7/27/2019 apostilahospedagem

1/6

DEPARTAMENTO DE HOSPEDAGEM

Prof Ana Claudia Feitosa

1. RECEPO

Atribuies e responsabilidades

Se preparar para a chegada do hspede que j fez sua reserva, consultando diariamente a listade reserva do dia e em caso de dvidas esclarece-las com a chefia de reservas.

Recepcionar o hspede no check in, proceder aos registros, preencher a documentao,destinar apartamento e hosped-lo.

Proceder abertura das contas dos hspedes, lanar dbitos, encerrar contas, efetuar

descontos de acordo com as normas da empresa, efetuar correes (estornos) e controlar asfaturas dos hspedes.

Realizar a mudana do hspede do apartamento, quando for o caso, preenchendo odocumento prprio e destacando um mensageiro para realizar o trabalho.

Manter sempre atualizado o room rack e/ ou sistema (situao dos apartamentos).

Anotar no livro de ocorrncias as anormalidades, ocorrncias e informaes importantesreferentes ao seu setor e ao hotel em geral.

Nos hotis com servio de cofre individual no apartamento, o recepcionista, alm deinformar o hspede sobre o servio, entrega-lhe a chave, dever orienta-lo sobre o segredo einforma-lo se cobrada ou no a sua utilizao.

Manter contato com a governanta e/ou camareiras para utilizao e conferncia das unidadeshabitacionais disponveis, interditadas, liberadas, etc. e ocorrncias sobre as mesmas.

Preencher relatrios sobre hspedes sem reserva, sem bagagem, hspedes VIPs, hspedesinconvenientes, etc. (cada hotel tem um sistema e exigncias diferentes sobre relatrios).

Nos hotis onde o recepcionista acumula a funo de recepcionista e caixa correntista (queefetua a cobrana dos valores), as tarefas estendem-se para o fechamento do caixa, cobranadas contas, livro-caixa, controle de receita, relatrio de valores, relatrio de faturas pagas,debitadas ou em carter de cortesia.

O check-out uma das tarefas que o recepcionista deve realizar com muito cuidado,verificando a forma de pagamento, controlando a fatura e gastos do cliente, separando eordenado s notas e vales de despesas, emitindo o aviso de sada, comunicando a sada aossetores, assistindo o hspede em todos os sentidos. Muitas vezes o atendimento do check-outser o fator decisivo da volta ou no de nossos hspedes ao hotel.

Preencher a lista de chamada do hspede (despertar) quando o hspede fizer a solicitao nobalco diretamente ao recepcionista. Este dever encaminhar a informao diretamente

telefonia.

7/27/2019 apostilahospedagem

2/6

Fluxos Operacionais e Principais Procedimentos

necessrio para um bom funcionamento do servio dirio da recepo, que osrecepcionistas tenham o hbito de ler oo Log-Book,Log-Book, conversar com os colegas sobre as ocorrncias,conversar com os colegas sobre as ocorrncias, verificar situao dos apartamentosverificar situao dos apartamentos,, checks-inschecks-ins provveis do dia,provveis do dia, checks-outschecks-outs provveis do dia,provveis do dia,relatrio de ocupaorelatrio de ocupao,, Rooming ListRooming List,, lista de tratamentolista de tratamento V.I.P.,V.I.P., relatrio de discrepnciarelatrio de discrepncia eepesquisar opes de lazer e outras informaes teis para os hspedes.pesquisar opes de lazer e outras informaes teis para os hspedes.

O hspede dever ser acompanhado recepo por um mensageiro e recebido pelorecepcionista, que far as verificaes sobre a reserva (hspede com reserva ou sem), atentando-sesempre, para os hspedes: Vips, com voucher, grupos, walk in, e tarifa acordo.Assim, seguirosprocedimentos do hotel, conforme cada caso, e far o check in.

Logo aps as anlises de reservas e disponibilidade, o recepcionista solicitar opreenchimento da FNRH ou de uma ficha similar de registro de hspede.

O recepcionista lanar o aviso de entrada no computador (abertura de conta) e destinar oapartamento ao hspede, atendendo sempre que possvel s solicitaes do mesmo. Entregar o cartode identificao do hspede o qual ser o passaporte dentro do hotel.Toda vez que o hspede solicitara chave do apartamento dever mostrar o carto de identificao e tambm quando o hspededesejar efetuar um consumo dentro do hotel, dever apresentar o seu carto quando for assinar a notade consumo. Este procedimento uma garantia para o prprio hspede e para o funcionrio do hotel.

Aps os procedimentos de entrada e informaes necessrias ao hspede, a chave doapartamento ser fornecida a ele ou ao mensageiro que o acompanhar at o quarto.

Durante a estada do hspede no hotel o atendimento do recepcionista dever ser o melhorpossvel, de maneira profissional, educada e prestativa. Informaes sobre hspedes, tais como:acompanhante, hora e dia de chegada ou sada, onde est, etc. podem ser comprometedoras para ohspede. A discrio e habilidade do recepcionista so fundamentais.

Um formulrio de mensagem, recados e avisos para o hspede devero existir na recepo esempre que necessrio, os prprios recepcionistas devero anotar o devido recado e colocar noescaninho das chaves correspondentes ao apartamento do hspede.

essencial uma ateno especial na hora dos controles de lanamentos de notas e elaboraode borders.

Se o cliente teve uma boa estada no Hotel, o momento do check-out deve ser agradvel.Assim, o recepcionista dever evitar esperas desnecessrias e transtornos desagradveis. Para issopoder emitir o extrato, entreg-lo ao hspede e indag-lo sobre a possvel correo das despesas neleexpressas e se h alguma dvida. Caso positivo dever tentar esclarece-las da melhor forma possvel,evitando a utilizao de termos hoteleiros. Caso negativo, emitir a fatura e efetuar o recebimento.

Toda a documentao, comprovante de despesas ou autorizao de faturamento dever estaranexada ao processo. So cuidados que ajudam a agilizar o check-out e facilitam o relacionamentocom o cliente e o seu desejo de voltar.

Os valores em dinheiro, cheques, resumo de cartes de crditos assim como as faturasassinadas por empresas e agencias conveniada compem o movimento do caixa.

7/27/2019 apostilahospedagem

3/6

7/27/2019 apostilahospedagem

4/6

quantidade dequantidade de U.H.,U.H., n. den. dePax,Pax, adultos /adultos /CHD,CHD, tipo de tarifa, forma de pagamento, observaes e etc,tipo de tarifa, forma de pagamento, observaes e etc, depois todos os dados so lanados no sistema e anexado no processo da reserva. Esse formulrio depois todos os dados so lanados no sistema e anexado no processo da reserva. Esse formulrio mais utilizada nas solicitaes via telefone, visto que geralmente nas solicitaes via fax, j se temmais utilizada nas solicitaes via telefone, visto que geralmente nas solicitaes via fax, j se temos dados necessrios.os dados necessrios.

A responsvel do setor de reserva enviar um documento de confirmao de reserva para oA responsvel do setor de reserva enviar um documento de confirmao de reserva para ocliente ou algum esclarecimento caso a solicitao no possa ser atendida.cliente ou algum esclarecimento caso a solicitao no possa ser atendida.

O print da reserva, juntamente com todos os outros documentos deve estar sempre anexo noO print da reserva, juntamente com todos os outros documentos deve estar sempre anexo noprocesso da reserva. Uma cpia da reserva seguir para o setor de faturamento.processo da reserva. Uma cpia da reserva seguir para o setor de faturamento.

Nos pacotes especiais, onde a expectativa de lotao grande, o pagamento antecipado serNos pacotes especiais, onde a expectativa de lotao grande, o pagamento antecipado ser sempre exigido, sem excees.sempre exigido, sem excees.

A poltica da maioria dos hotis em relao aosA poltica da maioria dos hotis em relao aos allotmentallotment de 14 dias na alta estao de 14 dias na alta estao e 7e 7diasdiasna baixa estao e quando se tem a garantiana baixa estao e quando se tem a garantia dodoNo ShowNo Show cobrado a 1 diria. cobrado a 1 diria.

As orientaes e recomendaes paraAs orientaes e recomendaes para UP GradingUP Grading e clientee cliente VIPVIP normalmentenormalmente soso

fornecidas pela gerencia geral e pelo setor de vendas.fornecidas pela gerencia geral e pelo setor de vendas.A situao de overbookingno aconselhvel, mas, em alguns casos pode ser necessria. Em

perodos de expectativa de afluncia, de toda a convenincia aceitar at 10% de reservas a mais, paraevitar que possveis cancelamentos prejudiquem a ocupao.

No devem ser desviados:

Clientes antigos ou habituais. Clientes com depsito ou voucher de agncia. Clientes de firmas com reservas regulares Clientes Vips

4. SETOR DA TELEFONIA

Atribuies e responsabilidades

Organizar sua rea de trabalho. Receber ligaes. Transferir chamadas. Anotar recados. Efetuar ligaes. Localizar hspedes. Localizar funcionrios pelo Bip. Efetuar ligaes. Despertar hspedes. Controle do som ambiente. O aparelho de som encontra-se na central telefnica.

Principais Fluxos Operacionais e Procedimentos bsicos

As telefonistas devem ser selecionadas, pela sua dedicao profisso. Devem ter um bomtimbre vocal e ser treinadas para modular a voz de forma agradvel. Muita pacincia e atendimentoamvel, com respostas breves, mas calmamente pronunciadas, o tipo de atendimento que se deseja

7/27/2019 apostilahospedagem

5/6

neste setor. Sempre que no painel acender a luz de contato, a telefonista deve atender logo (mesmoque seja s para informar que atender dentro de alguns momentos.).

Se for necessrio, a telefonista deve anotar corretamente o recado para o hspede.Recomenda-se toda a clareza na transcrio da mensagem que remetida recepo para ser colocadano escaninho das chaves correspondentes ao apartamento do hspede

No estando o hspede em seu aposento, a telefonista poder tentar localiza-lo com acolaborao de outros funcionrios. Na sala da telefonia existe um bip cuja finalidade a localizaode funcionrios que possuam este aparelho, a exemplo da governanta.

5. SETOR DE GOVERNANA

Atribuies e responsabilidades

Conhecer minuciosamente as normas estabelecidas pela direo do hotel e, em conseqncia,saber at onde vai sua autoridade e responsabilidade. Dirigir, controlar e supervisionar as atividades do pessoal, sabendo delegar atribuies a seus

subordinados. Criar um bom ambiente de trabalho. Preparar planos de trabalho e escala de revezamento do pessoal, determinando o nmero de

funcionrios necessrio para a realizao do servio. Elaborar escalas de servio e de revezamento observando a legislao trabalhista pertinente. Elaborar, com devida antecedncia, planos de trabalho para situaes especiais. Zelar pelo seu uniforme, asseio pessoal, e tambm pelo dos seus funcionrios. Atender a solicitaes especiais: especificar, junto s camareiras, os tipos de pedidos feitos

pelos hspedes que devem ser repassados a ela (governanta). Tomar os cuidados necessrios para supervisionar a chegada, estada e sada dos hspedes

VIPS ou de grupo. Articular o trabalho relativamente situao em que se encontram os apartamentos:

arrumados, sendo arrumados, bloqueados, etc., para manter a planilha Status das Uhs sempreatualizada.

Realizar inventrios. Controlar e administrar o estoque e gasto dos produtos. Inspecionar o estado dos apartamentos e providenciar que os reparos sejam executados. Registrar e cuidar dos objetos esquecidos pelos hspedes.

Tarefas e obrigaes da camareira:

Zelar sempre por uma aparncia impecvel (uniforme limpo e bem apresentvel, touca ourede no cabelo, avental de frente, sapatilhas limpas).

Seguir o regulamento do hotel e as instrues de sua governanta e supervisora. Organizar seu carrinho com todo material necessrio para dar incio ao trabalho. Verificar a ocupao dos apartamentos do andar, observando nas portas dos apartamentos o

aviso de no perturbe ou favor arrumar. Ter ateno no preenchimento do rol e estado em que se encontram as roupas dos hspedes

(manchadas, rasgadas, etc.).

Arrumar e limpar os apartamentos.

7/27/2019 apostilahospedagem

6/6

Realizar mudana de apartamento juntamente com uma pessoa responsvel pelo setor(governanta ou assistente)

Comunicar a governanta ou assistente os apartamentos que j se encontram limpos earrumados.

Estar ciente de sua jornada de trabalho semanal observando horrios e dia de folga.

Zelar pelo bom relacionamento com seus colegas de trabalho, ajudando-as sempre quenecessrio. Efetuar a limpeza geral nos apartamentos desocupados, conforme a orientao dagovernanta

assistente. Efetuar o servio de abertura de cama nos apartamento ocupado (final da tarde camareira do

segundo turno). Fazer o inventrio anual do mobilirio e equipamentos dos apartamentos. Preparar a lista de reposio de material a ser entregue governanta assistente. Controle rigoroso do material (amennitys)