A Indústria da Hospitalidade

PEP – Curso Técnico em HospedagemDisciplina: Procedimentos Técnicos de HospedagemProfª Márcia Bárbara

A abrangência da Indústria da Hospitalidade

• “O desenvolvimento da indústria da hospitalidade foi traçado ao longo de milhares de anos e várias culturas.”

• “Como as sociedades mudam continuamente seus desejos e necessidades, a indústria da hospitalidade também muda.”

• “A indústria da hospitalidade compreende uma grande variedade de negócios, todos dedicados a prestar serviços a pessoas que estão longe de suas casas.”

• A indústria da hospitalidade está também estreitamente ligada à de viagens e turismo, portanto consideram a combinação da hospitalidade com o turismo uma única grande indústria.

Componentes da Indústria Turística e de Hospitalidade

1 - Serviços de alimentos e bebidas

2 - Serviços de hospedagem

3 - Serviços de recreação

4 - Serviços relacionados às viagens (turismo)

5 - Produtos oferecidos com serviços personalizados em conjunto acrescidos aos quatro primeiros componentes.

SERVIÇOS – A Missão e o Produto da Hospitalidade

• Os serviços são o produto mais importante da indústria da hospitalidade.

• A intangibilidade dos serviços dificulta ao entendimento da hospitalidade como uma indústria.

• Para a maioria dos serviços de hospitalidade, o negócio principal é a criação de experiências memoráveis por meio de serviços que supram as necessidades dos clientes.

• A missão que compartilham é fornecer serviços e, também, obter lucro.

“ Se nós satisfazemos nossos clientes, mas falhamos ao satisfazer nosso

negócio, logo estaremos falidos. Se obtemos lucro, mas falhamos na

satisfação dos clientes, logos estaremos sem clientes.”

James C. Penney

Restaurantes e hotéis têm um objetivo duplo: satisfazer física e psicologicamente as expectativas dos hóspedes.

Conseguem isso oferecendo:

1. Um bom produto (refeições ou acomodações)2. Um bom serviço, servindo a refeição e

entregando as acomodações da maneira apropriada.

Questões acerca da entrega do produto

• A entrega de um produto intangível abre espaço para percepções conflitantes de sua qualidade.

• Os funcionários e os clientes vêem a entrega do serviço sob pontos de vista diferentes.

• A experiência única vivenciada pelo hóspede é, muitas vezes, rotina para o empregado.

“ O hóspede investe tempo, dinheiro e emoção na esperança de ter uma experiência agradável. Tudo isso é perdido se o serviço não atinge as expectativas. O máximo que o funcionário pode fazer é agir melhor com o próximo hóspede.”

Percepções de valor:

• O conceito de valor ou de quanto vale a pena o serviço baseia-se na percepção do hóspede.

• A maior parte dos hóspedes quer serviço de qualidade por um preço justo.

• Os hóspedes percebem um serviço como bom conforme suas próprias expectativas com relação aos profissionais da hospitalidade. “As expectativas do hóspede determinam o que é o serviço”.

• Da mesma maneira, o valor é baseado nas expectativas dos clientes com relação a quanto eles pagam pelo serviço e quanto pagariam por um serviço semelhante em outro local.

• Um bom serviço sempre é equiparado à quantidade de agrados, ao grau de atenção/interação ou à rapidez da entrega.

• Os serviços e a qualidade dos serviços são contextualmente definidos pelas expectativas do hóspede e, também, pela imagem da organização.

O momento do serviço:

• Os hóspedes avaliam a qualidade de um serviço comparando o que foi oferecido e o que eles esperavam receber, conforme o tipo de estabelecimento.

• A percepção do serviço e a expectativa do hóspede também são influenciadas pelas instalações físicas e outros elementos visíveis.

A maneira como um funcionário se comporta durante o momento do serviço contribui muito para a percepção da qualidade do serviço:

• Atitude do funcionário frente a uma falha na execução do serviço.

• Atitude do funcionário em face das necessidades e dos pedidos dos clientes.

• Atitudes voluntárias e espontâneas dos funcionários.

Princípios para obter a satisfação do hóspede:

“ Mantenha seus hóspedes felizes, tornando tudo fácil para eles. Em troca, um hóspede satisfeito é um hóspede fiel que gera lucro e qualificação profissional para os funcionários da indústria da hospitalidade.”

Bonnie Knutson

Dez princípios segundo Knutson:

1 – Identifique seu hóspede.

2 – Dê uma boa primeira impressão.

3 – Atenda as expectativas de seus hóspedes.

4 – Diminua o esforço do cliente.

5 – Facilite as decisões do cliente.

6 – Concentre-se na percepção do cliente.

7 – Evite fazer o hóspede esperar.

8 – Crie lembranças que o hóspede gostará de reviver.

9 – Seu cliente se recordará de más experiências.

10 – Deixe o cliente em débito com você.