Capacitação para Secretárias de Consultórios Médicos – Módulo I

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Capacitação para Secretárias de Consultórios Médicos – Módulo I

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COMO É A PROFISSIONAL QUE OS PACIENTES E MÉDICOS DESEJAM (Características pessoais, traje, fala e marketing pessoal)

Cristiane Celeguim Mestre em Administração e Gestão Estratégica, Prof. de Pós Graduação e MBA da Fundação Getúlio Vargas (FGV) e Universidade de Mogi das Cruzes (UMC). A origem da profissão de secretária

A profissão de secretária já existia desde a antigüidade, onde os escribas dominavam a escrita, faziam contas, arquivavam, redigiam, recebiam e cumpriam ordens. Para Garcia (1991, p.13), mesmo com a Revolução Industrial ocorrendo na Inglaterra a partir de 1760, as mulheres ainda não ocupavam funções mais qualificadas. É então a partir das duas Grandes Guerras Mundiais que as empresas começam a contratar a mão-de-obra feminina para cargos mais qualificados. A partir desta época tornou-se então fundamental o trabalho das secretárias. No Brasil, vamos perceber a atuação da mulher como secretária a partir da década dos anos 50, com a chegada das multinacionais, cuja cultura organizacional já estava habituada com a presença da mulher.1 Legislação que Regulamenta o Exercício da Profissão Lei 7377, de 30 de setembro de 1985, modificada pela Lei 9261 de 10 de janeiro de 1996, dispõe sobre o exercício da profissão de secretário e dá outras providências. Assim, de acordo com o disposto no art. 2°, item 1 - A, Secretário Executivo é de acordo com a Lei 9261 D.O.U. 11 de janeiro de 1996, citada por Guimarães (1999, p. 1):

I) Secretário Executivo – a) O profissional diplomado no Brasil, por curso superior de Secretariado, reconhecido na forma da Lei, ou diplomado no exterior por curso de secretariado, cujo diploma seja revaliado no Brasil, na forma da Lei.

A Lei estabelece também o Técnico em Secretariado, também pelo artigo 2°, item 2 – A, do citada por Guimarães (1999, p. 1) que diz:

II) Técnico em Secretariado – a) o profissional portador de certificado de conclusão de curso de secretariado em nível de segundo grau.

Da Federação Nacional dos Secretários e Secretárias, publicado no Diário Oficial de 07 de julho de 1989, conforme Guimarães (1999, p. 3-6), originou-se o Código de Ética Profissional para os Secretários e Secretárias. Como a própria origem do nome diz, secretária deriva de secreta. A secretária, segundo Garcia (1991, p. 20), deverá fazer jus a esse nome e saber ser discreta, seu atributo principal, e dosar bem essa incumbência: ter bom senso e discernimento para saber o que pode ou não informar, sem perder a simpatia.

1 Adaptado do Livro: Noções Fundamentais para a Secretária – Elizabeth Virag Garcia

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Ambiente Profissional em Consultórios

Os médicos, assim como qualquer outro profissional pode ganhar, manter pacientes, como também perdê-los, não apenas por suas qualificações profissionais, mas também pela qualidade no atendimento. A primeira impressão que uma pessoa tem do médico é aquela deixada por sua secretária ou recepcionista.2

Assim podemos trazer a idéia de equipe. Um time de futebol para conquistar um campeonato, todos os jogadores têm que desempenhar bem a sua função. O ataque funcionará melhor se tiver apoio de seu meio de campo e o meio campista se sentirá mais seguro se a defesa for eficiente em sua função, deixando o goleiro mais protegido e confortável.

Assim também ocorre numa clínica ou consultório médico. Todos devem desempenhar muito bem a sua função e como em um time, conquistar e manter os pacientes.3

Perfil da Secretária que Trabalha em Consultório

Em toda profissão existe um padrão comportamental. Não seria diferente com a profissão da secretária, cujo padrão de comportamento esperado é sempre a sobriedade, discrição, elegância, etiqueta. Tudo aquilo que foi aprendido na vida social com relação aos procedimentos corretos e boas maneiras deve ser observado por uma secretária. Nesta profissão o modo discreto é dever de toda secretária. A secretária é a imagem da clínica ou consultório e, como tal, deve apresentar a todos uma postura equilibrada.4

A profissional que trabalha em um consultório tem um contato mais próximo e constante com os pacientes, podendo criar um relacionamento mais amistoso com eles, sempre com atitudes positivas, de amor e encorajamento, que são aliados poderosos contra a dor, o sofrimento e as doenças.

É relativamente fácil transmitir conhecimentos teóricos a uma pessoa, mas, uma conduta adequada é algo que se forma ao longo dos anos vividos, portanto, mudar um comportamento não é tarefa fácil e rápida.

Funções da Secretária de Consultório

As secretárias de clínicas médicas ou consultórios são especiais, pois além das funções inerentes às secretárias executivas, ainda terá que ter na bagagem um ingrediente a mais, que é o atendimento e suporte a um “cliente” diferenciado que são os pacientes. Além do cuidado administrativo da clínica, também deverá possuir habilidade especial em contornar situações estressantes, acalmar pacientes, encorajá-los, consolá-los, etc.

2 Disponível em: www.mariopersona.com.br/entrevista_atendimento.html 3 Professoras Cristiane Celeguim e Sandra I. Fiacadore Ciocchi 4 Extraído do Livro: Dicas e Estratégias para o desenvolvimento da Secretária – Laurinda da Silva Grion – Editora Érica

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A secretária em clínicas médicas e consultórios deverão cuidar das agendas dos médicos, além de algumas vezes exercer o papel de “assistente” dentro da sala de exames, função esta que deve ser encarada como uma valorização de seu ofício, pois agrega conhecimentos.

Principais exigências da profissão

Cuidado com a aparência. Etiqueta Facilidade de comunicação. Conhecer informática. Ter curso de secretariado. Gostar de trabalhar com o público. Dinamismo. Responsabilidade e organização. Educação e bom humor. Jogo de cintura. Boas noções de texto. Em alguns casos a fluência em outro idioma é essencial.

Desenvolvendo atitudes de uma secretária

A apresentação da secretária invariavelmente, absolutamente impecável. Neste aspecto o cuidado da aparência é imprescindível e a sobriedade indispensável. Os exageros devem ser evitados. Neste aspecto, MENOS é sempre MAIS.5 Postura Profissional É esperada da secretária uma postura sempre muito sóbria, agradável e profissional. Neste contexto, a secretária, além de ágil, habilidosa, responsável, deve sempre estar apta a ter excepcional qualidade no atendimento às pessoas, sejam elas, internas ou externas à organização onde trabalha. A qualidade no atendimento também passa pelo cuidado que a profissional tem consigo mesma, procurando ter hábitos saudáveis. A atenção fica comprometida quando se está com sono, fome, cansaço, etc. O cérebro humano tem necessidade de repouso diário de oito horas, para que suas funções vitais sejam renovadas. O excesso ou falta dele deve merecer atenção médica. Também é prudente manter a guardada uma barrinha de cereais ou uma fruta, para eventualidades. A separação dos assuntos pessoais e profissionais é sempre necessária para uma postura adequada.6 Neste aspecto, Garcia (1991, p. 19) enumera algumas qualidades do caráter pessoal indispensáveis para exercer as funções de secretária:7

5 Professoras: Cristiane Celeguim e Sandra I. Fiacadore Ciocchi 6 Idem 7 Adaptado do Livro: Noções Fundamentais para a Secretária – Elizabeth Virag Garcia

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Amabilidade Independência Assiduidade Iniciativa Autoconfiança Inteligência Boa Comunicação Lealdade Boa Memória Objetividade Boa Postura Organização Bom Humor Paciência Bom Senso Perseverença Compreensão Pontualidade Confiabilidade Prestatividade Conscienciosidade Prudência Cortesia Respeito Dinamismo Responsabilidade Discrição Segurança Equilíbrio Emocional Sensibilidade Habilidade Sigilo Honestidade Sociabilidade Humildade Tolerância A secretária deve ser o modelo Ser modelo (referência) não é das tarefas mais fáceis, no entanto, quando alguns comportamentos se tornam parte integrante da vida da pessoa, essa tarefa passa ser algo natural. Diziam os grandes filósofos a.C., que a repetição de hábitos incorpora no comportamento do indivíduo. Assim, uma pessoa de hábitos extravagantes pode paulatinamente ir se tornando sóbria e com o passar do tempo, pela repetição, ter esse hábito naturalmente incorporado em seu comportamento. A boa índole também é outro atributo muito apreciado no meio profissional e quando já é parte integrante da vida da pessoa, ser referência, é natural.8 A secretária é representante do médico Quando uma pessoa, seja ela interna ou externa à clínica médica ou consultório, necessita de contato direto ou indireto com o médico, a primeira voz ou contato pessoal que ela terá é com a secretária. Diz um ditado popular que “A primeira impressão é a que fica”. A partir daquele contato com a secretária é formulado na mente do paciente, um perfil do médico e até mesmo da clínica ou do consultório. Em uma época mercadológica de altíssima competitividade, cada detalhe poderá fazer com que o paciente decida por esse ou aquele consultório médico. A secretária, portanto exerce um papel fundamental na representação de seu médico, bem como da clínica ou consultório.9 8 Professoras Cristiane Celeguim e Sandra I. Fiacadore Ciocchi 9 Idem

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Relações interpessoais e etiqueta

Nas relações interpessoais sem dúvida tudo isso ficará à mostra, ou seja, os aspectos positivos e negativos do comportamento aparecerão na convivência.

Comportamento adequado

Uma secretária deve monitorar seu volume e tom de voz, é sempre esperado e desejado nesta profissão, tom suave e volume médio-baixo. Volumes altos, estridentes não condizem com a postura desta profissional e podem comprometer o ambiente de trabalho, com a poluição sonora desse tipo e volume de voz.

Elegância e suavidade no andar, sentar, gesticular. A movimentação de uma secretária deve ser sempre firme, porém suave. Gestos muito largos comprometem a serenidade do ambiente.

Ser discreta, nunca entrar na sala do médico sem bater na porta ou pedir licença. Ter presença de espírito para discernir o momento adequado de entrar e se retirar da sala do médico.

Evitar as perguntas, comentários e falas desnecessárias. O médico já tem atividades de sobra, para que a secretária o sobrecarregue com falácias. Aprenda a sintetizar com muita objetividade os recados verbais.

Mesmo nos recados escritos, procure a objetividade, ela é muito apreciada. Os recados escritos tentem a serem mais precisos, pois, tem-se um tempo maior para elaborar o raciocínio e fica registrada a informação, evitando esquecimento.

É condição sine qua non ( sem a qual não pode ser ) para uma secretária a organização e limpeza. Cuide de sua sala e da sala do médico deixando-as, sempre que possível, organizadas e limpas. Pontualidade com horários e entrega de tarefas devem ser prioridades máximas na vida de uma secretária.10 Marketing Pessoal A secretária é o cartão de visita da clínica ou do consultório médico. Assim sendo deve estar sempre impecavelmente vestida.

Cabelos e unhas sempre muito bem cuidadas evitando sempre os exageros ou a incompatibilidade com a função. Lembre-se: Menos é Mais.

As roupas devem ser sempre sóbrias, evitando as transparências, tendo muita atenção nas cores, nas combinações e harmonia entre elas e os acessórios.

Os calçados, bolsas e acessórios devem merecer também a mesma atenção.

10 Professoras Cristiane Celeguim e Sandra I. Fiacadore Ciocchi

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Deve-se evitar o máximo o “look perua”, com cores vibrantes, estampadas, bijuterias exageradas, maquiagens excessivas, sapatos inadequados.

A roupagem de uma secretária seja uniforme ou não, deve ser sempre muito bem cuidada, optando sempre pelo conforto, sobriedade e discrição;

Na ausência de uniformes, os tailleurs e terninhos são muito bem-vindos. A opção por cores em tons pastéis, cinza, preto ficam na medida certa. Os tecidos que marcam demasiadamente o corpo devem ser evitados. Use cores e modelos clássicos que nunca saem de moda.

A maquiagem deve ser sempre suave, especialmente por ser durante o dia. Evitar batons vermelhos, unhas compridas e com cores inadequadas (verde, azul, amarela, etc.).

Prefira batons cor de boca, esmaltes de unha em tons claros ou sóbrios.

Opte por perfumes suaves com a colocação na quantidade certa. O excesso de perfume torna o ambiente desagradável e as pessoas alérgicas não poderão se aproximar de você.

O perfume é algo muito íntimo e pessoal, somente deverá senti-lo quem se aproximar muito de quem está usando.

Cuide sempre da higiene bucal e da aparência de seus dentes e boca. O sorriso é o seu cartão de visita.11

Referências Bibliográficas:

• A Secretária do Futuro – Liana Natalense – Qualitymark Editora • A Secretária de Sucesso – Parker Publishing Company – • Dicas e Estratégias para o Desenvvolvimento da Secretária – Laurinda da Silva

Grion – Editora Érica • Manual da Secretária – João Bosco Medeiros e Sônia Hernandes • Manual da Secretária – Executiva - Antonio Pires de Carvalho e Delli Grisson • Manual da Secretária Moderna – Correspondência Comercial em Seis Idiomas • New Webster´s - Guia da Secretária – Summus Editorial • Noções Fundamentais para a Secretária – Elizabeth Virag Garcia – Summus

Editorial • O Livro Azul da Secretária – Mário Eustáquio Guimarães – Editora Érica • Práticas Secretariais – Zulmeia Munhoz da Rocha Teixeira – Editora Érica

11 Professoras Cristiane Celeguim e Sandra I. Fiacadore Ciocchi