Ambientes Básicos de Atuação da Gestão da Qualidade:Indústria e Serviços

Universidade de Caxias do SulProfa. Iraci Lucinda Fenner Stedile

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Ambientes da QualidadeProdutos – Serviços - Métodos

Bens Tangíveis: referem-se a produtos que existem fisicamente.

Serviços: referem-se a bens intangíveis. Ações desenvolvidas por terceiros em atendimento à solicitações específicas de atividades a executar.

Métodos: referem-se a procedimentos lógicos desenvolvidos por terceiros ou informações por eles organizadas, em atendimento à solicitações (know how).

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Ambientes da QualidadeProdutos – Serviços - Métodos

A maior diferença entre os Produtos e os Serviços e métodos é a Interação com o Cliente.

1 - Produtos – bens tangíveis: elevado número de atividades de suporte e pequena interação com o cliente.

Ex.: compra de TV2 – Serviços e Métodos: Pequeno número de

atividades de suporte e grande interação com o cliente.

Ex.: almoço num restaurante Ex.: Métodos: consultoria customizada para o

cliente – grande interação com o cliente

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Ambientes da Qualidade - Produtos

Atividades Industriais: são aquelas voltadas para a produção de bens tangíveis, normalmente designados por produtos - que existem fisicamente.

As relações com os consumidores centralizam-se em qualidade,vendas, marketing e assistência técnica.

Possui uma característica básica específica: a possibilidade de separar, com nitidez o processo produtivo da ação de utilização ou do consumo do produto.

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Ambientes da Qualidade - Produtos

No ambiente industrial, a Gestão da Qualidade centra-se no processo produtivo, a partir de onde se pode gerar um produto perfeitamente adequado ao uso.

A qualidade, assim, aparece no produto – resultado do processo.

O cliente não interfere diretamente na produção.

O feedback do cliente pode demorar.

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Características do Ambiente Industrial

Os processos produtivos possuem informações precisas e são repetidos várias vezes, isso os torna mais conhecidos, documentados e controláveis;

a Gestão da Qualidade é marcada por ações de melhoria no processo, que envolvem eficiência, produtividade e eficácia;

a avaliação da qualidade dos processos centra-se em elementos (ações corretivas, preventivas) e pontos de controle (definição de componentes críticos do processo);

a gestão da qualidade tende a salientar as potencialidades da empresa, conferindo uma marca específica, que os diferenciará no mercado.

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Ambientes da QualidadeServiços

Serviços e métodos também são produtos, uma vez que são o resultado de um processo produtivo ou elemento que uma empresa oferece ao mercado.

Prestação de serviços: deve-se ter como base que o serviço é diferente do produto industrial porque: é intangível, não pode ser armazenado e inspecionado e não tem tempo médio de vida, sua qualidade, em geral é subjetiva.

Envolve a produção de serviços propriamente ditos e a estruturação de métodos.

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Características do Ambiente de Serviços

Ao contrário do caso industrial, neste caso a Gestão da Qualidade centra-se fundamentalmente na interação com o usuário.

É nesse processo interativo que a qualidade aparece. Produção e consumo são simultâneos e não há como

definir onde termina um e começa o outro. A realimentação do cliente é imediata.

Os processos produtivos em serviços não possuem informações objetivas a respeito de suas operações; a gestão desses processos deve ser altamente flexível e adaptável a momentos, situações e contextos para oferecer maior satisfação ao cliente.

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Características do Ambiente de Serviços

A Gestão da Qualidade é direcionada para ações em busca de maior contato com o cliente, definição de seus interesses, preferências, exigências, necessidades...

A avaliação da qualidade centra-se apenas em elementos – não há pontos de controle específicos que possam ser identificados, os elementos envolvem sempre a interação com o usuário.

O serviço não é estocável nem pode ser inspecionado previamente por ser consumido ao tempo em que é produzido. Não tem como ter amostra do serviço, pois nesse caso, poderia ser aprovado com antecedência.

O nível de satisfação do cliente é mais difícil de ser analisado se comparado ao de bens tangíveis.

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Ambientes da Qualidade - Métodos

Estruturação de métodos: dizem respeito aos tipos de ação executada por terceiros sob forma de orientação

geral para a execução de um conjunto de tarefas.

Os métodos são classificados como o processo de transferência de informações, know-how ou tecnologia.

Nesse caso o produto vendido é o modo de fazer, ou seja, uma receita, uma fórmula, uma metodologia...

A participação do consumidor no processo produtivo no caso de métodos e serviços é uma vantagem em termos da qualidade se o processo for flexível para contemplar alterações constantes, o que facilita a adequação ao uso.

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Gestão da Qualidade em Ambientes Industriais

Gestão da Qualidade em Ambientes de Serviços e Métodos

O esforço pela qualidade aparece no produto.

O esforço pela qualidade aparece na interação com o cliente.

Interação com clientes via produtos.

Interação direta com os clientes.

Baixa interação com o cliente Intensa interação com o cliente

Cliente atua ao final do processo produtivo

Cliente presente ao longo do processo produtivo.

Produção e consumo em momentos bem distintos.

Produção e consumo simultâneos.

Feedback (retorno do usuário sobre o produto adquirido) pode demorar.

Feedback imediato.

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Gestão da Qualidade em Ambientes Industriais

Gestão da Qualidade em Ambientes de Serviços e Métodos

Expectativas menos sujeitas a mudanças abruptas.

Expectativas dinâmicas.

Cliente tende a não influenciar o processo produtivo.

Cliente participa do processo produtivo.

Resulta de um conjunto de elementos: máquinas, pessoas, processos...

Resulta mais do desempenho das pessoas.

Condições favoráveis à padronização.

Difícil padronizar.

Bens tangíveis podem ser patenteados.

Serviços e métodos não podem ser patenteados.

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Tarefa em Grupo

Definir e listar o que vocês consideram importante ao comprar

um produto e ao contratar um serviço