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ANALISE ERGONÔMICA DO
TRABALHO EM UMA EMPRESA DE
TECNOLOGIA DE FLORIANÓPOLIS:
ENFOQUE NA ANÁLISE DA ATIVIDADE
Monica Holdorf Lopez (UFSC)
Lizandra Garcia Lupi Vergara (UFSC)
Gabriela Hammes (UFSC)
O trabalho no cargo de chefia é caracterizado pela multiplicidade de
tarefas que muitas vezes competem umas com as outras na esfera
temporal, é uma atividade complexa e variável que demanda
habilidade na comunicação interpessoal e domínio do conhecimento
técnico. O presente artigo traz a Análise Ergonômica do Trabalho
focando na atividade do supervisor de engenharia de uma empresa do
ramo de tecnologia de Florianópolis que levanta como demanda inicial
a constante interrupção de sua equipe e outros atores durante o
desenvolvimento de suas atividades. Essas interrupções foram
analisadas por meio de observações e entrevistas, assim como o
contexto do trabalho e da organização e foram ao final indicadas
possíveis soluções.
XXXV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
Perspectivas Globais para a Engenharia de Produção
Fortaleza, CE, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2015.
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Palavras-chave: Análise Ergonômica do Trabalho, Ergonomia,
Trabalho de Chefia
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1. Introdução
O trabalho dos chefes (coordenadores, líderes, supervisores de um setor, de uma equipe, etc) é
caracterizado pela ampla gama de tarefas que nem sempre são bem definidas, assim como
pela descontinuidade de suas ações e pela importância da comunicação e das relações inter-
humanas (LANGA, 1998, p.99). WISNER (1987) complementa argumentando que as
atividades de chefia são por definição múltiplas e ligadas às variações da situação, tendo em
vista que o chefe atua como um regulador da atividade geral.
Ao coordenar uma equipe o chefe precisa se preocupar com inúmeras questões, como: a
definição dos objetivos que essas pessoas devem atingir; a pertinência dos meios colocados à
sua disposição; os métodos, procedimentos e regras a serem observados; a resolução dos
diferentes problemas e a gestão das interferências de imprevistos diversos; e a avaliação dos
resultados obtidos (LANGA, 1998).
A multiplicidade de atividades que os chefes precisam gerenciar para que todo o sistema
funcione são complexas. De acordo com Vasconcelos et al. (2008) a complexidade é
normalmente associada a atividades com elementos predominantemente cognitivos e que são
desenvolvidas em interação com sistemas de alta tecnologia e processos automatizados, como
nas indústrias de processos contínuos e aeronáutica, ou em atividades criativas que procuram
resolver problemas complexos ou lidam com decisões arriscadas, como os cientistas,
executivos, professores, médicos, engenheiros, etc.
Para Wisner (1987, p.120) a descrição das atividades complexas exige uma metodologia
singular que se apropria de certo número de técnicas, bem como deve “proceder a
aproximações entre os comportamentos observados e as condições e exigências do trabalho, a
fim de permitir as recomendações ergonômicas”. O autor cita alguns instrumentos
metodológicos que auxiliam nessa análise, tais como: verificar os deslocamentos; verificar a
importância e tipo das interrupções; e verificar a importância e orientação das comunicações
verbais.
Dentro desse contexto o presente artigo traz a Análise Ergonômica do Trabalho (AET) da
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atividade do supervisor de uma equipe de desenvolvimento de tecnologia de uma empresa de
Florianópolis. Foi escolhida essa metodologia, pois ela analisa a atividade real do trabalhador
considerando o contexto no qual ele está inserido, ou seja, que leva em conta o que é proposto
para o trabalhador realizar, seu ambiente de trabalho, as condições para que esse trabalho seja
executado e como de fato esse trabalho é executado.
1. Etapas da AET
A Análise Ergonômica do Trabalho tem como objetivo “aplicar os conhecimentos da
ergonomia para analisar, diagnosticar e corrigir uma situação real de trabalho” (IIDA, 2005,
p.61). Buscando compreender o trabalho e assim transformá-lo, a fim de construir soluções
que garantem o bem-estar dos sujeitos e a produtividade da empresa (Guréin et al., 2001). A
AET é estruturada em cinco etapas, sendo elas: análise da demanda, análise da tarefa, análise
da atividade, diagnóstico e recomendações. (Guréin et al., 2001). Este artigo, no entanto,
concentrará maior atenção na etapa de análise da atividade, na qual é possível, por meio da
observação, compreender como o trabalhador gerencia e executa de fato suas tarefas. Na
Tabela 1 é possível visualizar todo o processo desta AET, desde o levantamento inicial até as
recomendações finais.
Tabela 1- Etapas AET na análisa da empresa do ramo de tecnologia
Etapas O que coletou Fonte Objetivo Método Com quem
interagiu
Levantamento
dados empresa
Dados sobre a
empresa.
Empresa, e-
mai, site.
Conhecer o
funcionamento
da empresa.
Entrevista e
levantameto
Diretoria e
supervisor de
engenharia.
Análise da
Demanda
Informações
sobre os
problemas
levantados pela
empresa e pelo
trabalhador.
Diretoria,
supervisor de
engenharia e
dado da
empresa.
Compreenção
de problemas,
levantamento de
dados e
hipoteses.
Entrevista. Diretoria e
supervisor de
engenharia.
Análise da
Tarefa
Descrição da
tarefa prescrita,
ambiente de
trabalho e
equipamentos.
Supervisor de
engenharia.
Levantar dados
sobre as
condições
prescritas de
trabalho.
Entrevista e
questões via
e-mail.
Diretoria e
supervisor de
engenharia.
Análise da
Atividade
Informações de
como as tarefas
eram de fato
realizadas.
Supervisor de
Engenharia.
Compreender o
comportamento
do supervisor e
da equipe
durante o
trabalho.
Observações
e entrevista.
Com todos os
integrantes do
setor de
engenharia e
desenvolvimento
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Diagnóstico e
Recomendações
Integração e
análise das
informações
coletadas
Supervisor de
engenharia,
literatura.
Entrevista e
Análise de
conteúdo.
Supervisor de
engenharia.
Fonte: Autora.
1.1. Levantamentos de dados da empresa
A primeira etapa foi o levantamento de dados da empresa, esta etapa é importante, pois ela
possibilita o conhecimento global do funcionamento da empresa. A empresa estudada tem
como principal atividade desenvolver cursos presenciais e à distância aplicados ao
treinamento de tecnologia para os profissionais liberais e empresas de engenharia que a atuam
no segmento de projetos, especialmente da área da engenharia civil.
Quanto a forma de organização, ela possui um organograma horizontal, sendo que no centro
deste encontram-se os conselheiros administrativos, seguidos da diretoria e posteriormente
dos supervisores dos sete setores da empresa, e, na ultima camada, os demais funcionários. Os
setores são divididos em: engenharia, tecnologia da informação, desenvolvimento, design,
comercial, administrativo e relações humanas. No total, a empresa possui 30 funcionários,
sendo 19 homens e 11 mulheres, com idades entre 20 e 35 anos, assim como um diretor e três
conselheiros administrativos.
Figura 1: Organograma Empresa
Fonte: Autora
2.2 Análise da demanda
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A demanda surgiu quando ao solicitar um pedido de AET no setor Comercial da empresa a
diretoria sugeriu que esta fosse realizada no setor de engenharia na atividade de Supervisor de
Engenharia e colocou alguns pontos que gostaria que fossem analisados, como: maior
desenvolvimento e aplicação da criatividade e inovação; melhoramento de processos (agilizar
o processo de desenvolvimento); expansão da infraestrutura da cadeia de produção.
Portanto, o primeiro passo foi conhecer esse setor e o trabalho do supervisor. O setor de
Engenharia é responsável por elaborar o conteúdo técnico dos cursos e prestar suporte aos
clientes que possuem dúvidas em alguma etapa do curso (as respostas são geralmente via e-
mail), assim como tirar dúvidas do setor comercial referentes ao conteúdo que será
transmitido ao cliente (as dúvidas também são retiradas geralmente pelo sistema de
comunicação interno da empresa). Compõe este setor: o supervisor de engenharia, dois
funcionários efetivos e um estagiário. O supervisor, de forma indireta, também auxilia a
equipe do design, que elabora a interface do curso, este setor é composto por uma supervisora
de design e uma funcionária que é designer (o layout do setor pode ser visualizado na figura
2).
O segundo passo foi a entrevista com o supervisor de engenharia, a fim de compreender o
funcionamento do setor e quais eram as queixas mais significativas. A entrevista ocorreu no
dia 31 de julho de 2014 das 15h40min às 16h20min e foi transcrita e analisada. As queixas
que se sobressaíram nesse primeiro contato foram a respeito das interrupções constantes da
equipe de engenharia que necessitam de orientação e suporte constantes, assim como as
dificuldades em prever atividades não planejadas que acabam atrasando as demais que
estavam em curso. Nessa entrevista foi apontado e aqui será ressaltado que até o ano passado
a equipe era composta em sua maioria por estagiários, o que gerava uma rotatividade muito
grande e o tempo de treinamento não compensava o tempo que o estagiário permanecia na
empresa, como consequência o supervisor era o único detentor do conhecimento e somente
ele era capacitado para realizar novamente esse treinamento, gerando estresse e desgaste.
Então para esse ano (2014) tomou-se a decisão de contratar dois funcionários que ainda estão
em fase de treinamento para diminuir esse problema. A empresa também está passando por
uma fase de crescimento no qual tem o intuito de receber um número maior de projetos, o que
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reforça a necessidade do supervisor delegar funções antes a ele atribuídas aos funcionários.
Como resumo dessa seção é importante apontar:
A demanda colocada pela empresa é: maior desenvolvimento e aplicação da
criatividade e inovação; melhoramento de processos (agilizar o processo de
desenvolvimento); expansão da infraestrutura da cadeia de produção.
A demanda colocada pelo supervisor: a grande quantidade de interrupções da equipe
que acabam atrasando as demais atividades e não permitindo a criação de novos
projetos.
Figura 2: Layout Desenvolvimento
Fonte: Empresa (adaptado pela autora)
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1.2. Análise da tarefa
O terceiro passo foi levantar junto a diretoria e com o supervisor de engenharia quais são as
tarefas prescritas a ele para serem realizadas. Constatou-se que assim como outros cargos de
chefia as tarefas a eles prescritas são extremamente variadas e não possuem uma ordem
específica no âmbito temporal, elas são executadas com certo planejamento, mas não é
estabelecida uma rotina fixa, pois são muitas as situações não planejadas que vão tomando
conta da demanda diária. Na Figura 2 é possível visualizar a lista de tarefas prescritas pela
diretoria ao supervisor de engenharia, inclusive àquelas esporádicas.
Figura 3: Tarefa Prescrita
Tarefa Prescrita (diária) Tarefas Esporádicas
1. Ler, responder e organizar os e-mails recebidos;
2. Orientar a equipe de desenvolvimento de cursos;
3. Desenvolver projetos e seus cronogramas;
4. Controlar o processo de produção de
cursos/produtos;
5. Definir e revisar a aplicação dos padrões
didáticos nos cursos Presenciais e a Distância;
6. Supervisionar o suporte e monitoria aos cursos a
distância;
7. Orientar a equipe nas solicitações de suporte.
7.1. Pesquisa de Opinião / Feedback Cliente;
7.2. Plataforma Moodle - Finalização e Emitir
Certificado;
7.3. Tira-Dúvidas Interno;
7.4. Visualização das Aulas, Biblioteca e Tira-
Dúvida;
1. Atuar no contato e comunicação externa a
professores e terceirizados;
2. Controlar o recebimento e envio de materiais e
recursos externos, ligados a engenharia;
3. Aprovar os releases dos cursos;
4. Revisar tecnicamente as publicidades (Site e E-
mail);
5. Documentar os processos e treinamentos
interno.
Fonte: Empresa (adaptação autora)
1.3. Análise da atividade
Para esse artigo foi escolhida uma demanda a ser analisada nessa etapa: a análise das
interrupções constantes realizadas pelos membros da equipe e demais membros da empresa.
Logo, para compreender a rotina do supervisor, bem como suas dificuldades foram realizadas
três observações e posteriormente uma entrevista, esta sequencia pode ser vista na tabela 2.
Tabela 2: Coleta de dados Atividade
Etapas Local Data/Horário Objetivo
1ªObservação/
interrupções
Setor de
Desenvolvimento;
Data: 13/08/2014
Horário: 14h04 às
Conhecer a rotina, os
tempos, os fluxos e
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16h25 identificar os problemas no
setor.
2ªObservação
/interrupções +
filmagem
Setor de
Desenvolvimento;
Data: 21/08/2014
Horário: 11h10 às
12h54 e das 14h10
às 16h10.
Conhecer a rotina, os
tempos, os fluxos e
identificar os problemas no
setor e analisá-los com
detalhe a partir da filmagem.
2ª Entrevista Sala de reuniões; Data: 28/09/2014
Horário:16h30 às
17h00.
Apresentar o levantamento
realizado nas outras etapas
para esclarecer as dúvidas
levantadas anteriormente.
Fonte: Autora.
Nas observações foi anotado tudo o que ocorria na sala do desenvolvimento, quem estava na
sala, as conversas paralelas, quando alguém da equipe ou o supervisor de engenharia
levantava para tomar café ou resolver algum problema, quando tocava o telefone, etc.
Também foi pedido ao supervisor que anotasse cada tarefa executada, bem como seu início e
fim. Posteriormente essas informações foram descritas em formato de tabela e cada tipo de
interrupção foi categorizada e separada por cores (para demonstrar visualmente a frequência
de cada ação) As categorias são: ligações recebidas; suporte-dúvidas; trabalho no computador;
sons no ambiente de trabalho (conversas paralelas), pausas para café; pausas e entrada e saída
de colegas; ligações efetuadas pelo supervisor ou perguntas feita aos demais integrantes.
Quanto a disposição das colunas: a primeira coluna indica o horário da ação, a segunda
descreve a ação e a terceira é a descrição feita pelo supervisor de engenharia da atividade que
ele estava realizando naquele momento, um exemplo pode ser encontrado na figura 2.
Figura 2: Tabela de observações
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Fonte: Autora.
Foram três dias de observações e pode-se notar, principalmente no primeiro dia, que a cor
vermelha da tabela, que significa interrupções para tirar dúvidas da equipe, predominaram
(das 2h de observações 53 minutos foram ocupados para essa função) e a cor verde que
significa trabalho constante era pouco frequente. Da mesma forma foram os dias
subsequentes, no terceiro dia, por exemplo, além das pausas para dúvidas também houve uma
reunião - que se enquadra dentro das atividades esporádicas - esta durou cerca de 50 minutos.
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Foi observado também que o supervisor prefere fazer seu horário de almoço depois dos
demais, pois ele pode trabalhar tranquilamente durante cerca de uma hora sem interrupções
enquanto os demais estão almoçando.
Com o propósito de quantificar o tempo utilizado para algumas ações, foi feita uma tabela
(tabela 3) na qual podem ser encontrados: o tempo de dúvidas da equipe (dúvidas sobre o
conteúdo, procedimentos, ou a conferência de um texto que precisa passar pelo crivo do
supervisor); as pausas rápidas (perguntas rápidas, pausa para água ou café); o tempo
trabalhado sem interrupções; e a demanda externa (como reuniões não previamente
estabelecidas).
Tabela 3: Resumo Interrupções nas três observações
1ª Observação: 13/08/ 2014 das
14h04 às 16h25
Orientação: 29 Suporte:11 =40min
Pausas atividade = 13min
Horas trabalhadas= 1h04
2ª Observação: 21/08/2014 das
11h10 às 12h54
Orientação: 12 Suporte:0 =12min
Pausas atividade = 4min
Horas trabalhadas= 1h25
3ª Observação: 21/08/2014 das
14h10 às 16h10
Orientação: 04 Suporte:35 =39min
Pausas atividade = 4min
Horas trabalhadas= 24min
Demandas Externas =50min
Fonte: Autora.
Como houveram inúmeras interrupções para dúvidas da equipe surgiu a necessidade de
compreender com mais profundidade a natureza dessas dúvidas. Então foi feita uma entrevista
com o supervisor de engenharia, e foi constatado que existem dois tipos de dúvidas por parte
da equipe: as dúvidas de orientação e as de suporte. As de orientação estão relacionadas a
parte burocrática dos cursos e as de suporte seriam quanto ao conteúdo técnico (dúvidas de
alunos que precisam ser respondidas, mas nem sempre o funcionário tem total certeza ou
conhecimento técnico da resposta).
Esclarecido este ponto, foi perguntado se é responsabilidade do supervisor ajudar nesses casos
e se existia outra pessoa que poderia auxiliá-lo nessa função. Nos dois casos realmente essa
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tarefa faz parte das tarefas prescritas ao supervisor. E quanto a orientação, o supervisor
explicou que assim que os funcionários ganharem experiência essas dúvidas possivelmente
diminuiriam, mas no caso do suporte, por mais que as dúvidas diminuíssem com a
experiência, é imprescindível que ele revise as respostas e certifique que estão corretas (as
respostas dadas aos clientes com dúvidas com relação ao curso).
Outro fator destacado nessa entrevista quanto as interrupções, é que ao analisar a sequencia de
atividades junto com o supervisor foi visto que na segunda observação ele estava respondendo
a um e-mail e quando foi interrompido voltou e iniciou outra tarefa, esquecendo
completamente do e-mail, que só foi respondido no dia seguinte. O supervisor falou que isso
ocorre com frequência e as vezes se está trabalhando em um projeto mais complexo a
possibilidade de ocorrerem erros aumentam nessas condições.
Dentro desse tópico, a título de curiosidade, de acordo com Siewiorek et al. (2007) os seres
humanos tem uma capacidade finita que limita o número de atividades simultâneas que
podem desempenhar, de forma que a eficácia humana é reduzida à medida que novas
atividades são acrescentadas. As interrupções frequentes exigem uma reorientação da atenção
e essa reorientação leva um determinado tempo para ocorrer. Altmann et al. (2014)
complementa argumentando que o controle cognitivo pode agir de variadas formas à uma
interrupção ou uma distração, o autor dá o exemplo de uma conversa que está ocorrendo
eloquentemente e quando esta é inesperadamente interrompida pelo toque de um celular, por
exemplo, o segmento do pensamento pode se perder, levando ao “Onde estávamos mesmo”?
Existem várias pesquisas como as dos dois autores citados que estudam o quanto uma mínima
interrupção pode afetar no desempenho de uma tarefa, levando ao erro, ou ainda como cada
pessoa reage em situações como esta (TRAFTON et al., 2012; BRUMBY et al.,2013 ).
1.4. Diagnóstico e recomendações
O último passo consiste na análise das etapas anteriores, estudando com cuidado cada
situação observada incluindo o contexto no qual o trabalhador está inserido. A priori
observando por um âmbito global a empresa está passando por um período de transição, no
qual está em crescimento e surgiu a necessidade de contratar novos funcionários
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substituindo o esquema que tinham antes que era a contratação de estagiários, o que trazia um
desgaste ainda maior para o supervisor de engenharia que a cada um ano tinha que treinar
novamente seus funcionários. No entanto esses novos funcionários estão ainda em fase de
treinamento e o supervisor continua com o mesmo número de tarefas que anteriormente
estava e precisa lidar com as interrupções. O que foi observado e é relevante ressaltar é que
para suprir essas dúvidas os funcionários podem interromper a qualquer momento o
supervisor, não existindo nenhuma organização ou restrição.
Também foi colocado na demanda inicial pela diretora a intenção de expandir a cadeia de
produção e em entrevista o supervisor também deixou claro que a empresa tinha a intenção de
receber um número maior de projetos, mas com a quantidade de tarefas destinadas a ele não
haveria como desenvolver novos conteúdos. Durante a entrevista e posteriormente via e-mail
foi perguntado ao supervisor se ele iria delegar algumas tarefas aos funcionários assim que
estes estivessem aptos, então ele respondeu que essa era a intenção e repassou uma lista com
as atividades que poderiam ser delegadas. Apontando que o item 7 das tarefas prescritas
diárias e o 2 e 5 das esporádicas seria delegado a um dos funcionários (figura 2). E que o item
3 das tarefas prescritas diárias e o 4 das esporádicas seria parcialmente delegado a um dos
funcionários (figura 2).
Para melhorar as condições de trabalho do supervisor de engenharia durante e após esse
período de transição foram propostas algumas recomendações.
Curto prazo:
Estipular um horário diário para realizar atividades que exigem concentração em uma
sala separada: como foi conversado com o supervisor de engenharia existem horários
propícios dentro da rotina dele que poderão ser separados para essas atividades, tendo
também como objetivo estimular a equipe a buscar soluções, incentivando a pró-
atividade.
Organizar o momento de tirar dúvidas; orientando a equipe a separar as dúvidas e
avisar o supervisor que estas estão separadas, o que dará tempo a ele de terminar o que
está fazendo e ajudar o respectivo funcionário.
Médio Prazo:
Delegar tarefas de suporte e algumas orientações a outros membros da equipe, assim
que esses estiverem aptos para fazê-lo.
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2. Considerações finais
Este estudo trouxe uma Análise Ergonômica do Trabalho realizada em uma empresa de
tecnologia de Florianópolis. A análise foi realizada no cargo de supervisor de engenharia
conforme solicitado pela diretoria da empresa. Este artigo focou na fase de análise da
atividade principalmente voltada para a demanda levantada pelo próprio supervisor: as
interrupções constantes da equipe de trabalho que estavam prejudicando o desenvolvimento
de sua própria atividade e a criação de novos projetos. Para essa pesquisa foram utilizados
como instrumentos metodológicos entrevistas e observações.
A Análise Ergonômica do Trabalho dentro de cada uma de suas etapas permitiu uma
visualização mais nítida dos fatores que estavam impedindo uma maior produtividade do setor
de engenharia. Com a análise da demanda notou-se que a empresa está passando por um
período de crescimento no qual almeja aumentar o número de projetos em desenvolvimento.
No entanto, a medida que foram sendo realizadas as análises da tarefa e principalmente da
atividade (baseadas nas questões levantadas pelo engenheiro de produção como a grande
quantidade de interrupções) pode-se compreender o porque deste desenvolvimento não estar
acontecendo. As interrupções, em sua maioria, eram pedidos de orientação quando a
procedimentos burocráticos ou suporte técnico, estas ocorriam com frequência, pois esses
funcionários ainda estavam em treinamento e o único que poderia fornecer essas informações
a eles era o supervisor de engenharia. Contudo, não foi feita uma organização quanto a como
pedir essas informações, logo eles estavam livres para perguntar a qualquer momento,
interrompendo o trabalho do supervisor, que algumas vezes deixava a tarefa que estava
fazendo pela metade esquecendo-a e partindo para outra.
Como todo trabalho de chefia esse possui múltiplas tarefas a serem executadas sem uma
ordem específica, pois são várias as situações inesperadas que vão tomando conta da rotina.
Logo o planejamento do tempo e a organização das atividades (no caso do horário de tirar
dúvidas) é fundamental principalmente em uma atividade como a do supervisor de engenharia
que necessita de concentração para desenvolver novos conteúdos. Para tanto foram sugeridas
soluções como organizar os horários de dúvidas, ou se não for possível naquele momento
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específico o funcionário deve solicitar anteriormente um momento para tirar essas dúvidas e
assim que o supervisor terminar a tarefa que havia começado, ele responderia as questões,
entre outras sugestões que podem ser encontradas no tópico 2.5 diagnósticos e
recomendações.
3. Referências
ALTMANN, E.M.; TRAFTON, J.G.; HAMBRICK, D.Z. .Momentary Interruptions Can Derail the Train of
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Computers. Chapter 15. P. 275-276, 2007
TRAFTON, J. G., ALTMANN, E. M., BROCK, D. P., & MINTZ, F. E. (2003). Preparing to resume an
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Human- Computer Studies, 58, 583–603. doi:10.1016/S1071-5819(03)00023-5.
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<http://www.scielo.br/pdf/gp/v15n2/a15v15n2>. Acesso: Setembro, 2014.
WISNER, A..A analise da atividade em trabalhos complexos. In Por dentro do trabalho: ergonomia, método e
técnica. São Paulo, FTD, Oboré, 1987.