Princípios e uso dosCUSTOS DA QUALIDADE

Revisão: julho/04

Conteúdo Introdução Termos e definições Os requisitos automotivos e os Custos da Qualidade Objetivos do custo da qualidade Custos da Qualidade

Custo de Prevenção Custo de Avaliação

Custos da Não Qualidade (má qualidade) Custo de falha interna Custo de falha externa

Fases de implantação Análise dos custos Exercícios Exemplos

INTRODUÇÃO

Quanto custa a qualidade da sua Quanto custa a qualidade da sua organização?organização?

A qualidade é custo ou investimento na sua organização? O custo da qualidade da sua organização está revertendo em aumento na satisfação dos clientes? Este custo é alto, médio, baixo, adequado? Comparado com o que? Benchmarking? Qual indicador? Os programas da qualidade são eficazes e eficientes? O sistema de gestão da qualidade é eficaz e eficiente? A implementação das ferramentas da qualidade (p.ex.: Seis Sigmas,

CCQ) é eficaz e eficiente? Como a sua organização consegue responder a estas

questões se os custos da qualidade não foram determinados!

INTRODUÇÃO

Conhecer os Custos da Qualidade, assim como os custos de materiais, custo de amortização, custos de informática, etc. são cada vez mais importantes no mundo cada vez mais competitivos e globalizado. Responder a primeira pergunta significa iniciar a “Análise dos Custos da Qualidade”. Pensar que o custo da qualidade é restrito ao mundo da manufatura é um grande engano!

Exemplos de serviços que podem usufruir desta ferramenta: bancos (reclamação do auto-atendimento, transação errada, etc.), hospitais (erros no preenchimento de formulários, procedimentos médicos errados, administração de remédios incorretos, etc.), provedores de

internet (erros no acesso, redução na velocidade, etc.),

Se você é um gestor dos programas da qualidade não permita que programas da “qualidade” sejam vendidos somente pelo entusiasmo pela ferramenta estatística ou pelo modismo.

O conceito de Custos da Qualidade é uma abordagem necessária baseada na linguagem administrativa, isto é: financeira.

É um conceito largamente usado para demonstrar para a alta direção que os programas para redução de defeitos podem ser executados com um bom retorno sobre o investimento.

INTRODUÇÃO

INTRODUÇÃO

As primeiras noções do “Custos da Qualidade” surgiram em 1922 com Randfor; apenas considerando os custos de avaliação.

Os critérios técnicos foram elaborados em 1971 pela ASQC (American Society for Quality Control – hoje ASQ – American Society for Quality)) através da publicação “Quality Costs - What & How”

Atualmente inúmeras variações tem surgido, mas basicamente todas estas em torno da proposição de 1971. A função perda de Taguchi, muda alguns conceitos, mas não a base do pensamento.

O Custo da Qualidade é um instrumento de decisão que permite a alta direção otimizar a Qualidade e minimizar os custos, através de um adequado emprego de recursos

Custos: tudo que se investe para conseguir (produzir ou distribuir) um produto/serviço

Custos da Qualidade: dinheiro despendido para se obter a qualidade requerida.

Custos da não qualidade: Os custos associados com a produção de material não conforme. Formado pelos custos de: falha interna e falha externa.

Não conformidade: Não atendimento a um requisito. Defeito: Não atendimento a um requisito relacionado a um uso pretendido

ou especificado. Ação preventiva: Ação para eliminar a causa de uma potencial não

conformidade ou outra situação potencialmente indesejável. Ação corretiva: Ação para eliminar a causa de uma não conformidade

identificada ou outra situação indesejada. Correção: Ação para eliminar uma não conformidade identificada. Retrabalho: Ação sobre um produto/serviço não conforme, a fim de torná-lo

conforme aos requisitos.

Termos e Definições

Termos e Definições

Reclassificação:Reclassificação: Alteração da classe de um produto não-conforme a Alteração da classe de um produto não-conforme a fim de torná-lo conforme a requisitos diferente daqueles inicialmente fim de torná-lo conforme a requisitos diferente daqueles inicialmente especificados.especificados.

Reparo:Reparo: Ação sobre um produto não-conforme, a fim de torná-lo Ação sobre um produto não-conforme, a fim de torná-lo aceitável para o uso pretendido.aceitável para o uso pretendido.

Refugo:Refugo: Ação sobre um produto não-conforme, para impedir sua Ação sobre um produto não-conforme, para impedir sua utilização prevista originalmente.utilização prevista originalmente.

Concessão: Concessão: Permissão para usar ou liberar um produto que não Permissão para usar ou liberar um produto que não atende a requisitos especificados.atende a requisitos especificados.

Permissão de desvio:Permissão de desvio: Permissão para desviar-se dos requisitos Permissão para desviar-se dos requisitos originalmente especificados de um produto antes da sua realização.originalmente especificados de um produto antes da sua realização.

Liberação: Liberação: Permissão para prosseguir para o próximo estágio de um Permissão para prosseguir para o próximo estágio de um processo.processo.

Custos da Qualidade e a ISO TS 16949

5.6 Análise crítica pela direção

5.6.1.1 Desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade.

Estas análises críticas devem incluir todos os requisitos do sistema de gestão da qualidade e a tendência de seu desempenho como uma parte essencial do processo de melhoria contínua.

Parte da análise crítica da direção deve ser a monitoria dos objetivos da Parte da análise crítica da direção deve ser a monitoria dos objetivos da qualidade, e o relato regular e avaliação dos qualidade, e o relato regular e avaliação dos custos da não qualidadecustos da não qualidade (ver (ver 8.4.1 e 8.5.1).8.4.1 e 8.5.1).

Estes resultados devem ser registrados para fornecer, no mínimo, evidência da realização dos:

         objetivos especificados no plano de negócios, e

         satisfação do cliente com o produto fornecido.

O VDA6-1 e os Custos da Qualidade

18.2 Existe um procedimento para calcular possíveis riscos de não-conformidades eimplementar ações preventivas adequadas?Explicação de termos:

O significado de um problema da qualidade deve ser avaliado em relação aos seus possíveisefeitos sobre os custos dos processos, custos da qualidade, rendimento, capacidade de função esatisfação do cliente.

20.1 Foram definidas responsabilidades e procedimentos para identificação, manutenção,controle e aprovação dos registros relevantes da qualidade?

Exigências/Explicação:

As operações devem ser configuradas permanentemente do cliente para o fornecedor, envolvendotodos os departamentos internos relevantes. Para os seguintes registros são estipuladosprocedimentos e responsabilidades:

Registros relevantes da qualidade, são por exemplo:

Relatórios sobre revisão de contratos, controles e testes

Liberações de produtos e processos

Provas de qualificação (qualificação de pessoas/máquinas, inclusiveferramental/organizacional)

Auditorias da qualidade (sistema, procedimentos, produto)

Controle de material; calibrações

Reclamações; Prova de ações corretivas executadas

Custos da qualidade; Custos ligados aos processos

Perdas ligadas à qualidade e documentação para manutenção preventiva.

O EAQF e os Custos da Qualidade

1.3 - Gestão Qualidade e Objetivos. Os indicadores da Qualidade compreendem :

- As devoluções e reparações- As falhas internas e externas

- Os custos de prevenção e avaliação

- A capabilidade e a desempenho dos meios

- A insatisfação dos clientes (prazos de entrega, reatividade, Qualidade dos

produtos expedidos, conformidade às especificações)?

21.1 – Gestão dos custos de Falhas.

A empresa gere, de acordo com um procedimento, os custos das falhas e apresenta

documentos de síntese.

Ela tem objetivos de redução dos custos a médio e a longo prazo, que fazem parte do

plano de melhoria da qualidade.

21.2 – Gestão dos custos de obtenção da qualidade.

A empresa tem conhecimento dos seus custos para obtenção da qualidade

(prevenção, detecção, falhas ) e apresenta documentos de síntese.

Estes custos são seguidos de acordo com um procedimento, e estão definidos os

seus objetivos.

A ANFIA/AVSQ e os Custos da Qualidade

4.1.1 Política da qualidade

a) Deve existir um documento datado e assinado pela Direção que contenha

estratégias, direcionamento e objetivos da qualidade da Empresa claros e

mensuráveis (satisfação do Cliente, adequação a normas sobre qualidade,

obtenção de participação de mercado, comparação com a concorrência,

compatibilidade com o ambiente , custos da qualidade , estratégia “zerodefeito”, etc.).

4.21 CONSIDERAÇÕES ECONÔMICAS SOBRE SISTEMAS DA

QUALIDADE

É predisposto e mantido um procedimento para levantamento e gestão dos

custos da qualidade, assim divididos:

custos para falhas internas e externas custos de prevenção e de avaliação

São utilizados para o desenvolvimento de um plano de melhoria?

Objetivos do Custo da Qualidade

Medir o progresso das melhorias em termos de eficiência;

Analisar os problemas;

Analisar orçamentos, para verificar se estes estão adequadamente alocados;

Serve como um guia gerencial para implementar melhorias;

Assegura que cada tipo de despesa seja mantido dentro de limites predeterminados ou aceitáveis;

Assegurar que o volume de trabalho seja condizente com os benefícios dele provenientes;

Assegurar que a ênfase correta seja colocada em cada uma das categorias de Custos da Qualidade, possibilitando a identificação de áreas de ação que devem ser atacadas prioritariamente, visando minimizar os custos totais.

CUIDADOS AO IMPLEMENTAR OS

CUSTOS DA QUALIDADE Não contabilizar centavo a centavo para o levantamento dos Custos da Qualidade; “O ótimo é inimigo do bom”

Não fazer com que os Custos da Qualidade sejam conhecidos como responsabilidade do departamento da contabilidade ou qualidade;

Não faça dos custos da qualidade uma “caça as bruxas”, portanto “não esconda o lixo sob o tapete”;

Fazer avaliações dos resultados utilizando uma equipe multifuncional, para que se possa chegar a conclusões adequadas, e para que planos de ações sejam elaborados e implementados;

Falta de apoio dos gerentes de nível médio para implantação e obtenção dos dados;

Faça com que os relatórios fiquem próximos ao local onde estão sendo tomadas ações para a melhoria.

Diferença entre preço e custo

Inúmeras pessoas confundem preço e custo. Vamos dar aqui um exemplo para que fique evidente a diferença.

Dentro dos custos da qualidade podemos classificar a calibração de equipamentos de medição como custo de avaliação. Algumas empresas consideram que para atender a norma ISO9001, por exemplo, devemos calibrar todos os equipamentos de medição, sem que haja uma análise. Vamos dar como exemplo a calibração de um manômetro convencional. O orçamento proposto por uma empresa foi de R$50,00. Este valor é preço da calibração! Para se conhecer o custo de “calibração” do manômetro temos que considerar:

Tempo para retirada deste manômetro da linha, compra de um equipamento substituto, embalagem para envio, preenchimento da requisição de compra, cotação, emissão da nota fiscal, contratação da transportadora, acompanhamento do pedido, conciliação fiscal, pagamento ao prestador de serviço de calibração, atualização do sistema de controle, etiquetagem no equipamento, retorno do equipamento na linha, etc.

Portanto, ao preço de R$50,00 deveremos somar o valor de R$200,00 (mão de obra, etc. para execução de todas as atividades acima), então o custo para se “calibrar” um manômetro passa a ser = R$200,00.

Fases nos Programas do Custo da Qualidade

Fase de venda (identifica a existência de uma situação crônica de custo da

qualidade que pode ser economicamente melhorado)

Fase de projeto(é observado o progresso do

programa de melhoria)

Fase de controle(manutenção dos ganhos, informação necessária para controle em um novo

nível)

Objetivos das fases

Justificar o lançamento do programa de melhoria e

redução de custos

Observar e estimular o progresso durante o

programa de melhoria

Manter os ganhos feitos durante o programa de melhoria e fornecer

dados para o controle contínuo dos Custos da Qualidade

Fontes das informações

Estimativa feita pelos especialistas da Garantia da

Qualidade

Dados contábeis suplementados por

estimativas feitas pelos especialistas da Garantia da

Qualidade

Dados contábeis

Informação publicada por

Garantia da Qualidade Garantia da qualidade com a verificação da contabilidade

Contabilidade com gráficos e comentários da Garantia da

qualidade

Freqüência da publicação

Uma vez ao ano Anual ou semestral Mensal ou trimestral

CATEGORIA DE CUSTOS SEGUNDO CROSBY

Custos de PrevençãoSão aqueles de todas as atividades empreendidas para prevenirdefeitos no “projeto”, mais desenvolvimento, compras, mão de obrae outros aspectos do início e criação de um produto ou serviço.

Custos de AvaliaçãoSão os que se incorre durante as inspeções, ensaios e outrasavaliações planejadas com a finalidade de se determinar se ohardware, software, ou serviços, estão de acordo com os requisitos.

Custos das falhasEstão associados a coisas que, segundo se verificou, não estão deacordo com os requisitos, inclusive no desempenho, assim como àavaliação, disposição e aspectos dos negócios com o consumidorde tais falhas. Aí se incluem todo o material e a mão de obraenvolvidos na operação.

Categoria de custoscritérios da ASQ*

Custos de prevenção Custos que ocorrem para o planejamento, implementação e

manutenção de um Sistema de Gestão da Qualidade que garante a conformidade aos requisitos em níveis econômicos. Custos para prevenir a ocorrência de defeitos no futuro.

Custos de avaliação Custos decorrentes na medição e controle da produção atual para

garantir a conformidade aos requisitos. Custos de falha interna

Custos gerados antes que o produto seja enviado ao cliente, como resultado de não conformidade aos requisitos.

Custos de falha externa Custos gerados depois que o produto foi enviado ao cliente, como

resultado de não conformidade aos requisitos.

*American Society for Quality

Elementos dos Custos da Qualidade

A- Custos de prevenção

B- Custos de avaliação

C- Custos de falha interna

D- Custos de falha externa

A- Custos de Prevenção

Planejamento da Qualidade do Produto Elaboração de folhas de inspeção, folhas de processo e setup Planejamento da Avançado da Qualidade do Produto Projetos de melhorias da qualidade (não deve ser contabilizado aqui projetos de

produtividade ou logística) Planejamento de Controle de Processo

Elaboração de folhas de processo, e todas as ações para se atingir a conformidade do produto aos requisitos (não deve-se incluir os custos para se aumentar a produtividade, segurança, logística, etc.)

Análise Crítica do Projeto Estudos de confiabilidade Análise de vida do produto Desdobramento da Função Qualidade – QFD Análise de tolerâncias Planejamento de Experimentos – DOE

Relatórios da qualidade Análise e aquisição de dados da qualidade

Treinamento da Qualidade – Custos de treinamento para preparação dos programas para obter e melhorar o desempenho da qualidade, não considerando o departamento que receberá o treinamento. Controle estatístico de processo – CEP Motivação para a qualidade (não contabilizar treinamentos ligados à: produção,

logística, meio ambiente) ISO 9000, ISO TS 16949 As 7 ferramentas estatísticas Utilização de equipamentos de medição, etc. (não se deve incluir os custos com

treinamento em: softwares - editores de texto, planilhas - , operação de máquinas, instruções de operação, matemática financeira, língua estrangeira, etc.)

Programas de motivação para a qualidade Projeto de dispositivos de medição

Desenvolvimento de passa-não-passa Desenvolvimento de “jig’s” de ensaios Dispositivos à prova de erros Análises do sistemas de medição (ex.: R%R, linearidade, etc.) Padrões visuais, etc.

A- Custos de Prevenção

Inspeção de recebimento Mão-de-obra incluindo salário e benefícios Produtos químicos utilizados para o recebimento, corpos de prova e

elaboração de relatórios Emissão de Nota Fiscal no caso de devolução Atualização de folhas de inspeção, planos de controle Depreciação dos equipamentos usados no laboratório

Laboratório de Ensaio de Aceitação Mão de obra (salário e encargos) Terceirização do ensaio Desenvolvimento de laboratórios de calibração e ensaios

Inspeção em Processo e final Preparação de relatórios Análise de cartas de controle Análise de capacidade do processo Avaliação do produto em estoque Avaliação do produto em processo

B- Custos de Avaliação

B- Custos de Avaliação Auditorias da Qualidade

Auditorias de primeira, segunda e terceira parte Auditorias de produto/processo e custo para marcas de conformidade (ex.: CE

Mark, Inmetro etc.) Calibração e Ajuste

Despesas geradas pela calibração interna ou externa, incluindo embalagem, transporte destes equipamentos, peças de reposição para estes equipamentos

Equipamento de Inspeção e Ensaios Desenvolvimento e manutenção dos equipamentos e dispositivos de medição

Teste de campo Mão de obra incluindo salário e benefícios Consumo de material e produto Montagem de teste no cliente

Aprovação laboratorial Custos de ensaios em laboratórios acreditados (RBLE, RBC, 7.6 ISO TS16949)

Não deve ser incluído qualquer tipo de equipamento de produção, mesmo que a justificativa tenha sido a de melhorar a qualidade do produto.

Retrabalho e reparo Custo para corrigir os defeitos para torná-los adequados ao uso Considerar: salário e benefícios e material utilizado Atenção deve ser dada para algumas empresas químicas, pois “blend”, deveria ser

considerado retrabalho Refugo

Matéria-prima Tempo de re-processo Mão-de-obra (salário e benefícios)

Problemas de qualidade no processo Teste em equipamento Verificação do set-up Set-up Perdas durante as fases de fabricação

Fornecedor causando retrabalho ou refugo Nível de Qualidade Aceitável Fase adicional no processo para material aceito com desvio

C- Custos de Falhas

Internas

Atividade do comitê de análise crítica de material Mão-de-obra para análise do produto não-conforme (incluindo salário e

benefícios) Análise para verificar a necessidade de ação corretiva ou se somente

disposição, incluir a retro-alimentação do FMEA Reinspeção ou re-teste

Mão-de-obra (salário e benefícios) Material consumível

Reclassificação Desconto dado ao cliente quando aceito mediante concessão, ou para

mercado alternativo Seleção deste produto num lote

C- Custos de Falhas Internas

Processamento de reclamações de clientes Mão-de-obra para a análise Necessidade de ação corretiva e para outros produtos ação preventiva.

Reparo de campo não planejada Horas extras de inspeção Processamento não planejado

“Recalls” Transporte, reposição, desmontagem, despesas repassadas pelo cliente, etc. Contabilizar a imagem nestes casos (perda de futuros negócios)

Processamento de produtos/materiais retornados Processo opcional Alteração nas fases de produção Tempo para solucionar métodos alternativos

Garantia Todas as despesas geradas pela substituição de componentes ou produtos

defeituosos durante o período de garantia, além da mão-de-obra.

D- Custos de Falhas Externas

Alta administração: abordagemmonetária

Média administração: abordagemmonetária e técnica

Supervisão direta: abordagem técnica

Linguagem nos diversos níveis Hierárquicos

Os passos necessários para implementação dos

Custos da Qualidade

1) Apresente o projeto “Custos da Qualidade” para a administração (use a linguagem monetária, dê exemplos de sucesso).

Lucro = Vendas – Custos (custos da qualidade = aprox. 7%)2) Selecione e defina os elementos dos Custos da Qualidade (por linha de negócios, produto, etc.)3) Estabeleça as fontes de dados4) Elabore a planilha, impressos junto aos departamentos envolvidos5) Treine os envolvidos no preenchimento das planilhas e impressos6) Faça o levantamento dos dados por um período e faça ajustes se necessário com os envolvidos7) Defina as medidas relativas para os custos da qualidade8) Emita o primeiro relatório9) Conduza as reuniões com os envolvidos10) Faça a revisão final do relatório11) Defina o procedimento para os “Custos da Qualidade” e estabeleça como parte do Sistema de

Gestão da Qualidade, tornando-o um elemento (por exemplo 8.5.4 “custos da qualidade”)12) Faça um benchmarking com o setor e/ou concorrentes.

Os Custos da Qualidade auxiliam na verificação

da evolução dos programas da Qualidade

Qualidade Total

(Função Perda - Taguchi)

Garantia da Qualidade

Controle da Qualidade

Inspeção em massa

Escolha a base de comparação dos Custos da

Qualidade

Verifique os Custos da Qualidade de algumas empresas Empresa A: R$ 4.000.000,00 /ano Empresa B: R$ 10.000,00 /ano Empresa C: R$ 600.000,00 /ano Empresa D: R$ 89.000,00 /ano

Os Custos da Qualidade devem sempre ser comparados com base em seu (opte por algum item abaixo, ou outro):

custo de mão-de-obra (cuidado na utilização pois este pode ser reduzido através de terceirização, automação etc.)

custo de fabricação (cuidado na utilização pois este pode ser reduzido através de automação, compra de equipamentos, melhoria na produtividade etc.)

volume de vendas (cuidado na utilização pois este pode ser afetado pela sazonalidade de vendas, fatores econômicos etc.)

número de produtos manufaturados porcentagem sobre o lucro

A proporção do Custo Total da Qualidade e os Custos de Prevenção, Avaliação, Falha Interna e Falha Externa é muito difícil e não há uma fórmula para se obter tal proporção. Entretanto podemos definir algumas regras:

Os custos de prevenção atingem um ponto ideal quando os custos de falhas tiverem sido reduzidos a um valor suportável pela organização;

Os custos de avaliação poderão ser considerados ótimos quando os custos de falhas tiverem sido reduzidos a um nível suportável pela organização, e os produtos fabricados/ serviços, bem como as peças/ serviços adquiridas(os), estiverem em conformidade com as especificações segundo os planos de inspeção e ensaios aplicados;

Os custos de falhas terão atingido um ponto ótimo quando for difícil identificar projetos rentáveis para reduzi-los;

Quando os custos de prevenção e avaliação forem zero, o produto/serviço será 100% defeituoso. A fim de melhorar a situação, os custos de prevenção e avaliação são aumentados até se tornarem infinitos a 100% de produtos/ serviços bons; (ponto de discussão, pois Taguchi estabelece que pode haver um custo finito para 100% de produtos/ serviços bons)

Quando o produto/ serviço é 100% bom, não há falhas. A medida em que nos dirigimos para a esquerda do gráfico, o produto/ serviço vai-se tornando cada vez mais defeituoso, até atingir o ponto 100% defeituoso e assim o custo de falhas se torna infinito.

ZOOM desta região no próximo slide

Modelo para custoProcesso Emergente

Custo Total da Qualidade

Custo de prevenção + avaliação Custo de falhas

x y

Qualidade

Região de melhoria Região de operação Região de perfeccionismo

Má Ótima

Figura - Ampliação da parte direita do gráfico anterior

Falhas = >70%Prevenção = <10%

Falhas = 50%Prevenção = 10%

Falhas = < 40%Avaliação = > 50%

A figura anterior divide a curva do custo total da qualidade em três regiões. A região em que está localizada uma organização pode, geralmente, ser identificada por meio dos índices predominantes de custos da qualidade, nas principais categorias conforme.

 A “região de melhoria da qualidade” é a parte esquerda da figura. As características marcantes são o fato de que os custos das falhas constituem 70% dos custos totais da qualidade, enquanto os custos de prevenção estão abaixo ou igual à 10% do total. Nesse caso, existem oportunidades para a redução dos custos totais pela melhoria da qualidade de conformidade. O caminho é identificar projetos de melhoria específicos e segui-los para melhorar a qualidade de conformidade e, com isto, diminuir os custos da má qualidade, especialmente os custos de falhas.

Análise da Figura Região à esquerda

Melhoria da Qualidade

Custo Total da Qualidade

Custo de prevenção + avaliação Custo de falhas

x y

Qualidade

Região de melhoria Região de operação Região de perfeccionismo

Má Ótima

Figura - Ampliação da parte direita do gráfico anterior

Falhas = >70%Prevenção = <10%

Falhas = 50%Prevenção = 10%

Falhas = < 40%Avaliação = > 50%

 A “região de operação” é a região central da figura. Nessa região os custos das falhas são aproximadamente a metade dos custos da qualidade, enquanto os de prevenção são aproximadamente 10% dos custos da qualidade.

Na região de operação, o ideal foi atingido em termos de projetos compensadores de melhoria da qualidade. É possível mais melhorias, porém os projetos estão competindo com os outros projetos compensadores, que ainda não atingiram os níveis considerados ideais.

O modelo apresentado é conceitual e ilustram a importância de um valor ideal da qualidade de conformidade para muitas organizações, ponderando que, na prática, os dados para construir as curvas mostradas não estão disponíveis. A melhoria da qualidade de conformidade implica uma diminuição dos custos ao longo da maior parte do espectro horizontal. Isto significa contradizer a crença de que alta qualidade necessariamente requer altos custos. Um exemplo é a redução dos custos dos dispositivos eletrônicos, pneumáticos, etc hoje em dia para projetos Poka Yokes (dispositivos à prova de falha).

A redução no custo em direção ao ponto ideal pode ser conseguida a partir da região de melhoria como também partindo-se da região de custos altos de avaliação.

Análise da Figura Região central Região de Operação

Custo Total da Qualidade

Custo de prevenção + avaliaçãoCusto de falhas

x yQualidade

Região de melhoria Região de operação Região de perfeccionismo

Má Ótima

Figura - Ampliação da parte direita do gráfico anterior

Falhas = >70%Prevenção = <10%

Falhas = 50%Prevenção = 10%

Falhas = < 40%Avaliação = > 50%

A “região de perfeccionismo”, à direita na figura, caracteriza-se, geralmente, pelo fato de os custos de avaliação excederem os custos das falhas. Em tais casos existe também oportunidade para a redução dos custos.

Alguns exemplos de como isto pode ser feito: a) comparando o custo de detecção de defeitos com o prejuízo causado

se eles não forem detectados; b) examinando os padrões de qualidade para ver se eles são realistas

com relação à adequação ao uso; c) verificando se é possível reduzir o volume da inspeção por meio de

amostragem, com base no conhecimento da capacidade do processo e ordem de fabricação; e ainda,

d) vendo se é possível evitar a duplicidade de inspeção usando auditoria de decisões

e) aplicação de dispositivos à prova de falha (Poka yoke) no processo f) mudança nas características do produto ou/e parâmetros do processo

(produto/ processo “robusto).

Análise da Região à direita

Melhoria da Qualidade

Custos da qualidade evitáveis e inevitáveis.

Na maioria das organizações o custo total da qualidade significa uma grande soma de dinheiro, freqüentemente maior que seu lucro. Como tal quantia não pode deixar de ser notada, é importante evitar alguns mal entendidos. Caso contrário o custo fixo ficará superdimensionado e invalidará qualquer programa de melhoria devido ao exagero desnecessário.

A forma mais comum de superestimar nos custos da qualidade é incluir itens que não são “custos da qualidade”. Por exemplo, o termo “scrap - rejeito” como usado pelo pessoal do Controle da Qualidade significa que o produto que esta com defeito não pode se tornar conforme e por isto deve ser jogado fora. Entretanto, o termo “scrap – rejeito” usado pela contabilidade pode referir-se a todos os materiais vendidos não utilizados pela organização. Estas vendas incluem não somente o “scrap – rejeito” definido pelo Controle da Qualidade, mas também cavaco de torneamento, aparas removidas de rolos de metal e aparas de prensas. De forma similar, as “perdas” contábeis devido aos baixo rendimento podem incluir não somente as categorias de lotes deteriorados do Controle da Qualidade mas também resíduos dos tanques que são despejados durante a limpeza dos “batches - lotes”. Cuidados deveriam ser tomados para separar os custos que não são da qualidade do custo total e direcionar a atenção para o custo devido a qualidade.

Custos da qualidade evitáveis e inevitáveis

(continuação). Um segunda forma de superestimar os custos da qualidade apresentados é a implicação

de que eles possam ser reduzidos à zero e que por isso o custo da qualidade é evitável. Isto não é tão simples. Há um nível ótimo do custo da qualidade, e este ótimo não é decididamente zero.Esta forma de entendimento pode ser evitada pela identificação dos projetos potenciais e estimando a quantia que deveria ser ganha por um programa de melhoria.

Os custos evitáveis podem ser suavizados. Um infinidade de formas estão presentes nas organizações que são muito preocupadas com variâncias. Nestes casos há um custo da qualidade real que é incluído nos padrões e são assim distinguidos como inevitáveis. Por exemplo, um processo pode por anos ter operado a um rendimento de 90% de produtos bons. Ninguém foi capaz de reduzir os 10% de defeitos, assim por vários anos o contador revisaram os padrões para incluir o efeito dos 10% de defeitos “regulares”. Assim os sinais de alarme somente irão tocar quando os 10% forem excedidos. Em tais casos o custo dos 10% de defeitos é adequadamente uma parte dos custos da qualidade.

De maneira similar, os projetos de produtos que são indevidamente “precisos” podem requerer custos contínuos da qualidade na forma de retrabalho ou seleção. Estes custos da qualidade são evitáveis de certo modo, pois a “precisão” imprópria não é necessária.

Exemplo tolerância de produtos de +/-0,1 onde o adequado seria +/-0,5. O mesmo efeito tem o perfeccionismo nas normas de inspeção, na porcentagem de

defeitos tolerados, seguindo o mesmo critério.

TIPO DE INDÚSTRIA % SOBRE ASVENDAS

Simples, baixa precisão 0,5 - 2

Normal, média precisão 1 - 5

De precisão 2 - 10

Eletrônica Complexa, espacial 5 - 25

Categoria de Custos % sobre o total

Falhas internas 25 - 40

Falhas externas 20 - 40

Total de Falhas 50 - 90

Avaliação 10 - 50

Prevenção 0,5 - 5

Algumas comparações Benchmarking

Agora que a parte teórica foi vista, favor fazer os EXERCÍCIOS propostos.

ANEXO: relatório modelo para análise administrativa.

Exercício 1

Faça a análise do custo da qualidade abaixo e conclua. Informações: Sistema de Gestão da Qualidade implementado e certificado em julho de 2003. Faturamento médio mensal = R$ 170.0000.000,00

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0

120,0

140,0

Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Média2003

2002

Mil

Rea

is

Prevenção Avaliação Falha interna Falha externa

Exercício 2 Faça a análise do custo da qualidade abaixo e conclua. Informações: Sistema de Gestão da

Qualidade implementado e certificado em abril de 2003. Faturamento médio mensal = R$ 170.0000.000,00

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0

120,0

140,0

Mil

Re

ais

Prevenção Avaliação Falha interna Falha externa

Exercício 3 Faça a análise do custo da qualidade abaixo e conclua. Informações: implementado o MASP/CCQ/5S na

organização em março de 2003. Faturamento 1o trimestre = R$540.0000.000,00 2o trimestre= R$460.0000.000,00 3o trimestre= R$400.0000.000,00 4o trimestre= R$390.0000.000,00

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0

120,0

140,0

160,0

Mil

Re

ais

Prevenção Avaliação Falha interna Falha externa

Exercício 4 Faça a análise do custo da qualidade abaixo e conclua. Informações: implementado o Seis Sigma na

organização em março de 2003. Faturamento 1o trimestre = R$540.0000.000,00 2o trimestre= R$560.0000.000,00 3o trimestre= R$498.0000.000,00 4o trimestre= R$600.0000.000,00

0,0

20,0

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Re

ais

Prevenção Avaliação Falha interna Falha externa

Exercício 5 Faça a análise do custo da qualidade abaixo e conclua. Informações: compra de novos equipamentos de

produção em março de 2003 e calibração de 100% dos equipamentos a partir de julho de 2003. Faturamento 1o trimestre = R$540.0000.000,00 2o trimestre= R$560.0000.000,00 3o trimestre= R$570.0000.000,00 4o trimestre= R$590.0000.000,00

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Re

ais

Prevenção Avaliação Falha interna Falha externa

Algumas conclusões dos exercícios

Exercício 1: Sistema de Gestão da Qualidade implementado de modo eficiente, pois os custos de

falhas foram reduzidos após a implementação. Os custos de prevenção aumentaram mas a redução das falhas externas foram maiores.

Exercício 2: Sistema de Gestão da Qualidade implementado, mas com resultados de custos deixando

a desejar. Há um aumento nos custos de falhas internas e avaliação nos dois meses seguintes a certificação e uma oscilações nos meses seguintes. Uma análise deveria ser feita em relação ao faturamento de 2002, pois os números estão demonstrando um aumento no custo da qualidade em 2003.

Exercício 3: Ferramentas da qualidade implementados sem demonstrar eficiência pois há uma

redução no faturamento da organização sem que houvesse uma redução proporcional no custo da qualidade. A empresa deverá analisar se tais ferramentas estão sendo implementadas para gerar resultados a longo prazo. Análise crítica do planejamento estratégico deveria ser conduzido.

Algumas conclusões dos exercícios

Exercício 4: O programa Seis Sigma foi implementado com resultados de melhoria

significativos e contínuos. O faturamento nesta empresa aumenta e os custos qualidade vem sendo reduzido principalmente nas falhas internas e externas com redução nas inspeções.

Exercício 5: O novo equipamento de produção deve ter aumentado a capacidade

produtiva, mas não há muitas evidências da melhoria da qualidade por conta deste novo equipamento. Conceitos de confiabilidade de equipamentos pudessem melhorar os custos da qualidade (MTBF, MTTR, Cmk, EGE – eficácia global do equipamento).

A calibração de 100% dos equipamentos da organização demonstrou pouca eficácia na redução das falhas internas e/ou externas.