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APLICANDO A USABILIDADE EM PROJETOS WEB Eduardo Loureiro

Pós-graduação em Design de Interação IEC – PUC Minas: Instituto de Educação Continuada

E-mail: contato@eduardoloureiro.com

Resumo

Este artigo busca apresentar uma conceituação geral sobre usabilidade e suas aplicações em projetos de desenvolvimentos de websites. Questões específicas do design centrado no usuário, sua aplicação e suas características são discutidas e modelos são apresentados. Por fim, as questões referentes à adoção dos processos de usabilidade nos projetos e nas empresas, são analisados. Este trabalho foi concebido para a disciplina Usabilidade, do curso de Pós-graduação em Design de Interação da Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais. Palavras-chave: usabilidade; design centrado no usuário; websites. Abstract

This article searchs to present a general conceptualization on usability and its applications in projects of developments of websites. Specific questions of user centered design, its application and its characteristics are argued and models are presented. Finally, the referring questions to the adoption of the processes of usability in the projects and the companies, are analyzed. This work was conceived for disciplines Usability, of the post-graduation course of Interaction Design of Pontifical University Catholic of Minas Gerais. Key-words: usability; user centered design; websites. 1. Introdução

A importância atual dada à usabilidade e à inclusão dos usuários dos projetos de desenvolvimento de websites se deve em grande parte ao impacto causado pela web e suas potencialidades em nossa sociedade. O controle sobre o que acessa, o que talvez seja uma das características mais importantes da web, deu aos usuários o poder da escolha. Se ao visitar um website, ele encontrar dificuldades de uso ao acessar determinado conteúdo ou efetuar determinada tarefa, ele pode simplesmente acessar outro website, que o atenda plenamente (Rocha e Baranauskas, 2003). Ou seja, tudo depende apenas de sua vontade e desejo. Dessa forma, incluir a usabilidade nos projetos de desenvolvimento de websites se mostra indispensável, pois na web, talvez até mais do que em outras mídias, não se trata apenas de atender às necessidades das

pessoas. É preciso causar satisfação nelas, o que só acontece quando conseguem a imersão na interação, possibilitada pela facilidade de uso. O poder da escolha proporcionado pela web, fez com que os usuários ficassem mais exigentes, mas essa exigência não se transforma na submissão de seus questionamentos e dúvidas com relação às interfaces, para os designers e desenvolvedores. A qualidade de interação que faltou em determinado website, será determinante para que o usuário busque completar seus objetivos em outro website, A usabilidade é então um requisito que pode interferir diretamente no sucesso de determinado negócio ou empresa, que tem a web como meio de atuação. 2. Sobre a usabilidade

Existem diferentes definições de usabilidade, criadas por vários autores. Algumas delas são:

• Rubin (1994): “Um conjunto de quatro fatores reunidos em um dispositivo: 1) capacidade de ser usado com sucesso; 2) facilidade de ser usado; 3) capacidade de o usuário aprender a usar o dispositivo de forma simples e rápida; 4) Provocar satisfação visual ao usuário”;

• Nielsen (1993): “Um conjunto de propriedades de uma interface que reúne os seguintes atributos: 1) Fácil aprendizado; 2) Eficiência; 3) Capacidade de memorização; 4) Baixo índice de erros; 5) Satisfação e prazer ao uso”;

• Preece, Rogers e Sharp (2002): “Fator que assegura que os produtos sejam fáceis de usar, eficientes e agradáveis”;

Segundo Dias (2003), as diversas definições de usabilidade se diferenciam por sua orientação a:

• Produto ou artefato (características ergonômicas);

• Usuário (esforço mental e esforço); • Desempenho do usuário (forma de interação

levando em conta a facilidade de uso); • Contexto de uso (tarefas específicas realizadas

por usuários específicos em determinado ambiente).

É possível perceber, além das diferenças de orientação, que as definições citam a facilidade de uso e a eficiência nesse uso. Ou seja, a produtividade,

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desempenho e satisfação são fatores contundentes para caracterizar a boa usabilidade. Rocha e Baranauskas (2003) citam os princípios de design, que Nielsen (1993) propõe para aumentar a usabilidade de sistemas computacionais. São eles:

• Sua melhor tentativa não é boa o suficiente: sobre a necessidade de o design ser centrado no usuário e não no designer;

• Usuário está sempre certo: sobre não culpar os usuários por seus erros;

• Usuários não são designers: sobre saber interpretar as necessidades dos usuários;

• Designers não são usuários: sobre não acreditar que o melhor para o designer é o melhor para o usuário;

• Menos é mais: sobre usar apenas o estritamente necessário nas soluções de interface;

• Help não ajuda: sobre o erro de se achar que um sistema de help integrado a interface pode substituir a sua usabilidade.

É interessante notar que a facilidade de uso pode estar diretamente ligada ao impacto visual, ou seja, a aparência. De fato, quanto mais simples a aparência de um artefato for, mais esse artefato pode parecer ser fácil de usar. Porém os estudos de Norman (1988) dizem que essa relação pode-se não verificar em seu uso. Um amplo repertório de ações em um artefato com aparência simples, ou seja, com poucos elementos de interação, pode se reverter em complexidade de uso, devido a existir um número de ações maior do que o de controles para realizar essas ações. Já um artefato, que também dispõe de um amplo repertório de ações, mas que possui uma interface mais complexa, devido ao grande número de controles e que por isso seja aparentemente difícil de usar, pode, pelo contrário, ser de fácil uso devido a apresentar controles específicos para ações específicas e dessa forma possuir um bom mapeamento natural. Esse paradigma conflitante entre uso aparente e uso real pode ser resolvido mantendo-se o número de controles necessários para a realização de cada ação, desde que, os que não sejam utilizados em determinada tarefa não sejam mostrados (Norman 1988). 3. Centrando os projetos web no usuário

A aplicação de metodologias voltadas para a usabilidade em projetos de desenvolvimento de websites, consiste necessariamente em manter o foco no usuário, trazendo-o para o processo de criação. Norman (1988), defende em seus estudos a metodologia de design centrado no usuário, como solução para os problemas de usabilidade. A síntese do seu pensamento ficou mundialmente conhecida como “os usuários nunca estão errados”. A culpa para os problemas de usabilidade seria então do processo de design, que não levou em conta as necessidades dos

usuários, nem o modo como utilizam os artefatos. Portando, o foco do desenvolvimento no público alvo dos websites, pode ser decisivo para o seu sucesso. Preece, Rogers e Sharp (2002) citam as características chave, criadas por Gould e Lewis, da metodologia de desenvolvimento onde o usuário é incluído em todas as etapas.

• Entender quem são os usuários, estudando todas as suas características.

• Validar junto a esses usuários toda a criação desde o principio do desenvolvimento.

• Desempenho do usuário (forma de interação levando em conta a facilidade de uso);

• Quando erros são encontrados nas validações os ajustes necessários são feitos para mais testes, gerando o ciclo “design, teste, avaliação e re-design”.

Existem ainda graus de envolvimento do usuário nos projetos de desenvolvimento. Essa abordagem pode ir além de simplesmente centrar o desenvolvimento nas necessidades das pessoas, mas trazê-las para junto da equipe de design. É o chamado design participativo, que teve sua origem nos anos 70 com o norueguês Kristen Nygaard, que colaborou para a participação dos trabalhadores nas decisões de design relativas ao uso de novas tecnologias de trabalho. O design participativo tem o benefício de deixar ainda mais claro o que o usuário pensa e o que quer, para a equipe de desenvolvimento. Esse trabalho em grupo pode ser realizado através de métodos, que são utilizados em diferentes momentos do processo de desenvolvimento. Alguns deles são o brainstorming, o storyboarding e os workshops (Rocha e Baranauskas, 2003). 4. Aplicação do design centrado no usuário

Desenvolver para a web é antes de tudo criar experiências. As pessoas entram nos websites buscando algo e esse processo em si é uma experiência, que pode ser má, devido ao fracasso no alcance dos objetivos visados, ou boa quando elas encontram ou usam o que queriam com eficiência. Para construir essa experiência é necessário pensar no desenvolvimento como um todo, pegando como base o usuário alvo, e partir disso modelar as partes do processo partindo da estrutura para a aparência. O grande erro dos websites fracassados é fixar o foco apenas na aparência do website, quando na verdade ela é apenas uma etapa do processo. Garret (2000) criou um diagrama que explicita as etapas da construção da experiência do usuário:

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Figura 1 – Diagrama dos elementos da experiência do usuário,

criado por Jesse James Garret e traduzido por Livia Labate. Seguindo o diagrama de Garret (2000), podem-se definir as seguintes etapas de desenvolvimento:

• Traçar as características do publico alvo. Saber as necessidades do usuário e assim traçar os objetivos do website;

• Especificar como o website será e os conteúdos que conterá, diante das necessidades dos usuários;

• Traçar como o website será usado e estruturar a informação;

• Desenhar estruturalmente como serão as páginas identificando hierarquias e as localizações dos elementos de navegação;

• Desenhar a aparência final do website, com base na estrutura pré-definida.

Aonde e quando a usabilidade, suas metas e seus métodos devem entrar nas etapas desse processo, depende muito das características de cada projeto e o que se espera conseguir. Há diferentes tipos de técnicas de aplicação de avaliação de usabilidade, que podem ser agrupadas em metodologias empíricas, que envolvem os usuários diretamente através de questionários, testes e entrevistas e as metodologias analíticas, que envolvem a participação de especialistas com criação de modelos preditivos, observação e testes de validação (Rocha e Baranauskas, 2003). A engenharia de usabilidade visa permitir que os sistemas interativos alcancem a facilidade de aprendizado, de uso e que sejam agradáveis para as pessoas (Rocha e Baranauskas, 2003). As quatro fases que a engenharia de usabilidade especifica para o processo desenvolvimento, que inclui a usabilidade, são: pré-design, design inicial, desenvolvimento interativo e pós-design. Sendo que no pré-design se busca todo o tipo de informações e conceituações sobre o usuário, no design inicial se constrói a especificação inicial da interface, no desenvolvimento interativo se

validam os objetivos especificados e no pós-design se avalia o impacto da interface nos usuários, levando em conta suas reações e aceitações. Traçando-se um paralelo entre a metodologia da engenharia de usabilidade e o diagrama dos elementos da experiência do usuário de Garret (2000), o pré-design se caracteriza pelas necessidades do usuário e objetivos do website. Nessa fase podem-se especificar as metas de usabilidade do sistema e se fazer análises competitivas e analíticas. A fase do design, que engloba o design inicial e o desenvolvimento interativo, se caracteriza pelas especificações funcionais, pelos requisitos de conteúdo, pelo design de interação, pela arquitetura de informação, pelo design de interface, pelo design de informação e pelo design visual. Nesse ponto o usuário já pode ser introduzido durante o desenvolvimento. Além disso, os primeiros testes empíricos podem ser realizados à medida que o desenvolvimento evolui das idéias para os protótipos, até chegar ao resultado final onde os impactos dos testes serão muito mais concisos e reais. A fase do pós-design na engenharia de usabilidade que extrapola o diagrama de experiência do usuário é onde acontece a busca pelo feedback e a realização dos estudos de campo, que darão as bases para o reinício do processo no eterno ciclo que é a metodologia de desenvolvimento de design centrado no usuário. Em todas essas etapas há a produção de documentação, que evolui com o projeto e vai servir de base para futuras evoluções ou modificações. 5. O impacto organizacional

Entender a importância do emprego da usabilidade nos projetos web, não é o suficiente para efetivamente incluí-la nas metodologias de trabalho. Todo esse processo, que deveria ser o cerne do desenvolvimento dos websites, muitas vezes é esquecido, por questões como tempo, ou seja, cronogramas apertados, por mera desinformação e desinteresse com esse tipo de abordagem, ou ainda, pelos entraves às mudanças, que acontecem em muitas empresas. Trabalhar com usabilidade exige mudanças nas metodologias, que por sua vez, pode causar impactos organizacionais por poder requerer estrutura, investimentos, tempo e reestruturação de equipes. Apesar de ser uma grande barreira, é necessário deixar claro que todo esse impacto não é em vão, muito pelo contrário. A usabilidade traz retorno de investimento para as empresas e isso é consequencia direta do publico alvo ou os usuários específicos conseguirem usar os websites com satisfação e eficiência. Agner (2006) fala que a pessoa, geralmente o profissional de web, que está tentando aplicar a usabilidade nos projetos de desenvolvimento, tem que encontrar os entraves que impedem a mudança de cultura na empresa, a fim de combatê-los um a um. Ele ainda cita os fatores e argumentos lógicos, que devem ser explorados para justificar as mudanças nas

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metodologias de desenvolvimento: mostrar os efetivos resultados com os usuários, como o aumento de performance; explicitar a falta de entendimento ou erros graves decorrentes de interfaces mau projetadas; perceber a demanda do mercado por websites realmente fáceis de usar e perceber o emprego da usabilidade pela concorrência. Krug (2006) cita uma série de ações onde testes de usabilidade podem ser aplicados utilizando maneiras alternativas, a fim de diminuir os custos. Ele defende a aplicação dos testes, mesmo que sejam realizados com um número reduzido de usuários, já que, para se alcançar um resultado concreto usa-se cerca de 10 usuários por teste (Nielsen, 1993) e mesmo que sejam em locais simples, sem aparato especializado, ao longo de todo o processo de desenvolvimento. Essas ações podem efetivamente diminuir os impactos econômicos nos projetos, mas não excluem a necessidade de uma mudança em prol na inclusão de metodologias de usabilidade nos projetos de desenvolvimento web.

6. Considerações finais

A usabilidade se mostra mais do que importante para o desenvolvimento web, ela é imprescindível. Utilizar metodologias que incorporam as técnicas de usabilidade e design centrado no usuário, na construção de websites, pode interferir diretamente no seu resultado final. Portanto, mais do que o impacto na aparência, a usabilidade pode ser decisiva para o sucesso de negócios on-line, por levar em conta os efetivos causadores desse sucesso, os usuários. Apesar dessa importância, muitos websites ainda são construídos sem levar em conta todas as premissas do design centrado no usuário. As causas podem ir além do mero tempo e dinheiro, e entrar em questões políticas e organizacionais. Esse é sem dúvida um obstáculo duro, mas que diante de fatos precisos e claros podem e devem ser superados. Os benefícios podem ser grandes e mesmo sem saber, o usuário, que é mais quem interessa nesse processo, agradece todo esse empenho. Referências

[1].AGNER, Luiz. Ergodesign e arquitetura de informação: trabalhando com o usuário. Rio de Janeiro: Quartet, 2006. [2].AGNER, Luiz. Otimização do diálogo usuários-organizações na World Wide Web: estudo de caso e avaliação ergonômica de usabilidade de interfaces humano-computador. Rio de Janeiro, 2002. (Dissertação de Mestrado). Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro. Departamento de Design. PUC-Rio, 2002.

[3].DIAS, Claudia. Usabilidade na web: criando portais mais acessíveis. Rio de Janeiro: Alta Books, 2003. [4].GARRET, Jesse James. Diagrama dos elementos da experiência do usuário, disponível em <http://www.jjg.net/elements/translations/elements_pt.pdf >, acesso em 01/05/2007. [5].KRUG, Steve. Não me faça pensar. 2. ed. Rio de Janeiro: Alta Books, 2006. [6].MEMÓRIA, Felipe. Design para a internet - projetando a experiência perfeita. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005. [7].NIELSEN, Jakob. Usability Engineering. Boston: Academic Press, 1993. [8].NORMAN, Donald. O design do dia-a-dia. Rio de janeiro: Rocco, 2006. [9].PREECE, Jenifer; ROGERS, Yvonne; SHARP, Helen. Design de interação: além da interação homem-computador. Porto Alegre: Bookman, 2005. [10].ROCHA, Heloisa Vieira. BARANAUSKAS, Maria Cecília C. Design e avaliação de interfaces humano-computador. Campinas, SP: NIED/UNICAMP, 2003. [11].RUBIN, Jeffrey. Handbook of Usability Testing: How to Plan, Design and Conduct Effective Tests. New York: John Wiley & Sons, Inc., 1994.