ACOLHIMENTO e Check in Clientes

ACOLHIMENTO

OBJECTIVO

o O alojamento num Hotel constitui uma modalidade de

oferta de alojamento com caractersticas especficas,

distintas de outras modalidades de alojamento turstico.

o Por este facto, este alojamento dever assegurar,

preservar e valorizar as caractersticas que o tornam

nico, isto , encontrar sempre as razes que o tornam

diferente.

o No entanto, o alojamento num Hotel tambm uma

oferta turstica, que no pode esquecer, que em ltima

anlise concorre com outras modalidades de alojamento.

OBJECTIVO

o Por isso, o alojamento num Hotel dever estar sempre

atento a dois factos:

Evoluo das necessidades e expectativas dos seus

hspedes, atravs da avaliao contnua da respectiva

satisfao;

Evoluo dos servios prestados pelo restante alojamento

turstico, sobretudo nos segmentos com um perfil e uma

imagem semelhantes, por forma a assegurar-se que a sua

oferta continua a ser competitiva.

OBJECTIVO

A sociedade e a economia evoluem, alterando-se:

Exigncias e expectativas dos turistas relativamente s

condies de alojamento;

Caractersticas dos servios e animao turstica;

Hbitos de viagem;

Tecnologias de comunicao;

OBJECTIVO

O acolhimento constitudo por dois conjuntos de

servios/ actividades:

Os que so prestados aos hspedes obrigatoriamente ou por solicitao destes;

Os que asseguram, na retaguarda, a qualidade do servio e a higiene, segurana e conforto do hspede.

ACTIVIDADES DE ACOLHIMENTO

APRESENTAO GRFICA DO ACOLHIMENTO

H um servio de acolhimento que se inicia no momento

em que o cliente potencial faz um primeiro contacto com o

Hotel para reservar alojamento, que continua durante a

estada do hspede no Hotel e termina, por vezes, em

contactos posteriores que se mantenham entre o Hotel e o

hspede.


Deve haver uma preocupao constante, ao longo de

todo o servio de acolhimento, em fornecer, primeiro ao

cliente potencial e mais tarde ao hspede, informao

que lhe assegure o mximo de satisfao durante a

estada no Hotel, permitindo, simultaneamente, que o

Hotel faa o melhor aproveitamento possvel da sua

oferta de servios, nomeadamente de animao e que, na

regio envolvente, o hspede contacte com o patrimnio

local e visite/utilize os servios de outros agentes

econmicos


Existe um conjunto de preocupaes no domnio da

manuteno e conservao das instalaes, equipamentos e

utenslios de que o Hotel dispe para prestar o seu servio de

acolhimento e que fazem parte integrante da oferta do Hotel.

Existe um conjunto de preocupaes ambientais e de higiene e

segurana que devem estar sempre presentes no Hotel e em

todas as fases do acolhimento.


SERVIOS PRESTADOS AOS HSPEDES

DEFINIO DOS SERVIOS PRESTADOS AOS HSPEDES

Informaes Informaes prestadas aos hspedes em todas

as etapas do seu relacionamento com o Hotel

(primeiro contacto, reservas, entrada, estada,

sada e aps o regresso ao pas ou regio de

origem)

Reservas Servio de reservas de alojamento do Hotel,

quer estas sejam efectuadas pelo Hotel na

presena do hspede, quer se efectuem

atravs de diferentes meios de comunicao

(telefone, fax ou email).


Entradas e Sadas

Servio (e local apropriado) do HOTEL,

destinado a assegurar a entrada e a sada dos

hspedes.

Alojamento Servio de arrumao e limpeza dos quartos e

restantes instalaes do Hotel, destinado a

assegurar o conforto, higiene e segurana dos

hspedes.


Pequenos almoos

Servio de pequeno almoo prestado aos

hspedes e em que se deve assegurar a

composio gastronmica da refeio e o

conforto, higiene e segurana dos hspedes.

Atendimento Conjunto de servios prestados aos hspedes

durante toda a estada destes no Hotel.


Animao Conjunto de actividades culturais e de lazer e

desporto proporcionadas pelo Hotel

directamente ou prestadas por empresas de

animao.

Para alm dos servios de acolhimento prestados aos

hspedes e por estes observveis directamente, o Hotel

desenvolve outras actividades.

ACTIVIDADES DE APOIO

ACTIVIDADES DE APOIO

DEFINIO DE ACTIVIDADES DE APOIO

MANUTENO Manuteno e conservao de todas as infra-

estruturas e equipamentos do Hotel,

importantes para o conforto, higiene, segurana

e animao dos hspedes.

Ambiente, Segurana & Higiene

Preocupaes do hotel nos domnios do ambiente

e economia de energia e da higiene e segurana

das instalaes (Hotel, anexos, jardins,

piscinas e etc.) e dos equipamentos e utenslios

da piscina e jardim.

Envolvente Procedimentos do Hotel para dispor de

informao actualizada sobre a envolvente

externa prxima do Hotel.

O acolhimento de um hspede pode ser descrito como um

processo de prestao de servios, constitudo por vrias

etapas que se efectuam sequencial ou simultaneamente.

Em relao a cada etapa referem-se as melhores prticas

em termos de organizao, procedimentos de servio,

comportamentos e documentos que devem ser utilizados

(registos, impressos, documentos tcnicos).

DESCRIO DOS SERVIOS E ACTIVIDADES

Todos estes aspectos tm implicaes directas na qualidade

do servio prestado e na satisfao dos hspedes.

Para cada etapa do servio de acolhimento de um Hotel,

sero abordados os seguintes aspectos:

- Organizao do servio

- Prestao do servio (procedimentos e comportamentos)

- Manuteno e conservao das instalaes, equipamentos e

utenslios associados ao servio

DESCRIO DOS SERVIOS E ACTIVIDADES

FORMA DE ACOLHIMENTO

RESPONSABILIDADES

O Director/Proprietrio responsvel pelo totalidade do

acolhimento do Hotel, em todas as fases das sua relao

com clientes e hspedes.

Cabe ao Director/proprietrio do Hotel definir:

Quem /so responsvel(eis) pela organizao e

desempenho das diferentes funes e tarefas que

fazem parte do acolhimento, em particular dos

servios de pequenos almoos e alojamento;


RESPONSABILIDADES

Como esto organizados e so prestados os diferentes

servios que integram o acolhimento do Hotel;

De que forma se assegura a monitorizao dos

servios prestados.

A presena pessoal do Proprietrio/ Director

entrada e sada dos hspedes, recomendvel, bem

como o apoio dirio durante a estada destes.


RESPONSABILIDADES

O servio do Hotel:

Ser pautado pela cordialidade, educao e empatia;

Sempre que possvel, os proprietrios/Director ou os

seus representantes estaro disponveis para com os

hspedes;

Existir no mnimo, uma pessoa que tenha conhecimentos

de uma lngua estrangeira, preferencialmente o Ingls;


RESPONSABILIDADES

Ser disponibilizado aos hspedes a possibilidade de

utilizao de telefone e fax e, preferencialmente, ligao

Internet;

Os colaboradores devem apresentar-se com vesturio

adequado funo e observar os princpios de higiene

pessoal.


RESPONSABILIDADES

Durante a estada do hspede, o Hotel presta-lhe um conjunto de servios entre os quais se destacam:

Atendimento, recepo e encaminhamento de

correspondncia, telefonemas, faxes e emails;

Prestao de informaes;


RESPONSABILIDADES

Promoo e apoio na reserva de servios que podero

ser adquiridos externamente, tais como: Transportes,

excurses, restaurantes, etc.;

Atendimento das reclamaes e sugestes dos

hspedes.

ACOLHIMENTO

Receber em sua Casa

Receber com agrado

Acto ou efeito de Acolher;

Recepo

Hospitalidade

Refugio; Abrigo

No h uma segunda

oportunidade para causar uma

boa primeira impresso

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