A organização do conhecimento: uma visão holística de como as organizações usam a informação...
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A organização do conhecimento: uma visão holística de como as organizações usam a informação
Disciplina CBD 0289
ECA/USP
Profa. Lúcia Maria S.V. Costa Ramos
Choo, C.W. A organização do Conhecimento: como as organizações usam a informação para criar significado, construir conhecimento e tomar decisões.
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Como as organizações usam a informação?
Informação percepção, conhecimento e ação
Uso estratégico da informação: Dar sentido a mudanças do ambiente externo Gerar novos conhecimentos por meio do aprendizado Tomar decisões importantes
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Figura 1: A organização do conhecimento – três arenas do uso da informação
Fonte: Choo, C.W. A organização do Conhecimento. São Paulo: Senac, 2003, p. 31
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Organização do conhecimento
A organização que for capaz de integrar eficientemente os processos de criação de significado, construção do conhecimento e tomada de decisões pode ser considerada uma organização do conhecimento.
Administrando os recursos e processos de informação, a organização do conhecimento é capaz de: adaptar-se às mudanças do ambiente ; empenhar-se na aprendizagem constante; gerar inovação e criatividade focalizar seu conhecimento em ações racionais e decisivas.
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1. Criação de significado
A principal atividade da informação é resolver a ambigüidade de informações sobre o ambiente: O que está acontecendo lá fora? Por que isso está ocorrendo? O que isso significa?
A criação de significado é feita retrospectivamente
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1. Criação de significado
“O objetivo das organizações, vistas como sistemas de criação de significado, é criar e identificar fatos recorrentes, de modo a estabilizar o ambiente e torná-los mais previsíveis. Um fato perceptível é aquele que lembra algo que já aconteceu antes.”
K. E. Weick, Sensemaking in Organizations. Thousando Oaks: Sage, 1995, p. 170
Citado por Choo, C.W., A organização do conhecimento, São Paulo: Senac, 2003, p. 32.
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1. Criação de significado
Figura 2: Processos de criação de significado numa organização
Fonte: Choo, C.W. A organização do Conhecimento. São Paulo: Senac, 2003, p. 33
• Exemplo: orquestras de jazz
• Organizações comportam-se como sistemas interpretativos
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2. Construção do conhecimento
A construção do conhecimento é conseguida quando:se reconhece o relacionamento sinérgico
entre o conhecimento tácito e o conhecimento explícito dentro de uma organização e
são elaborados processos sociais capazes de criar novos conhecimentos por meio da conversão do conhecimento tácito em conhecimento explícito.
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2. Construção do conhecimento
Figura 3: Processos de conversão do conhecimento organizacional
Fonte: Choo, C.W. A organização do Conhecimento. São Paulo: Senac, 2003, p. 38
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3. Tomada de decisões
Mundo ideal versus mundo real Princípio da racionalidade limitada Categorias de limites:
Capacidade mental, hábitos e reflexosExtensão do conhecimento e das informaçõesValores e conceitos divergentes dos objetivos
da organização
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3. Tomada de decisões
Ator organizacional comporta-se de duas maneiras diferentes quando toma decisões: Procura um curso de ação que seja satisfatório ou
suficientemente bom, em vez de buscar o melhor. Simplifica o processo decisório.
Programas de desempenho / Rotinas organizacionais
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3. Tomada de decisões
Figura 4: Aspectos dos sistemas decisórios de uma organização
Fonte: Choo, C.W. A organização do Conhecimento. São Paulo: Senac, 2003, p. 44
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A organização do conhecimento
Figura 5: O ciclo do conhecimento
Fonte: Choo, C.W. A organização do Conhecimento. São Paulo: Senac, 2003, p. 51
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O conteúdo do campo de conhecimento relativo a usuário de biblioteca.
RABELLO, Odília Clark Peres. Análise do campo de conhecimento relativo a usuário de biblioteca. Belo Horizonte: EB/UFMG, 1980 (dissertação, mestrado em Administração de Bibliotecas). Cap. 4. p. 18-93.
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Desenvolvimento do Campo de Estudos de Usos e Usuários da Informação
O SETOR USUÁRIO E A DISCIPLINA BIBLIOTECONOMIA:
1. Definição de Biblioteca
2. Definição de Biblioteconomia
3. Usuários como Campo da Biblioteconomia
4. Apoio Teórico para os Estudos de Usuários
5. Definição de Estudos de Usos e Usuários
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1. DEFINIÇÃO DE BIBLIOTECA
“Biblioteca é o local onde uma coleção organizada e constituída de acordo com a demanda e necessidade dos usuários efetivos e potenciais a que se destina (tanto no que concerne ao tipo de material, como à diversificação dos assuntos), está à disposição dos interessados, para suprir suas necessidades informativas, educacionais ou recreativas. Para tanto requer recursos humanos, materiais e financeiros que assegurem a continuidade e atualização dos seus serviços”. (Targino, 1984, p. 59 apud Mostafa, Lima e Maranon, 1992, p. 217)
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“Para Shera, a biblioteconomia é uma trindade formada de aquisição, organização e disseminação. (...) Os conceitos básicos da disciplina são indivíduos, registros gráficos e organização técnica. Esses conceitos podem ser representados sob a forma de um triângulo, cujos lados seriam constituídos pelos indivíduos e registros gráficos e a base pela biblioteca e suas formas de tornar os registros acessíveis aos leitores ”. (Rabelo, 1980, p. 20)
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2. DEFINIÇÃO DE BIBLIOTECONOMIA
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“Já Nitecki define a biblioteconomia a partir da hipótese que relaciona os termos livros (b), usuário (u), conhecimento (k). (...) Para ele, a biblioteconomia tem como finalidade permitir, de diferentes formas, que os leitores tenham acesso ao conhecimento disponível através de bibliotecas”. (Rabelo, 1980, p. 20)
Usu
ário
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Livros
Conhecimento
2. DEFINIÇÃO DE BIBLIOTECONOMIA
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3. USUÁRIOS COMO CAMPO DA BIBLIOTECONOMIA
“A finalidade da biblioteca é a transferência de informação ao usuário e as três áreas básicas de conhecimento da biblioteconomia são:- materiais que vão ser comunicados;- métodos usados para sua organização;- usuários – os receptores da informação”. (Rabelo, 1980, p. 21)
Usu
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Livros
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Biblioteca
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4 - APOIO TEÓRICO PARA OS ESTUDOS DE USUÁRIOS
Os três sistemas básicos através dos quais se organiza a atividade humana são personalidade, cultura e sociedade.
Esses sistemas oferecem a base para a consideração do indivíduo, que deve ser estudado no seu interrelacionamento com a sociedade e a cultura.
Personalidade, cultura e sociedade são objeto de estudo de diversas disciplinas das Ciências Sociais e, tradicionalmente, constituem o campo de estudo da Psicologia, Antropologia e Sociologia.
(Rabelo, 1980, p. 25)
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4 - APOIO TEÓRICO PARA OS ESTUDOS DE USUÁRIOS
A psicologia estuda o comportamento do indivíduo.
A antropologia deseja apurar a existência de regularidades entre os inúmeros aspectos do comportamento humano em uma sociedade. Colocando simplistamente, estuda a cultura, entendida como a maneira de viver em uma sociedade.
A sociologia tem por objetivo estudar a interação social dos seres vivos nos diferentes níveis de organização da vida. É uma ciência que se relaciona com a observação e a análise do comportamento social humano.
(Rabelo, 1980, p. 26)
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4 - APOIO TEÓRICO PARA OS ESTUDOS DE USUÁRIOS
“Nos três sistemas básicos através dos quais a atividade humana se organiza – personalidade, sociedade e cultura – e nas disciplinas que se dedicam a esse estudo – Psicologia, Sociologia e Antropologia – é que se situa a base teórica do setor usuário e de seu estudo. A partir dessas observações, amplia-se a proposta inicial de consideração do campo, podendo-se afirmar que esse trata de indivíduo ou grupo de indivíduos, que vive numa determinada sociedade e cultura e que se relaciona com uma instituição social – a biblioteca.
O ponto comum entre essas diversas disciplinas é o comportamento, estudado sob diferentes pontos de vista.
(Rabelo, 1980, p. 28-29)
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4 - APOIO TEÓRICO PARA OS ESTUDOS DE USUÁRIOS
Comportamento se refere a “tudo aquilo que o organismo faz”.
Comportamento implica em ação.
O comportamento ou a ação é um modo de relação entre um ator, isto é, um organismo ou uma coletividade socialmente organizada, e uma situação, isto é, um sistema de objetos entre os quais incluem-se objetos sociais, isto é, outros atores.
(Rabelo, 1980, p. 29)
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4 - APOIO TEÓRICO PARA OS ESTUDOS DE USUÁRIOS
Ação do usuário: procura a biblioteca para atender uma necessidade.
Ação da biblioteca (realizada através do bibliotecário, da coleção, dos serviços prestados): atende ao usuário.
Deve haver reciprocidade de ações entre ambos, isto é, interação:
Interação se realiza ou é possível através da comunicação (implica contato e linguagem).
(Rabelo, 1980, p. 31-32)
indivíduoindivíduo------------------------usuáriousuário
organizaçãoorganização----------------------------------bibliotecabiblioteca
Satisfação dasSatisfação dasnecessidadesnecessidades
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4 - APOIO TEÓRICO PARA OS ESTUDOS DE USUÁRIOS
Interações / atos comunicativos que têm lugar na biblioteca:
interação usuário / bibliotecário
interação usuário / usuário
interação usuário / conhecimento
(Rabelo, 1980, p. 33)
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(Rabelo, 1980, p. 37)
Ambiente CulturalAmbiente Cultural
Ambiente CulturalAmbiente Cultural
Ambiente SocialAmbiente Social
Ambiente SocialAmbiente Social
Indivíduo
Usuário
Bibioteca
Necessidades
Inte
ração
Com
unica
ção
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O usuário e o desenvolvimento de sistemas
NASCIMENTO, Luciano Prado Reis. O usuário e o desenvolvimento de sistemas . Florianópolis: Visual Books, 2003. Cap. 1/3.
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Identificando Personagens
Usuário é a pessoa, ou grupo de pessoas que interagem com o sistema durante o funcionamento do seu negócio.
Tom DeMarco:1. O operador do sistema, que interage realmente com o sistema
2. O responsável, que responde pelos procedimentos que estão sendo automatizados pelo sistema
3. O dono do sistema, geralmente correspondendo à gerência superior.
Yourdon:1. Função: operativos, supervisores, executivos
2. Experiência: amadores, novatos, peritos
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Identificando Personagens
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Analistas voltados para o negócio: responsáveis pela definição e controle da missão e dos objetivos da organização; comunicam-se utilizando termos como estratégias, oportunidades de mercado,
retorno do investimento, etc; voltam-se para os gerentes funcionais.
Analistas voltados para a área técnica: responsáveis pela utilização da informática; definem os sistemas de informação, plataformas para computadores, métodos de
desenvolvimento, etc; seus objetivos referem-se a suprir a organização adequada de informação
Analistas de negócios
Analistas de sistemas
Lacuna• Esperam que os analistas de sistemas forneçam vantagens competitivas no modo de informações e no momento necessário.
• Esperam que as tecnologias sejam flexíveis.
• Não percebem a utilização eficaz das inovações tecnológicas em termos do negócio de toda a organização.
Identificando Personagens
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Ponto de vista do usuário:1. Não crê na tecnologia
2. Não entende o analista, pois o acha muito técnico
3. Vê o sistema sob o seu ponto de vista
4. Imagina que o analista saiba de tudo
Ponto de vista do analista:1. O usuário nunca sabe o que quer
2. O usuário sonega informações
3. O usuário é indisponível ao analista
Identificando Personagens
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A idéia do analistaA idéia do analista
Identificando Personagens
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A idéia do engenheiro de A idéia do engenheiro de segurança de redesegurança de rede
Identificando Personagens
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RealizadoRealizado pelo programadorpelo programador
Identificando Personagens
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DocumentaçãoDocumentação
Identificando Personagens
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Situação atual da árvoreSituação atual da árvore
Identificando Personagens
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O que o usuário queriaO que o usuário queria
Identificando Personagens
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A participação do usuário deve ser:• Consultiva• Representativa• Por Consenso
Estratégias para garantir a participação mais efetiva e produtiva por parte do usuário final:
• Respeito mútuo entre o usuário e o analista• Conscientização dos usuários• Utilização de linguagem natural• Troca de papéis• Prototipação e comunicação
A participação do usuário no desenvolvimento de sistemas
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A aquisição do conhecimento refere-se à habilidade necessária de trabalhar com especialistas humanos para extrair destes o conhecimento que possa ser utilizado num sistema de computador.
A elicitação, assim como a aquisição de conhecimento, pode ser entendida como um processo de descoberta onde, através da aplicação de técnicas apropriadas, procura-se obter o máximo de informações para o conhecimento do objeto em questão.
Problemas associados à elicitação e à aquisição de conhecimento:Comunicação envolvida (culturas e línguas diferentes entre as
pessoas envolvidas);Conhecimento tácito (pessoas sabem como fazem alguma
coisa mas não sabem explicar como fazem).
A participação do usuário no desenvolvimento de sistemas
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Técnicas para aquisição do conhecimento:
1. A entrevistaa. Informal ou não estruturada
b. Estruturada
c. Tutorial
2. O questionário
3. A observaçãoa. Observação simples
b. Análise por interrupção
c. Análise de protocolos (verbalização)
d. Verbalização a posteriori
A participação do usuário no desenvolvimento de sistemas
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Fatores de resistência do usuário ao desenvolvimento do novo software:
Resistência natural do ser humano a mudanças Fatores políticos dentro da organização Perda da importância no contexto da organização Medo do desemprego
Estratégias para superar a resistência do usuário: Convencer Manipular Coagir
A participação do usuário no desenvolvimento de sistemas
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Estratégia Vantagem Desvantagem Indicação Abordagem Exemplo
Convencer
Comprometimento do usuário e qualidade da atividade
Pode exigir tempo e falhar
Na maioria dos casos
Participação
Representatividade ou compromentimento através de metodologias de desenvolvimento de sistemas
Negociação e acordo
Reuniões esclarecedoras e cursos amigáveis de informática
ManipularPode ser mais rápida que o convencimento
Problemas futuros se o usuário sentir-se manipulado
Quando o convencimento parecer ineficiente
Omissão Etnografia com omissão
InverdadeCooptação com justificativas inverídicas
Coagir Rapidez
Risco quanto à eficiência, problemas de comportamento e conseqüências futuras
Requisito de tempo Poder
Coerção explícita do superior e do engenheiro de software sobre o usuário
A participação do usuário no desenvolvimento de sistemas
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Causa Tratamento Exemplo
Medo e mudança Negociação e acordoCursos amigáveis de informática
Fatores Políticos ParticipaçãoMetodologias de desenvolvimento de sistemas (JAD ou PD)
Receio de perda de importância
ParticipaçãoMetodologias de desenvolvimento de sistemas (JAD ou PD)
Medo de desemprego
Negociação e acordo Reunião esclarecedora
A participação do usuário no desenvolvimento de sistemas