CASE SANTANDER Carlos Rey de Vicente

Relacionamento do cidadão com o SFNAtendimento ao cidadão: resolvendo conflitos, aprimorando processos

Contexto

Cidadão:

Mais consciente

Mais informado

Mais exigente

Mais bancarizado

Maior mobilidade social

As IFs se diferenciam através da qualidade na prestação de serviço e da maior adequação da oferta de produtos e serviços aos perfis dos clientes.

Mercado:

Evolução do Sistema Financeiro

Adequação às normas

Maior transparência

Foco no cenário econômico

Ponto de Partida - Santander

Ampliar a visão em todos os sentidos do relacionamento de nossos clientes,

com especial ênfase aos aspectos não visíveis.

Manifestações de Clientes(BACEN, SAC, Ouvidoria, Procon, etc)

Clientes que não reclamam

Satisfação

de Clientes

Perda de negócios, churn, desvinculação, ...

Percepção dos clientes quanto ao nosso atendimento,

produtos e serviços

Posicionamento do Santander

Planos de melhorias imediatas, decorrentes

da análise e atuação na causa raiz de

incidências

Desenvolvimento de Programa de Qualidade -

TRABALHAR BEM

Planos de melhoria contínua através de MESAS DE

QUALIDADE

Impulso na CULTURA de excelência

Mobilização da Alta Administração e

Governança Instituída

Avanço

Acelerado

Ouvidoria como representante da voz

do cliente

Diretrizes estratégicas baseadas na qualidade e experiência do cliente.

Governança

Comex(semanal)

Presidente, VPE e Diretores

Pauta semanal: temas de

Qualidade

Comitê Sênior

Tratamento Reclamações(Semanal – 2x)

Liderado por Qualidade

e Ouvidoria

Gestores de Negócios, Operações,

Riscos, Recuperação de Crédito e

Atendimento (Rede e Canais)

Comitê de Negócios(sob demanda)

CLC – Comitê Local de

Comercialização(Semanal)

Aprovação novos produtos e/ou

alterações.

Qualidade e Ouvidoria: poder de

veto

Mesas de Qualidade(Mensal)

Lideradas por Negócios e facilitada

pela área de Qualidade

Comitê Executivo Varejo(Semanal)

VPE Varejo, Diretores das Áreas de

Produtos/Segmentos e da Rede

Comercial

Pauta semanal: temas de

Qualidade

Fortalecimento da Ouvidoria

OUVIDORIA

Atuar com ênfase de forma a assegurar a transparênciano relacionamento e a adequação da oferta às

necessidades dos clientes.

Cliente no centro

das decisões

Influenciar e mobilizar a organização para a

implementação de medidas corretivas e de melhoria

contínua, a fim de reduzir as reclamações e aumentar

a satisfação dos clientes

Exercer papel de

agente de

transformação

Assegurar a solução definitiva das reclamações, em

especial na Ouvidoria, revertendo assim a insatisfação

dos clientes.

Reter as

demandas na

Organização

Reporte direto à Vice-presidência

Frentes de Atuação

Foco nos maiores ofensores de reclamações e

ações cíveis para melhorar os processos internos

Trabalhar Bem

Análise qualitativa e

individualizada das

reclamações, caso a caso

Trilhas de Manifestações

Ações Imediatas

Melhoria Contínua

Cultura de Qualidade 4 mil

Análise de causa raiz das reclamações e

definição dos planos de melhorias

Frentes de Atuação

Ações Imediatas

Melhoria Contínua

Cultura de Qualidade

•Gestão dos principais ofensores que impactam a

experiência do cliente com o Banco: pesquisas de

Satisfação, reclamações e indicadores operativos

Regulador

Fóruns para discutir os

assuntos relacionados a

satisfação dos clientes

Mesas de Qualidade

Construção de Agenda Positiva

Insumos para impulsionar a

melhoria contínua

Rede de Contenção Fortalecimento

Foco na solução efetiva

no 1º contato

Frentes de Atuação

Ações Imediatas

Melhoria Contínua

Cultura de Qualidade

•Mobilização

•Engajamento das pessoas, desde a Alta Direção até a

Operação, no intuito de estimular a atitude de todos os

funcionários para a execução impecável e com foco no

cliente

Ferramenta disponível aos

funcionários para

identificação e solução de

situações que impactam os

Clientes

É comigo Santander

17 mil funcionários cadastrados

Resultados Alcançados

Fortalecimento do Modelo de

Governança

Redução efetiva de reclamações nos

Canais Internos

Melhora consistente na posição do

Ranking BACEN

Engajamento de todos os funcionários em

busca da satisfação dos clientes

Índice – a cada 1 MM clientes

Evolução Ranking Bacen:

SAC Ouvidoria

-14%reclamações

BACEN

-20%reclamações

-41%reclamações

procedentes

Redução das Reclamações:

-21%reclamações

Evolução do Planejamento de Qualidade

SIMPLES

PESSOAL

JUSTO Reduzir problemas e

insatisfação

Fortalecer redes de

contenção

Incorporar qualidade

nas discussões de

negócio

Experiência Positiva

Orgulho e Protagonismo

Consciência do Processo

Vinculação e satisfação

de Clientes

TRABALHAR BEM QUALIDADE ESTRATÉGICA

Transformação

Higiênica

Transformação

Cultural

2013 – 2014... 2015 – 2016...

Programa de Transformação Cultural

QUALIDADE

ESTRATÉGICA

TRABALHAR BEM

Nova cultura interna

Novo Programa deQualidade Institucional

Reconhecimento e Incentivos

Qualidade pelo “lado positivo”

Avaliar evolução do programa

atual promovendo um novo

Programa para todo o Banco

(aproximar o tema de satisfação

do dia-a-dia das pessoas)

Carlos Rey de Vicente

Obrigado!