C u r s o o n l i n e d e

A Linguagem Corporal nas VendasNão é necessário se cadastrar ou fazer provas.

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ConteúdoConteúdo ProgramáticoC A R G A H O R Á R I A N O C E R T I F I C A D O : 1 2 0 H O R A S

1 . I n t r o d u ç ã o

2 . A t e n d i m e n t o e A b o r d a g e m

3 . E s t a b e l e c e n d o R a p p o r t

4 . D o m i n a n d o a L i n g u a g e m C o r p o r a l

5 . S i n a i s d a L i n g u a g e m C o r p o r a l

6 . C o n s i d e r a ç õ e s F i n a i s

IntroduçãoC a p í t u l o 1

C a r o v e n d e d o r , v o c ê j á

p a r o u p a r a o b s e r v a r s u a

l i n g u a g e m c o r p o r a l

e n q u a n t o f a l a c o m u m

c l i e n t e , e n q u a n t o d e s c r e v e

u m p r o d u t o o u e n q u a n t o

f a l a s o b r e u m s e r v i ç o ?

Pois saiba que 93% da comunicação humana é feita através de

expressões faciais e movimentos do corpo, ou seja, se soubermos

interpretar a linguagem corporal do nosso ouvinte e prestarmos atenção

também na nossa, teremos mais controle sobre as situações.

Realizar uma venda e tornar o atendimento mais eficiente se torna muito

mais fácil se você entende sobre as linguagens corporais dos personagens

da negociação.

A linguagem corporal é até muitas vezes mais precisa do que a linguagem

verbal. Isso porque ela é controlada por impulsos inconscientes, ou seja,

não temos o completo domínio.

Mas, atenção: é preciso ter em mente que toda a linguagem corporal

deve ser interpretada com cuidado.

Tentar ler uma pessoa por completo é quase impossível, uma

vez que em poucos segundos emitimos milhares de micro

expressões que podem, se “diagnosticadas” de maneira errada,

significarem coisas completamente diferentes. Entretanto, a

grande verdade é que ter uma noção sobre a linguagem corporal

pode valer como uma pequena vantagem a nosso favor durante

as negociações. E se você não se deu conta disso ainda, você

pode ter perdido muitas vendas em todos os seus anos de

serviço.

Certamente os maiores negociadores do mundo não deixaram

passar desapercebido a postura de seus oponentes e

negociadores durante uma conversa séria. A linguagem corporal

diz muito sobre a intenção da pessoa, sobre o que ela pensa e,

principalmente sobre o que está sentindo.

E, quando falamos em vendas, qualquer vantagem que

possamos ter para compreender melhor nossos potenciais

clientes, melhor, não é mesmo?!

Apesar de tudo, a linguagem corporal não compete somente às

vendas. Você também poderá antecipar-se à qualquer outra

necessidade do seu cliente: resolver algum problema de

atendimento, melhorar a forma de pagamento, negociar as

datas de entrega, personalizar o serviço oferecido, entre outros.

Uma boa negociação é feita com relacionamento, ou seja,

quando vendedores sabem o que seus potenciais clientes

esperam.

Vamos entender mais sobre tudo isso, a seguir.

Atendimento e AbordagemC a p í t u l o 2

Uma das piores maneiras de começar a vender é com a

abordagem errada. Isso pode “queimar o filme” da sua empresa

e, portanto, é aconselhável que a sua equipe de vendas saiba

muito bem como entrar no assunto “vender”.

Antes de tudo, lembre-se que o atendimento deve ocorrer de

forma natural, não mecânica (como costumamos ver em lojas

por onde passamos). Vender não é empurrar o produto para o

cliente, mas sim entender o que ele deseja (e precisa) comprar.

Tente falar pouco e escutar muito para poder fazer as perguntas

certas no momento ideal.

O a s s u n t o “ v e n d e r ”

O que muita gente ainda não entendeu é que um cliente

bem atendido sempre volta.

Mais importante, o bom atendimento ao cliente é

responsável por reduzir drasticamente gastos, já que, ao

resolver problemas e antecipar-se a eles você desafoga o

fluxo de sua operação, permitindo um foco maior em

necessidades mais críticas, ou até mesmo diretamente no

crescimento da empresa.

A I m p o r t â n c i a d o A t e n d i m e n t o a o c l i e n t e

Fidelizar, como o próprio nome já sugere, significa tornar alguém fiel a você. Fiel é

aquele que é digno de fé; cumpre aquilo a que se propõe, é leal, honrado, íntegro,

seguro, certo, firme, constante, perseverante, verdadeiro e amigo. Mas o que seria,

então, um cliente fiel? Um cliente fiel é aquele que está envolvido, presente, não

muda, mantém consumo frequente, ou aquele que é leal à empresa em vista de um

atendimento diferenciado que recebe, dos produtos com qualidade que encontra ou,

ainda, pelos preços justos praticados.

Fidelizar clientes é, portanto, a aplicação consciente e sistemática de determinadas

estratégias de atendimento, cuja finalidade é intensificar o relacionamento entre

uma empresa e seus clientes. Vejamos algumas estatísticas, a seguir.

Um bom atendimento fideliza o cliente

76%

60%

47%dos consumidores tem

maiores expectativas sobre

atendimento ao cliente

atualmente do que tinham

há apenas 1 ano atrás.

dos consumidores dizem que

enxergam o atendimento ao

cliente como o verdadeiro

teste do quanto as empresas

os valorizam.

dos consumidores dizem que

respostas rápidas para uma

solicitação ou reclamação é o

elemento chave para a ideia de

experiência do cliente.

62%

90%

60%dos consumidores esperam que

uma marca ou empresa ofereçam

um autoatendimento via web,

dos consumidores globais

pararam de fazer negócio com

uma marca ou empresa por

conta de uma experiência ruim

de atendimento.

dos consumidores têm uma visão

mais favorável da marca se ela já

oferece um autoatendimento

responsivo via dispositivos móveis.

75%

53%

6Bdos profissionais de

atendimento dizem que

dados analíticos vão

remodelar a indústria do

serviço de atendimento ao

cliente nos próximos 5 anos.

das empresas enxergam o

serviço de atendimento ao

cliente como um diferencial

competitivo.

Até 2018, seis bilhões de coisas

conectadas (partes da Internet das

Coisas) vão demandar suporte e

atendimento ao cliente.

Quer mais motivos para fidelizar um cliente?�

�

As reclamações dos clientes fiéis sempre são em

tom de melhoria e de solidariedade. Ele se sente

parceiro no processo de melhoria. Tanto que, em

vez de espalhar para todo mundo que foi mal

atendido, o cliente conversa só com você e, ainda,

aponta uma solução.

Clientes fiéis consomem mais que clientes

novos. Os clientes fiéis, sempre que precisam de

alguma coisa, procuram a nossa empresa,

mantendo sempre um padrão de compra.

Conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes

mais caro que manter os clientes já existentes.

Logo, o esforço na retenção de clientes é, antes de

tudo, um investimento que garantirá aumento das

vendas e redução das despesas.

Clientes fiéis motivam os atendentes, pois se

sentem parceiros e “amigos íntimos” da empresa (e dos

respectivos atendentes), fortalecendo um laço de

amizade comercial entre eles, afinal, é muito melhor

atender ou ser atendido por quem você já conhece.

Atendimento sem planejamento, entretanto, não traz resultados positivos. Para atender bem é preciso saber como abordar.

Vamos aprender, a seguir, as melhores maneiras de abordar o seu cliente:

1. Sorria

2. Sintonia entre produto e vendedor

3. Não perca o timing

4. Cumprimento

5. Entender que a venda é consequência da satisfação

6. Fale menos e ouça mais

7. Procure uma conexão emocional

8. Desenvolva perguntas criativas

9. Adapte sua linguagem para cada tipo de cliente

Arte: abordando clientes

1. Sorria�

�

A primeira técnica de abordagem é estar sempre visível e

com um sorriso no rosto. Encantar um cliente passa

primeiro pela fase de aproximação. Se você está sorrindo,

demostra que está feliz e, consequentemente, que o cliente

pode contar com você.

A cada dia nos deparamos com vendedores e atendentes

desatentos, sem disposição e mal-humorados.

“Os vendedores brasileiros estão carrancudos”. Essa foi a

conclusão de uma pesquisa que avaliou a qualidade

do atendimento ao cliente em países do mundo todo,

realizada pela companhia sueca Better Business World Wide,

em parceria com a brasileira Shopper Experience.

Segundo o estudo, o Brasil ficou em penúltimo lugar no ranking que

mede a quantidade de atendimentos iniciados com um sorriso. A

pesquisa foi realizada em 2014 e, para avaliar o atendimento, utilizou-se

da técnica do cliente oculto. Só aqui no Brasil, 22 mil clientes

participaram.

Os atendentes e vendedores são o primeiro contato do cliente com a

marca ou negócio. Em tempo de desaceleração de mercado e economia

difícil, a linha de frente precisa estar ainda mais preparada e atenta para

atender todos os tipos de clientes que entram na loja. Uma abordagem

positiva faz com que o cliente se sinta acolhido, inspira confiança e cria

um clima positivo para o desenvolvimento da venda.

Acreditar que todo cliente é potencial e atendê-lo prontamente com um

sorriso, é apresentar-se como uma pessoa simpática e confiável.

O sorriso espontâneo e verdadeiro aproxima as pessoas e tem um

efeito significativo para os clientes. Sorria sempre!

2. Sintonia entre produto e vendedor

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�

A segunda é manter a aparência em sintonia com o que você está

vendendo. Vamos ser sinceros: o que você pensaria de um

vendedor pesando mais de 150kg, comercializando pílulas de

emagrecimento? O produto não deve funcionar, não é mesmo?!

Se você trabalha com roupas de surf, use-as. Se trabalha com

barbeador, esteja barbeado. Se trabalha com cosméticos, esteja

maquiada. Usando o produto que você mesmo vende, você terá

mais ferramentas e argumentos para convencer o cliente a

comprar através do seu exemplo.

O ponto-chave deste item é que, não importa quem você seja ou

faça fora do ambiente de trabalho, mas, ali, naquele ambiente,

você representa o produto. O mercado é duro e implacável, e

você deve ter isso em mente sempre. Se você não for compatível

com o produto que você vende, não terá sucesso nas vendas.

Muitos vendedores abordam potenciais clientes mostrando que têm

uma solução que nem mesmo o cliente sabia que precisava disso.

O mundo está corrido sim, mas isso não significa que o cliente está

com pressa a ponto de não querer tirar todas as suas dúvidas com o

vendedor. Seja sutil. Se você espantar o cliente sendo muito direto,

muito incisivo ou qualquer coisa do tipo, vai perdê-lo sem nem ter

ganhado a sua curiosidade.

Se existe uma palavra chave em abordagem de vendas, processo e

vendas em geral é timing. Saber o timing certo para abordar o

cliente, sem espantá-lo e continuar fomentando o relacionamento

até a venda, é a melhor maneira de fazer o fechamento.

3. Não perca o timing

4. Cumprimento

�

�

Use um vocabulário alegre e não comum. Esqueça palavras

negativas e retrógradas, como o famoso “pois não?”. Prefira

palavras alegres e que vão deixar o cliente confortável em

conversar com você.

Comece a cumprimentar seus clientes com o “BOM DIA” mais

forte e com sorriso no rosto. Essa “força” do seu cumprimento

pode, sozinha, comprometer toda a venda positivamente.

Dizem que a primeira impressão é a que fica, correto?! A

primeira impressão é dada no cumprimento.

Não demonstre interesse na venda o tempo inteiro, mas sim na

satisfação do cliente.

Seja receptivo às dúvidas do cliente e chame-o pelo nome sempre

que puder. Deixe-o satisfeito. A venda é consequência da satisfação.

5. Entender que a venda é consequência da satisfação

6. Fale menos e ouça mais �

�

Engana-se quem acredita que as pessoas gostam de

vendedores que falam bastante.

As pessoas querem espaço para exporem suas ideias,

fazerem suas perguntas e tirarem suas dúvidas. A

definição de diálogo é uma conversa, não uma

pessoa apenas falando.

O potencial cliente precisa falar mais do que o

vendedor. Toda vez que o vendedor abrir a boca

precisa ser para algo estritamente necessário, ou

seja, para perguntas pertinentes, ou responder de

maneira sincera e verdadeira as dúvidas do cliente.

A melhor maneira de ter uma boa recepção do cliente é encontrando uma

conexão emocional. Isso pode significar um amigo em comum, um passeio

em comum, um time, ou um gosto em comum. Quando as duas pessoas têm

gostos em comum e uma conexão, o diálogo fica mais fácil e as chances do

sucesso na negociação são maiores.

Você já comprou uma roupa pois o vendedor que te atendeu criou uma

conexão com você em relação ao tamanho da roupa, ao desenho da estampa

ou algo semelhante? Muitas vezes fechamos uma compra por causa dessa

conexão. “Ele(a) me entende. Ele(a) é igual a mim”.

Vale ressaltar que isso não pode ser algo forçado por parte do vendedor,

caso contrário, por melhor que tenha sido a conversa, a descoberta dessa

“não-conexão-verdadeira” acabará com todas as chances da venda.

7. Procure uma conexão emocional

8. Desenvolva perguntas criativas�

�

Perguntas criativas fazem o cliente pensar. Se ele pensa, ele

presta atenção em você e, dessa forma, você tem a

oportunidade de conversar com ele e dar sequência nas técnicas

de vendas. Algumas perguntas criativas para, por exemplo, um

vendedor de carros:

• Você gostaria de economizar tempo e manter o conforto?

• O que é mais importante: autonomia ou desempenho?

• Você sabe os principais benefícios do câmbio automático?

• Espaço interno ou estética: o que você acha mais importante?

Nem todos que compram seus produtos são técnicos, nem

conhecem a fundo as especificações do produto que eles desejam

comprar. Isso significa que você, como vendedor, precisa adaptar a

linguagem para cada cliente de maneira específica. Não adianta

falar com um leigo com linguagem técnica e, não adianta falar com

um técnico de maneira rasa.

Geralmente, mulheres gostam de conversar sobre promoções e

descontos mais que os homens. Homens, por sua vez, geralmente

preferem especificações técnicas, saber dos benefícios do produto.

Pessoas mais jovens costumam estar sempre com pressa, e

preferem rapidez no atendimento e agilidade na entrega, enquanto

pessoas de mais idade costumam tirar todas as dúvidas com calma

e pesquisar bastante antes de fechar qualquer negócio.

9. Adapte sua linguagem para cada tipo de cliente

Estabelecendo RapportC a p í t u l o 3

Rapport é uma relação estreita e harmoniosa na qual as

pessoas ou grupos envolvidos compreendem os

sentimentos ou ideias uns dos outros e se comunicam bem.

É uma palavra de origem francesa, que significa “relação”. No

processo de vendas, rapport significa criar uma relação de

confiança e harmonia na qual o cliente fica mais aberto a

trocar informações e aceitar sugestões do agente de vendas.

C o n c e i t o

Você, por exemplo, já encontrou uma pessoa estranha na

rua, ou em algum outro lugar, e, em menos de meia hora,

ela já sabia mais sobre a sua vida do que seus parentes ou

melhores amigos? Bom, ocorreu que ela conseguiu rapport.

Estabelecer essa relação gera na outra pessoa um

sentimento de aceitação e confiança, o que é fundamental

em qualquer ambiente, seja no de relacionamentos, seja no

de vendas.

C o n s e g u i r u m r a p p o r t

Arte: Estabelecendo rapport

Certamente a técnica do rapport mais utilizada em vendas é

o espelhamento. Para ter uma ideia, muitas pessoas acham

que os dois são sinônimos – o que não é verdade.

Espelhar é praticamente o mesmo que ‘’copiar’’ o modo

como o outro se comporta. Sendo assim, quem é copiado

sente que a outra pessoa é semelhante a ela, e isso

naturalmente gera empatia entre ambas as partes (mesmo

que de forma inconsciente).

O espelhamento cria sentimentos positivos tanto em você

quanto nos outros. Se o cliente sentar, o vendedor se senta.

Se o cliente sorrir de algum comentário agradável, sorria

também. Isso cria intimidade, deixando-o mais à vontade e,

consequentemente, mais propício a finalizar um pedido.

A p r i n c i p a l t é c n i c a d e r a p p o r t é o e s p e l h a m e n t o

O interessante desta técnica, é que você pode testá-la com amigos e

familiares. Além disso, a técnica de espelhamento se estende para a voz e

para a linguagem.

Quanto ao ajuste de voz, é preciso prestar atenção no seu cliente e, então,

seguir o modelo de voz dele, a velocidade da fala, mais alto ou mais baixo.

Já o ajuste de linguagem é a técnica de espelhamento de palavras

utilizadas, conteúdo e o significado do que foi dito. Basicamente é quando

você utiliza frases do seu cliente a seu favor, como argumento de venda. O

ideal é usar palavras idênticas (ou sinônimas) àquelas utilizadas pelo

cliente, seguindo a mesma ordem, mas acrescentando algumas opiniões

pessoais logo em seguida, o que chamamos de “eco inteligente” ou

“comentário inteligente”. Ah, e evite o efeito papagaio, ou seja, repetir de

forma óbvia.

Exemplo de ajuste de linguagem:

(vendedor) - Olá, em que posso ajudar?

(cliente) – Estou dando uma olhada nessa geladeira. Ela parece muito boa. Preciso de uma bem flexível.

(vendedor) – Ela realmente é impressionante e totalmente flexível, do jeito que você precisa. As prateleiras, por

exemplo, são de vidro temperado e é você quem escolhe qual a altura ideal. (“comentário inteligente”).

Por fim, você deve observar cuidadosamente a pessoa e procurar fazer você mesmo os padrões que ela demonstra. Isso significa falar no

mesmo tom de voz dela, manter uma postura semelhante, a mesma frequência de respiração, as expressões faciais, enfim, todos os sinais

externos demonstrados. A ideia não é simplesmente imitar o outro, mas sim aprender o máximo sobre o mundo daquela pessoa.

O rapport não deve ser usado para manipular pessoas e tirar vantagem. Se o outro perceber que você o está espelhando para esse tipo de fim,

jamais se sentirá à vontade e seguro do seu lado, e o resultado será totalmente o oposto!

Querendo ou não, nós já tendemos a fazer isso naturalmente. Quando estamos com alguém tranquilo, ficamos mais tranquilos. Alguém

estressado do nosso lado, nos deixa estressados também. Tudo o que você tem a fazer é dominar a técnica para fazer isso intencionalmente,

com o fim de se comunicar melhor, fazer mais amigos, conquistar mais clientes e fechar mais negócios.

Dominando a Linguagem Corporal

C a p í t u l o 4

Veremos, agora, 10 dicas para

dominar a linguagem corporal –

a sua e a do seu cliente:

#1 Olhar para os lados. A abordagem deve ser feita somente quando o cliente

demonstrar que quer ajuda. O gesto mais comum que evidencia isso é quando o

cliente olha para os lados, demonstrando que está procurando algo.

#2 Cumprimentos. Mulheres devem ser cumprimentadas, preferencialmente,

de frente. Já para os homens, essa posição significa desafio — para eles, a

melhor abordagem é feita pela lateral, postura que, por sua vez, gera

desconfiança nas mulheres.

#3 Espelhamento. Para criar diálogo e relação de confiança com o cliente, a

recomendação é fazer o “espelhamento”, ou seja, imitar o comportamento do

cliente de forma sutil. Por exemplo: se o cliente sentar, o vendedor pode se

sentar também, para criar mais intimidade e deixá-lo mais à vontade. Essa

atitude faz com que ele se sinta reconhecido no vendedor.

#4 Fala rápida ou devagar. Siga o modelo de voz e a velocidade de fala do seu

cliente: se ele fala rápido, o vendedor deve falar rápido também, se fala devagar,

você desacelera. Depois, o vendedor pode alternar com o modelo que deseja

para conseguir liderar o jogo de falas e, assim, influenciá-lo.

#8 Cafezinho. Fazer com que a pessoa descruze as pernas e braços

facilita a aceitação pela sua ideia. Uma boa ideia é oferecer um café ou

uma água para o cliente, pois, assim, com um copo na mão, será induzido

a ficar em uma posição menos defensiva.

#9 Sorrisos. Quando você sorri para outra pessoa, ela quase sempre lhe

retribui o sorriso. Devido à lei de causa e efeito, esta troca gera

sentimentos positivos recíprocos. Durante uma venda, o vendedor nunca

deve deixar de sorri, porque isso estreita o relacionamento com o cliente.

#10 Pés-de-galinha. Os sorrisos mais sinceros são aqueles que criam

“pés-de-galinha” ao redor dos olhos. Levantamento e marcação das

bochechas é outro sinal de sorriso verdadeiro. Fique atento tanto para

saber os reais sentimentos do clientes como para não demonstrar

falsidade.

#5 Eco inteligente. Use a técnica do “eco inteligente”, que

consiste na utilização de palavras idênticas às do cliente, seguindo

a mesma ordem, mas acrescentando algumas opiniões pessoais

logo em seguida. Mas é preciso tomar cuidado para não fazer as

repetições de forma óbvia.

#6 Pupilas. A pupila se dilata quando há interesse ou excitação,

então o vendedor deve ficar atento à expressão do olhar do

cliente. Em casos de estado de espírito zangado ou negativo, a

pupila se contrai no chamado “olhar fulminante”.

#7 Pernas e braços cruzados. Pernas afastadas ou descruzadas

mostram atitudes abertas e dominantes, enquanto pernas e

braços cruzados revelam o contrário: atitudes fechadas e a

inseguras. Um bom vendedor não deve contrair o corpo durante

uma apresentação ou uma venda, e também deve prestar

atenção na postura do cliente.

Sinais da Linguagem Corporal

C a p í t u l o 5

Veremos, agora, 15 sinais da

linguagem corporal e seus

respectivos significados:

#1 Olhar constantemente para baixo: Este tipo de comportamento é

frequentemente associado à tristeza, desânimo, medo, vergonha ou à reflexão.

Quando uma pessoa conversa com você e fica olhando fixamente para o chão, pode

significar que ela está refletindo ou lembrando algo relacionado ao assunto.

#2 Mexer as mãos ou pés: Mexer demais as mãos, balançar os pés ou realizar

algum tipo de som com os dedos são indícios de agitação, nervosismo, estresse ou

ansiedade.

#3 Mãos na cintura: Este comportamento remete à impaciência, agressividade, e

vontade de ter atenção sobre algo.

#4 Coçar a cabeça: A ação de coçar a cabeça é um comportamento comum, que

muitas pessoas realizam sem perceber. Este comportamento demonstra dúvida,

indecisão, incerteza, inquietação e confusão.

#5 Cruzar os braços: Este comportamento demonstra uma posição de defesa ou

irritação.

#11 Estalar os dedos: O estalar de dedos demonstra ansiedade,

impaciência, frustração ou agressividade.

#12 Pernas cruzadas: Esta postura demonstra firmeza e confiança.

#13 Apoiar a cabeça entre as mãos: Este comportamento

demonstra desinteresse, ociosidade, tristeza e tédio.

#14 Andar ereto: O andar reto e equilibrado pode demonstrar

firmeza, segurança e convicção.

#15 Mexer nos cabelos: Este comportamento demonstra

insegurança, hesitação, nervosismo e timidez.

#6 Coçar o nariz: Esta atitude pode demonstrar dúvida ou

mentira.

#7 Esfregar a orelha: Este comportamento reflete indecisão ou

ceticismo em relação a algo que está sendo falado ou vivido.

#8 Morder os lábios: Esta atitude é sinal de nervosismo, receio,

preocupação ou ansiedade.

#9 Dedos na boca: Colocar frequentemente os dedos na boca

pode indicar relutância ou resistência.

#10 Movimentar demais os braços ao falar: Gesticulações

excessivas do corpo demonstram agitação e nervosismo.

Considerações FinaisC a p í t u l o 6

Esses sinais não-verbais têm sido usados por décadas por empreendedores e comerciantes de

sucesso que dominam a linguagem corporal para vendas. Também não podemos esquecer que são

técnicas muito usadas por políticos, para imprimir confiança.

Domine a arte de usar essas técnicas de maneira natural para que você possa projetar mais confiança

e autoridade. Isso vai permitir que você ganhe novos clientes, fazendo a sua linguagem corporal

mostrar porque você é a solução mais adequada para resolver os problemas de seus clientes.

Sucesso!

Arte: Peter Drucker

O mais importante em uma

comunicação é ouvir o que

não está sendo dito

”

V o c ê c o n c l u i u o c u r s o o n l i n e d e

A Linguagem Corporal nas Vendas

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