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Capacitação para Secretárias de Consultórios Médicos – Módulo II

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Capacitação para Secretárias de Consultórios Médicos – Módulo II 

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COMO CONQUISTAR A CONFIANÇA DOS PACIENTES/CLIENTES

Cristiane Celeguim

Mestre em Administração e Gestão Estratégica, Prof. de Pós Graduação e MBA da Fundação GetúlioVargas (FGV) e Universidade de Mogi das Cruzes (UMC).

A função, atribuições e responsabilidades da secretária

Lei 7377, de 30 de setembro de 1985, modificada pela Lei 9261 de 10 de janeiro de 1996

No artigo 4° da Lei 9261 D.O.U. 11/01/96, citada por Guimarães (1999, p. 1-2), sãoatribuições do Secretário Executivo:

I planejamento, organização e direção de serviços de secretaria; II assistênciae assessoramento direto a executivos; III coleta de informações para aconsecução de objetivos e metas de empresas; IV redação de textosprofissionais especializados, inclusive em idioma estrangeiro; Vinterpretação e sintetização de textos e documentos; VI taquigrafia deditados, discursos, conferências, palestras de explanações, inclusive emidioma estrangeiro; VII versão e tradução em idioma estrangeiro, paraatender as necessidades de comunicação da empresa; VIII registro edistribuição de expediente e outras tarefas correlatas; IX orientação daavaliação e seleção da correspondência para fins de encaminhamento àchefia; X conhecimentos protocolares.

No artigo 5° da Lei 9261 D.O.U. 11/01/96, citada por Guimarães (1999, p. 1-2), sãoatribuições do Técnico em Secretariado:

I organização dos arquivos da secretaria; II classificação, registro edistribuição de correspondência; III redação e datilografia decorrespondência ou documentos de rotina, inclusive em idiomaestrangeiro; IV execução de serviços típicos de escritório, tais como:recepção, registro de compromissos, informações e atendimentotelefônico.1 

De acordo com a enciclopédia Wikipédia, Confiança é:

O ato de deixar de analisar se um fato é ou não verdadeiro, entregando essa análise àfonte de onde provém a informação e simplesmente absorvendo-a. Confiar  em outro é muitasvezes considerado ato de amizade ou amor entre os humanos, que costumam dar provas dessaconfiança.A confiança é muito subjetiva porque não pode ser medida, é preciso ter confiança em quem seconfia para poder confiar, o que torna a confiança um conceito intrínseco. A confiança tambémpode ser estendida a execução das tarefas. O médico confia em sua capacidade de realização ecumprimento dos prazos. Conquistar a confiança neste caso dependerá da eficiência nocumprimento das tarefas. Neste ponto estar sempre atualizada e organizada a ajudará naotimização do tempo e conseqüentemente na realização das tarefas.2 

1 Extraído do Livro: O Livro Azul da Secretária – Mário Eustáquio Guimarães – Editora Érica2 Disponível em: www.wikpedia.com.br 

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Como conquistar a confiança dos PACIENTES/CLIENTES

Toda pessoa deve se relacionar bem umas com as outras. No ambiente profissional,diariamente as pessoas estão se relacionando, inclusive com pessoas desconhecidas.Assim sendo é esperado da secretária uma postura profissional, diplomática, tratandobem todos aqueles que a solicita, sejam eles, médicos, colegas de trabalho, superiores,

inferiores, pacientes, visitantes. É proibido as secretárias o mau humor sendo que osatributos como boa educação, cortesia, amabilidade, respeito devem ser empregadospela secretária a qualquer pessoa, dentro e fora da clínica ou consultório3 

A primeira impressão quando o paciente chega a um consultório, invariavelmente ele seencontra fragilizado e quer ter o seu problema resolvido, sem deixar de avaliar aqualidade do atendimento. Dessa forma, a empatia é importante para o paciente perceberse foi buscar ajuda no lugar certo. "Em síntese, a impressão que ele tiver do primeiroprofissional que o atende – a secretária - será, igualmente, a imagem que ele terá daclínica"4

 

A importância do primeiro contatoToda boa ou má impressão de alguma coisa ou alguém é estabelecida no primeirocontato, portanto, deve-se se ter especial atenção neste primeiro momento deatendimento, pois o seu vínculo será estabelecido ou não, dependendo dessa primeiraimpressão.Saber ouvir é uma rara e preciosa qualidade nos dias atuais. Procure ouvir mais e falarmenos. Ouvir com qualidade significa integralidade, ouvir com atenção, olhando nos olhosdo interlocutor. Estar ouvindo alguém e se movimentando (escrevendo, mexendo emgavetas, atendendo telefone, olhando dispersa mente) está transmitindo ao outro que elenão é importante.5 

A expectativa do paciente em relação ao atendimento pela Secretária

A secretária deve fazer com que cada paciente sinta-se único, especial, confortável,seguro e confiante especialmente por saber que existe alguém pronto para atendê-lo.Este ambiente de cordialidade e presteza no atendimento deve ser criado pela presençada secretária.

Tratar o paciente com muita atenção, presteza e cordialidade é a expectativa de todopaciente. Essa tarefa se torna ainda mais simples quando exercitamos a arte de noscolocarmos no lugar do outro. Neste exercício devemos nos perguntar como gostaríamos

de ser tratados? O que nos deixaria confortáveis, tranqüilos e menos apreensivos?

A secretária deverá ter muito preparo e jogo de cintura especialmente para informareventuais atrasos nas consultas. Evidentemente que as agendas médicas devem sercuidadosamente preparadas prevendo tempo estimado para cada tipo de consulta. Aprimeira consulta de um paciente certamente demanda um tempo um pouco maior, omesmo acontece se houver exames. Prever também intervalos entre consultas, para queos médicos possam tomar água, atender um telefonema, por exemplo.

3 Extraído do Livro: Noções Fundamentais para a Secretaria – Elizabeth Virag Garcia – Summus Editorial4 Disponível em: www.mariopersona.com.br/entrevista_atendimento.html5 Idem

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Outro cuidado que a secretária deve ter nas clínicas e consultórios médicos, é não fazerdiferenciação no atendimento, dos pacientes particulares e os conveniados. Todos semexceção merecem o melhor atendimento.

Saber Ouvir

As secretárias que trabalham em consultórios são diferenciadas, visto que trabalham emum ambiente especial.Quando um paciente procura ajuda médica, certamente além de tudo que envolve a vidadessa pessoa, ( família, trabalho, finanças, trânsito, entre outros ) agora também suasaúde pode estar comprometida. Quando este chega ao consultório sua ansiedade,stress, tristeza, estão em índices mais elevados que em situações normais.A secretária na maioria das vezes é o primeiro contato deste paciente no consultório,desde o atendimento telefônico até a recepção do mesmo na data agendada.A amabilidade, serenidade, saber ouvir são ingredientes necessários para o acolhimentodaquele que busca ajuda médica.Saber que o outro está em sofrimento ajuda compreender qual a melhor maneira de

recebê-lo e encaminhá-lo antes e depois da consulta.Nas ocasiões de sofrimentos, ser ouvido, muitas vezes é tudo que a pessoa deseja,portanto ouvir é melhor que falar.6 

A humanização da secretária de consultório

Existem algumas formas de linguagem, das quais, destacamos duas: A linguagem faladae a linguagem percebida. A linguagem percebida não necessita palavras, apenasobservação e percepção. Neste aspecto é fácil perceber quem é indiferente ao sofrimentoalheio e quem sabe administrar a situação. Não é necessário sofrer com o paciente nemtão pouco carregar sua dor, mas administrar a situação, caminhando junto, tendosolidariedade.

O contato físico é importante, ficar próximo, falar pouco. É difícil esquecer algo que estáali nos fazendo sofrer. Dentro das limitações de sua atuação, deve-se que procurar fazero máximo para dar conforto ao paciente que sofre é a grande tarefa da secretária doconsultório. Vale ressaltar que os limites são sempre saudáveis. É importante saberseparar a área profissional e a intimidade. Os limites dos fatos que acontecem na vidaprofissional devem ficar fisicamente no ambiente de trabalho, para que haja preservaçãoda integridade emocional.7 

Ajuda ao pacienteAjuda ao paciente que está consultando e esteja enfermo e precisando de cuidados, tipoacomodação, servir uma água etc; primeiro, a abordagem deverá ser feita de maneirarespeitosa e não piedosa, chamá-lo pelo nome é outro fator importante.Exemplo:(Secretária) Boa tarde, em que posso ajudá-lo? (esta saudação deve ser olhando nosolhos do cliente e nunca paciente, e verificando a sua condição de deambulação e deacomodação, incluso do acompanhante, caso ele seja cadeirante auxiliá-lo na remoçãode qualquer objeto que possa obstruir a passagem. Se a condição for momentânea, porexemplo, estiver com falta de ar, acomodá-lo o mais breve possível em um local

6 Professoras Cristiane Celeguim e Sandra I. Fiacadore Ciocchi7 Disponível em: www.mariopersona.com.br/entrevista_atendimento.html

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confortável, arejado e que ele não precise se locomover, por exemplo, para assinar a guiado convênio, a secretária deverá levar a guia até ele. Caso ela perceba que este quadrode desconforto não foi sanado com o breve descanso, comunicar ao médico do problema.A água só deverá ser servida caso o médico solicite dentro do consultório, pelo telefone,caso contrário, o filtro (europa) deverá estar à disposição e com copos descartáveis. Emconsultórios chiques, existe uma copeira que oferece até café, mas esta é uma exceção.8 

A importância da boa comunicação

Ao se comunicar você está revelando ao mundo seu interior, suas idéias, seu caráter, seuaprendizado, enfim a capacidade de exteriorizar sua individualidade. Um bom vocabulárioé muito importante e para adquiri-lo é através do estudo, e o hábito da leitura. Para seragradável, uma conversa deve ser espontânea, sem artifícios ou perturbações. Uma dasbelas qualidades da conversação é encantar sem se dar conta disso. A arte de bemconversar é um dos principais motivos do sucesso social.9 

Problemas de comunicação surgem, podendo resultar em conflitos, quando não

solucionados os problemas da comunicação. Deve sempre existir disposição parareconhecer as próprias falhas, sobretudo humildade para pedido de desculpas, sempreque necessário. A secretária tem que ter especial cuidado com sua comunicação, pois, secomunica constantemente com o médico, contatos pessoais do médico (família, amigos),fornecedores, representantes, laboratórios, colegas de trabalho e com os pacientes.10 

Como conquistar a confiança do MÉDICO

Confiança é construída, conquistada com o tempo, demonstrando muita parceria,discrição, lealdade, sigilo. Demanda muito tempo para conquistar, no entanto, um breveminuto para perdê-la.Basta apenas uma atitude comprometedora, suspeita, para que esse vínculo se quebre.Assim sendo aja sempre com muita lealdade e prudência, mantendo absoluto sigilo sobretodos os assuntos confidenciais. Não os compartilhe com mais ninguém, pois se issoocorrer você ficará “presa” a esta pessoa, por melhor que ela possa parecer.Assuntos confidenciais, sigilosos do médico ou da clínica e consultório, devem ficar muitobem guardados e o vazamento pode comprometer a confiança.11 

Eficiência

Eficiência ou rendimento refere-se à relação entre os resultados obtidos e os recursos

empregados. Existem diversos tipos de eficiência, que se aplicam a áreas diferentes doconhecimento.A secretária eficiente deve ter compromisso com o resultado final de seu trabalho, ouseja, excelência na organização, controle, agendamentos e atendimento, procedimentoesses, necessários para agilidade e administração do tempo.12 

Qualidade de Atendimento em Consultórios

8 Professoras Cristiane Celeguim e Sandra I. Fiacadore Ciocchi9 Extraído do Livro: Dicas e Estratégias para o Desenvolvimento da Secretária – Laurinda da Silva Grion –

Editora Érica10 Professoras Cristiane Celeguim e Sandra I. Fiacadore Ciocchi11 Extraído do Livro: O Livro Azul da Secretária – Mário Eustáquio Guimarães – Editora Érica12 Disponível em: www.wikpédia.com.br

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Todo profissional que se destaca declara a paixão pelo que faz. A qualidade tambémpassa pelo interesse e o gostar do que se faz.O constante aperfeiçoamento, reciclagem, modernização através de cursos técnicos eavançados disponíveis também auxiliarão as secretárias a estarem sempre atualizadas ecapacitadas a exercer seus serviços com excelência.Cursos de idiomas, informática, técnicas avançadas de redação comercial, etiqueta, são

alguns dos exemplos mais comuns de aperfeiçoamento.13

 Atualmente as organizações em geral vêm implantando o programa de qualidade totalque é uma filosofia de gestão voltada para a satisfação do paciente/cliente. Seu foco éintenso sobre o paciente/cliente, com preocupações constantes com a melhoria. Aqualidade total tem um compromisso em “jamais estar satisfeito” – A qualidade pode sersempre melhorada.14 

Assim, os profissionais que atendem estão em uma “vitrine” e isso se torna umaoportunidade de carreira, seja dentro ou fora do consultório. Aquilo que a secretária estáfazendo pela clínica ou pelo consultório, realidade está fazendo principalmente para o seudesenvolvimento profissional e conseqüentemente passa ser um investimento em seumarketing pessoal15 

A importância de não abusar de sua posição

“O poder intoxica as pessoas. Quando uma pessoa está intoxicada pelo álcool pode recuperar-se,mas quando intoxicada pelo poder raramente se recupera”.

James Francis ByrnesUm dos homens mais poderosos da política interna e externa dos USA em meados do ano de 1940

O fato do cargo de secretária ser de extremo destaque dentro de uma clínica ouconsultório médico, não dá o direito a ocupante do cargo de abusar da posição que

ocupa, seja para proveitos pessoais, ou pela simples sensação de poder.

Por mais que a secretária do consultório conheça os hábitos e costumes dos médicos, elanão deve assumir para si, decisões que ele deve tomar. Quando alguém telefonar ouprocurar o médico para oferecer algo a ele, antes de dizer que o médico não teminteresse, pergunte a ele, para que ele tome a decisão;

O melhor antídoto para essa armadilha é a humildade e o bom senso. Como disse oestadista americano, uma vez intoxicado pelo poder, jamais se recuperará tendoconseqüências a arcar posteriormente.16 Referências Bibliográficas:

• A Secretária do Futuro – Liana Natalense – Qualitymark Editora• A Secretária de Sucesso – Parker Publishing Company –• Dicas e Estratégias para o Desenvolvimento da Secretária – Laurinda da Silva

Grion – Editora Érica• Manual da Secretária – João Bosco Medeiros e Sônia Hernandes• Manual da Secretária – Executivo - Antonio Pires de Carvalho e Delli Grisson• Manual da Secretária Moderna – Correspondência Comercial em Seis Idiomas

13 Professoras Cristiane Celeguim e Sandra I. Fiacadore Ciocchi14 Extraído do Livro: Fundamentos do Comportamento Organizacional – Stephen P. Robbins – EditoraPearson15 Disponível em: www.mariopersona.com.br/entrevista_atendimento.html16 Professoras Cristiane Celeguim e Sandra I. Fiacadore Ciocchi

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• New Webster´s - Guia da Secretária – Summus Editorial• Noções Fundamentais para a Secretária – Elizabeth Virag Garcia – Summus

Editorial• O Livro Azul da Secretária – Mário Eustáquio Guimarães – Editora Érica• Práticas Secretariais – Zulmeia Munhoz da Rocha Teixeira – Editora Érica

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