AMPLIE A EFICIÊNCIA COM

ESTRATÉGIAS

DE RELACIONAMENTO!

WHITE PAPER

O QUE É CRM?

O mercado brasileiro, cada vez mais competitivo, passou a buscar no

relacionamento com o cliente as respostas para as principais questões que

possibilitam garantir a sobrevivência das empresas, com lucratividade e

crescimento.

Com isso, é cada vez mais perceptível que somente a interação e o contato

constante com o cliente, documentados dia a dia e consolidados em um

histórico que considere o cliente como o centro da ação, não mais o produto,

podem fornecer subsídios e indicadores capazes de definir uma métrica de

satisfação.

A necessidade de gerar ações estratégicas assertivas baseadas nas

expectativas dos clientes, com o objetivo final de ampliar a lucratividade por

meio da retenção, da ampliação dos espectros de atuação e, finalmente, a

fidelização de nichos, fez surgir o conceito estratégico CRM (Customer

Relationship Management).

Conceitualmente, CRM pode ser entendido como o gerenciamento e a

otimização de todas as formas de relacionamento cliente/empresa. Isto é,

um conjunto de estratégias, processos e ferramentas que utilizam todas

as informações sobre os clientes, alimentadas pelas diferentes áreas da

empresa, transformando‐as em ações concretas para que se torne

possível satisfazer e fidelizar clientes, dentro de cada perfil específico.

O ponto de partida deste conceito é a geração de uma base de conhecimento

personalizada e abrangente de cada cliente, a qual é possível comparar ao seu

"DNA". Ali estão armazenadas informações sobre as suas necessidades,

peculiaridades, características, indicadores, potencialidades, índices de

satisfação etc..

O conceito CRM preconiza que todas as interações ou informações relacionais

entre as empresas e seus clientes, sejam elas advindas dos esforços de

prospecção, vendas, pós-vendas, propaganda, promoção ou ainda originadas

em interações transacionais (volumes de compras, faturamento e pagamento,

frequência, forma de contato), devem ser mapeadas e consolidadas,

possibilitando uma visão 360 graus de cada cliente.

O CRM também possibilita uma previsão de que, quanto mais formas de

contato houver, maior o nível de interação entre a empresa e o cliente, o que

permite criar ações de relacionamento personalizadas e assertivas.

Por outro ponto de vista, as aplicações de CRM vão além do conhecimento

sobre o cliente. A empresa como um todo se torna beneficiária, pois o

aplicativo permite detectar pontos fortes ou fracos e diferenciais competitivos

que podem determinar indicadores de sucesso, liderança, potencial,

credibilidade, etc.

Atender clientes, monitorar suas interações em todos os pontos de contato, a

qualquer tempo, e facilitar sua interação com a empresa passa a ser um

diferencial competitivo e um caminho estratégico para as organizações, em

qualquer segmento de negócio.

Aliado a todo esse conceito, o conhecimento do cliente preconizado nas

estratégias de CRM é também fonte de aumento de rentabilidade e de

vantagem competitiva frente à concorrência.

Uma infinidade de exemplos práticos pode ser citada, como o caso de

empresas que criam ou descontinuam produtos em função da análise das

manifestações de seus clientes, cruzadas com informações de mercado

obtidas através de sua força de vendas, ou da mensuração do retorno das

ações de relacionamento.

Conclui‐se que, seja qual for o nicho de mercado, o foco no cliente respaldado

por estratégias de retenção e fidelização contidas numa solução de CRM,

garante a possibilidade de identificar diferenciais competitivos e, com

isso, vender mais, melhor, por mais tempo e com maior rentabilidade.

CRM: UMA ESTRATÉGIA EFICAZ PARA A CONSTRUÇÃO

DE RELACIONAMENTOS DURADOUROS, RENTÁVEIS E

SÓLIDOS ENTRE CLIENTES E EMPRESAS.

CRM x Realidade Brasileira

O mercado de soluções de CRM cresce significativamente a cada ano. Este é o

cenário em que figuram as empresas desenvolvedoras de soluções para

relacionamento com clientes.

Assim, pode‐se dizer que, no médio prazo, toda e qualquer empresa que

pretende permanecer competitiva no mercado, em qualquer segmento, irá

necessitar de ferramentas tecnológicas que permitam mapear, registrar,

armazenar, avaliar e utilizar as informações de relacionamento com

clientes.

Um aspecto importante do panorama atual do CRM no Brasil é o fato das

empresas estarem adotando as soluções de maneira modular, ou seja, as

compras são voltadas a determinados módulos do CRM.

Hoje em dia, muitas empresas que adotam uma solução de CRM estão se

voltando para soluções menores, que possam estar totalmente implantadas em

um prazo de quatro a seis meses. O que permite uma visibilidade do retorno

sobre o investimento (ROI) em um prazo mais curto, além de um processo

interno de aprovação mais favorável com relação à nova solução implantada.

A Plusoft, na medida em que atua, conhece e interage com a realidade do

mercado brasileiro, compreende os processos de negócios envolvidos e

disponibiliza soluções de CRM customizadas para as necessidades de

cada cliente, valorizando seu produto ou serviço, moeda corrente e

respeitando os legados já existentes na empresa.

Essa postura tem permitido um histórico de implantações muito bem sucedidas,

tanto em termos de desempenho quanto de custo de implantação, o que leva

para o cliente Plusoft um ROI muito mais rápido. Dessa forma, a Plusoft vem

construindo cases que se destacam por serem formados pela soma de

sucessos contínuos.

O CRM (Customer Relationship Management)

Composto por módulos integrados, a suíte de CRM Plusoft é uma solução

robusta e completa para gerenciar relacionamentos e experiências de

clientes com produtos, marcas e serviços, contemplando todas as

variáveis operacionais do registro de atendimento, aliados à ferramentas

de BI (Business Intelligence) e campanha, que trata os modelos analíticos de

informação.

A plataforma é capaz de unir a filosofia da gestão de relacionamento com

clientes às características de cada negócio, além de atuar como aplicativo

de integração entre os diferentes canais de relacionamento com o cliente e

otimizar a performance dos canais ativos de vendas, portal de negócios,

contact center e mídia social.

A solução Plusoft foi estruturada para atuar em diferentes etapas da gestão

do relacionamento com clientes: do contact center multicanal, campanhas de

marketing, passando pelas operações comerciais até chegar às interações via

SMS e mídia social, permeando via workflow as áreas resolvedoras da

empresa.

CRM OPERACIONAL

O CRM Operacional é a denominação adotada para o conjunto de ferramentas

e processos que envolvem as atividades de atendimento ao cliente, o

armazenamento de suas manifestações e encaminhamento destas às áreas

verticais que cuidam de sua resolução, dentro ou fora da empresa,

abastecendo uma base de conhecimentos deste cliente através da formação

do histórico de seu relacionamento com a organização, nas suas mais variadas

formas, por qualquer meio de contato.

As principais funcionalidades do CRM Operacional são exercidas no ambiente

do Contact Center, que tem papel fundamental na construção de uma

estratégia de CRM.

A partir das interações do cliente com a Central de Relacionamento, inicia‐se o

processo de formação de uma base de conhecimento sobre o

cliente/consumidor, de forma que, tanto as interações que partem do cliente

(receptivas), quanto as que partem da empresa (ativos, vendas, campanhas de

marketing, etc.) passem a compor seu histórico e gerar subsídios para

segmentação, a partir da identificação de hábitos, preferências e valores.

Assim, o CRM Operacional pode ser entendido como o conjunto de

informações sobre o cliente, captadas a partir de qualquer tipo ou forma de

interação deste com a empresa, armazenadas em forma de histórico, que

compõem uma base de conhecimentos sobre este cliente e seu relacionamento

com a empresa.

Principais Benefícios

Otimização da comunicação e interação cliente/empresa, em qualquer

meio de contato (Chat, e‐mail, telefone, web, SMS);

Redução de custos através da otimização no desempenho das

operações de atendimento e relacionamento com clientes;

Maximização das oportunidades de negócios com a base de clientes a

partir do conhecimento do consumidor;

Agilidade e eficiência no atendimento, com redução de tempo médio de

atendimento e aumento do percentual de first call resolution;

Arquitetura Orientada a Serviços (SOA): facilidade na integração com

legados, bancos de dados, sistemas de gestão, telefonia, etc.;

Web Based, proporcionando convergência, mobilidade escalabilidade e

redução de custos com infraestrutura;

Obtenção de visão 360 graus do cliente, em histórico único.

SOLUÇÃO MULTICANAL

CUSTUMER CARE | Solução para Relacionamento Multicanal (SAC)

Este módulo é responsável pela gestão do relacionamento com o público. Por

meio dele, é possível efetuar a abertura e registro de manifestações, criar

estrutura de informações de uso geral com orientações aos operadores,

estabelecer através de funções operacionais, a troca de informações entre

áreas resolvedoras (acionadas via workflow), permitindo a otimização do

processo de atendimento, além de documentar e armazenar todo o histórico de

atendimento. Esse procedimento permite dar um tratamento personalizado aos

clientes, fortalecendo o relacionamento e possibilitando incrementar os

negócios da empresa através da fidelização.

Principais Funcionalidades

Gestor de Notícias: possibilita ao supervisor criar e publicar notícias

diversas aos operadores, segmentadas por grupo de operadores, com

controle de data/hora da leitura por parte do operador;

Área de Lembretes: área para que o operador possa criar seus

lembretes de forma simples e rápida, permanecendo visíveis em todas

as telas até que sejam excluídos;

Histórico de Relacionamento: disponível durante todo o atendimento

ao cliente, reunindo em um só lugar os atendimentos receptivos

(manifestações, informações, pesquisas) e ativos (campanhas por

telefone, e‐mail, mala direta);

Atendimento Não Identificado: possibilidade de registrar atendimentos

para pessoas que não querem se identificar, qualificando estes registros

por tipo de público, viabilizando a exploração estatística, analítica e

estratégica destes chamados;

Forma de Retorno Parametrizada: para cada chamado atendido, o

sistema permite a parametrização da forma desejada de retorno pelo

cliente (fax, e-mail, telefone);

Horário de Retorno Parametrizado: para cada telefone registrado, o

sistema permite a parametrização do melhor horário de retorno para

contato;

Alerta Automático: o sistema sinaliza os clientes que ligam (receptivo)

e estão pendentes em listas de contato ativo (campanhas, pesquisas,

telemarketing), permitindo que o operador realize os scripts e

procedimentos das campanhas ativas na mesma ligação;

Localização Rápida de Atendimento: permite a localização rápida e

simplificada de atendimentos anteriores e pendentes através de critérios

condicionais e algoritmo MatchCode, considerando os principais dados

cadastrais do cliente ou do atendimento em questão, contribuindo para a

fácil localização dos casos e, consequentemente, um menor tempo de

atendimento;

Qualificação de Atendimento: permite qualificar o atendimento

conforme argumentos parametrizados:

Forma de localização: telefone, e‐mail, SMS, APP, mídia social, etc;

Mídia: rádio, revista, TV, web, outros;

Forma de contato: telefone, e-mail, SMS, Chat, Mídia Social,

pessoalmente;

Estado de ânimo: calmo, irritado, ameaçador, feliz.

CLIENTE / CONSUMIDOR / PROSPECT

Cadastro Tipificado: permite a completa qualificação da pessoa (PJ ou

PF), classificando como clientes, consumidores ou prospects,

integrando‐se opcionalmente com cadastros de sistemas legados para

validação, captação, manutenção e compartilhamento dos dados

cadastrais;

Múltiplos endereços, e‐mails e telefones: possibilidade de registrar

múltiplos endereços, telefones e endereços de e‐mail para os clientes,

consumidores, prospects e contatos, qualificados por tipo (comercial,

residencial, recado, etc.);

Validação Automática de CEP: solução integrada à base de dados

fornecidos pelos correios, identificando automaticamente o CEP com

base no endereço informado e vice‐versa. Para atualização da base de

CEPs o cliente deverá adquirir dos Correios a base DNE (Diretório

Nacional de Endereços);

Indicador de Perfil: estrutura parametrizada para o registro do perfil dos

clientes, consumidores, prospects e contatos. Os indicadores de perfis

são parametrizados pelo usuário, possibilitando ainda a implantação de

dados cadastrais adicionais, ampliando e estendendo a base de

conhecimento de cada cliente, de forma personalizada e direcionada às

necessidades de cada segmento de negócio ou estratégias de marketing

de relacionamento. Exemplos de implantação viabilizados pela estrutura

de indicadores de perfil:

Dados cadastrais adicionais: estado civil, profissão, endereço e

outros;

Indicadores pessoais: lazer, cultura, hábitos e outros;

Indicadores de preferência: serviços, marcas consumidas e outros.

Identificação de Cliente, Consumidor ou Prospect: possibilita a

identificação rápida e simplificada através de critérios condicionais e

algoritmo MatchCode, considerando os principais dados cadastrais ou

eventos de relacionamento, contribuindo para a fácil localização e,

consequentemente, um menor tempo de atendimento.

Exclusão do Cliente por Segmentação: a solução possui atributos

para indicar que o cliente não deseja ser objeto de futuras

segmentações para ações ativas por canal de contato (telefone, e‐mail).

CONTATO

Cadastro de Contato: estrutura que permite efetuar o cadastro dos

contatos do cliente, consumidor ou prospect, registrando o tipo de

relação com o titular (esposa, filho, secretária e outros). Esta estrutura

permite a associação recursiva entre pessoas do cadastro de clientes,

tipificando a relação entre elas, facilitando assim a implantação de

árvores hierárquicas ou estruturas de relacionamento. Tipos de

relacionamentos viabilizados pela estrutura de contatos:

Organograma: Empresa > Diretor(es) > Secretária(s)

Estrutura de Vendas: Gerente Geral > Gerentes Regionais >

Representantes

Seguros: Titular > Dependentes / beneficiários

Familiar: Pessoa > Cônjuge > Filho

BANCO DE INFORMAÇÕES

Disponibiliza informações sobre diferentes produtos e serviços, bem como suas

características, na forma de banco de texto informativo atuando como uma

ferramenta de apoio ao operador.

Disponibilização de informações diversas ao público, obtidas em estrutura de

múltiplos níveis totalmente parametrizadas em banco de dados, permitindo ao

operador acesso rápido e intuitivo aos assuntos de interesse do cliente. A

estrutura de informações possibilita um alto índice de resolução dos chamados

ainda no primeiro nível de atendimento, melhorando o tempo médio de

atendimento e racionalizando os esforços de BackOffice. A funcionalidade

permite a parametrização facilmente recuperável de conteúdos do tipo:

Textos orientativos sobre características dos diferentes tipos de produtos

e serviços oferecidos, formas de utilização, bulas, manuais de operação,

etc.;

Procedimentos internos para os operadores, indicando como resolver os

diferentes tipos de manifestação;

Links para documentos ou páginas WEB contendo textos orientativos e

informativos.

MANIFESTAÇÕES

Registra e acompanha os diferentes tipos de solicitações e seus processos.

Esta funcionalidade apresenta ao operador um script na forma de procedimento

para cada tipo de solicitação, que será registrada no sistema e poderá ser

encaminhada via workflow para a área resolvedora. Abaixo descrevemos as

suas principais características:

Tabulação das manifestações do público em estrutura de quatro níveis

parametrizada em banco de dados, possibilitando de forma simples e

intuitiva o registro do produto/assunto envolvido e a tipificação da

manifestação, abrangendo reclamações, solicitações, opiniões e

sugestões dos clientes;

Possibilidade de atribuir a cada tipo de manifestação parametrizada em

banco de dados um texto com procedimentos a serem seguidos pelo

operador. Este texto conta com facilidades de formatação e criação de

hiperlinks;

Possibilidade de atribuir a cada tipo de manifestação parametrizada em

banco de dados, um texto com orientações a serem passadas ao cliente

atendido uniformizando o atendimento. Este texto conta com facilidades

de formatação e criação de hiperlinks;

Possibilidade de atribuir a cada tipo de manifestação parametrizada em

banco de dados, o nível de criticidade, o prazo de resolução e

respectivos responsáveis (áreas resolvedoras), automatizando o

processo de workflow e a gestão das pendências e urgências;

Possibilidade de relacionar os produtos/assuntos aos tipos de

manifestações;

Possibilidade de relacionar uma pesquisa a um produto/assunto ou a um

tipo de manifestação específica;

Possibilidade de registrar várias manifestações no mesmo processo de

atendimento (chamado), cada qual com data de entrada e prazos de

resolução específicos;

Acompanhamento e registro de follow‐up para cada manifestação

inserida, possibilitando o registro dos eventos ocorridos até a resolução

do caso, com documentações envolvidas, tarefas pendentes e

respectivos responsáveis, bem como os contatos realizados;

Registro do tempo de atendimento para todo o chamado e para cada

manifestação dentro de um chamado;

Funções Extras – possibilidade de criar hiperlinks para acessar

funcionalidades externas ao sistema (consultas corporativas, páginas e

funcionalidades de outros sistemas), gerando automaticamente um

registro de atendimento associado ao link criado. As “funções extras”

poderão estar associadas a um tipo de manifestação específica;

Dispõe de componentes de interface que permite que sistemas externos

gerem manifestações na aplicação, facilitando a integração de canais de

contato e proporcionando uma visão única do histórico de

relacionamento com o cliente.

RECLAMAÇÕES / QUALIDADE DE PRODUTO /

NÃO CONFORMIDADE

Registra e acompanha os diferentes tipos de reclamações e seus respectivos

processos. Esta funcionalidade apresenta ao operador um script na forma de

procedimento para cada tipo de reclamação, que será registrada no sistema e

poderá ser encaminhada via workflow para a área resolvedora. A seguir

descrevemos as principais características desta funcionalidade:

Troca de produtos – estrutura para captação dos dados de produtos a

serem trocados, especificação de lote, fabricação, validade e todas as

informações necessárias para identificação do processo de troca;

Detalhamento das quantidades de produtos envolvidas nas

reclamações, como quantidade comprada, reclamada, disponível aberta,

disponível fechada e a ressarcir;

Relação de lotes reincidentes e quantidade de reincidências por lote

para controle de qualidade;

Ressarcimento – possibilidade de ressarcir produtos a serem trocados

por produtos (iguais e/ou diferentes dos reclamados), dinheiro ou

ambos, considerando tabelas de preços vigentes para compor o valor

total de ressarcimento frente aos produtos a serem trocados;

Amostras – estrutura para captação dos dados de amostras de

produtos reclamados a serem recolhidas para análise de qualidade,

abrangendo data/hora da coleta, prestador de serviço envolvido, forma e

dados do ressarcimento;

Análise de qualidade – workflow para área de qualidade com todas as

informações da reclamação e do produto, possibilitando ao setor de

investigação registrar resultados de análise, laudos parametrizados em

visões técnica e consumidor, bem como o plano de ação corretiva

recomendada;

Envolvimento de Terceiros – área para registrar terceiros envolvidos

na reclamação, como advogados, médicos, órgãos de defesa do

consumidor, vigilância sanitária e outros parametrizáveis;

PESQUISAS, QUESTIONÁRIOS E SCRIPTS

Funcionalidade baseada em perguntas e alternativas de respostas que servirão

como orientação ao Operador durante o atendimento. Disponibiliza também

uma visão estatística das respostas apresentadas, com as quais a Supervisão

da Central de Relacionamento poderá elaborar novas pesquisas. Abaixo

destacamos as principais funcionalidades deste módulo:

Possibilidade de aplicar pesquisas e questionários parametrizados ao

público durante o contato (ativo ou receptivo). A estrutura permite a

parametrização das perguntas e possíveis respostas, que podem ser do

tipo texto livre, múltipla escolha e/ou “sim ou não”;

Para cada possibilidade de resposta a uma questão, o sistema permite

associar uma dica previamente parametrizada, utilizada para orientar o

operador. Por exemplo:

Questão: O (a) Sr (a) conhece o nosso portal na internet?

Resposta: Não

Dica: “informe o endereço URL do portal ao cliente”

Possibilidade de redirecionar o fluxo ou sequência das questões

conforme o tipo de resposta, possibilitando um comportamento dinâmico

conforme a pesquisa é aplicada;

O sistema permite atribuir uma pontuação para cada resposta possível

(através de parametrização), totalizando um score ao final da aplicação

do script e possibilitando a segmentação do público pesquisado

conforme a pontuação atingida;

Registro automático de manifestações parametrizadas no sistema,

vinculadas às respostas da pesquisa;

Pesquisas e questionários vinculados ao produto e tipo de manifestação,

provendo a automação e padronização de aplicação de questionários

em manifestações específicas.

CORRESPONDÊNCIAS

Permite a emissão de etiquetas, e‐mails e mala direta de forma automática,

onde o operador somente escolherá o texto padrão a ser utilizado. Abaixo,

destacamos as principais características desta funcionalidade:

Área para elaboração e envio de mala direta, e‐mail, aplicativos móveis,

redes sociais para os clientes, com recursos padrões de formatação e

edição dos textos;

Possibilidade de inclusão de imagens e textos em HTML;

Possibilidade de elaborar textos em tempo de atendimento;

Estrutura de parágrafos – possibilidade de utilização de parágrafos de

texto pré-formatados e tipificados como textos iniciais, intermediários e

finais, otimizando o tempo de edição de documentos;

Campos especiais ‐ recurso de macrossubstituição para ações de

mailing, personalizando automaticamente em cada documento dados do

cliente, de endereçamento e do chamado relacionado (número, data de

abertura, atendente);

Emissão opcional de etiquetas para postagem;

Possibilidade de vincular uma interação provinda de diferentes canais a

uma determinada manifestação do cliente, disparando automaticamente

o registro e envio sempre que a manifestação relacionada for

selecionada.

OCORRÊNCIA MASSIVA

Permite monitorar manifestações de mesmo tipo que poderão ser tratadas em

conjunto, evitando que sejam abertas manifestações desnecessariamente.

Uma vez solucionado o problema, todas as manifestações vinculadas à

ocorrência massiva poderão ser concluídas automaticamente. Algumas

características desta funcionalidade estão descritas abaixo:

Alertas automáticos para identificar problemas massivos envolvendo

manifestações recorrentes de origem semelhante em um determinado

período de tempo;

O sistema indica uma provável ocorrência massiva através de alarmes

que são gerados automaticamente pela aplicação de atendimento. Os

parâmetros para a configuração dos alarmes são configurados no

módulo Administrativo;

Os registros da Ocorrência Massiva são abertos pelos analistas

supervisores após análise desses alarmes através de uma interface de

monitoramento e tratamento que está disponível no Módulo de

Gerenciamento;

Quando o operador da central de atendimento recebe uma ligação de

uma abrangência onde exista uma ocorrência massiva aberta, o CRM

alerta através de um pop up;

Todas as manifestações registradas pelos analistas da central de

atendimento que pertencem a uma ocorrência massiva têm seus

registros “marcados”, para posterior análise de impacto através de

relatórios extraídos no CRM Analítico.

ASSISTENTE DE ATENDIMENTO

Estrutura hierárquica que possibilita a orientação ao operador na forma de

perguntas e respostas, facilitando o diagnóstico do problema, gerando

automaticamente uma manifestação previamente padronizada pela supervisão.

A seguir, algumas características da funcionalidade:

Estrutura de questionamentos parametrizáveis, em forma de árvores

hierárquicas de decisão, identificando eventuais problemas e respectivas

soluções conforme o relato dos clientes, automatizando e padronizando

o atendimento;

Disponibiliza para o operador em forma de assistente para facilitar a

identificação de um problema;

Possibilita ao operador seguir um determinado roteiro de

questionamentos frente a um assunto selecionado, apresentando as

verificações a serem efetuadas para cada passo do roteiro;

Possibilidade de gerar automaticamente uma manifestação relacionada

ao assunto abordado no script do assistente, conforme parâmetros pré‐

configurados.

WORKFLOW

Módulo que suporta o processo de gerenciamento de prazos e resolução das

manifestações, possibilitando que as áreas responsáveis resolvam as suas

pendências. Permite o controle dos tempos de resolução das manifestações

previamente parametrizados. Abaixo algumas características desta

funcionalidade:

Workflow parametrizado para cada tipo de manifestação ou demanda do

cliente, abrangendo tipos de demandas, destinatários (responsáveis e

copiados) e prazos de resolução, disparados automaticamente conforme

são captados pela central de atendimento;

Módulo cliente workflow para uso das áreas resolvedoras, onde os

destinatários (responsáveis) registram as resoluções. Os resolvedores

poderão opcionalmente receber suas pendências via correio, e-mail,

SMS ou APP, registrando as resoluções no próprio corpo da mensagem.

Existem versões específicas para cada tipo de resolvedor envolvido:

Acompanhamento e resolução de análises laboratoriais e de

qualidade, possibilitando ao setor de investigação registrar resultados

de análise através de laudos parametrizados, bem como o plano de

ação corretiva recomendada;

Agência de Troca: registro e acompanhamento dos processos de

troca de produto. O prestador de serviço envolvido visualiza e resolve

as pendências de troca, registrando os dados do envio e da retirada

de produtos no cliente;

Recurso para escalar as pendências vencidas ao nível superior do

responsável pelas mesmas.

CAMPANHA

Ferramenta para criação de campanhas dirigidas para ações de

marketing, através de diversos canais: mídia social, SMS, chat, e-mail,

telefone, comunidades e APP’s;

Criação de campanhas, atribuindo público, vigência e ação relacionada;

Público-alvo segmentado na própria base de dados através do CRM

analítico ou ainda importado de fontes externas (arquivos xml, arquivos

texto);

Função Top‐N para seleção personalizada da base já segmentada;

Monitoração da performance da campanha abrangendo previsto x

realizado;

Algoritmo para exclusão de registros duplicados no momento da

importação de público;

Recurso de exclusão de clientes para ações de marketing via e‐mail,

telefone, mala direta;

Opção “scheduler” para otimização da impressão de grandes volumes

de etiquetas e cartas, ou mesmo para disparo parcial de e‐mails;

Implantação automática do “histórico de relacionamento” do cliente ou

prospect com identificação das campanhas que já participou;

Acompanhamento das campanhas em andamento, cruzando ações

processadas versus ações pendentes de cada campanha ativa.

CLASSIFICADOR DE E‐MAIL

Este módulo tem a finalidade de controlar os e‐mails recebidos, por exemplo,

do “Fale Conosco” do Website do cliente, bem como através do endereço de e‐

mail de uma área específica da empresa e responder diretamente para o

remetente através de textos livres, pré‐formatados ou carta padrão que irão

compor a estrutura de resposta do e‐mail. Destina‐se também a pré‐

qualificação das manifestações decorrentes do recebimento do e‐mail.

Agente - serviço que se integra ao servidor de mensagens, trazendo

para o ambiente de CRM Plusoft a mensagem do público externo e

interno. Sua execução é monitorada através do monitor de serviços do

módulo de Gerenciamento;

Permite que um conjunto de regras parametrizadas seja aplicado a cada

mensagem de e‐mail, definindo uma ação a ser executada conforme as

características de cada mensagem. A mensagem pode gerar

automaticamente um registro de atendimento no sistema, ou ainda ser

pré‐classificado conforme as regras aplicadas, para ser visualizado e

processado por um usuário do Classificador de E‐mail;

Autorresposta – permite definir uma resposta automática para as

mensagens eletrônicas recebidas;

Classificador de e‐mail – front‐end integrado ao sistema de

atendimento, possibilitando a visualização, classificação e registro do e‐

mail como um novo atendimento ou como um adendo a um atendimento

existente. Possibilita ainda a resposta automática ou manual de um e‐

mail recebido;

Permite o monitoramento de várias caixas postais.

CRM ANALÍTICO

O CRM Analítico pode ser definido como a Inteligência aplicada à base de

conhecimento obtido por meio do relacionamento com o cliente, necessária

para estabelecer ações específicas para cada segmento de público identificado

nesta base.

Dessa forma, o CRM Analítico trata as informações captadas pelo CRM

Operacional, transformando‐as em ações geradoras de rentabilidade,

motivadoras de satisfação ou indicadoras de oportunidades futuras.

No CRM Analítico, reside a principal promessa do CRM, que é reter e

fidelizar os clientes através da segmentação e personalização por perfil, valor

de contribuição, valor potencial, etc. As informações geradas pela área

operacional devem alimentar a estrutura analítica da empresa permitindo que o

conceito de CRM torne‐se concreto na organização e que seja possível

mensurar o ROI do CRM.

A solução permite a consulta de visões estatísticas e gerenciais, bem como a

elaboração de consultas ad‐hoc (não estruturadas), possibilitando que os

próprios usuários criem suas consultas ou relatórios. Diferentes opções de

visões estatísticas, gerenciais e de acompanhamento operacional das

manifestações dos clientes, poderão ser disponibilizadas às áreas gestoras,

assim como indicadores para análise e avaliação dos tipos de manifestações

tratadas/registradas. As informações poderão ser extraídas de forma

consolidada ou segmentada e as visões obtidas pela ferramenta poderão ser

apresentadas em forma de listas, relatórios, gráficos ou cubos.

ASSISTENTE DE GRÁFICOS

Possui o Assistente para a montagem de Gráficos.

ASSISTENTE DE RELATÓRIOS

Permite a criação de até quatro agrupamentos;

Permite a totalização por um dos grupos definidos previamente nos

relatórios;

Exibe valores numéricos com duas casas decimais;

A definição de largura das colunas do relatório pode ser definida pelo

usuário;

Possui um passo a passo para a configuração dos relatórios com

orientações para facilitar a sua montagem;

Permite a definição de layout padrão que não poderá ser alterado com

opções do tipo arrastar um campo para uma posição específica na tela,

deve ser configurado no próprio Assistente;

Possui o Assistente de Relatórios;

Permite fazer operações de Drill‐Down nos grupos criados;

Possui quatro templates de relatório no assistente;

CUBO

Assistente de Cubo;

Permite a exportação de Cubo para: Excel, Word, HTML;

Permite a utilização de Cubo nos catálogos de versões anteriores com

apenas algumas revisões para adaptação;

Permite a visualização de cubos gravados com dados estáticos, não

havendo a necessidade de novo acesso à base de dados para carregar

os dados;

Gravação de Arquivo de Cubo para disponibilizar a outros usuários;

Usar arrastar e soltar para modificar a visualização de um cubo;

Filtrar valores de um cubo;

Definir fatos relevantes de um cubo;

Definir que níveis de valores serão considerados para geração do

gráfico de cubo;

Efetua download de arquivo de cubo de um endereço www;

Esquema de cores para Cubo;

Definição de vários cubos diferentes por visão.

EXPORTAÇÃO DE RELATÓRIOS

Possibilita a exportação rápida para Excel sem as formatações de

layout, além de campos descritivos longos com até 250 caracteres;

Permite a exportação de campos do tipo data como texto para o Excel,

podendo este receber o tratamento de data após a exportação no

próprio Excel;

Exportação do Cubo para Excel, Word, e HTML.

FÓRMULAS

Permite a utilização de fórmulas após o tratamento dos tipos de célula;

Algumas fórmulas foram desenvolvidas pela Plusoft com padrões

diferenciados do Excel para facilitar sua utilização;

Trabalha com fórmulas.

GERAÇÃO DE PÚBLICO-ALVO (LISTAS)

Permite a exportação de público-alvo para tabelas com até cinco

campos;

Gravação no formato ATV ‐ Arquivo de Transporte de Visão para

distribuição de visões instalações distribuídas do Plusinfo;

Exportação para arquivo de público-alvo;

Tabela de segmentação de público-alvo.

GRÁFICOS

Gráfico Acumulado;

Gráfico automático baseado na seleção da planilha de resultados;

Template de gráfico;

Geração de Gráficos baseados nas informações de um cubo;

Permite a criação de templates de gráfico em que se pode adicionar o

logotipo da empresa, observações, etc.;

Novas opções no Assistente de Gráfico, como: tipo de hachura.

INTERFACES

Menus e teclas de atalho para a maioria das opções da ferramenta;

Exibição de dicas de uso, advertências caso o usuário indique a

necessidade.

PLANILHA DE RESULTADOS

Possibilidade de informar agrupamento dos dados;

Criação de campos de valor fixo em tempo de definição da visão;

Possibilita ao usuário informar a ordenação dos dados;

Adição de notas em cada célula da planilha de resultados;

Possibilita mesclar células da planilha de resultados;

Definição de tipo de célula;

Fixar linhas/colunas como cabeçalho;

Definições de estilo que permitem mais algumas opções de totalização

além das existentes, como: percentual, percentual por coluna em caso

de Cross‐Tab;

Permite a utilização de “Opção Voltar” - o que possibilita voltar à planilha

de resultados ao estágio inicial;

Estilos de autoformatação;

Aplica subfiltros aos dados extraídos;

Filtro por seleção da planilha de resultados;

Subtotaliza a planilha de resultados de acordo com os valores em uma

determinada coluna;

Merge de colunas;

Quebra de datas em vários formatos: ano, trimestre, mês, etc.;

Permite a criação de templates de estilo para aplicar à planilha de

resultados.

RELATÓRIOS

Permite a localização rápida no relatório por meio de uma árvore de

localização;

Permite agrupamento no estilo Outlook;

Permite a adição de opções com duplo clique em árvore de opções;

Possui um segundo campo para título.

VISÕES

Possibilita a seleção de valores distintos;

Novas opções de total: contar, somar, maior, menor, média;

Novas opções de total em Cross‐Tab, contar e somar;

Permite a utilização do recurso União trabalhando com as informações

em linhas e colunas, sendo que estes devem sempre terminar com uma

linha indicando a opção UNIÃO;

Possibilita a utilização de Cross‐Tab com União;

Classificação por linhas/colunas;

Permite subtotalizar colunas de um Cross‐Tab durante uma operação de

Top‐N;

Bloqueio de Filtros;

Agrupamento de visão em pastas;

Três níveis de permissão de acesso às visões, apenas execução,

alteração/execução e alteração/execução/gravação;

Opção de exibição do nome do usuário nas árvores de área/usuário;

Permite definir se as visões estarão disponíveis na versão Intranet;

Gravação do template utilizado na visão para uso nas próximas

execuções;

Execução de Subqueries baseadas no resultado de outra visão;

Permite a gravação das visões no formato do CRM Analítico.

OUTRAS SOLUÇÕES PLUSOFT

Assistente Virtual Inteligente

Plataforma de chat inteligente que interage com o cliente de forma automática,

sem precisar de um agente de relacionamento.

Chat

Atendimento a clientes via Chat;

Cobrança

Plataforma de relacionamento para gestão de cobrança e recuperação de

créditos.

Social CRM | iCustomer

Monitoramento e análise de mídias sociais;

Marketing

Gestão de campanhas de marketing, vendas, telemarketing, televendas ativo e

receptivo;

Mobile SAC | SMS

Interações com o cliente via SMS;

PluSales | Automação da Força de Vendas

Eficiência e resultados para a gestão da força de vendas;

Totem de Autoatendimento

Solução que possui as facilidades do autosserviço e ainda permite interação

através da videochamada.

Workflow

Gerenciamento de prazos e agilidade na resolução de demandas.

ASPECTOS TÉCNICOS

Apresentação: front-end 100% Web Based – JAVA, compatível com Internet

Explorer, Firefox, Chrome e Safari.

Servidor de aplicações: solução desenvolvida dentro dos padrões J2EE/JEE,

suportado pelos principais servidores de aplicação disponíveis no mercado;

Exportação dos relatórios ou gráficos para formatos XLS, HTML, TXT, XML;

Arquitetura orientada a Serviços (SOA);

Telefonia: garante integração com os principais fornecedores de recursos de

telefonia – CTI, URA e Gravador Digital;

Plataformas: Windows, Linux e Mainframe;

Banco de dados: compatível com os principais bancos de dados do mercado:

MS-SQL Server, Oracle e DB2;

Correio eletrônico: integração com ferramenta de e-mail, através do protocolo

POP3/ SMTP ou IMAP;

Multi-idiomas: telas adequadas a diferentes idiomas;

Multiempresa: atendimento segregado por empresas de um grupo

empresarial, com uma visão consolidada do grupo.