Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços de Vendas

PROJETO PEDAGGICO DE CURSO

Aprendizagem Profissional Comercial em Servios de Vendas

(Em acordo com a Lei 10.097/2000)

Cdigo Senac RJ 11212

Cdigo Senac DN 1394

Eixo Tecnolgico: Gesto e Negcios

PPC homologado em 11.12.2013

Oferta cadastrada em: 11.12.2013

Alterada no sistema em:

Alterao efetuada:

SERVIO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL

Administrao Regional no Estado do Rio de Janeiro

2

Sntese da Oferta

1. Resumo

Programa de Aprendizagem, com durao de 1200 horas, sendo 400 horas de aprendizagem sob responsabilidade direta do Senac RJ e 800 horas em situao real de trabalho, para jovens contratados para atuar como aprendizes em empresas de comrcio e servios, executando sob superviso atividades de promoo e venda de mercadorias, atendendo a clientes, fornecedores e parceiros.

2. Pblico-alvo

Jovens com idade mnima de 14 anos e mxima de 22 anos (para ingresso no curso) que buscam insero no mercado de trabalho, em empresas de comrcio varejista.

3. Requisitos de acesso e documentos para matrcula

Para inscrio nessa oferta, o candidato dever ter idade entre 14 e 22 anos (para ingresso no curso) e estar matriculado e estar frequentando a escola, caso no haja concludo o ensino mdio.

A empresa dever encaminhar ao Senac os seguintes documentos:

- Documento oficial de identificao (cpia) - CPF (cpia) - Comprovante de residncia (cpia) - Ttulo de eleitor ou comprovante de quitao da ltima eleio, para maiores de 18 anos (cpia) - Comprovante de escolaridade, de acordo com o PPC (cpia) - Carteira de Trabalho e Previdncia Social (CTPS) do Jovem Aprendiz (cpia) - ltima Guia Recolhimento INSS da empresa (cpia) - CNPJ da empresa (cpia) - Guia de Recolhimento do FGTS e Informaes Previdncia Social (GEFIP) da empresa (cpia) - Ficha de cadastro do Jovem Aprendiz - Carta de solicitao de vagas da empresa - Relao Nominal de Participantes - Documento oficial de identificao e CPF do responsvel pelo Aprendiz menor de 18 anos (cpia)

4. Perfil profissional

Atende a clientes pessoalmente e via teleatendimento. Realiza promoo e venda de mercadorias, cuidando da sua exposio, auxiliando os clientes na escolha do produto, informando sobre suas qualidades e vantagens para efetivao da venda. Efetua troca e faz inventrio de mercadorias para reposio, elaborando relatrios de vendas, promoes e pesquisa de preos, trabalhando individualmente ou em equipe com segurana, profissionalismo, iniciativa e presteza. Apresenta-se de forma adequada aos diferentes ambientes de trabalho e relacionam-se de forma tica com clientes, fornecedores e parceiros.

Identificao

Gerncia de Produto: Gesto Segmento da Oferta: PE Gesto Administrativa

Categoria: Formao Inicial e Continuada Especificao: Aprendizagem

Cdigo: 11212

Nome Completo: Aprendizagem Profissional Comercial em

Servios de Vendas Durao: 1200 h

Descrio: Aprendizagem Servios de Vendas Descrio curta: APRENDVEND

Eixo Tecnolgico: Gesto e Negcios Cdigo DN: 1394



3

5. Competncias Atuar no seu meio social e profissional com proatividade, cuidando da sade, higiene e

apresentao pessoal, estabelecendo e mantendo uma convivncia social positiva, bem como exercendo seus direitos e deveres de forma participativa e responsvel para o pleno exerccio da cidadania.

Atender clientes, internos e externos, e fornecedores, prestando informaes sobre produtos e servios.

Requisitar, receber, conferir e estocar mercadorias, registrando entrada e sada conforme procedimentos previamente estabelecidos e as normas de segurana no trabalho.

Vender produtos e servios, informando o cliente, com clareza e cortesia, sobre as caractersticas, vantagens e benefcios dos mesmos.

Expor e organizar mercadorias nos pontos de venda conforme layout da loja, zelando pela limpeza do local integridade do produto.

Realizar aes de promoo de venda, evidenciando os produtos a fim de atrair a ateno dos consumidores.

6. Organizao curricular

Uma oferta de servio educacional faz parte de um percurso de desenvolvimento do indivduo, por isso no pode ser vista de forma isolada.

De fato, considera-se que o indivduo traz para uma etapa de aprendizagem profissional tudo o que conquistou anteriormente. E nesta nova etapa espera constituir novas competncias que lhe permitiro prosseguir em seu desenvolvimento como pessoa, como profissional e cidado, e ter sucesso no mercado de trabalho, no cenrio produtivo atual.

Nessa perspectiva, o Senac RJ prope ofertas articuladas entre si, seguindo a lgica do processo de trabalho, de modo a compor um portflio integrado e cumulativo de opes de itinerrios de desenvolvimento profissional.

A durao dessas ofertas varivel, de acordo com as demandas do mercado e as competncias a constituir. As unidades que compem a matriz de estrutura da oferta tambm tero durao varivel e podero ser articuladas por aes especiais ou projetos relacionados diretamente com uma situao tpica do trabalho da rea/subrea em que a oferta est inserida.

Os cursos de Aprendizagem do Senac RJ esto estruturados em mdulos.

O mdulo bsico, com 80 horas de durao, constitui a parte inicial comum a todos os cursos de aprendizagem do Senac RJ. Este mdulo ser desenvolvido no ambiente do Senac RJ, nos 5 dias da semana (4 horas/dia), de forma sequencial.

6.1. Estrutura Curricular

O curso de Aprendizagem em Servios de Vendas ter a seguinte estrutura curricular:

Mdulo Durao em horas

Mdulo 1 Mdulo Bsico 80

Mdulo 2 Servios de Vendas 320

DURAO TOTAL (PARTE SENAC) 400

PRTICA PROFISSIONAL EM SITUAO REAL DE TRABALHO 800

DURAO TOTAL DO CURSO 1200

6.2. Requisitos/condies

Unidades curriculares obrigatrias: Todas

Requisitos de mdulo: No h

Unidades curriculares eletivas: No se aplica



4

Unidades curriculares optativas: No se aplica

Unidades curriculares de correquisito: No se aplica

Atividades complementares: No se aplica

6.3. Detalhamento dos Mdulos

Mdulo 1: Mdulo Bsico com durao de 80 horas, constitui a parte inicial comum a todos os cursos de aprendizagem do Senac RJ.

Unidades curriculares Durao em horas

Ambientao (SGA: 10702 1.1) 04

Relacionamento, Apresentao Pessoal e Sade (SGA: 10702 1.2) 24

Responsabilidade Social: tica e Cidadania (SGA: 10702 1.3) 24

Mercado de Trabalho (SGA: 10702 1.4) 28

DURAO TOTAL 80

Mdulo 2: Servios de Vendas com durao de 320 horas.

Unidades curriculares

Durao em horas

Atendimento Ao Cliente (SGA: 10702 2.1) 20

Atendimento Ao Cliente Prtica e pesquisa* (SGA: 10702 2.1b)

12

Movimentao e Reposio de Mercadorias (SGA: 10702 2.2) 40

Movimentao e Reposio de Mercadorias Prtica e pesquisa* (SGA: 10702 2.2b)

24

Sade, Higiene e Segurana no Trabalho (SGA: 10702 2.3) 20

Sade, Higiene e Segurana no Trabalho - Prtica e pesquisa*(SGA: 10702 2.3b)

16

Tcnicas de Vendas (SGA: 10702 2.4) 40

Tcnicas de Vendas Prtica e pesquisa*(SGA: 10702 2.4b) 24

Organizao e Exposio de Produtos (SGA: 10702 2.5) 32

Organizao e Exposio de Produtos Prtica e pesquisa*(SGA: 10702 5.b)

16

Promoo de Vendas de Produtos (SGA: 10702 2.6) 28

Promoo de Vendas de Produtos Prtica e pesquisa* (SGA: 10702 2.6b)

20

Ao Integradora

Boas Prticas no Comrcio Varejista (SGA: 10702 2.7) 20

Boas Prticas no Comrcio Varejista Prtica e pesquisa* (SGA: 10702 2.7b)

08

DURAO TOTAL 320

*Atividades no presenciais a serem desenvolvidas em ambientes do Senac ou da empresa.

6.4. Detalhamento das Unidades Curriculares

Mdulo I- Mdulo Bsico

a. Ambientao Aula Inaugural

Infraestrutura: Ambiente convencional, equipado com quadro branco e projetor multimdia.

Material Didtico (fornecido pelo Senac): Kit de materiais do programa: Manual do Jovem Aprendiz e outros materiais especficos para cada projeto: livros, apostilas, textos etc., conforme previsto no PPC.

Material Didtico (a ser adquirido pelo estudante): No h



5

Insumos: No h

Pr-requisitos: No h

Unidades equivalentes: No h

b. Relacionamento, Apresentao Pessoal e Sade

Competncias Estabelecer e manter boas relaes interpessoais, respeitando a diversidade sociocultural e

as diferenas pessoais. Agir com cordialidade nas diversas situaes de convvio social e profissional, evitando

conflitos. Cuidar da sade e higiene pessoal. Apresentar-se de forma adequada a diferentes ambientes. Adotar atitudes preventivas em relao prpria sade e segurana, bem como das

pessoas com quem convive.

Bases tecnolgicas (contedos): Eu e o outro: respeito s diferenas de valores, opinio, cultura etc. Direitos Humanos e Diversidade Cultural. Preconceito e discriminao. Eu e o outro: cordialidade Relacionamento Interpessoal: como estabelecer relaes interpessoais positivas no

ambiente de trabalho. Cuidados bsicos de higiene pessoal e sade. Apresentao pessoal no mercado ambiente de trabalho e na vida cotidiana. Autoestima, autoimagem e aparncia na interao social e profissional. Drogas e sade: reflexes sobre o uso e abuso de substncias psicoativas. Juventude e sexualidade.


Material Didtico (fornecido pelo Senac): Ver item 11


Insumos: Ver item 11

Pr-requisitos: No h


c. Responsabilidade Social: tica e Cidadania

Competncias Agir de modo responsvel em relao ao ambiente, ao patrimnio coletivo e s leis e regras

de convivncia social nas situaes cotidianas. Consumir de forma consciente, avaliando a origem dos produtos que adquire e

considerando, nesta relao, as ligaes entre o descarte e a degradao ambiental. Tomar decises sobre a vida pessoal e profissional, considerando seus direitos e deveres,

bem como critrios ticos. Agir com tica, mantendo discrio em relao s informaes sobre os clientes e sigilo em

relao s informaes da empresa que representa, resguardando sua imagem.

Bases tecnolgicas (contedos): Participao cidad Aes individuais e coletivas para a preservao do mobilirio urbano, infraestrutura,

patrimnio cultural e ambiental. Meio ambiente e educao para o consumo consciente. Sustentabilidade A tica a partir de diferentes profisses. tica/ Confidencialidade no trabalho. Valores e Cultura Organizacional.



6


Material Didtico (fornecido pelo Senac): Ver item11



Pr-requisitos: No h


d. Mercado de Trabalho

Competncias Projetar seu futuro profissional, a partir da anlise das caractersticas pessoais e

oportunidades do mercado de trabalho. Elaborar plano de desenvolvimento profissional. Agir de modo responsvel em relao aos seus direitos e deveres e convivendo com regras,

dentro e fora da empresa. Trabalhar em equipe na busca de solues coletivas, visando qualidade do servio e a

harmonia no ambiente de trabalho.

Bases tecnolgicas (contedos): Direitos trabalhistas: noes de direito do trabalho e previdencirio. Trabalho formal, informal e trabalho autnomo. Elementos que favorecem o trabalho em equipe: relaes interpessoais, comunicao,

negociao, respeito mtuo e mediao de conflitos. Trabalho em equipe e proatividade. Empreendedorismo (ou atitude empreendedora) Qualidade nos servios prestados.


Material Didtico (fornecido pelo Senac): Ver item 11



Pr-requisitos: No h:


Mdulo II- Mdulo Servios de Vendas

a) Atendimento ao Cliente

Competncias: Atender clientes, externos e internos, e fornecedores, utilizando tcnicas de atendimento

pessoal, virtual ou telefnico. Relacionar-se de forma tica e adequada com os diversos tipos de clientes, atuando de

maneira atenciosa e objetiva. Expressar-se de maneira clara e convincente objetiva, ouvindo o outro com ateno e

respondendo com cortesia. Manter postura corporal adequada. Fornecer informaes sobre produtos e servios.

Bases Tecnolgicas, cientficas e instrumentais: Comunicao Interpessoal; Comunicao no verbal; Tcnicas de Atendimento; Atendimento pessoal, telefnico e virtual; Marketing de relacionamento;



7

Qualidade em Servios; Sistemas e procedimentos direcionados aos clientes; CRM (Customer Relationship Management). Habilidades bsicas no uso do telefone: a dico, a entonao da voz, a velocidade no falar

e regras atitudinais, eliminando os vcios de linguagem.

Infraestrutura: ambiente convencional, equipado com quadro branco, flip chart, projetor multimdia etc.

Material Didtico (fornecido pelo Senac): MDI de Atendimento ao Cliente Senac RJ2011.

Material Didtico (a ser adquirido pelo estudante): No h.

Insumos: No h.

Pr-requisitos: No h.

Unidades equivalentes: 8010 1.2 Atendimento ao Cliente

b) Atendimento ao Cliente Prtica e pesquisa

Competncias: Atender clientes, externos e internos, e fornecedores, utilizando tcnicas de atendimento

pessoal, virtual ou telefnico. Relacionar-se de forma tica e adequada com os diversos tipos de clientes, atuando de

maneira atenciosa e objetiva. Expressar-se de maneira clara e convincente objetiva, ouvindo o outro com ateno e

respondendo com cortesia. Manter postura corporal adequada. Fornecer informaes sobre produtos e servios.

Bases Tecnolgicas, cientficas e instrumentais: Comunicao Interpessoal; Comunicao no verbal; Tcnicas de Atendimento; Atendimento pessoal, telefnico e virtual; Marketing de relacionamento; Qualidade em Servios; Sistemas e procedimentos direcionados aos clientes; CRM (Customer Relationship Management). Habilidades bsicas no uso do telefone: a dico, a entonao da voz, a velocidade no falar

e regras atitudinais, eliminando os vcios de linguagem.

Atividades de Prtica e Pesquisa: Novas tecnologias utilizadas como Ferramentas de Atendimento; Exemplos de empresas que utilizam o CRM (Customer Relationship Management); Empresas referncia no atendimento ao cliente.

Infraestrutura: -

Material Didtico (fornecido pelo Senac): MDI de Atendimento ao Cliente Senac RJ 2011.


Insumos: No h.


Unidades equivalentes: 8010 1.2 Atendimento ao Cliente

c) Movimentao e Reposio de Mercadorias

Competncias: Fazer levantamento de estoque, para fins de reposio.



8

Requisitar reposio de produtos e mercadorias. Receber e conferir mercadorias mediante nota fiscal e pedido, registrando e controlando

entradas sadas. Relatar no conformidades em relao aos aspectos legais no cumpridos pelos

fornecedores ou responsveis pelas entregas. Realizar devolues de mercadorias ou produtos que estejam em desacordo com padres

estabelecidos em negociaes comerciais. Colaborar na movimentao, estocagem e armazenagem de mercadorias e/ou produtos

conforme caractersticas fsicas, bem como os smbolos e demais marcas nelas contidas, preservando a sua integridade fsica e observando a segurana no trabalho.

Verificar a existncia de produtos avariados no depsito e/ou estoque, identificando as causas e corrigindo - as, quando possvel, bem como organizando-os em locais previamente definidos para futura devoluo.

Separar e organizar mercadorias, visando procedimentos de contagem e balano de estoque.

Bases Tecnolgicas, cientficas e instrumentais: Conceito de estoque e depsito; Documentos de controle: Fichas de controle de estoque, Saldos, faltas e avarias, Notas

Fiscais, Pedido de Reposio de Estoques, Relatrios de Perdas; Tipos de arranjo fsico; Estruturas de armazenagem; Organizao dos estoques; ABNT NBR 7500:2003: Identificao para o transporte terrestre, manuseio,

movimentao e armazenamento de produtos. Organizao de produtos avariados e no conformes de acordo com a legislao: prazo de

validade/avarias etc.; Balano de Estoque/ Inventrio.

Infraestrutura: ambiente convencional, equipado com quadro branco, flip chart, projetor multimdia etc. incluir materiais de apoio necessrios prtica docente.

Material Didtico (fornecido pelo Senac): No h.


Insumos: No h.


Unidades equivalentes: No h.

d) Movimentao e Reposio de Mercadorias Prtica e Pesquisa

Competncias: Fazer levantamento de estoque, para fins de reposio. Requisitar reposio de produtos e mercadorias. Receber e conferir mercadorias mediante nota fiscal e pedido, registrando e controlando

entradas sadas. Relatar no conformidades em relao aos aspectos legais no cumpridos pelos

fornecedores ou responsveis pelas entregas. Realizar devolues de mercadorias ou produtos que estejam em desacordo com padres

estabelecidos em negociaes comerciais. Colaborar na movimentao, estocagem e armazenagem de mercadorias e/ou produtos

conforme caractersticas fsicas, bem como os smbolos e demais marcas nelas contidas, preservando a sua integridade fsica e observando a segurana no trabalho.

Verificar a existncia de produtos avariados no depsito e/ou estoque, identificando as causas e corrigindo - as, quando possvel, bem como organizando-os em locais previamente definidos para futura devoluo.


Bases Tecnolgicas, cientficas e instrumentais:



9

Conceito de estoque e depsito; Documentos de controle: Fichas de controle de estoque, Saldos, faltas e avarias, Notas

Fiscais, Pedido de Reposio de Estoques, Relatrios de Perdas; Tipos de arranjo fsico; Estruturas de armazenagem; Organizao dos estoques; ABNT NBR 7500:2003: Identificao para o transporte terrestre, manuseio,

movimentao e armazenamento de produtos. Organizao de produtos avariados e no conformes de acordo com a legislao: prazo de

validade/avarias etc.; Balano de Estoque/ Inventrio.

Atividades de Prtica e Pesquisa: Processos de unitizao; Novas ferramentas de apoio na reposio de mercadorias; Documentao utilizada na movimentao de produtos e mercadorias (exemplos e modelos

de formulrios; finalidade e importncia); Fatores que influenciam nos custos dos estoques; Principais etapas dos fluxos de movimentao e reposio de mercadorias da sua empresa; Principais indicadores de avaliao de estoques.

Infraestrutura: -



Insumos: No h.



e) Sade, Higiene e Segurana no Trabalho

Competncias: Estocar e movimentar mercadorias, conforme suas especificidades, smbolos e demais

marcas nelas contidas, evitando perdas e avarias e observando a segurana no trabalho e os cuidados ambientais cabveis;

Manusear mercadorias nos pontos de vendas observando os cuidados com a sade, a higiene, a segurana e o meio ambiente;

Higienizar reas de preparao e exposio de produtos.

Bases Tecnolgicas, cientficas e instrumentais: Norma Regulamentadora N 05 - Comisso Interna de Preveno de Acidentes; Norma Regulamentadora N 6 Equipamento de proteo individual - EPI; Norma Regulamentadora N 09 - Programas de Preveno de Riscos Ambientais; Norma Regulamentadora N 10 Segurana em instalaes e servios em eletricidade; Norma Regulamentadora N 11 - Transporte, Movimentao, Armazenagem e Manuseio de

Materiais; Norma Regulamentadora N 12 - Segurana no Trabalho em Mquinas e Equipamentos; Norma Regulamentadora N 17 - Ergonomia; Norma Regulamentadora N 26 - Sinalizao de Segurana; Outras Normas Regulamentadoras pertinentes; Higiene, sade e aparncia pessoal como elementos essenciais no ambiente de trabalho; Programa 5S - Seiton, Seiri, Seiso, Seikketsu e Shitsuke.




Insumos: No h.



10

Pr-requisitos: No h. Unidades equivalentes: No h.

f) Sade, Higiene e Segurana no Trabalho Prtica e Pesquisa

Competncias: Estocar e movimentar mercadorias, conforme suas especificidades, smbolos e demais

marcas nelas contidas, evitando perdas e avarias e observando a segurana no trabalho e os cuidados ambientais cabveis;

Manusear mercadorias nos pontos de vendas observando os cuidados com a sade, a higiene, a segurana e o meio ambiente;

Higienizar reas de preparao e exposio de produtos.

Bases Tecnolgicas, cientficas e instrumentais: Norma Regulamentadora N 05 - Comisso Interna de Preveno de Acidentes; Norma Regulamentadora N 6 Equipamento de proteo individual - EPI; Norma Regulamentadora N 09 - Programas de Preveno de Riscos Ambientais; Norma Regulamentadora N 10 Segurana em instalaes e servios em eletricidade; Norma Regulamentadora N 11 - Transporte, Movimentao, Armazenagem e Manuseio de

Materiais; Norma Regulamentadora N 12 - Segurana no Trabalho em Mquinas e Equipamentos; Norma Regulamentadora N 17 - Ergonomia; Norma Regulamentadora N 26 - Sinalizao de Segurana; Outras Normas Regulamentadoras pertinentes; Higiene, sade e aparncia pessoal como elementos essenciais no ambiente de trabalho; Programa 5S - Seiton, Seiri, Seiso, Seikketsu e Shitsuke.

Atividades de Prtica e Pesquisa: Levantamento de riscos presentes em meu ambiente de trabalho; Smbolos e seu significado; DDS (Dilogo Dirio de Segurana) - Sua importncia; Identificando falha referentes sade, higiene e segurana no trabalho no estoque,

organizao e exposio de mercadorias no seu ambiente de trabalho, propondo melhorias.

Infraestrutura: -



Insumos: No h.


g) Tcnicas de Vendas

Competncias: Abordar o cliente, identificando suas necessidades. Comunicar ofertas e promoes aos clientes de forma a influenciar a deciso de compra. Atender clientes em situao de falta de mercadorias, localizao de produtos e

esclarecimento de dvidas. Apresentar o produto, suas caractersticas e benefcios, e sugerir opes, bem como

comunicar ofertas, promoes e formas de pagamento de modo a influenciar a deciso de compra.

Efetivar a venda, negociando valores, formas e condies de pagamento, e informando sobre a entrega do produto.

Encerrar a venda promovendo aes de fidelizao dos clientes.

Bases Tecnolgicas, cientficas e instrumentais: O papel do profissional de vendas: comportamento e apresentao pessoal; Formas de abordagem ao cliente e de argumentao;



11

A sondagem como ferramenta para a descoberta das necessidades dos clientes; Comunicao verbal e no verbal; a linguagem do corpo; Produto: caractersticas e benefcios; Poder de conciso da informao do produto e/ou servio prestado, sem perda da

comunicao; Mix de produtos; Comportamento do consumidor; Tcnicas de vendas e negociao, superao de objees; Emisso de pedidos, notas ou cupons fiscais; Tipos de pagamento: dinheiro, carto de crdito, carto de dbito. Processo de Ps Venda; Fidelizao de clientes; Relatrio de vendas.


Material Didtico (fornecido pelo Senac): Ratto, Luiz. Vendas: Tcnicas de Trabalho e Mercado. 4 reimpresso. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2010. 208 p. II.


Insumos: No h.



h) Tcnicas de Vendas Prtica e Pesquisa

Competncias: Abordar o cliente, identificando suas necessidades. Comunicar ofertas e promoes aos clientes de forma a influenciar a deciso de compra. Atender clientes em situao de falta de mercadorias, localizao de produtos e

esclarecimento de dvidas. Apresentar o produto, suas caractersticas e benefcios, e sugerir opes, bem como

comunicar ofertas, promoes e formas de pagamento de modo a influenciar a deciso de compra.

Efetivar a venda, negociando valores, formas e condies de pagamento, e informando sobre a entrega do produto.

Encerrar a venda promovendo aes de fidelizao dos clientes.

Bases Tecnolgicas, cientficas e instrumentais: O papel do profissional de vendas: comportamento e apresentao pessoal; Formas de abordagem ao cliente e de argumentao; A sondagem como ferramenta para a descoberta das necessidades dos clientes; Comunicao verbal e no verbal; a linguagem do corpo; Produto: caractersticas e benefcios; Poder de conciso da informao do produto e/ou servio prestado, sem perda da

comunicao; Mix de produtos; Comportamento do consumidor; Tcnicas de vendas e negociao, superao de objees; Emisso de pedidos, notas ou cupons fiscais; Tipos de pagamento: dinheiro, carto de crdito, carto de dbito. Processo de Ps Venda; Fidelizao de clientes; Relatrio de vendas.

Atividades de Prtica e Pesquisa: Pesquisa de mercado: perspectivas e oportunidades de trabalho em vendas e o perfil do

vendedor.



12

Perfil do consumidor da rea de atuao do aprendiz; Principais reclamaes dos consumidores de empresas varejistas, em geral Levantamento

de reclamaes de consumidores; Falhas identificadas no momento das vendas em minha empresa e sugestes de melhoria. Novas estratgias de apresentao de produtos e servios; A importncia do ps venda.

Infraestrutura: -



Insumos: No h.



i) Organizao e Exposio de Produtos

Competncias: Repor mercadorias nos pontos de venda. Organizar as mercadorias conforme layout da loja. Conferir lista de alterao de preos de produtos e de mercadorias em promoo. Expor mercadorias de forma atrativa, em pontos estratgicos de vendas. Colocar etiquetas de identificao e preos nas gndolas e ou prateleiras verificando

posicionamento correto dos produtos expostos. Zelar pela limpeza do ponto de exposio e pelas condies do produto (validade e estado

fsico) na rea de vendas. Examinar as condies dos produtos na rea de vendas (validade e estado fsico),

respeitando a legislao em vigor (vigilncia sanitria), tomando as providncias adequadas.

Bases Tecnolgicas, cientficas e instrumentais: Tcnicas de Exposio Organizao do espao de vendas; Layout de loja; Caractersticas e atributos dos produtos; Exposio de mercadorias em promoo; Organizao e exposio de produtos: merchandising e sua importncia; Condies do produto (validade e estado fsico); Higiene e limpeza do ponto de exposio; Higiene e manipulao dos produtos; Estratgias de vendas.




Insumos: No h.


j) Organizao e Exposio de Produtos Prtica e Pesquisa

Competncias: Repor mercadorias nos pontos de venda. Organizar as mercadorias conforme layout da loja.



13

Conferir lista de alterao de preos de produtos e de mercadorias em promoo. Expor mercadorias de forma atrativa, em pontos estratgicos de vendas. Colocar etiquetas de identificao e preos nas gndolas e ou prateleiras verificando

posicionamento correto dos produtos expostos. Zelar pela limpeza do ponto de exposio e pelas condies do produto (validade e estado

fsico) na rea de vendas. Examinar as condies dos produtos na rea de vendas (validade e estado fsico),

respeitando a legislao em vigor (vigilncia sanitria), tomando as providncias adequadas.

Bases Tecnolgicas, cientficas e instrumentais: Tcnicas de Exposio Organizao do espao de vendas; Layout de loja; Caractersticas e atributos dos produtos; Exposio de mercadorias em promoo; Organizao e exposio de produtos: merchandising e sua importncia; Condies do produto (validade e estado fsico); Higiene e limpeza do ponto de exposio; Higiene e manipulao dos produtos; Estratgias de vendas.

Atividades de Prtica e Pesquisa: Novos Layouts de loja; Bons exemplos de exposio de produtos e o que no se deve fazer na hora de expor

produtos; Reposio com foco no cliente; Bons exemplos de merchandising.

Infraestrutura: -



Insumos: No h.


k) Promoo de Venda de Produtos

Competncias: Montar pontos de exposio em lojas e mercados, evidenciando as mercadorias em

promoo; Decorar e fixar material promocional nos pontos de venda; Comunicar ofertas e promoes aos clientes, bem como informar as caractersticas e

vantagens competitivas dos produtos, de forma a influenciar a deciso de compra. Distribuir amostras e oferecer produtos para degustao, descrevendo suas qualidades e

vantagens. Elaborar relatrios de promoes e de sugestes dos clientes aps promoes visando criar

indicadores de qualidade para os fornecedores.

Bases Tecnolgicas, cientficas e instrumentais: Estratgias de promocionais; Pontos de exposio e material promocional; Demonstrao de produtos; tica e direito do consumidor na promoo de venda de produtos; Relatrio de promoes e de sugestes dos clientes; Tcnicas de Comunicao em Promoo de Vendas. Conhecimento e identificao do perfil do cliente. Promoo de produtos e /ou servios via teleatendimento.



14




Insumos: No h.



l) Promoo de Venda de Produtos Prtica e Pesquisa

Competncias: Montar pontos de exposio em lojas e mercados, evidenciando as mercadorias em

promoo; Decorar e fixar material promocional nos pontos de venda; Comunicar ofertas e promoes aos clientes, bem como informar as caractersticas e

vantagens competitivas dos produtos, de forma a influenciar a deciso de compra. Distribuir amostras e oferecer produtos para degustao, descrevendo suas qualidades e

vantagens. Elaborar relatrios de promoes e de sugestes dos clientes aps promoes visando criar

indicadores de qualidade para os fornecedores.

Bases Tecnolgicas, cientficas e instrumentais: Estratgias de promocionais; Pontos de exposio e material promocional; Demonstrao de produtos; tica e direito do consumidor na promoo de venda de produtos; Relatrio de promoes e de sugestes dos clientes; Tcnicas de Comunicao em Promoo de Vendas. Conhecimento e identificao do perfil do cliente. Promoo de produtos e /ou servios via teleatendimento.

Atividades de Prtica e Pesquisa: O que faz um promotor de vendas? Promover - Caractersticas e Benefcios e Estratgias. Cuidados na Promoo de Vendas. Inovaes em promoo de vendas. Exemplos de promoes de vendas no varejo em geral e na empresa em que trabalho. Sugesto de melhorias para a empresa em que trabalha.

Infraestrutura: -



Insumos: No h.



m) Ao Integradora: Boas Prticas no Comrcio Varejista

Competncias:





15



Atividade-foco: Elaborao de um Manual de Boas Prticas do Comrcio Varejista: Atendimento ao Cliente (pessoal e virtual), Movimentao e Reposio de Mercadorias, Vendas, Organizao e Exposio de Produtos e Promoo de Vendas; e da Maquete de uma empresa varejista demonstrando as ideias propostas no manual.

Produtos: Manual de Boas Prticas Maquete de uma empresa varejista

Bases Tecnolgicas, cientficas e instrumentais: Este componente curricular explora de forma integrada todas as bases do mdulo.




Insumos: No h.



n) Boas Prticas no Comrcio Varejista Prtica e Pesquisa

Competncias:





Bases Tecnolgicas, cientficas e instrumentais: Este componente curricular explora de forma integrada todas as bases do mdulo.

Atividades de Prtica e Pesquisa: Organizao final do material a ser apresentado (manual impresso) e da maquete.

Infraestrutura: -



Insumos: No h.





16

Prtica Profissional em situao real de trabalho Durao 800h

A prtica na empresa acontecer sob superviso de profissional (monitor) indicado pelo empregador, nos dias e horrios definidos no cronograma estabelecido pelo Senac RJ. Todas as aes profissionais e educativas que forem executadas durante a permanncia do jovem na empresa devem estar baseadas no texto da Lei 10.097/2000, no Decreto 5.598/2005 e no Guia de Orientao de Aprendizagem do Senac RJ.

6.4. Matriz de articulao (Ver anexo)

6.5. Agenda padro (para insero da oferta no Sistema Educacional):

As unidades curriculares foram organizadas de modo que o estudante, inicialmente, esteja em atividade no Senac RJ nos 5 dias da semana (4 horas/dia), durante as 80 horas iniciais do curso (20 dias aproximadamente 1 ms). Aps este perodo o estudante estar em atividade na empresa quatro vezes por semana (4 horas/dia) e uma vez por semana no Senac RJ(4 horas/dia), durante cerca de 20 semanas (aproximadamente 5 meses).

A durao total do curso varia entre 1 ano e 1 ms a 1 ano e 3 meses, considerando perodo de frias (quando houver), feriados e outros recessos previstos para o ano em exerccio.

As frias devem ser programadas para a partir de 12 meses de curso e preferencialmente coincidir com o perodo de frias escolares . Ao abrir o grupo no sistema, as frias j devem ser includas e as empresas informadas no documento de Confirmao de Matrcula (anexo ao GO de Aprendizagem).

Segue padro para lanamento das Unidades Curriculares no Sistema:

Unidade Curricular Cdigo Ordem de

lanamento no SGA

Quantidade de dias

Observao Dias a serem lanados no

SGA

Ambientao 10702 1.1 1 1 Seg/Qua/Sex

Ter/Qui

As UC do mdulo

bsico devem acontecer

simultaneamente, ou seja, lanadas no

SGA distribudas

pelos dias da semana.

Relacionamento, Apresentao Pessoal e Sade

10702 1.2 1 6

Responsabilidade Social: tica e Cidadania

10702 1.3 1 6

Mercado de Trabalho 10702 1.4 1 7

Atendimento ao Cliente 10702 2.1 2 5

Segunda



17

Atendimento ao Cliente Prtica e Pesquisa

10702 2.1b 2 3

Atividades de Prtica e Pesquisa

Esta UC dever iniciar (abertura no

sistema) no 3 Sbado, aps o incio da UC Atendimento

ao Cliente (10702 2.1).

Sbado

Movimentao e Reposio de Mercadorias

10702 2.2 3 10 Segunda


Prtica e pesquisa

10702 2.2b 3 6



sistema) no 5 Sbado, aps o incio da UC Movimentao e Reposio de

Mercadorias (10702 2.2).

Sbado

Sade, Higiene e Segurana no Trabalho

10702 2.3 4 5

Segunda


Prtica e pesquisa

10702 2.3b 4 4



sistema) no 2 Sbado, aps o incio da UC

Sade, Higiene e Segurana no Trabalho (10702 2.3).

Sbado

Tcnicas de Vendas 10702 2.4 5 10

Segunda



18

Tcnicas de Vendas Prtica e pesquisa

10702 2.4b 5 6


Esta UC dever iniciar no 5 Sbado, aps o incio

da UC Tcnicas de

Vendas (10702 2.4).

Sbado

Organizao e Exposio de Produtos

10702 2.5 6 8

Segunda

Organizao e Exposio de Produtos Prtica e

pesquisa

10702 2.5b 6 4



sistema) no 5 Sbado, aps o incio da UC Organizao e Exposio de

Produtos (10702 2.5).

Sbado

Promoo de Vendas de Produtos

10702 2.6 7 7 Segunda

Promoo de Vendas de Produtos Prtica e

pesquisa

10702 2.6b 7 5



sistema) no 3 Sbado, aps o incio da UC Promoo de

Vendas de Produtos

(10702 2.6).

Sbado

Ao Integradora: Boas Prticas no

Comrcio Varejista

10702 2.7 8 5 Segunda



19

7. Indicaes Metodolgicas A metodologia adotada deve envolver anlise e soluo de problemas, estudo de casos, projetos, pesquisas e outras estratgias que integrem teoria e prtica e focalizem o contexto do trabalho, de modo a estimular a percepo analtica e a contextualizao de informaes, o raciocnio hipottico, a soluo de problemas, a apropriao de conhecimentos prvios e a construo de novos valores e saberes.

Nesse sentido:

A prtica pedaggica deve oferecer desafios acessveis aos participantes, por meio de perguntas, problemas e casos relacionados realidade, experincia e/ou a conhecimentos prvios destes, facilitando a atribuio de significado.

As perguntas e atividades devem ser voltadas aplicao em situaes reais de trabalho.

Sero estimulados estudos em ambientes de aprendizagem, atividades em laboratrio, atividades prticas monitoradas, visitas tcnicas a empresas e organizaes do setor, estgio profissional supervisionado, quando necessrio.

importante propiciar condies para a troca de ideias entre os participantes, estimulando-os a encontrar novas possibilidades de aplicao dos conhecimentos em situaes reais do contexto profissional.

A metodologia deve favorecer a dinmica ao-reflexo-ao, a partir de situaes desafiadoras e contextualizadas.

8. Aproveitamento de estudos De acordo com a legislao educacional em vigor, possvel aproveitar conhecimentos e experincias anteriores dos educandos, desde que diretamente relacionados com o perfil profissional de concluso do presente programa.

O aproveitamento de competncias anteriormente adquiridas pelo estudante, atravs da educao formal, informal ou do trabalho, para fins de prosseguimento de estudos, ser feito mediante protocolo de avaliao de competncias, conforme as diretrizes legais e orientaes organizacionais vigentes.

9. Avaliao

9.1 Perspectiva de Avaliao A avaliao destina-se a verificar o desempenho do estudante no que se refere s competncias previstas no projeto pedaggico de curso. Ser contnua e cumulativa, possibilitando o diagnstico sistemtico da aprendizagem, prevalecendo os aspectos qualitativos sobre os quantitativos e os resultados obtidos ao longo do processo de aprendizagem.

Ao Integradora: Boas Prticas no

Comrcio Varejista Prtica e pesquisa

10702 2.7b 8 2



sistema) no 4 Sbado, aps o incio da UC

Ao Integradora:

Boas Prticas no Comrcio

Varejista (10702 2.7).

Sbado

Prtica Profissional em

situao real de trabalho

10702 3.1 2 200 Tera,

quarta, quinta e Sexta



20

Sero priorizados instrumentos de avaliao estimuladores da autonomia na aprendizagem, que envolvam atividades realizadas individualmente e em grupo e forneam indicadores da aplicao, no contexto profissional, das competncias adquiridas.

9.2 Processo e Registro de Avaliao A avaliao do participante incidir sobre o aproveitamento.

O resultado da avaliao ser registrado por Unidade Curricular e expresso por meio dos conceitos Insuficiente (I), Suficiente (S), Bom (B) e timo (O):

timo (9 a 10) o desempenho supera com excelncia a performance requerida.

Bom (7 a 8,9) o desempenho supera a performance requerida.

Suficiente (6 a 6,9) o desempenho atende a performance requerida.

Insuficiente (0 a 5,9) o desempenho no atende performance requerida.

Resultados:

Aprovado no curso

Considera-se aprovado em cada unidade curricular do curso o estudante que obtiver a nota mnima 6 (seis) na mdia de notas obtidas nas avaliaes de aprendizagem realizadas durante o processo educativo e freqncia mnima obrigatria de 75% no mdulo.

Reprovado no curso

Ser considerado Reprovado em cada unidade curricular o estudante que no obtiver a mdia final mnima 6 (seis) e exceder o limite de 25% de ausncia no mdulo, independente do resultado da avaliao.

Os participantes devero ter pleno conhecimento dos critrios e procedimentos a serem adotados para o desenvolvimento do curso, bem como sobre as normas regimentais de avaliao, recuperao, freqncia e promoo.

9.3. Recuperao A recuperao ser imediata constatao das dificuldades do participante. Desde que oportunos, podem tambm ser adotados recursos de EAD e outros, bem como aes de monitoria, efetuadas por participantes que j constituram determinadas competncias.

9.4. Indicadores de competncias e respectivos procedimentos de avaliao A avaliao de competncias requer critrios, procedimentos e instrumentos apropriados. A tabela a seguir contm indicadores e tipos de avaliao adequados para verificar se o estudante desenvolveu as competncias previstas.

Mdulo 1 Mdulo Bsico

Competncias Indicadores de competncias Procedimentos/ Instrumentos de

avaliao Atuar de modo adequado

nas diversas situaes do cotidiano,seja no espao de trabalho ou na vida social de um modo mais amplo,exercendo a convivncia social de forma cordial e pacfica, respeitando a diversidade sociocultural e as diferenas daqueles com os quais se relaciona.

Estabelece relaes interpessoais positivas com os colegas.

Respeita as diferenas de valores, opinio, cultura etc., quando em interao com o outro.

Comunica-se de maneira cordial e respeitosa.

Age com cordialidade com os colegas, docentes, funcionrios e outras pessoas.

Evita conflitos nas situaes de convvio.

Observao do instrutor da convivncia do estudante com os colegas da turma, funcionrios e demais pessoas em diferentes situaes. (cordialidade e respeito)

Simulao de situaes cotidianas (sociais e profissionais) de convivncia social envolvendo questes de relacionamento interpessoal, respeito diversidade sociocultural e diferenas pessoais; e de preveno de conflitos.

Exerccios individuais e/ou em grupo / Avaliao escrita com estudos de caso /anlise de situaes problema envolvendo questes de relacionamento interpessoal, respeito diversidade sociocultural e diferenas pessoais;



21

e de preveno de conflitos.

Cuidar da prpria sade, segurana e apresentao pessoal, prevenindo-se contra doenas, adotando hbitos saudveis e evitando exposio s situaes de risco e vulnerabilidade.

Apresenta-se com boa aparncia, demonstrando cuidados bsicos com a sade e a higiene pessoal e do vesturio.

Demonstra preocupao com a aparncia pessoal. (autoestima e autoimagem).

Demonstra adotar atitudes preventivas em relao prpria sade e segurana.

Demonstra adotar hbitos saudveis e identifica sua importncia para a qualidade de vida.

Identifica como evitar as situaes de risco e vulnerabilidade, zelando pela sade e segurana.

Observao do instrutor da apresentao pessoal do estudante. (aparncia: higiene pessoal e do vesturio)

Simulao de situaes do cotidiano envolvendo questes de: cuidados bsicos de higiene pessoal e sade; apresentao pessoal no ambiente de trabalho e na vida social em geral; autoestima, autoimagem e a interao social e profissional; adoo de hbitos saudveis e preveno da sade e segurana.

Exerccios individuais e/ou em grupo/ Avaliao escrita com estudos de caso /anlise de situaes problema envolvendo questes de higiene pessoal e sade; atitudes preventivas em relao sade e segurana; uso e abuso de substncias psicoativas; sexualidade e responsabilidade.

Discusso e reflexes sobre sade e qualidade de vida: drogas e sade; juventude e sexualidade; situaes de risco e vulnerabilidade.

Exercer seus direitos e deveres perante a sociedade, agindo de modo tico e responsvel em relao ao ambiente, ao patrimnio coletivo e s regras de convivncia social, bem como respeitando os valores e a cultura organizacional da empresa em que trabalha.

Identifica situaes para agir de modo tico e responsvel em relao ao ambiente e ao patrimnio coletivo.

Demonstra saber conviver com regras em diversas situaes em sala de aula ou na escola.

Adota regras de convivncia social nas situaes cotidianas.

Utiliza argumentos objetivos, sem alterar a voz diante de opinies divergentes.

Demonstra ser um consumidor consciente.

Identifica aes e atitudes que deve adotar para evitar o desperdcio, realizar o descarte corretamente e evitar a degradao ambiental.

Toma decises considerando seus direitos e deveres e critrios ticos.

Analisa situaes do seu cotidiano e a partir de diferentes profisses, identificando solues pautadas na conduta tica.

Analisa situaes da tica a partir de diferentes profisses e da confidencialidade no trabalho, identificando a conduta adequada.

Exerccios individuais e/ou em grupo/ Avaliao escrita com estudos de caso /anlise de situaes problema envolvendo: atitudes ticas e responsveis em relao ao meio ambiente e ao patrimnio coletivo.

Observao nas atividades de trabalho em grupo, das atitudes do estudante em relao ao respeito s regras e convivncia social.

Simulao de situaes do cotidiano envolvendo: consumo consciente, atitudes para evitar o desperdcio, descarte correto X degradao ambiental.

Exerccios individuais e/ou em grupo/ Avaliao escrita com estudos de caso /anlise de situaes problema envolvendo: tomada de decises individuais considerando seus direitos e deveres e os critrios ticos envolvidos; a conduta tica a partir de diferentes profisses; a tica e a confidencialidade no trabalho; e respeito aos valores e cultura organizacional.



22

Elaborar plano de desenvolvimento profissional, estabelecendo metas adequadas as suas caractersticas pessoais, identificando oportunidades no mercado de trabalho.

Define metas pessoais coerentes com seu potencial.

Elabora esboo de plano de desenvolvimento profissional.

Elaborao do Plano de Desenvolvimento Individual.

Atuar no mercado de trabalho, exercendo seus direitos e cumprindo seus deveres de acordo com a legislao de trabalho vigente, trabalhando em equipe e com atitude empreendedora, visando qualidade nos servios prestados.

Busca informaes para exercer seus direitos e deveres de acordo com a legislao trabalhista.

Trabalha em equipe na busca de solues coletivas.

Analisa situaes do cotidiano das empresas, identificando solues visando qualidade do servio e a harmonia no ambiente de trabalho.

Exerccios individuais e/ou em grupo/ Avaliao escrita com estudos de caso /anlise de situaes problema envolvendo: direitos do trabalho e previdencirio; trabalho em equipe (relaes interpessoais, comunicao, negociao, respeito mtuo, mediao de conflitos e proatividade); atitudes empreendedoras no trabalho; qualidade na prestao de servios.

Simulao de situaes do cotidiano nas empresas envolvendo:.exerccio dos direitos e deveres de acordo com a legislao trabalhista; trabalho em equipe; atitudes empreendedoras; e qualidade na prestao de servios.

Mdulo 2 Servios de Vendas

Competncias Indicadores de competncias Procedimentos/ Instrumentos de

avaliao


Atende clientes externos, internos e fornecedores, utilizando tcnicas de atendimento pessoal, virtual ou telefnico.

Relaciona-se de forma tica e adequada com os diversos tipos de clientes, atuando de maneira atenciosa e objetiva.

Se expressa de maneira clara e convincente.

Mantm a postura corporal adequada durante os atendimentos.

Fornece informaes sobre produtos e servios.

Prtica profissional (simulada) de atendimento pessoal a clientes e fornecedores, envolvendo: relacionamento tico e adequado a diversos tipos de clientes e fornecedores; ateno e cordialidade; comunicao clara, objetiva e convincente; postura corporal adequada e informaes de produtos e servios.

Prtica profissional (simulada) de atendimento telefnico a clientes e fornecedores, envolvendo: relacionamento tico e adequado a diversos tipos de clientes e fornecedores; ateno e cordialidade; comunicao clara, objetiva e convincente; e informaes de produtos e servios.

Prtica profissional (simulada) de atendimentos a clientes e fornecedores envolvendo resoluo de conflitos.

Avaliao escrita com estudos de caso referentes a situaes de atendimento a clientes e fornecedores envolvendo questes de: tica, relacionamento interpessoal, respeito diversidade sociocultural e diferenas pessoais; e de preveno de conflitos.

Requisitar, receber, conferir e estocar mercadorias, registrando entrada e sada conforme

Faz levantamento de estoque, para fins de reposio.

Requisita reposio de produtos e mercadorias.

Atividades/ exerccios prticos envolvendo preparao de local para inventrios e inventrio de estoque.



23

procedimentos previamente estabelecidos e as normas de segurana no trabalho.

Recebe e confere mercadorias mediante nota fiscal e pedido, registrando e controlando entradas sadas.

Relata no conformidades em relao aos aspectos legais no cumpridos pelos fornecedores ou responsveis pelas entregas.

Realiza devolues de mercadorias ou produtos que estejam em desacordo com padres estabelecidos em negociaes comerciais.

Colabora na movimentao, estocagem e armazenagem de mercadorias e/ou produtos conforme caractersticas fsicas, bem como os smbolos e demais marcas nelas contidas, preservando a sua integridade fsica e observando a segurana no trabalho.

Verifica a existncia de produtos avariados no depsito e/ou estoque, identificando as causas e corrigindo - as, quando possvel, bem como organizando-os em locais previamente definidos para futura devoluo.

Separa e organiza mercadorias, visando procedimentos de contagem e balano de estoque.

Estoca e movimenta mercadorias, conforme suas especificidades, smbolos e demais marcas nelas contidas, evitando perdas e avarias e observando a segurana no trabalho e os cuidados ambientais cabveis;

Simulao de situaes de conferncia e inputs no recebimento de mercadorias.

Atividades/ exerccios prticos envolvendo controle de estoque.

Simulao de situaes de devolues de mercadorias ao fornecedor.

Atividades/ exerccios prticos envolvendo levantamento de estoque mnimo e pedidos de reposio de mercadorias.

Simulao de situaes de: movimentao de mercadorias nos diversos layouts disponveis; estocagem e armazenagem de acordo com os diversos tipos de mercadorias disponveis no mercado.

Atividades/ exerccios prticos envolvendo: manuseio de produtos nos PDV; higienizao de reas para exposio de produtos/mercadorias; fatores influentes nos custos de estoque e armazenagem de mercadorias.

Avaliao escrita com estudos de caso referentes a situaes de: controle de estoque e movimentao de mercadorias, incluindo questes de segurana no trabalho e cuidados ambientais.


Aborda o cliente, identificando suas necessidades.

Comunica ofertas e promoes aos clientes de forma a influenciar a deciso de compra.

Atende clientes em situao de falta de mercadorias, localizao de produtos e esclarecimento de dvidas.

Apresenta o produto, suas caractersticas e benefcios, e sugere opes, bem como comunica ofertas, promoes e formas de pagamento de modo a influenciar a deciso de compra.

Efetiva a venda, negociando valores, formas e condies de pagamento, e informando sobre a entrega do produto.

Encerra a venda promovendo aes de fidelizao dos clientes.

Prtica profissional (simulada): abordagem dos diversos tipos de Clientes: atendimento a Clientes em situaes de objees ou falta de mercadorias adequadas; criao de produtos inditos ressaltando suas caractersticas e benefcios; abordagem e negociao de produtos; contorno de objees;

fechamento de vendas; situaes para fidelizao de clientes;

exposio e merchandising de produtos e servios.

Avaliao escrita com estudos de caso referentes a situaes de venda de produtos e servios (abordagem ao cliente; negociao; contorno de objees; fidelizao de clientes).


Manuseia mercadorias nos pontos de vendas observando os cuidados com a sade, a higiene, a segurana e o meio ambiente;

Higieniza reas de preparao e exposio de produtos.

Repe mercadorias nos pontos de venda.

Organiza as mercadorias conforme layout da loja.

Confere lista de alterao de preos de produtos e de mercadorias em promoo.

Expe mercadorias de forma atrativa, em pontos estratgicos de vendas.

Coloca etiquetas de identificao e

Avaliao escrita com estudos de caso sobre legislao vigente que regula o comrcio varejista.

Prtica profissional (simulada) das principais tcnicas de exposio de mercadorias; organizao de mercadorias de acordo com os diversos recursos presentes em layouts de PV; conferncias de mercadorias expostas; identificao e etiquetagem de mercadorias expostas e gndolas; verificao das condies dos produtos de acordo com as legislaes vigentes; utilizao de recursos visuais para atrair a ateno de



24

preos nas gndolas e ou prateleiras verificando posicionamento correto dos produtos expostos.

Zela pela limpeza do ponto de exposio e pelas condies do produto (validade e estado fsico) na rea de vendas.

Examina as condies dos produtos na rea de vendas (validade e estado fsico), respeitando a legislao em vigor (vigilncia sanitria), tomando as providncias adequadas.

Clientes no PV.

Avaliao escrita com estudos de caso referentes a situaes de exposio e organizao de mercadorias, incluindo: cuidados com a sade, a higiene, a segurana e o meio ambiente; Higienizao de reas de preparao e exposio de produtos; estratgias de exposio;


Monta pontos de exposio em lojas e mercados, evidenciando as mercadorias em promoo;

Decora e fixa material promocional nos pontos de venda;

Comunica ofertas e promoes aos clientes, bem como informa as caractersticas e vantagens competitivas dos produtos, de forma a influenciar a deciso de compra.

Distribui amostras e oferece produtos para degustao, descrevendo suas qualidades e vantagens.

Elabora relatrios de promoes e de sugestes dos clientes aps promoes visando criar indicadores de qualidade para os fornecedores.

Prtica profissional (simulada) envolvendo: compostos promocionais de produtos e servios; planejamento, criao e implantao do mix de produtos; execuo de venda direta (pessoal); execuo de uma promoo de vendas; atendimento baseado em abordagem consultiva; controle das promoes de vendas;

apresentao de relatrios dos resultados das promoes de vendas.

10. Recuperao Paralela

A recuperao paralela envolve aes destinadas a suplantar problemas de aprendizagem dos estudantes, durante o desenvolvimento da unidade curricular, de modo a aumentar a probabilidade de constituio das competncias previstas no projeto pedaggico.

Assim, no transcorrer das atividades de aprendizagem de cada unidade curricular, medida que o instrutor constatar que algum estudante est com dificuldade de desempenho, imediatamente deve iniciar aes de recuperao, tais como estudo de casos, pesquisas e outras atividades que propiciem o desenvolvimento da(s) competncia(s) no constituda(s). Isso pode ser feito dentro ou fora da sala de aula (mediante atividades no presenciais).

11. Instalaes e equipamentos/recursos

Para obter os resultados educacionais esperados, a execuo dessa oferta requer uma infraestrutura com:

Ambientes de aprendizagem convencionais, adequadamente mobiliados, alm de recursos de apoio didtico, como: computador, projetor multimdia e outros.

Sero tambm utilizadas instalaes de organizaes parceiras, sobretudo como suporte para atividades voltadas prtica profissional, como pesquisas, projetos comunitrios etc.

Contar ainda com ambiente para estudo e pesquisa, com livros, peridicos, CDs, vdeos etc.

Insumos disponibilizados pelo Senac para serem utilizados pelos alunos no mdulo bsico e no decorrer do curso:

1 apagador 1 caneta para quadro branco vermelha 1 caneta para quadro branco preta 1 caneta para quadro branco azul 5 estojos de lpis de cor 5 tesouras grandes 5 tubos de cola pequeno 1 bloco de flip chart



25

5 estojos de canetinha de 12 cores 200 folhas de papel A4 1 rolo de durex largo

Material didtico (fornecido pelo Senac):

KIT do aluno contendo: 1 pasta, 1 caderno e 1 caneta.

MDI Atendimento ao Cliente Senac RJ2011.

MEDEIROS, Alexandre; FERREIRA, Olivia; GARAVAGLIA, Pedro. Convivncia Voc e suas Relaes Sociais. Rio de Janeiro: SENAC Nacional, 2012. (Se Liga Nessa).

PORTO, Bruno; AMARAL, Mariana: BACON, Billy. Trabalho - Voc e suas Relaes Profissionais. Rio de Janeiro: SENAC Nacional. 2012. (Se Liga Nessa).

TAPAJS, Ronaldo. Relacionamento Voc e suas Relaes Pessoais. Rio de Janeiro: SENAC Nacional, 2012. (Se Liga Nessa).

Material didtico (a ser adquirido pelo estudante): No se aplica.

Uniforme (fornecido pelo Senac): 2 camisetas

Bibliografia de referncia:

SENAC. DN. O Trabalho no Supermercado: setores, funes e carreira profissional. Rio de Janeiro: Ed Senac Nacional, 2003. 128p.II

Saiani, Edmour. Loja viva: revoluo no pequeno varejo brasileiro. 10ed. Rio de Janeiro: Ed. Senac Rio, 2010.

Meckenna, Regis. Marketing e Relacionamento. Rio de Janeiro: Ed. Campus, 1999

Whiteley, Richard. Hessan, Diane. Crescimento Orientado para o Cliente. Rio de Janeiro: Ed. Campos, 2001

Freitas, Luiz. O futuro prximo do varejo. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2004

Gonalves, Paulo Srgio. Administrao de materiais: obtendo vantagens competitivas. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004

Cassarro, Antnio C. Como obter e manter o sucesso no varejo. So Paulo: Pioneira, 1999

Alvarenga, Antnio Carlos. Novaes, Antnio Galvo M. Logstica aplicada: suprimento e distribuio fsica. 3 Edio. So Paulo: E. Bluncher, 2000

Blessa, Regina. Merchandising no Ponto de Venda. Editora Atlas. 4 Edio, 2006

12. Perfil do Instrutor O desenvolvimento da oferta ora proposta requer instrutores com experincia profissional significativa na rea administrativa (documentos comerciais; finanas; compras; controle de estoque e atendimento ao cliente) e qualificao em Administrao ou reas afins.

13. Certificao quele que concluir este programa, ser conferido o respectivo certificado de Qualificao Profissional em Aprendizagem Profissional Comercial em Servios de Vendas.

Anexo 1.a: Matriz geral de articulao entre competncias do perfil de concluso e mdulos

Competncias

do Perfil

Mdulos

Atuar no seu meio social e profissional com proatividade, cuidando da sade, higiene e apresentao pessoal, estabelecendo e mantendo uma convivncia social positiva, bem como exercendo seus direitos e deveres de forma participativa e responsvel para o pleno exerccio da cidadania.

Atender clientes, externos e internos, e fornecedores, no local ou distncia, comunicando-se de forma clara e objetiva, com cortesia e profissionalismo, fornecendo as informaes solicitadas.





Durao em

horas

1. Mdulo Bsico X 80

2. Comrcio Varejista

X X X X X 320

Durao total 400



27

Anexo 1.b: Matriz de articulao do Mdulo 1: Mdulo Bsico

Competncias Unidades Curriculares

Atuar de modo adequado nas diversas situaes do cotidiano,seja no espao de trabalho ou na vida

social de um modo mais amplo,exercendo a

convivncia social de forma cordial e pacfica,

respeitando a diversidade sociocultural e as

diferenas daqueles com os quais se relaciona.

Cuidar da prpria sade, segurana e

apresentao pessoal, prevenindo-se contra doenas, adotando hbitos saudveis e

evitando exposio s situaes de risco e

vulnerabilidade.

Exercer seus direitos e deveres perante a

sociedade, agindo de modo tico e responsvel em relao ao ambiente, ao patrimnio coletivo e s regras de convivncia

social, bem como respeitando os valores e a cultura organizacional da empresa em que trabalha.

Elaborar plano de desenvolvimento

profissional, estabelecendo metas adequadas as suas

caractersticas pessoais, identificando

oportunidades no mercado de trabalho.

Atuar no mercado de trabalho, exercendo seus direitos e cumprindo seus deveres de acordo com a

legislao de trabalho vigente, trabalhando em

equipe e com atitude empreendedora, visando qualidade nos servios

prestados.

Durao em

horas

Ambientao Aula Inaugural 04

Relacionamento, Apresentao

Pessoal e Sade

Estabelecer e manter boas relaes interpessoais, respeitando a diversidade sociocultural e as diferenas pessoais.

Agir com cordialidade nas diversas situaes de convvio social e profissional, evitando conflitos.

Cuidar da sade e higiene pessoal.

Apresentar-se de forma adequada a diferentes ambientes.

Adotar atitudes preventivas em relao prpria sade e segurana, bem como das pessoas com quem convive.

24 Eu e o outro: respeito s

diferenas de valores, opinio, cultura etc.

Direitos Humanos e Diversidade Cultural.

Preconceito e discriminao.

Eu e o outro: cordialidade Relacionamento

Interpessoal: como estabelecer relaes interpessoais positivas no ambiente de trabalho.

Cuidados bsicos de higiene pessoal e sade.

Apresentao pessoal no mercado ambiente de trabalho e na vida cotidiana.

Autoestima, autoimagem e aparncia na interao social e profissional.

Drogas e sade: reflexes sobre o uso e abuso de substncias psicoativas.

Juventude e sexualidade.

Responsabilidade Social: tica e

Cidadania

Agir de modo responsvel em relao ao ambiente, ao patrimnio coletivo e s leis e regras de

24



28

convivncia social nas situaes cotidianas.

Consumir de forma consciente, avaliando a origem dos produtos que adquire e considerando, nesta relao, as ligaes entre o descarte e a degradao ambiental.

Tomar decises sobre a vida pessoal e profissional, considerando seus direitos e deveres, bem como critrios ticos.

Agir com tica, mantendo discrio em relao s informaes sobre os clientes e sigilo em relao s informaes da empresa que representa, resguardando sua imagem.

Participao cidad Aes individuais e coletivas

para a preservao do mobilirio urbano, infraestrutura, patrimnio cultural e ambiental.

Meio ambiente e educao para o consumo consciente.

Sustentabilidade A tica a partir de diferentes

profisses. tica/ Confidencialidade no

trabalho. Valores e Cultura

Organizacional.

Mercado de Trabalho

Projetar seu futuro profissional, a partir da anlise das caractersticas pessoais e oportunidades do mercado de trabalho.

Elaborar plano de

Agir de modo responsvel em relao aos seus direitos e deveres e convivendo com regras, dentro e fora da empresa.

Trabalhar em equipe na busca de solues

28



29

desenvolvimento profissional.

coletivas, visando qualidade do servio e a harmonia no ambiente de trabalho.

O mundo do trabalho Informao e orientao

profissional Mercado de trabalho:

caractersticas e perspectivas.

Alternativas de emprego e renda.

Empreendedorismo. Plano de

desenvolvimento profissional.

Direitos trabalhistas: noes de direito do trabalho e previdencirio.

Trabalho formal, informal e trabalho autnomo.

Elementos que favorecem o trabalho em equipe: relaes interpessoais, comunicao, negociao, respeito mtuo e mediao de conflitos.

Trabalho em equipe e proatividade.

Empreendedorismo (ou atitude empreendedora)

Qualidade nos servios prestados.

Total do Mdulo 80

Produtos Finais do Mdulo Bsico a serem desenvolvidos ao longo das atividades unidades curriculares:a) Dirio de Bordo: o estudante desenvolve um dirio apresentando as principais contribuies do mdulo bsico para a sua vida pessoal e profissional e; b) Plano de Desenvolvimento Profissional: o estudante apresentar um quadro em que estaro

discriminados os prximos passos de sua vida acadmica e os objetivos de sua carreira, assinalando metas, prazos e indicado as ferramentas necessrias para que alcance tais objetivos.



30

Anexo 1.c: Matriz de articulao entre competncias e unidades curriculares do mdulo 2: Servios de Vendas

Competncias do Perfil

Unidades Curriculares





Realizar aes de promoo de venda, evidenciando os produtos a fim de atrair a ateno dos consumidores. Durao em

horas

Atendimento ao Cliente

Atender clientes, externos e internos, e fornecedores, utilizando tcnicas de atendimento pessoal, virtual ou telefnico.

Relacionar-se de forma tica e adequada com os diversos tipos de clientes, atuando de maneira atenciosa e objetiva.

Expressar-se de maneira clara e convincente objetiva, ouvindo o outro com ateno e respondendo com cortesia.

Manter postura corporal adequada.

Fornecer informaes sobre produtos e servios.

20 Comunicao Interpessoal;

Comunicao no verbal;

Tcnicas de Atendimento;

Atendimento pessoal, telefnico e virtual;

Marketing de relacionamento;

Qualidade em Servios;

Sistemas e procedimentos direcionados aos clientes;

CRM (Customer Relationship Management). Habilidades bsicas no uso do telefone: a dico, a entonao da voz, a velocidade no falar e regras atitudinais, eliminando os

vcios de linguagem.



31

Atendimento ao Cliente Prtica e pesquisa

Atividades de prtica e pesquisa:

4h Novas tecnologias utilizadas como Ferramentas de Atendimento;

4h Exemplos de empresas que utilizam o CRM (Customer Relationship Management);

4h Empresas referncia no atendimento ao cliente.

12


Fazer levantamento de estoque, para fins de reposio.

Requisitar reposio de produtos e mercadorias.

Receber e conferir mercadorias mediante nota fiscal e pedido, registrando e controlando entradas sadas.

Relatar no conformidades em relao aos aspectos legais no cumpridos pelos fornecedores ou responsveis pelas entregas.

Realizar devolues de mercadorias ou produtos que estejam em desacordo com padres estabelecidos em negociaes comerciais.

Colaborar na movimentao, estocagem e armazenagem de mercadorias e/ou produtos conforme caractersticas fsicas, bem como os smbolos e demais marcas nelas contidas, preservando a sua integridade fsica e observando a segurana no trabalho.

Verificar a existncia de produtos avariados no depsito e/ou estoque, identificando as causas e corrigindo - as, quando possvel, bem como

40



32

organizando-os em locais previamente definidos para futura devoluo.


Conceito de estoque e depsito; Documentos de controle: Fichas de controle de estoque, Saldos, faltas e avarias, Notas Fiscais, Pedido de Reposio de Estoques, Relatrios de Perdas; Tipos de arranjo fsico; Estruturas de armazenagem; Organizao dos estoques; ABNT NBR 7500:2003: Identificao para o transporte terrestre, manuseio, movimentao e armazenamento de produtos. Organizao de produtos avariados e no conformes de acordo com a legislao: prazo de validade/avarias etc. Balano de Estoque/ Inventrio


Prtica e pesquisa


4h - Processos de unitizao; 4h - Novas ferramentas de apoio na

reposio de mercadorias; 4h Documentao utilizada na movimentao de produtos e mercadorias (exemplos e modelos de formulrios; finalidade e importncia) 4h - Fatores que influenciam nos custos dos estoques; 4h - Principais etapas dos fluxos de movimentao e reposio de mercadorias da sua empresa; 4h - Principais indicadores de

avaliao de estoques.

24



33


Estocar e movimentar mercadorias, conforme suas especificidades, smbolos e demais marcas nelas contidas, evitando perdas e avarias e observando a segurana no trabalho e os cuidados ambientais cabveis;

Manusear mercadorias nos pontos de vendas observando os cuidados com a sade, a higiene, a segurana e o meio ambiente; Higienizar reas de preparao e exposio de produtos.

20

Norma Regulamentadora N 05 - Comisso Interna de Preveno de Acidentes; Norma Regulamentadora N 6 Equipamento de proteo individual - EPI; Norma Regulamentadora N 09 - Programas de Preveno de Riscos Ambientais; Norma Regulamentadora N 10 Segurana em instalaes e servios em eletricidade; Norma Regulamentadora N 11 - Transporte, Movimentao, Armazenagem e Manuseio de Materiais; Norma Regulamentadora N 12 - Segurana no Trabalho em Mquinas e Equipamentos; Norma Regulamentadora N 17 - Ergonomia; Norma Regulamentadora N 26 - Sinalizao de Segurana; Outras Normas Regulamentadoras pertinentes;

Norma Regulamentadora N 11 - Transporte, Movimentao, Armazenagem e Manuseio de Materiais; Higiene, sade e aparncia pessoal como elementos essenciais no ambiente de trabalho; Programa 5Ss - Seiton, Seiri, Seiso, Seikketsu e Shitsuke.


Prtica e pesquisa


4h - Levantamento de riscos

presentes em meu ambiente de trabalho; 4h - Smbolos e seu significado;


4h - DDS (Dilogo Dirio de Segurana) - Sua importncia; 4h - Identificando falha referentes sade, higiene e segurana no trabalho no estoque, organizao e

16



34

exposio de mercadorias no seu ambiente de trabalho, propondo melhorias.

Tcnicas de Vendas

Abordar o cliente, identificando suas necessidades. Comunicar ofertas e promoes aos clientes de forma a influenciar a deciso de compra. Atender clientes em situao de falta de mercadorias, localizao de produtos e esclarecimento de dvidas. Apresentar o produto, suas caractersticas e benefcios, e sugerir opes, bem como comunicar ofertas, promoes e formas de pagamento de modo a influenciar a deciso de compra. Efetivar a venda, negociando valores, formas e condies de pagamento, e informando sobre a entrega do produto. Encerrar a venda promovendo aes de fidelizao dos clientes.

40

O papel do profissional de vendas: comportamento e apresentao pessoal; Formas de abordagem ao cliente e de argumentao; A sondagem como ferramenta para a descoberta das necessidades dos clientes; Poder de conciso da informao do produto e/ou servio prestado, sem perda da comunicao; Comunicao verbal e no verbal; a linguagem do corpo; Produto: caractersticas e benefcios; Mix de produtos; Comportamento do



35

consumidor; Tcnicas de vendas e negociao, superao de objees; Emisso de pedidos, notas ou cupons fiscais; Tipos de pagamento: dinheiro, carto de crdito, carto de dbito. Processo de Ps Venda; Fidelizao de clientes; Relatrio de vendas.

Tcnicas de Vendas - Prtica e pesquisa


4h - Pesquisa de mercado: perspectivas

e oportunidades de trabalho em vendas e o perfil do vendedor. 4h - Perfil do consumidor da rea de atuao do aprendiz; 4h Pesquisa das principais reclamaes dos consumidores de empresas varejistas, em geral Levantamento de reclamaes de consumidores; 4h - Falhas identificadas no momento

das vendas em minha empresa e sugestes de melhoria. 4h - Novas estratgias de apresentao de produtos e servios; 4h - A importncia do ps venda.

24

Organizao e Exposio de Produtos

Repor mercadorias nos pontos de venda. Organizar as mercadorias conforme layout da loja. Conferir lista de alterao de preos de produtos e de mercadorias em promoo. Expor mercadorias de forma atrativa, em pontos estratgicos de vendas. Colocar etiquetas de identificao e preos nas gndolas e ou prateleiras verificando posicionamento correto dos produtos expostos. Zelar pela limpeza do ponto de exposio e pelas condies do produto (validade e estado fsico) na rea de vendas. Examinar as condies

32



36

dos produtos na rea de vendas (validade e estado fsico), respeitando a legislao em vigor (vigilncia sanitria), tomando as providncias adequadas.

Tcnicas de Exposio Organizao do espao de vendas; Layout de loja; Caractersticas e atributos dos produtos; Exposio de mercadorias em promoo; Organizao e exposio de produtos: merchandising e sua importncia; Condies do produto (validade e estado fsico); Higiene e limpeza do ponto de exposio; Higiene e manipulao dos produtos; Estratgias de vendas.

Organizao e Exposio de Produtos Prtica e

pesquisa


4h - Novos Layouts de loja; 4h Bons exemplos de exposio de produtos e o que no se deve fazer na hora de expor produtos; 4h - Reposio com foco no cliente; 4h - Bons exemplos de merchandising.

16

Promoo de Vendas de Produtos

Montar pontos de exposio em lojas e mercados, evidenciando as mercadorias em promoo; Decorar e fixar material promocional nos pontos de venda; Comunicar ofertas e promoes aos clientes, bem como informar as caractersticas e vantagens competitivas dos produtos, de forma a influenciar a deciso de compra. Distribuir amostras e oferecer produtos para degustao, descrevendo

28



37

suas qualidades e vantagens. Elaborar relatrios de promoes e de sugestes dos clientes aps promoes visando criar indicadores de qualidade para os fornecedores.

Estratgias de promocionais; Pontos de exposio e material promocional; Demonstrao de produtos; tica e direito do consumidor na promoo de venda de produtos; Relatrio de promoes e de sugestes dos clientes; Tcnicas de Comunicao em Promoo de Vendas. Conhecimento e identificao do perfil do cliente. Promoo de produtos e /ou servios via teleatendimento.

Promoo de Vendas de Produtos Prtica e

pesquisa


4h - O que faz um promotor de

vendas? 4h - Promover - Caractersticas e

Benefcios e Estratgias. 4h - Cuidados na Promoo de

Vendas. 4h - Inovaes em promoo de

vendas. 4h - Exemplos de promoes de

vendas no varejo em geral e na empresa em que trabalho. Sugesto de melhorias para a empresa em que trabalha.

20

Ao Integradora:

Boas Prticas no Comrcio Varejista






20

Boas Prticas no Comrcio Varejista Atividade-foco: Elaborao de um Manual de Boas Prticas do Comrcio Varejista: Atendimento ao Cliente (pessoal e virtual),, Movimentao e



38

Reposio de Mercadorias, Vendas, Organizao e Exposio de Produtos e Promoo de Vendas; e da Maquete de uma empresa varejista demonstrando as ideias propostas no manual. Produtos: Manual de Boas Prticas Maquete de uma empresa varejista

Boas Prticas no Comrcio Varejista - Prtica e pesquisa

Atividades de prtica e pesquisa: 8h Dedicadas a organizao final do material a ser apresentado (manual impresso) e da maquete.

08

Durao total 320

Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços de Vendas

Documents

Transcript of Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços de Vendas