Apoio à Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade

Apoio à Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade

Ricardo Miguel Teixeira Pinto de Sousa Paiva

Relatório do Estágio Curricular da LGEI 2005/2006

Orientador na FEUP: Prof. Doutor José António Sarsfield Pereira Cabral Orientador no INEGI: Eng. José Fernando Coutinho Sampaio

Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto Licenciatura em Gestão e Engenharia Industrial

2006-09-10

I

Agradecimentos

Aos meus pais, Aos meus irmãos,

Aos meus avós À Mariana

Ao João Paulo, Ao Joca

II

Resumo

O INEGI – Instituto de Engenharia Mecânica e Gestão Industrial, há cerca de um ano e meio devido a pressões de clientes e à conjuntura do mercado, decidiu arrancar com o Projecto de Certificação do Instituto. Este implicaria além do desenvolvimento de um Sistema de Gestão da Qualidade para toda a Organização, uma reformulação do Sistema de Informação e de Gestão existente e implicações ao nível da estrutura organizativa e de alguns procedimentos no plano operacional.

A primeira fase deste complexo projecto foi a definição por parte da Direcção, dos processos chave da organização que correspondiam às grandes áreas de intervenção e de competência do Instituto.

Após estes terem sido identificados, a Eng. Sofia Torres, responsável da Qualidade e do projecto de Certificação do INEGI até ao inicio do estágio curricular, identificou e desenvolveu um conjunto de processos de gestão que tinham como objectivo, a gestão operacional do Instituto ao nível da Qualidade e a garantia da conformidade do INEGI com os referenciais normativos. Paralelamente e de forma a sustentar com práticas formalizadas e documentadas os processos chave e os processos de gestão, foram definidos respectivamente procedimentos operativos e procedimentos de gestão.

O estágio curricular efectuado no INEGI teve como objectivo, a revisão e reformulação da estrutura desenvolvida pela Eng. Sofia Torres, no âmbito do Sistema de Gestão da Qualidade, assim como o apoio à sua implementação.

Nesse âmbito foram reformulados os processos de gestão, os procedimentos de gestão e os operativos, segundo três ópticas. Uma relativa à integração do Sistema de Gestão da Qualidade no novo Sistema de Informação e de Gestão do INEGI - FORGEST, outra relativa à interligação entre a Norma NP EN ISO 9001:2000, referente à Certificação do INEGI, e a NP EN ISO/IEC 17025:2005 referente à Acreditação dos Laboratórios e a última, relativa à criação de condições para a futura integração do Laboratório de Caracterização Eólica no Sistema de Gestão da Qualidade. De referir que relativamente aos procedimentos operativos acrescentaram-se quatro suplementares, três relativos especificamente aos três processos chave definidos pela Direcção e um outro referente, a uma obrigatoriedade da norma ISO 17015:2005.

Como ferramenta de apoio e de suporte a todo este processo de revisão e de reformulação, foi criado e desenvolvido um conjunto de modelos esquemáticos relativos aos procedimentos operativos e aos procedimentos de gestão, baseados no método IDEFØ (Integrated DEFinition Methods).

De forma a completar todo o conjunto de elementos fundamentais do Sistema de Gestão da Qualidade, foi ainda reformulado o Manual da Qualidade e o Manual de Processos.

A implementação do Sistema de Gestão da Qualidade desenvolvido irá ter vantagens tanto a nível interno como a nível externo. Internamente, verificar-se-á uma melhoria do funcionamento do Instituto, a diversos níveis: a certificação irá actuar como um factor motivador, ao exigir a participação de todos e ao estabelecer obrigações na formação dos recursos humanos, contribuindo para a criação de uma nova cultura no sentido da melhoria contínua da qualidade do Instituto. Ao nível externo, a certificação irá conferir uma melhor imagem ao INEGI, contribuindo para atrair a confiança dos seus clientes.

III

Abstract

The INEGI – Instituto de Engenharia Mecânica e Gestão Industrial, almost one year and a half ago, due to costumer’s pressure and the conjuncture of the market, decided to start their Certification project. This would imply, beyond the development of the Quality Management System for all Organization, the reformularization of the Management and Information System that existed, and implications on the organization structure and on some procedures in the operational plan.

The first phase of this complex project was the definition by the Direction, of the key processes of the organization which corresponded to the main areas of intervention and ability of the Institute.

After those were identified, Eng. Sofia Torres, the responsible of the Quality and the Certification project of INEGI till the beginning of the training period, identified and developed a set of management processes that had as objective the operational management of the Institute in terms of Quality and the guarantee of the conformity of INEGI with the normative references. In parallel and with the objective of supporting with formal and documented practicals the key and management processes, were defined, respectively operative and management procedures.

The training period on INEGI, had as principal objective the review and reformularization of the structure developed by Eng. Sofia Torres, in the scope of the Quality Management System, as well as the support in his implementation.

In this scope, there were reformulated the management processes, the management and operative procedures, by three guidelines. One related to the integration of the Quality Management System in the new Management and Information System of INEGI – FORGEST, another related to the connection between the NP EN ISO 9001:2000 norm, referring to the Certification of INEGI, and the NP EN ISO/IEC 17025:2005, referring to the Laboratories’s accreditation and for last the creation of conditions to the future integration of the Laboratório de Caracterização Eólica in the Quality Management System. Relatively to the operative procedures, there were added four supplemental, three related specifically to the three key processes defined by the Direction and the other related to an obligation of the ISO 17025:2005 norm.

As support tool for all this review and reformularization process, it was created and developed a set of schematical models related to the operational and management procedures, based on the IDEFØ (Integrated DEFinition Methods) method.

To complete all the fundamental elements of the Quality Management System developed, it was reformulated the Quality manual and the Process manual.

The implementation of the Quality Management System developed, will have advantages in the intern and external level. Internally, there will be an improvement of the functioning of the Institute, in different levels: the certification will act like a motivator factor, when demanding the participation of all and when establishing obligations in the formation of the human resources, contributing for the creation of a new culture in the way of the continuum improvement of the quality of INEGI. In the external level, the certification will confer a better image, to the Institute, contributing to attract the confidence of their customers.

IV

Agradecimentos

Gostaria de agradecer a nível pessoal ao, Eng. José Sampaio, como Director Geral do INEGI, por me ter dado a oportunidade de estagiar no Instituto e de ter sempre acompanhado com muito interesse o desenvolvimento deste projecto; ao Eng. José Costa e Silva e ao Eng. Hermenegildo Pereira, respectivamente como Director do INEGI e Consultor, pelo facto de me terem orientado durante a execução deste projecto; ao Dr. João Rodrigues e à Andreia Durães, respectivamente como Director do LFF e Responsável Técnico do LFF, pelo facto de me terem dado todo o apoio aquando do conhecimento do funcionamento e práticas do Laboratório e terem apoiado e criado condições para o sucesso deste projecto; à Eng. Joana Pinto e ao Ricardo Pinho, pertencentes à Unidade de Eólica, que trabalharam comigo de forma a criar condições para o futuro Laboratório de Caracterização Eólica, integrar o SGQ desenvolvido; ao Prof. Doutor Sarsfield Cabral, como orientador do estágio, pelo seu apoio e orientação e por fim gostaria de deixar um palavra de agradecimento à Eng. Sofia Torres, porque sem o seu trabalho desenvolvido tanto ao nível dos laboratórios como no projecto de certificação, o meu teria sido muito mais difícil.

V

Índice de Conteúdos

Introdução................................................................................................................ 1

Projecto de Certificação do INEGI................................................................. 1

Sistema de Gestão da Qualidade do INEGI.................................................... 1

Caracterização do INEGI................................................................................ 2

Natureza e Objectivo................................................................................. 2

Missão....................................................................................................... 3

Organigrama estrutural............................................................................. 3

Organização do Relatório................................................................................ 4

Lista de Siglas................................................................................................. 4

Contextualização.................................................................................................... 5

Identificação de potenciais dificuldade ao desenvolvimento do SGQ............ 5

Referenciais da Qualidade – ISO 9001:2000 e ISO 17025:2005.................... 6

Abordagem por processos............................................................................... 6

Sistema de Gestão da Qualidade........................................................................ 8

Processos Chave.............................................................................................. 8

Processos de Gestão do SGQ.......................................................................... 9

Procedimentos Operativos.............................................................................. 13

Procedimentos de Gestão................................................................................ 45

Manual da Qualidade e Manual de Processos................................................. 53

Conclusões............................................................................................................... 54

Bibliografia.............................................................................................................. 55

Anexos...................................................................................................................... 56

Anexos 1-5...................................................................................................... 57

Anexos 5-10.................................................................................................... 68

Anexos 10-15.................................................................................................. 94

Anexos 15-20.................................................................................................. 99

Anexos 20-25.................................................................................................. 110

Anexos 25-30.................................................................................................. 127

Anexos 30-34.................................................................................................. 137


ESTÁGIO CURRICULAR 2006

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Introdução

1.1 Projecto de Certificação do INEGI

Actualmente a gestão da qualidade têm-se vindo a tornar uma das maiores preocupações das empresas, sejam elas voltadas para a qualidade de produtos ou de serviços. A consciencialização para a qualidade e o reconhecimento da sua importância, tornou a certificação de sistemas de gestão da qualidade indispensável para as pequenas e médias empresas de todo o mundo.

A certificação da qualidade além de aumentar a satisfação e a confiança dos clientes, reduzir custos internos, aumentar a produtividade, melhorar a imagem e os processos continuamente, possibilita acesso a novos mercados. Esta certificação permite avaliar as conformidades determinadas pela organização através de processos internos, garantindo ao cliente um produto ou serviço concebido conforme padrões, procedimentos e normas.

Com consciência das vantagens que a Certificação traria para o Instituto e devido à mutação das necessidades e expectativas dos clientes, assim como de pressões do mercado, o INEGI decidiu desenvolver um projecto que tivesse como objectivo a Certificação do Instituto.

Esse projecto arrancou há cerca de um ano e meio e obrigou a um trabalho, pioneiro em instituições de Investigação e Desenvolvimento e Inovação, de desenho de um modelo organizativo e de gestão consistente com os requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade, com implicações ao nível da estrutura organizativa e das práticas de gestão quer no plano estratégico quer no plano operacional bem como a definição dos processos chave da instituição. Obrigou ainda a uma total reformulação do Sistema de Informação e Gestão da Instituição.

1.2 Sistema de Gestão da Qualidade do INEGI

O processo de implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade implica necessariamente um conhecimento integral e substancial da estrutura organizativa, assim como de todos os processos e procedimentos que estão na base da actividade empresarial do Instituto.

Foi este o primeiro e fundamental passo, rumo à definição de um sistema de gestão da qualidade que transmitisse confiança à organização e aos seus clientes, quanto à sua capacidade para fornecer produtos que cumpram de forma consistente os respectivos requisitos. Este reconhecimento, teve como base a leitura de documentação referente ao Instituto, diversas reuniões efectuadas com colaboradores de diferentes áreas, assim como com o Director Geral - Eng. José Sampaio, e com um dos Directores do INEGI - Eng. José Costa e Silva.

Ainda no âmbito da preparação para o desenvolvimento do projecto de Certificação do

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INEGI, foi efectuado um estudo aprofundado da norma NP EN ISO 9001:2000. Esta norma, assim como as restantes da série 9000, foram desenvolvidas para apoiar as organizações, de qualquer tipo e dimensão, no desenvolvimento, implementação e operação de sistemas de gestão da qualidade eficazes. A verificação dos requisitos fundamentais expressos na NP EN ISO 9001:2000, através de auditorias externas, garante a certificação das Organizações.

Adquirida a bagagem de conhecimentos referente à organização e modo funcional do INEGI e das normas NP EN ISO 9001:2000, o estágio evoluiu para uma fase de análise, melhoria e desenvolvimento do protótipo existente para o Sistema de Gestão da Qualidade do INEGI, definido e desenvolvido anteriormente pela Eng. Sofia Torres.

Esta fase do estágio foi caracterizada pelo desenvolvimento de quatro procedimentos operativos suplementares, da reformulação de alguns dos Procedimentos Operativos e de Gestão, assim como dos documentos criados nos seus âmbitos, que lhes dão suporte físico e material de forma a garantir a sua dinâmica e funcionalidade. Paralelamente, e com o objectivo de auxiliar a reformulação em curso e expor de uma forma íntegra e simples as decisões, acções e actividades do Instituto, foram desenvolvidos e criados modelos esquemáticos, baseados no método IDEFØ (Integrated DEFinition Methods). Este método, permite além de uma melhor compreensão e de proporcionar um entendimento consensual, documentado na forma de esquema, daquilo que é o procedimento em causa, o IDEFØ permite identificar possíveis causas e origens de problemas, formas de simplificar ou melhorar a respectiva operação.

Finalizada a reformulação de toda a estrutura do SGQ a nível central, o passo seguinte correspondeu à integração dos sistemas de gestão da qualidade existentes nos dois Laboratórios Acreditados, que respondiam a Norma NP EN ISO/IEC 17025, e ainda à criação de condições para a adequabilidade do futuro Laboratório de Caracterização Eólica

Este processo envolveu um estudo dos procedimentos documentados da actividade dos dois Laboratórios Acreditados, baseado nos respectivos Manuais da Qualidade e de Procedimentos Funcionais, no estudo da Norma NP EN ISO/IEC 17025:2005 e na participação numa Auditoria de Renovação, efectuada ao Laboratório de Fumo e Fogo.

Com espírito de uniformização decidiu-se criar um único Manual da Qualidade, além de centralizar todos procedimentos de Laboratório passíveis de tal, resguardando sempre os procedimentos específicos e portanto não uniformizáveis.

1.3 Caracterização do INEGI

1.3.1 Natureza e Objectivo

O INEGI é uma Instituição de interface, entre a Universidade e a Indústria, vocacionada para a realização de actividades de Inovação e Transferência de Tecnologia orientada para o tecido industrial. Nasceu em 1986 no seio do Departamento de Engenharia Mecânica e Gestão Industrial (DEMEGI) da Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto. Mantém ainda hoje essa ligação insubstituível ao DEMEGI, que constitui uma das principais fontes de conhecimento e competências científicas e tecnológicas. Ao longo dos seus 19 anos de



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existência desenvolveu e consolidou uma posição de parceiro da indústria em projectos de I&D sendo que presentemente cerca de 50% da sua actividade resulta de projectos com empresas.

Com a figura jurídica de Associação Privada sem Fins Lucrativos e com o estatuto de “Utilidade Pública”, assume-se como um agente activo no desenvolvimento do tecido industrial português e na transformação do modelo competitivo da indústria nacional.

1.3.2 Missão

O INEGI participa activamente no desenvolvimento da indústria nacional contribuindo com conhecimento e competências distintas na área da Engenharia Mecânica e Gestão Industrial, assumindo a missão de:

“Contribuir para o aumento da competitividade da indústria nacional através da investigação e desenvolvimento, demonstração, transferência de tecnologia e formação nas áreas de concepção e projecto, materiais, produção, energia, manutenção, gestão industrial e ambiente”.

1.3.3 Organigrama Estrutural

A estrutura organizacional (cujo organigrama estrutural é apresentado no Anexo1) do INEGI é constituída por três grandes Áreas de Intervenção – Investigação, Inovação e Transferência de Tecnologia (I&D) e Consultoria e Serviços. Cada uma destas, tem na sua base um conjunto de unidades ou laboratórios especializados por tipo de área científica e tecnológica.

Investigação: Criação de conhecimento e desenvolvimento tecnológico a montante da aplicação industrial: tipicamente financiada por programas de apoio à investigação científica e tecnológica como os promovidos pela Fundação para a Ciência e Tecnologia.

I&D com empresas, co-financiada por programas de apoio ao desenvolvimento da indústria: uma parte muito significativa da actividade do Instituto consiste na realização de projectos de I&D em parceria com Empresas, recorrendo aos incentivos no âmbito dos programas de apoio ao desenvolvimento da indústria nacional; PRIME e 6º Programa quadro da UE.

I&D financiada pelas Empresas: uma parte crescente da actividade do INEGI resulta de contratos com empresas para a realização de projectos de Investigação e Desenvolvimento nomeadamente para o desenvolvimento de novos produtos e novos processos.

Consultoria científica e tecnológica e Prestação de Serviços: apoio e prestação de serviços às empresas nas vertentes científicas e tecnológicas no domínio de actividade



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do INEGI; engenharia e desenvolvimento de produtos, processos tecnológicos, energia, ambiente e gestão industrial.

Actualmente o INEGI possui dois Laboratórios acreditados – Laboratório de Fumo e Fogo (LFF) e Laboratório de Caracterização Ambiental (LCA), pelo IPAC (Instituto Português de Acreditação) segundo a norma NP EN ISO/IEC 17025.

Como se pode verificar no organigrama estrutural do INEGI, a unidade de Eólica já iniciou o projecto de acreditação do seu laboratório - Laboratório de Caracterização Eólica (LCRE).

1.4 Organização do relatório

O presente relatório divide-se em quatro áreas fundamentais:

Introdução: É efectuada a apresentação do INEGI, a sua missão e organização, o seu projecto de certificação e o sistema de gestão de qualidade desenvolvido.

Contextualização: É efectuada a contextualização do SGQ, onde são expostas potenciais dificuldades ao seu desenvolvimento, uma análise dos referenciais de qualidade utilizados e uma abordagem teórica relativa ao conceito de abordagem por processos.

Sistema de Gestão da Qualidade: São apresentados os processos chave e de gestão e os procedimentos operativos e de gestão que integram o SGQ, assim como uma descrição concisa das reestruturações e reformulações efectuadas nos seus âmbitos, relativamente à estrutura desenvolvida pela Eng. Sofia Torres.

Conclusões: É efectuado um balanço do trabalho desenvolvido no âmbito do projecto de Certificação do INEGI.

1.5 Lista de siglas

ASQ Assessoria para o SGQ do INEGI LFF Laboratório de Fumo e Fogo

DL Director de Laboratório MIG Mapa de Indicadores de Gestão

DMM Dispositivo de Monitorização e Medição PAC Plano Anual de Calibração

DU Directo de Unidade PAF Plano Anual de Formação

FORGEST Novo Sistema de Informação e de Gestão PAM Plano Anual de Manutenção

ICI Informática, Comunicação e Imagem PAU Plano Anual de Auditorias

IDEFØ Método de representação PCH Processo Chave

INEGI Instituto de Engenharia Mecânica e Gestão Industrial PGE Processo de Gestão

IPAC Instituto Português da Acreditação PDG Procedimento de Gestão

ITT Inovação e Transferência de Tecnologia PO Procedimento Operativo

LCA Laboratório de Caracterização Ambiental RTL Responsável Técnico de Laboratório

LCRE Laboratório de Caracterização Eólica SAF Serviços Administrativos e Financeiros

SGQ Sistema de Gestão da Qualidade



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Contextualização

2.1 Identificação de potenciais dificuldades ao desenvolvimento do SGQ

“É o conhecimento que permite realizar trabalho. Este será de tão melhor qualidade quanto o nível de conhecimento sobre as actividades a realizar.” – José Pedro Gonçalves, in

Semanário Económico, nº 810, 19 de Julho de 2002

A primeira fase do desenvolvimento de um SGQ, passa inevitavelmente pelo conhecimento da missão e da cultura da organização à qual se destina, assim como da sua estrutura organizativa e funcional e de todos os procedimentos e práticas que estão na génese da sua actividade.

A totalidade das organizações existentes possui já intrinsecamente inúmeras abordagens e práticas da Qualidade, pois só assim é possível sobreviver, fazendo bem e procurando fazer cada vez melhor. Independentemente de esta se encontrar ou não devidamente formalizada, a Qualidade sempre esteve e está cada vez mais presente, no seio das empresas, independentemente de qualquer mecanismo de reconhecimento externo por parte de entidades certificadoras.

Pode-se assim afirmar de grosso modo, que a construção de um SGQ eficaz e congruente, não é mais do que a formalização e documentação das práticas e procedimentos já existentes de uma organização.

Com base no reconhecimento efectuado ao INEGI, foram definidas e estão seguidamente apresentadas, potenciais dificuldades que advêm da sua cultura e organização, para o processo de desenvolvimento e construção do SGQ.

.: Os “outputs” da actividade empresarial do Instituto são, o conhecimento resultante de projectos de Investigação ou de Inovação e Transferência de Tecnologia, assim como a Consultoria tecnológica e científica e a Prestação de Serviços. Excluindo neste último tipo de “output”, o INEGI não apresenta um produto final, fruto das suas competências.

.: O INEGI é constituído por várias unidades, muitas delas de áreas de competência completamente diferentes. Além deste facto trazer dificuldades ao nível do controlo e uniformização de processos e procedimentos, leva igualmente a uma pseudo-independência da Direcção Geral e dos Serviços Centrais.

.: Existência de dois Laboratórios Acreditados (LFF e LCA) pelo IPAC, segundo a Norma NP EN ISO/IEC 17025:2005 e a preparação para acreditação do Laboratório de Caracterização Eólica durante o processo de desenvolvimento do SGQ do INEGI.

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.: Calendarização de auditorias de renovação da acreditação dos dois Laboratórios Acreditados do INEGI durante o processo de desenvolvimento do SGQ, levando à reformulação dos subsistemas de gestão existentes.

2.2 Referenciais da Qualidade – ISO 9001:2000 e ISO 17025:2005

O referencial da Qualidade escolhido pelo INEGI, para guia de orientação para o desenvolvimento do SGQ a implementar no Instituto, foi a norma NP EN ISO 9001:2000 – Sistemas de Gestão da qualidade - Requisitos. Esta norma, fruto da revisão efectuada da norma NP EN ISO 9001:1994, deixa de se centrar em torno da conformidade do produto face às especificações e características acordadas, evoluindo desta perspectiva de Garantia da Qualidade para uma óptica assumidamente mais ambiciosa (ainda que sem contemplar explicitamente aspectos económico-financeiros), que a ISO situa na esfera da Gestão da Qualidade, entendida por esta como dizendo respeito ao “conjunto de actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no domínio da qualidade”.

No âmbito da norma NP EN ISO 9001:2000, a melhoria contínua, enquanto actividade vital, estruturada e estruturante, emerge de forma intensa, assumindo-se como objectivo absolutamente essencial na Gestão da Qualidade, centrado no estabelecimento e acompanhamento de indicadores através de sistemas de medição adequados.

Como foi referido anteriormente, uma vez que o INEGI possui dois Laboratórios Acreditados pelo IPAC segundo a norma NP EN ISO/IEC 17025:2005, o projecto de Certificação do INEGI teve obrigatoriamente de contemplar esses subsistemas de gestão da qualidade.

A NP EN ISO/IEC 17025:2005 é referente aos requisitos gerais de competência para laboratórios de ensaio e calibração. Dessa forma, os Organismos de Acreditação que reconheçam a competência de laboratórios de ensaio e calibração, deverão recorrer à referida norma como base para a acreditação.

Devido à utilização crescente de sistemas de gestão, foram criadas condições na norma ISO 17025:2005 de forma a ser compatível com a ISO 9001:2000, através da inclusão de todos os requisitos da 9001 relevantes para o âmbito dos serviços de ensaio e calibração abrangidos pelo sistema de gestão dos laboratórios. Dessa forma, os laboratórios de ensaio e calibração que estiverem conforme a Norma 17025:2005 funcionaram igualmente de acordo com a norma ISO 9001:2000.

Como norma auxiliar e de suporte à ISO 9001:2000, foi utilizada a NP EN ISO 9000:2005 – Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário.

2.3 Abordagem por processos

O quarto, de oito Princípios de gestão da qualidade – Abordagem por processos, (que se encontram expostos no restante relatório) descritos na ISO 9000:2005 e utilizados como base dos requisitos da ISO 9001:2000, esclarece que:



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“Um resultado desejado é atingido de forma mais eficiente quando as actividades e os recursos associados são geridos como um processo”.

Figura 1 – Abordagem por processos

A figura acima apresentada, ilustra o sistema de gestão da qualidade baseado nos processos descritos na família de normas ISO 9000:2005. Esta figura evidência que um Sistema de Gestão da Qualidade é constituído fundamentalmente por quatro processos principais, a Realização do Produto, a Medição, Análise e Melhoria, a Responsabilidade da Gestão e a Gestão de Recursos. Estes são alimentados por “inputs” com origem nos clientes, tais como os requisitos para um determinado produto e a sua satisfação perante a qualidade do serviço prestado.

Uma organização transforma então, “inputs” (por exemplo materiais, energia, informação, etc.) em “outputs” (produtos, serviços) que são fornecidos aos seus clientes, e ao fazê-lo, acrescentam valor. Por outras palavras, pode-se afirmar que uma organização pode ser vista como um mega-processo em que este engloba uma sequência de actividades geradoras de valor acrescentado, que permite alcançar uma dada finalidade a partir de recursos (humanos, financeiros, materiais, tecnológicos).

Foi então, com base no que foi dito anteriormente, complementado com o quinto Principio da gestão da Qualidade: Abordagem da gestão como um sistema, que diz que,

“Identificar, compreender e gerir os processos inter-relacionados como um sistema,

contribui para que a organização atinja os seus objectivos com eficácia e eficiência”

e tomando como pressuposto que um procedimento é constituído por um conjunto de processos, foram desenvolvidos e criados modelos esquemáticos dos procedimentos operativos e de gestão do INEGI, segundo o método IDEFØ (Integrated DEFinition Methods), de forma a criar uma definição sistemática das actividades necessárias à prossecução de um resultado ou objectivo.



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INOVACAO E TRANSFERENCIADE TECNOLOGIA

INVESTIGACAO

CONSULTORIA ESERVICOS

PROCESSOS DEGESTAO

PARTES

INTERESSADAS

PARTES

INTERESSADAS

REQUISITOS

SATISFACAO DOS CLIENTES

Sistema de Gestão da Qualidade

Em cada um dos cinco pontos, que integram este capítulo, referentes à exposição dos processos chave e de gestão e dos procedimentos operativos e de gestão, é efectuada uma referência às reformulações e desenvolvimentos realizados relativamente à estrutura desenvolvida anteriormente.

3.1 Processos Chave

O primeiro passo dado pela Direcção do INEGI (antes do início do estágio) rumo ao desenvolvimento do SGQ, foi nomear a Direcção Geral, como responsável pela gestão operacional do Instituto, de identificar todos os processos necessários e relevantes do INEGI.

A estrutura definida e na qual se deve suportar e basear o SGQ, é apresentada no seguinte esquema:

Figura 2 – Estrutura do SGQ

A Direcção Geral, como pode ser visto no esquema acima definiu como processos chave,

.: Processo Chave 01 (PCH 01): Investigação (I)

.: Processo Chave 02 (PCH 02): Inovação e Transferência de Tecnologia (ITT)

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.: Processo Chave 03 (PCH 03): Consultoria e Serviços (CS)

Para cada um destes, foi construído (pela Eng. Sofia Torres e posteriormente reformulado) um Mapa baseado no conceito de abordagem por processos (exposto no ponto 2.3) no qual foram definidas as respectivas entradas e saídas, os procedimentos operativos e de gestão que suportam o processo, assim como o seu gestor ou “dono”. Os respectivos Mapas encontram-se expostos no Anexo 2.

Ao contrário daquilo que tinha sido definido anteriormente, em que os processos chave eram caracterizados pelo seu respectivo Mapa e por um procedimento que o englobava, decidiu-se defini-los apenas pelo seu Mapa, sendo caracterizados por um procedimento operativo específico. Por esse motivo, a caracterização dos processos chave só será efectuada aquando da explanação dos respectivos procedimentos operativos criados para o efeito.

3.2 Processos de gestão

Além dos três processos chave apresentados anteriormente, foram também definidos (após reformulação dos desenvolvidos pela Eng. Sofia Torres) como parte integrante e fundamental do SGQ do INEGI, quatro processos e três sub-processos de gestão:

Tabela 1 – Processos de Gestão e Sub-processos de Gestão

PROCESSOS DE GESTÃO

PGE 01 – Direcção PGE 03 – SAF

PGE 02 - Executivo PGE 04 – ICI

SUB-PROCESSOS DE GESTÃO

SPGE 02.1 – Assessoria para o SGQ

SPGE 02.2 – Recursos Humanos

SPGE 02.3 – Secretariado de Direcção

A estrutura definida para os processos de gestão, resultou da integração do extinto sub-processo de gestão relativo à Imagem, no reformulado PGE 04, agora, denominado Informática, Comunicação e Imagem e antigo Serviço de Informação e Comunicação. Foi também alterada a denominação do SPGE 02.1, de Acreditação e Certificação, para Assessoria para o SGQ, de forma a estar congruente com a nova definição dos objectivos



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e funcionalidade deste, na estrutura do INEGI.

Este conjunto de processos e sub-processos de gestão baseando-se nos procedimentos de gestão, garantem de grosso modo, desde a gestão global do INEGI, ao planeamento e gestão operacional, à conformidade do INEGI com os referenciais normativos, ao controlo da realização de orçamentos e contratos, até à actualização dos sistemas de informação e rede informática, garantindo a segurança e fiabilidade dos dados e o acesso a documentos e registos.

Tal como foi efectuado para os Processos Chave, foram construídos (pela Eng. Sofia Torres e posteriormente reformulados) Mapas nos quais foram definidas as respectivas entradas e saídas, os procedimentos operativos e de gestão que suportam o processo, assim como o seu gestor ou “dono”.

Seguidamente é efectuada uma exposição relativa a cada um dos processos e sub-processos de gestão definidos, suportados pelos respectivos Mapas que se encontram no Anexo 3 e pelos Principio da gestão da Qualidade. Com a excepção do PGE 01 e do SPGE 02.3, todos os outros foram completamente reformulados de forma a estarem congruentes com a restante estrutura desenvolvida para o SGQ.

.: PGE 01: Direcção (DIR)

A Direcção do INEGI, enquanto processo de gestão tem como objectivo e finalidade da sua actividade, a gestão global do INEGI como entidade promotora e realizadora de actividades de Investigação, Inovação e Transferência de Tecnologia, e Consultoria e Serviços, em parceria com Entidades Financiadoras, Universidades e Empresas.

Essa gestão é suportada pelos proveitos resultantes da actividade empresarial do Instituto e fundos obtidos para Investigação, Desenvolvimento e Inovação por parte de Entidades Financiadoras.

A Direcção do INEGI deve estabelecer o planeamento estratégico-financeiro, a política e objectivos do Instituto, realizar o Relatório Anual de Actividades (com posterior aprovação pela Assembleia Geral), assim como intervir no processo de validação de contratos.

.: PGE 02: Executivo (EXE)

É delegada na Direcção Geral por parte da Direcção do INEGI, a responsabilidade do planeamento e da gestão operacional do Instituto, executando a política, os objectivos, o plano de actividades e o orçamento estabelecido.

Com base no segundo Principio da gestão da Qualidade – Liderança, que segundo este,

“Os líderes estabelecem a finalidade e a orientação da organização. Convém que criem e mantenham o ambiente interno que permita o pleno desenvolvimento das pessoas para se atingirem os objectivos da organização”



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a Direcção Geral deve assumir a gestão do plano e orçamento definidos pela Direcção e aprovados pela Assembleia Geral, a gestão de recursos e meios e estabelecer planos operacionais e acções relacionadas com a melhoria contínua da eficácia do SGQ e dos seus processos.

No âmbito da relação entre a Direcção Geral e o SGQ do Instituto, foram estabelecidas algumas ferramentas através das quais permite à gestão de topo evidenciar o seu comprometimento no desenvolvimento, implementação e melhoria contínua da eficácia do SGQ. Essas ferramentas são, a divulgação da política da Qualidade tanto a nível geral como a nível dos Laboratórios Acreditados, a revisão pela gestão efectuada anualmente e a disponibilização dos recursos necessários à actividade empresarial do INEGI.

A Politica da Qualidade tem neste âmbito um papel bastante importante, pois refere o conjunto das grandes linhas de orientação estabelecidas pela gestão de topo do Instituto para o SGQ e para os processos que influam na qualidade dos produtos incluídos no seu âmbito.

Os próximos três processos de gestão, uma vez que reflectem serviços de assessoria à gestão operacional do INEGI, por parte da Direcção Geral, foram denominados de Sub-Processos de Gestão.

.: SPGE 02.1: Assessoria para o SGQ (ASQ)

Como já foi referido anteriormente, a Qualidade está presente de uma forma intrínseca e transversal numa organização, tal como o INEGI. Mas se a qualidade é do interesse de todos, é preciso evitar que se torne na responsabilidade de ninguém.

Foi com base neste pressuposto que foi definido o presente sub-processo de gestão cujos objectivos específicos, são a garantia da operacionalidade e conformidade do INEGI com os referenciais normativos, que enquadram a certificação do seu SGQ e a acreditação dos seus Laboratórios, e funcionar como veículo impulsionador das acções dos outros serviços no domínio da Qualidade.

As ferramentas disponíveis para este sub-processo de gestão, de forma a atingir os objectivos definidos, são o controlo documental, a análise de relatórios de auditorias, a verificação da eficácia de acções efectuadas, a avaliação da qualidade de serviço prestado e a utilização de procedimentos referentes à medição, análise e melhoria de processos.

A nível da integração da ASQ na estrutura do Instituto, o serviço de qualidade trabalha em relação íntima com todos os outros serviços, assim como em contacto directo com a Direcção Geral.

.: SPGE 02.2: Recursos Humanos (RH)

A comunicação, a consciencialização e a formação das pessoas são factores fundamentais

para que as mesmas se revejam no SGQ e compreendam qual o seu contributo, de forma a



12

potenciar o seu comprometimento e envolvimento, e proporcionar as competências necessárias para a realização das funções que lhes são atribuídas.

Com base nisto e no terceiro Principio da gestão da Qualidade – Envolvimento das pessoas, o qual diz que:

“As pessoas, em todos os níveis, são a essência de uma organização. Convém que criem

e mantenham o ambiente interno que permita o pleno envolvimento das pessoas para se atingirem os objectivos da organização”,

foi definido um sub-processo de gestão relativo aos recursos humanos, que tem como objectivo coordenar a prospecção, selecção, admissão, qualificação, formação e as carreiras dos colaboradores do Instituto. Estes objectivos são alcançados, recorrendo a ferramentas como a avaliação de desempenho, planos anuais de formação, planos individuais de estágio e levantamento de necessidades de formação.

Como complemento, este sub-processo de gestão engloba a coordenação de um sistema de Higiene, Segurança e Saúde no Trabalho.

.: SPGE 02.3: Secretariado de Direcção (SD)

O sub-processo relativo ao Secretariado de Direcção, foi criado com o objectivo de assegurar todo o apoio à Direcção e à Direcção Geral.

O seu campo de acção situa-se desde o atendimento ao cliente, à disponibilização e/ou divulgação de documentos actualizados, a actividades inerentes ao secretariado de Direcção, até à interligação da Direcção e Direcção Geral com todos os colaboradores do INEGI.

.: PGE 03: Serviços Administrativos e Financeiros (SAF)

Os Serviços Administrativos e Financeiros, com base no plano de actividades, no orçamento definido e na política e objectivos do INEGI, têm como objectivos principais enquanto processo de gestão, o de controlar a realização do orçamento, dos contratos, das compras e das deslocações, assim como o de auxílio aos chefes de projecto no âmbito dos projectos financiados.

As ferramentas ao dispor dos SAF, para atingir os objectivos da sua gestão, são o controlo orçamental, a gestão financeira e contabilística, a gestão de património e a monitorização e medição de indicadores financeiros e de gestão. Estes últimos, encontram-se organizados num mapa, denominado Mapa de Indicadores de Gestão (MIG). A explicação da sua origem e esfera de aplicação no âmbito do SGQ é efectuada aquando da apresentação dos procedimentos operativos.



13

.: PGE 04: Informática, Comunicação e Imagem (ICI)

O processo de gestão relativo à Informática, Comunicação e Imagem, foi definido como fundamental para a integridade de todo o SGQ, pois assegura o controlo, a manutenção e actualização dos sistemas de informação e da rede informática, garantindo a segurança e fiabilidade dos dados e o acesso a documentos e registos.

3.3 Procedimentos Operativos

Após a definição dos processos chave e de gestão, apresentados anteriormente, a Eng. Sofia Torres, responsável pelo desenvolvimento do SGQ do INEGI até ao começo do estágio, definiu dez procedimentos operativos, aos quais se juntaram mais quatro, e cinco procedimentos de gestão. Em todos estes procedimentos foram efectuadas reformulações tanto a nível do que já estava desenvolvido, adaptações de forma a responder à norma NP EN ISO/IEC 17025:2005 (referencial dos dois Laboratórios Acreditados do INEGI), assim como foram criados e desenvolvidos todos os impressos do âmbito da ASQ, que suportam os procedimentos operativos e revistos e reformulados, os relativos aos SAF e RH.

Seguidamente encontra-se esquematizada a estrutura global dos procedimentos operativos do SGQ, definida após reformulação da desenvolvida pela Eng. Sofia Torres.

Tabela 2 – Procedimentos Operativos

Com base nesta estrutura, são de seguida expostos de uma forma mais aprofundada, os procedimentos operativos integrantes e definidos para o SGQ.

Como complemento à exposição que se segue, está representado no Anexo 4, a Matriz de Responsabilidades desenvolvida no âmbito dos procedimentos operativos e dos procedimentos de gestão. Esta traduz quem é o dono ou “gestor” dos procedimentos, assim como quem tem a sua autoridade e responsabilidade.

PROCEDIMENTOS OPERATIVOS

PO 01 – Revisão pela Gestão PO 08 – Deslocações

PO 02 – Validação pela Direcção PO 09 – Regras Gerais de Confidencialidade

PO 03 – Qualificação e Avaliação de Fornecedores PO 10 – Medição, Analise e Melhoria

PO 04 – Processo de Compras PO 11 – Tratamento de Reclamações

PO 05 – Comunicação Interna/Externa PO 12 – Projectos de Investigação

PO 06 – Avaliação de Desempenho PO 13 – Projectos de ITT

PO 07 – Dispositivos de Medição e Monitorização PO 14 – Prestação de Consultoria e Serviços



14

PO 01 REVISAO PELA GESTAO

INFORMACAO RECOLHIDA

RESULTADOS DE AUDITORIAS INTERNAS

RESULTADOS – AVALIACAO DE PROJECTOS

REGISTO DE ACCOES CORRECTIVAS

REGISTO DE ACCOES PREVENTIVAS

REGISTO DE OPORTUNIDADES DE MELHORIA

PLANO DE CONTROLO - PROCESSO

RESULTADOS DA AVALIACAO DE DESEMPENHO

MIG

RESULTADOS - MIG

RESULTADOS – AVALIACAO DE FORNECEDORES

RESULTADOS DA AVALIACAO DA QUALIDADE DO SERVICO

LEVANTAMENTO DAS NECESSIDADES DE FORMACAO

REGISTOS DE NAO CONFORMIDADE

PLANO DE ACCAO

DO

C-A

C.0

10

DO

C-A

C.0

17

DO

C-A

C3

6

DO

C-A

C3

5

DO

C-A

C1

6

DO

C-A

C9

DO

C-A

C3

4

DO

C-A

C2

7

MIG

DO

C-A

C1

2

DO

C-A

C1

9

SA

F.0

05

DO

C-A

C3

1

DO

C-R

H.0

08

DO

C-A

C.0

08

DO

C-A

C.0

18

PLANO DE ACCAO

OBJECTIVOS E MISSAO DA ORGANIZACAO / UNIDADE

CRITERIOS DE EXIGENCIA

MIG

DIRECCAO

DO

C-A

C3

6

SA

F.0

04

Para cada um dos procedimentos operativos a seguir expostos, é definido o seu objectivo, âmbito, referências a nível de normas e apresentado o referente modelo esquemático principal desenvolvido segundo o método IDEFØ, juntamente com informações complementares (inclui referências aos Principio da gestão da Qualidade) e um resumo das reformulações efectuadas. Ao longo da referida exposição são apresentados alguns dos impressos criados e utilizados, sendo identificados pelo uso de aspas.

O desenvolvimento e desdobramento dos referidos modelos esquemáticos principais, referentes a cada procedimento, estão representados no Anexo 5. Neste estão expostos segundo o método IDEFØ, o conjunto das etapas necessárias a transformar os “inputs” nos “output” pretendidos e expressos através dos respectivos objectivos dos procedimentos.

.: PO 01: Revisão pela Gestão

O modelo esquemático definido que está na base deste procedimento operativo é o

representado em baixo:

Figura 3 – Revisão pela Gestão

O objectivo definido para este procedimento, foi o de estabelecer condições necessárias para a realização da análise critica ao mais alto nível, global e integrada, do desempenho, adequabilidade, eficácia e melhoria do SGQ do INEGI. Este procedimento aplica-se à Direcção e Direcção Geral do Instituto.

A pedra basilar neste procedimento é a informação. A colheita e análise de dados que reflictam a eficácia e eficiência do SGQ, assim como a sua situação presente, é indispensável para a obtenção de uma medida objectiva que permita comparar aquilo que está a ser realizado, com aquilo que se pretende obter. De forma a dar resposta a esta obrigatoriedade e fundamentando-a com o sétimo Principio da gestão da Qualidade – Abordagem à tomada de decisões baseada em factos, que diz:



15

“As decisões eficazes são baseadas na análise de dados e de informações”,

foi definido um quadro que dá suporte à acta resultante das Revisões pela Gestão, que apresenta um conjunto de documentos, através dos quais se pode obter os tais dados que indicam o estado do SGQ. Esse quadro esta apresentado no Anexo 6.

Tal como já foi referido anteriormente neste relatório, o INEGI possui dois Laboratórios Acreditados segundo a norma NP EN ISO/IEC 17025:2005, que foram integrados na estrutura do SGQ. Dessa forma, e para dar resposta aos requisitos da referida norma, referentes à Revisão pela Gestão, foram englobados no referido quadro documentos específicos, tais como relatórios do pessoal dirigente e supervisor do Laboratório e resultados de comparações inter laboratoriais ou de ensaios de aptidão.

De todos os documentos e registos existentes nesse quadro, que resultam de outros procedimentos operativos e de gestão, há que realçar e dar ênfase ao Mapa de Indicadores de Gestão (MIG) que se encontra no Anexo 7. Este Mapa foi desenvolvido, de forma a da resposta à obrigatoriedade da norma NP EN ISO 9001:2000, quando requer que os objectivos da qualidade sejam mensuráveis.

O MIG foi assim constituído por indicadores tanto financeiros como respeitantes à qualidade, relacionados com um objectivo estratégico e uma fórmula de cálculo. Desta forma, a Gestão de Topo juntamente com o ASQ, consegue obter de uma forma simples e rápida, um conjunto de informação que revela a eficácia do SGQ, assim como os desvios relativos aos objectivos anteriormente delineados e pretendidos. A relação entre o MIG e o planeamento estratégico foi definido num esquema apresentado no Anexo 8.

Após a análise da informação recolhida, a Gestão de Topo juntamente com o ASQ e se necessário com Directores de Unidade ou de Laboratório com base nos resultados obtidos, estabelece acções correctivas e/ou preventivas a implementar segundo um Plano de Acção. Essas acções estão associadas a objectivos quantificáveis, estabelecidos pela Gestão de Topo, para o INEGI em geral, ou para o SGQ, ou para processos em especifico e definidos no MIG. Um exemplo de um Plano de Acção, encontra-se no Anexo 9.

A implementação de acções correctivas é também um passo fundamental em todo este procedimento, pois controlar sem corrigir não passa de pura constatação de factos. Não há nada que provoque maior erosão num sistema da qualidade do que a ausência da aplicação de acções correctivas, a situações que perduram deficientes durante muito tempo.

Se após a implementação das acções definidas na Revisão pela Gestão forem verificadas a sua eficácia, o ciclo fecha-se, embora não acabe definitivamente aqui, pois este pode arrastar-se indefinidamente. A nível teórico, este conceito é conhecido como “Ciclo da Qualidade”, cujo esquema representativo se encontra de seguida:

Figura 4 – Ciclo PEVA



16

Este conceito assenta em quatro pontos fulcrais para a melhoria continua:

1. Planear: Investigar a situação presente, estabelecer uma política e fixar os objectivos

2. Executar: Implementar as acções definidas

3. Verificar: Verificar os efeitos e resultados da implementação

4. Actuar: Efectuar as correcções apropriadas

Embora a ISO 9001:2000 não defina a frequência das revisões pela gestão, ficou estabelecido como periodicidade, um ano, de forma a assegurar o cumprimento da politica e objectivos da qualidade, através da definição de acções apropriadas onde necessário para corrigir quaisquer potenciais problemas.

A reformulação efectuada neste procedimento, foi ao nível da interligação deste com os restantes procedimentos operativos e de gestão, que levou à criação e definição de impressos que auxiliassem a monitorização e medição dos processos internos do INEGI. Entre os impressos criados destaca-se o “Resultados da Avaliação de Fornecedores”, o “Resultados de Auditorias Internas”, o “Resultados de Avaliações de Desempenho”, o “Resultados de Avaliações de Projectos”, o “Resultados da Avaliação da Qualidade do Serviço” e o “Resultados MIG”, apresentados respectivamente no Anexo 10, 11, 12, 13, 14 e 15.

De forma a integrar as exigências da norma ISO 17025:2005 neste procedimento, foram consideradas especificações e particularidade exigidas, as quais foram apresentadas anteriormente. Tabela 3 – Referencias normativas – Revisão pela Gestão

PO 01 : REVISÃO PELA GESTÃO

NORMA REQUISITO(S) SATISFEITO(S)

NP EN ISO 9001:2000 5.6 – Revisão pela Gestão

NP EN ISO/IEC 17025:2005 4.15 – Revisão pela Gestão

.: PO 02: Validação pela Direcção

O modelo esquemático definido para este procedimento operativo está representado de seguida.



17

PO 02 VALIDACAO PELA

DIRECCAO

DO

C-D

IR.0

01

PA

F

PA

I

DO

C-S

AF

17

DO

C-A

C2

1

DO

C-A

C.0

05

DO

C-A

C3

DO

C-A

C9

DO

C-A

C.3

5

DIRECCAO

PAF APROVADO

PAU APROVADO

COMPRA POR VALIDAR

CONTRATACAO POR VALIDAR

BOLSA DE AUDITORES APROVADO

OPORTUNIDADES DE MELHORIA APROVADAS

IDEIA – INVESTIGACAO VALIDADA

IDEIA – ITT VALIDADA

REQUISICAO DE ACCAO PONTUAL VALIDADA

REQUISICAO DE DESLOCACAO VALIDADA

BOLSA DE AUDITORES N APROVADA

PAF N APROVADO

PAI N APROVADO

COMPRA N VALIDADA

CONTRATACAO N VALIDAR

OPORTUNIDADES DE MELHORIA N APROVADAS

IDEIA – INVESTIGACAO NAO VALIDADA

IDEIA – ITT NAO VALIDADA

REQUISICAO DE ACCAO DE FORMACAO PONTUAL REJEITADA

REQUISICAO DE DESLOCACAO NAO VALIDADA

DO

C-A

C3

2

DO

C-D

IT.0

01

DO

C-D

I.001

DO

C-A

C.0

20

DO

C-R

H.0

09

BOLSA DE AUDITORES POR VALIDAR

PAU POR VALIDAR

PAF POR VALIDAR

IDEIA – INVESTIGACAO POR VALIDAR

COMPRA POR VALIDAR

CONTRATACAO POR VALIDAR

OPORTUNIDADES DE MELHORIA POR APROVAR

IDEIA – ITT POR VALIDAR

REQUISICAO DE ACCAO DE FORMACAO PONTUAL

REQUISICAO DE DESLOCACAO POR VALIDAR

Figura 5 – Validação pela Direcção

O objectivo do desenvolvimento deste procedimento operativo, foi o de estabelecer regras, responsabilidades e o método para a validação de contratos, propostas para o desenvolvimento de projectos, documentos, planos e medidas por parte da Direcção do INEGI.

No entanto, a Direcção do Instituto através dos Estatutos ou com base em Actas de Reunião, pode delegar a responsabilidade da validação de documentos, planos ou medidas do âmbito da gestão operacional do INEGI, na Direcção Geral. Mais especificamente e olhando para o esquema do procedimento operacional acima exposto, a esfera de acção da Direcção Geral, em termos de validações no âmbito do SGQ engloba, Bolsas de Auditores, Planos Anuais de Auditorias Internas/Externas (PAU), Planos Anuais de Formação (PAF), requisição de compras passíveis de validação, contratações de colaboradores, oportunidades de melhoria a implementar, requisições de acções de formação pontuais e requisições de deslocação.

De forma a criar registos de todas as acções tomadas e efectuadas no âmbito do SGQ do INEGI, foi criado um conjunto de registos associados a não validações por parte da Direcção ou Direcção Geral, com a denominação de Carteiras. De forma a ser mais clara a explicação do objectivo destas, tome-se como exemplo a Carteira de Ideias. Neste documento são registadas as ideias para projectos de Investigação ou para Inovação e Transferência de Tecnologia, a sua origem (interna – INEGI, ou externa – Cliente ou Programa Financiado), assim como o seu estado de evolução (rejeitadas, em fase de candidatura, em fase de projecto ou concluídas). Desta forma, este tipo de registo, permite além do referido registo, criando dessa forma histórico, monitorizar a evolução dos projectos desde a sua fase inicial, enquanto ideia, até à sua conclusão ou encerramento.

No modelo proposto pela Eng. Sofia Torres, este procedimento era apenas relativo à



18

PO 03 QUALIFICACAO E

AVALIACAO DE FORNECEDORES

DIRECCAO

NECESSIDADE DE COMPRA VALIDADA

NECESSIDADE DE CALIBRACAO EXTERNA

CERTFICADO DE CALIBRACAO

DO

C-A

C7

7

DO

C-A

C8

5

DO

C-A

C8

0

DO

C-A

C8

4

DO

C-A

C83

DO

C-A

C82

DO

C-S

AF

80

DO

C-S

AF

84

DO

C-A

C5

DO

C-A

C2

8

DO

C-A

C.0

13

DO

C-S

AF

1

DO

C-S

AF

.003

DO

C-S

AF

3

DO

C-S

AF

16

DO

C-A

C.0

16

DO

C-A

C7

8

DO

C-A

C7

9

DO

C-A

C8

4

RESULTADOS – AVALIACAO DE FORNECEDORES

COMUNICACAO EXTERNA

ANALISE DO CERTIFICADO DE CALIBRACAO

RESULTADOS – AVALIACAO DE ENTIDADES CALIBRADORAS

QUALIFICACAO – NOVO FORNECEDOR

QUALIFICACAO – NOVA ENTIDADE CALIBRADORA

ENTIDADE CALIBRADORA E PROPOSTA SELECCIONADA

FORNECEDOR E PROPOSTA SELECCIONADA

ENTIDADE CALIBRADORA SELECCIONADA

FORNECEDOR SELECCIONADO

NOVA ENTIDADE CALIBRADORA SELECCIONADA

NOVO FORNECEDOR SELECCIONADO

validação de contratos de projectos de Investigação e de Inovação e Transferência de Tecnologia, por parte da Direcção do INEGI. Como pode ser visto na Figura 5, a reformulação efectuada ao procedimento fez com que este alarga-se a sua esfera de acção, contemplando dessa forma a validação de documentos, planos e medidas que sustentam a gestão operacional do INEGI, efectuada pela Direcção Geral. Desse facto resultou consequentemente, a definição de novos impressos, destacando as referidas Carteiras.

Tabela 4 – Referencias Normativas – Validação pela Direcção

PO 02 : VALIDAÇÃO PELA DIRECÇÃO


NP EN ISO 9001:2000 5.1 – Comprometimento da Gestão

5.4.1 – Objectivos da Qualidade

NP EN ISO/IEC 17025:2005 4.4.1, 4.4.2, 4.4.3, 4.4.4, 4.5, 4.7, 4.8,

5.4, 5.9 ,5.10

.: PO 03: Qualificação e Avaliação de Fornecedores

O modelo esquemático principal do procedimento relativo à qualificação e avaliação é o apresentado de seguida.

Figura 6 – Qualificação e Avaliação de Fornecedores



19

O procedimento operativo 03 – Qualificação e Avaliação de Fornecedores, tal como o nome indica, foi desenvolvido para estabelecer uma metodologia para qualificar e avaliar fornecedores, de forma a assegurar que os produtos e serviços adquiridos, satisfaçam os requisitos.

Este procedimento é aplicado aos fornecedores de produtos e serviços adquiridos, que sejam relevantes para o serviço do INEGI aos seus clientes.

Os “inputs” deste procedimento são a existência de uma necessidade de compra, previamente validada pela Direcção Geral, ou uma calibração externa de um equipamento. Tanto num como noutro caso, pode ocorrer uma de duas coisas:

No caso do produto nunca ter sido adquirido ou o equipamento nunca ter sido calibrado anteriormente pelo Instituto, não existindo dessa forma um historial de fornecedores, é efectuada uma prospecção de mercado.

No caso do produto ou equipamento para calibração externa, ter já um historial no Instituto, o Sistema informático do INEGI (FORGEST), pergunta ao ASQ, se este conforme a classificação dos referidos fornecedores, deseja ou não efectuar uma prospecção de mercado.

Se for efectuada uma prospecção de mercado, é executado o registo dos potenciais fornecedores ou entidades calibradoras, num impresso, respectivamente com a denominação de “Cadastro de Fornecedores” ou “Cadastro de Entidade Calibradora”, assim como a organização destes, numa “Lista de Potenciais Fornecedores” ou “Lista de Potenciais Entidades Calibradoras”. Após a detecção dos potenciais fornecedores, é enviada uma proposta de compra para todos eles.

Por outro lado, se o produto ou equipamento a calibrar for repetente, o Pessoal Administrativo envia uma proposta de compra a todos os fornecedores ou entidades calibradoras que estiverem contidas, respectivamente na “Lista de Fornecedores” ou de “Entidades Calibradoras Qualificados”.

A avaliação das propostas dos fornecedores e das entidades calibradoras é efectuada tendo como base de análise o preço, os prazos e os modos de pagamento. No entanto para o caso específico da compra de um produto ou calibração de um equipamento repetente, o ASQ suporta a sua escolha nos resultados das avaliações anteriormente efectuadas aos fornecedores.

Após a escolha do fornecedor ou da entidade calibradora e a formalização do contrato de compra, a sua qualificação inicia-se com o primeiro fornecimento. Como é óbvio o processo de qualificação não se aplica a fornecedores que já tenham trabalhado anteriormente com o INEGI, no fornecimento do respectivo produto, pois estes já foram anteriormente qualificados.

O resultado da qualificação dos fornecedores é obtido pela aplicação dos seguintes critérios:



20

Tabela 5 – Critérios de Qualificação

CRITÉRIOS DE QUALIFICAÇÃO

ORIGEM CONSTATAÇÃO PONDERAÇÃO RESULTADO

HISTÓRICO CONFORMIDADE + 80%

MÁXIMO 90 % MÍNIMO 60%

OU 50%

DESVIO NO PRAZO -20%

1º FORNECIMENTO FORNECEDOR ÚNICO

-10%

GARANTIA CERTIFICAÇÃO

ISO 9001:2000 +10%

DECISÃO Não conformidade nos requisitos no 1º Fornecimento impede

qualificação

Para a qualificação de entidades calibradoras, a base e o princípio dos critérios representados no quadro acima é a mesma, no entanto com uma diferença. Essa diferença reside no facto do critério relativamente à garantia, não ser a apresentação do certificado de qualidade NP EN ISO 9001, mas sim o de acreditação de laboratórios NP EN ISO 17025.

Após o primeiro fornecimento, caso o fornecedor ou entidade calibradora obtenha um resultado de 60% (no caso de não ser o fornecedor único) ou de 50 % (no caso de ser fornecedor único), este não é considerado como qualificado em termos de qualidade para fornecer o produto ou serviços específico ao INEGI.

Para casos de fornecimento de produtos e serviços repetentes, os fornecedores ou entidades calibradoras uma vez já qualificadas, são avaliadas segundo critérios mais adiante explanados. Foram definidos critérios diferentes para fornecedores e para entidades calibradoras, uma vez que o objecto de fornecimento assim o exige.

.: Fornecedores

A avaliação de fornecedores é fundamentada sobre a capacidade destes de realizar ou

fornecer um equipamento, produto, consumível ou serviço, de modo a satisfazer as exigências de Qualidade requeridas.

A classificação de fornecedores (CF) é obtida usando a seguinte fórmula:

sendo,

FQ (Factor de Qualidade) = é calculado com base na quantidade de fornecimentos para o mesmo produto / serviço

MAX = 1 MIN = 0

%100 FDFQCF



21

onde,

1CF = última classificação do fornecedor. Quando se trata do primeiro fornecimento

após a qualificação, 1CF toma o valor do resultado da mesma.

Q = Quantidade de encomendas recebidas durante 1 semestre

1Q = Quantidade de encomendas com problemas detectados pela Produção

2Q = Quantidade de encomendas com problemas detectados pelo Cliente

1f = factor de ponderação para encomendas com problemas detectados pela Produção = 0,3

2f = factor de ponderação para encomendas com problemas detectados pelo Cliente =0,15

p

FD (Factor de Demérito) = é calculado com base nas não conformidades de NPQF (Notificação de Problema de Qualidade de Fornecimento), sendo:

0.05, quando a resposta é fora do prazo de entrega 0.1, quando é reincidente (mesma característica / produto / fornecedor) em 12

meses

A avaliação do fornecedor qualificado e activo é actualizada semestralmente e reflecte a evolução do seu desempenho. Sempre que esta seja inferior a 50%, o fornecedor é avisado de que será retirado da “Lista de Fornecedores Qualificados”.

O procedimento de qualificação e de avaliação apresentado anteriormente foi alargado às entidades subcontratadas pelo INEGI cujos produtos ou serviços fornecidos têm influência na qualidade final do produto.

.: Entidades Calibradoras (EC)

Para o caso particular das EC que prestam serviços de calibração a equipamentos do INEGI, que afectam a qualidade do produto final, os critérios de qualificação e de avaliação apresentam algumas diferenças.

Para as EC a sua classificação (CEC) é obtida utilizando a seguinte fórmula:

sendo,

Q

fQfQpCFFQ 2211

1 025.0

%100 FDFQCEC

0 , = 1Q + 2Q = 0

0.025 , 1Q + 2Q >= 1



22

FQ (Factor de Qualidade) = é calculado com base no número de calibrações efectuadas para um mesmo equipamento

onde,

1�CEC = última classificação da entidade calibradora. Quando se trata da primeira calibração após a qualificação, 1�CEC toma o valor do resultado da mesma.

p

q = número de calibrações que apresentavam não conformidades, ou no Relatório de Ensaio ou no Certificado de Calibração .

Q = número de calibrações efectuadas durante 1 semestre

Para o Factor de Demérito (FD), consideraram-se os mesmos critérios apresentados para a avaliação de Fornecedores.

Tal como é descrito anteriormente sempre que a classificação da EC seja inferior a 50 %, a mesma é avisada de que será retirada da “Lista de Entidades Calibradoras Qualificadas”.

A reformulação efectuada no procedimento relativo à Qualificação e Avaliação de Fornecedores, correspondeu à redefinição dos critérios de avaliação para os fornecedores e para as entidades calibradoras, assim como a definição de impressos de suporte ao procedimento e a integração destes no âmbito do SGQ. Entre os impressos criados para suportar este procedimento, destaca-se o “Cadastro de Fornecedores”.

Foi também integrado neste procedimento, o processo e as especificações complementares relativas à verificação da conformidade de produtos comprados, no âmbito dos Laboratórios Acreditados.

0 , q = 0

0.025 , q >= 1

0.15 , problema(s) detectado(s) no Certificado de Calibração 0.3 , não conformidade(s) detectada(s) no Relatório de Ensaio

Q

fqpCECFQ 025.01

f



23

AQUISICAO DE PRODUTOS E SERVICOS

NECESSIDADE DE COMPRA

PO

03

DO

C-S

AF

17

PO

02

DO

C-S

AF

.016

DO

C-A

C2

6

COMPRA EFECTUADA

DIRECCAO

DO

C-A

C5

ENVIO DA PROPOSTA DE COMPRA

DECLARACAO DA CONFIDENCIALIDADE ASSINADA

Tabela 6 – Referenciais Normativos – Qualificação e Avaliação de Fornecedores

PO 03 : QUALIFICAÇÃO E AVALIAÇÃO DE FORNECEDORES


NP EN ISO 9001:2000 7.4 - Compras

NP EN ISO/IEC 17025:2005 4.6.1 , 4.6.2 , 4.6.3 , 4.6.4

.: PO 04: Processo de Compra

Este procedimento foi definido para estabelecer uma metodologia para a:

Detecção e análise de compra / serviços

Formalização da compra / serviço

Garantia que o produto (serviço) comprado (adquirido) está em conformidade com os requisitos de compra especificados.

referentes a todas as necessidades de compra ou de subcontratação de serviços, que afectem a qualidade do produto final do INEGI.

Desta forma, este procedimento aplica-se a dois conceitos complementares. O primeiro relativo à detecção, análise e formalização das necessidades de compra ou da subcontratação de serviços, e um outro referente à garantia da conformidade dos produtos comprados. Com base nisto, foi definido que o procedimento relativo ao processo de compras fosse constituído por dois processos principais como mostram os seguintes modelos esquemáticos:

Figura 7 – Aquisição de Produtos e Serviços



24

RECEPCAO DE PRODUTOS

RECEPCAO DE EQUIPAMENTO DEVOLVIDO

RECEPCAO DE EQUIPAMENTO

GUIA DE REMESSA

EQUIPAMENTO / REAGENTE OU PRODUTO QUIMICO EM SERVICO

EQUIPAMENTO / REAGENTE OU PRODUTO QUIMICO DEVOLVIDO

DIRECCAO

DO

C-A

C2

4

DO

C-S

AF

.016

DO

C-A

C2

8

DO

C-A

C2

0

DO

C-S

AF

.004

DO

C-S

AF

1

DO

C-A

C1

5

ME

Q

DO

C-S

AF

.006

DO

C-A

C4

0

DO

C-A

C4

1

DO

C-A

C7

DO

C-S

AF

1

Figura 8 – Recepção de Produtos

O processo de aquisição de produtos e serviços, tal como o próprio nome indica, estabelece uma metodologia e regras específicas, desde a identificação de uma necessidade de compra por parte de um qualquer colaborador do INEGI, até à sua formalização.

Após a identificação de uma necessidade de compra, o seu identificador, deve requerer ao respectivo superior (Chefe de Projecto, Director de Laboratório ou Director de Unidade), a sua apreciação para validação. Esta etapa, constitui o 1º ponto de filtragem das necessidades pertinentes, relativamente àquelas que não são congruentes com o seu contexto de aplicação. No caso do superior validar a necessidade de compra, o passo seguinte é a selecção de um fornecedor e a avaliação de propostas. Este passo, é descrito no Procedimento Operativo 03 – Qualificação e Avaliação de Fornecedores, já anteriormente apresentado.

Uma vez seleccionado o fornecedor, é efectuado pelo Chefe de Projecto ou pelo Director de Laboratório ou de Unidade, uma formalização da encomenda aos Serviços Administrativos e Financeiros (SAF) do INEGI, através do Sistema Informático – FORGEST, onde é descrita a necessidade, assim como o seu âmbito. Após a análise da requisição e a verificação a nível orçamental do cabimento ou não daquela despesa, os SAF informam o solicitador da viabilidade ou não da compra.

Foi estabelecido um valor máximo de 250 €, como autonomia financeira dos chefes de projectos e directores de unidades e laboratórios relativamente aos SAF, no âmbito das compras. Isto significa que, no caso de compras de valor até 250 €, após validação do cabimento orçamental, não é necessário efectuar uma requisição aos SAF e posteriormente a validação da Direcção Geral.

Se todos os passos forem concluídos com sucesso até este ponto, o último referente a este procedimento é o da formalização da compra, a qual é caracterizada pelo envio da nota de encomenda ao fornecedor. Na nota de encomenda enviada ao fornecedor, a descrição do produto a adquirir poderá incluir, se necessário e aplicável, o tipo, a classe, o grau, especificações, desenhos e instruções de inspecção.

Se numa das etapas atrás referidas a necessidade de compra for rejeitada, esta é registada num documento criado para o efeito, denominado “Carteira de Compras”. O registo das compras é evidenciado na apresentação das notas de encomenda enviadas aos fornecedores.



25

No caso da formalização de um contrato de Subcontratação, deverão ser garantidas obrigações de confidencialidade, segundo o Procedimento Operativo 09 – Regras Gerais de Confidencialidade, que será apresentado mais adiante neste relatório.

A nota de encomenda que será endereçada ao subcontratado deverá incluir, a descrição detalhada do serviço e de prazos. A nível de dados técnicos, poderá ser incluída a qualidade exigida e a norma do sistema de gestão ao abrigo da qual foram produzidos os produtos.

Perante uma situação de subcontratação, o cliente é sempre informado, por escrito, acerca da subcontratação efectuada, obtendo o INEGI, da mesma forma a sua aprovação ou não. O INEGI é responsável perante o cliente, pelo trabalho efectuado pelo subcontratado, excepto nos casos em que o cliente impõe o subcontratado a utilizar.

O segundo processo principal integrante do procedimento de compras, é relativo à recepção de produtos. Este estabelece uma metodologia e regras que permitem garantir que o produto recepcionado, corresponde às especificações definidas na nota de encomenda enviada ao fornecedor.

Pode-se definir dois tipos de inspecção. Uma relativa aos produtos de aplicação geral e outra relativa aos produtos ou material dos Laboratórios Acreditados.

O método referente aos produtos de aplicação geral, consiste na comparação da guia de remessa com as especificações definidas na nota de encomenda.

Por outro lado, aquando da recepção de um equipamento de laboratório, ou de reagentes ou produtos consumíveis, a sua conformidade é garantida através do respectivo preenchimento, da “Ficha de recepção de equipamentos” com base em valores de referência expressos nos Manuais de Equipamento, ou da “Ficha de recepção de reagentes e produtos consumíveis” com base em parâmetros a verificar e valores de referência, contidos nas especificações que acompanham os reagentes ou produtos consumíveis.

Se após a verificação dos equipamentos ou dos reagentes / produtos consumíveis, estes forem considerados como conforme os requisitos especificados na nota de encomenda e em parâmetros ou valores de referência, é processado o seu registo, respectivamente na “Listagem de EIME” e na “Listagem de Material de Laboratório”.

Para o caso especifico dos equipamentos, é ainda elaborada a “Ficha de Imobilizado” e o “Cadastro de Equipamento”, onde neste último, é definido se o equipamento está sujeito a calibração (se estiver, é automaticamente actualizado o Plano Anual de Calibração) e qual o seu tipo (externa ou interna).

As principais reformulações efectuadas tendo em conta o que estava desenvolvido pela Eng. Sofia Torres, foi o alargamento deste procedimento à recepção de produtos e consequentemente à verificação da conformidade destes com os requisitos do INEGI, assim como a revisão de todo o processo de compras, em parceria com os SAF.



26

PO 05 COMUNICACAO INTERNA /

EXTERNA

DIRECCAO

SOLICITACAO EXTERNA

DO

C-A

C.0

13

DO

C-A

C28

PO

11

DO

C-A

C.0

09

COMUNICACAO AO CLIENTE

RESOLUCAO DE RECLAMACOES

Tabela 7 – Referenciais Normativos – Processo de Compra

PO 04 : PROCESSO DE COMPRA


NP EN ISO 9001:2000 7.4 - Compras

NP EN ISO/IEC 17025:2005 4.6.1 , 4.6.2 , 4.6.3 , 4.6.4

.: PO 05: Comunicação Interna/Externa

O modelo esquemático que esta na base deste procedimento operativo está representado de seguida.

Figura 9 – Comunicação Interna/Externa

Este procedimento foi desenvolvido de forma a estabelecer uma metodologia para:

Assegurar de uma forma eficiente o fluxo de informação a nível organizacional

Atender e responder a todas as solicitações de informação, provenientes das partes interessadas.

No Anexo 16 encontra-se um quadro relacionado com a comunicação da organização para os colaboradores e um outro referente à comunicação dos colaboradores para organização. O primeiro, relaciona os objectos de comunicação do âmbito do SGQ, com os destinatários e seu modo de difusão. O segundo relaciona o tipo de comunicação, com o meio e o prazo de resposta por parte da organização à solicitação.

Relativamente às comunicações do INEGI com entidades externas, estas são registadas num registo criado para o efeito, que tem a denominação de “Registo de Correspondência



27

PO 06 AVALIACAO DE DESEMPENHO

DIRECCAO

DEFINICAO DE OBJECTIVOS PARA A PROXIMA AVALIACAO

OBJECTIVOS E MISSAO DA ORGANIZACAO / UNIDADE

CRITERIOS DE EXIGENCIA

ESTAGIO

DO

C-R

H.0

10

DO

C-R

H.0

02

RESULTADO DA AVALIACAO DE DESEMPENHO

POTENCIAL DE PROGRESSAO

PROPOSTA DE PROGRESSAO

DEFINICAO DE OBJECTIVOS PARA A PROXIMA AVALIACAO

NECESSIDADE DE FORMACAO

Expedida”.

As comunicações, não previstas em procedimentos do SGQ (p.e comunicações verbais), são registadas e arquivadas pelo respectivo responsável, que deve ter o cuidado de responder convenientemente, utilizando o modelo apropriado.

Este procedimento foi alvo apenas de revisão, mais propriamente nos quadros apresentados no Anexo 16, nos impressos que o sustentam, assim como no encadeamento dos modelos esquemáticos relativos ao IDEFØ deste procedimento, com o Procedimento Operativo 11 – Tratamento de Reclamações.

Tabela 8 – Referenciais Normativos – Comunicação Interna/Externa

PO 05 : COMUNICAÇÃO INTERNA/EXTERNA


NP EN ISO 9001:2000

5.2 – Focalização no cliente

5.5.3 – Comunicação Interna

7.2.3 – Comunicação com o cliente

NP EN ISO/IEC 17025:2005 4.1.6 , 4.4.1 , 4.4.2 , 4.4.4 , 4.5 , 4.7 , 4.8

.: PO 06: Avaliação de Desempenho

O modelo esquemático referente à Avaliação de Desempenho, é apresentado em baixo. Figura 10 – Avaliação de Desempenho



28

Este procedimento foi desenvolvido com o objectivo de definir os critérios a adoptar pelo Instituto, para medir o desempenho de cada colaborador, de forma a satisfazer os objectivos estratégicos, responsabilizar os colaboradores para obtenção de resultados propostos e identificar necessidades de melhoria.

A avaliação de desempenho dos colaboradores do INEGI, realizada no 1º semestre de cada ano, permite demonstrar as suas competências, comparando-as com as exigidas para o cumprimento da política e objectivos da qualidade do Instituto, assim como a eficácia das acções de formação efectuadas.

A nível dos Laboratórios Acreditados, essa demonstração de competência pode ser feita através da realização periódica de testes práticos e/ou técnicos de desempenho, comparações com pessoal mais experiente e qualificado ou participação em comparações inter laboratoriais.

Além do desenvolvimento dos modelos esquemáticos segundo o método IDEFØ que possibilitou a ligação dos “outputs” deste procedimento (p.e, resultados da avaliação de desempenho) aos “inputs” do Procedimento Operativo 01 – Revisão pela Gestão, a revisão efectuada identificou como necessária, do ponto de vista da resposta às exigências da ISO 9001:2000, a inclusão de um ponto de avaliação referente à eficácia de acções de formação efectuadas pelo colaborador avaliado.

Por outro lado, de forma a responder a obrigações da ISO 17025:2005, foram consideradas especificações, apresentadas anteriormente, relativamente aos Laboratórios Acreditados.

Tabela 9 – Referenciais Normativos – Avaliação de Desempenho

PO 06 : AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO


NP EN ISSO 9001:2000 6.2.2 – Competência,

consciencialização e Formação

NP EN ISSO/IEC 17025:2005 4.1.5 k) , 5.2.1 , 5.2.2 , 5.2.5 , 5.5.2 , 5.5.3

.: PO 07: Dispositivos de Monitorização e Medição

O modelo esquemático principal do Procedimento Operacional 07 é apresentado em baixo.



29

PO 07DISPOSITIVOS DE MEDICAO E

MONITORIZACAO

DIRECCAO

NECESSIDADE DE VERIFICACAO / CALIBRACAO

DO

C-A

C7

DO

C-A

C.0

12

PO

03

DO

C-A

C8

DO

C-A

C28

PARA SEGREGACAO

DESCLASSIFICADO

CALIBRADO / VERIFICADO

PARA REPARACAO

FIM DE INVESTIGACAO

ELIMINACAO DE CAUSAS DE N CONFORMIDADE

PD

G 0

4

DO

C-A

C.0

08

PV

I

DO

C-A

C.0

26

DO

C-A

C.0

27

MM

DETECCAO DE DEFICIENCIA NO EQUIPAMENTO

Figura 11 – Dispositivos de Medição e Monitorização

Este procedimento estabelece uma metodologia de forma a garantir que qualquer equipamento ou dispositivo de monitorização ou medição (DMM) utilizado para monitorizar e/ou medir a conformidade do produto, esteja apto a fornecer resultados válidos. Dessa forma, permite:

Definir as responsabilidades pela selecção e controlo ou verificação dos Dispositivos de Monitorização e Medição;

Descrever as acções de calibração dos Dispositivos de Medição e a validação dos respectivos registos.

As seguintes regras aplicam-se apenas a DMM’s relevantes para o serviço do INEGI aos seus clientes.

Este procedimento tem como “input” fundamental para se iniciar, uma necessidade de calibração que resulte do Plano Anual de Calibrações.

Os equipamentos quanto ao tipo de calibração, são divididos em duas categorias. Aqueles cuja calibração é efectuada por entidades calibradoras externas e os outros cuja calibração é efectuada internamente, tendo a denominação de Verificação Interna. Para estes últimos, o método de calibração está especificado num conjunto de procedimentos, reunidos no Manual de Verificação Interna (especifico do LFF).

A identificação de todos os equipamentos do Laboratório, é efectuada através da colocação de uma etiqueta no equipamento ou próximo deste, em local bem visível, que identifica o seu estado. Considerou-se quatro tipos de estado para os equipamentos:



30

Equipamento Não Calibrado ou em Manutenção / Reparação

Figura 12 – Etiquetas

O ASQ coloca uma etiqueta de “FORA DE SERVIÇO” no caso de na análise do Certificado de calibração ter sido detectado algum problema, que impeça a utilização do equipamento. A mesma etiqueta é colocada em caso de avaria do equipamento, ou em que este origine resultados duvidosos, sendo retirada quando estiver apto a desempenhar a sua função de modo satisfatório, após operações de ajuste, revisão ou reparação. Tal equipamento não pode voltar ao serviço até que as causas da sua não conformidade tenham sido detectadas e que ele seja de novo calibrado.

Caso um equipamento não possa, após calibração/manutenção, sofrer ajuste (conceito explicado mais a frente), este deve ser desclassificado e definida uma nova gama de utilização.

Para equipamentos sujeitos a calibração externa, é efectuada a selecção da entidade calibradora segundo o Procedimento Operativo 03 – Qualificação e Avaliação de Fornecedores e seguidamente enviado o equipamento para a entidade seleccionada de forma a efectuar a calibração.

Nas calibrações externas, as entidades que prestam serviço de calibração devem emitir certificados de acordo com o estabelecido na ISO 17025:2005. Estes devem indicar os valores de comparação com os padrões e a incerteza expandida de calibração. Todos os certificados de calibração externa dos DMM são analisados pelo ASQ, que preenche o impresso, “Análise do Certificado de Calibração”, sendo posteriormente verificada pelo RTL e aprovada pelo DL. Caso seja detectado algum erro num certificado de calibração, esse erro é comunicado de imediato à Entidade calibradora para que tome as medidas necessárias e rectifique o mesmo.

Equipamento Sujeito a Calibração

Equipamento Não Sujeito a Calibração

Equipamento Desclassificado



31

Nas calibrações internas (e externas quando realizadas por entidades ou laboratórios não acreditados) é preenchida a “Ficha de Calibração” que traduz a actividade desenvolvida, bem como os valores obtidos, incluindo a incerteza da calibração e a rastreabilidade das calibrações dos DMM utilizados a padrões internacionais ou nacionais reconhecidos.

Após as calibrações internas e/ou externas, é necessário analisar os resultados para verificar se os erros indicados (desvios relativamente a valores nominais) e as incertezas associadas são compatíveis com os requisitos de utilização. Para este efeito, foram definidos critérios de aceitação e periodicidades de calibração, apresentados de seguida, que suportam a decisão através de uma verificação, comparando o Critério de Aceitação com os Erros, tendo em conta a incerteza da medição.

1) Cálculo do Erro Global do Equipamento

2) Cálculo do Erro Máximo Admissível

3) Comparação do Erro Global com o Erro Máximo Admissível para o Equipamento

Caso o erro global do equipamento seja superior ao erro máximo admissível, deverão ser definidas acções correctivas (segundo o Procedimento de Gestão 04 – Acções correctivas e preventivas) como por exemplo, a colocação fora de serviço do equipamento ou sua desclassificação. Paralelamente, deve ser realizada uma investigação para verificar se a sua utilização (por exemplo no período que mediou entre a actual calibração e a imediatamente anterior), deu origem a decisões incorrectas, no que se refere à aceitação ou rejeição de produto, de forma a desencadear correcções e acções correctivas julgadas convenientes. Em casos graves, pode até ser necessário efectuar a recolha de produtos já entregues ao cliente.

IEEG

ITEMad

, sendo:

EMad = Erro Máximo admissível para o equipamento

IT = Intervalo de Tolerância mínimo do processo

EMadEG

, sendo:

EG = Erro Global do equipamento E = Erro máximo de exactidão (retirado do

Certificado de Calibração) I = Incerteza de calibração (retirado do Certificado

de Calibração)



32

4) Periodicidade de Calibração (T)

A periodicidade inicial de calibração do equipamento é definida, pelo ASQ, com base na Recomendação CNQ 4/99 e na norma EN ISO 10 012. As periodicidades são revistas com base na norma EN ISO 10 012.

Não havendo estudo pode ser utilizada a seguinte regra:

Calcular, para o maior factor, a Periodicidade de Calibração:

Como actividade de suporte, os laboratórios apresentam práticas a nível da manutenção dos DMM’s. Dessa forma, é elaborado pelo ASQ juntamente com o DL, tal como para as calibrações, um Plano Anual de Manutenção (PAM).

Foram definidos quatro tipos de operações de manutenção:

.: Ajuste – As operações de ajuste só podem ser executadas por pessoal qualificado do Laboratório e que conduzem o instrumento ao seu funcionamento normal.

IEEG

%100EG

EMadT

Periodicidade de Calibração:

T > 100 % - Erro equipamento < Erro admissível Zona A (75 % T 100 %) – reduzir o prazo em 50 %, em relação ao período inicial de calibração (no mínimo 6 meses). Zona B (25 % T 75 %) – considerar o período inicial de calibração. Zona C (T 25 %) – aumentar o prazo em 50 %, em relação ao período inicial de calibração.



33

.: Reparação - As reparações dos instrumentos de medição são realizadas por pessoal qualificado do Laboratório, ou pelo fabricante e que conduzem o equipamento ao seu funcionamento normal. Qualquer operação de reparação acarreta, obrigatoriamente, uma nova calibração, seguida da confrontação com a prescrição original.

.: Reposição em Serviço - Quando um instrumento se encontrar conforme a sua prescrição, este pode ser novamente reposto em serviço.

.: Abate - Na sequência de uma operação de calibração ou verificação, em que se constatou a não conformidade do instrumento com a especificação, e no caso de não ser possível tomar uma decisão de desclassificação, haverá que proceder ao abate do equipamento em causa. Um instrumento abatido fica inapto para obter qualquer medida e não deve voltar a ser utilizado para esse fim, e é marcado, pelo ASQ, com a etiqueta “FORA DE SERVIÇO”.

Apesar dos dois Laboratórios Acreditados do INEGI terem práticas de manutenção, apenas o LCA apresenta procedimentos de manutenção, que estão reunidos no Manual de Procedimentos de Manutenção.

Para finalizar, há que referir que todas as incidências ao nível da “vida” do DMM enquanto propriedade do INEGI, são registadas no seu respectivo cadastro.

Relativamente àquilo que já estava desenvolvido pela Eng. Sofia Torres, foram efectuadas remodelações ao nível da uniformização dos procedimentos dos Laboratórios Acreditados e a integração do PO 03 – Qualificação e Avaliação de Fornecedores e do PDG 04 – Acções Correctivas e Preventivas neste procedimento. Tabela 10 – Referenciais Normativos – Dispositivos de Monitorização e Medição

PO 07 : DISPOSITIVOS DE MONITORIZAÇÃO E MEDIÇÃO


NP EN ISO 9001:2000 7.6 – Controlo dos dispositivos de

monitorização e medição

NP EN ISO/IEC 17025:2005

5.4 – Métodos de ensaio e calibração e validação de métodos 5.5 - Equipamento



34

PO 08DESLOCACOES

DIRECCAO

NECESSIDADE DE DESLOCACAO

DO

C-S

AF

.013

PO

02

DO

C-S

AF

.016

COMPRA EFECTUADA

DO

C-A

C8

1

DO

C-S

AF

7

DO

C-S

AF

9

.: PO 08: Deslocações

O modelo esquemático principal desenvolvido segundo o método IDEFØ está representado de seguida.

Figura 13 - Deslocações

Uma vez que as despesas relacionadas com deslocações dos colaboradores do INEGI, têm um peso significativo na estrutura de custos do Instituto, desenvolveu-se um procedimento cujo objectivo fosse estabelecer uma metodologia de requisição e validação de deslocações, desde a sua detecção e análise, até à formalização.

Como pode ser visto no Anexo 5, este procedimento é praticamente igual ao do processo de compras (Procedimento Operativo 04 – Processo de Compras), com a diferença de não haver qualquer tipo de autonomia financeira, a nível das Unidade ou dos Laboratórios. Dessa forma a compra é formalizada após, a validação da pertinência da deslocação pelo superior do solicitador, o aval financeiro por parte dos SAF e a consequente validação da Direcção Geral.

Uma vez que a deslocação em si não influencia a qualidade dos conhecimentos que são transmitidos nas conferências, congressos ou reuniões que estas deslocações têm como objectivo, não faz sentido, neste caso, proceder à qualificação e avaliação dos fornecedores (Procedimento Operativo 03 – Qualificação e Avaliação de Fornecedores).

As ajudas financeiras relativas à deslocação, podem ser efectuadas através de recibos de ajudas de custo ou justificativos de adiantamento de caixa.

Tal como foi estabelecido para o processo de compras, foi também definida uma “Carteira de Deslocações”, com o objectivo de registar todas as necessidades de deslocação não validadas.

Relativamente a este procedimento operativo, foram efectuadas revisões à sua estrutura e aos impressos que a suportam, do âmbito dos SAF, anteriormente definidos e desenvolvidos pela Eng. Sofia Torres, em parceria com os Serviços Administrativos e Financeiros.



35

PO 09 REGRAS GERAIS DE

CONFIDENCIALIDADE

CANDIDATO SELECCIONADO

DECLARACAO DE CONFIDENCIALIDADE ASSINADA

RH

.001

FORMALIZACAO DE COMPRA

DIRECCAO

Tabela 11 – Referenciais Normativos - Deslocações

PO 08 : DESLOCAÇÕES


NP EN ISO 9001:2000 7.4 – Compra

NP EN ISO/IEC 17025:2005 4.6.1 , 4.6.2 , 4.6.3 , 4.6.4

.: PO 09 : Regras Gerais de Confidencialidade

Seguidamente é apresentado o modelo esquemático principal referente as Regras Gerais de Confidencialidade.

Figura 14 – Regras Gerais de Confidencialidade

Este procedimento foi inicialmente idealizado para responder a uma obrigatoriedade da norma ISO 17025:2005, referente aos Laboratórios Acreditados, no entanto decidiu-se estendê-lo a todo o INEGI.

Desta forma, este procedimento estabelece regras que se aplicam ao sigilo do pessoal e à confidencialidade de informações e conhecimentos. Estas regras aplicam-se a todo o pessoal, colaboradores e subcontratados do Instituto.

A confidencialidade é garantida de duas formas. A primeira, relativa à confidencialidade por parte do pessoal, colaboradores e subcontratados do INEGI, é assumida pelo compromisso estabelecido na “Declaração de Compromisso de Confidencialidade”, aquando do acto de admissão ou contratação. A segunda é relativa à restrição ao acesso de informação, garantida pela ICI.

Este procedimento, assim como o Procedimento Operativo 12, 13 e 14, apresentados mais adiante neste relatório, fazem parte do conjunto de procedimentos operativos que se adicionaram à estrutura anteriormente definida pela Eng. Sofia Torres.



36

DO

C-A

C.0

19

FIM DE SERVICO

DO

C-A

C2

8

PO

02

DO

C-A

C9

RELATORIO DE AVALIACAO DA QUALIDADE DO SERVICO

DO

C-A

C.0

20

DO

C-A

C3

1

AVALIACAO DA SATISFACAO DO CLIENTE

Tabela 12 – Referenciais Normativos – Regras Gerais de Confidencialidade

PO 09 : REGRAS GERAIS DE CONFIDENCIALIDADE


NP EN ISO 9001:2000 ----------------------------

NP EN ISO/IEC 17025:2005 4.1.5 – Requisitos de Gestão

.: PO 10 : Medição, Análise e Melhoria

O procedimento relativo à Medição, Análise e Melhoria, é subdividido em quatro processos principais, expostos seguidamente:

Figura 15 – Avaliação da Satisfação dos Clientes

Todos os processos expostos no âmbito deste procedimento estão incluídos no “Ciclo da Qualidade”, falado aquando da apresentação do Procedimento Operacional 01 – Revisão pela Gestão.

O primeiro processo é relativo à avaliação da satisfação dos clientes. Este foi desenvolvido com base no primeiro Principio da gestão da Qualidade – Focalização no cliente, que de acordo com este:

“As organizações dependem dos seus clientes e, consequentemente, convém que compreendam as suas necessidades, actuais e futuras, satisfaçam os seus requisitos e se esforcem por exceder as suas expectativas”

Após a recepção e análise do “Questionário de avaliação da qualidade do serviço”, (que tal como o nome indica tem o objectivo de avaliar a qualidade do serviço prestado), enviado ao cliente, o ASQ elabora o “Relatório de análise à Qualidade do Serviço”, a partir do qual se



37

MIG

DO

C-A

C1

9

DO

C-A

C1

2

INFORMACAO FINANCEIRA

PD

G 0

4

PO

02

RELATORIO DE ANALISE MIG

RESULTADO MIG

INDICADORES FINANCEIROS

MIGMONITORIZACAO E MEDICAO DE PROCESSOS E INDICES

FINANCEIROS

podem identificar oportunidades de melhoria do serviço prestado e do SGQ. No Anexo 17 é apresentado o modelo desenvolvido para o impresso “Questionário de avaliação da qualidade do serviço”.

Para quantificar e facilitar a análise dos questionários, foram estabelecidas ponderações para cada ponto de avaliação. Sendo:

Facilidade em contactar o Laboratório – 5%

Rapidez de resposta a pedidos de orçamento – 5%

Esclarecimento de informações técnicas – 20%

Cumprimento dos prazos de ensaio e de entrega do relatório – 20%

Conteúdo dos relatórios de ensaio – 20%

Relação qualidade/preço praticado – 15%

Serviço em geral – 15 %

O segundo processo principal que integra este procedimento é relativo à monitorização e medição de processos.

Figura 16 – Monitorização e Medição de Processos e Índices Financeiros

A monitorização e medição dos processos que integram o SGQ do INEGI, é efectuada segundo indicadores de gestão e indicadores financeiros, de forma a serem obtidos dados e indicações objectivas da eficácia e eficiência tanto do SGQ, como da Organização.

No entanto a nível dos Laboratórios Acreditados, podem ser efectuadas as seguintes acções neste âmbito:

.: Participação em programas de comparação inter laboratorial ou ensaios de aptidão

.: Ensaios e/ou calibrações em replicado, utilizando os mesmos métodos, ou métodos diferentes

.: Novo ensaio ou calibração de itens retidos



38

QUESTIONARIO DE AUTO-AVALIACAO

AUTO-AVALIACAO

DO

C-A

C.0

22

DO

C-A

C9

PO

02

RESULTADOS AUTO - AVALIACAO

.: Correlação dos resultados de características diferentes de um mesmo item.

Ainda no âmbito da medição e monitorização dos processos e segundo o Procedimento de Gestão 03 – Auditorias Internas/Externas, foi definido que as várias Unidades do INEGI devem periodicamente realizar auditorias às suas actividades de forma a verificar, se estas continuam a satisfazer os requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade e das Normas, NP EN ISO 9001 e NP EN ISO 17025.

O terceiro processo principal corresponde à monitorização dos produtos. A nível dos Projectos de Investigação e de Inovação e Transferência de Tecnologia, é elaborado um Plano de Projecto, onde são definidas as “millestones”. Conforme está descrito no Procedimento Operativo 12 – Projectos de Investigação e no Procedimento Operativo 13 – Projectos de Inovação e Transferência de Tecnologia (apresentados mais adiante neste relatório), essas “millestones” correspondem a datas importantes na execução dos projectos, entre outras, as relativas à apresentação de Relatórios Técnicos. É com a apresentação destes relatórios de acompanhamento e com as respectivas Actas de Reunião, criando dessa forma registos, que é efectuada a monitorização do produto a ser desenvolvido.

No âmbito da consultoria e serviços, a monitorização a nível da conformidade dos requisitos do produto, é efectuada através da consulta do contrato estabelecido entre o Cliente e o INEGI.

No caso de um produto ao qual foram identificadas não conformidades relativamente aos requisitos do cliente, ser liberado pelo mesmo após requisição do INEGI, é necessária a sua validação por escrito. Esta é posteriormente anexada ao “Relatório de não conformidade” aberto aquando da identificação da mesma.

O último processo a ter em conta neste procedimento, é o referente à auto-avaliação dos colaboradores do Instituto.

Figura 17 – Auto - Avaliação



39

Foi definido um processo relativo à auto-avaliação, pois esta proporciona uma visão global do desempenho do INEGI e do grau de maturidade do SGQ, além de permitir a identificação de áreas que requeiram melhorias.

A auto-avaliação é efectuada, através do “Questionário de Auto-Avaliação” elaborado pelo ASQ em parceria com os RH, em simultâneo com a Avaliação de Desempenho dos colaboradores (segundo o Procedimento Operativo 06 – Avaliação de Desempenho). Os resultados obtidos da análise do “Questionário de Auto-Avaliação” são posteriormente integrados na análise crítica efectuada pela Gestão de Topo, segundo o Procedimento Operativo 01 – Revisão pela Gestão.

Este procedimento tal como o Procedimento Operativo 01 – Revisão pela Gestão sofreu profundas alterações e reformulações tanto ao nível da sua estrutura, como relativamente à interligação deste com os Procedimentos Operativos 12, 13 e 14 e a Revisão pela Gestão. Passou a ser um procedimento fundamental na monitorização e medição do SGQ e consequentemente no Procedimento Operativo 01 – Revisão pela Gestão, com objectivo permanente da melhoria contínua.

No âmbito das alterações efectuadas, há que realçar a integração de indicadores financeiros no MIG e a definição de especificações relativas aos Laboratórios Acreditados, de forma a responder a requisitos da norma ISO 17025:2005, relativamente à monitorização e medição de processos. Tabela 13 – Referenciais Normativos – Medição, Análise e Melhoria

PO 10 : MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA


NP EN ISO 9001:2000 8.2 – Monitorização e Medição

NP EN ISO/IEC 17025:2005 4.10 , 4.11.5 , 4.14 , 5.9

.: PO 11 : Tratamento de Reclamações

O modelo esquemático que está na base deste procedimento é o seguinte:



40

PO 11 TRATAMENTO DE RECLAMACOES

DIRECCAO

RECLAMACAO

DO

C-A

C.0

09

DO

C-A

C1

8

PD

G 0

4

DO

C-A

C.0

08

RESOLUCAO DA RECLAMACAO

DO

C-A

C2

8


RELATORIO DE RECLAMACAO

Figura 18 – Tratamento de Reclamações

Embora a norma ISO 9001:2000 não exija um procedimento específico para o tratamento de reclamações, foi definido um, de forma a dar resposta aos requisitos da ISO 17025:2005.

Este procedimento foi criado com o objectivo de estabelecer uma metodologia para o tratamento das reclamações apresentadas pelos clientes ao Instituto.

Após a reclamação ser validada, é elaborado um “Relatório de Reclamação”, onde é registada a descrição da não conformidade e a análise das suas potenciais causas. O estabelecimento de acções correctivas, de potenciais acções preventivas e do correspondente plano de acção, é efectuado segundo o Procedimento de Gestão 04 – Acções correctivas e preventivas. Foi estabelecido como prazo limite para aceitação de reclamações de clientes após o envio da encomenda, o período de um mês.

A reformulação efectuada no âmbito deste procedimento, foi fundamentalmente ao nível do desenvolvimento dos impressos que o suportam, onde se destaca o “Relatório de Reclamação” e na sua integração no “Ciclo da Qualidade”, descrito no Procedimento Operativo 01 – Revisão pela Gestão.

Tabela 14 – Referenciais Normativos – Tratamento de Reclamações

PO 11 : TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES


NP EN ISO 9001:2000 7.2.3 – Comunicação com o cliente

NP EN ISO/IEC 17025:2005 4.4.2 , 4.4.4 , 4.5 , 4.7 , 4.8

Os próximos três procedimentos operativos apresentados, são referentes especificamente aos três processos chave definidos no âmbito do SGQ e englobam o conjunto de quatro procedimentos operativos adicionados, relativamente à estrutura definida pela Eng. Sofia Torres.



41

PO 12 PROJECTOS DE INVESTIGACAO

DIRECCAO

DO

C-A

C4

DO

C-I

.001

PO

02

DO

C-S

AF

5

CP

I

IDEIA DE PROJECTO DE INVESTIGACAO INTERNA /

EXTERNA

DO

C-S

AF

11

DO

C-S

AF

10

DO

C-S

AF

.014

DO

C-S

AF

.001

CP

I

DO

C-A

C3

2

RELATORIOS FINANCEIROS

RELATORIOS TECNICOS

SOLCITACOES DE PAGAMENTO

DO

C-S

AF

.015

RL

AI

DO

C-A

C3

2

RELATORIO DE AVALIACAO FINAL DO PROJECTO DE INVESTIGACAO

RELATORIO TECNICO FINAL


.: PO 12 : Projectos de Investigação

Uma vez que o procedimento relativo à execução de projectos de investigação, é definido pela Entidade Financiadora, e a gestão ao nível do INEGI está a cargo dos SAF, definiu-se como objectivo especifico deste procedimento, a criação de documentos e registos que evidenciem as ideias geradas e os projectos realizados, assim como o controlo da qualidade exigido pelo SGQ.

O modelo esquemático em que foi baseado é apresentado de seguida.

Figura 19 – Projectos de Investigação

Tal como está definido no Mapa referente ao Processo Chave 01, que se encontra no Anexo 1, as ideias para projectos de investigação podem ter fundamentalmente duas origens. Ou são de origem interna, ou podem ter origem, por exemplo em Parceiros Industriais, no Mercado, ou no âmbito de programas da Fundação da Ciência e Tecnologia (FCT), do Ministério da Economia ou da Comissão Europeia.

A apresentação de ideias de projectos de investigação à Direcção, está a cargo do Coordenador Científico da área, através de um impresso criado para o efeito, com a denominação de “Ideia – Investigação”. No caso de estas serem aprovadas, é elaborada uma candidatura, com a colaboração dos SAF para a área financeira, ao programa financiado mais adequado. Paralelamente essa candidatura é registada na “Ficha de Registo de Candidatura a Financiamento”.

Se, a candidatura for homologada pela Entidade Financiadora, o INEGI celebra um contrato com as partes interessadas, onde poderão estar incluídos parceiros, de forma a desenvolver o projecto em consórcio. Após a sua formalização, os dados relativos à Entidade Financiadora e ao(s) Parceiro(s), são respectivamente registados na “Ficha de Financiador” e na “Ficha de Parceiro”.

O início do projecto, em termos de execução, é acompanhado ao nível dos SAF, pelo preenchimento do impresso, “Ficha de Abertura de Projectos”.

Durante a execução do projecto, e em datas estabelecidas pela Entidade Financiadora (“millestones”), são realizadas reuniões de acompanhamento, podendo daí resultar alterações



42

PO 13 PROJECTOS DE ITT

DO

C-A

C4

DO

C-I

TT

.002

DO

C-I

TT

.00

1

PO

02

SA

F.0

01

SA

F1

2

SA

F1

4

CP

I

CP

I

DO

C-A

C3

2

DO

C-S

AF

.01

5

RLA

I

DO

C-S

AF

.017

DO

C-A

C.0

19

IDEIA INTERNA

PEDIDO DE CLIENTE

RELATORIO DE AVALIACAO FINAL DO PROJECTO DE INVESTIGACAO

RELATORIO TECNICO FINAL


QUESTIONARIO DE AVALIACAO DA QUALIDADE DO SERVICO

no projecto. Uma vez que as reuniões são acompanhadas pela elaboração de Actas de Reunião, essas alterações, se verificarem, são evidenciadas através desses registos.

O encerramento do projecto de investigação é caracterizado pela entrega do relatório técnico final à Entidade Financiadora. Após a apreciação deste, a Entidade Financiadora realiza uma auditoria financeira ao Instituto no âmbito do projecto, e posteriormente envia uma avaliação final referente a este.

Se até à fase de abertura do projecto, a ideia ou a candidatura for rejeitada ou não homologada, esta é registada no “Registo de Ideias”. Este registo permite igualmente monitorizar o estado de evolução das ideias ou projectos.

Tabela 15 – Referenciais Normativos – Projectos de Investigação

PO 12 : PROJECTO DE INVESTIGAÇÃO


NP EN ISO 9001:2000 7.1, 7.2.1 , 7.2.3 , 7.5.2

NP EN ISO/IEC 17025:2005 --------------------------

.: PO 13 : Projectos de ITT

Este procedimento foi criado com o mesmo objectivo do Procedimento Operacional 12, mas no âmbito dos projectos ITT.

Os projectos ITT podem ser financiados, no caso da ideia ser fruto das competências desenvolvidas e criadas no seio do INEGI, ou não financiados, se resultarem de pedidos específicos de clientes.

No primeiro caso, é seguido um procedimento semelhante ao definido para os projectos de investigação, onde a única diferença é na utilização do impresso “Ideias – ITT”, em vez do “Ideias – Investigação, elaborado pelo CC da área, para validação pela Direcção.

Figura 20 – Projectos de ITT



43

Para projectos com origem em pedidos específicos de clientes, estes são contactados de forma a se conhecer as suas necessidades e informados das competências do Instituto. Esse contacto é registado no impresso, “Relatório de Visita”.

No caso do DU assumir que o INEGI tem interesse e capacidade para desenvolver um projecto não financiado, solicitado por um cliente, é então elaborada e enviada uma “Proposta de Inovação e Transferência de Tecnologia”, onde é apresentado o plano de tarefas, a constituição da equipa do INEGI no âmbito do projecto, o prazo de realização, orçamento e outros pontos que variam com a substância do produto. Se essa proposta for validada e homologada pelo cliente, é então formalizado o projecto de ITT entre o INEGI e o cliente.

A partir deste ponto e até ao seu encerramento, o procedimento relativo aos projectos não financiados segue o Procedimento Operativo 12. No entanto, no âmbito destes, aquando da entrega do produto final, é enviado o “Questionário de Avaliação da Qualidade do Serviço”, assim como a factura correspondente. Tabela 16 – Referenciais Normativos – Projectos de ITT

PO 13 : PROJECTOS DE ITT


NP EN ISO 9001:2000 7.1, 7.2 , 7.3

NP EN ISO/IEC 17025:2005 --------------------------

.: PO 14 : Prestação de Consultoria e Serviços

Este procedimento foi definido com o objectivo de estabelecer condições para garantir a adequabilidade do controlo da qualidade exigida pelo SGQ, com as diferentes fases da prestação de consultoria e serviços no âmbito dos Laboratórios Acreditados do INEGI.

Devido à sua grandeza, o modelo esquemático relativo à Prestação de Consultoria e Serviços, é apresentado no Anexo 5.

A consultoria ou prestação de serviços pode ter fundamentalmente duas origens. A mais corrente corresponde a uma solicitação de um cliente, onde o contacto entre este e o DL no âmbito da consultoria ou prestação de serviços, é registado no impresso “Contacto com Clientes”. Por outro lado, os laboratórios podem também efectuar ensaios ou consultoria a pedido de outras unidades do INEGI, por exemplo no âmbito dos projectos de investigação.

Se na altura da solicitação, o DL decidir que o laboratório por qualquer motivo, não tem condições ou capacidade para a efectuar, esta é registada na “Carteira de Solicitações de Serviço”.

Para o serviço externo (clientes), se o DL o decidir realizar, é elaborado por este em parceria com o PA, uma proposta que integra, a descrição do ensaio, metodologia utilizada, orçamento (fórmula de cálculo depende do laboratório) e outras informações pertinentes. Os



44

orçamentos têm como base, os preços propostos pelo DL e aprovados pela Direcção Geral, registados pelo LFF na “Tabela de Preços”.

Uma vez que os laboratórios se situam em áreas de competência diferentes, foram criados vários tipos de propostas a enviar ao cliente, que variam com o seu objectivo, como é possível verificar no modelo IDEFØ apresentado no Anexo 5.

Após o cliente aceitar a proposta enviada, procede-se à assinatura do contrato, referente à formalização da prestação de serviços ou consultoria. Todas as informações referentes aos clientes são registadas na “Ficha de Clientes”.

No âmbito do LCRE, o contrato celebrado com o cliente tendo em vista a prestação de serviços/consultoria, é elaborado a partir de uma base de protocolo. A este contrato associa-se um ou mais Acordos Adicionais. Para dar resposta às responsabilidades assumidas pelo INEGI no contrato são emitidas ordens de trabalho pelo DL para os vários colaboradores do Laboratório via e-mail.

Paralelamente à execução do serviço, é efectuado ao nível do LCA um cálculo da incerteza das medições efectuadas segundo o Procedimento Operativo 03/LCA – Estimativa da Incerteza de Medição, tendo em conta as componentes da incerteza que têm importância para a expressão do resultado da medição. Ao nível do LFF uma vez que este, apresenta os seus resultados de ensaio de uma forma qualitativa (segundo os Procedimentos Classificação dos Materiais específicos do LFF), definiu-se que este estudo não seria realizado, no entanto, seria efectuada uma identificação das fontes de incerteza nos resultados de ensaio.

Relativamente a cada tipo de proposta, foi definido um tipo de relatório de ensaio a entregar ao cliente, Sempre que se detectem erros ou omissões num relatório de ensaio já emitido, o DL ou RTL procede à sua correcção.

O encerramento da consultoria ou prestação de serviços externos caracteriza-se pela entrega do produto final e do “Questionário de Avaliação da Qualidade do Serviço”, assim como do preenchimento do impresso “Pedido de emissão de Factura” posteriormente entregue aos SAF.

Em termos de serviços internos, após a entrega do produto final à Unidade do INEGI solicitadora, é elaborado o impresso “Justificativo de Transferência Interna” e entrega aos SAF.

Tabela 17 – Referenciais Normativos – Prestação de Consultoria/Serviços

PO 14 : PRESTAÇÃO DE CONSULTORIA/SERVIÇOS


NP EN ISO 9001:2000 7.1, 7.2

NP EN ISO/IEC 17025:2005 --------------------------



45

3.4 Procedimentos de Gestão

Após a exposição dos procedimentos operativos integrantes da estrutura do SGQ, e antes de avançar para os procedimentos de gestão, é necessário fazer uma referência relativamente aos procedimentos operativos específicos dos Laboratórios Acreditados.

Como pode ser visto no quadro apresentado no Anexo 18, que esquematiza a estrutura do SGQ, pode-se identificar três procedimentos operativos específicos do LCA e dois do LFF. Decidiu-se não uniformizá-los, pois eles são significativamente diferentes e portanto específicos de cada laboratório.

Os procedimentos de gestão a seguir apresentados, foram definidos e desenvolvidos de forma a sustentar os processos de gestão, anteriormente definidos.

Tabela 18 – Procedimentos de Gestão

O formato de apresentação dos procedimentos de gestão é igual ao dos procedimentos operativos.

.: PDG 01: Controlo de Documentos

Devido à importância fulcral da documentação no âmbito da funcionalidade do SGQ, pois permite a comunicação das intenções e a consistência das acções, foi desenvolvido este procedimento de forma a garantir que a versão actual e aprovada de todos os documentos relevantes, é disponibilizada e utilizada no local e momento em que é necessária.

Antes de iniciar a exposição propriamente dita do procedimento, é necessário fazer uma referência ao significado e interpretação de determinados termos utilizados, tais como:

Documento – Informação e respectivo meio de transporte (p.e, Relatórios de ensaio, Plano Anual de Formação e Manual da Qualidade).

Registo – Documento que expressa resultados obtidos ou fornece evidência das actividades realizadas (p.e, Carteira de Compras, Registo de Acções Correctivas e Resultados da Avaliação da Qualidade de Serviço).

PROCEDIMENTOS DE GESTÃO

PDG 01 : Controlo de Documentos PDG 04: Acções correctivas e preventivas

PDG 02: Auditorias Internas/Externas PDG 05: Admissão e Qualificação de Fornecedores PDG 03: Controlo de produto não conforme



46

Impresso - O documento antes da sua utilização e aplicação, não se distinguindo ainda entre documento ou registo.

Os documentos internos e externos considerados como parte integrante do SGQ foram identificados, segundo um código/referência e uma designação (apresentados respectivamente no Anexo 19 e no Anexo 20), fazendo com que a sua identificação fosse inequívoca e apropriada ao tipo, extensão e objecto de utilização. A tabela apresentada no Anexo 21 identifica todos os impressos que sustentam o SGQ, relativos aos Serviços, Áreas de Intervenção e Assessorias do INEGI.

Foi definido que sempre que se revelar necessário modificar ou melhorar o conteúdo de um documento, são executadas revisões pelo ASQ, depois de revistas e aprovadas pelos responsáveis definidos na “Matriz de Responsabilidades”.

As alterações nos documentos internos do SGQ são registadas no “Controlo de Edições e Revisões de Documentos Internos do SGQ”, apresentado no Anexo 22. As alterações são formalizadas pela substituição da(s) folha(s) obsoleta(s), sendo em cada página revista a actualização da edição, a data da alteração e a nova versão em vigor.

De forma a identificar e criar registos relativamente a possíveis necessidades de criação ou alteração de impressos, foram estabelecidos, respectivamente os impressos “Pedido de Criação de Documentos para o SGQ” e “Análise Crítica da Documentação”, apresentados no Anexo 23 e 24.

Após a aprovação pela DIR dos documentos integrantes do SGQ, foi definido que o ASQ transforma o impresso original em documento de trabalho,

Eliminando o campo de aprovação colocado no rodapé da última folha de cada impresso, e

Carimbando a primeira folha de cada documento com “Documento de Trabalho”.

Após cumprido estes dois passos pelo ASQ, a documentação é colocada na rede informática de forma a estar disponível para os colaboradores da Organização.

De forma a dar resposta aos requisitos referentes ao controlo de documentos da norma ISO 17025:2005, foram distinguidos dois tipos de registos, os de qualidade e os técnicos. Tal como os nomes indicam, os registos de qualidade são referentes a questões de qualidade (p.e, Actas de Reunião e Registo de Oportunidades de Melhoria) e os técnicos, referentes às actividades de laboratório (p.e , Folha de Ensaio e Pesagem de Soluções). Os dois tipos de registos definidos encontram-se numa tabela apresentada no Anexo 25.

Qualquer consulta dos registos de Qualidade arquivados, por pessoas exteriores ao Laboratório, tem de ser solicitada ao DL, que decidirá pela facultação do original ou cópia. No caso de acesso concedido, o requisitante rubrica a folha de “Utilização de Registos da Qualidade”.

A organização de toda a documentação integrante do SGQ do INEGI está apresentada no



47

PDG 02AUDITORIAS INTERNAS/

EXTERNAS

DIRECCAO

AUDITORIA COMPLEMENTAR

SISTEMA NORMATIVOISO 9000:2001

REGISTO DE RESPOSTAA AUDITORIA

PLANO DE ACCAO

RESULTADO DE AUDITORIA INTERNA

BOLSA DE AUDITORES APROVADA

PAI APROVADO

RELATORIO DA AUDITORIA INTERNA

DO

C-A

C2

9

DO

C-A

C.0

05

PO

O2

DO

C-A

C30

PD

G 0

4

DO

C-A

C.0

07

DO

C-A

C3

6

impresso “Organização da documentação do SGQ”, que se encontra no Anexo 26. A organização da documentação é efectuada segundo dossiers relativos às diferentes áreas de intervenção do SGQ.

Este procedimento de gestão foi completamente reformulado desde a sua organização, até aos impressos que lhe dão suporte. Foram incluídas as especificações, anteriormente apresentadas, relativas aos dois tipos de registos, de forma a dar respostas às exigências da norma ISO 17025:2005.

Tabela 19 – Referenciais Normativos – Controlo de Documentos

PDG 01: CONTROLO DE DOCUMENTOS


NP EN ISO 9001:2000 4.2 – Requisitos da Documentação

NP EN ISO/IEC 17025:2005 4.2.2 , 4.2.3 , 4.2.4 , 4.3.1 , 4.12 , 4.3

.: PDG 02: Auditorias Internas/Externas

Este procedimento foi definido para estabelecer uma metodologia de planificação e realização de autorias internas e externas ao SGQ e aos processos do INEGI de forma a avaliar:

o cumprimento dos requisitos aplicáveis;

a eficácia dos processos em atingir objectivos estabelecidos;

a conformidade das práticas da Organização com os procedimentos implementados;

as oportunidades de melhoria.

Figura 21 – Auditorias Internas/Externas



48

Foi estabelecido que a Direcção Geral deve definir, aprovar e realizar, no primeiro trimestre de cada ano, um PAU (apresentado no Anexo 27) relativo ao sistema, aos processos e aos seus laboratórios acreditados, para promover a avaliação e a melhoria contínua do SGQ – Auditorias Programadas. Este planeamento deve ter em consideração o estado e a importância dos processos e das áreas a serem auditadas, assim como os resultados de auditorias anteriores. As Auditorias Externas, consideradas no PAU são relativas a renovações, concessões ou extensões da certificação ou acreditação.

Ainda no âmbito das auditorias, podem ser realizadas Auditorias Complementares, que resultam da identificação de não conformidades dos procedimentos e práticas, com os requisitos da ISO 9001:2000 e a ISO 17025:2005.

Uma vez que as auditorias internas são um factor chave no “Ciclo da Qualidade”, é assim vital e fundamental que sejam realizadas por pessoal competente. Dessa forma foram definidos critérios de qualificação para o acesso à “Bolsa de Auditores”, que reúne os auditores (que poderão ser colaboradores do INEGI) qualificados para realizar e coordenar auditorias no âmbito do Instituto. Um desses critérios, é referente ao facto das auditorias internas apenas poderem ser realizadas por pessoal diferente daquele que realiza o trabalho a ser auditado, de forma a não existirem conflitos de interesse.

Após a realização de uma auditoria e a entrega do respectivo relatório, elaborado pela equipa auditora, a Unidade ou Laboratório auditado deve analisar as não conformidades detectadas e as oportunidades de melhoria identificadas, de forma a construir planos de acção que englobem acções de melhoria e de restituição da conformidade perante a norma.

No caso de auditorias externas, esses planos de acção são integrados num “Relatório de Resposta a Auditoria” que é enviado à Equipa Auditora.

A revisão efectuada a este procedimento de gestão, foi caracterizada pela interligação deste, com o Procedimento Operativo 10 – Medição, Análise e Melhoria, com o “Ciclo da Qualidade” expresso no Procedimento Operativo 01 – Revisão pela Gestão e com o Procedimento de Gestão 04 – Acções Correctivas e Preventivas. Foram também consideradas no PAU, auditorias externas relativas a renovações, concessões ou extensões da certificação ou acreditação.

Tabela 20 – Referenciais Normativos – Auditorias Internas/Externas

PDG 02: AUDITORIAS INTERNAS/EXTERNAS


NP EN ISO 9001:2000 8.2.2 – Auditoria Interna

NP EN ISO/IEC 17025:2005 4.11.5 , 4.14



49

DO

C-A

C.0

08

DO

C-A

C.0

06

DO

C-A

C.2

8

PD

G 0

4

PD

G 0

2

DETECCAO DE NAO CONFORMIDADE

NOTIFICACAO AO CLIENTE

RELATORIO DE NAO CONFORMIDADE


SUBSTITUICAO DE RELATORIO E ENSAIO

ELIMINACAO DE NAO CONFORMIDADES

PDG 03CONTROLO DE PRODUTO

NAO CONFORME

DIRECCAO

.: PDG 03: Controlo de Produto não Conforme

O procedimento de controlo de produto não conforme, foi desenvolvido para o âmbito dos Laboratórios Acreditados, com o objectivo de:

Identificar, segregar e tratar o produto não conforme;

Assegurar a conformidade dos produtos e serviços relativamente aos requisitos dos clientes.

Definir e implementar acções para eliminar problemas relacionados com o sistema de gestão da qualidade.

Figura 22 – Controlo de Produto não Conforme

Se ocorrer a detecção de produtos não conformes, é elaborado o “Relatório de não conformidade” onde depois são definidas acções correctivas e preventivas segundo o Procedimento de Gestão 04, e efectuado o seu registo e avaliação:

Se afectar a validade do ensaio, o DL comunica, por telefone/fax/carta/contacto pessoal, o cliente e repete o ensaio. O Cliente é sempre notificado por escrito.

Se não afectar a validade do ensaio, são definidas correcções e são analisadas as causas do trabalho não conforme.

Como consequência da identificação de não conformidades, o ASQ programa uma Auditoria Complementar, que regista no PAU, de forma a assegurar a conformidade dos procedimentos e práticas dos Laboratórios postas em causa.

Foi efectuada uma revisão ao nível da estrutura do procedimento, assim como da sua relação com outros. Foi estabelecida a interligação deste procedimento a montante com o



50

PDG 04ACCOES

CORRECTIVAS E PREVENTIVAS

DIRECCAO

RELATORIO DE NAOCONFORMIDADE

RELATORIO DE INVESTIGACAO

DERROGACAO PERANTE O FORNECEDOR

RELATORIO DE RECLAMACAO

RELATORIO DE AUDITORIA INTERNA

OPORTUNIDADE DE MELHORIA APROVADAS

DETECCAO DE PORTENCIAL NC

VALIDACAO CLIENTE

SUBSTITUICAO DE RELATORIO DE ENSAIO

ACCOES CORRECTIVAS – MIG POR APROVAR

PLANO DE ACCAO

INFORMACOES COMPLEMENTARES

ACCOES CORRECTIVAS – MIG APROVADAS

LIBERACAO DO PRODUTO

LIBERACAO DO EQUIPAMENTO / REAGENTE OU PRODUTO QUIMICO

REGISTO DE RESPOSTA DE AUDITORIA

RESOLUCAO DE RECLAMACAO / INSATISFACAO

ELIMINACAO DE CAUSAS DE N CONFORMIDADE



ACCOES CORRECTIVAS IMPLEMENTADAS

RELATORIO DE ENSAIO

MELHORIAS IMPLEMENTADAS

DO

C-A

C.2

0

DO

C-A

C9

DO

C-A

C1

6

DO

C-A

C.1

4

DO

C-A

C.1

8

DO

C-A

C.3

5

DO

C-A

C.0

18

DO

C-A

C.0

07

DO

C-A

C.0

06

DO

C-A

C.0

12

DO

C-A

C.0

08

DO

C-A

C.2

8

Procedimento Operativo 07 – Dispositivos de Medição e Monitorização e a jusante com o Procedimento de Gestão 04 – Acções Correctivas e Preventivas.

Foram também definidos impressos de forma a suportar o procedimento, de onde se destaca o, “Registo de não conformidades” (Apresentado no Anexo 28) e o “Relatório de não conformidades” (apresentado no Anexo 29) Tabela 21 – Referenciais Normativos – Controlo de Produto Não Conforme

PDG 03: CONTROLO DE PRODUTO NÃO CONFORME


NP EN ISO 9001:2000

8.2.4 – Monitorização e Medição do produto

8.3 – Controlo do produto não conforme

NP EN ISO/IEC 17025:2005 4.5 , 4.6 , 4.9 , 5.5.2 , 5.5.9 , 5.8 , 5.8.3 , 5.8.4 , 5.9

.: PDG 04: Acções Correctivas e Preventivas

As acções correctivas e preventivas constituem ferramentas para a melhoria contínua, sendo parte integrante do “Ciclo da Qualidade”. Dessa forma, foi desenvolvido este procedimento de modo que o Instituto melhore o desempenho dos produtos, dos processos e do SGQ, a partir das não conformidades detectadas.

Figura 23 – Acções Correctivas e Preventivas



51

ADMISSAO DE PESSOAL

NECESSIDADE DE CONTRATACAO DE COLABORADOR

CURRICULOS

INTERVALO DE VALORES /VALORES DE VENCIMENTO

CONTRATACAO DE NOVO COLABORADOR

MUDANCA DE FUNCOES DE COLABORADOR

DO

C-A

C.2

2

DO

C-A

C.2

3

DO

C-R

H.0

03

DO

C-R

H.0

04

DO

C-R

H.0

01

DO

C-R

H.0

02

DO

C-R

H.0

13

PO

09

MD

F

DECLARACAO DE CONFIDENCIALIDADE ASSINADA

A tomada de acções correctivas pressupõe para qualquer que seja o caso, uma adequada investigação e identificação das causas raiz dos problemas, actividade que é determinante na eficácia de todo o processo.

As necessidades de acções correctivas surgem quando ocorrem não conformidades internas, relativas aos produtos, aos processos ao SGQ, ou não conformidades externas.

Por outro lado, o Instituto deve caminhar no sentido da pró-actividade e não da reactividade. Dessa forma foi instituída uma metodologia referente à capacidade de actuar preventivamente, levando à identificação de potenciais não conformidade e desencadeando acções que evitem a ocorrência das mesmas.

Este procedimento foi substancialmente reformulado, no que se refere a toda a sua estrutura e organização, assim como o seu encadeamento no “Ciclo da Qualidade”.

Foram criados os impressos que estão na base deste procedimento, destacando o “Registo de Acções Correctivas”, o “Registo de Acções Preventivas” e o “Registo de Oportunidades de Melhoria”, que se encontram apresentados respectivamente no Anexo 30, 31 e 32.

Tabela 22 – Acções Correctivas e Preventivas

PDG 04: ACÇÕES CORRECTIVAS E PREVENTIVAS


NP EN ISO 9001:2000 8.4 – Analise de dados

8.5 - Melhoria

NP EN ISO/IEC 17025:2005 4.9 , 4.10 , 4.11 , 4.12 , 5.9

.: PDG 05: Admissão e Qualificação de Colaboradores

As pessoas são os grandes motores, protagonistas e destinatários da Qualidade, importa por isso gerir as organizações, de modo a serem criadas estruturas e procedimentos de admissão e qualificação, que conduzam à eficácia e eficiência do SGQ.



52

QUALIFICACAO DE PESSOAL

CONTRATACAO DE NOVO COLABORADOR

MUDANCA DE FUNCOES DE COLABORADOR

ACCAO DE FORMACAO CONCLUIDA

NECESSIDADE DE FORMACAO

PAF APROVADO

RESULTADO DA AVALIACAO DE DESEMPENHO

MD

A

RI 0

1

DO

C-R

H.0

06

DO

C-R

H.0

07

MD

F

PO

06

DO

C-R

H.0

02

DO

C-R

H.0

11

DO

C-R

H.0

13

DO

C-R

H.0

12

DO

C-R

H.0

08

DO

C-R

H.0

09

PO

02

Figura 24 – Admissão de Pessoal

Após a detecção de uma necessidade de contratação de um colaborador, é efectuada uma solicitação à Direcção Geral para validação. Essa solicitação é processada através do impresso “Solicitação de Autorização de Contratação”, que engloba a referente justificação, o perfil do potencial candidato, o vínculo desejado, o intervalo de valores/vencimentos previsto e a duração do contrato.

No caso da solicitação ter o aval financeiro dos SAF e a autorização da Direcção Geral, é então efectuada uma prospecção ao nível dos Recursos Humanos. Após a realização de entrevistas com os candidatos é efectuada a selecção do pretendido (que pode representar a mudança de funções de um colaborador do INEGI). A formalização do vínculo contratual caracteriza-se pelo preenchimento da “Ficha de Elaboração de Contrato de Trabalho” ou “Ficha de Elaboração de Contrato de Bolseiro” e “Plano de Trabalho do Bolseiro”, no caso de Bolseiros. De forma a garantir o compromisso de confidencialidade dos novos colaboradores, é seguido o Procedimento Operativo 09 – Regras Gerais de Confidencialidade.

Por outro lado, caso a Direcção Geral não valide a solicitação, é efectuado o seu registo, no impresso “Carteira de Necessidades de Contratação”.

Figura 25 – Qualificação de Pessoal

Após a formalização da contratação do colaborador, este é integrado no Instituto com base no Manual de Acolhimento desenvolvido pelos Recursos Humanos e efectua um estágio durante um período de tempo a definir. Após o término deste e a avaliação de desempenho efectuada no seu âmbito (segundo o Procedimento Operativo 06 – Avaliação de Desempenho), é tomada a decisão por parte do seu orientador de estágio em considerá-lo como apto, prosseguindo dessa forma para a sua permanência no INEGI, ou por outro lado, dispensando-o.

Ainda relativamente a este processo integrante do procedimento de gestão em causa, foi definido que o ASQ, juntamente com os Recursos Humanos devem efectuar levantamentos periódicos das necessidades de formação dos colaboradores do Instituto. Os dados resultantes dessa operação são registados no impresso “Levantamento de Necessidades de Formação” (apresentado no Anexo 33), que serve de base à construção do PAF (apresentado no Anexo 34), que deverá ser validado pela Direcção Geral (Procedimento Operativo 02 – Validação pela Direcção).



53

Além da revisão da estrutura do procedimento, que levou à integração de uma etapa relativa à garantia do compromisso de confidencialidade dos colaboradores contratados (segundo o Procedimento Operativo 09 – Regras Gerais de Confidencialidade), foi estabelecida a ligação de alguns “outputs” deste procedimento (PAF e os resultados da avaliação de desempenho) com o “Ciclo da Qualidade”, descrito no Procedimento Operativo 01 – Revisão pela Gestão.

Relativamente à estrutura de impressos que sustentam o procedimento, estes foram revistos e reformulados, com destaque para o impresso “Solicitação de Autorização de Contratação”, “Levantamento de necessidades de formação”e PAF e criados um conjunto de registos que evidenciam a realização e o planeamento de acções de formação. Tabela 23 – Referenciais Normativos – Admissão e Qualificação de Colaboradores

PDG 05: ADMISSÃO E QUALIFICAÇÃO DE COLABORADORES


NP EN ISO 9001:2000 8.4 – Analise de dados

8.5 - Melhoria

NP EN ISO/IEC 17025:2005 4.9 , 4.10 , 4.11 , 4.12 , 5.9

3.5 Manual da Qualidade e Manual de Processos

Ainda no âmbito da reformulação de toda a estrutura do SGQ, foram revistos o Manual da Qualidade e o Manual de Processos.

A existência de dois Manuais da Qualidade, referentes a cada subsistema de gestão da qualidade implementado nos Laboratórios Acreditados, não era congruente com a estrutura desenvolvida e apresentada anteriormente, resultante da reformulação efectuada. Dessa forma e com o espírito de uniformização que acompanhou e caracterizou o processo de reformulação, foi redefinido o Manual da Qualidade referente ao INEGI, apresentando como é óbvio, especificações referentes aos Laboratórios Acreditados e consequentemente à norma ISO 17025:2005.

Relativamente ao Manual de Processos, a reformulação efectuada no seu âmbito, teve como base a revisão e reestruturação dos processos e sub-processos de gestão, apresentados no ponto 3.2, assim como a redefinição da “Matriz de responsabilidades”, apresentada no Anexo 4.



54

4 Conclusões

Devido ao atraso no desenvolvimento do sistema FORGEST, relativamente ao que estava previsto, a implementação do SGQ desenvolvido, não pode ser efectuada no decorrer do estágio. Porém, esta irá permitir ao INEGI, a reformulação e reordenação de toda a sua estrutura organizativa e funcional, correspondendo à passagem do modelo antigo de organização por departamentos para uma estrutura definida segundo áreas de intervenção, como a Investigação, Inovação e Transferência de Tecnologia e a Prestação de Serviços.

O SGQ irá ser a parte do sistema de gestão da organização (considerado no reformulado Sistema de Informação e Gestão) orientada para se atingirem os resultados relativos aos objectivos da qualidade, tendo em vista satisfazer de forma adequada as necessidades, expectativas e requisitos das partes interessadas. Dessa forma, os objectivos da qualidade complementam os outros objectivos da organização, tais como os relacionados com o crescimento, financiamento, rentabilidade, ambiente, segurança e saúde no trabalho.

Além da formalização e documentação dos procedimentos e práticas que estão na génese da actividade do INEGI, o SGQ permitirá garantir o envolvimento da gestão de topo em toda a estrutura da qualidade, assim como o seu comprometimento no desenvolvimento, implementação e melhoria contínua da sua eficácia.

A nível operacional, a definição, o controlo e a existência de documentos e registos de todos os processos, práticas e procedimentos efectuados, permitirá uma monitorização e medição dos processos internos, dos indicadores financeiros e de gestão, assim como a percepção das partes interessadas no modo como as suas necessidades e expectativas são satisfeitas. Uma vez que o número de páginas do relatório foi pré-estabelecido, não foi possível apresentar todos os impressos criados e desenvolvidos no âmbito do SGQ, estando dessa forma, apenas expostos nos anexos, os documentos e registos considerados mais importantes.

De uma forma geral, todas as práticas e procedimentos do INEGI que têm influência directa ou indirecta na qualidade do produto ou serviço, a fornecer ou prestar ao cliente foram contidos, englobados e formalizados nos procedimentos tanto operativos, como de gestão que estão na base do SGQ desenvolvido. Por outro lado, estes últimos, foram definidos de forma a serem congruentes com o conceito “Abordagem por processos”, apresentado no ponto 2.3, do presente relatório. Dessa forma, os procedimentos operativos 12, 13 e 14, correspondem ao processo “Realização do Produto”, uma vez que estes foram desenvolvidos especificamente para suportar e alimentar os processos chave, definidos pela Direcção do INEGI no início do projecto.

O conceito de “Ciclo de Qualidade” apresentado, aquando da explicação do PO 01 – “Revisão pela Gestão”, é subdividido em dois processos complementares, um relativo à “Medição, Análise e Melhoria” e um outro correspondente a “Responsabilidade da Gestão”. Os procedimentos operativos 06, 10 e 11 e os procedimentos de gestão 02, 03 e 04. dão resposta ao primeiro, enquanto o PO 01 reflecte o segundo.

O último processo, relativo à “Gestão de Recursos”, é assegurado pelos restantes procedimentos operativos e de gestão (PO 03, PO 04, PO 05, PO 07, PO 08, PO 09, PDG 01 e PDG 05).



55

Pode-se então concluir, uma vez que todos os quatro processos estão assegurados por procedimentos definidos que, de uma forma teórica, a estrutura desenvolvida para o SGQ é congruente com aquela descrita no conceito “Abordagem por processos” e consequentemente com a Norma 9000:2005 – Sistemas de gestão da Qualidade – Fundamentos e vocabulário.

Ainda relativamente à estrutura de procedimentos desenvolvida, a sua reformulação e a uniformização de procedimentos contidos nos subsistemas de gestão da qualidade dos Laboratórios Acreditados, permitiu uma teórica integração destes no SGQ, assim como a do futuro Laboratório de Caracterização Eólica (LCRE).

Uma outra evolução, a nível formal que se irá verificar após a implementação do SGQ, é a instituição de um único Manual da Qualidade referente a toda a Organização. Dessa forma, os dois Manuais da Qualidade relativos aos Laboratórios Acreditados deixarão de existir, estando as suas especificações e particularidades contidas e referidas no Manual da Qualidade geral, que descreve os elementos fundamentais do SGQ e suas interacções.

Este relatório foi escrito com o intuito, como é óbvio de apresentar e descrever todo o trabalho desenvolvido durante o estágio curricular, mas também com o objectivo de ser utilizado como documento de suporte, apoio e explicativo dos elementos fundamentais do SGQ a ser implementado no INEGI. No entanto, há que referir que, uma vez que este irá ser integrado no sistema FORGEST, sendo dessa forma informatizado, poderá sofrer algumas alterações de forma a se tornar congruente com o último.

De referir por último que a implementação de um SGQ eficaz e eficiente apenas será possível quando se estabelecer uma mentalidade positiva de mudança. Qualquer melhoria, pequena ou grande é bem vinda. Toda inovação deve ser conhecida, testada e se possível aplicada.

5 Bibliografia

.: Feigenbaum, Armand Vallin; (1991); “Total quality control”; Mc-Graw-Hill International Editions

.: Fey, Robert; (1989); “Princípios da gestão da qualidade ”, Lisboa; Fundação Calouste Gulbenkian

.: Norma Portuguesa: Requisitos gerais de competência para laboratórios de ensaio e calibração (ISO/IEC 17025:2005); Instituto Português da Qualidade

.: Norma Portuguesa: Sistemas de gestão da Qualidade – Fundamentos e Requisitos (ISO 9000:2000); Instituto Português da Qualidade

.: Norma Portuguesa: Sistemas de gestão da Qualidade – Requisitos (ISO 9001:2000); Instituto Português da Qualidade

.: Saraiva, P. M.; d’Orey, J. L.; Figueira, J.; Almeida, P. C.; (1999); “Testemunhos da Qualidade em Portugal”; Instituto Português da Qualidade.



56

Anexo 1

Organigrama estrutural



57

Anexo

MAPA DO PCH 01 - INVESTIGACAO

ENTRADAS ORIGEM FINALIDADE DESEMPENHO SAÍDAS

Planos estratégicos de investigação. Fundos para a investigação. Identificação de oportunidades de investigação.

Colaboradores INEGI. Parceiros Industriais. Ministério da Economia. FCT - Fundação da Ciência e Tecnologia. Comissão Europeia. Mercado.

Produzir soluções potencialmente úteis ao desenvolvimento tecnológico. Disponibilizar os resultados da Investigação.

MIG – Mapa de Indicadores de Gestão

Novos processos tecnológicos. Novos produtos. Conhecimento. Resultados da investigação: - Publicações em Livros e Artigos em Revistas Internacionais e Nacionais. - Comunicações em Congressos Científicos Internacionais e Nacionais. - Relatórios. - Organização de Seminários e Conferências. - Formação Avançada para Teses de Doutoramento e Mestrado. - Instalações Piloto. - Protótipos Laboratoriais. - Patentes.

OBJECTOS DE ACÇÃO

PROCEDIMENTOS DONO DO

PROCESSO

Candidatura de projectos. Consórcios. Parcerias. Divulgação e Imagem. Planos de acção. Controlo de gestão.

PO 01 – Revisão pela Gestão PO 02 – Validação pela DirecçãoPO 05 – Comunicação Interna e Externa PO 06 – Avaliação de Desempenho PO 08 – Deslocações PO 09 – Regras gerais de confidencialidade PO 10 – Medição, Análise e Melhoria PO 11 – Tratamento de Reclamações PO 12 – Projectos de Investigação PDG 01 – Controlo de Documentos e Registos PDG 02 – Auditoria Interna/Externa PDG 03 – Controlo de Produto Não Conforme PDG 04 – Acções Correctivas e Preventivas PDG05 – Admissão e Qualificação de Colaboradores

Coordenador Científico

2



58

Anexo

MAPA DO PCH 02 – INOVACAO E TRANSFERENCIA DE TECNOLOGIA


Processos tecnológicos de elevado potencial de aplicação. Encomenda. Divulgação de competências

Colaboradores INEGI. Parceiros industriais. Ministério da Economia. FCT - Fundação da Ciência e Tecnologia. Comissão Europeia. Mercado.

Concretizar em oportunidades de negócio, com mútuo benefício, os resultados da inovação


Transferência de processos inovadores. Spin-off’s. Resultados da inovação.

OBJECTOS DE ACÇÃO


PROCESSO

Prospecção de mercado. Candidatura de projectos. Consórcios. Parcerias. Concepção e desenvolvimento. Comercialização. Planos de acção. Controlo de gestão.

PO 01 – Revisão pela Gestão PO 02 – Validação pela DirecçãoPO 03 – Qualificação e Avaliação de Fornecedores PO 04 – Processo de Compra PO 05 – Comunicação Interna e Externa PO 06 – Avaliação de Desempenho PO 08 – Deslocações PO 09 – Regras gerais de confidencialidade PO 10 – Medição, Análise e Melhoria PO 11 – Tratamento de Reclamações PO 13 – Projectos ITT PDG 01 – Controlo de Documentos PDG 02 – Auditoria Interna/Externa PDG 03 – Controlo de Produto Não Conforme PDG 04 – Acções Correctivas e Preventivas PDG 05 – Admissão e Qualificação de Colaboradores

Coordenador Científico Director de Unidade

2



59

Anexo

MAPA DO PCH 03 – CONSULTORIA E SERVICOS


Encomenda. Divulgação de serviços.

Colaboradores INEGI. Parceiros industriais. Ministério da Economia. FCT - Fundação da Ciência e Tecnologia. Comissão Europeia. Mercado.

Concretizar em oportunidades de negócio, com mútuo benefício, os resultados da inovação


Fornecimento do solicitado por encomenda.

OBJECTOS DE ACÇÃO


PROCESSO

Prospecção de mercado. Comercialização. Planos de acção. Controlo de gestão.

PO 01 – Revisão pela Gestão PO 02 – Validação pela DirecçãoPO 03 – Qualificação e Avaliação de Fornecedores PO 04 – Processo de Compra PO 05 – Comunicação Interna e Externa PO 06 – Avaliação de Desempenho PO 07 – Dispositivos de Monitorização e Medição PO 08 – Deslocações PO 09 – Regras gerais de confidencialidade PO 10 – Medição, Análise e Melhoria PO 11 – Tratamento de Reclamações PO 14 – Prestação de Consultoria/Serviços PDG 01 – Controlo de Documentos PDG 02 – Auditoria Interna/Externa PDG 03 – Controlo de Produto Não Conforme PDG 04 – Acções Correctivas e Preventivas PDG 05 – Admissão e Qualificação de Colaboradores

Director de Unidade

2



60

Anexo


Proveitos. Fundos para a Investigação

Estatutos e disposições regulamentares. Entidades financiadoras de I&D&I.

Gestão global do INEGI como entidade promotora e realizadora de actividades de investigação, inovação, consultoria e serviços, em parceria com Entidades Financiadoras, Universidades e Empresas.


Plano de actividades e orçamento. Política e objectivos. Relatório anual de actividades. Resultado da revisão pela gestão. Validação de contratos.

PGE 01 - DIRECCAO

OBJECTOS DE ACÇÃO


PROCESSO

Planeamento estratégico. Avaliação de risco. Responsabilidade e comunicação. Provisão e aprovação de recursos. Avaliação e divulgação de resultados.

PO 01 – Revisão pela Gestão PO 02 – Validação pela DirecçãoPO 04 – Processo de Compra PO 05 – Comunicação Interna e Externa PO 06 – Avaliação de Desempenho PO 08 – Deslocações PO 09 – Regras gerais de confidencialidade PO 10 – Medição, Análise e Melhoria PO 11 – Tratamento de Reclamações PO 12 – Projectos de Investigação PO 13 – Projecto de ITT PO 14 – Prestação de Consultoria/Serviços PDG 01 – Controlo de Documentos PDG 02 – Auditoria Interna/Externa PDG 03 – Controlo de Produto Não Conforme PDG 04 – Acções Correctivas e Preventivas PDG 05 – Admissão e Qualificação de Colaboradores

Direcção do INEGI

3



61

Anexo


Plano de actividades e orçamento. Política e objectivos. Solicitações

Organização. Mercado.

Planeamento e gestão operacional do INEGI, por delegação da Direcção, executando a política, os objectivos, o plano de actividades e o orçamento.


Planos operacionais do SGQ. Validação dos resultados do controlo orçamental. Validação de contratos.

PGE 02 – DIRECCAO GERAL

OBJECTOS DE ACÇÃO


PROCESSO

Gestão do plano e orçamento. Focalização no cliente. Planeamento do SGQ. Gestão da política de qualidade dos laboratórios acreditados. Divulgação e imagem. Gestão de recursos. Planeamento de capacidades. Medição, análise e melhoria.

PO 01 – Revisão pela Gestão PO 02 – Validação pela DirecçãoPO 03 – Qualificação e Avaliação de Fornecedores PO 04 – Processo de Compra PO 05 – Comunicação Interna e Externa PO 06 – Avaliação de Desempenho PO 08 – Deslocações PO 09 – Regras gerais de confidencialidade PO 10 – Medição, Análise e Melhoria PO 11 – Tratamento de Reclamações PDG 01 – Controlo de Documentos PDG 02 – Auditoria Interna/Externa PDG 03 – Controlo de Produto Não Conforme PDG 04 – Acções Correctivas e Preventivas PDG 05 – Admissão e Qualificação de Colaboradores RI 01 – Regulamento Interno de Bolseiros RI 02 – Regulamento Interno de Formação

Director Geral do INEGI

3



62

Anexo


Solicitações internas e externas Planeamento da Qualidade

Colaboradores INEGI. Mercado. Sistema Português da Qualidade

Garantir a operacionalidade e conformidade do INEGI com os referenciais normativos, que enquadram a certificação do seu SGQ e a acreditação dos seus Laboratórios.


Controlo documental. Planos da Qualidade. Planos de Melhoria. Tratamento de dados. Relatórios de avaliação. Relatórios de auditorias. Resultados e eficácia das acções.

SPGE 02.1 – ASQ

OBJECTOS DE ACÇÃO


PROCESSO

Documentação do SGQ. Documentação dos Laboratórios Acreditados. Avaliação da satisfação do cliente. Tratamento de reclamações. Plano de auditorias. Gestão de acções correctivas e preventivas. Monitorização e medição de produtos/processos. Controlo de DMM’s.

PO 01 – Revisão pela Gestão PO 03 – Qualificação e Avaliação de Fornecedores PO 04 – Processo de Compra PO 05 – Comunicação Interna e Externa PO 08 – Deslocações PO 09 – Regras gerais de confidencialidade PO 10 – Medição, Análise e Melhoria PO 11 – Tratamento de Reclamações PO 12 – Projectos de Investigação PO 13 – Projectos ITT PO 14 – Prestação de Consultoriae Serviços PDG 01 – Controlo de Documentos PDG 02 – Auditoria Interna/Externa PDG 03 – Controlo de Produto Não Conforme PDG 04 – Acções Correctivas e Preventivas PDG 05 – Admissão e Qualificação de Colaboradores


3



63

Anexo


Colaboradores do INEGI. Imposições Regulamentares


Coordenar a prospecção, selecção, admissão, qualificação, formação e carreiras dos colaboradores.

Cumprimento das obrigações legais, na área da HSST.


Captação e integração de colaboradores. Controlo de documentos e registos da formação. Coordenação da gestão de carreiras e da avaliação de desempenho dos colaboradores. Manual de Segurança.

SPGE 02.2 – RH

OBJECTOS DE ACÇÃO


PROCESSO

Selecção e qualificação de colaboradores. Formação de colaboradores. Gestão de carreiras. Avaliação de desempenho. Planear e implementar o sistema de HSST. Documentação do sistema de HSST.

PO 06 – Avaliação de Desempenho PO 09 – Regras gerais de confidencialidade PO 10 – Medição, Análise e Melhoria PDG 04 – Acções Correctivas e Preventivas PDG 05 – Admissão e Qualificação de Colaboradores MDA – Manual de AcolhimentoMDS – Manual de Segurança RI 01 – Regulamento Interno de Bolseiros RI 02 – Regulamento Interno de Formação MDF – Manual de Funções


3



64

Anexo


Solicitações.


Assegurar todo o apoio de secretariado, à Direcção e à Direcção Geral.


Disponibilização e/ou divulgação de documentos actualizados.

SPGE 02.3 – SD

OBJECTOS DE ACÇÃO


PROCESSO

Actividades inerentes ao secretariado de Direcção. Atendimento ao Cliente.

PO 04 – Processo de Compras PO 05 – Comunicação Interna/Externa PO 08 - Deslocações PDG 01 – Controlo de Documentos PDG 02 – Auditoria Interna/Externas PDG 05 – Admissão e Qualificação de Colaboradores



Plano de actividades e orçamento. Política e objectivos. Solicitações e legislação

Organização. Mercado.

Controlar a realização do orçamento e dos contratos, para verificar a utilização adequada dos recursos, cumprindo a legislação.


Análise de resultados e desvios. Divulgação de resultados à gestão de topo. Relatórios financeiros.Lista de fornecedores qualificados.

SPGE 03 – SAF

OBJECTOS DE ACÇÃO


PROCESSO

Controlo orçamental. Gestão financeira e de contabilidade. Gestão de património. Aprovisionamento. Gestão administrativa e de suporte. Monitorização e medição de indicadores de gestão

PO 02 – Validação pela DirecçãoPO 03 – Qualificação e Avaliação de Fornecedores PO 04 – Processo de Compras PO 05 – Comunicação Interna/Externa PO 08 – Deslocações PO 10 – Medição, Analise e Melhoria PDG 01 – Controlo de Documentos PDG 05 – Admissão e Qualificação de Colaboradores

Director de Serviços Administrativos e Financeiros

3



65

Anexo


Planos operacionais e orçamento. Documentos, dados, registos. Solicitações internas.

Organização.

Controlar, manter e actualizar os sistemas de informação e a rede informática, garantindo a segurança e fiabilidade dos dados e o acesso a documentos e registos.

Assegurar o tratamento dos dados de monitorização do SGQ.


Disponibilização de documentos e dados actualizados.

SPGE 03 – ICI

OBJECTOS DE ACÇÃO


PROCESSO

Sistemas de informação. Segurança da rede. Protecção de dados. Controlo de documentos. Controlo de registos. Tratamento de dados.

PO 04 – Processo de Compras PO 07 – Dispositivos de Monitorização e Medição PDG 01 – Controlo de Documentos

Director de Serviços de Informação e Comunicação

3



66

Anexo 4

Matriz de responsabilidades 2 pags.



67



68

Anexo

PO 01 – Revisão pela Gestão

5



69

Anexo

PO 02 – Validação pela Direcção

5



70

Anexo

PO 03 1/2 – Qualificação e Avaliação de Fornecedores

PO 03 2/2

5



71

Anexo

PO 04 – Aquisição de Produtos e Serviços 1/2

PO 04 – Aquisição de Produtos e Serviços 2/2

5



72

Anexo

PO 04 – Recepção de Produtos 1/2

PO 04 – Recepção de Produtos 1/2

5



73

Anexo

PO 05 – Comunicação Interna/Externa

5



74

Anexo

PO 06 – Avaliação de Desempenho 1/2 PO 06 – Avaliação de Desempenho 2/2

5



75

Anexo

PO 07 – Dispositivos de Monitorização e Medição 1/2 PO 07 – Dispositivos de Monitorização e Medição 2/2

5



76

Anexo

PO 08 – Deslocaçães

5



77

Anexo

PO 09 –Regras Gerais de Confidencialidade PO 10 –Avaliação da Satisfação do Cliente 1/2

5



78

Anexo

PO 10 – Avaliação da Satisfação do Cliente 2/2

PO 10 – Medição e Monitorização de Processos e Indices Financeiros

5



79

Anexo

PO 10 – Auto - Avaliação PO 11 – Tratamento de Reclamações

5



80

Anexo

PDG 02 – Auditorias Internas/Externas 1/2 PDG 02 – Auditorias Internas/Externas 2/2

5



81

Anexo

PDG 03 – Controlo de Produto não Conforme 1/2 PDG 03 – Controlo de Produto não Conforme 2/2

5



82

Anexo

PDG 04 – Acções Correctivas e Preventivas 1/2

PDG 04 – Acções Correctivas e Preventivas 1/2

5



83

Anexo

PDG 05 – Admissão de pessoal

5



84

Anexo

PDG 05 – Qualificação de Pessoal 1/2

PDG 05 – Qualificação de Pessoal 1/2

5



85

Anexo 6

Revisão pela gestão _2 2as páginas



86

Anexo 6



87

Anexo 7

MIG



88



89



90



91



92

Anexo

PDCA

PARTES INTERESSADAS

SÓCIOS do inegi 3 4 5 6 7 8

1 2

Universidade do Porto

Associações e

Empresas

Entidades Financiadores

de I&D&I

Parceiros de

I&D&I Bolseiros

Colaboradores do

inegi Clientes Sociedade

VALORES Cultura de I&D&I

Referência Excelência

Competência

Gestão do Conhecimento Comunicação e

Intercâmbio

Autonomia

Competência

Comunicação

Proactividade

Responsabilidade

Versatilidade

Competência

Prestígio

Rigor

VISÃO Ser um agente de referencial, a nível nacional, com mérito e excelência na Inovação e Transferência de Tecnologia

MISSÃO Ser activo no desenvolvimento sustentado do País e no aumento da competitividade das empresas, fomentando a ligação entre o meio universitário e empresarial, com investigação, inovação, transferência de tecnologia, consultoria e formação específica, nas áreas de engenharia mecânica e gestão industrial.

OB

JEC

TIV

OS

ES

TR

AT

ÉG

ICO

S

1 Promover a ligação da U.P. com o meio empresarial, através de projectos de investigação aplicada.

2 Disponibilizar competências científicas e tecnológicas adequadas à inovação empresarial.

3 Promover a produção e disseminação de conhecimento e o desenvolvimento de tecnologias, contribuindo para o progresso sustentado do País.

4 Potenciar a colaboração e a complementaridade de competências, criando massa crítica e sinergias para responder aos desafios científicos e tecnológicos da sociedade.

5 Potenciar campos científicos aplicados que sustentem a formação específica no domínio tecnológico. Promover a especialização e a inserção na vida activa dos Bolseiros, com cultura de inovação.

6 Proporcionar as condições para a realização profissional e a valorização contínua.

7 Complementar as necessidades científicas e tecnológicas das empresas, por transferência de tecnologias e prestação de serviços.

8 Contribuir para o progresso científico e tecnológico nacional como instrumento de desenvolvimento sustentado

PROCESSOS Promover as actividades da cadeia de valor e as de gestão para obter e garantir a sustentação do INEGI, concretizando a Missão e os Objectivos Estratégicos, com benefício para as partes interessadas.

OB

JEC

TIV

OS

E

IN

DIC

AD

OR

ES

PERSPECTIVA FINANCEIRA PERSPECTIVA DA ORGANIZAÇÃO E PROCESSOS

PERSPECTIVA DE INOVAÇÃO E APRENDIZAGEM PERSPECTIVA DO CLIENTE E DA SOCIEDADE

MAPA DE INDICADORES DE GESTÃO

VISÃO E ESTRATÉGIA

8



93

Anexo 9

PLANO DE acção – 1



94

Anexo 10 Resultado avaliação de fornecedores



95

Anexo 11 Resultados de auditorias internas



96

Anexo 12 Resultado de avaliações de desempenho



97

Anexo 13 Resultados de avaliações de projectos



98

Anexo 14 Resultados de avaliação de servico



99

Anexo 15 Resultados MIG – 102



103

Anexo

Comunicação da Organização para os Colaboradores

Objectos da Comunicação Destinatários Modo de Difusão Responsável

Política da Qualidade Todos os Colaboradores do INEGI

Distribuição controlada para os Directores

ASQ

DGI

Mapa de Indicadores de Gestão

Plano de Auditorias Internas Auditores e Auditados

Interna:

Na rede informática para consulta e

utilização em registos

Externa:

Distribuição controlada e autorizada.

Manual de Gestão da Qualidade

Todos os Directores

Procedimentos de Manutenção, Procedimentos de Verificação Interna e Procedimentos específicos de Laboratórios

Directores de Departamento e de Laboratórios Acreditados

Manual de Acolhimento Todos os Colaboradores do INEGI

Manual de Segurança

Todos os Colaboradores ligados funcionalmente ao âmbito do documento

Manual de Processos

Manual de Funções

Procedimentos de Gestão

Procedimentos Operativos

Impressos e Registos do SGQ

Regulamentos Internos Todos os Colaboradores ligados ao assunto do documento.

Na rede informática DIR

DGI Circulares internas

Actas de reunião Membros do grupo de reunião

Distribuição directa ou por correio electrónico

ASQ

Directores

16



104

Anexo

Comunicação dos Colaboradores para a Organização

Solicitação do colaborador Resposta da Organização

Tipo de Comunicação Notificação Meio de Resposta Prazo Máximo

de Resposta (a)

Informação interna do âmbito da qualidade

Por escrito, através de uma in0066ormação interna

Distribuição directa ou por correio electrónico

3 dias úteis

Analise Critica da Documentação

Por escrito, utilizando o próprio documento (DOC-AC.024)

Distribuição directa

5 dias úteis

Pedidos de alteração ou criação de documentos para o SGQ

Por escrito, utilizando o próprio documento (DOC-AC39)

15 dias úteis

16



105

Anexo

Questionário de avaliação do servico

17



106

Anexo 18

ESTRUTURA

3 páginas



107



108



109

Anexo

DOCUMENTO LOCALIZACAO CONSTITUINTES CODIFICACAO

Manuais do Sistema de Gestão da Qualidade

Pasta “Manuais do SGQ do INEGI”

MDA – Manual de Acolhimento

Ex. MGQ - 01.00 01 – número da edição 00 – número da revisão

MDF – Manual de Funções

MDP – Manual de Processos

MPO – Manual de Procedimentos Operativos

MDS – Manual de Segurança

MGQ – Manual da Gestão da Qualidade

Processos Chave Pasta “Manuais do SGQ do INEGI”

PCH 01 – Investigação Ex. PCH 01-01.00 01 – número do processo 01 – número da edição 00 – número da revisão

PCH 02 – Inovação e Transferência de Tecnologia

PCH 03 – Consultoria e Serviços

Procedimentos Pasta “Manual de Procedimentos do INEGI”

PO – Procedimento Operativo *

Ex. PO/xx 01-01.00 xx – referente ao laboratório 01 – número do procedimento 01 – número da edição 00 – número da revisão

PVI – Procedimento de Verificação Interna

PC – Procedimento de Classificação de Materiais

PDG – Procedimento de Gestão

PM – Procedimento de Manutenção

PT – Procedimentos Técnicos

Instruções de Trabalho Pasta “Regulamentos

Internos e Instruções de Trabalho”

IT – Instruções de Trabalho Ex. IT/xx 01-01.00 xx – referente ao laboratório 01 – número da instrução 01 – número da edição 00 – número da revisão

Regulamentos Internos

RI – Regulamentos Internos

Planos do SGQ

Pasta “Planos e Mapas do SGQ”

PAC – Plano Anual de Calibração Ex. PAC/xx-01.00 xx – referente ao laboratório 01 – número da edição 00 – número da revisão

PAF – Plano Anual de Formação

PAU – Plano Anual de Auditorias Internas/Externas

PAM – Plano Anual de Manutenção

Mapas do SGQ MIG – Mapa de Indicadores de Gestão

Ex. MIG-01.00 01 – número da edição 00 - número da revisão

Impressos Pasta “Impressos” DOC - Impresso

Ex. DOC - xx - 01 01.02 xx – serviço/ área de intervenção / assessoria 01 – número sequencial 01 – número da edição 02 – número da revisão

Etiquetas Pasta “Etiquetas” ETQ - Etiquetas

Ex. ETQ/xx-01.00 xx – referente ao laboratório 01 – número da edição

19



110

Anexo


Candidaturas

Pasta “ Propostas de

Projectos de Investigação”

CPI – Candidatura a Projecto de Investigação

Ex. CPI 01 01 – número sequencial Pasta “Propostas de

Projectos ITT –

Financiados”

CPF – Candidatura a Projecto de ITT Financiado

Certificados

Pasta “Certificados” CRA – Certificado de Acreditação

Ex. CRA/xx 01/06 xx – referente ao laboratório 01 – mes 06 – ano

CRTF – Certificado de Presença - Formação Ex. CRTF/xx 01 xx – referente ao laboratório 01 – número sequencial

Pasta “Calibração” CRT – Certificado de Calibração

Correspondência Pasta “Correspondência do INEGI”

CARR – Carta recebida Ex. CAR/xx 01 01/10 xx – referente a unidade 01 – user 01 –dia 10 –mês

FAXR – Fax recebido

EMLR – E-mail recebido

Documentação Legal

Pasta “Documentação Legal”

LEG - Legislação

Ex. LEG/xx 01 xx – referente ao laboratório 01 – número sequencial

Documentação Qualidade

Pasta “Documentação Qualidade”

NQ – Norma de Qualidade

Ex. NQ/xx 01-02 xx – referente a unidade 01 – número sequencial 02 – número da actualização

GUQ – Guia Qualidade

DIRT – Directiva Qualidade

PORT – Portaria Qualidade

DOCQ – Documento Qualidade

Guia de Remessa Pasta “Compras” GUR – Guia de Remessa

Ex. GUR/xx 01 xx – referencia da unidade 01 – número sequencial

Manuais de Equipamentos

Pasta “EIME” MEQ – Manual de Equipamento

Ex. MEQ/xx 01 xx – referente ao LFF 01 – número sequencial

20



111

Anexo


Proposta

Pasta “Compras" PFE – Proposta de Fornecedor / Entidades Calibradoras

Ex. PFE/LFF 01 /LFF – referente a unidade 01 – número sequencial

Pasta “Propostas de Consultoria e Serviços

PCON – Proposta de Consultoria

PSER – Proposta de Serviço

Pasta “Propostas de Projecto ITT não Financiados”

PITT – Proposta para Projecto ITT

Relatório de Auditorias

Pasta “Auditorias” RLA – Relatório de Auditoria Externa

Ex. RLA/LFF 04/06 /LFF – referente a unidade 04 – mês 06 – ano

Relatório de Avaliação Final de Projecto

Pasta “Projectos de Investigação”

RLAI – Relatório de Avaliação Final de Projecto de Investigação

Ex. RLAI/CEMACOM 01 CEMACOM – referencia da unidade 01 – numero sequencial

Pasta “Projectos de ITT Financiados”

RLAT – Relatório de Avaliação Final de Projecto de Inovação e Transferência de Tecnologia

Ex. RLAT/CEMACOM 01 CEMACOM – referência da unidade 01 – número sequencial

20



112

Anexo 21

Lista de impressos – 7 - 124



113



114



115



116



117



118



119

Anexo 22

Controlo de edições e revisões –



120

Anexo 23

Pedido de criação de documentos – 1 - 118



121

Anexo 24

Análise crítica da documentação –



122

Anexo 25

Lista de registos – 3 – 122 pag



123



124



125

Anexo 26

Organização da documentação –



126



127



128



129



130



131



132



133

Anexo 27

Plano anual de auditorias



134

Anexo 28

Registo de não conformidades



135

Anexo 29

Relatório de não conformidade



136



137

Anexo 30

Registo de acções correctivas



138

Anexo 31

Registo de acções preventivas –



139

Anexo 32

Registo de oportunidades de melhoria



140

Anexo 33

Levantamento de necessidades de formação



141

Anexo 34

Plano anual de formação

18

Apoio à Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade

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