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ANEXO I TERMOS DE REFERÊNCIA

1 INTRODUÇÃO

A Central de Atendimento da ANATEL foi implantada em 05/11/98 com capacidade nominal de atendimento para 10.000 (dez mil) ligações/dia. Ao longo do tempo de funcionamento, ocorreram vários picos de atendimento, motivados por campanhas e notícias veiculadas na mídia, implantação do CSP (Código de Seleção de Prestadora) e expedição de novas autorizações para as empresas espelhos, dentre ‘’outros motivos.

Em condições normais, na ocasião da implantação da Central, todas as solicitações eram acatadas e tratadas pelo sistema implementado sem necessidade de operação de todas as posições de atendimento (PA), em tempo integral. O volume médio de chamadas encaminhadas à Central no ano corrente, comparado ao ano anterior, apresentou um crescimento da ordem de 200% (duzentos por cento). Isto tem gerado um elevado percentual de chamadas perdidas (atendidas pela Central de Atendimento Virtual – CAV), prejudicando a qualidade do atendimento ao usuário.

Olhando para o futuro próximo, onde teremos, além das bandas A e B, a implantação das bandas C e D na telefonia móvel e das chamadas “ espelhinhos “ na telefonia fixa, só para citarmos alguns poucos exemplos, certamente, passaremos a conviver em um ambiente muito mais competitivo do que o atual. Isto, fatalmente levará a um aumento considerável no número de atendimentos pela Central da ANATEL. Se olharmos para o futuro mais a longo prazo, quando o ambiente de livre competição nas telecomunicações estiver em regime, o impacto sobre o número de chamadas entrantes será, provavelmente, ainda maior.

Adicionalmente, com a introdução de novas tecnologias em um ambiente muito mais complexo, a evolução da regulamentação demandará um crescimento no volume das solicitações de informações a respeito da prestação dos serviços de telecomunicações no Brasil.

Assim, para que se possa manter um nível de atendimento adequado às expectativas dos usuários e compatível com o exigido das prestadoras, torna-se urgente a adoção de uma forma flexível de contratação de serviços de atendimento que possa ser expandida, ou mesmo eventualmente reduzida, de acordo com o tráfego de chamadas entrantes sem prejuízo dos níveis de serviço alvo e sem os atuais vínculos limitantes de espaço, logística, recursos humanos e tecnologia, conforme apresentado neste Termos de Referência.

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2 OBJETIVO

O objetivo deste documento é estabelecer condições para a contratação de empresa especializada para prestação de serviços de atendimento aos usuários de serviços de telecomunicações, mantendo em operação as posições de atendimento na ANATEL e ampliando, externamente, a capacidade de atendimento.

3 OBJETO

O objeto desta contratação é o atendimento ao usuário dos serviços de telecomunicações no País, considerando a utilização dos recursos em uso nas atuais instalações da Central de Atendimento da ANATEL e os recursos (tecnologia, infra-estrutura, logística e recursos humanos) disponibilizados pela Contratada, de maneira que as posições de atendimento estejam todas conectadas a uma mesma rede de voz/dados.

O atendimento ao usuário compreende o acolhimento, o retorno, o tratamento, o encaminhamento e o controle das suas solicitações (reclamações, denúncias, sugestões e pedidos de informação) recebidas por meio dos canais colocados à sua disposição: central de atendimento, e-mail’s, cartas e faxes, visando implementar métodos e procedimentos destinados à gerência e ao controle do relacionamento entre a Agência e os usuários dos serviços de telecomunicações.

4 PRODUTOS

4.1 Acolhimento das Solicitações

Compreende as atividades de atendimento (receptivo) ao público em geral de reclamações, denúncias, sugestões e pedidos de informação relativos aos serviços de telecomunicações no País e recebidos por meio dos canais colocados a disposição do usuário ( central de atendimento, e-mail’s, cartas e faxes).

4.2 Retorno das Solicitações (Telemarketing Ativo)

Compreende a execução de chamadas externas (out-bound) aos usuários dos serviços de telecomunicações para retorno das solicitações que não foram respondidas no momento do atendimento.

4.3 Serviço de Retaguarda

Compreende as atividades de apoio executadas por pessoal especializado para:

a) analisar as solicitações à luz da legislação vigente;

b) definir providências;

c) encaminhar as solicitações;

d) elaborar respostas aos usuários;

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e) monitorar as respostas;

f) controlar a resposta ao usuário;

g) controlar a qualidade da resposta do usuário;

h) propor scripts de atendimento a partir da monitoração das solicitações dos usuários e das mudanças da regulamentação.

4.4 Desenvolvimento e Manutenção de Sistemas

Compreende as atividades de desenvolvimento e de manutenção de aplicativos/softwares que possibilitam:

a) o perfeito funcionamento da Central de Atendimento;

b) a execução das atividades inerentes ao processamento das solicitações do usuário (serviço de retaguarda);

c) o gerenciamento e controle destas atividades e da Central de Atendimento;

d) a implementação de um novo processo para acompanhamento e controle das solicitações, a ser desenvolvido pela ANATEL.

5 CONDIÇÕES DE PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

5.1 Local e Horário

A prestação do serviço objeto deste Termos de Referência se dará nas dependências da ANATEL e da Contratada em território nacional, 24 horas por dia, 7 dias por semana.

As posições de atendimento localizadas na ANATEL deverão operar de segunda a sexta-feira de 07:00 às 19:00 horas.

O serviço de retaguarda se dará nas dependências da ANATEL, que fornecerá toda a infra-estrutura e material necessários.

5.2 Nível de Serviço

a) Atendimento das chamadas, em cada período de maior movimento, em até 10 segundos, em:

- 92% dos casos até 30/12/2001;

- 93% dos casos, a partir de 31/12/2001;

- 94% dos casos, a partir de 31/12/2003;

- 95% dos casos, a partir de 31/12/2005.

Em nenhum caso, o atendimento deverá se dar em mais de 35 segundos;

b) retenção de 20 % do tráfego entrante na URA;

c) tempo médio de atendimento de 180 segundos;

d) percentual de perda de chamadas entrantes inferior a 3%;

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e) tempo de permanência máximo em fila de espera de 10 segundos, para atendimento humano;

f) atendimento 24 horas, 7 dias na semana;

g) disponibilidade de 99,98 % da rede de voz que irá suportar o atendimento. Este nível de serviço será auditado e, somente em um único caso, será aceita a quebra desta condição : quando a rede pública que fornece os serviços de telefonia à ANATEL ficar indisponível por tempo suficiente que comprometa o nível de serviço especificado.

5.3 Tecnologia

5.3.1 Arquitetura

A arquitetura de rede para a Central de Atendimento deverá possibilitar o crescimento modular independente de seus componentes e possuir os seguintes requisitos:

a) capacidade de acréscimo de componentes conforme as necessidades para a melhoria de desempenho (escalabilidade horizontal);

b) capacidade de migração para um hardware de plataforma de maior desempenho (escalabilidade vertical);

c) escalabilidade dos componentes da Central de Atendimento nos seguintes aspectos:

· capacidade de processamento;

· armazenamento de dados;

· acréscimo de número de usuários simultâneos sem perda de desempenho;

· acréscimo do número de relatórios contemplados;

d) espelhamento operacional das URA’s (Unidades de Resposta Audível) e demais servidores de rede para operação ininterrupta dos serviços da Central de Atendimento e de retaguarda, bem como, dos equipamentos de NO BREAK para suportar queda de energia de, no mínimo, 30 minutos.

5.3.2 Comunicação Voz/Dados

A Contratada deverá fornecer os feixes E1 e os circuitos de comunicação de dados necessários à execução do objeto do Contrato, bem como, os equipamentos necessários à sua conexão à ANATEL e às suas instalações.

5.3.3 Distribuidor Automático de Chamadas (DAC)

A Central de Comutação (PABX) / Distribuidor Automático de Chamadas (DAC) deverá estar, inicialmente, configurada como descrito nos itens seguintes:

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a) CPU duplicada;

b) interface de música em espera;

c) módulo de integração com o Sistema de Discagem Preditiva;

d) software de Gerenciamento de Sistema;

e) módulo de integração com a URA (unidade de resposta audível com, no mínimo, 60 portas dedicadas);

f) módulo de integração com o sistema Gerenciamento de Chamadas;

g) módulo de integração com o sistema Gerenciamento de Força de Trabalho;

h) suporte a voz e dados via Interação de Funções Computador-Telefonia (CTI);

i) arquitetura recorrente e tolerante a falhas;

j) suportar em sua capacidade máxima, no mínimo 500 atendentes e 100.000 chamadas BHCA (Busy Hour Call Attempt), sem necessidade de troca de plataforma;

k) ter capacidade para que todos os parâmetros do atendente, inclusive o número do seu login pessoal, acompanhem a identificação de login e sejam independentes da localização física do terminal de voz;

l) ter capacidade de prover o balanceamento de chamadas entre centrais remotas, de modo a suportar atendentes localizados remotamente ao DAC, de forma flexível e que permita a expansão ou redução do quadro de atendimento de acordo com o tráfego entrante;

m) possibilitar que o atendente digite códigos de motivo no aparelho para identificar eventos ocorridos durante uma chamada;

n) ter capacidade interna de anúncio de modo a permitir a gravação de um número mínimo de 200 mensagens com até cinco minutos de duração. A modificação e/ou atualização das mensagens poderá ser feita de qualquer ponto da rede da central de atendimento;

o) ter capacidade de calcular o tempo que uma chamada está ou permanecerá em fila;

p) ter capacidade de rotear as chamadas considerando o número chamador (n.º de A) e o número discado (n.º de B);

q) ter capacidade de rotear uma ligação, baseado na especialidade de um atendente, bem como fornecer múltiplo enfileiramento por grupo/especialidade;

r) ter capacidade de rotear com base em prioridade e em diferentes níveis;

s) ter capacidade de programação do roteamento das chamadas com base nos seguintes itens:

· atendente há mais tempo livre;

· tempo médio de resposta;

· chamada há mais tempo na fila;

· número de chamadas na fila;

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· número de atendentes em disponibilidade;

· especialidade do atendente;

· prioridade;

· hora do dia;

· dia da semana;

t) ter Capacidade de utilizar o tempo de espera estimado e a velocidade média de atendimento para poder tomar decisões de roteamento. Esta comparação poderá ser refeita após o roteamento das chamadas. O tempo de espera deverá ser estimado e vocalizado para o cliente na fila;

u) permitir ao atendente visualizar o desempenho tanto individual como do seu grupo ou da especialidade no display do terminal de voz. estas informações, incluindo a comparação da sua média individual com as médias ou metas do grupo, devem poder ser apresentadas de forma contínua.

5.3.4 Sistema de Gravação Digital

O Sistema de Gravação Digital do atendimento deverá ter as seguintes características:

a) capacidade de gravação de todas as posições de atendimento alocadas;

b) capacidade igual ou superior a 256 horas de gravação ininterruptas;

c) capacidade de gravação de voz ou voz / tela do Atendente;

d) dispor de, pelo menos, 100 canais para gravação digital seletiva de controle de qualidade. Estes canais devem estar desassociados das posições físicas, e poderão ser designados aos logins dos atendentes tanto de forma aleatória como agendada (pela supervisão e/ou gerência).

5.3.5 CTI - Computer Telephony Integration

O CTI deverá ter as seguintes características:

a) controle de tela para o agente;

b) módulo de gerenciamento;

c) módulo de pré-qualificação;

d) transferência de tela e voz;

e) módulo de registro de evento CTI ;

f) módulo de integração com URA;

g) módulo de decisão de roteamento;

h) capacidade de integração e comunicação com o DBM (SQL Server).

5.3.6 Sistema de Gerenciamento de Chamadas

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O Sistema de Gerenciamento de Chamadas da Contratada deverá gerenciar todas as posições ativas ou receptivas, locais ou remotas e deve ter as seguintes características:

a) monitoração de até 15 posições de supervisão simultaneamente;

b) capacidade gráfica;

c) vetorização;

d) capacidade de gerenciamento de expectativa na fila de espera;

e) integração multimídia (Screen-Pop);

f) capacidade de integração com o sistema de gerenciamento de força de trabalho.

5.3.7 Sistema de Gerenciamento de Força de Trabalho

O Sistema de Gerência de Força de Trabalho deverá ter as seguintes características:

a) capacidade gerencial para um mínimo de 250 atendentes e 15 supervisores;

b) capacidade de análise preditiva;

c) capacidade de agendamento;

d) supervisionamento das metas de atendimento;

e) análise de dados históricos.

5.3.8 Webcenter

O Sistema Webcenter da Contratada deve prover capacidade de atendimento interativo via Web com as seguintes características:

a) chat de texto;

b) voz sobre IP;

c) atendimento tipo Call Back;

d) tratamento de mensagens;

e) interação Browser para Browser.

5.3.9 Sistema de Discagem

O Sistema de Discagem (ativo) deverá ser do tipo preditivo (predictive dialing).

5.3.10 URA - Unidade de Resposta Audível

a) A URA da Contratada deverá suportar aplicações do tipo:

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· painel de notícias: permite a disseminação de informações de maior freqüência.;

· preenchimento de formulários: permite que os usuários, verbalmente, “preencham” um formulário ao responder prompts por voz;

· serviço automático de fax: permite enviar e receber fax;

b) o desenho da árvore de voz será feito em conjunto com a ANATEL e a programação e gravação da fraseologia será por conta da contratada;

c) a programação da URA (árvore de voz, fraseologia, etc.) deverá ser modificada sempre que a ANATEL considerar necessária a alteração da árvore de voz.

5.3.11 Aparelhos telefônicos e fones de ouvido

A Contratada deverá utilizar:

a) aparelhos telefônicos digitais com display de duas linhas, mínimo de oito teclas programáveis e teclas de display para gravação de funcionalidades, para a operação;

b) aparelhos telefônicos digitais com display de duas linhas e viva voz para supervisão e gerência;

c) fones de ouvido adaptáveis aos aparelhos dos atendentes.

5.4 Aplicativos para a Central de Atendimento

5.4.1 As aplicações a serem utilizadas na Central de Atendimento deverão contemplar, sem se restringir, as seguintes funcionalidades:

a) Atendimento (Front End)

Para execução nas posições de atendimento, com capacidade de recolher os dados de usuário e da solicitação:

· acesso à base de dados do CEP para cadastramento do usuário;

· classificação de cada solicitação (ex.: serviço, motivo; tipo; situação, etc.);

· geração do número de registro da solicitação com data e hora de criação;

· histórico de todos os trâmites realizados na solicitação (ex.: reiteração; reaberto; mudança de endereço do usuário, etc.);

· opções de busca (nome, telefone, número de solicitação, CPF, etc., concatenados ou não);

· armazenamento de documentos digitalizados;

· informação de scripts com consulta por palavras-chave;

· informação de códigos DDD de todas as localidades do Brasil;

· informação sobre como efetuar chamadas DDD e DDI e respectivas prestadoras;

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· informação sobre tarifas máximas a serem cobradas pelas prestadoras;

· registro de ocorrência quando a ligação atendida não gerar registro;

· integração com CTI;

· registro de observações gerais para geração de novos scripts;

· senha de acesso ao aplicativo;

· informação do horários de descompressão;

b) Gerenciamento da Central

Acompanhamento das solicitações recebidas com capacidade de geração de relatórios e outras facilidades:

· capacidade de alteração de dados da solicitação e do usuário;

· capacidade para emitir alarme sonoro e visual para situações previamente estabelecidas pela ANATEL (ex.: vencimento de prazos, reiterações, reabertura de solicitações, etc.);

· capacidade de envio de mensagens por e-mail;

· facilidade de inserção de resposta ao usuário;

· histórico das tramitações realizadas na solicitação;

· acesso por senha com níveis de usuário;

· opções de busca (nome, telefone, número de solicitação, CPF, serviço, motivo, prestadora, superintendência, etc., concatenados ou não);

c) Acesso via Internet

Fará interface, via ambiente Web, com as prestadoras de serviços de telecomunicações, Escritórios Regionais e Superintendências da ANATEL, para recebimento e resposta às solicitações:

· acesso por senha, com nível de usuário;

· opções de busca (nome, telefone, número de solicitação, CPF, serviço, motivo, período, número de registro, etc., concatenados ou não);

· visualização dos dados da solicitação, do usuário, dos históricos, etc.;

· impressão de várias solicitações selecionadas, sem necessidade de visualização de seu conteúdo;

· registro da resposta ao usuário;

· controle da situação da resposta ao usuário;

· capacidade de impressão de relatórios;

· link através dos dados dos relatórios para as solicitações;

d) Administração

Cadastramento dos dados das prestadoras, atendentes, serviços, motivos, senhas, etc.

5.4.2 As especificações das aplicações serão feitas sob a orientação do pessoal técnico da ANATEL.

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5.5 Geração de Relatórios e Armazenamento de Dados

5.5.1 Exigências

a) prover por meio dos Sistemas de Gerenciamento de Chamadas e gerenciamento da força de trabalho, gráficos e relatórios em tempo real;

b) possibilitar a realização de consultas que permitam o tratamento dos dados armazenados;

c) apresentar relação e descrição dos leiautes dos relatórios disponíveis nos sistemas;

d) disponibilizar a funcionalidade de enviar, via correio eletrônico, relatórios gerados, agendar o envio, definir grupos de usuários e programar quais relatórios serão enviados para cada grupo;

e) possibilitar a emissão de relatórios de forma automática, por demanda e agendamento e, ainda, a recuperação de registros individuais e em grupo;

f) disponibilizar os relatórios relativos às informações listadas a seguir, a cada 30 minutos, a partir da entrada em operação do sistema:

· tempo médio de atendimento (DAC);

· tempo médio de duração de chamada;

· tempo médio de espera na fila;

· quantidade de chamadas recebidas;

· quantidade de chamadas abandonadas;

· quantidade de chamadas atendidas;

· quantidade de chamadas por Atendente;

· quantidade de chamadas atendidas no intervalo programável de 05 a 20 segundos (default 10 segundos);

· quantidade de chamadas abandonadas no intervalo programável de 01 a 20 segundos (default 10 segundos);

g) armazenar os relatórios em resumos diários, semanais e mensais por, pelo menos, um ano;

h) permitir a recuperação seletiva de um ou vários registros armazenados;

i) fornecer facilidades para manipulação de arquivos de históricos e permitir a transferência automática ou manual destas informações para uma base de dados de históricos. Estes arquivos devem ser tratados tanto pelo sistema quanto por aplicativos externos em diferentes padrões (ex.: EXCEL, ACCESS, D-BASE, SQL SERVER, PARADOX e ORACLE LIGHT);

j) executar, no mínimo, as funções de

· criação de modelos de relatórios;

· alteração de modelos de relatórios;

· agendamento de relatórios de dados;

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· solicitação de agenda para envio dos dados;

· solicitação de dados monitorados;

· habilitação/inibição de relatórios de dados;

· supressão de relatório de dados;

· armazenamento em banco de dados;

· exportação de relatórios armazenados para bancos de dados externos ao sistema;

k) apresentar todos os relatórios solicitados em português.

5.5.2 Coleta de Dados

Possibilitar, no mínimo, as seguintes funções de coleta de dados:

a) seleção de dados a serem coletados;

b) designação do período de coleta;

c) recomeço / parada da coleta;

d) inicialização do contador de dados (zerar);

e) agendamento da coleta de dados.

5.5.3 Mecanismos de armazenagem

Prover mecanismos de armazenagem contínua de notificações e eventos de falha, dados de desempenho, notificações de alteração de estado, históricos, relatórios gerados e demais registros pertinentes, oferecendo as seguintes facilidades:

a) gerência dos arquivos de armazenagem das informações (criação, remoção, abertura para recuperação das informações e modificações dos parâmetros para armazenagem);

b) especificação do tempo de armazenagem das informações;

c) transferência automática/manual das informações armazenadas (arquivos) para mídia removível;

d) interrupção da armazenagem das informações por agendamento e por demanda;

e) armazenamento de cópia replicada (online) do banco de dados de atendimento em servidor específico da ANATEL.

5.6 Salas Reservadas

a) A Contratada deverá reservar nas suas instalações, uma sala de Gerência para a ANATEL, com mesa, cadeira, terminal telefônico, microcomputador, impressora, etc.;

b) a Contratada deverá dispor de sala para treinamento com possibilidade de simulação de atendimento.

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5.7 Qualidade do Atendimento

5.7.1 Para garantir a qualidade do atendimento, será exigido:

a) o pessoal alocado à execução do Contrato deverá, sempre que aplicável, observar os procedimentos do Sistema da Qualidade da ANATEL;

b) disponibilidade de um supervisor para cada quinze atendentes;

c) disponibilidade de um gerente nas dependências da ANATEL e, pelo menos, um outro nas dependências da Contratada;

d) o pessoal alocado à execução do Contrato, no que se refere aos itens 4.1, 4.2 e 4.3, deverá atender os requisitos mínimos relacionados abaixo:

· atendente: possuir curso superior completo ou incompleto e conhecimento específico da função;

· supervisor: possuir curso superior completo ou incompleto e conhecimento específico da função;

· gerente: possuir curso superior completo e conhecimento específico da função;

· serviço de retaguarda nível I: possuir curso superior incompleto;

· serviço de retaguarda nível II: possuir curso superior completo, preferencialmente, nas áreas de Direito, Economia, Administração ou Engenharia de Telecomunicações;

e) o pessoal alocado à execução do Contrato, no que se refere aos itens 4.1, 4.2 e 4.3, deverá passar por treinamento inicial, composto de duas etapas: uma teórica e outra prática. A parte teórica deverá possuir uma carga mínima de 80 horas, ter o seu conteúdo aprovado pela ANATEL e contemplar os seguintes itens:

· conhecimento específico da função;

· conhecimento da estrutura institucional da ANATEL;

· domínio da língua e utilização de vocabulário;

· relações humanas;

· relacionamento com os usuários;

· postura de Atendimento;

· técnicas de telemarketing ativo e receptivo;

· empostação vocal;

· navegação do sistema operacional e busca de scripts;

· preenchimento de formulários eletrônicos.

A parte prática deverá constituir-se de treinamento nas atividades que serão exercidas, por um período de quinze dias;

f) a implementação de campanhas motivacionais e demais ações no sentido de manter o pessoal alocado na Central de Atendimento estimulado para o desempenho de suas funções;

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g) a implementação de ações com o objetivo de manter os profissionais motivados, garantindo a qualidade dos serviços prestados e a baixa rotatividade.

5.7.2 A ANATEL se reserva o direito de auditar os níveis de serviço e a qualidade do atendimento podendo, inclusive, monitorar o atendimento para fins de avaliação.

5.7.3 A ANATEL utilizará, periodicamente, nas suas dependências, 5 (cinco) posições físicas de atendimento, que deverão estar aptas para a realização de ativos, com o objetivo de pesquisar a satisfação com o atendimento prestado. Os períodos de utilização serão negociados com a Contratada.

6 OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA

6.1 Dimensionar, prover e operar as posições de atendimento de forma a garantir, permanentemente, o nível de serviço estabelecido neste Termos de Referência, independente dos intervalos para descompressão, faltas, férias ou afastamento por problemas de saúde.

6.2 Operar e manter as posições de atendimento localizadas na ANATEL.

6.3 Prever o máximo de utilização das PA’s disponíveis na ANATEL, nos dias e horários estabelecidos no item 5.1.

6.4 Gerenciar as condições de atendimento, de forma a mantê-las nos níveis aceitáveis, informando, preventivamente, à ANATEL, as ações de contingência cabíveis.

6.5 Recrutar, selecionar e treinar os profissionais que serão alocados à execução do Contrato.

6.6 Prover treinamento ao pessoal alocado à execução do Contrato, sem qualquer custo adicional, exceto em casos excepcionais, quando convocado pela ANATEL.

6.7 Prover a substituição dos profissionais que estiverem em gozo de férias ou de licença médica ou, ainda, ausentes por falta, sem que isto acarrete qualquer ônus adicional.

6.8 Substituir, sempre que exigido pela ANATEL, qualquer profissional, cuja atuação, permanência ou comportamento forem julgados prejudiciais, inconvenientes ou insatisfatórios à execução dos serviços.

6.9 Manter salários e demais benefícios compatíveis com o oferecido no mercado de trabalho para as funções equivalentes.

6.10 Assumir a responsabilidade por todas as providências e obrigações estabelecidas na legislação específica de acidentes de trabalho, quando em decorrência da espécie, for vítima o pessoal alocado à execução do Contrato no desempenho dos serviços ou em conexão com eles, ainda que acontecido nas dependências da ANATEL.

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6.11 Assumir total e exclusiva responsabilidade pelo integral atendimento de toda a legislação aplicável aos serviços de que trata o presente instrumento, inclusive a ABNT-NR17 e a Portaria Nº 3.750 de 23/11/90.

6.12 Fornecer, sempre que solicitado pela ANATEL, os comprovantes de pagamento do pessoal alocado à execução do Contrato, bem como, os comprovantes de inexistência de débito relativo às contribuições sociais, mediante documento fornecido pelos Órgãos competentes, conforme dispõe o Artigo 47, Inciso I, alínea “a” da Lei 8.212, de 1991.

6.13 Responder por todos os encargos trabalhistas, previdenciários, fiscais e comerciais, resultantes da execução do objeto deste instrumento.

6.14 Assumir inteira responsabilidade pelo pessoal alocado à execução do Contrato, os quais não terão nenhum vínculo empregatício com a ANATEL.

6.15 Responder por quaisquer prejuízos que seus empregados ou prepostos causarem ao patrimônio da ANATEL, ou a terceiros, decorrentes de ação ou omissão culposa, procedendo imediatamente aos reparos ou indenizações cabíveis e assumindo o ônus decorrente.

6.16 Respeitar o direito autoral da ANATEL sobre todo o material desenvolvido e/ou implantado por força desta contratação e de outros instrumentos semelhantes, bem como, os critérios de sigilo aplicáveis aos dados, informações e regras de negócios envolvidos com os sistemas de informação e serviços prestados.

6.17 Observar a Norma Interna ADIN.02.01 – Padrões para o Desenvolvimento, Implantação e Manutenção de Sistemas, sobre todo o material desenvolvido e/ou implantado por força desta contratação e de outros instrumentos semelhantes.

6.18 Disponibilizar microcomputadores para as PA’s em configuração igual ou superior à especificada neste Termos de Referência.

6.19 Prestar as informações e os esclarecimentos que venham a ser solicitados pelos técnicos da ANATEL, atendendo de imediato as solicitações.

6.20 Possuir procedimentos internos de back-up e restauração de memória local para todos os dados, visando o perfeito funcionamento da Central de Atendimento.

6.21 Garantir que as rotinas de back-up do sistema e dos dados armazenados não causem qualquer tipo de paralisação ou degradação na capacidade de processamento.

6.22 Realizar as manutenções preventivas e corretivas necessárias ao bom desempenho dos equipamentos, softwares e aplicativos que compõe a estrutura operacional da Central de Atendimento, sem que estas interfiram no seu funcionamento ou no desempenho do serviço de retaguarda.

6.23 Integrar os aplicativos de atendimento e os sistemas de gerenciamento de chamadas ao banco de dados atual.

6.24 Desenvolver e implantar um novo banco de dados de atendimento sob a orientação do pessoal técnico da ANATEL.

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6.25 Manter o banco de dados de atendimento replicado (cópia online), em servidor específico da ANATEL.

6.26 Levar, imediatamente, ao conhecimento da ANATEL, qualquer fato extraordinário ou normal que ocorrer em suas áreas de trabalho, para adoção das medidas cabíveis.

6.27 Acatar as instruções e observações que emanem da ANATEL, refazendo, sem ônus, qualquer trabalho não aceito.

6.28 Garantir o perfeito funcionamento da Central de Atendimento durante 24 horas por dia, 7 dias por semana.

7 OBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE

7.1 Proporcionar as facilidades necessárias para que a Contratada possa desempenhar os serviços dentro das normas estabelecidas pela ANATEL.

7.2 Colocar a disposição da Contratada, nas dependências da ANATEL Brasília, local de trabalho, equipamentos e demais materiais necessários à execução dos serviços.

7.3 Notificar a Contratada, por escrito, sobre imperfeições, falhas ou irregularidade constatadas na execução dos serviços para que sejam adotadas as medidas corretivas necessárias.

7.4 Responsabilizar-se pelo pagamento dos serviços de telefonia (serviço 0800).

7.5 Prestar as informações necessárias para a migração das atuais aplicações para a plataforma de hardware e software da Contratada.

7.6 Definir o conteúdo dos relatórios gerenciais e estatísticos que deverão ser fornecidos pela Contratada.

7.7 Disponibilizar ambiente para teste de transição.

8 RECURSOS DISPONIBILIZADOS PELA ANATEL

8.1 Central de Atendimento

8.1.1 Recursos que deverão ser mantidos em funcionamento

Trinta posições de atendimento e duas posições de supervisão, todas equipadas com microcomputador PENTIUM II, 266 MHz, 32Mb de memória RAM e disco rígido de 4 Gb.

8.1.2 Recursos que poderão ser utilizados na transição

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No período de transição, conforme item 13.2, a Contratada poderá utilizar os equipamentos abaixo relacionados:

a) Servidor de Rede

01 (um) ITAUTEC INFOSERVER PENTIUM II, duo processado, 128Mb de memória RAM, unidade de CD-ROM SCSI, unidade de fita DAT dds2 e disk array externo com 16 Gb de disco em RAID 5;

b) Servidor de Banco de Dados

02 (dois) ALR 8200R PENTIUM II duo processado, 512Mb de memória RAM, unidade de CD-ROM SCSI, unidade de fita DAT dds2 e disk array externo com 35 Gb de disco em RAID 5;

c) Servidor de Desenvolvimento

01 (um) ACER ALTOS 9100B PENTIUM II duo processado, 256Mb de memória RAM, unidade de CD-ROM SCSI, unidade de fita DAT dds4 e disk array interno com 30 Gb de disco em RAID 5;

d) Servidor de Intranet

01 (um) ACER ALTOS 9100B PENTIUM II duo processado, 256Mb de memória RAM, unidade de CD-ROM SCSI, unidade de fita DAT dds4 e disk array interno com 9 Gb de disco em RAID 5;

e) URA, CTI e PABX Integrado

02 PENTIUM MMX com 4Gb de disco, 64Mb de memória RAM, unidade de CD-ROM IDE, placas de comunicação DIALOGIC para 30 canais;

f) Estações de Trabalho (microcomputadores)

01 (um) ITAUTEC INFOWAY PENTIUM II com 04 Gb de disco, 64Mb de memória RAM e kit multimídia;

01 (um) ITAUTEC INFOWAY PENTIUM II com 04 Gb de disco, 32Mb de memória RAM.

8.2 Aplicativos da Central de Atendimento

Os aplicativos que permitem o atendimento e o tratamento das solicitações recebidas pela ANATEL estão conforme a Norma Interna ADIN.02.01 – Padrões para o Desenvolvimento, Implantação e Manutenção de Sistemas.

8.2.1 Aplicativo de Atendimento

Esta aplicação é executada nas posições de atendimento e é capaz de recolher todos os dados do usuário e da solicitação que são, em seguida, armazenados em um banco de dados SQL, com as seguintes funções disponíveis:

a) dispositivos para classificação de cada solicitação (ex.: serviço, motivo; tipo; situação, etc.);

b) geração do número de registro da solicitação com data e hora de criação;

anexoI_pa003_2001.doc - 24/01/01 17

c) histórico de todos os trâmites realizados na solicitação (ex.: reiteração; reaberto; mudança de endereço do usuário, etc.);

d) localização da solicitação por nome, telefone ou número de solicitação;

e) informação de scripts com consulta por palavras-chave;

f) informação de códigos DDD de todas as localidades do Brasil;

g) informação sobre como efetuar chamadas DDD e DDI e prestadoras capazes de faze-lo;

h) informação sobre tarifas máximas a serem cobradas pelas prestadoras;

i) registro de ocorrência quando a ligação atendida não gerar registro;

j) cadastro de observações gerais para geração de novos scripts;

k) senha de acesso ao aplicativo.

8.2.2 Aplicativo de Controle da Qualidade

Aplicação de acompanhamento das solicitações recebidas com as seguintes funções:

a) capacidade de alteração de dados da solicitação e do usuário;

b) inserção de resposta ao usuário;

c) histórico das tramitações realizadas na solicitação;

d) acesso por senha com níveis de usuário;

e) impressão de solicitações;

f) facilidade de busca por data, serviço, motivo, prestadora, superintendência, etc., concatenados ou não.

8.2.3 Aplicativo das Superintendências

Aplicação que trata e acompanha solicitações enviadas à órgãos da ANATEL:

a) capacidade de alteração de dados de solicitação e do usuário;

b) capacidade de envio de mensagens por e-mail;

c) facilidade de inserção de resposta ao usuário;

d) histórico das tramitações realizadas na solicitação;

e) acesso por senha com níveis de usuário;

f) impressão de solicitações;

g) facilidade de busca por data, serviço, motivo, prestadora, superintendência, etc., concatenados ou não.

8.2.4 Relatórios Gerenciais

Aplicação com todas as informações de solicitações registradas na central de atendimento. São apresentados em tabela e com gráfico, possuem as seguintes características:

anexoI_pa003_2001.doc - 24/01/01 18

a) lista de relatórios disponíveis;

b) seleção de período, serviço, motivo, situação e número de registro;

c) relatórios estatísticos por assunto;

d) relatório de ligações atendidas.

8.2.5 Sistema de Consulta ao Cadastro de Solicitações da ANATEL – SCCA (Aplicativo Internet)

Aplicação voltada para o ambiente Web que faz interface com as prestadoras de serviços de telecomunicações, Escritórios Regionais e Superintendências da ANATEL, onde estes recebem e respondem as solicitações a eles enviadas. O software deve apresenta as seguintes funções:

a) acesso por senha, por nível de usuário;

b) facilidade de busca por período, motivo, situação e número de registro, etc., concatenados ou não;

c) visualização dos dados da solicitação, do usuário, dos históricos, etc.;

d) resposta ao usuário:

· posição da empresa, escritório ou superintendência sobre a solicitação;

· data para solução da solicitação.

9 COMPROVAÇÃO DE APTIDÃO TÉCNICA

9.1 Apresentar Atestado(s) de Capacidade Técnica firmado por pessoa jurídica de direito público ou privado, que comprove que a Licitante tenha prestado ou esteja prestando serviços similares ao objeto desta licitação por um período superior a um ano, abrangendo todos os recursos necessários à sua operacionalização, com, no mínimo, 80 (oitenta) posições de atendimento. Para comprovação das 80 (oitenta) posições de atendimento poderão ser utilizados no máximo dois atestados diferentes, referentes a contratos com vigência simultânea, desde que atendam individualmente as demais condições.

9.2 Todos os atestados deverão conter, no mínimo:

a) nome da empresa ou órgão que fornece o atestado;

b) endereço completo;

c) descrição do ambiente operacional;

d) período da prestação do serviço;

e) manifestação acerca da qualidade dos serviços prestados;

f) identificação do responsável pela emissão do atestado com nome, endereço e telefone para solicitação de informações adicionais de interesse do pregoeiro.

anexoI_pa003_2001.doc - 24/01/01 19

10 PREÇO

10.1 Para efeito de definição do preço do serviço, deverá ser considerada a tabela a seguir:

DESCRIÇÃO UNIDADE QUANTIDADE

ESTIMADA MENSAL

Acolhimento e Retorno das Solicitações Chamadas 674.340

Serviço de Retaguarda – Nível I Horas 1.712

Serviço de Retaguarda – Nível II Horas 3.424

Desenvolvimento e Manutenção de Sistemas Horas 468

Os valores acima apresentados são referenciais. O desembolso se dará mediante comprovação dos serviços efetivamente prestados, que serão auditados pela ANATEL:

a) o acolhimento e retorno das solicitações deverá ser comprovado por meio do relatório do DAC;

b) os serviços de retaguarda deverão ser comprovados mediante apresentação de relatório demonstrativo das horas despendidas;

c) o desenvolvimento e manutenção de sistemas deverá ser comprovado mediante ordem de serviço e aceite emitidos pela ANATEL.

10.2 No valor das chamadas deverão estar incluídos todos os custos intrínsecos à prestação do serviço, tais como: gerência, supervisão, operação, suporte técnico, infra-estrutura, tecnologia, material de escritório, entre outros.

10.3 Para estimativa do número de horas, foi considerada a média de 171,20 horas mensais por trabalhador.

10.4 A expectativa de realização do volume de chamadas apresentada na tabela acima no primeiro ano do Contrato é da ordem de 80% (oitenta por cento).

11 INÍCIO DA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

A prestação do serviço, em plena condição de operação, deverá se dar em até 25 (vinte e cinco) dias corridos após a assinatura do Contrato.

12 RESCISÃO

A rescisão amigável do Contrato, por acordo entre as partes, deverá ser formalizada com antecedência mínima de 90 (noventa) dias.

anexoI_pa003_2001.doc - 24/01/01 20

13 DISPOSIÇÕES GERAIS

13.1 Projeto de Execução

A Contratada deverá apresentar um projeto completo da execução das atividades, como parte de sua proposta técnica, contendo, no mínimo, os seguintes tópicos:

a) topologia sugerida para a Central de Atendimento;

b) arquitetura técnica da Central de Atendimento relacionando as especificações da URA, DAC/PABX, CTI, Sistema de Gerenciamento de Chamadas, Servidores, microcomputadores, softwares (básicos, aplicativos, ferramentas e utilitários), sistema de gravação de voz, roteadores, switches, modems e outros componentes da rede;

c) plano de trabalho descrevendo a operacionalização do serviço objeto deste Contrato, de modo que não haja descontinuidade no atendimento ao usuário, quando da transição dos serviços para a Contratada;

d) cronograma da transição.

13.2 Transição

13.2.1 A Contratada deverá estar apta a prestar o serviço objeto do Contrato sem que ocorra qualquer descontinuidade no atendimento aos usuários, no prazo estabelecido no item 11.

13.2.2 Para efeito do dimensionamento inicial do número de PA’s, a Contratada deverá considerar o tráfego dos meses de outubro, novembro e dezembro de 2000, apresentados no Anexo II deste Termos de Referência, e o nível de serviço estabelecido no item 5.2, com exceção da retenção na URA que deverá ser de 0% (zero por cento).

13.2.3 A Contratada poderá utilizar os recursos tecnológicos disponíveis na Anatel por até 90 (noventa) dias após o início da prestação do serviço, exceto as posições de atendimento que deverão ser mantidas em operação.

13.2.4 A Contratada, enquanto estiver fazendo uso dos softwares e aplicativos disponíveis atualmente na Central de Atendimento, será responsável pela manutenção dos mesmos.

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ANEXO I

DO TERMOS DE REFERÊNCIA

Perfil Mensal do Tráfego de Chamadas Entrantes

MÊS 1.998 1.999 2.000

JAN - 52.217 399.203

FEV - 81.947 382.272

MAR - 135.510 387.920

ABR - 100.302 494.961

MAI - 72.178 477.788

JUN - 82.838 356.492

JUL - 216.008 384.880

AGO - 107.477 393.616

SET - 95.537 322.111

OUT - 203.988 327.236

NOV 16.955 227.883 353.709

DEZ 21.908 243.282 450.699

TOTAL 38.863 1.619.167 4.730.887

anexoI_pa003_2001.doc - 24/01/01 23

ANEXO II

DO TERMOS DE REFERÊNCIA

Tráfego de Chamadas Entrantes – Mês de Outubro/2000

DIA

00:0

0 00

:59

01:0

0 01

:59

02:0

0 02

:59

03:0

0 03

:59

04:0

0 04

:59

05:0

0 05

:59

06:0

0 06

:59

07:0

0 07

:59

08:0

0 08

:59

09:0

0 09

:59

10:0

0 10

;59

11:0

0 11

:59

12:0

0 12

:59

13:0

0 13

:59

14:0

0 14

:59

15:0

0 15

:59

16:0

0 16

:59

17:0

0 17

:59

18:0

0 18

:59

19:0

0 19

:59

20:0

0 20

:59

21:0

0 21

:59

22:0

0 22

:59

23:0

0 23

:59

TOTA

L

01 54 28 19 15 8 10 37 70 137 222 323 297 246 304 275 281 286 288 329 353 424 360 214 95 4.675 02 75 17 6 16 5 12 46 164 519 795 764 782 955 1.043 768 782 731 668 503 533 538 440 278 140 10.580 03 70 36 14 68 7 9 38 241 545 848 787 952 966 1.075 1.028 809 811 607 601 588 615 494 330 192 11.731 04 65 15 13 3 4 13 42 196 587 794 820 963 1.003 1.035 1.109 859 830 661 564 543 539 359 263 172 11.452 05 109 87 29 22 8 12 70 165 581 805 869 918 996 1.091 1.118 853 804 668 549 521 519 379 276 191 11.640 06 84 23 11 9 6 8 32 158 504 841 836 840 923 1.055 1.103 853 794 580 551 496 458 329 240 124 10.858 07 55 63 68 36 23 22 46 151 430 657 779 868 778 694 680 679 689 670 631 696 667 625 509 291 10.807 08 68 14 11 0 0 0 0 2 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 17 0 1 1 116 09 32 22 19 5 8 47 0 90 424 791 931 924 897 909 925 839 830 856 595 583 565 470 362 206 11.330 10 93 27 7 15 3 12 21 114 497 756 893 874 916 884 884 736 739 714 621 499 557 388 250 197 10.697 11 130 27 50 0 5 22 97 70 226 568 580 561 596 590 594 551 563 480 461 441 434 440 296 188 7.970 12 136 37 25 19 9 10 24 68 251 602 799 752 915 758 573 449 490 448 411 365 390 342 215 123 8.211 13 116 26 7 0 20 11 23 75 427 761 926 876 1.124 1.005 787 607 723 703 554 465 488 337 287 171 10.519 14 284 39 21 13 7 25 23 84 241 427 596 518 486 396 403 392 427 456 448 399 485 382 292 152 6.996 15 63 31 22 11 7 18 14 59 159 310 505 560 455 491 445 484 457 441 466 587 652 513 476 229 7.455 16 123 17 7 7 14 48 0 145 611 1.015 1.110 1.180 869 908 936 907 1.212 975 667 738 2.032 584 408 256 14.769 17 80 63 8 11 4 28 113 144 722 1.511 2.068 1.808 930 858 949 924 1.255 936 709 546 645 489 322 169 15.292 18 91 28 16 6 45 13 21 139 582 1.071 1.489 1.114 892 1.032 1.017 1.319 880 952 659 631 591 478 357 244 13.667 19 95 29 15 7 22 24 25 167 520 947 1.423 1.074 994 782 819 932 826 745 591 540 579 487 308 171 12.122 20 118 30 13 4 22 9 23 150 489 884 1.050 1.066 1.157 1.056 728 813 830 629 587 529 464 388 361 209 11.609 21 93 54 23 8 8 17 18 79 236 449 627 552 458 460 422 396 460 376 460 432 469 397 283 129 6.906 22 64 26 29 15 11 8 8 71 188 387 565 578 601 522 487 442 450 491 543 506 485 332 265 163 7.237 23 65 33 22 5 32 22 22 148 532 970 1.192 1.197 961 948 951 895 803 739 733 612 952 560 396 208 12.998 24 76 28 14 7 13 17 30 142 547 1.074 1.351 1.320 1.070 1.015 1.000 981 946 840 762 674 800 617 438 267 14.029 25 141 46 25 10 49 18 39 176 522 892 1.295 1.064 889 887 880 885 948 764 687 797 922 707 553 310 13.506 26 162 48 18 15 19 33 39 184 560 1.004 1.205 1.038 909 896 912 886 854 663 618 643 853 619 509 277 12.964 27 121 19 18 9 45 9 21 134 509 997 1.100 1.054 1.024 1.142 942 845 800 690 666 740 808 541 419 184 12.837 28 110 43 21 8 8 7 28 65 238 515 671 530 517 463 529 524 491 536 592 547 584 516 332 220 8.095 29 82 53 31 22 17 14 11 74 167 334 473 597 510 483 552 553 610 591 521 597 627 530 465 200 8.114 30 60 16 13 14 13 16 15 146 507 1.227 1.082 1.023 1.046 1.073 1.062 944 862 792 707 870 929 730 555 276 13.978 31 98 54 13 5 10 7 40 160 548 976 1.207 1.130 1.079 1.141 1.027 791 870 917 683 840 848 782 568 282 14.076

anexoI_pa003_2001.doc - 24/01/01 24

TOTAL 3.013 1.079 608 385 452 521 966 3.831 13.006 23.430 28.317 27.010 25.162 24.996 23.905 22.212 22.271 19.876 17.469 17.311 19.936 14.615 10.828 6.037 327.236

Anexo II

Tráfego de Chamadas Entrantes – Mês de Novembro/2000

DIA

00:0

0 00

:59

01:0

0 01

:59

02:0

0 02

:59

03:0

0 03

:59

04:0

0 04

:59

05:0

0 05

:59

06:0

0 06

:59

07:0

0 07

:59

08:0

0 08

:59

09:0

0 09

:59

10:0

0 10

;59

11:0

0 11

:59

12:0

0 12

:59

13:0

0 13

:59

14:0

0 14

:59

15:0

0 15

:59

16:0

0 16

:59

17:0

0 17

:59

18:0

0 18

:59

19:0

0 19

:59

20:0

0 20

:59

21:0

0 21

:59

22:0

0 22

:59

23:0

0 23

:59

TOTA

L

01 132 49 25 13 9 8 85 157 525 1.052 1.208 1.079 995 1.210 1.072 838 821 725 681 791 763 661 470 269 13.638 02 158 93 75 20 8 12 33 81 227 376 551 554 580 461 449 471 488 489 467 523 571 559 394 179 7.819 03 59 29 16 10 4 17 25 136 403 852 934 901 963 1.038 1.000 888 720 675 642 829 671 574 414 225 12.025 04 99 42 23 9 8 10 23 76 263 419 644 583 566 519 497 460 436 473 482 482 492 450 283 187 7.526 05 101 54 15 6 6 4 14 80 250 456 701 790 714 597 582 603 527 520 538 478 560 536 349 184 8.665 06 51 34 17 10 5 25 73 172 550 953 1.298 1.054 1.042 949 960 909 1.068 957 784 748 837 714 445 231 13.886 07 64 73 23 24 6 23 69 175 589 1.104 1.300 1.255 1.423 1.457 1.312 1.171 1.048 1.441 733 705 710 640 433 255 16.033 08 95 139 30 24 13 40 74 158 568 1.069 1.485 1.288 1.106 1.062 1.057 1.236 1.028 991 697 724 662 506 513 233 14.798 09 92 169 98 38 84 47 47 147 585 1.085 1.364 1.218 1.154 1.202 1.165 960 862 761 620 606 639 588 458 207 14.196 10 85 38 18 11 6 30 89 155 547 885 792 1.287 1.641 1.350 1.067 1.089 698 695 642 606 501 507 434 268 13.441 11 95 100 38 14 12 13 41 133 360 754 883 1.011 779 582 538 510 413 451 431 483 477 400 312 133 8.963 12 80 46 41 22 10 5 14 77 262 437 647 777 666 660 651 587 413 494 529 539 642 566 440 190 8.795 13 67 41 34 4 8 11 30 145 486 995 1.158 1.320 1.552 1.854 1.619 991 1.036 887 710 691 759 605 499 214 15.716 14 98 90 41 7 7 23 55 151 627 895 837 1.042 1.317 1.712 1.285 860 1.079 912 641 659 628 590 377 152 14.085 15 90 52 18 13 14 4 13 85 272 585 752 816 842 790 572 534 400 395 471 519 569 515 349 175 8.845 16 79 30 12 6 4 11 37 138 506 999 1.153 966 1.329 2.235 1.178 1.054 950 930 621 684 605 604 421 186 14.738 17 87 71 12 7 2 28 93 0 90 672 630 1.169 1.075 1.593 409 463 513 183 76 34 11 2 0 1 7.221 18 0 2 1 1 0 0 1 0 1 25 66 61 18 5 7 1 1 0 6 0 2 0 0 0 198 19 0 97 6 1 5 0 0 0 0 4 1 9 13 4 5 5 0 1 1 6 16 14 1 0 189 20 0 0 0 0 0 0 9 24 124 914 1.578 1.274 1.247 1.330 1.419 1.632 1.085 994 903 738 802 642 486 228 15.429 21 98 21 15 7 13 8 55 157 728 1.169 1.355 1.240 1.274 1.303 1.576 1.479 1.409 1.249 1.088 748 630 602 377 246 16.847 22 84 71 18 6 6 43 63 174 854 1.479 1.552 1.411 1.335 1.262 1.185 1.426 1.183 1.080 692 690 689 548 491 230 16.572 23 161 87 59 37 19 19 57 137 705 982 1.260 1.087 952 1.379 1.298 1.216 747 703 873 676 635 509 568 756 14.922 24 367 169 190 36 16 5 76 123 568 972 1.213 1.161 893 1.485 1.560 1.217 893 670 568 560 512 474 342 225 14.295 25 110 50 22 8 4 12 30 101 255 495 728 719 692 527 530 457 408 378 396 429 434 358 274 159 7.576 26 58 41 24 20 2 7 30 49 408 511 704 742 652 595 515 480 512 487 462 436 471 406 399 200 8.211 27 86 46 20 9 2 9 77 199 654 1.236 1.381 1.325 1.225 1.769 1.556 991 1.032 1.044 712 698 615 604 401 233 15.924 28 77 48 20 4 5 1 17 134 679 1.206 1.386 1.381 1.313 1.053 1.209 938 981 869 712 668 707 634 486 210 14.738 29 98 71 16 9 3 8 49 167 875 1.331 1.249 1.291 1.181 1.137 1.075 857 905 859 720 737 833 549 292 151 14.463 30 87 78 25 8 5 13 50 177 614 969 1.257 1.164 1.123 1.200 1.084 1.030 978 807 689 681 613 618 469 216 13.955

TOTAL 2.758 1.931 952 384 286 436 1.329 3.508 13.575 24.881 30.067 29.975 29.662 32.320 28.432 25.353 22.634 21.120 17.587 17.168 17.056 14.975 11.177 6.143 353.709

anexoI_pa003_2001.doc - 24/01/01 25

Anexo II

Tráfego de Chamadas Entrantes – Mês de Dezembro/2000

DIA

00:0

0 00

:59

01:0

0 01

:59

02:0

0 02

:59

03:0

0 03

:59

04:0

0 04

:59

05:0

0 05

:59

06:0

0 06

:59

07:0

0 07

:59

08:0

0 08

:59

09:0

0 09

:59

10:0

0 10

;59

11:0

0 11

:59

12:0

0 12

:59

13:0

0 13

:59

14:0

0 14

:59

15:0

0 15

:59

16:0

0 16

:59

17:0

0 17

:59

18:0

0 18

:59

19:0

0 19

:59

20:0

0 20

:59

21:0

0 21

:59

22:0

0 22

:59

23:0

0 23

:59

TOTA

L

01 89 80 15 5 6 6 46 145 514 832 956 1.046 1.219 1.140 1.229 765 768 833 592 610 500 434 329 155 12.314 02 71 45 20 6 10 9 23 90 279 549 814 773 706 579 558 564 398 353 385 397 455 375 229 158 7.846 03 190 41 23 15 15 5 29 51 133 270 467 463 439 420 369 355 371 445 339 374 472 475 701 287 6.749 04 81 52 42 19 12 35 76 133 593 897 1.087 1.312 1.280 1.063 1.271 1.055 1.506 1.132 895 1.243 935 1.192 1.074 445 17.430 05 300 69 29 5 4 9 57 163 1.093 1.180 2.195 2.314 1.710 1.908 1.557 1.055 1.607 1.152 1.044 1.338 836 812 505 236 21.178 06 251 92 42 11 6 6 86 168 638 1.183 1.407 1.325 1.260 1.229 973 1.100 1.164 1.302 968 863 667 577 440 430 16.188 07 224 69 27 15 5 10 144 190 714 1.194 1.195 1.184 1.167 1.098 1.058 868 966 757 843 741 702 604 460 213 14.448 08 122 80 16 4 6 6 54 131 541 895 948 1.094 1.359 1.093 1.000 887 750 803 699 477 493 707 385 345 12.895 09 130 67 34 13 5 23 64 82 283 483 704 636 501 433 439 382 398 641 853 828 539 1.037 431 657 9.663 10 265 0 0 0 0 0 0 68 222 354 488 553 519 484 440 276 485 539 549 511 925 2.011 821 580 10.090 11 134 1 0 0 0 0 0 207 865 1.792 2.574 2.174 1.824 1.446 1.597 1.146 1.314 1.478 1.011 1.620 1.221 947 566 1.018 22.935 12 478 199 172 23 4 20 69 250 1.213 2.091 3.633 2.765 1.727 1.233 1.247 1.211 1.629 1.180 1.132 1.034 850 758 605 278 23.801 13 183 184 26 17 5 3 47 188 836 1.885 2.127 2.133 1.761 1.346 972 1.179 1.353 1.181 1.706 1.008 816 675 717 331 20.679 14 112 98 44 13 8 2 69 162 807 1.376 2.124 1.977 1.457 1.140 995 1.054 1.362 1.080 700 1.313 787 728 508 271 18.187 15 416 181 29 5 7 2 47 195 727 1.252 1.931 1.748 1.267 1.120 957 948 932 810 604 1.033 621 1.006 373 213 16.424 16 120 101 38 30 18 5 44 97 303 506 752 1.071 645 516 553 504 528 564 417 553 544 715 327 493 9.444 17 108 1 0 0 0 0 0 51 162 295 469 591 564 546 526 591 465 439 486 520 1.008 628 498 247 8.195 18 0 0 0 0 0 0 0 167 657 1.297 1.801 2.055 1.638 2.163 1.364 1.388 1.460 1.505 1.502 1.274 942 1.044 575 489 21.321 19 173 194 39 23 30 21 50 179 896 1.515 2.562 2.254 1.703 1.372 1.144 1.384 1.537 1.215 1.490 905 1.190 677 622 300 21.475 20 268 99 22 19 8 8 64 220 806 1.283 2.122 2.128 1.812 1.495 1.063 983 1.017 1.080 802 790 854 704 590 284 18.521 21 139 166 41 16 10 4 42 171 718 1.153 1.506 1.705 1.571 1.284 829 909 980 790 683 647 680 662 440 266 15.412 22 162 114 57 41 23 10 47 164 636 989 1.535 1.941 1.326 1.236 819 665 585 646 533 455 557 528 320 204 13.593 23 135 110 28 12 5 16 27 113 240 437 523 571 458 452 421 373 365 356 351 424 433 499 316 198 6.863 24 81 0 0 0 0 0 0 77 229 445 641 653 593 810 663 614 604 627 659 782 633 603 621 614 9.949 25 303 5 0 0 0 0 0 74 188 398 664 780 778 629 559 522 465 440 505 529 586 556 440 268 8.689 26 106 73 26 25 5 6 31 115 543 1.350 2.140 2.595 1.694 1.122 929 1.075 1.178 1.062 949 814 789 963 583 269 18.442 27 136 40 26 9 6 5 30 202 700 1.332 1.850 2.212 1.883 1.307 1.192 1.420 1.783 1.233 848 733 688 853 727 300 19.515 28 143 104 39 13 8 8 41 140 613 1.068 1.442 1.674 1.725 1.320 1.244 1.197 988 929 762 899 971 949 697 344 17.318 29 177 87 36 11 9 5 28 132 531 953 1.106 1.111 957 1.009 891 940 994 598 557 738 727 791 583 315 13.286 30 158 115 48 34 16 5 44 86 233 413 629 655 603 542 542 507 465 403 558 534 584 566 434 245 8.419 31 163 3 0 0 0 0 0 59 153 324 537 609 565 588 553 507 497 497 501 602 629 600 1.227 816 9.430

TOTAL 5.418 2.470 919 384 231 229 1.259 4.270 17.066 29.991 42.929 44.102 36.711 32.123 27.954 26.424 28.914 26.070 23.923 24.589 22.634 23.676 17.144 11.269 450.699

anexoI_pa003_2001.doc - 24/01/01 26