1. Estratgia de Operaes de Servios

2. Processo de planejamento estratgico da organizao Tendencias e condicionantes do ambiente (oportunidades e riscos) Recursos da organizao (Pontos fortes e fracos) Estratgica econmica Escolhas de produtos e mercados. 3. Trs nveis de planejamento Estratgia corporativa Estratgia competitiva Estratgia de operaes 4. Estratgia corporativa: Trata-se de decises que no podem ser descentralizadas sem que corra risco de erros de subotimizaes. Estratgia competitiva: Como a empresa decide competir em um mercado em resposta s estratgias e posies de seus competidores de modo a ganhar uma vantagem competitiva. 5. Estratgia de Operaes O contedo de uma estratgia de operaes constitui-se de seus objetivos e de suas reas de deciso. Exemplos de objetivos: Consistncia e velocidade. 6. Esposo do processo de desenvolvimento da estratgia 7. Objetivos da estratgia de operaes Os objetivos da estratgia de operaes referem-se aos critrios competitivos que devem ser estabelecidos e priorizados pelas necessidades e/ou expectativas do mercado, nos quais o sistema de operaes deve atingir excelncia. 8. Critrios competitivos para operaes de servio. 9. Ponto de partida para definio dos critrios vlidos. 10. Formulao da estratgia de operaes. A formulao da estratgia necessita de um processo lgico, procedimental e pratico, para que esta tarefa possa se tornar sistemtica permitindo a formulao e a reformulao de estratgias que garantam o poder de competitividade da empresa. 11. Definio do conceito ou misso do servio constitudo pela misso do sistema de operao, ou seja, a definio daquilo em que o sistema de operao tenha que agir a excelncia. Segmentao do mercado. A segmentao do mercado na qual queira trabalhar de plena importncia para se manter o foco nas operaes. Segmentao o processo de identificao de grupos de consumidores com suficientes caractersticas em comum, para que possa se tornar possvel a oferta de um produto para uma determinada necessidade. 12. Seleo de um segmento de mercado. Aps a segmentao do mercado deve ser feita a seleo de um segmento de mercado, a qual depende de fatores como: Tamanho do segmento. Suas necessidades. Forma pela qual estas necessidades esto (ou no esto) sendo atendidas. Qualificao da empresa para atender a estas necessidades. O segmento ter mais abrangncia caso: Quanto maior for o tamanho do segmento. Quanto pior for o atendimento de suas necessidades. Quanto mais apta a tua empresa est para atender o segmento. 13. Segmentao de mercado.Segmentao de mercado. Quais as caractersticas comuns dos segmentos importantes? Quais as dimenses a serem usadas para segmentar o mercado? Quo importantes so os segmentos? Que necessidade cada um deles tem? Como estas necessidades tm sidos atendidas?De que forma?Por quem? Posicionamento Como o conceito de servio se prope a atender as necessidades dos consumidores? Como os concorrentes atendem a estas necessidades? Como servio proposto diferenciado dos concorrentes? Quo relevantes so estas diferenas? O que um bom servio? O conceito de servio proposto fornece um bom servio? Que esforos so necessrios para alinhar as expectativas dos consumidores e as capacitaes do servio prestado? Proximo slide 14. Definio do conceito de servio. Quais os elementos importantes a serem providos, em termos de resultados produzidos para o consumidor? Como se espera que estes elementos sejam percebidos? Pelo mercado alvo? Pelo mercado em geral? Pelos funcionrios? 15. Modelos de comportamento do consumidor 16. Conceito de servio A empresa deve-se posicionar perante a relao com as necessidades dos consumidores e a concorrncia. O conceito de servio fundamental para que se possa transmitir para os funcionrios como que o servio possa ser transmitidos por eles. Um dos aspectos mais importantes da misso refere a dimenso do servio ou os critrios competitivos, os quais, desde que priorizados, traduzem os requisitos necessrios ao sistema de operao. 17. Posicionamento O posicionamento envolve procurar as respostas para as seguintes perguntas: O que um bom servio aos olhos dos consumidores pertencentes ao segmentos de mercado escolhido? Em que medida a concorrncia oferece um bom servio? Em que medida o conceito de servio proposto oferece um bom servio? A questo mais importante determinar oque um bom servio ou oque os consumidores esperam de um bom servio. E importante identificar dimenses ou critrios atravs dos quais os consumidores avaliam o servio prestado. Conhecido estes critrios pode-se posicionar o conceito de servio. 18. A empresa deve-se posicionar perante a relao com as necessidades dos consumidores e a concorrncia. 19. Video 20. Conceito ou misso de servio Necessita de uma interao com o marketing para que aja coerncia entre os componentes do pacote de servio. Tambm sendo necessrio um comprometimento dos funcionrios. 21. Determinao dos critrios competitivos priorizados Hill (1993) divide os critrios em dois conceitos: Critrio de ganhadores de pedidos. OS critrios de ganhadores de pedidos so aqueles que com base nos quais o cliente vai decidir qual vai ser o seu fornecedor , entre eles os qualificados. Critrio de qualificadores. So aqueles nos quais as empresas deve atingir um nvel minimo de desempenho que vai qualifica-la a competir por determinado mercado. 22. 9 Pontos de Slack. 23. Analise do foco Uma estratgia de operaes focalizada aquela que os objetivos priorizados pelo mercado-alvo e visados pelos sistema de operaes no apresentam conflitos que viabilizem o atingimento de alto desempenho simultneo. Adotar uma estratgia de foco no significa necessariamente visar um segmento de mercado restrito. As empresas s vezes necessitam de flexibilidade aparentando uma falta de foco. 24. Definio no plano de ao. Deve obedecer a um processo lgico. Evita da empresa entrar em um modismo do ms Comparar o seu desempenho interno com o desempenho da principal concorrente. Beachmarking a comparao do desempenho da sua empresa com o com corrente. Analise do fluxo do processo de servio(FPS). Percepo do cliente a respeito da qualidade do servio formada em cada um dos momentos da verdade que compe o ciclo de servio. Cada um dos momentos em que h contato com o cliente h avaliao da parte do cliente. Isso o momento verdade. 25. Diagrama genrico do FPS 26. Escala para avaliar o desempenho dos objetivos frente a concorrncia. 27. Escala de comparao com o concorrente. 28. Ferramentas para determinao das reas de deciso prioritrias. 29. Analise das reas de Decises. importante que se faa a analise dos ciclos nos processos, para se analisar os momentos crticos e fundamentais nos mesmo. Os momentos fundamentais so os momentos em que os critrios competitivos esto em jogo. 30. Video 31. Fim Pedro Manoel R. Domingues Santos. Danilo Marvulo. Wiliam Baroni Joo Pedro G. de Oliveira