Acordo de Nível de Serviço

Baseado nas atuais demandas do negócio, a Contratante está usando a modalidade de contratação dos serviços de Desenvolvimento e Analise de Sistemas, produção de sites e Treinamentos para um contrato baseado em SLA (Service Level Agreement).

1.   Indicadores de Nível de Serviço

Os indicadores de nível de serviço estão associados a atividades específicas dos processos de gestão e resolução de requerimentos, estabelecendo pontos de controle para a medição dos mesmos.Estes indicadores fornecem a informação primária necessária para medir a eficácia e eficiência alcançada pelos provedores na prestação dos serviços, e são os que se encontram sujeitos ao esquema de penalidades e compensações definidas neste documento.Para cada indicador de nível de serviço se especifica :

-       A linha de serviço associada-       A descrição do indicador-       A meta a cumprir-       Freqüência da medição-       O mecanismo de cálculo

2.      Indicadores ComplementaresOs indicadores complementares têm como objetivo prover informações relevantes para a análise, acrescentando variáveis de atividade, capacidade e/ou nível de serviço ao processo geral de avaliação do serviço prestado pelo provedor.Os indicadores complementares a utilizar, serão acordados entre Contratante e o provedor durante a etapa de transição dos serviços.

3.      Freqüência da MediçãoA freqüência da medição estabelece o marco temporal durante o qual se tomará cada amostra de dados para realizar a avaliação do serviço.Este período será suficientemente amplo para garantir a obtenção de uma amostra de dados que permita realizar uma análise certa do serviço, evitando a análise de percentuais que representem casos pontuais em lugar de uma tendência, enquanto garantirá a obtenção freqüente de informação para assegurar um acompanhamento e controle permanente do serviço.A periodicidade de medição para todas as métricas será mensal, salvo nos casos em que a Contratante especifique o contrário.

4.      Avaliação do ServiçoA avaliação do nível de cumprimento ou descumprimento atingido para os indicadores de nível de serviço comprometidos pelo proponente, serão feitos mensalmente, utilizando a informação correspondente aos 3 (três) meses imediatamente anteriores ao serviço e recalculando o nível trimestral alcançado a partir dos dados registrados para cada um destes meses.Por exemplo, o primeiro cálculo se fará utilizando a informação correspondente aos meses 1, 2 e 3. Para o segundo cálculo se utilizará a informação correspondente aos meses 2, 3 e 4, e assim sucessivamente.

5.      Manutenção Corretiva

Os indicadores definidos para a medição dos serviços de manutenção corretiva de aplicações são os seguintes:

Indicador de nível de serviço

Mecanismo de Cálculo

SeveridadeMeta a cumprir

Freqüência da Medição

Problemas resolvidos no prazo

% de problemas resolvidos no prazo em relação ao total de problemas resolvidos por prioridade

1 95 % Mensal

2 90 % Mensal

3 90% Mensal4 90% Mensal

Desvio médio de resolução de problemas

% de desvio médio em relação ao prazo de resolução estabelecido para o total de problemas resolvidos fora do prazo por prioridade

1 95% Mensal

2 90% Mensal

3 90% Mensal4 90% Mensal

Consultas resolvidas no prazo

% de consultas resolvidas no prazo em relação ao total de consultas resolvidas

95% Mensal

Desvio médio de resolução de consultas

% de desvio médio em relação ao prazo de resolução estabelecido para o total de consultas fora prazo

95% Mensal

Severidade Descrição

Prazo

DiagnosticoSolução

(Paleativa ou Definitiva)

1

O serviço não está disponível e não existe nenhuma alternativa para os usuários efetuarem trabalho.      A não realização do serviço pode resultar em perda de benefícios ou receitas monetárias para a empresa.

1 Hora 3 Hora

2

O serviço está seriamente afetado ou não está disponível para um grupo de usuários, e não existe alternativa para efetuar o trabalho.                               A não realização do serviço pode resultar em perda de produtividade ou pode por em risco benefícios e receitas monetárias.

2 Horas 5 Horas

3 O serviço a um usuário individual está afetado, causando dificuldade para efetuar seu trabalho normal, existem

1 Dia 1 Dia

alternativas disponíveis para efetuar o trabalho, embora outras atividades possam ser afetadas enquanto se espera a resolução do problema.A não realização do serviço pode resultar em redução da produtividade porém não afeta benefícios ou receitas monetárias.

4

O serviço a um usuário individual está afetado, mas existem alternativas disponíveis para executar o trabalho.A não realização do serviço não resulta em impacto direto sobre o negócio.

1 Dia 1 Dia

6.      Manutenção Evolutiva

Indicador de Nível de serviço

Mecanismo de cálculosMeta a cumprir

Data da Medição

Requerimentos estimados no prazo

% de requerimentos estimados no prazo em relação ao total de requerimentos estimados

95% Mensal

Requerimentos finalizados no prazo

% de requerimentos finalizados no prazo em relação ao  total ao total requerimentos planejados

95% Mensal

Desvio de datas de finalização de desenvolvimento

% de desvio médio em relação à data de finalização planejada para o total de requerimentos não finalizados no prazo

95% Mensal

Requerimentos com documentação de capacitação

% de requerimentos com documentação de capacitação realizado em relação ao total de requerimentos com material de capacitação planejado

95% Mensal

Requerimentos com documentação funcional e técnica

% de requerimentos com documentação funcional e técnica realizada em relação ao total de requerimentos planejados

95% Mensal

7.      Atendimento ao Usuário

Tabela de PRIORIZAÇÃOPrioridade Tipo de Chamado

Alta Perda de Receita / Prejuízo Legal / Prejuízo para o ClienteMédia Prejuízo OperacionalBaixa Solicitações de Melhorias

   8.  Responsabilidade

  Núcleo de TI: encaminhamento de problemas;

  Contratada: atendimento, manutenção e suporte de primeiro nível, instalação e configuração de ferramentas;

  Suporte NT/Unix:  suporte e/ou solução problemas NT/Unix;

  Banco de Dados (MySQL): solução de problemas com banco de dados, disponibilização de acessos a banco de dados, disponibilização dos bancos e durante o período de Disponibilidade do Sistema.

   9.        Penalidades Relacionadas aos Níveis de Serviço

Nos casos de não cumprimento dos Níveis de Serviço estabelecidos no ANS sugerido, propomos a aplicação das seguintes penalidades associadas com o % de descumprimento do indicador acordado.As penalidades se aplicarão a cada um dos indicadores sugerido no ANS de acordo com o seguinte esquema:

% de descumprimento do indicador Penalidade (%sobre a fatura mensal)0,01  -  5% 0,5%

5,01  -  15% 1%15,01  -  30% 2%30,01  -  50% 5%

+  50% 10%Superado os 50% de descumprimento, a Contratante poderá considerar abandono de trabalho, possibilitando, inclusive, a rescisão contratual.Para calcular o percentual de descumprimento se fará sobre a base da seguinte fórmula:ND = ( 1 – ( NC / Nco )) * 100Onde:ND = Nível de descumprimentoNC = Nível de cumprimento alcançado (de acordo com os cálculos de ANS)Nco = Nível comprometido ( estabelecido no ANS )

Os cálculos serão feitos mensalmente, utilizando a informação correspondente ao mês anterior.Todas as penalidades indicadas terão caráter automático podendo ser aplicadas pela Contratante sem necessidade de intimação prévia a CONTRATADA. O valor das penalidades será descontado diretamente das faturas apresentadas para cobrança ou outro crédito que a CONTRATADA tenha a seu favor.O exercício contratual, está dividido em 3 momentos distintos que são : a arrancada do contrato(D0) onde os níveis de serviço possuem um desvio padrão de 20% e o sistema de penalidades ainda não é aplicado; término da primeira fase da transição(D+90) onde os níveis de serviço são de segurança e o desvio padrão é de 10% sendo as penalidades aplicadas na razão de 50%; e o término efetivo da transição(D+180), onde os níveis de serviço são definitivos e o sistema de penalidade é aplicado em 100%.