A Metodologia de Gestão por Processos da Unicamp - Principal | Centro … · 2011-03-03 ·...

1GEPRO

UNICAMPGestão por Processos

A Metodologia de Gestão por Processos da Unicamp

2GEPRO


facilitar a busca de soluções e necessidades pontuais internas ou intra-áreas

Programa Brasileiro Qualidade e Produtividade(PBQP) – Governo Federal 1997 – Programa de Qualidade - Unicamp Set/97 – Programa de Qualidade – Hospital de Clínicas Unicamp

Criação do Grupo de Facilitadores da Qualidade

facilitar a melhoria dos processos

facilitar o processo de comunicação do hospital

facilitar o desenvolvimento de uma consciência de qualidade

facilitar o desenvolvimento organizacional

facilitar o alinhamento das ações em qualidade

Gestão por ProcessosHistórico Unicamp

3GEPRO


Produto Final Prática de gestão por processos incorporada pelas Unidades da UNICAMP, para racionalizar, integrar e humanizar os processos de trabalho.

Planejamento Estratégico 2003

HC : “Capacitar e Implantar em larga escala a Gestão por Processos”

PRDU : “Incentivar e apoiar a revisão e a melhoria contínua dos processos na Universidade”

Grupo GEPRO UNICAMP

Gestão por ProcessosHistórico Unicamp

4GEPRO


Gestão por Processos

É mais que uma ferramenta...Transforma os processos organizacionais-chaveE estabelece a melhoria contínua

Orientadapara a gestão

Inter-funcional

Partici-pativa

Metodologia

5GEPRO


Projetos de Melhoria de Processos

Incômodos

Etapas das Metodologias de Gestão por

Processos GEPRO, EDTI,

GPO, ...

Mudanças

Processos com mudanças implantadas que se tornaram melhorias

Instituição Instituição

6GEPRO


O Ciclo PDSA múltiplos ciclos

SuposiçõesTeoriasIntuições

PDS

A

PDS

A

PDS

A

PDS

A

Mudanças que Resultam em Melhoria

Tempo

Apre

ndiz

ado

Ferramentas Básicas para Melhoria

Formulário de coleta de dadosDefinição OperacionalHistogramaGráfico de ParetoGráfico de tendênciaGráfico de ControleMapeamento de ProcessosDiagrama de causa e efeito

O PDSA pode ser usado em todas as etapas Fonte: The Improvement Guide (API)

7GEPRO


Fluxo da Metodologia GEPRO Etapas

ETAPA 1Entendimento do

Planejamento Estratégico

ETAPA 2Entendimento do

Negócio

ETAPA 3Identificação dos

Processos Críticos

Processo(s)Escolhido(s)?

Não

Sim

FASE DE ESTRATÉGIA

FASE DE MELHORIA

Planejamento Estratégico

Contrato de Trabalho Mapa de Relacionamento

Organograma Plano de ação do Projeto (5W2H) Cronograma

8GEPRO


O que estamos tentando realizar ?

Como saberemos que uma mudança é uma melhoria ?

Que mudanças podemos fazer que resultarão em melhorias ?

Modelo para Melhoria

P

DS

A

Fonte: The Improvement Guide (API)

Etapa 2 – Entendimento do NegócioContrato de Trabalho

9GEPRO


Assistência à população

Assistência, Apoio Diagnóstico,

Alimentação

Ensino

Assistência, Ensino e Pesquisa

Assistência, Acolhimento, Orientações, alimentação

Acolhimento,Orientações, alimentação

Sangue

Infra-estrutura e Segurança

Tecnologia da Informação

ManutençãoEquipamentos

ManutençãoEquipamentos

Estratégias,Diretrizes, RH, Inovação

Estratégias,Diretrizes, Recursos, RH

Recursos $

Estratégias, Diretrizes, Recursos

Estratégias, Diretrizes, Recursos

CEB

FCM

Ministério Saúde

CEMEQ

CCUEC

Órgãos Fomento à Pesquisa

Prefeitura Campus

Secretaria Saúde

Departamentos/Disciplinas FCM

Processos de Organização da AssistênciaCorpo ClínicoEnfermagem

Serviço Social

Processos de Apoio Técnico e

AbastecimentoSAM, CCIH,DND, Farmácia,CME,

Limpeza,Rouparia

Pacientes

Alunos e Residentes FCM

Outras Unidades Saúde Unicamp

Acompanhantes

Ministério SaúdeSecretarias Saúde

Materiais, Medicamentos e Equipamentos médico-hospitalares

Fornecedores

Processos de Liderança e Administração Superintendência e Coordenadorias

Qualidade, RH, Orçamento/Finanças, Faturamento, Suprimentos, Informática

Processos Apoio Administrativo e Infra-estrutura

DEM, Resíduos, SSPR

Hemocentro

Processos Apoio ao DiagnósticoLPC,Imagem,LAP

Processos de Atenção ao Paciente/ClienteEnfermarias, Ambulatórios, Emergência,

Centro Cirúrgico, UTI, Fisioterapia, Medicina Nuclear, Radioterapia

Processos de Ensino e Pesquisa

Informação Científica

FORNECEDORES EXTERNOS INTERNOS

CLIENTES INTERNOS EXTERNOS

Etapa 2 – Entendimento do NegócioMapa de Relacionamento HC-Unicamp

Universidade

10GEPRO


FLUXO DA METODOLOGIA

ETAPA 4Requisitos Clientes e

Fornecedores do Processo 1

ETAPA 5Análise do Processo 1

ETAPA 6Redesenho do

Processo 1

ETAPA 7Implementação do

Processo 1


Fornecedores do Processo 2

ETAPA 5Análise do Processo 2

ETAPA 6Redesenho do

Processo 2


Processo 2


Fornecedores do Processo n

ETAPA 5Análise do

Processo n

ETAPA 6Redesenho do Processo n


Processo n

FASE DE MELHORIA

FASE DE GERENCIAMENTO

Planos Anteriores Requisitos/Necessidades VOC Indicadores

Mapa do Processo Atual e/ou Atividades Desconexões Benchmarking Indicadores Processo

Mapa do Processo Novo e/ou Atividades Plano de Ação de Mudanças (5W2H)

Treinamento Manual Executar Planos de Ação


11GEPRO


Etapas 5 e 6Redesenho de Processos

2. Identificar 3. “Deve ser” 1. “É” “desconexões”

e resolvê - las

Análise do Processo Atual Projeto do Processo Ideal

GEPROUNICAMPGestão por Processos

ATIVIDADES DO SUB-PROCESSO – Caso Novo Atividades Responsável Observações Paciente chega à recepção do ambulatório de Radioterapia. Verificar se é Caso Novo, ou se é Planejamento ou se está em tratamento (Aparelho) ou se é Retorno (periódico) ou Encaixe/Urgência.

Recepção

Caso Novo – Agendamento Verificar se paciente tem: CIC, encaminhamento da especialidade / cidade, exame anátomo-patológico, tomografias, exames imagens e outros.

Recepção

Levar encaminhamento do paciente para avaliação médica. Recepção Triar paciente pelo encaminhamento e exames (verificar se tem indicação de radio, se é urgência, se tem todos os exames):

Médico

♦ Se não tem indicação de radio, justificar no encaminhamento e devolver para a Especialidade / Cidade.

Médico

♦ Se não estão presentes todos os exames realizados, providenciar exames que faltam. Médico ♦ Se é urgência, encaminhar para Encaixe/Urgência (consulta, planejamento, e 1ªvez no

aparelho - tudo no mesmo dia). Médico

Devolver encaminhamento e exames para Recepção. Médico Agendar : CNovo – 2/período (M/T); Planejamento – 3/período; Aparelho – 25/período; Retorno – 6/período; Encaixe – 2/período.

Recepção Agenda da Radio: horário fixo:7h/13h

Se caso não tratado no aparelho do HC (próstata), anotar na fila espera COC-aparelho. Recepção Com o acelerador linear, tratar tudo aqui.

Dar orientações ao paciente (folha de orientações, agendamento no computador, exames,..) Recepção Encaminha paciente para Agendamento no 3º andar (computador). Recepção Horário escalonado

diferente Ag. Radio

Etapa 5 - Análise do Processo AtualRadioterapia HC-Unicamp

GEPROUNICAMPGestão por Processos

Melhorias

Sugestões Grupo ou Melhoria-I,M,L

Informática Paciente esperar menos tempo no dia da consulta. Paciente não precisar subir ao 3º andar p/ agendar. Únificar agendas (acabar agenda manual da Radio).

Agendamento ser feito no computador na própria Radio, eliminando agenda manual e form.solicitação agendamento. Em horários escalonados, não fixos às 7hs e 13hs. Agendar por telefone após certo horário (Ex.17hs).

(Imediata)-OK (Imediata) Diogo,Werner

Diminuir saídas dos recepcionistas da Radio, para agendar / buscar resultados de exames, buscar informações de prontuários no SAME e na Onco. Compatibilizar o Sistema da Onco/Radio na mesma versão (hoje 1 por HC, 1 por no. interno)-OK e on-line (carga é feita cada 15 dias) gerando muita duplicidade de pacientes.

Computador da Recepção conter os sistemas on-line: Agendamento Central, Imagem (agenda e laudos), Prontuários da Onco, consultas a Prontuários do SAME, consultas a resultados exames LPC e Anatomia- Sist.Novo Compatibilizar o Sistema da Onco/Radio na mesma versão. Agendar exames de Imagem na Radio (cotas). Adequar todos sistemas utilizados ao fluxo proposto. Eliminar caderno de presença com implantação sist. Varis. Quando paciente tem mais de uma consulta no mesmo dia, o Sist. Agendamento imprimir na relação do SAME a ordem da consulta no dia (1º,2º,...) e destino do prontuário (1º amb).

(Imediata)-OK (Imediata)-OK Falta Laudos Anatomia (Imediata)-OK (I) Diogo (Médio Prazo) (Médio Prazo) (Imediata) Gr.Informática

Imagem Agilizar exames Ultrassom e ressonância para pacientes oncológicos. Agilizar todos exames de Imagem e ECG.

Ter cotas de exames para pacientes da Onco e Radio, (como já acontece com Tomo e Med.Nuclear). Proposta: 2 ultrassons simples por semana – 4ª e 6ª tarde 1 ressonância por semana. Implantar cotas por especialidade e reservar cota para casos ambulatoriais de urgência.

(Imediata) Diogo OK Dr.Roger,Elisa OK

Etapa 5 - Análise do Processo AtualRadioterapia HC-Unicamp

14GEPRO


Etapa 6 - Redesenho do ProcessoRadioterapia HC-Unicamp

DIR XII Radioterapia Recepção Radioterapia Técnicos Contas e Convênios

=

>

<

Não Sim

Indicação Radio?

Última sessão?

Encaminhar para

autorização tratamento

Início

Fim

APAC tratamento

previsto

APAC tratamento

previsto APAC

autorizada

Encaminhar para

autorização tratamento

Planejamento

Autorizar tratamento

Devolver

para o HC

APAC autorizada

Encaminhar para

tratamento

APAC tratamento

previsto

Aparelho

Checar tratamento previsto X realizado

APAC autorizada

Previsto X Realizado

?

Abrir nova APAC com diferença

APAC nova

APAC alterada Ficha Técnica

APAC autorizada

Anotar na APAC a diferença

Cancelar APAC

alterada

Abrir nova APAC

Encerrar APAC

15GEPRO


O Q u Ê ( W H A T )N E C E S S I D A D E D E A T U A Ç Ã O( A Ç Ã O )

P A R A Q U E ( W H Y )J U S T I F I C A T I V A /B E N E F Í C I O S

Q U E M( W H O )R E S P O N -S Á V E L

Q U A N D O( W H E N )P R I O R I D A D E

O N D E( W H E R E )Q U E Á R E A

C O M O ( H O W ) – A T I V I D A D E SN E C E S S Á R I A S P A R AI M P L E M E N T A R

Q U A N T OC U S T A( H O WM U C H )

E s t u d a r e m c o n j u n t o c o m aO n c o , p o s s i b i l i d a d e d e e l i m i n a ra p a s t a d a O n c o , o u t e r u m ap a s t a t r a n s i t ó r i a e n q u a n t o op a c i e n t e e s t á e m t r a t a m e n t o ,a p ó s o q u e p a s s a r i a t u d o p /S A M E .

E l i m i n a r d u p l i c i d a d e d e p a s t a s( S A M E e O n c o )

D r . W e r n e r ,V i l m a , R é a ,D i o g o ,R u b e n s ,O n c o

M é d i o P r a z oP r i o r i d a d e 1

R a d i o t e r a p i aO n c o l o g i a

E s t u d a r 1 º a p o s s i b i l i d a d e ep r o p o s t a d a R a d i o .D e p o i s e s t u d a r a p r o p o s t a c o m aO n c o / Q u i m i o .I m p l a n t a r a p r o p o s t a .

O K -J u n h o / 0 4

A m p l i a r o s e r v i ç o : 2 a p a r e l h o s ,R H / t u r n o s , m a t e r i a i s , m é t o d o s .

D i m i n u i r d e m a n d a r e p r i m i d a :f i l a d e e s p e r a H C ( 3 / 4 s e m ) ;C o b a l t o = 4 0 p a c s . / d i a ( 2 t u r n o s7 à s 1 9 h s ) ; A c e l e r a d o r = 4 0p a c s . / d i a

D r . R o g e r ,D r . W e r n e r ,V i l m a ,R é a , H e l o í sa

M é d i o P r a z o R a d i o t e r a p i a( á r e a n o v a ea n t i g a )

I m p l a n t a r + 1 t u r n o d o C o b a l t o( m a n h ã ) .E s t e n d e r h o r á r i o a c e l e r a d o r ( a t é1 9 h s ) p / “ t o t a l s k i n ” .C o n t r a t a r 1 t é c n i c o / 1 t é c . e n f .

O K

O K

O KR e g u l a r a d e m a n d a v i a D I R .D e v o l v e r p a c i e n t e s ( d e s d e q u en ã o e s t e j a m e m t r a t a m e n t oc o n c o m i t a n t e c o m a Q u i m i o )p a r a P o ç o s d e C a l d a s .

D i m i n u i r d e m a n d a d o S u l d eM i n a s ( + - 2 0 % p a c i e n t e sa t e n d i d o s )

D r . R o g e r ,D r . W e r n e r

I m e d i a t a R a d i o t e r a p i a M á s c a r a s O K

I m p l a n t a r a r e s i d ê n c i a m é d i c ae m R a d i o t e r a p i a .

E n s i n o / a s s i s t ê n c i a d er e s i d ê n c i a m é d i c a e mr a d i o t e r a p i a .

D r . R o g e r ,D r . W e r n e r

M é d i o P r a z o R a d i o t e r a p i a( H C eC A I S M )

E s t u d a r e m c o n j u n t o c o m a F C MD r J o s é B a r r e t o , C o m . R e s i d ê n c i ae D r . S é r g i o E s t e v e s ( C A I S M ) .

N o r m a t i z a r o p a p e l d o s a t u a i sr e s i d e n t e s c o m o e s t á g i o .

R e g u l a r i z a r a a t u a ç ã o d o sa t u a i s r e s i d e n t e s d o C O C a q u i

D r . W e r n e r ,R H , F C M

M é d i o P r a z o R a d i o t e r a p i a P e d i d o e n c a m i n h a d o a o C o n s .D e p a r t a m . e C o m i s s ã o E s t á g i o s

E l a b o r a r M a n u a l d e N o r m a s eR o t i n a s d o s e r v i ç o .

P a d r o n i z a r a s r o t i n a s ,q u a l i f i c a n d o o s e r v i ç o ed i m i n u i n d o a v a r i a b i l i d a d e .

D r a . L u d m i l aR é a ,H e l o í s a ,D i o g o , É r i c aS . S o c i a l

M é d i o P r a z oP r i o r i d a d e 1

R a d i o t e r a p i a C r i a r o M a n u a l s e g u i n d o p a d r ã od o Q u a l i H C .R e v e r e a t u a l i z a r a s r o t i n a s n oM a n u a l .

O K -J u n h o / 0 4I m e d i a t a

Planos de Ação para implantação das melhorias

Etapas 6 e 7 - Redesenho e Implantação do Processo - Radioterapia HC Unicamp

16GEPRO


FLUXO DA METODOLOGIA

ETAPA 8Gerenciamento do

Processo 1

Novas Melhorias?


Processo 2

Novas Melhorias?


Processo n

Novas Melhorias?

Sim

Não Não

Sim Sim

FASE DE MELHORIA

FASE DE GERENCIAMENTO

Não

Gestão do Processo

Ações de Gerenciamento documentadas (Indicadores, relatórios, atas de reuniões, entre outros) elaborados e compartilhados com colaboradores, alta administração, clientes e fornecedores


17GEPRO


Gráfico de Tendência - Tempo ag-cn

01020304050

Dez03 Jan04 Fev04 Mar04 Abr04 Mai04 Mês que o paciente procurou o serviço

Tem

po

- D

ias

Fim do projeto

ag-cn: tempo entre a data da procura (agendamento) e a data da 1ª consulta (caso novo)

Gráfico de Tendência pl-ret

020406080

100120140

Dez03 Jan04 Fev04 Mar04 Abr04 Mai04Mês que o paciente procurou o serviço

Tem

po

- d

ias

Fim do projeto

pl-ret: tempo entre a data do planejamento e a data da liberação do tratamento (1º retorno)

Etapa 8 – Gerenciamento do ProcessoRadioterapia HC-Unicamp

18GEPRO


Papéis e ResponsabilidadesPatrocinador

(Alta Administração)

Facilitador

Dono do Processo(Gerência Executiva)

Colaboradores Táticos(Gerentes de Processos internos)

Equipe de Melhoria do Processo

PROCESSO

Fornecedores

Clientes

19GEPRO


Curso GEPRO Programa (teoria) X Projetos (prática)

20GEPRO


Projetos com mudanças

implantadas que se tornaram melhorias

na área da saúde

1998 a 2005 – 31 projetos GEPRO

2 Assessores de Qualidade

Facilitadores do curso 32h

2006 a 2007 – 3 projetos Black Belt

2007 a 2008 – 7 projetos GEPRO

Facilitadores do curso 120h

Resultados HC UNICAMP

Projetos de Melhoria de Processos

105 pessoas treinadas

21GEPRO


Estamos ou não caminhando para uma Organização por Estamos ou não caminhando para uma Organização por Processos?Processos?

Para respondermos essa questão vamos analisar 5 estágios!Para respondermos essa questão vamos analisar 5 estágios!

AA BB CC DD EE

Modelo100%funcional

ModeloModelo100%100%baseado embaseado emprocessosprocessos

Onde estamos com relação à organização por processos?

22GEPRO


Evolução das organizações para a gestão por processos?

A

E

Percebem apenas os processos de manufaturaBuscam conhecimento e criam conscientização

Escolhem metodologia de gestão por processoMapeam processosFazem melhorias pontuais e tiram gargalos

Aperfeiçoam os processos essenciais + tecnologiaCortam atividades e funções que não agregam valor

Redistribuem recursos para os processosIdentifica-se donos de processo - início da formação de autoridades horizontais formais

Estrutura matricial implantadaAs metas e métricas são definidas para os processosOs processos possuem gestoresGestão integrada dos processos existentes

B

C

D

Busca constante de excelência nos produtos e serviços prestados aos clientes/usuários

23GEPRO


Mudança do Comportamento

Mudança das Atitudes

Individuais

Mudança da Cultura da Companhia

Estrutura & Métodos

Fonte: Manual de Melhoria (API)

Estrutura, Métodos e Cultura Organizacional

24GEPRO


“ Ninguém pode forçar mudança em quem quer que seja. Ela tem que ser vivenciada. A menos que nós inventemos meios onde as mutações de paradigma possam ser vivenciadas por um grande número de pessoas, a mudança continuará sendo um mito. ”

Eric Trist

25GEPRO


Metodologia GEPRO

Disponível em:http://www.prdu.unicamp.br/gestao_por_processos/

Metodologia_22102007.pdf

Contato: [email protected]

Obrigado!

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