ORIGEM DAS AGENCIAS DE VIAGENS

Definição

Agência de viagens é uma empresa privada que trabalha como intermediária entre seus clientes e

determinados prestadores de serviços turísticos, como empresas áreas, hotéis, cruzeiros e dentre outros. Com o

objetivo de vender produtos e serviços relacionados com essas viagens, a um preço e com determinadas

condições especialmente atrativas em relação as que se poderia conseguir ao dirigir-se diretamente a esses

provedores.

A companhia britânica Cox & Kings, criada em 1758, é a agência de viagem más antiga do mundo e Thomas

Cook um de seus mais notáveis pioneiros, por seu planejamento desde 1841 de excursões religiosas em grupo.

Em qualquer caso, as agências de viagem se desenvolveram, sobretudo, a partir dos anos 20, com o

desenvolvimento da aviação comercial.

 

Gravura de uma excursão idealizada por Thomas Cook

Portanto a origem das Agências de Viagens e Turismo se relaciona às antigas civilizações e a sua evolução é

retratada por fatos turísticos narrados no século XIX, século XX e século XXI.

Século XIX – Contribuições de um pioneiro

Thomas Cook (primeiro agente de viagens) fretou  em 1841 um trem para os participantes de um congresso

antialcoólico entre as cidades de Liecester e Loughborough na Inglaterra. Em 1841 fundou a Thomas Cook and

Son, a primeira agência registrada no mundo, já em 1851 conduziu cerca de 165 mil pessoas à Exposição de

Hyde Park (Londres). Em 1865 vendeu a 35 turistas uma programação completa de viagem aos Estados Unidos.

No ano de 1872 levou seus clientes em uma volta ao mundo numa viagem de 222 dias e inaugurou a primeira

agência de viagens fora da Europa.

Folder turístico da agencia Thomas Cook & Son

Thomas Cook criou ainda o voucher e a circular note, antecessora do traveller check.

Nesse século surge o registro profissional do agente de viagens, e também as primeiras agências de viagens

brasileiras, que foram registradas oficialmente como prestadoras de serviços específicos no final do século XIX.

Século XX – Agência e suas fases

1ª fase: As agências antigas se dedicavam aos tours individuais de clientela burguesa, formada por profissionais

liberais e executivos de alto poder aquisitivo.

2ª fase: As agências da década de 30 eram especializadas em tours de grupos em automóveis e ônibus para

atendimento das classes burguesas e da classe média, que surgia na época.

3ª fase: As agências criadas a partir de 1950 eram caracterizadas pela execução preferencial de visitas

organizadas e de tours para clientela de médio poder aquisitivo.

Segmentação do mercado. Para cada individuo, uma local diferente

É nessa época que as agências pioneiras fundam as primeiras entidades associativas do setor, como: sindicatos

e associações nacionais de agências e operadoras.

4ª fase: As agências para a clientela mais jovem eram dedicadas a vendas e execução de pacotes em

receptivos de veraneio de padrão médio e a preços acessíveis para cativar as pessoas e construir um fluxo de

demanda constante ou regular.

A partir da década de 70 até o início do século XXI, são trinta anos de influências da economia de mercado

mundial.

No final do século – em 1998 nos Estados Unidos e em 1999 inclusive no Brasil, as agências de viagens e

turismo começaram a sofrer uma redução significativa nos percentuais de comissão acordados com as

transportadoras aéreas.

Século XXI – A Era da Informação

O impacto do surgimento da Internet como uma ferramenta operacional e comercial associado à eventual

desregulamentação do transporte aéreo e demais fatores marcantes do final do século XX são desafios que o

setor de viagens vem enfrentando.

No mercado globalizado, observam-se muitos fenômenos influenciadores na dinâmica da atividade de

agenciamento. Em nível mundial ou regional, os fatos que afetam diretamente o agenciamento correspondem

ao desempenho dos sistemas de turismo, os cenários socioeconômicos, as mudanças tecnológicas, as

regulamentações governamentais, a disponibilidade de mão-de-obra e outros. O mundo se transforma eu uma

aldeia global

No âmbito teórico e prático é importante sublinhar que o conjunto de variáveis que atualmente pressionam os

profissionais ligados ao ramo dos agentes de viagem desencadeia reflexões para o sucesso desse negócio, que

está além da comercialização de produtos em nível de satisfação ao cliente, destacando-se a qualidade,

atendimento e estratégias de serviços diferenciadas, que promovam interação entre o cliente e a agência.

Internet e Suas Possibilidades

Com o acesso a internet, muitas empresas aéreas e muitas operadoras de viagens começaram a vender

diretamente aos passageiros seus pacotes turísticos e suas passagens. Como conseqüência, estas empresas

deixaram de depender de agenciamentos e da necessidade de pagar comissões aos agentes de viagens por

cada produto vendido. Desde 1997, as agências de viagens gradualmente se converteram em vítimas da

desintermediação, reduzindo a necessidade e importância de se contatar uma Agência de viagens antes de se

decidir por um destino.

Com a internet o cliente adquire o pacote sem sair de casa. Muitas agências de viagens têm investido em

manter uma presença na Internet publicando um site na web, com informação detalhada de viagens. Estas

empresas utilizam companhias de distribuição de serviços de viagens que operam Sistemas de Distribuição

Global (GDS) como Sabre Holdings, Amadeus, Worldspan e o Galileo para prover on-line, informações

detalhadas de vôos, hotéis e alugueis de automóveis.

Alguns dos sites de viagens permitem aos visitantes comparar as cotações das múltiplas companhias hoteleiras

e de vôos de maneira gratuita. No mínimo permitem através de seus sites obterem informações sobre o destino

e idealizar todo o seu roteiro juntamente com diversos serviços.

Classificação das Agências de Turismo

Classificam-se em duas categorias:

1. Agência de Viagens e Turismo;

2. Agência de Viagens.

Constitui atividade privativa das Agências de Turismo a prestação de serviços consistentes em:

Venda comissionada ou intermediação remunerada de passagens individuais ou coletivas, passeios, viagens e

excursões; Intermediação remunerada na reserva de acomodações; Recepção transferência e assistência especializada ao turista ou viajante, Operação de viagens e excursões, individuais ou coletivas, compreendendo a organização, contratação e

execução de programas, roteiros e itinerários; Representação de empresas transportadoras, empresas de hospedagem outras prestadoras de serviços

turísticos; Divulgação pelos meios adequados, inclusive propaganda e publicidade, dos serviços mencionados acima.

As Agências de Turismo poderão prestar, ainda, sem caráter privativo os seguintes serviços: Obtenção e legalização de documentos para viajantes; Reserva e venda, mediante comissionamento, de ingressos para espetáculos públicos, artísticos, esportivos,

culturais e outros; Transporte turístico de superfície; Desembaraço de bagagens, nas viagens e excursões de seus clientes; Agenciamento de carga; Prestação de serviços para congressos, convenções, feiras e eventos similares; Operações de cambio manual, observadas as instruções baixadas a esse respeito pelo Banco Central do Brasil; Outros serviços, que venham a ser especificados pela EMBRATUR.

É privativa das Agências de Viagens e Turismo a prestação dos serviços quando relativos a excursões do Brasil para o exterior.

Tipos de agências de viagem1. Agência emissiva - Atua com o mercado de turismo emissivo, emite passagens para várias partes do território

nacional ou internacional. Eventualmente, pode atuar como receptiva.2. Agência receptiva - Trabalha com o mercado interno e ou externo, dependendo da região. Recepciona turistas

que vêm de várias partes do território nacional ou internacional.3. Consolidadoras - Fornecem às agências, tanto pequenas como médias, os preços e vôos de diversas

companhias aéreas credenciadas.4. Agências de viagens e turismo escola - Geralmente localizadas em faculdades ou universidades com o objetivo

de treinar alunos e estagiários que aceitam trabalhar com turismo nesta categoria.

O Atual Papel Das Agências De Viagens No Mercado De Turismo Brasileiro

O fator viagem sempre foi uma atividade comum á maioria dos povos do mundo. Pode-se colocá-lo como uma

necessidade de deslocamento, tanto no ponto de vista da conquista (Guerras e Invasões) como do lazer e da

curiosidade de algumas pessoas em conhecer e ao mesmo tempo, explorar as paisagens naturais ou

geográficas existentes em outros pontos, não só do seu próprio território, mas de localidades bem distantes.

Até hoje não se sabe exatamente quando surgiu a primeira manifestação da existência de entidades ou serviços

similares ou idênticos aos que as atuais agências de viagens exercem. Alguns historiadores dizem que na

Grécia antiga na época dos jogos olímpicos já existiam entidades que realizavam as atividades relacionadas ao

processo de agenciamento, porém nada formalmente registrado. O que se sabe ao certo é que foram os

ingleses que realmente aperfeiçoaram o conceito do que hoje se conhece como agência. Thomas Cook, um

missionário evangélico e difusor de bíblias foi o pioneiro dos agentes de viagens, pois para garantir o sucesso

do Congresso Antialcoólico de Leicester (em 1841) ele fretou um trem para a viagem de ida e volta. Nesta

viagem foram levadas 500 pessoas, lotando o trem e dando a Cook um lucro compensador. Desse momento em

diante passou a viver de fretamento de trens para levar pessoas a congressos, eventos e feiras. Em 1841

fundou a Thomas Cook and Son a primeira agência de viagens registrada no mundo e em 1872 levou seus

clientes em uma volta ao mundo numa viagem de 222 dias e inaugurou a primeira agência de viagens fora da

Europa.  

A  história do turismo e do agenciamento de  viagens  destaca-se em quatro fases:

A fase marcada pela invenção da máquina a vapor (1800) até o fim da primeira guerra mundial (1918);

Do fim da primeira guerra mundial até (1950);

De 1950 á 1980: fortalecimento dos ganhos da classe média, interessada em viagens; as conquistas

trabalhistas que renderam espaço para o aumento do tempo do lazer e em 1980 novas técnicas de

comercialização e marketing passam a ser utilizadas pelas agências de viagens, derrubando preços e

estimulando as viagens.

O avião a jato com menores custos e o avanço da tecnologia.

 A estrutura e o funcionamento de uma agência de viagens está ligada ás funções básicas  de organização,

promoção, reservas e vendas de serviços de transportes, hospedagem, alimentação, visita a lugares e a

eventos de interesse, transporte local e visitas organizadas além da facilitação do trâmite de documentos como

passaporte, vistos, seguros, vacinas entre outros. A agência de viagens realiza o processo de intermediação

entre os provedores de produtos turísticos e os consumidores finais.    

O mercado hoje vem sofrendo com a globalização constantes alterações que tem afetado toda a economia.

Com o setor de viagens também não é diferente. O cenário atual do turismo é de grande concorrência devido a

grandes e pequenas empresas que disputam clientes e produtos a todo custo e a todo tempo. Todavia essa

indústria de viagens agenciadas vem crescendo fortemente, ela já rende mais do que a farmacêutica, chegando

perto dos setores gigantes da economia como a  informática e telecomunicações. A OMT (Organização Mundial

do Turismo) prevê em 2020 um rendimento do turismo em torno de U$ 2 trilhões de faturamento.

Segundo TOMELIM (2001 p. 22). O impacto do surgimento da internet como ferramenta operacional e comercial

associado á eventual desregulamentação do transporte aéreo e a demais fatores marcantes do final do século

XX são desafios que o setor de viagens vem enfrentando no novo século, com efeitos no perfil do agente de

viagens, marcado pela desintermediação dos serviços, pela reintermediação dos novos tipos de agências que

estão surgindo e, objetivamente, pela alternativa de reposicionamento do seu perfil.

 A atividade de agenciamento de viagens vem sendo discutida a um  longo tempo em reuniões de órgãos 

representativos e coorporativos  como ABAV (Associação Brasileira das Agências de Viagens) e o SINDETUR

(Sindicato das Empresas de Turismo) e principalmente na área acadêmica.

A principal reflexão a ser discutida é de como atuar em um mercado turbulento de viagens  que vem  sofrendo

mutações no decorrer do tempo e  como estruturar a agência e capacitar os profissionais envolvidos no

processo.

A Globalização dos mercados trouxe novas oportunidades, mas também novas ameaças. A cada dia o

consumidor descobre e insere novos e diferentes produtos em sua vida. A evolução da internet, que surgiu

como um grande canal de divulgação e vendas de produtos e serviços, tem mudado a forma como as pessoas

se comunicam, tornando muito eficaz o acesso e troca de informações. Cada vez mais as pessoas têm acesso á

troca de informações e adquirem produtos turísticos através da rede. A maioria dos fornecedores de agências

de viagens, como companhias aéreas, hotéis, locadoras de veículos e prestadores de serviços, já

desenvolveram seus web sites, com ferramentas que possibilitam a compra direta pelo cliente, sem que este

utilize uma agência de viagens. Este fato aliado a desintermediação das companhias aéreas fez com que as

agências de viagens reposicionassem o direcionamento das atividades dos seus  serviços.

Uma sucessão de fatos históricos e inesperados fez com que muitos empresários estejam tendo dificuldades em

adaptar suas agências a nova realidade, devido ao ritmo acelerado das mudanças ocorridas no mercado de

atuação. Considerando ainda que a venda de passagens aéreas é o principal produto comercializado pela

maioria das agências.

O desaquecimento da economia a partir de 1998 e a desvalorização cambial ocorrida em janeiro de 1999

causaram diminuição expressiva do volume de viagens, principalmente ao exterior. Algumas agências, que

concentravam suas vendas basicamente voltadas ao mercado estrangeiro, tiveram sérias dificuldades de

readaptação ao mercado e no lançamento de novos produtos. No início do ano 2000 as empresas aéreas, em

uma decisão unilateral, reduziram o comissionamento das agências de viagens de 10% para 7% nas emissões

de bilhetes nacionais, e de 9% para 6% nas emissões de bilhetes internacionais. Em 10 de janeiro de 2008 após

diversas discussões entre os profissionais do setor de agências de viagens ali representados pela ABAV

(Associação Brasileira das Agências de Viagens)  e uma das maiores empresas aéreas do país a TAM,  foi

acordado do encerramento do pagamento de comissões de vendas de bilhetes aéreos nacionais  e a criação de

uma taxa a ser cobrada do passageiro (de 10% do valor da tarifa ou de no mínimo 30 reais) como taxa de

remuneração do serviço do agente de viagens. Essa taxa é cobrada em todos os canais de compra, exceto se a

compra for realizada via web site da TAM. Inicialmente, ela será cobrada apenas dos vôos nacionais, mas deve

ser aplicada nos vôos internacionais no futuro. Um pouco depois no dia  30 de setembro de 2008 a Gol Linhas

Aéreas segunda maior companhia aérea do país anunciou a cobrança da taxa de serviço de 10% sobre o valor

da tarifa a título de remuneração ao agente de viagens e como incentivo extra de vendas ela passará a dar 2%

de remuneração aos agentes de viagens.

Segundo GOELDNER (2002  p.137) No futuro, a expectativa é de que a porcentagem de receita de comissão das

agências de viagens diminua e a porcentagem que provém das taxas de serviços aumente.

O encerramento do pagamento de comissões e o novo modelo de taxa de remuneração estabelecido pelas

companhias aéreas Gol e Tam no ano de 2008,  revelaram que 10% das vendas de bilhetes aéreos são

realizados via Call Center, 20% realizado via web site pelo consumidor e 70% realizado pelas agências de

viagens. Estes dados revelaram claramente a importância e a necessidade das agências de viagens no trade

turístico, principalmente para o setor aéreo.

O reposicionamento das atividades e estratégias de mercado não ficou restrito somente ao setor aéreo, as

grandes operadoras de viagens responsáveis pela montagem dos produtos turísticos e distribuição dos mesmos

ás agências de viagens, reduziram as comissões repassadas às agências de viagens de 12% para 10%,

investiram em novas tecnologias que possibilitam a compra de viagens pelo consumidor através de seu web

site sem a intermediação da agência de viagens, outro fato relevante é a criação exclusiva de agências de

viagens que revendem os produtos montados pelas operadoras. Como exemplo, podemos citar a CVC Viagens e

Turismo uma das maiores operadoras turísticas da América Latina, hoje ela não só realiza o processo de

montagem e operação dos seus produtos como também comercializa em suas lojas distribuídas por todo país os

demais produtos turísticos, fazendo concorrência direta com as agências de viagens e acirrando cada vez mais

o mercado.

As agências estão passando por um processo de desintermediação(é o processo pelo qual a sua empresa se

aproxima do cliente final através da eliminação de intermediários) , havendo a necessidade de reavaliar os

objetivos do negócio, sua utilidade, e criar novas formas de produção  de receita para obter lucratividade e se

manter no mercado.  Atualmente tem se discutido muito sobre o atual papel da agência de viagens e suas

funções na dinâmica do sistema de turismo. Tal discussão parte do princípio de que o agente de viagens hoje

perdeu o papel  que detinha antigamente, servindo de intermediário, entre a venda de pacotes, passagens e

serviços de hospedagem turística. Hoje qualquer pessoa pode, em tempo real, fazer suas próprias reservas de

passagens aéreas, hotéis, estabelecer sua própria programação no destino a ser visitado, ver oferta de

restaurantes, passeios e tudo que se faz importante na visita a uma destinação.

 Fazer com que o seguimento de agência de viagens dentro do setor de Turismo brasileiro seja corretamente

reconhecido e remunerado pelos serviços prestados e pela relevância que tem no fomento da economia, é

necessário que ocorra em primeira instância a retomada das discussões sobre o atual papel das agências de

viagens no mercado de turismo brasileiro por todos os envolvidos: proprietários de agências, sindicatos e

associações ligadas ao setor, órgãos governamentais, acadêmicos e pesquisadores. Porém, além da discussão o

que se faz necessário é a viabilidade prática  destas discussões, a efetiva aplicação dos conceitos.

Mas para que isso seja possível é de extrema importância que os prestadores de serviços, neste caso os

agentes de viagens, desenvolvam as competências destacadas: a busca pelo conhecimento do máximo de

destinos turísticos regionais, nacionais e internacionais (para que possam passar essas experiências aos

interessados no destino); os pontos turísticos importantes a serem visitados em cada destinação; os melhores

hotéis para se hospedar, melhores restaurantes e locais onde podem ser encontradas comidas típicas da região;

os detalhes que se fazem importantes na viagem (moeda, artesanato, cultura, hábitos e costumes dos destinos

em questão). Há também a necessidade de treinar a equipe de trabalho, definir estratégias e metas e estar

conectado á novas tecnologias (sistemas GDS e portais de companhias aéreas e operadoras).

Para a superação dos enclaves ocorrentes no setor a especialização pode ser um caminho viável, por envolver a

segmentação de mercado, os recursos humanos e o marketing direcionado ao público alvo ou ao produto

turístico a ser divulgado. A especialização encarada como uma nova estratégia cria uma identidade própria para

a agência em alguns serviços específicos, um diferencial, sem que esta deixe de atender os demais produtos

que são comercializados no cotidiano. A proposta é de aumentar a rentabilidade, de forma que o produto no

qual a agência é especializada também atraia uma demanda para outros, que não exigem maior conhecimento

específico para serem comercializados.

Tornar-se competitivo e ser um diferencial em um mercado turbulento, é necessário acima de tudo se adequar

as mudanças do setor, além de conhecer suas reais demandas e sua principal concorrência. Entender e sentir o

mercado estando sempre em busca do desenvolvimento de produtos e ou serviços que atendam as

necessidades dos seus clientes.

 Todos esses elementos convergem para uma nova tomada de rumo que vem sendo executada pelas agências

de viagens. Uma nova perspectiva de mercado que faz com que a intermediação deixe de ser o principal

produto das agências, que agora buscam atuar no setor de consultorias. O agente de viagens passa a ser um

consultor de viagens, onde a gestão do conhecimento é o principal produto. Todavia, essas mudanças vêm

sendo realizadas  gradativamente pelos profissionais do setor, visto que há grande limitação e restrição por

parte dos profissionais envolvidos.