Apoio Técnico ao Núcleo de Superendividamento do Procon/SP · seu poder de compra, domínio sobre...
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UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO FACULDADE DE ECONOMIA, ADMINISTRAÇÃO E CONTABILIDADE Apoio Técnico ao Núcleo de Superendividamento do Procon/SP [São Paulo, 14 de dezembro 2007] Bruno Massera Carina Takeuti Diogo Marques Tafuri Francine Vizentim Guilherme Byrro Lopes Marcus Felipe Brito Castro Isabel de Meiroz Dias (Orientadora)
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UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO
FACULDADE DE ECONOMIA, ADMINISTRAÇÃO E CONTABILIDADE
Apoio Técnico ao Núcleo de Superendividamento do
Procon/SP
[São Paulo, 14 de dezembro 2007]
Bruno Massera Carina Takeuti Diogo Marques Tafuri Francine Vizentim Guilherme Byrro Lopes Marcus Felipe Brito Castro Isabel de Meiroz Dias (Orientadora)
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ÍNDICE
INTRODUÇÃO ....................................................................................................................................................... 3
ESCOPO DO PROJETO...................................................................................................................................... 5
CRONOGRAMA .................................................................................................................................................... 7
METODOLOGIA.................................................................................................................................................... 8
RESULTADOS .................................................................................................................................................... 11
NÚCLEO DO SUPERENDIVIDAMENTO FINANCEIRO – PRIMEIRA EXPERIÊNCIA .......................... 13
FUNCIONAMENTO DO NÚCLEO FINANCEIRO .......................................................................................... 15
PROBLEMAS E MELHORIAS .......................................................................................................................... 20
COMBATENDO O ENDIVIDAMENTO ............................................................................................................ 23
CENÁRIO MACROECONÔMICO .................................................................................................................... 27
NÚCLEO DO SISTEMA FINANCEIRO DE HABITAÇÃO ............................................................................ 28
PESQUISA PERFIL DOS MUTUÁRIOS......................................................................................................... 30 ATENDIMENTO INDIVIDUAL...................................................................................................................... 35 ATENDIMENTO COLETIVO – DEFINIÇÃO DE POLÍTICAS E ESTRATÉGIAS....................................... 38
ANÁLISE FINANCEIRA..................................................................................................................................... 39
QUESTÕES PESC .............................................................................................................................................. 42
ORÇAMENTO ...................................................................................................................................................... 44
ANEXOS ............................................................................................................................................................... 45
ANEXO - DESCRIÇÃO DOS PROCESSAMENTOS DO FLUXO DO SUPERENDIVIDADO ............................................ 45 ANEXO - PESQUISA DE FEEDBACK.................................................................................................................... 48 ANEXO – CONSOLIDAÇÃO DA PESQUISA DE FEEDBACK ................................................................................... 48 ANEXO – ORGANOGRAMA FUNDAÇÃO PROCON............................................................................................... 49 ANEXO – FORMULÁRIO DA PESQUISA DO PERFIL DO MUTUÁRIO ..................................................................... 50 ANEXO - CURSO DE CAPACITAÇÃO ABECIP-PROCON.................................................................................. 53 ANEXO – EXEMPLO DA TELA PRINCIPAL DO SITE.............................................................................................. 55 ANEXO – FOTOS ............................................................................................................................................... 56
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................................................ 57
3
INTRODUÇÃO
A elevada expansão do mercado de crédito é uma das características do
capitalismo financeiro, uma vez que é através desta expansão que há crescimento
econômico. No entanto, sem a correta estruturação desse mercado e com o aumento
da oferta de crédito fácil e rápido, numa sociedade em que o cidadão adquire status
na proporção dos bens que consome, surgem problemas como o do
superendividamento.
Diante deste cenário é necessário que o consumidor tenha total domínio sobre
seu poder de compra, domínio sobre sua vontade de comprar e contra as diversas
propagandas publicitárias. Sem qualquer instrução ou auxílio de como se comportar
diante desta nova realidade, muitas pessoas passaram a contrair empréstimos e em
determinado momento tornaram-se um superendividado.
Numa definição clássica de Leitão Marques, “o sobreendividamento, também
designado por falência ou insolvência de consumidores, refere-se às situações em
que o devedor se vê impossibilitado, de uma forma durável e estrutural, de pagar o
conjunto das suas dívidas, ou mesmo quando existe uma ameaça séria de que o não
possa fazer no momento em que elas se tornem exigíveis” 1.
Tendo em vista essa nova realidade e a importância da atuação de um órgão
de defesa do consumidor que amparasse pessoas nestas condições, a Fundação
Procon de São Paulo decidiu criar um núcleo específico para atendimento de
pessoas nestas condições, a exemplo do que foi feito pela Defensoria do Rio de
Janeiro e pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul.
Segundo o excelente trabalho Social Identity and attitudes in problem debt,
apresentado no congresso da IAREP (International Association for Research in
1 LEITÃO MARQUES, Maria Manuel et al. O endividamento dos Consumidores . Lisboa: Almedina, 2000, p.2, citado por Rafaela Consalter em “O Perfil do Superendividado no Estado do Rio Grande do Sul”, pág 3.
4
Economic Psychology) em 2007, quando um consumidor não apresenta mais
condições de honrar seus compromissos, ele passa a ignorar os comunicados dos
credores, com o intuito de levar a decisão para a Justiça, onde a proposta de
negociação certamente será melhor para ele. O consumidor quer pagar, mas ele não
tem mais condições financeiras. Assim vai sofrendo as conseqüências psicológicas
até o momento da negociação na Justiça.
“When people have, or perceive themselves to have, absolutely no financial
resources, they are likely to ignore any communications from the creditor and
accept the inevitability of court proceedings. Interviewees indicated that they
were alarmed about contacting a creditor and reporting that they could not pay
anything, but those who had those previously been involved in court processes
also recognized that the court might be more realistic than the negotiating
position an individual creditor, partly because it would take into account their
other debts.”2
Deste modo, além do caráter eminentemente social, voltado para a
conscientização dos hábitos de consumo da população brasileira, a contratação
consciente do crédito e o retorno do cidadão ao mercado de consumo, o núcleo de
superendividamento tem como objetivo evitar que o processo chegue ao judiciário.
Ao adiantar a conciliação entre as partes, minimiza o sofrimento e a dificuldade do
consumidor e facilita o árduo trabalho do credor.
Sabemos que a Justiça em nosso país é lenta e cara. Toda iniciativa que visa
desafogar o judiciário deve ser bem recebida por nossa sociedade. O núcleo serve
como o agente externo, conciliador, que por não ser parte ativa do processo tem
credibilidade para ajudar na solução do problema. Se fossem deixados apenas o
devedor e o credor, certamente o problema não seria resolvido.
2 WRAPSON, Wendy, MEWSE, Avril J. e LEA, Stephen E.G. Social Identity and attitudes in problem debt. University of Exeter, 2007.
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ESCOPO DO PROJETO
A Fundação Procon-SP formou em 2006 o Núcleo de Tratamento do
Superendividamento, que visa a auxiliar os inadimplentes que não têm mais
condições de saldar suas dívidas. Um de nossos objetivos foi a criação do Modelo de
Operação do Núcleo de Superendividamento.
Com o crescimento do crédito imobiliário, a principal instituição de Defesa do
Consumidor decidiu voltar a fazer atendimentos sobre o Sistema Financeiro de
Habitação (SFH). Embora já exista uma área para tratar de Habitação, o Procon
havia optado por não atender o SFH devido as suas complexidades, necessidade de
capital humano e baixa penetração de mercado, uma vez que as taxas de juros eram
altíssimas.
Todavia, o cenário mudou. O Procon está preocupado em evitar que o cliente
fique exposto às associações de mutuários em um mercado de crédito em rápida
expansão. Além, é claro, de suprir uma necessidade dos consumidores na defesa de
seus direitos. Necessidade esta que o Procon desempenha com excelência. Assim,
decidiu criar um núcleo especifico para tratar do Sistema Financeiro de Habitação.
Nosso segundo principal objetivo foi a definição do Modelo de Operação do
Núcleo do Sistema Financeiro de Habitação.
Para realizar tal tarefa, pretendíamos mapear o processo atual que já está
sendo desenvolvido para então atuarmos propondo melhorias de parâmetros, tais
como um melhor critério para reconhecimento de um superendividado, questionários
mais elaborados e com melhores direcionamentos e desenvolvimento de ferramentas
que possibilitassem um maior atendimento de pessoas que estejam dentro do
escopo do trabalho.
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Ao final, consolidado todo o material elaborado e, em consenso com os
responsáveis pelo estabelecimento aprovamos os modelos propostos como norte
para todos os Procon do Brasil que desejarem criar núcleos semelhantes.
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CRONOGRAMA
O cronograma do projeto correu quase de acordo com o planejado. O
mapeamento dos processos ocorreu antes do previsto. A análise de custos foi
finalizada somente em dezembro e ainda não havíamos recebido a pesquisa de
feedback do Procon.
Além disto, buscamos a realização de parcerias, principalmente com o G8 –
Orientação Financeira (FEA) e com a professora Vera Rita (PUC), especialista em
psicanálise e psicologia econômica. Com a ultima as conversas já começaram. Com
o G8 talvez somente no próximo ano.
Cronograma de Atividades
Data Atividade
Junho Proposta de Projeto
5/6 Reunião de apresentação no Procon
13/6 Reunião interna do grupo
6/8 Reunião interna para Início da execução do projeto
10/8 Visita ao Procon para mapeamento de processos
16/8 Reunião interna do grupo
24/8 Visita ao Procon para mapeamento de processos
28/8 Visita ao Procon para mapeamento de processos
Agosto Identificar processos do núcleo - Visitas no Procon
Agosto Conhecer o funcionamento dos núcleos do Rio de Janeiro e Rio Grande do Sul
25/9 Visita ao Procon para mapeamento de processos
26/9 Entrega da Folha de Acompanhamento
Setembro Identificar processos do núcleo
Setembro Definir critérios para identificar superendividamento
Outubro Finalização dos mapeamentos dos processos
Novembro Estabelecimento de Parcerias
Novembro Analise de Custos
Dezembro Finalização do levantamento de custos e parcerias
14/12 Entrega do Relatório Final
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METODOLOGIA
Foram realizadas cerca de 10 reuniões com os funcionários do Procon, além
de análise de sistemas e documentação. Tudo isto com o objetivo de entendermos o
funcionamento do núcleo e mapearmos os processos existentes. Para os desenhos
dos processos, utilizamos a ferramenta Visio 2003 (Microsoft).
Praticamente terminamos o mapeamento de processos no mês de outubro.
Durante o mês de novembro fizemos os últimos ajustes após uma reunião com a
equipe do Procon. Além disto, iniciamos a análise de custos e funcionários, bem
como demos início ao estabelecimento de parcerias com o G8 e com a prof Vera
Rita.
No mês de dezembro ocorreu uma palestra no Procon sobre o processo de
tomada de decisão, ministrado pela prof. Vera Rita. O G8 mostrou-se interessado,
encaminhando inclusive uma proposta de trabalho, mas não ocorreu nenhuma
reunião em virtude de conflitos de horários. Ainda durante este mês finalizamos o
relatório final e fizemos a apresentação para a coordenação do PESC.
Em Janeiro entregaremos os resultados deste trabalho para o Procon.
Apresentaremos o modelo de operação dos núcleos e as estimativas de custos e
funcionários.
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POPULAÇÃO ENVOLVIDA
Dado o objetivo geral do presente projeto, seja ele o de auxiliar na
estruturação do Núcleo de Tratamento do Superendividado da Fundação de
Proteção e Defesa do Consumidor – PROCON -, cumpre definirmos mais
especificamente qual a parcela da população que será atendida pelo núcleo em
questão, o que implica uma breve explicação sobre as características determinantes
para que um consumidor seja considerado um superendividado.
Ressalta-se, em primeiro lugar, que o núcleo buscará atender exclusivamente
os casos de superendividamento de pessoas físicas residentes na cidade de São
Paulo. Contudo, a fim de melhor especificar o público alvo do núcleo em questão,
torna-se necessária uma diferenciação de ordem conceitual acerca dos dois tipos de
superendividamento existentes: o superendividamento ativo e o superendividamento
passivo.
O primeiro tipo consiste naquele consumidor que se encontra na posição de
endividado devido ao ato de consumo desmedido, desproporcional à sua condição
econômica, ou seja, aquele que contribui, que age, atuando positivamente para se
colocar na condição de endividado. Este tipo de superendividado não se enquadra
no perfil de público delimitado pelo núcleo para receber atendimento, uma vez que se
trata de um consumidor que contribuiu ativamente para o seu endividamento.
O Núcleo de Tratamento do Superendividado terá seu atendimento focalizado
nos casos de superendividamento passivo, situação na qual, devido à circunstancias
alheias à sua vontade ou atuação, à situações não previstas, o consumidor, devedor
de boa-fé, se vê impossibilitado de saldar o conjunto de suas dívidas exigíveis e não
pagas. São exemplos deste tipo especial de situação os endividamentos em razão
de morte ou doença de algum familiar, de desemprego, de acidente, de divórcio, etc.
A fim de viabilizar uma possível negociação da dívida, o PROCON espera que o
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superendividado passivo atendido pelo núcleo possua ao menos o mínimo de
condição para honrar seus vencimentos, seja a curto, médio ou longo prazo.
11
RESULTADOS
Como produtos do trabalho desenvolvido pelo grupo, temos o Modelo de
Operações do Núcleo de SuperEndividamento. Ele pode ser utilizado por qualquer
Procon municipal que queira implantar um núcleo nos mesmos moldes.
Além disto, conseguimos finalizar a análise de custos e funcionários. Por meio
desta análise, é possível estimar quantos funcionários são necessários para
determinado numero de atendimentos. Alterando-se as metas de atendimento,
altera-se o numero de técnicos e estagiários necessários. Os custos são estimados
de acordo com o número de funcionários.
Por fim, conseguimos estabelecer uma parceria com a prof. Vera Rita, dentro da
área de psicologia econômica. Encaminhamos uma parceria com o G8 para atuação
em Educação Financeira.
Embora o tempo de execução tenha sido curto, apenas 4 meses, e enfrentarmos
algumas dificuldades, os resultados superaram nossos objetivos. O principal desafio
foi conciliar os horários para a realização das reuniões. Como a maior parte dos
integrantes é de ultimo ano e trabalham, foi difícil agendar uma reunião. Entretanto,
conseguimos superar isto com uma intensa troca de e-mails e telefonemas.
Houve dificuldade grande para participarmos das palestras do PESC dado o
horário em que elas foram realizadas. Quase todos os integrantes do nosso grupo
trabalham em período integral. Seria interessante que os horários e dias da semana
variassem para permitir uma maior presença de todos os participantes do PESC.
Algumas poderiam ser às 18:00 ou 18:30.
Outra dificuldade foi estabelecer contato com algum professor. Embora eles
tivessem demonstrado interesse, a dificuldade de horários se mostrou como um
grande obstáculo. Se houvesse mais tempo, teríamos conseguido a colaboração de
12
algum professor para a analise de custos e mapeamento dos processos. Todavia, a
experiência acadêmica e profissional dos membros foi fundamental para que
superássemos tais obstáculos.
Seria interessante a continuidade da parceria com o Procon, tendo em vista que
conseguimos mapear os grandes processos, mas ainda há um bom trabalho a ser
feito com os micros processos, onde a produtividade pode ser melhorada.
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NÚCLEO DO SUPERENDIVIDAMENTO FINANCEIRO – PRIMEIRA EXPERIÊNCIA
Funcionando desde setembro de 2006 na Fundação Procon SP, o primeiro
desafio do núcleo foi a realização de uma pesquisa dentro dos Poupa-Tempos de
São Paulo tendo em vista identificar o perfil dos superendividados (pessoas que se
consideravam superendividadas).
A partir da pesquisa, o Procon definiu como público alvo os superendividados
passivos e, tendo em vista as dificuldades de expansão inicial do grupo de
atendimento, foi adicionado um outro critério: só seriam atendidas pessoas com pelo
menos 3 credores. Mais tarde, a regra passou a englobar superendividados com 1 ou
mais credores e pelo menos 3 produtos.
Definidos o público-alvo e os critérios de atendimento, foi então divulgado para
a imprensa o funcionamento do núcleo. As pessoas que se enquadrassem nesse
perfil poderiam se cadastrar no site do Procon ou enviar uma carta para a caixa
postal do órgão para posterior análise interna e tratamento da situação. Após 20 dias
com o site no ar foram registrados cerca de 1.200 acessos e mais de 500 cadastros,
além de cartas que chegaram ao setor.
No momento em que o Núcleo recebeu um número significativo de casos, o
atendimento via internet foi interrompido, até que uma nova estruturação do projeto
permitisse o atendimento à toda essa demanda.
Após o preenchimento do questionário via internet ou do envio da carta, foi
feita uma triagem e agendada uma entrevista para obtenção de mais informações
sobre o que levou o consumidor a ficar superendividado, confirmando a quantidade
de credores e o valor aproximado do total da dívida, bem como o valor disponível
para negociação.
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Foram então realizados agendamentos com os credores desses
superendividados via e-mail, fax e contato telefônico para negociação das dívidas.
Nos contatos telefônicos foram expostos o objetivo do núcleo, a sua
responsabilidade social e a importância de se recolocar o consumidor no mercado do
consumo.
Dos 28 consumidores finais, houve tentativa de negociação com inúmeros
credores. Até mesmo aqueles que não compareceram às entrevistas receberam
novo contato para uma tentativa de negociação. Ao final deste período, que durou
pouco mais de 4 meses, foram renegociadas dívidas com 97 credores.
Após esta primeira experiência e com os casos finalizados, foi então
idealizado pelo Procon um período de estruturação com o levantamento de infra-
estrutura necessária a atender os casos, dadas as diversas experiências obtidas
neste período.
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FUNCIONAMENTO DO NÚCLEO FINANCEIRO
Os dados abaixo, obtidos a partir da experiência iniciada em setembro de
2006, foram fornecidos pelo Núcleo de Tratamento do Superendividamento –
Financeiro da Fundação Procon SP.
O Núcleo deu abertura ao seu atendimento via internet no período de
01/12/2006 a 22/12/2006. Foram 1200 acessos e 507 questionários preenchidos.
No período de 01/12/2006 a 30/04/2007, foram recebidas 84 cartas pelo
atendimento via caixa postal.
Na filtragem manual dos formulários ou triagem, cada caso era analisado
individualmente. Ao constatarem a inviabilidade de atendimento, era emitida
correspondência/e-mail prestando esclarecimentos e encerrando o expediente. Isto
poderia ocorrer nos seguintes casos:
• O atendimento via internet, no período de 01/12/2006 a 05/12/2006, não
emitia correspondência automática para os casos que não se
enquadravam nos critérios de atendimento. Assim, foi necessário enviar e-
mail para cada consumidor prestando esclarecimentos e encerrando o
expediente, quando: o caso era de outro município (grande procura), outro
estado ou pessoa jurídica.
• devedor ativo;
• sem valor para negociação;
• sem breve relato;
Foi realizado um procedimento diferenciado para as correspondências
recebidas através da caixa postal. Filtraram o máximo possível e chamaram os
demais consumidores para preencherem o questionário pessoalmente.
Em virtude da alta demanda, no decorrer do atendimento, foi adotado o critério
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de não atender os consumidores que tivessem menos de três credores.
Foram encerrados 346 casos por serem de outros municípios, sendo 307 via
internet e 39 via caixa postal. Somaram 217 os casos encerrados por não atenderem
aos requisitos exigidos, incluindo o não comparecimento para a entrevista ou não
comprovação da situação, além das situações acima. Destes, 182 foram pela internet
e 35 pela caixa postal.
Para facilitar o entendimento dos processos adotados pelo núcleo, segue fluxograma:
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Se o consumidor atendia aos requisitos inicias, o fluxo prosseguia com a
entrevista e análise dos documentos. Se o consumidor não comparecesse, era
enviado e-mail ou correspondência encerrando o expediente. Infelizmente, o prazo
para isto coincidiu com época de férias e festas, o que acabou prejudicando as
entrevistas.
Foram agendadas, em média, quatro entrevistas pela manhã e quatro à tarde
com os consumidores que preencheram o questionário via internet. Com os
consumidores que enviaram correspondência, foram cerca de duas entrevistas pela
manhã e duas pela tarde (nesse caso, o questionário era preenchido na hora).
Durante o período de janeiro de 2007 a julho de 2007, foram chamados para
entrevista 93 consumidores, dos quais 48 não compareceram e 45 foram
entrevistados. Desses 45, 17 casos foram encerrados e 28 foram trabalhados.
No momento da entrevista era esclarecido o objetivo do núcleo e a sua atuação,
eram obtidas informações pessoais, e até íntimas, sobre a situação do consumidor e
eram dadas orientações gerais sobre a forma de lidar com o seu orçamento. Em
muitos casos observou-se a gravidade da situação uma vez que os consumidores
chegavam a se emocionar.
Deveriam ser levados documentos que demonstrassem que a situação do
consumidor enquadrava-se nos critérios básicos determinados pela instituição3:
1. Endividamento Passivo: São considerados documentos comprobatórios
documentos que demonstrem que as dívidas contraídas foram ocasionadas
por circunstâncias adversas, como, por exêmplo, desemprego e morte
familiar.
2. Endividamento contraído com 3 ou mais credores ou pelo menos 3 produtos
de um mesmo credor: São considerados documentos para comprovação
desta situação boletos, carnês, extratos bancários, documentos do SERASA
3 Em anexo consta Descrição dos Processamentos do Fluxo do Superendividado
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ou de qualquer natureza fidedigna que possibilitem constatar uma destas duas
situações.
Ainda nessa entrevista era realizado o levantamento do montante real da dívida
do consumidor e da sua situação, levando em consideração suas despesas fixas
com alimentação, educação, saúde, lazer etc., a fim de se chegar ao valor líquido
disponível para negociação. A partir desses dados e dos documentos apresentados,
o núcleo analisava, em cada caso e com maior profundidade, a situação do
superendividado.
A negociação com o auxílio da instituição somente ocorria caso fosse
comprovado que o superendividado tinha condições de honrar o acordo. Como
premissa o superendividado deve possuir um montante inicial como “entrada” para
princípio de negociação.
De posse das informações dos consumidores, o núcleo entrou em contato com
os credores para agendar reunião, onde todos estariam presentes para o acordo.
Nos contatos, era explicada a atuação e o objetivo do Núcleo, ressaltando a sua
responsabilidade social e solicitando a indicação da pessoa que seria a referência
para tratar das negociações de superendividamento. 4
Em seguida, houve o envio de telegrama, e-mail ou fax para consumidor e
fornecedor encaminhando um convite à reunião, com um prazo de antecedência
mínima de 15 dias. Do contato com os credores até o momento do acordo decorreu
um prazo médio de 15 dias, com o consumidor contando sempre com o apoio do
núcleo.
As reuniões duraram em média meio período, pois compareceram o consumidor
e os vários credores. Na abertura da reunião era informado o objetivo do trabalho, o
consumidor expôs o motivo pelo qual ficou superendividado, os credores expuseram
4 Foi necessária a criação de uma lista de contatos para negociações deste tipo.
19
as suas propostas e eram iniciadas as negociações.
Durante a reunião foram apresentadas propostas pelos credores de descontos e
parcelamentos da dívida com prazo maior e muitas vezes em melhores condições de
taxa de juros. Foi realizado estudo dentro da porcentagem líquida livre definida para
negociação e efetuado acordo com tantos credores quanto possível, até que não
comprometesse a renda mensal do superendividado.
Para cada acordo realizado era elaborado um Termo de Acordo. Nas demais
situações, quando não havia acordo, ou quando havia propostas ou esclarecimentos
pendentes pertinentes ao caso ou, ainda, quando o consumidor necessitava de um
tempo para refletir sobre as propostas, era elaborado um Termo de
Comparecimento. Os casos pendentes foram acompanhados pelo Núcleo por um
período razoável de tempo, de acordo com cada hipótese.
Embora as reuniões conciliatórias tenham, visivelmente, sensibilizado os credores
em relação à situação e necessidades dos consumidores superendividados, dadas
as evidências do cuidado dispensado ao tratamento de cada caso, e mesmo diante
do esforço das partes em firmar acordo, isso nem sempre foi possível, em geral pela
limitação do credor na flexibilização da proposta combinada com a indisponibilidade
financeira do consumidor. Esses casos eram então encerrados mediante lavratura de
um Termo de Comparecimento.
Independentemente do número de acordos realizados, os casos eram encerrados
após a assinatura do Termo de Acordo ou do Termo de Compromisso.
20
PROBLEMAS E MELHORIAS
De acordo com os dados fornecidos pela Técnica de Proteção e Defesa do
Consumidor, Shirlei de Fátima Serafim Pereira, Coordenadora do Núcleo de
Tratamento do Superendividamento- Financeiro do Procon SP, verificamos que todas
as atividades dessa primeira fase foram desenvolvidas, em média, por dois
funcionários fixos. Além disso, houve a colaboração de outros técnicos em algumas
fases do trabalho e do acompanhamento constante da orientadora geral do projeto,
Dra. Ana Paula Moraes Satcheki. Também foram realizadas outras atividades
relacionadas com o núcleo para o desenvolvimento dos trabalhos futuros.
O principal problema constatado pela Fundação Procon nesse período foi a
falta de pessoal. Para um atendimento contínuo, que é o objetivo do órgão, o número
constatado é bastante reduzido para o desenvolvimento de todas as atividades,
anteriormente apresentadas, exigidas pelo núcleo. Assim, estão previstas algumas
alterações nos sistemas internos para a otimização dos processos, entre eles o de
triagem e atendimento.
Para abertura de novos atendimentos, ficou decidido, no âmbito da Fundação
Procon:
• o atendimento deverá ser contínuo;
• o atendimento pelo site terá algumas alterações, tais como:
� se no momento em que o consumidor estiver preenchendo o formulário,
ele registrar um destes itens: ser de outro Município, outro Estado,
pessoa jurídica, devedor passivo ou não ter valor para negociação, na
tela aparecerá um comunicado de que ele não se enquadra para ser
atendido pelo Núcleo, com os devidos esclarecimentos, e ele não
poderá dar continuidade ao preenchimento do formulário, ou seja será
bloqueado, tendo apenas como exceção o item “sem valor para
negociação”, pois nesse caso o consumidor poderá refletir melhor e
retornar à tela anterior para informar um valor e dar continuidade ao
preenchimento do formulário; trata-se, portanto, de uma pré-triagem;
21
� o atendimento via caixa postal também será alterado, pois para que o
consumidor envie uma correspondência, ele terá que se dirigir a um
dos postos de atendimento pessoal ou obter através da internet o
formulário e encaminhá-lo devidamente preenchido, para efetuarmos a
pré-análise do seu caso;
• o atendimento será feito para os consumidores que:
� residam no município de São Paulo;
� pessoas físicas;
� devedores passivos;
� tenham valor disponível para negociação;
� sendo devedores passivos, tenham 3 ou mais credores ou menos de 3
credores porém com 3 produtos diferentes (dívidas distintas), exemplo:
cheque especial, empréstimo e cartão de crédito;
� também serão observados outros fatores que surgirem durante a
análise de cada caso e que forem relevantes para o atendimento do
consumidor.
Além disto, no momento do atendimento, o consumidor será orientado a fazer
um exercício chamado “planejando o orçamento doméstico”, que lhe será
apresentado no momento da reunião.
Assim, com o intuito de estimarmos o numero ideal de funcionários de acordo
com os objetivos de atendimento, fizemos cálculos baseados no tempo médio gasto
nos atendimentos e salários informados pelo Procon, bem como estimativas de
outros itens relevantes na análise. Os resultados podem ser observados em item
específico neste trabalho.
Após a conclusão da primeira etapa, sugerimos a realização de uma pesquisa
pós-atendimentos (feedback). A idéia é verificar se de fato o trabalho realizado pelo
núcleo conseguiu ajudar os 28 consumidores atendidos a liquidar suas dívidas e
22
retornar ao mercado de consumo. A referida pesquisa poderá se tornar um elemento
constante, após os atendimentos que serão retomados a partir do próximo ano. Com
o feedback, consegue-se também aumentar a credibilidade do trabalho perante as
empresas, além de certo acompanhamento do andamento dos acordos firmados. Em
anexo, estão os formulários padrão a serem preenchidos pelos entrevistadores.
Com as melhorias, espera-se maior agilidade na filtragem dos formulários,
incremento no numero de atendimentos, melhoria no levantamento das
informações junto aos clientes e, por fim, aumento na produtividade da equipe da
Fundação Procon SP.
Abaixo podemos visualizar o novo fluxo de processos do núcleo:
23
COMBATENDO O ENDIVIDAMENTO5
Nos últimos anos, economistas, psicólogos, psicanalistas e afins, vêem se
aprofundando no estudo do comportamento psicológico nas decisões econômicas.
Economia Comportamental, Finanças Comportamentais, Psicologia Econômica são
áreas que tem estudado a influência da mente nas decisões econômicas dos
agentes.
Uma pessoa endividada, além da falta de educação financeira e planejamento,
apresenta fatores psicológicos influenciando suas atitudes. Angústia, status, auto-
estima, ressentimento, inveja e frustração são algumas das influências da mente
presentes no inconsciente que afetam o comportamento dos indivíduos. Muitas
vezes, o consumo exagerado é resposta a alguma necessidade psíquica.
Dificilmente uma pessoa com alguma das influências mentais citadas acima
conseguirá superar o endividamento se não resolver antes aquilo que a está
afetando. O consumo trará apenas prazer momentâneo, mas não resolverá o
problema. É como uma droga que alivia a dor momentaneamente trazendo prazer,
mas não resolve os problemas de forma definitiva. Além disto, as doses necessárias
para o alivio se tornam cada vez maiores. Nesta mesma linha, o endividado aumenta
seus gastos cada vez mais para buscar o prazer, mesmo que num curto espaço de
tempo.
Márcia Tolotti, em As Armadilhas do Consumo, apresenta de forma bastante
didática conceitos sobre o endividamento, suas causas e como resolver o problema.
O endividamento deve ser combatido tendo em vista tanto o aspecto racional como a
interferência ativa. De um lado, está a educação financeira, do outro o apoio
psicológico. Se ambos os fatores não forem atacados, o resultado não será atingido.
5 Título do Capitulo 6, do livro As Armadilhas do Consumo, de Márcia Tolotti.
24
Embora estejamos trabalhando com o superendividado passivo, que na
maioria das vezes se encontra nesta situação devido a um evento inesperado, ele é
afetado diretamente em sua auto-estima. O endividamento o joga numa situação
delicada, com dificuldades para sobreviver sob forte pressão. Com poucos recursos
financeiros, a angústia, a dor e a frustração impedem que o indivíduo consiga tomar
as decisões mais racionais sob o ponto de vista econômico.
Assim, é fundamental que os superendividados recebam apoio psicológico
para superarem a angústia, frustração, medo ou qualquer influência negativa da
mente. Além disto, eles precisam ser educados financeiramente, aprendendo como
gerenciar suas finanças. Se não houver um ataque simultâneo pelas duas frentes,
infelizmente, o problema não será resolvido. Ou, se for, ele poderá retornar após
algum tempo.
Dada a situação de dificuldade do órgão com o principal recurso de trabalho,
quantidade de pessoal, sugerimos a adoção de parcerias. Seria interessante a
celebração de convênio com alguma instituição de psicologia, haja vista que
atividades de acompanhamento psicológico estão totalmente fora do escopo da
Fundação Procon. Já na área de planejamento e educação financeira, se não houver
recursos disponíveis dentro da instituição, poderia ser buscado apoio do grupo G8,
criado recentemente dentro da FEA-USP com o exato objetivo de prestar orientação
financeira.
A Fundação Procon SP ressaltou que o Núcleo de Tratamento do
Superendividamento sempre trabalhou com a idéia de realização de parcerias.
Algumas, inclusive, já estão sendo apreciadas pela Diretoria Executiva do órgão.
Quanto ao grupo G8, tentou-se agendar uma primeira reunião em novembro de
2007, mas devido às dificuldades de conciliar os horários não foi possível a
realização. Talvez no início do ano de 2008 seja possível estabelecer esta parceria.
Em novembro de 2007, conseguimos intermediar um encontro entre a
Fundação Procon e a Prof. Dra. Vera Rita de Melo Ferreira, psicanalista (Instituto
25
Sedes Sapientiae), doutora (PUC-SP) e mestre (USP) em Psicologia Social. É
também consultora e coach na área psico-econômica e professora do curso
Psicanálise e Psicologia Econômica, na COGEAE da PUC-SP. Deste encontro, foi
agendada uma palestra sobre Decisões Econômicas para 07 de dezembro de 2007,
a ser realizada na Fundação Procon SP. Novas iniciativas envolvendo esta área
serão estudadas entre as partes.
26
SISTEMA FINANCEIRO DE HABITAÇÃO (SFH)
O Sistema Financeiro de Habitação foi criado pelo governo federal através da
lei no 4.380, de 21 de agosto de 1964, para facilitar a aquisição da casa própria. O
objetivo, em tese, era favorecer as classes de baixa renda. Segundo as regras, a
casa obtida pelo mutuário será de uso próprio, não podendo ser revendida, alugada,
ou usada com fim comercial e por outra pessoa que não o financiado. A lei prevê a
rescisão do contrato de financiamento em caso de locação ou inadimplência do
mutuário.
As duas fontes tradicionais de recursos são a Caderneta de Poupança e o
Fundo de Garantia por Tempo de Serviço (FGTS). A Caderneta é a principal. Por lei,
70% da captação deve ser destinada a financiamentos habitacionais, sendo que,
deste total, 80% devem ser aplicados em operações do SFH, e o restante, em
operações a taxas de mercado, conhecidas como Carteiras Hipotecárias. Pelo SFH
financiam-se até R$ 90 mil, para imóveis de até R$ 180 mil.
O fim do BNH, em 1988, fez com que a Caixa Econômica Federal assumisse a
gestão do SFH e herdasse um prejuízo de R$ 2,5 bilhões. O governo teve boa parte
da culpa pela crise do SFH, já que não soube administrar o sistema e ainda criou um
monstro, o Fundo de Compensação de Variações Salariais.
Atualmente é possível adquirir imóveis novos e usados com financiamento
bancário. Existem à disposição dos interessados diversos tipos de crédito: além dos
tradicionais SFH e Carteira Hipotecária, há o leasing e até financiamento com
recursos externos. Alguns bancos privados, como o Banco de Boston, o Citibank, o
Itaú e o Real também operam linhas de crédito imobiliário. Para obter o dinheiro não
é preciso ser cliente.
27
CENÁRIO MACROECONÔMICO
A economia brasileira cresceu 5,4% no segundo trimestre de 2007, em
comparação com o mesmo período em 2006. Os números também mostraram que o
setor de construção civil cresceu 4,3% no primeiro semestre do ano. O crescimento
do PIB é muito importante, principalmente para a atividade de crédito imobiliário, que
é uma atividade cujo financiamento é normalmente feito em prazos muito longos.
Sempre que se tem um crescimento econômico, isso quer dizer que as pessoas têm
mais condições de tomar crédito, o que é positivo.
No caso específico do crédito imobiliário, tivemos, a partir de 2004, um
crescimento bastante positivo. Em 2004, foram contratados R$ 3 bilhões em
operações com recursos de poupança. No ano passado, esse número já subiu para
R$ 9,34 bilhões, ou seja, um crescimento três vezes maior. Em 2007, o setor deve
contratar operações em torno de R$ 15 bilhões. Então, num período muito curto, está
se multiplicando o valor por cinco. O que tem possibilitado esse crescimento é
exatamente a conjuntura econômica favorável: o crescimento econômico, o
crescimento de renda. Os índices que têm sido anunciados são bastante positivos.
O próprio IBGE anunciou que, em 2006, o crescimento do rendimento médio
mensal foi de 7,2%. Isso, com certeza, dá condições mais favoráveis para que as
pessoas tomem crédito e também para que um grupo maior de pessoas tenha
condições de tomar crédito.
Tal fato demonstra exatamente o crescimento do setor de construção, que
está vindo com bastante fôlego. É claro que vários fatores permitiram isso. Além do
crescimento econômico, temos recuperação da renda. Para Abecip6, crédito
imobiliário ainda é tímido, mas aponta tendência de crescimento para os próximos
quatro anos, em números bastante positivos, mesmo com as crises advindas do
mercado americano.
6 Associação Brasileira de Crédito Imobiliário e Poupança.
28
NÚCLEO DO SISTEMA FINANCEIRO DE HABITAÇÃO
Com o crescimento do crédito imobiliário, a principal instituição de Defesa do
Consumidor decidiu voltar a fazer atendimentos sobre o Sistema Financeiro de
Habitação (SFH). Embora já exista uma área para tratar de Habitação, o Procon
havia optado por não atender o SFH devido as suas complexidades, necessidade de
capital humano especializado e controvérsia sobre seu enquadramento no CDC.
Todavia, a simplificação nas regras de amortização e reajuste permitiram uma
redução drástica na ocorrência de desequilíbrios financeiros nos contratos atuais,
tornando-os menos complexos para a análise e encaminhamento de reclamações. O
Procon está preocupado em evitar que o consumidor fique exposto às associações
de mutuários em um mercado de crédito em rápida expansão, além, é claro, de
suprir uma necessidade dos consumidores na defesa de seus direitos, uma vez que
o enquadramento já se encontra pacificado no Código de Defesa do Consumidor.
Assumindo seu papel por excelência, decidiu criar em 27/07/2006 um núcleo
específico para tratar do Sistema Financeiro de Habitação.
O núcleo surge com dois objetivos principais:
1. Atendimento Individual para a resolução de problemas ou esclarecimento
de dúvidas;
2. Atendimento coletivo com definição de políticas e estratégias de melhorias
ao Sistema Financeiro de Habitação.
Inicialmente foi realizada uma pesquisa sob a coordenação da Técnica Neide
Ayoub, Coordenadora do Núcleo de Tratamento do Superendividamento – SFH do
Procon SP, para a identificação do público envolvido e das principais irregularidades
na oferta do crédito, bem como da possível demanda para o serviço. Foram
disponibilizados formulários para preenchimento nos postos de atendimento com
envelope carta-resposta incluso e através do site do Procon. Verificou-se que 32%
29
dos entrevistados possuem prestação em atraso, além de um considerável
desconhecimento do contrato por parte dos mutuários. Tais resultados confirmaram a
necessidade de criação do núcleo do Sistema Financeiro de Habitação7.
Antes, porém, do efetivo inicio das atividades, é necessário que ocorra a
capacitação dos funcionários do Procon. Com este intuito, foi celebrado acordo com
a ABECIP, Associação Brasileira de Crédito Imobiliário e Poupança para a realização
de cursos voltados às especificidades do SFH, explicando sobre história, legislação,
cálculos financeiros, dentre outros. 8
O curso será ministrado em 10 turmas de 30 técnicos. Serão cinco dias para
cada turma. A idéia é enviar pessoas de diversas áreas do Procon, evitando assim
um impacto significativo no andamento dos trabalhos rotineiros de atendimento. Dos
470 funcionários, aproximadamente 300 receberão este treinamento. Da DAOC,
Diretoria de Atendimento9, todos os 200 funcionários serão treinados. Espera-se que
todo o processo de treinamento dure cinco meses, com início em 03/09/2007.
O curso acabou superando a expectativa dos técnicos da primeira turma,
despertando nos mesmos grande interesse pelo assunto. 10
Paralelamente, ocorrerá a estruturação do núcleo com a definição clara dos
processos, das atividades e das responsabilidades dos agentes envolvidos. É nesta
fase que estamos colaborando.
7 A metodologia e os resultados da pesquisa realizada pelo Procon estão explicados em um capitulo especifico. 8 Detalhamento do programa do curso é encontrado nos Anexos ao final do trabalho. 9 O organograma do Procon encontra-se nos Anexos. 10 A avaliação da primeira turma encontra-se em Anexo.
30
PESQUISA PERFIL DOS MUTUÁRIOS
Elegendo alguns aspectos relevantes da pesquisa, podemos começar
traçando o perfil do mutuário do Sistema Financeiro de Habitação: em sua maioria,
homem casado, com mais de 60 anos e com ensino superior completo11. Quanto aos
dados referentes ao contrato de aquisição da casa própria, o que chama a atenção é
a falta de informação sobre os termos do contrato, fato que se constata observando a
alta porcentagem de contratantes que desconhecem o índice de reajuste das
prestações (54%) e do saldo devedor total (69%)12.
Outro aspecto importante derivado da pesquisa se refere ao fato de a maioria
dos mutuários do SFH (69%) não estar com prestações atrasadas. Apesar disso,
comparando-se o valor da dívida adquirida na data do contrato13 com o saldo
devedor atual14, percebe-se que tal montante insiste em não diminuir, muito
provavelmente devido à falta de informação sobre os termos do contrato, fato já
destacado anteriormente. Já aqueles que apresentam atraso de pagamento nas
prestações alegam fatores tais como redução dos rendimentos, desemprego,
doença, e o aumento das prestações em relação ao salário como causas da falta de
pagamento.
Atentando para outros detalhes contratuais, constata-se que a maioria dos
contratos (64%) foi acertada depois do ano 2000, sendo que a Caixa Econômica
Federal foi responsável por 85% dos empréstimos concedidos aos mutuários do
SFH. A garantia hipotecária é a forma mais utilizada como garantia contratual: 53%
dos mutuários dizem valer-se de tal expediente. Já 39% dos entrevistados ao menos
sabem qual a forma de garantia contratual utilizada.
11 Ver dados sobre renda individual e renda familiar pp. 28. 12 Quase 80% dos contratantes consideram que não receberam informação suficiente na contratação. 13 Cerca de 79% dos mutuários pagaram algum valor de entrada. 14 Ver gráfico pp. 32-34.
31
Por fim, a pesquisa ‘Perfil do Mutuário do SFH’ acabou confirmando e dando
maior relevância ao ‘Projeto Núcleo de Tratamento da Situação do Mutuário do SFH’,
realizado pelo PROCON, ao descobrir que apenas 29% dos mutuários recorreram a
algum órgão de solução para o problema junto ao SFH, demonstrando a carência de
assistência jurídico-administrativa compartilhada por 70% dos mutuários do SFH.
32
33
34
35
ATENDIMENTO INDIVIDUAL
Dentro do primeiro objetivo do núcleo, o atendimento pessoal, temos duas
frentes de trabalho:
1. Atendimentos nos postos localizados nos Poupa-Tempos ou através de
cartas e fax;
2. Atendimentos de consumidores superendividados.
Para o primeiro caso, será utilizada a estrutura de atendimento existente no
Procon. O consumidor se dirigirá ao posto onde apresentará sua dúvida ou
reclamação. Se for apenas uma dúvida ou esclarecimento e o técnico conseguir
sanar de imediato, o atendimento será finalizado. Já se for algum problema mais
complexo, será enviado à empresa envolvida uma CIP (Carta de Informação
Preliminar), apontando a reclamação formulada, seu enquadramento no CDC e
pedidos de esclarecimento.
Será marcada uma data para retorno do consumidor em 15 dias úteis O
consumidor entregará a CIP para a Instituição Financeira (IF). Pode ser, por
exêmplo, diretamente ao gerente ou via correio, através do Aviso de Recebimento.
Importante destacar que o consumidor deve possuir o protocolo de entrega. Se a
reclamação vier por carta, o Procon é responsável por emitir e enviar a CIP à
Instituição Financeira através do setor de cartas (DAOC), não sem antes verificar se
o caso é apenas uma orientação ou uma efetiva reclamação do mesmo modo que os
técnicos do Poupa-Tempo fazem. Em 25/09/2007, há oito pessoas trabalhando neste
setor.
No retorno do consumidor, se o problema não foi resolvido e havendo
fundamento na queixa, o técnico abrirá uma reclamação. A Instituição Financeira tem
10 dias úteis para responder. Geralmente, a comunicação entre Procon e IF é
realizada através de carta ou fax.
36
Se a IF não responder, o setor de pré-encaminhamento poderá realizar novo
contato com a empresa. Não havendo sucesso no contato ou recusa de atendimento
dentro do período de 15 dias, o consumidor optará por abrir um processo
administrativo, levando o caso para uma audiência de conciliação no DAOC, ou
recorrer diretamente para um juizado especial cível.
Atendimento Humano
Atendimento Individual - SFH
Base de
Dados
Simples orientação?
Gera CIP (Carta de
Informação Preliminar) Sim
Esclarece a dúvida e
finaliza o atendimento
Não
Entrega da CIP para IF
com Protocolo de
Entrega
Abertura de uma
reclamação
(Processo
Administrativo)
Final do Processo
Termo de
Comparecimento ou
Encerramento
Consumidor– Posto
Atendimento
Empresa respondeu?
Sim Problema Resolvido?Não
Sim
Finaliza Atendimento
Não
Sim
Não
Consumidor – Carta
Termo de AcordoProblema Resolvido?
Para o segundo caso, consumidores do SFH superendividados, o Procon
utilizará a experiência do núcleo de Superendividamento Financeiro, cujo piloto foi
um sucesso e está passando por melhorias para prosseguir com os atendimentos.
37
Nos postos do Poupa-Tempo, se o técnico identificar que se trata de um
consumidor superendividado15 solicitará ao mesmo que acesse o site do Procon,
clique no selo específico na página principal16 e preencha o formulário.
O fluxo dos processos será semelhante ao descrito no núcleo de
superendividamento financeiro, porém todos os casos serão recebidos somente pela
Internet. Deste modo o sistema filtrará automaticamente os consumidores, reduzindo
sensivelmente o trabalho manual de pré-filtragem.
Como o processo já foi explicado, trataremos aqui de forma resumida. O
núcleo de SFH entrará em contato e agendará a entrevista inicial para análise de
documentos. Se for comprovada a situação de superendividado, a equipe analisará o
caso e entrará em contato com os credores com ênfase na resolução da pendência
imobiliária. Será agendada a reunião para a negociação onde participarão o Procon,
consumidor e credor. O caso será encerrado e posteriormente o consumidor e IF
serão contatados para feedback sobre o andamento do acordo.
15 O conceito de superendividado já foi detalhado anteriormente. 16 Ver Anexo para exemplo.
38
ATENDIMENTO COLETIVO – DEFINIÇÃO DE POLÍTICAS E ESTRATÉGIAS
Como segundo objetivo do núcleo, está a definição de políticas e estratégias
para o Sistema Financeiro de Habitação. O Procon quer criar um fórum permanente
de discussão entre a sociedade e as Instituições Financeiras com o intuito de
colaborar com a expansão do crédito imobiliário de forma responsável e ética. Afinal,
o sonho da grande maioria dos brasileiros é a obtenção da casa própria.
39
ANÁLISE FINANCEIRA
Para implantação do Núcleo, a Fundação Procon solicitou que os custos
fossem estimados com o intuito de verificarem a viabilidade financeira do projeto.
Além disto, um trabalho de estimação do número de funcionários também foi
realizado para ser apresentado à diretoria.
O custo médio de implantação foi definido como a soma de custo com
computadores e materiais de escritório (bens de consumo duráveis como mesas,
cadeiras, etc).
O custo médio de manutenção foi definido como o somatório de custos de
recursos humanos, telefone / internet, materiais de escritório (bens de consumo não
duráveis como papel, caneta, tinta de impressora, etc e aluguel de impressoras e
copiadoras), infra-estrutura (aluguel, IPTU, luz, água, etc) e serviço e material de
limpeza.
Para o cálculo dos custos com recursos humanos, nos baseamos nas
seguintes hipóteses:
1) Há uma média de 20 dias úteis por mês;
2) Em um dia, há disponível 8 horas úteis;
3) Existem 4 credores, em média, por consumidor superendividado;
4) 20% dos processos a serem analisados (carta + processos registrados
pela internet que não foram filtrados pelo sistema) serão solicitados através
de carta;
5) Serão recebidos 250 processos por mês (carta + processos registrados
pela internet que não foram filtrados pelo sistema);
6) Após filtro manual (através de leitura das cartas e dos processos
registrados pela internet), estima-se que 125 consumidores serão
chamados ao Procon para um pré-atendimento;
40
7) Apenas cerca de 60 consumidores comparecerão ao Procon, comprovando
pré-requisitos para o efetivo atendimento.
Além disso, utilizamos as informações do projeto piloto e consulta aos
funcionários que o realizaram para estimar a quantidade de horas necessárias, em
média, para a realização de cada procedimento em um único processo.
Para tanto, dividimos o processo em 5 partes:
A) Filtro manual e cadastro das cartas
B) Pré-atendimento
C) Retorno positivo
D) Retorno negativo com baixa do processo no sistema
E) Atendimento
Essa divisão foi necessária devido às diferenças na quantidade de processos
de cada etapa.
Utilizamos uma regra de três para realizar o cálculo:
1 funcionário - 160 horas úteis por mês
X funcionários - (horas / processo) * nº processos
Dessa forma, conseguimos determinar a quantidade de funcionários
necessários para o atendimento de todos os processos, conforme as hipóteses
inicialmente enumeradas.
Também sugerimos os cargos responsáveis por cada procedimento e, dessa
forma, calculamos o número de estagiários e técnicos necessários para a
implantação do Núcleo.
Para finalizar, incluímos alíquotas de INSS, FGTS, SAT e provisões (férias e
13º) e, dessa forma, determinamos o custo mensal e anual de recursos humanos.
41
42
QUESTÕES PESC
Escrever um parágrafo sobre o que foi o trabalho do grupo.
Apoio técnico para a estruturação dos núcleos de SuperEndividamento Financeiro e
do Sistema Financeiro de Habitação. Mapeamento e Melhorias nos Processos,
Análise de Custos e Funcionários, além da intermediação para o estabelecimento de
novas parcerias.
Reflexão do que significou participar desse projeto.
Marcus: Maior consciência sobre responsabilidade social, sobre terceiro setor e
captação de recursos. A busca de parcerias torna mais dinâmico e grandioso o
projeto possibilitando um objetivo mais desafiador.
Francine: A importância de participar de um projeto como este é o significado maior
que ele apresenta ao final que é o de poder de alguma forma, e com resultados,
auxiliar na melhora do funcionamento do órgão e, consequentemente, auxiliar a
população que necessita dos serviços cujos processos estamos desenhando. E,
além disso, trazer este aprendizado e contribuição para o meu desenvolvimento.
Diogo: É muito bom entrar em contato com diferentes pessoas, tanto dentro como
fora da universidade. A gente sempre encontra algo de importante, seja através do
compartilhamento de experiências, seja por aprender a respeitar outros pontos de
vista.
Carina: Uma honra e uma grande responsabilidade.
Bruno: Participar deste projeto significou retribuir com um pouco do nosso
conhecimento e tempo para a sociedade. O estudante de uma universidade publica
tem o dever de contribuir com o desenvolvimento da sociedade como um todo e
iniciativas como esta do PESC é que justificam o montante investido em nossa
43
educação. Ajudar a comunidade é ajudar o país. Alem disto, conseguimos criar uma
nova rede de relacionamentos com uma realidade totalmente diferente.
44
ORÇAMENTO
Os gastos realizados em outubro, novembro e dezembro foram abaixo do
previsto uma vez que as visitas ao Procon foram extremamente produtivas e
conseguimos estabelecer contato através de canais de comunicação alternativos
(Telefone e E-mail).
Gastos
Mês Valor Despesa
Outubro R$ 30,00 Gastos com visita ao Procon
Novembro R$ 45,00 Gastos com visita ao Procon
Soma R$ 75,00
45
ANEXOS
ANEXO - Descrição dos Processamentos do Fluxo do Superendividado
Entrevista inicial e análise dos Documentos
Input
Requisitos atendidos
Output
Análise inicial da situação atendida
Processamento
Entrevistar o superendividado e analisar documentos do mesmo com o intuito de comprovar a
situação descrita inicialmente quando do seu cadastramento no site ou envio da carta.
Devem ser levados documentos que comprovem o critério básico a ser respeitado pela instituição:
3. Endividamento Passivo: São considerados documentos comprobatórios documentos que
demonstrem que as dívidas contraídas foram ocasionadas por circunstâncias adversas, como,
por exemplo, desemprego e morte familiar.
4. Endividamento contraído com pelo menos 3 ou mais credores ou pelo menos 3 produtos de
diferentes credores: São considerados documentos para comprovação desta situação
boletos, carnês, extratos bancários, documentos do SERASA ou de qualquer natureza
fidedigna que possibilitem constatar uma desta duas situações.
Estudo da situação do superendividado:
Input
Análise inicial da situação atendida
Output
Estudo da situação do superendividado realizada
Processamento
Efetuar o estudo da situação do superendividado com o intuito de levantar o montante total da
dívida bem como realizar um estudo da possibilidade de pagamento das mesmas.
Neste momento é preenchida uma nova entrevista contendo maiores detalhes sobre a
situação do superendividado.
Só deve ser realizada a negociação com o auxílio da instituição caso seja comprovado que o
superendividado tem condições de honrar com esta possível negociação.
46
O superendividado deve possuir um montante inicial como “entrada” para princípio de
negociação.
Ação:
1. Realizar entrevista com o superendividado levantando:
a. Seus credores: com a intenção de verificar toda a dívida a ser renegociada e quantos
os credores a serem tratados.
b. Suas despesas mensais: verificar as despesas mensais do superendividado para
comprovar a possibilidade de negociação.
i. Para a negociação é necessário que se calculem as despesas buscando-se
levantar uma porcentagem da renda mensal líquida disponível para exercer a
mesma a qual deve ser realizada da seguinte forma:
1. Descontar todas as contas mensais. Ex: Conta de água, luz,
supermercado, telefone, celular etc. Lembrando que neste momento
deve ser incluída uma cota mensal de lazer.
2. Considerar reservas com gastos sazonais. Ex: Presentes de Natal,
material escolar etc.
3. Considerar uma reserva para gastos não previstos.
A partir deste cálculo verifica-se qual é a reserva líquida disponível para negociação e verifica-
se a possibilidade de exercer a mesma.
Caso não seja obedecido algum dos itens acima deve ser encerrada a proposta de
negociação com o auxílio da instituição.
Contato com os credores para negociação
Input
Estudo da situação do superendividado realizada
Output
Negociação da dívida
Processamento
Realizar contato com os credores e agendar reunião para negociação.
Neste momento, após todas as comprovações necessárias, inclusive das condições de
pagamento, deve ser agendada reunião com os credores para a negociação da dívida.
Durante a negociação são apresentadas propostas pelos credores de reparcelamento da
dívida em prazo maior e muitas vezes em melhores condições de taxa de juros.
Deve ser então realizado estudo dentro da porcentagem líquida livre já definida acima para
negociação e efetuar acordo com tantos os credores quantos sejam possíveis até que não
comprometa a renda mensal deste superendividado.
47
Após a negociação efetuada é firmado um Termo de Acordo ou um Termo de
Comparecimento entre as partes para finalizar o caso.
Experiência inicial
Durante a primeira experiência realizada pelo Procon, o Núcleo deu abertura ao seu
atendimento via internet no período de 01/12/2006 a 22/12/2006. Foram 1200 acessos e 517
questionários preenchidos. No período de 01/12/2006 a 30/04/2007, foram recebidas, pelo
atendimento via caixa postal, 84 cartas.
Tendo em vista a disponibilidade da equipe foram estabelecidos alguns critérios de
atendimento:
1. Apenas aos superendividados da cidade de São Paulo
2. Possuíssem pelo menos 3 credores ou 3 produtos.
Foram então descartados os casos que não atendiam estes dois critérios iniciais e foram
enviados e-mails com respostas às solicitações informando sobre estes critérios de atendimento.
Os consumidores foram chamados para comprovar a situação inicialmente descrita no site,
por carta ou mala direta e a realizar uma pesquisa na instituição para comprovação da situação atual
e verificação da possibilidade de negociação.
Nesta pesquisa foram levantados todos os dados pessoais dos superendividados que não
constavam na pesquisa inicial bem como todos os credores e os valores devidos através de
documentos como extratos bancários, contas de água, despesas com supermercado entre outro.
Além disso, foram estudados os documentos com as dívidas relatadas pelos superendividados com o
intuito de verificar o montante total devedor. Outro item importante era a disponibilidade de reserva
para a entrada nos pagamentos.
Verificado que todas as condições necessárias eram atendidas era efetuado então o convite
para as empresas agendando uma reunião de negociação.
Durante a reunião as empresas apresentam suas propostas de negociação e o cliente verifica
se possui condições de renegociar toda a dívida ou então escolhe as propostas mais atraentes e
renegociam então tantas dívidas quantas possíveis.
Neste momento é firmado acordo, um documento é gerado para firmar acordo entre as partes
e o caso é então dado como encerrado.
48
ANEXO - Pesquisa de Feedback
Núcleo de Superendividamento Nome do superendividado:
Credor 1
Credor 2
Credor 3
Credor N
Cliente
adimplente? (Sim/Não)
Se não, desde
quando? (Núm. da parcela)
Valor de
negociação da parcela
ANEXO – Consolidação da Pesquisa de Feedback
49
ANEXO – Organograma Fundação Procon
50
ANEXO – Formulário da Pesquisa do Perfil do Mutuário
SECRETARIA DA JUSTIÇA E DA DEFESA DA CIDADANIA FUNDAÇÃO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR – PROCON/SP
PERFIL DO MUTUÁRIO DO SFH
O intuito deste questionário é realizar um levantamento que revele os principais problemas que atingem os mutuários do Sistema Financeiro de Habitação, na aquisição de sua casa própria. Dados pessoais: 1 -Nome _______________________________________________telefone:________________ 2 - Estado civil: ( ) Solteiro(a) ( ) Casado(a) ( ) Viúvo(a) ( ) Separado(a) ( ) Divorciado(a) ( ) União estável 3 - Idade ( ) 18 a 30 anos ( ) 31 a 40 anos ( ) 41 a 50 anos ( ) 51 a 60 anos ( ) 61 a 70 anos ( ) mais de 70 anos 4 - Formação: ( ) 1º grau incompleto ( ) 1º grau completo ( ) 2º grau incompleto ( ) 2º grau completo ( ) Nível superior incompleto ( ) Nível superior completo ( ) Pós graduação incompleto ( ) Pós graduação completo 5 - Ocupação: ( ) Autônomo(a) ( ) Assalariado(a) ( ) Empresário(a) ( ) Desempregado(a) ( ) Aposentado(a) 6 - Renda mensal (opcional): Renda individual... R$____________ Renda familiar....... R$____________
51
II - Informações sobre o contrato: 7 - Em que banco obteve o empréstimo?_____________________________________ 8 - Qual o número de compradores que constam do contrato ? ______________ 9 - É comprador através de “Contrato de Gaveta”? ( ) Sim ( ) Não 10 - Qual a data do contrato?: _____/_______/_____ 11 - Qual o preço do imóvel, na data do contrato?: R$____________________ 12 - Pagou entrada?: R$ _________________ 13 - Pagou parte do empréstimo com o FGTS?: ( ) sim ( ) não Quanto utilizou? R$ ________ 14 - Qual o valor da dívida na data do contrato?: R$ _________________ 15 - Qual o número de prestações?: __________________ 16 - Qual o valor da prestação na data do contrato?: R$ _________________ 17 - Qual o valor prestação atual?: R$ _________________ 18 - Qual o saldo devedor atual?: R$ _________________ 19 - Tem prestações em atraso? ( ) Sim ( ) Não Quantas?:_______. 20 - Qual o motivo do atraso?: (opcional) ( ) Aumento da prestação superior ao aumento do salário ( ) Desemprego ( ) Redução de rendimentos ( ) Doença ( ) Outro Qual?______________________________________________________ 21 - Qual a garantia contratual?: ( ) Garantia Hipotecária ( ) Alienação Fiduciária ( ) Outra Qual?_____________________________________________________ ( ) Não sabe 22 - Qual o índice de reajuste? Prestações ( ) Categoria salarial (PES) ( ) Índice Geral de Preços ( ) Índices do FGTS ( ) Outro Qual?____________ ( ) Não sabe Saldo devedor ( ) Índice Geral de Preços ( ) FGTS ( ) Outro Qual?______________ ( ) Não sabe
52
23 - Qual o sistema de amortização?: ( ) Tabela Price ( ) SACRE ( ) SAC ( ) SAM (Misto) ( ) Outro Qual?__________________________________________ ( ) Não sabe 24 - Conta com o FCVS (Fundo Compensação Variações Salariais? ( ) Sim ( )Não ( )Não sabe 25 - Teve dificuldade para sacar o FGTS? ( ) Sim ( ) Não ( ) Não sabe Explique ______________________________________________________________ 26 - Recebeu informações suficientes, ( ) Sim ( ) Não. Explique________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ 27 - Já esteve ou está inscrito em algum órgão de proteção ao crédito (SPC, SERASA, etc)?. ( ) Sim ( ) Não ( ) Não sabe Em caso positivo, especifique:______________ 27 - Reside no imóvel? ( ) Sim. ( ) Não 28 - Já recorreu a algum órgão na busca de solução para o seu problema decorrente do SFH? Qual(is)? _________________________________________________________________ Esta Carta Resposta destina-se exclusivamente para o envio do questionário Perfil do Mutuário do SFH. Qualquer outra utilização será desconsiderada
53
ANEXO - Curso de Capacitação ABECIP-PROCON 1º MÓDULO 1. CRIAÇÃO DO SFH
1.1 O SFH 1.2 O SFI
2. MARCO HISTÓRICO
2.1 Órgãos Normativos do SFH 2.2 Agentes Intervenientes
2.2 1 SFH 2.2.2 SFI
3. FONTES E DIRECIONAMENTOS DE RECURSOS
3.1 Fontes de Recursos do SFH 3.2 Direcionamento dos Recursos do SFH
4. CARACTERÍSITICAS DAS OPERAÇÕES NO SFH
4.1 Principais Linha de Financiamento 4.2 Condições das Operações no SFH 4.2.1 Com Recursos da Poupança 4.2.2 Com Recursos do FGTS 4.3 Reajustamentos dos encargos e Saldos Devedores 4.4 Garantias 4.5 Seguros
5. UTILIZAÇÃO DO FGTS NO SFH
5.1 Pagamento Total ou Parcial do Preço de Aquisição de Imóvel ( Pronto ou em Construção) 5.2 Liquidação ou Amortização Extraordinária do Saldo Devedor 5.3 Pagamento de Parte das Prestações Mensais
6. POLÍTICA DE SUBSÍDIOS
6.1 Subsídios implícitos x Subsídios explícitos 6.2 SNHIS e FNHIS 6.3 P.S.H 6.4 Subsídios aportados à vista pelo FGTS
7. PLANOS ECONÔMICOS – Aplicação nas Cadernetas de Poupança e nos Financiamentos 7.1 Bresser 7.2 Verão 7.3 Collor I 7.4 Collor II
8. INADIMPLÊNCIA DOS DEVEDORES
8.1 Cobrança Administrativa 8.2 Execução Judicial – Lei 5.741
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8.3 Execução Extrajudicial – Decreto Lei 70/66 8.4 Consolidação da Propriedade 8.5 Negociação da Dívida
9. TRANSFERÊNCIA DA DÍVIDA
9.1 Sub-rogação 9.2 Transferência com refinanciamento 9.3 Contrato de Gaveta
10. CONTRATOS DESEQUILIBRADOS
10.1 Descasamento critérios de reajuste saldo x prestações 10.2 Plano de Equivalência Salarial 10.3 Efeitos dos Panos Econômicos 10.4 Renegociações (RC 04) 10.5 Incorporação de Encargos em Atraso 10.6 Prorrogação do Prazo de Amortização 10.7 Incentivos dados pela ENGEA 10.8 Tratamento dados pelos Agentes Financeiros
11. FCVS – FUNDO DE COMPENSAÇÃO DAS VARIAÇÕES SALARIAIS
11.1 Histórico das causas de sua criação e seus objetivos 11.2 Contratos de cobertura em suas diferentes fases 11.3 Contratos sem cobertura 11.4 Causas da perda de cobertura 11.5 Incentivos a Liquidação antecipada 11.6 Contratos de Gaveta 11.7 Relação FCVS x Direcionamento básico da poupança 11.8 negativa de Cobertura
12.CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR 12.1 Contrato de Adesão, Artigo 53 e o financiamento imobiliário 2º MÓDULO 1. PARTE CONCEITUAL
1.1 Conceito de Juros e de Taxa de Juros 1.2 Capitalização Simples 1.3 Capitalização Composta 1.4 Desconto simples ( ou bancário ou comercial ) 1.5 Equivalência de taxas 1.6 Séries de Pagamentos iguais, postecipados e antecipados 1.7 Métodos de avaliação de fluxos de caixa: taxa interna de retorno e valor presente líquido; 1.8 Sistema de Amortização: PRICE, SAC, SAM, SACRE;
2. PARTE APLICADA 2.1 Utilização da calculadora HP-12C 2.2 Principais indexadores utilizados no mercado: TR, TJLP, IGP-M e variação
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cambial; 2.3 Aplicação de Recursos em Títulos de Renda Fixa e Cadernetas de Poupança; 2.4 Operações de Empréstimos e financiamentos: crédito pessoal, crediários de lojas e crédito direto ao consumidor, com e sem carência; 2.5 Operações de Empréstimos ou financiamentos com prestações adicionais (
ou intermediárias) 2.6 Critérios de cálculo de prestações para os diversos sistemas de amortização; a) Sistemas de Amortização com correção monetária
• Plano com correção mensal dos valores das prestações e dos • saldos devedores; • Plano em prestações mensais iguais, com recálculo periódico ( • semestral ou anual) do valor das prestações; • Plano com pagamento mensal e integral da correção monetária e dos
juros; b) Sistemas de amortização sem correção monetária
• Plano em prestações mensais pré-fixadas; • Plano em prestações mensais, com taxas fixas de juros • Repactuadas periodicamente ( de ano em ano, de dois em dois anos,
de cinco em cinco anos, etc.)
ANEXO – Exemplo da tela principal do site
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ANEXO – Fotos
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
1. CONSALTER, Rafaela. O Perfil do Superendividado no Estado do Rio Grande do
Sul. http://www.dpe.rs.gov.br/arqs/artigos/arq_artigos30.pdf
2. PALMA, Rosi di. Núcleo de Tratamento do Superendividado encerra fase piloto,
Revista Procon n° 3, p. 32-33.
3. CONSALTER, Rafaela. Novas Tendências da Atuação da Defensoria Pública na
Defesa do Consumidor necessitado.
http://www.dpe.rs.gov.br/arqs/artigos/novas_tendencias_dp.pdf
4. CASADO, Márcio Mello. Os princípios fundamentais como ponto de partida para
uma primeira análise do sobreendividamento no Brasil. Revista de Direito do
Consumidor, São Paulo, n. 33, p. 130-142, jan./mar. 2000.
5. GRINOVER, Ada Pellegrini, et al. Código Brasileiro de Defesa do Consumidor.
São Paulo: Forense Universitária, 1999.
6. FUNDAÇÃO PROCON, Código de Defesa do Consumidor. São Paulo, 2004.
7. MARQUES, Claudia Lima Marques e CAVALLAZZI, Rosângela Lunardelli. Direito
do Consumidor Endividado.
8. HAZZAN, SAMUEL e POMPEO, JOSE NICOLAU. Matemática Financeira. São
Paulo, Saraiva: 2007.
9. MACIEIRA, Maria Eliza Bastos e MARANHÃO, Mauriti. O Processo Nosso de
Cada Dia: Modelagem de Processos de Trabalho. Qualitymark Editora, 2004.
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10. TOLOTTI, Márcia. As armadilhas do consumo: acabe com o endividamento. Rio
de Janeiro, Elsevier/Campus, 2007. Coleção Expomoney.
11. MACEDO JR, Jurandir Sell. Á Arvore do Dinheiro. Rio de Janeiro,
Elsevier/Campus, 2007. Coleção Expomoney.
12. WRAPSON, Wendy, MEWSE, Avril J. e LEA, Stephen E.G. Social Identity and
attitudes in problem debt. University of Exeter, 2007.
