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1 Outubro de 2013 INDEPEInstituto de Desenvolvimento de Excelência Pessoal e Empresarial
1
Administração de Conflitos
Profa. Dra. Ilíada de Castro
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2 Outubro de 2013 INDEPEInstituto de Desenvolvimento de Excelência Pessoal e Empresarial
2
OBJETIVOS
• Fornecer estratégias para evitar, resolver ou conter conflitos.
• Destacar a importância da inteligência emocional.
• Valorizar o papel de terceiro na resolução de conflitos.
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3 Outubro de 2013 INDEPEInstituto de Desenvolvimento de Excelência Pessoal e Empresarial
3
Conflito
• É divergência com turbulência na hora de resolver o problema?
• É sinônimo de violência?
• Se estabelece quando uma parte reconhece que a outra parte vai frustrar seus interesses?
• É sociedade em movimento?
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4 Outubro de 2013 INDEPEInstituto de Desenvolvimento de Excelência Pessoal e Empresarial
4
Conflito
Necessário e natural como a chuva.
• Dificuldade que precisa ser explicitada. Se não, explode no software e se expande para o hardware.
• Compreender a origem da instabilidade para poder planejar uma ação.
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5 Outubro de 2013 INDEPEInstituto de Desenvolvimento de Excelência Pessoal e Empresarial
5
Conflitos: Causas • Lógicos
– Ruídos de comunicação
– Mudanças estruturais
– Metas diferentes
– Recursos compartilhados...
• Psicológicos
– Diferença de personalidade
– Emoções “negativas” inveja, raiva, medo...
• Políticos
– Interesses
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6 Outubro de 2013 INDEPEInstituto de Desenvolvimento de Excelência Pessoal e Empresarial
6
Conflitos
• Lógicos –Solução: informação ou ação racional
• Psicológicos –Solução: inteligência emocional
• Políticos – Solução: negociação, acordos
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7 Outubro de 2013 INDEPEInstituto de Desenvolvimento de Excelência Pessoal e Empresarial
7
Administrar conflitos significa
conduzir as divergências de forma que se
convertam no melhor caminho para
alcançar o sucesso.
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8 Outubro de 2013 INDEPEInstituto de Desenvolvimento de Excelência Pessoal e Empresarial
8
Inteligência Emocional
RECONHECER AS EMOÇÕES
• Perceber
• Discernir
• Procurar antes de ser surpreendido
• Valorizar.
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9 Outubro de 2013 INDEPEInstituto de Desenvolvimento de Excelência Pessoal e Empresarial
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Inteligência Emocional
ADMINISTRAR AS EMOÇÕES
• Manifestar no momento certo
• Risco de sequestro neural
• Emoção e saúde
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10 Outubro de 2013 INDEPEInstituto de Desenvolvimento de Excelência Pessoal e Empresarial
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Inteligência Emocional
MOTIVAR-SE
• Visão positiva de futuro
• Esperança
• Otimismo
• Paixão e fluxo
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11 Outubro de 2013 INDEPEInstituto de Desenvolvimento de Excelência Pessoal e Empresarial
11
Inteligência Emocional
TER EMPATIA
• Colocar-se no lugar do outro
• Saber ouvir
• Auscultar
• Base da atenção e vínculo
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12 Outubro de 2013 INDEPEInstituto de Desenvolvimento de Excelência Pessoal e Empresarial
12
Inteligência Emocional
TER HABILIDADES SOCIAIS
• Fazer distinção entre indivíduos
• Influenciar a emoção do outro
• Resolver conflitos
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13 Outubro de 2013 INDEPEInstituto de Desenvolvimento de Excelência Pessoal e Empresarial
13
Ações do indivíduo
• Diálogo e ato de ouvir necessários para
identificar os interesses
• Flexibilidade para chegar à empatia
• Criatividade para juntar harmonicamente
opiniões opostas
• Consideração com o futuro do relacionamento
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14 Outubro de 2013
Título do slide
01/2013 14 Ilíada e Ricardo
acomodar
evitar
colaborar
competir
Entrar num
acordo
Cooperação
Não-cooperativo
Cooperativo
Não-assertivo “agressivo”
“Assertividade”
“passivo”
Modelo bidimensional de
administração de conflitos - Kenneth Thomas
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15 Outubro de 2013
O PROVEDOR
ATENDER NECESSIDADES
ECONÔMICAS: alimentos, abrigo
FÍSICAS: segurança
CULTURAIS: identidade
POLÍTICAS: liberdade
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16 Outubro de 2013
O PROFESSOR
ENSINAR
TOLERÂNCIA
RESOLUÇÃO
CONJUNTA DE
PROBLEMAS
DESLEGITIMAR A
VIOLÊNCIA
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17 Outubro de 2013
O CONSTRUTOR
DE PONTES
USAR OS
RELACIONAMENTOS
o CRIAR LAÇOS
o PROMOVER O
DIÁLOGO
o ELABORAR
PROJETOS
CONJUNTOS
o ENVOLVER NA
PARTICIPAÇÃO
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18 Outubro de 2013
O MEDIADOR
AJUDAR A CHEGAR
A UM ACORDO
o LEVAR AS PARTES À
MESA
o ESTABELECER
REGRAS:
um fala e o outro escuta
usar paráfrases
o AJUDAR A PROPOR
SOLUÇÕES.
o SUGERE
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19 Outubro de 2013
O ÁRBITRO
PROMOVER JUSTIÇA
o É ESCOLHIDO EM CONJUNTO
o É DIGNO DE CONFIANÇA
o INCENTIVA O ACORDO NEGOCIADO
o DECIDE.
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20 Outubro de 2013
O IGUALADOR
PROMOVER O
EQUILÍBRIO
o PRESSÃO DO
GRUPO
o ASSOCIAÇÕES DE
CLASSE
o OMBUDSMAN
o OUVIDORES
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21 Outubro de 2013
O CURANDEIRO
CURAR
RELACIONAMENTOS
o OUVIR E
RECONHECER
o INCENTIVAR
PEDIDOS DE
DESCULPAS
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22 Outubro de 2013
A TESTEMUNHA
PRESSÃO COM A
PRESENÇA
o SER ATIVO
o FAZER PATRULHA
o DISPARAR O
ALARME
o FALAR PARA QUE
A BRIGA PARE
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23 Outubro de 2013
O JUIZ
REDUZIR OS DANOS
o ESTABELECE LIMITES
o DEFINE REGRAS
o ELIMINA ARMAS PREJUDICIAIS
o FORTALECE AS DEFESAS
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24 Outubro de 2013
O APAZIGUADOR
INTERROMPER O
CONFLITO
o EMPREGAR
FORÇA PARA:
DETER O
AGRESSOR
PROTEGER OS
INOCENTES