A participação dos públicos como estratégia para a comunicação digital
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A participação dos públicos como estratégia para a
comunicação digital
Fernanda Fabian
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#SemanaFaccat
Fernanda Fabian | www.fernandafabian.com.br | Faccat 2013
Dividir uma opinião com vocês: não basta a marca/ produto ser legal
para fazer sucesso. Ela precisa estimular a participação, a
colaboração dos públicos para que isso possa realmente acontecer.
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É óbvio para você?
Ótimo!Mas isso não pode ser apenas um
discurso pronto.
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Ok, vamos pular essa parte?
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Ok, vamos pular essa parte?
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“A participação é inerente à natureza social do homem, tendo acompanhado sua evolução desde a tribo e o clã dos tempos primitivos, até as associações, empresas e partidos políticos de hoje” –Bordenave (1986)
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“A participação é inerente à natureza social do homem, tendo acompanhado sua evolução desde a tribo e o clã dos tempos primitivos, até as associações, empresas e partidos políticos de hoje” –Bordenave (1986)
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Crowdsourcing?
Crowdsourcing!
Criar laços e proximidade
Relacionamento
Oportunidade Foco no valor dos usuários
Impactos para a imagem da
empresa
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O planejamento precisa ser pensado na multidão. No grupo, no conjunto de públicos.
ESCUTARESCUTARESCUTAR
RELACIONAR-SE COM OS PÚBLICOS.
MAS...
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Depois de embolsar o dinheiro do cliente, você podia esquecer dele ou dela. Agora, você precisa escutar os outros todos os dias.
Inclusive quem não é cliente ou parceiro direto.
Escutar já não é uma opção. O relacionamento com clientes e cidadãos é contínuo e se espera
que seja duradouro.
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[adaptado] Lisa Gansky – Mesh: porque o futuro dos negócios é compartilhar
Quando uma empresa faz com que o cliente se sinta especial em todas e em cada interação, ele vai querer voltar e compartilhar seu prazer com
seus amigos. [...] o objetivo não é focalizar somente em uma única venda. É estar
continuamente envolvido com o cliente durante o tempo de vida de seu relacionamento
com a marca e seus serviços.
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Lisa Gansky – Mesh: porque o futuro dos negócios é compartilhar
Ok, Fernanda. Mas #comofaz?
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MUITAS VEZES, AS COISAS QUE PARECEM MAIS SIMPLES PODEM SER AS QUE OS CONSUMIDORES MAIS
ADMIRAM
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≠SAC
PRÓ ATIVIDADE/ RELACIONAMENTO
Sem embasamento teórico.Apenas uma conclusão, ok?
SACServiço de Atendimento ao Cliente. O cliente fala
com a empresa.
As pessoas só procuram este serviço para:-tirar dúvidas
-reclamar de alguma coisa-fazer sugestões
-(raramente) elogiar
RELACIONAMENTODe iniciativa da empresa a partir (ou não) de um
contato do consumidor. Estabelecer um relacionamento:
-é surpreender as pessoas sempre-é pesquisar, analisar, se dedicar a ouvir o
consumidor-é procurar novos formatos para falar com as
pessoas-é mostrar que a marca está atenta aos interesses
do público
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SAC é uma obrigação. É o retorno mínimo que o consumidor
espera da empresa.Relacionamento pode partir do
consumidor, mas depende da empresa dar continuidade e
valor.
#1
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Os pontos avaliados pelo consumidor do SAC:
- obter resposta- agilidade
- resolução do problema
#2
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O contato ocasionado para fins de relacionamento gera no
consumidor:-surpresa
-admiração-respeito
-fidelidade
#3
Em defesa do SAC
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Em defesa do relacionamento
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Comentários em blogs que falam sobre a marca
#PetiteEuQueFizAlgumas meninas (blogueiras
ou não) que interagiram com a marca foram selecionadas para
customizar o modelo.
#BlogDay- news
- post no blog, Facebook e Twitter
- comentários das meninas- divulgação espontânea
nos blogs delas
LEIAESTUDEESCUTEINOVETRANSFORME
#FicaDica