo destaque nos produtos e serviços e na otimização dos lucros (MARRAS,

2010). Segundo Oliveira (2014), é necessário criar alternativas para motivar e envolver os

funcionários na questão da qualidade e da produtividade.

Nesse sentido, as empresas procuram por profissionais mais qualificados, preparados e

alinhados com os objetivos do negócio e, por meio da capacitação dos colaboradores, a

organização se desenvolve de maneira eficiente e obtendo resultados positivos. Com a

capacitação, há lucratividade que agrega valor às pessoas, à organização e aos clientes.

A expansão do setor de serviços foi uma das razões que contribuíram para a

importância à gestão de pessoas nas empresas, devido à influência do comportamento e a da

atitude que os colaboradores exercem sobre os resultados organizacionais, tais como a

qualidade dos serviços e a competitividade da empresa (BARRETO, 2011). E na empresa de

saúde, em que a matéria prima são pessoas, não apenas precisa, mas também exige que seus

profissionais sejam capacitados, treinados e habilitados para que o serviço oferecido aos seus

clientes seja de qualidade (LEANDRO; BRANCO, 2011).

Assim, o principal diferencial de uma empresa são as pessoas que trabalham nela e se

bem preparadas e qualificadas fazem toda a diferença na organização. Porém, para conseguir

tal objetivo, Chiavenato (2014, p. 310) destaca que “é vital o intenso treinamento e preparação

das pessoas”, ou seja, para realizar os processos de uma empresa, há a necessidade de

investimento em treinamento, a fim de possibilitar melhorias nos recursos humanos e nos

resultados da organização.

2.1 A importância do treinamento

O treinamento é uma forma de capacitar e qualificar as pessoas de uma empresa,

passando a serem mais produtivas, inovadoras e criativas, contribuindo para a melhoria dos

processos e o crescimento da organização. “É importante tanto para o funcionário novo

quanto para aquele que já trabalha na empresa há mais tempo” (IVANCEVICH, 2008). Trata-

se de um conjunto de métodos com a finalidade de informar aos novos e antigos funcionários

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da organização as competências necessárias para um adequado desempenho do trabalho

(DESSLER, 2003).

Para Marras (2011), o treinamento é o processo de assimilação cultural em curto prazo

que tem o objetivo de repassar ou reciclar conhecimentos, habilidades ou atitudes diretamente

ligadas à execução de tarefas ou à melhoria no trabalho.

Milkovich e Bourdreau (2010) também afirmam que o treinamento é um processo

sistematizado com o intuito de promover a aquisição de habilidades, regras e atitudes

resultando numa melhor adequação entre as características dos colaboradores e às exigências

diante de sua função. Auxiliando as pessoas a serem mais eficientes, prevenindo erros,

melhorando atitudes e obtendo maior produtividade e mudando comportamentos

(REGINATTO, 2004).

Em outras palavras, o treinamento é a atividade responsável que dedica-se à

transmissão de conhecimentos com a finalidade de suprir deficiências, estimular e

desenvolver habilidades, competências visando um crescimento tanto no aspecto profissional

e cultural do indivíduo como da empresa (MILKOVICH; BOUDREAU, 2000).

O treinamento desenvolve qualidades nos recursos humanos para habilitá-los a serem

mais produtivos e contribuir melhor para o alcance dos objetivos organizacionais

(CHIAVENATO, 2014). São técnicas ou atividades que colaboram para o desenvolvimento

dos funcionários, seja para torná-los prontos para exercer a atividade ao entrar na organização,

para aumentar suas habilidades e exercer melhor as atividades durante a carreira no trabalho

ou quando for exercer novas funções na empresa (LACOMBE, 2011).

É uma ferramenta de extrema importância para qualquer função exercida, pois para

realizar uma atividade é necessário conhecer e treinar os processos. O treinamento está

diretamente ligado ao cotidiano no cumprimento das atividades dentro das empresas, assim

torna-se importante independente da complexidade da função atuada, para o aperfeiçoamento

das habilidades (MARRAS, 2011).

Com a evolução da informação, o conhecimento a partir da aprendizagem se

transformou em uma ferramenta importante para as empresas, permitindo crescer de forma

eficiente e eficaz. Diante desse cenário, percebe-se que o conhecimento aprimorado através

do treinamento é um método essencial para o diferencial competitivo nas organizações, pois

visa à assimilação das informações, que processará o conhecimento, voltado para o

desenvolvimento ou o aprimoramento das habilidades ou atitudes, bem como, as

competências das pessoas, possibilitando grande probabilidade de retorno para a empresa

(ROBBINS, 2002).

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A aprendizagem é um processo dinâmico por meio do qual a pessoa aprende novos

conhecimentos, habilidades e atitudes, proporcionando ao treinando novas informações,

habilidades e hábitos em relação ao seu trabalho (RIBEIRO, 2005). Muda o comportamento

dos colaboradores, orientando-os para os objetivos da empresa, estando relacionado com as

capacidades e habilidades que a tarefa exige, em busca da produtividade individual (TANKE,

2004), proporcionando motivação para realizar a função. Logo, referindo-se à educação por

meio do treinamento Chiavenato (1994) argumenta que, treinar é o ato permitir meios para

proporcionar a aprendizagem, é educar, ensinar, mudar o comportamento, e ensinar a mudar

de atitudes.

O treinamento envolve mudanças no comportamento dos funcionários de várias

categorias por meio de transmissão de informações, desenvolvimento de habilidades, de

conceitos e desenvolvimento ou modificações de atitudes (OLIVEIRA, 2014). Proporciona

motivação nas pessoas quando engajadas na empresa e transmite segurança e satisfação no

trabalho bem realizado.

Assim como os colaboradores, os gestores também possuem um papel relevante na

organização, por isso o treinamento possibilitará o aperfeiçoamento de suas atividades. Para

Maximiano (2011), o gestor possui o papel de direcionar a empresa para alcançar seus

objetivos. Deve compreender os desafios que a organização enfrentará, identificando os

possíveis fatores que poderão afetar o desempenho organizacional.

A técnica do treinamento não é caracterizada somente pela apresentação formal, mas

também pelo ensinamento a cada dia do chefe ou pessoa responsável pelo setor. Assim, cada

vez que é mostrada a uma pessoa a forma de como realizar uma tarefa, é um treinamento

sendo efetuado (LACOMBE, 2011). A orientação do chefe é a principal maneira de

treinamento, pois cada vez que o chefe ensina o funcionário, o mesmo está treinando. O nível

de qualidade desse treinamento é definido de acordo com a forma com que o chefe instrui

essa pessoa.

O treinamento apresenta como principais objetivos, preparar as pessoas para realizar

as funções, proporcionando oportunidades, não apenas em cargos atuais, mas para as tarefas

onde o colaborador pode se adaptar e mudar a atitude das pessoas, gerando um clima mais

harmonioso entre funcionários, aumentando a motivação. Entende-se que treinamento tem

como objetivo melhorar o desenvolvimento profissional das pessoas nas empresas e no

desempenho das atividades (CHIAVENATO, 2000).

Geralmente, as organizações não têm a noção de sua real necessidade de treinamento.

Por isso, é preciso elaborar e implementar um programa de treinamento, voltado a identificar

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as deficiências em seus processos, visando a qualidade, a partir de um estudo de caso, que é

uma técnica que incentiva a criatividade e instiga a relação com os problemas do dia a dia

(MARRAS, 2000).

2.2 Etapas do treinamento

O programa de treinamento é um processo cíclico e contínuo composto por quatro

etapas: diagnóstico, desenho, implementação e avaliação. O diagnóstico é o levantamento das

necessidades de treinamento que a organização apresenta. O desenho consiste ao

planejamento das ações de treinamento e deve ter um objetivo especifico. A implementação

refere-se à execução e condução do programa de desenvolvimento. E a avaliação é a

verificação dos resultados obtidos com o treinamento (CHIAVENATO, 2010).

As necessidades de treinamento são definidas como carências de preparo profissional

das pessoas, ou seja, a diferença entre o que uma pessoa deveria saber e fazer e aquilo que ela

realmente sabe e faz (CHIAVENATO, 2014). É momento de levantar as informações dos

aspectos que precisam de melhoria no desempenho, que afeta desempenho das atividades

diárias.

O diagnóstico é a primeira etapa, buscando esclarecer as necessidades de treinamento

e desenvolvimento, que nem sempre são nítidas, de modo que precisam ser diagnosticadas.

Segundo Araújo (2006), trata-se de uma análise, com o objetivo de esclarecer os processos e

instrumentos capazes de corrigir e prevenir falhas, ou melhorar o desempenho (ARAÚJO,

2006).

O desenho é a elaboração do planejamento ou do programa de treinamento para

atender às necessidades diagnosticadas (CHIAVENATO, 2014). Entrevistas, pesquisas,

análise de registros, observação, questionários e discussões com o gestor da empresa e os

especialistas em questão, são métodos utilizados para avaliar as necessidades

(IVANCEVICH, 2008).

A implementação corresponde a hora de executar tudo o que foi diagnosticado e

planejado. Esta é considerada a terceira etapa e tem a função de garantir que os procedimentos

não se afastem dos objetivos planejados (ARAUJO, 2006).

Sobre a avaliação, esta etapa deve acompanhar todo o processo e não apenas ao final

dele (ARAUJO, 2006). Lacombe (2011) acrescenta que todo treinamento deve ser avaliado,

verificando se os objetivos foram atendidos, e, se, os que participaram do treinamento,

assimilaram com o que lhes foram passados, se o que aprenderam será útil para os que

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treinaram e para a empresa, se o responsável pelo treinamento correspondeu ao que dele se

esperava, e se o treinamento deve ser repetido, de que forma e para quais pessoas.

Em vista de todos os aspectos apresentados, o treinamento deve ser visto como um

investimento, na qual estará agregando valor tanto à empresa quanto ao colaborador, pois ao

investir no colaborador a empresa ganha em produtividade e excelência em seus serviços

prestados (CHIAVENATO, 2010).

Além disso, o treinamento consiste em investimentos efetuados no capital intelectual

das pessoas, pois envolvem processos que visam o desenvolvimento organizacional (KOPS;

SILVA; ROMERO, 2013). As organizações mais bem-sucedidas investem em treinamento

para obter um retorno garantido. Para estas empresas treinamento não é uma simples despesa,

mas um precioso investimento, tanto na organização quanto nas pessoas que nela trabalham

(CHIAVENATO, 2014).

De fato, o treinamento propicia um melhor preparo para desempenhar as funções

organizacionais, e também para enfrentar os desafios diários. Entende-se que o treinamento

tem o objetivo de desenvolver ou modificar as atitudes, transformar o que é negativo em

positivo. Contudo, é uma ferramenta que favorece o alcance de resultados positivos para a

empresa e também para o colaborador, no intuito de crescimento profissional, na obtenção de

conhecimento e assim tornando-se um diferencial no mercado atual. Á vista disso,

treinamento tornou-se fundamental nas empresas modernas para o alcance dos objetivos onde

torna-se essencial adquirir conhecimentos bem como experiências básicas para o crescimento,

fazendo com que as organizações tenham vantagens sobre os concorrentes (DESSLER, 2005).

Entretanto, segundo Lacombe (2011, p. 381) “as empresas que não treinam e

desenvolvem seus funcionários, podem enfrentar dificuldades competitivas por falta de gente

preparada para seus cargos”.

3 MÉTODOS E TÉCNICAS DA PESQUISA

O presente estudo está construído através de uma análise organizacional previamente

realizada por meio de um diagnóstico das diversas áreas da organização, bem como a área de

gestão de pessoas, mencionando os primeiros levantamentos dessa função na empresa, sendo

que este é um trabalho mais aprofundado dando continuidade a estudos anteriormente

efetuados.

Este estudo foi desenvolvido em uma empresa prestadora de serviços que atua na área

da saúde, através de um estudo de caso direcionado para a área de gestão de pessoas, mais

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especificamente na temática sobre o Treinamento de Pessoas. Trata-se de um estudo realizado

por meio de pesquisa bibliográfica, de natureza descritiva, com abordagem qualitativa e com

coleta de dados através de questionário.

Os estudos de caso são utilizados em diversas situações, principalmente para

contribuir com o conhecimento a respeito de fenômenos individuais, organizacionais, sociais

e de grupo. Permite uma investigação que previne as características reais da situação estudada

(YIN, 2005). Além disso, esse método consiste no estudo profundo e trabalhoso de um ou

poucos objetos, de modo que possibilite seu amplo e detalhado conhecimento [...] (GIL,

2010). Dessa maneira, contribuirá para um estudo mais detalhado, descrevendo a realidade da

empresa e proporcionar uma visão do ambiente organizacional. Pesquisa bibliográfica tem

como objetivo esclarecer um problema a partir de referências teóricas publicadas, artigos,

livros, dissertações e teses (CERVO; BERVIAN; SILVA, 2007). Com isso, o objetivo é

conhecer as diferentes contribuições científicas sobre o tema que se deseja estudar

(GONÇALVES, 2014).

A pesquisa descritiva tem a função de descrever o objeto de estudo, as características e

os problemas relacionados, apresentando com a máxima precisão possível os fatos e

fenômenos (ALMEIDA, 2011). Além disso, o pesquisador não intervém nos fatos, somente

observa, registra, analisa, classifica e interpreta. Contudo, os fenômenos do mundo físico e

humanos são estudados, porém não são influenciados pelo pesquisador (ANDRADE, 2010).

Ou seja, é quando o pesquisador somente anota e descreve os fatos observados sem interferir

(GONÇALVES, 2014).

A abordagem qualitativa, pode ser definida como tentativa de compreensão, na qual

detalha os significados e as características das situações apontadas pelos entrevistados

(RICHARDSON, 1999). Já a abordagem quantitativa, consiste na quantificação para coletar e

tratar os dados obtidos (MASCARENHAS,2012). “Tem como objetivo principal quantificar

ou mensurar uma ou mais variáveis estudadas” (CASARIN, CASARIN, 2012, p.36). Em

outras palavras, avalia o comportamento de uma variável, investigando a frequência com que

ela ocorre. Busca explicações ou soluções que esclareçam o caso observado, a partir da

análise dos resultados (CASARIN, CASARIN, 2012).

Como instrumento de pesquisa para a coleta de dados, foram elaborados questionários

que serviram de apoio para obter informações, partindo do ponto de vista dos colaboradores e

do gestor em relação ao tema proposto.

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Segundo Pátaro e Oliva (2017, p.130), os questionários “permitem obter um alto grau

de direcionamento e objetividade nas informações coletadas por meio dos sujeitos

pesquisados”.

Nesta técnica, o pesquisador deve formular um conjunto de questões construídas a fim

de levantar informações sobre as opiniões dos envolvidos em relação ao seu objeto de estudo

(PÁTARO; OLIVA, 2017).

As perguntas foram aplicadas com uma amostragem de 05 colaboradores, e a

proprietária da empresa. A aplicação foi realizada de forma individual e sem campos de

identificação com objetivo de manter a participação oculta do funcionário.

4 APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS

4.1 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA

A Urogin Clínica de Fisioterapia é uma empresa que atua há 13 anos no mercado, na

região de Santa Catarina, prestando serviços na área da saúde com a Fisioterapia Pélvica,

especializada em Uroginecologia e Obstétrica, atendendo públicos de todas as faixas etárias,

desde crianças até idosos. A empresa oferece serviços especializados em terapias para a

reabilitação do assoalho pélvico, com o objetivo de tratar os músculos da região pélvica, na

qual são importantes para as funções urinárias, intestinais, sexuais e gestantes.

A história da Clínica Urogin surge em 2004 quando a Fisioterapeuta e Especialista

Marieli Soares Graciano, natural do Rio Grande do Sul, atualmente residente na cidade de

Criciúma - Santa Catarina resolveu prestar vestibular para Fisioterapia a fim de atuar em

Uroginecologia. Nesse momento, o contato proporcionado com inúmeros profissionais e os

conhecimentos recebidos, foram essenciais para proporcionar diversas ideias e inovações.

Assim, recebeu inúmeras orientações e informações de doutores sobre onde encontrar os

melhores cursos de especialização de Fisioterapia Uroginecológica e atuar como

Fisioterapeuta especialista em Uroginecologia e Obstétrica.

Com as experiências adquiridas, a fisioterapeuta resolveu montar uma clínica própria e

registrada, e desde então a empresa obtém sucesso e destaque no estado de Santa Catarina.

Hoje, a Urogin Clínica de Fisioterapia LTDA - ME, está localizada em Santa Catarina, na

cidade de Criciúma, na Rua Esteves Júnior, n° 180 no Bairro Cruzeiro do Sul, possuindo uma

filial na cidade de Tubarão, na Rua Marcolino Martins Cabral, n° 1315, Centro.

Os tratamentos oferecidos pela Clínica Urogin são voltados para a reabilitação das

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disfunções urinárias, terapias intestinais, e disfunções sexuais, além de programas de serviços

para gestantes no pré e pós-parto.

A Clínica mantém cinco colaboradores diretos, distribuídos nos cargos de secretaria e

fisioterapia. Uma secretária exerce a atividade de recepção dos clientes, agendamentos de

consultas, telefonia, financeiro e caixa. Três fisioterapeutas realizam os tratamentos

fisioterapêuticos juntamente com uma estagiária da área, e a proprietária da Clínica coordena

as atividades administrativas e de gerência, sendo que também é fisioterapeuta.

Ressalta-se que até o momento a Clínica não possui um setor de recursos humanos

estruturado e capacitado para identificar as necessidades de treinamento e compreender a sua

importância como ferramenta estratégica.

4.2 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

As empresas vêm buscando excelência nos processos, a fim de adquirir resultados e

diminuição de seus custos, ampliando, cada vez mais, o foco na qualidade, produtividade e

competitividade. Neste contexto, precisam estar preparadas para adaptar-se às mudanças e

também estarem atentas às melhorias necessárias a serem feitas no ambiente interno da

organização, visando uma empresa mais ágil e eficaz nos processos empresariais através de

colaboradores treinados e qualificados.

Uma empresa que investe no treinamento de seus colaboradores garante maior

produtividade, eficiência, economia de tempo e dinheiro, fortalecimento dos resultados,

melhor qualidade nos produtos ou serviços prestados e satisfação do colaborador (MARRAS,

2009). Logo, a produtividade e qualidade dos produtos e serviços para a organização estão

relacionadas diretamente com a qualificação dos colaboradores que os produzem (RUMKE et

al., 2016).

Portanto, a fim de buscar respostas para os objetivos do estudo, colaboradores e gestor

foram questionados a respeito dos aspectos de treinamento percebido no ambiente interno da

empresa.

Os dados obtidos, através da presente pesquisa, foram ordenados e organizados em

forma de gráficos para análise, discussão e interpretação. Tais dados facilitaram a

identificação dos pontos que necessitam de atenção.

Para maior eficiência na coleta dos dados, foi utilizada uma ferramenta online

chamada Google Docs, na qual foi inserido o questionário. Para iniciar a coleta, foi

compartilhado um link de acesso rápido para os e-mails dos colaboradores explicando do que

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se trata e de como participar, e dessa forma, a ferramenta salvou as respostas fornecendo toda

a tabulação dos dados coletados.

Sendo assim, estão apresentados abaixo os resultados obtidos com a aplicação do

questionário, conforme a descrição a partir da amostragem dos integrantes pesquisados e

podendo ser visualizados as respostas nas figuras abaixo.

Pergunta 1: Você compreende a importância do seu trabalho realizado na empresa?

Essa primeira pergunta, procurou saber se o colaborador compreende a importância do

seu trabalho realizado na empresa. O resultado apontou que 100% dos colaboradores

responderam que sim, ou seja, possuem consciência de que suas atividades são relevantes para

o desempenho da organização. Logo, procuram exercer suas atividades com responsabilidade

e cautela.

Pergunta 2: Você considera o treinamento importante para a melhoria do desempenho e

eficiência das atividades executadas na empresa, bem como para a melhora da qualidade dos

serviços prestados?

Fonte: Elaborado pelas autoras (2017).

Essa pergunta refere-se à opinião dos colaboradores acerca do grau de relevância do

treinamento para a melhoria do desempenho das atividades executadas na empresa e também

para a melhoria da qualidade dos serviços prestados.

De acordo com a pesquisa, como mostra o gráfico acima, 80% dos colaboradores

consideram que o treinamento é muito importante e 20% que o treinamento é importante.

Observa-se que a maioria dos colaboradores tem consciência de que o treinamento é um fator

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muito importante para a eficiência do trabalho, pois possibilita adquirir capacitação para o

melhor desenvolvimento das tarefas da empresa.

Porém, em relação à pequena porcentagem de 20% dos colaboradores que não

consideram o treinamento muito importante, é essencial a orientação destes colaboradores a

fim de mantê-los informados sobre o quanto o treinamento pode melhorar as atividades

realizadas na clínica e, consequentemente o aumento do conhecimento e das habilidades.

A gestora da organização considera muito importante a contribuição do treinamento

para o melhor desempenho das funções dos seus colaboradores, para a melhoria contínua na

qualidade dos serviços prestados e para a efetividade das tarefas, porém, a gestora afirma não

ter a cultura de praticar o treinamento com seus colaboradores.

Diante disso, é necessário que a gestora da Clínica Urogin se conscientize sobre a

relevância do treinamento, bem como todos os benefícios que contribuem para o

desenvolvimento do colaborador na função que atua e também para o desempenho e

resultados da empresa.

Nesta questão procurou-se propor melhorias a partir de alternativas geradas no interior

da empresa juntamente com a gestora, a fim de orientá-la sobre a importância do treinamento,

mostrando os resultados encontrados na construção deste artigo. Caso não seja possível

aproveitar tais alternativas, é necessário que a gestora procure suporte fora da organização.

Dessa forma, propõe-se à Clínica Urogin contratar uma empresa especializada em

prestar serviços no segmento empresarial na área de consultoria e assessoria com a finalidade

de elaborar um treinamento de acordo com as necessidades da empresa, com o intuito de

transmitir ao colaborador a importância do treinamento para executar as atividades de modo

correto, bem como, obter melhores resultados para a clínica.

Pergunta 3: Você acredita que seus conhecimentos, habilidades e atitudes poderiam ser

melhorados ou aperfeiçoados através da participação de treinamentos?

A pergunta acima mostra se o colaborador pode melhorar seus conhecimentos,

habilidades e atitudes através da participação de treinamentos. 100% dos colaboradores

questionados responderam que sim. A gestora confirma que a aplicação de um programa de

treinamento pode aperfeiçoar os conhecimentos, habilidades e atitudes por parte do

colaborador dentro da empresa.

Percebe-se então, que tanto os colaboradores como a gestora, entendem que o

treinamento contribui para adquirir novos conhecimentos, aprimorando as habilidades nas

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atividades e modificando as atitudes do colaborador, o que proporciona mudança de

comportamento, novas ações e ideias criativas, favorecendo ainda mais o serviço prestado

pela empresa.

Além disso, com um investimento em treinamento o colaborador se sente capaz e

seguro na realização das tarefas, contribuindo para a eficácia na organização, garantindo que

se realizem as atividades corretamente e evitando o temido retrabalho.

Pergunta 4: Você concorda que o treinamento adequado na empresa é um fator de melhoria

de desempenho da organização?

Esta quarta pergunta exibe o resultado das respostas dos colaboradores sobre a

concordância ou não de que um treinamento adequado na empresa possa possibilitar um

melhor desempenho em suas atividades e na organização.

De acordo com as informações da pesquisa, 100% dos colaboradores responderam que

sim. A gestora também considera que o treinamento é um fator muito importante para

melhoria do desempenho da organização. Nesta questão, verifica-se que todas as pessoas

questionadas aceitam que o treinamento realizado de forma correta é um fator que favorece a

melhoria do desempenho da empresa. Percebe-se também que o ambiente interno da empresa

mostra-se apto a aceitar mudanças.

Pergunta 5: Ao ser admitido na empresa, você foi submetido (a) a algum tipo de

treinamento? E, a empresa oferece algum tipo de treinamento quando surgem novas tarefas ou

processos a serem realizados?

16

Fonte: Elaborado pelas autoras (2017).

Nesta questão, os colaboradores foram perguntados se ao serem contratados na

empresa, foram submetidos a algum tipo de treinamento direcionado a atividade que iriam

realizar. No gráfico acima, 80% dos colaboradores afirmaram ter recebido treinamento no

momento da admissão para a função que iria exercer, porém 20% disseram não ter recebido

treinamento.

A partir deste resultado, confirma-se a existência de algum tipo de treinamento, mas

que provavelmente não seja aplicado com todos os colaboradores da empresa ou nem todos

são considerados treinamentos na opinião da minoria.

Apesar da maioria das pessoas receberem instruções, há colaboradores aprendendo as

atividades por meio de pessoas que trabalham há mais tempo na empresa e que possuem

maior conhecimento sobre o funcionamento dos processos. Neste caso, estes colaboradores

que estão recebendo instruções, acreditam estar participando de um treinamento.

Já no segundo gráfico referente à pergunta 5, questiona-se sobre o recebimento ou não

de treinamento quando surgem novas tarefas ou processos a desempenhar. Resultou que 40%

dos colaboradores recebem treinamento, 40% ás vezes e os outros 20% nunca receberam um

treinamento no surgimento de novas tarefas.

Percebe-se aqui uma deficiência de treinamento na maioria dos colaboradores, e a falta

de capacitação e informação é um fator que impede o desempenho das atividades de toda a

equipe bem como os resultados esperados.

A partir dessas informações, conclui-se que a empresa não considera o treinamento

como quesito essencial na admissão de um colaborador. Pois se a gestora da empresa

considerasse o treinamento como uma técnica importante, a cada admissão aplicaria

treinamentos corretos na forma correta de realizar as atividades da Clínica, reduzindo os erros

17

e proporcionando qualidade em seus serviços prestados. Nesse sentido, todas as pessoas que

integram a empresa deveriam participar do treinamento, sem exceção.

Do mesmo modo, a gestora foi questionada se os colaboradores recebem algum tipo de

treinamento ao ingressar na empresa e ao surgir novos procedimentos a realizar nas tarefas. A

proprietária afirma que somente às vezes o colaborador é submetido a algum tipo de

treinamento quando contratado e quando surgem novas tarefas ou processos necessários.

Este resultado demonstra que em algumas ocasiões o colaborador está recebendo

algum tipo de treinamento quando não é aplicado algo formal, sendo que este pode ser

oferecido por um colega de trabalho ou pode estar sendo realizado durante o atendimento ao

cliente através do esclarecimento de dúvidas e de acompanhamento da rotina do setor. Isso

reforça a opinião dos colaboradores de que treinamento na empresa é muito importante para o

andamento das atividades diárias.

Percebe-se ainda que os colaboradores possuem uma visão diferente dos seus gestores

em relação aos treinamentos realizados. Em algum momento, os colaboradores podem

interpretar o treinamento pelo fato de se ajudarem e acompanharem as atividades dentro do

próprio setor, o que para eles pode ser considerado um tipo de treinamento. Já outros

colaboradores entendem que treinamento é uma capacitação mais formal, por isso relatam que

às vezes ou nunca receberam um treinamento.

Do mesmo modo, a gestora pode entender que o treinamento é uma modalidade de

capacitação aplicada no próprio local de trabalho, mas que também existe o investimento mais

formal, por isso afirma que executa somente algumas vezes.

Para este caso, a proposta de melhoria indicada é conscientizar a gestora de que o ideal

é planejar um programa de treinamento mais formal para todo colaborador que é contratado

para trabalhar na Clínica. A gestora precisa compreender a importância do treinamento, e se

não puder realizá-lo junto a seus colaboradores, necessita procurar uma empresa de

consultoria que possa dar assistência na aplicação de um treinamento.

Uma solução seria contatar empresas de consultoria para obter informações acerca dos

treinamentos oferecidos, e ao contratar seus serviços, irão dar suporte à empresa fazendo com

que os colaboradores sempre que admitidos ou quando surgem novas tarefas ou processos a

realizar recebam uma integração inicial e um treinamento adequado das principais atividades

desenvolvidas pelo seu cargo e sobre a empresa num geral, bem como as competências

necessárias para desempenhá-las.

Pergunta 6: Os procedimentos de trabalho são passados de forma clara?

18

Fonte: Elaborado pelas autoras (2017).

Trata-se da percepção dos colaboradores em relação à transmissão de informações de

forma clara sobre os procedimentos de trabalho. Em vista dos resultados do gráfico acima,

60% dos colaboradores questionados afirmaram sempre receber as informações dos

procedimentos de forma clara, 40% dos colaboradores responderam que às vezes os

procedimentos são passados de forma declarada. Da mesma forma, a gestora foi questionada

sobre o repasse de informações claras sobre os procedimentos, e respondeu que os

colaboradores são sempre instruídos com clareza.

Em vista disso, não passar os procedimentos com clareza para os colaboradores poderá

prejudicar o fluxo da produção, podendo ocasionar erros e desperdício de tempo ao resolver

os problemas ocorridos pela falta de informação, e também buscando sanar dúvidas geradas

durante a execução do trabalho. Nesse caso, se as informações fossem dispostas de forma

clara e objetiva desde o início, não necessitaria repetir a explicação.

Assim, o não repasse das informações ou explicações distorcidas, faz com que o

colaborador se sinta desmotivado perante seu trabalho por não aprender de forma precisa os

procedimentos que a Clínica realiza.

Portanto, repassar aos colaboradores os procedimentos com clareza faz com que o

trabalho seja realizado de forma certa e contínua, sem muitas interrupções, o que possibilita o

desempenho de um trabalho eficiente em busca de resultados positivos e evitando assim

prejuízos à organização.

Diante dos resultados, foi identificada uma divergência de opiniões, pois uma amostra

dos colaboradores afirmou não conseguir coletar informações claras, e já o gestor diz sempre

transmitir todas as informações de forma correta e com entendimento. Neste ponto procurou-

se questionar a gestora a respeito do método que é utilizado para transmitir as informações

19

necessárias para o desenvolvimento das atividades. A proprietária afirmou transpor as

informações de forma verbal aos colaboradores.

Contudo, para não afetar o serviço da empresa, é necessário repassar as informações

com precisão para todos os colaboradores, ou criar um método eficaz para deixar claros os

procedimentos. O método utilizado para transmitir as informações necessárias dos

procedimentos das atividades aos colaboradores é de forma verbal. E de acordo com a

pesquisa, os procedimentos de trabalho não são passados com clareza para todos os

colaboradores.

A sugestão para esta situação referida acima é o planejamento e execução de um

treinamento mais formal através da assistência de empresas de consultoria, estudando os

processos, para sua melhor efetividade, através de um detalhamento das informações

necessárias de cada processo. E ainda, para garantir maior efetividade, tais informações

devem estar bem visíveis aos colaboradores através de lembretes fixados nos setores, quadros,

e avisos detalhando todas as informações necessárias para desenvolver cada atividade e ainda

estar disponível aos colaboradores manuais dos procedimentos desenvolvidos nas atividades.

Ao utilizar tais métodos, faz-se necessário treinar os colaboradores e acostumá-los a utilizar

as informações disponibilizadas na área de trabalho.

Nesse sentido, a exposição das informações ajudará no desempenho do fluxo da

produção, evitando erros e desperdício de tempo ao resolver os problemas ocorridos pela falta

de instrução repassada de forma clara, e também buscando sanar dúvidas geradas durante a

execução do trabalho.

Através da análise, constatou-se que a gestora tem dificuldades em comunicar-se e não

está transmitindo informações claras e precisas para cada colaborador. Por isso sugere-se a

participação de treinamentos junto a uma empresa de consultoria para aprimorar sua forma de

comunicação, fazendo com que todos os colaboradores compreendam as instruções

repassadas.

Pergunta 7: Em algum momento ocorrem erros na execução do trabalho?

20

Fonte: Elaborado pelas autoras (2017).

Nesta questão foi perguntado ao colaborador sobre o índice de ocorrência de erros

durante a execução do trabalho e o principal motivo que o leva a causar esses erros.

A partir dos gráficos acima, pôde-se constatar que 100% dos colaboradores afirmaram

que às vezes cometem erros na execução das atividades realizadas na Cínica Urogin e que o

principal motivo da causa dos erros é a desatenção nas atividades. A porcentagem de erro

ocorrido poderia ser menor se o gestor mantivesse seus colaboradores sempre atentos sob a

forma correta de execução das atividades. A gestora também informou que os erros na

execução do trabalho na empresa ocorrem ás vezes e que concorda que a razão é a falta de

atenção. Percebeu-se então, que ambos possuem o mesmo ponto de vista.

A solução para este caso foi propor um treinamento com uma empresa de consultoria,

e, além disso, esclarecendo e realçando sobre a responsabilidade por parte do gestor em

reforçar os procedimentos de trabalho junto de seus colaboradores, através de quadros de

exposição com informações próximos ao local de trabalho para tornar visíveis os

procedimentos a serem realizados, com a finalidade de evitar erros e fazendo com que as

atividades sejam feitas corretamente para alcançar melhores resultados.

Neste contexto, é proposto a oportunidade de questionar a gestora se existem

protocolos de execução das atividades, com o intuito de auxiliar na melhoria dos processos da

empresa. A proprietária afirma não possuir protocolos fixados nos setores e por isso, sugeriu-

se que descrevesse todo o protocolo de procedimentos das atividades e disponibilizasse para

visualização dos colaboradores. Ao criar rotinas novas e uma organização padrão das tarefas,

o colaborador poderá verificar o documento sempre que surgir dificuldades e dúvidas, e ainda

terá mais conhecimento das atividades que estão sendo executadas.

Pergunta 8: Por quais motivos você considera que ocorreu sua desatenção na qual impede o

desempenho de suas atividades?

21

Com o objetivo de esclarecer o entendimento da questão anterior, percebeu-se a

necessidade de questionar aos colaboradores sobre os reais motivos que causaram a falta de

atenção durante a execução das atividades.

Diante dos resultados levantados, os colaboradores descreveram que os maiores

motivos que causam a desatenção da equipe é a falta de instrução, falta de informações

expostas no setor, desorganização dos materiais e do espaço de trabalho, bem como a falta de

exposição dos procedimentos padronizados a seguir.

A partir das informações coletadas, foi identificada que na Clínica Urogin não há

métodos que dão suporte para auxiliar os colaboradores no momento das atividades, a equipe

não é orientada e nem as regras e obrigações são claras no ambiente de trabalho para facilitar

a prática das atividades.

Portanto, a porcentagem de erro que ocorre na empresa poderia ser menor se o gestor

mantivesse seus colaboradores sempre atentos sob a forma correta de execução das atividades.

Desse modo, há a necessidade de reforçar os procedimentos de trabalho por meio de

lembretes fixados nos setores, quadros, e avisos detalhando todas as informações necessárias

para desenvolver cada atividade de forma correta.

Para evitar ou minimizar a desorganização dos materiais e do espaço de trabalho,

sugeriu-se à Clínica Urogin participar de um treinamento voltado à aprendizagem e aplicação

da ferramenta 5S, na qual auxiliará a criar cultura da disciplina. Propõe-se contratar uma

empresa de consultoria que além de aplicar um treinamento aos colaboradores, possa

apresentar e posteriormente aplicar a ferramenta 5S, com o intuito de orientar a equipe a

manter a organização na empresa.

Pergunta 9: Na área em que você trabalha, já aconteceu algum erro que poderia ser evitado

se tivesse um treinamento?

Esta pergunta apresenta a opinião dos colaboradores a respeito dos erros que poderiam

ser evitados se realizasse um programa de treinamento. Com isso, foi questionado se na

função em que trabalha, já aconteceu algum erro que poderia ser evitado com um treinamento

adequado.

A partir da pesquisa, os resultados apontaram que 100% dos colaboradores e inclusive

a gestora, afirmaram que sim, os erros poderiam ser evitados se tivesse treinamento. Logo,

conclui-se que todos estão cientes que é necessário treinar e capacitar o colaborador para

minimizar os erros e dificuldades que geram problemas para a organização, melhorando assim

22

os serviços da empresa.

É preciso aplicar o treinamento de forma contínua para capacitar os colaboradores,

sendo que estes estão cientes que na sua área de atuação os erros serão evitados, ou seriam

menores se o treinamento fosse realizado com frequência.

Como orientação de melhoria, propõe-se que a gestora contrate uma empresa de

consultoria para aplicar os treinamentos necessários. E ainda estar sempre atenta, verificando

de tempos em tempos o nível de aprendizagem dos colaboradores nas atividades, alinhando ao

que foi proposto no treinamento, averiguando a sua efetividade. Uma avaliação de

desempenho realizada pela gestora poderá auxiliar a identificar o nível de aprendizagem dos

colaboradores perante as atividades que atua na empresa.

Pergunta 10: Como você avalia a sua forma de comunicação com a equipe de trabalho?

Enumere de 1 a 5 o peso que você atribui. Sendo que 1 é péssimo, 2 é ruim, 3 é regular, 4 é

bom e 5 é ótimo.

Fonte: Elaborado pelas autoras (2017).

Esta questão aponta a avaliação dos colaboradores com relação à forma de

comunicação com a equipe de trabalho durante a execução do serviço na empresa:

Conforme o gráfico apresentado acima, 80 % dos colaboradores avaliou que a forma

de comunicação com a equipe de trabalho é boa, e 20% dos colaboradores avaliaram que a

forma de comunicação é regular devido à falta de entrosamento entre os colaboradores no

ambiente de trabalho.

Embora o resultado afirme que a forma de comunicação é boa, observou-se que ainda

há pontos que precisam melhorar para que os processos internos da Clínica Urogin sejam

eficientes e o sucesso desejado seja alcançado. É fundamental que os colaboradores estejam

bem informados e integrados, pois a comunicação no ambiente de trabalho é essencial.

23

A Clínica Urogin necessita manter seus colaboradores integrados, trabalhando em

equipe e de forma organizada, mantendo uma comunicação que favoreça o trabalho

desenvolvendo as atividades corretamente. Porém, é preciso de treinamento e para isso, há

empresas especializadas em consultorias empresariais, na qual podem dar suporte com foco

em comunicação, para que gestor e colaborador possa se comunicar melhor.

Melhorar a comunicação no ambiente de trabalho é saber se expressar de maneira

efetiva, compreendendo e fazendo-se compreender. Desenvolvendo essa habilidade, se

constrói um bom relacionamento interpessoal e atinge resultados extraordinários no trabalho

em equipe.

Uma boa comunicação entre os colaboradores visa aprimorar a rotina do trabalho e

evita que informações sejam divulgadas de forma inadequada sendo essencial para o bom

desempenho das atividades. Ainda, uma boa comunicação promovendo o envolvimento e a

participação das pessoas e incentivando o trabalho em equipe, expondo ideias, propondo

soluções e discutindo estratégias, de maneira clara e objetiva.

Pergunta 11: Sobre o uso da tecnologia como ferramenta no desempenho de suas atividades,

enumere de 1 a 5 qual peso você atribui para essa dificuldade no seu dia-dia da sua empresa.

Sendo que 1 é péssimo, 2 é ruim, 3 é regular, 4 é bom e 5 é ótimo.

Fonte: Elaborado pelas autoras (2017).

A figura acima apresenta a avaliação dos colaboradores com relação ao uso da

tecnologia como ferramenta no desempenho de suas atividades. De acordo com a figura acima

se verificou que 20% dos colaboradores afirmaram ser ruins em relação ao uso da tecnologia,

20 % afirmaram serem regular, 40% afirmaram serem bons, e 20% declaram serem ótimos.

24

Conforme os resultados obtidos, constatou-se que a empresa possui necessidade de

treinamento para aprimorar os conhecimentos e habilidades no uso da informática,

equipamentos, aparelhos e sistemas utilizados para realizar os procedimentos da clínica, e

inclusive da secretária.

Para isso, sugeriu-se contratar uma empresa de consultoria, a fim de ensinar e preparar

a gestora em como elaborar um treinamento para treinar a parte técnica da fisioterapia na

própria empresa para todos os colaboradores. Neste treinamento propõe-se selecionar todas as

informações necessárias de cada procedimento, bem como instruções de manuseamento de

cada equipamento e aparelho utilizado.

Para aprimorar as habilidades na secretaria acerca de aprendizagem de sistemas

utilizados, pesquisou-se junto aos planos de saúde se ofereciam treinamentos para a execução

das habilidades do sistema, e os mesmos afirmaram que sim e que são oferecidos de forma

gratuita para clínicas conveniadas.

A aplicação de treinamento para o correto manuseio das tecnologias possibilita um

bom desempenho das atividades, sendo importantes para o sucesso das operações e ajudando

a empresa a conquistar valores diferenciais de competitividade.

Pergunta 12: Como você avalia a qualidade do seu atendimento ao cliente? Enumere de 1 a 5

o peso que você atribui. Sendo que 1 é péssimo, 2 é ruim, 3 é regular, 4 é bom e 5 é ótimo.

Fonte: Elaborado pelas autoras (2017).

A pergunta acima se refere a uma autoavaliação do colaborador acerca da forma de

atendimento prestado ao cliente.

Diante dos dados obtidos através do questionário, a qualidade do atendimento ao

cliente foi avaliada como 80% regular, e 20% considerada boa. Em função dos dados

25

apresentados, percebe-se que a empresa possui necessidade de treinamento de seus

colaboradores para melhorar seu atendimento, pois para uma empresa ser reconhecida pelos

seus clientes é fundamental ter uma equipe empenhada a desenvolver um trabalho com

qualidade, proporcionando satisfação com os serviços prestados.

Para isso, a Clínica Urogin precisa disponibilizar treinamentos para seus

colaboradores, juntamente às empresas de consultoria com orientações voltadas ao correto

atendimento dos clientes. O alcance da satisfação do cliente é o resultado de um treinamento

focado no cliente em satisfazer suas necessidades e superar suas expectativas.

Desta forma, o treinamento passa a ser um aliado da rentabilidade da empresa, já que

desenvolve o funcionário em todos os aspectos. O cartão de visitas de uma empresa começa

com o atendimento, já que o atendimento que uma empresa presta aos seus clientes é

primordial para conquistá-lo ou não.

Por fim, para demais coletas de informações, utilizou-se outras questões questionadas

diretamente a gestora da Clínica Urogin.

Primeiramente, a gestora informou que acredita que as pessoas formam o importante

patrimônio das empresas, passando a ser uma questão essencial para o sucesso do negócio, e

também o principal diferencial competitivo das empresas bem-sucedidas. A proprietária

também compreende que as pessoas precisam ser qualificadas, capacitadas e estar preparadas

para desenvolver suas atividades diárias de forma eficiente, por meio da aplicação de um bom

treinamento.

Outros pontos abordados foram referentes sua forma de ensinamento para com sua

equipe de trabalho, na qual avaliou como sendo boa sua forma de instrução. Para amplificar o

entendimento nesta questão, foi perguntada para a gestora, a respeito da forma de ensino

adotada na empresa para transmitir os conhecimentos aos colaboradores sobre as atividades

de cada função a desempenhar. A gestora esclareceu que o colaborador é ensinado mediante a

observação de cada tarefa realizada e também por meio das atividades práticas no decorrer da

execução dos trabalhos.

Por isso, este ponto confirmou que a gestora não investiu em treinamentos formais.

Para tanto, sugeriu-se novamente contratar empresas de consultoria para aplicar treinamentos

aos colaboradores para mantê-los qualificados e capacitados na execução das atividades em

busca de melhores resultados.

Portanto buscou-se saber se a gestora tem consciência da importância em investir em

treinamento. E apesar das deficiências identificadas sobre o funcionamento de instrução na

empresa, a proprietária considera que o treinamento é um importante investimento para

26

manter a qualidade do serviço prestado e o crescimento da organização, porém, apesar de

haver consciência sobre o treinamento, o investimento ainda não foi realizado.

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Visto que pessoas treinadas e capacitadas se tornaram uma questão essencial para o

crescimento de uma empresa, é fundamental que as mesmas busquem estratégias por meio de

ações que promovam o desenvolvimento dos seus recursos humanos, e assim atinjam os

resultados esperados pela organização. Hoje, uma ação muito utilizada é o treinamento de

pessoas. Neste sentido, o presente estudo teve como propósito mostrar o quanto o treinamento

é uma ferramenta importante na gestão de pessoas para o crescimento da Clínica Urogin,

contribuindo para a melhoria dos processos e das atividades diárias, através de colaboradores

treinados e preparados. Para realizar tal propósito, assumiu-se como objetivo geral

compreender a importância do treinamento como ferramenta estratégica na gestão de pessoas

para a otimização dos processos da empresa Clínica Urogin. Tal objetivo pôde ser alcançado

ao delinear os seguintes objetivos específicos: a) “levantar a importância do treinamento na

gestão de pessoas”. Sendo atingido através de pesquisa bibliográfica e aplicação de

questionário aos colaboradores e a gestora, ressaltando suas opiniões sobre o tema proposto.

Os resultados mostraram que as dificuldades identificadas podem evitadas através de um

programa de treinamento. b) “Identificar as necessidades de treinamento da empresa

estudada”. Foi possível alcançar este objetivo mediante a aplicação de questionários aos

colaboradores e a gestora, como forma de coleta de dados da opinião de ambos sobre o

funcionamento do treinamento na empresa, bem como as contribuições para melhoria das

atividades no serviço prestado. Os resultados evidenciaram que o principal ponto fraco

encontrado na empresa é a inexistência de um programa de treinamento. Por isso, apresentou

dificuldades na comunicação interna, na utilização de tecnologia, no atendimento ao cliente e

erros na execução das atividades. c) “Propor melhorias”. Este último objetivo foi alcançado

por meio de pesquisa bibliográfica, e levantamento de dados por meio de questionário, na

qual as propostas foram elaboradas com base nos resultados encontrados, a partir da análise,

discussão e interpretação de gráficos que facilitaram a identificação dos pontos que

necessitam de atenção nos processos da empresa. Como propostas de melhorias, sugeriu-se

em primeiro momento conscientizar a gestora, a partir da apresentação dos resultados

encontrados no estudo, sobre a importância de aplicar um treinamento. Recomenda-se a

participação da gestora em treinamentos e cursos para saber elaborar um programa de

27

treinamento e realizar na própria empresa, e caso não seja possível, contratar uma empresa de

consultoria empresarial para dar assistência em treinamentos necessários. Propõe-se ainda

criar lembretes, quadros, avisos e manuais contendo todas as informações necessárias para

realizar as atividades e protocolos dos procedimentos, com fácil visualização e acesso durante

o trabalho. Sugere-se também a aplicação da ferramenta 5S para auxiliar na cultura da

disciplina e organização da empresa. E elaborar uma avaliação de desempenho para

acompanhar o nível de aprendizagem dos colaboradores nas atividades e após a participação

de treinamentos. Contudo, quando se trata de aprimorar e desenvolver pessoas e suas

habilidades, o treinamento é a melhor alternativa a ser empregada. O aprendizado dentro da

empresa deve ser contínuo onde as pessoas serão capazes de absorver as informações cada

vez mais rápidas, tomar decisões, trabalhar em equipe e resolver problemas, onde teoria e

prática serão integradas. É importante que o treinamento seja periodicamente repetido com

todos os colaboradores da empresa, para que seja construída uma cultura organizacional de

aprimoramento constante. Conclui-se que as ações de treinamento estão diretamente ligadas

ao crescimento da empresa contribuindo significativamente para a melhora na qualidade do

processo da Clínica Urogin. Com a aplicação do treinamento a organização garantirá o bom

desempenho das atividades, redução de erros, aumento da produtividade, melhor desempenho

dos colaboradores, redução dos custos, satisfação das necessidades e expectativas dos

clientes, e ainda qualidade nos produtos ou serviços prestados. Por fim, o resultado da

presente pesquisa foi suficiente para produzir resposta ao objetivo geral e aos objetivos

específicos aqui mencionados. Todavia, não deve ser considerado como encerrado, pois

servirá de referência em pesquisas futuras e será adaptado conforme as necessidades de

pesquisadores que desejem um maior aprofundamento no assunto.

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