Apresentação UFCD 0353

7/23/2019 Apresentação UFCD 0353

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UFCD 0353Atendimento TelefónicoAtendimento Telefónico



Objetivos gerais:

• Organizar o processo de atendimentotelefónico, tendo em conta as suasprincipais etapas e regras.

• Adequar a linguagem à utilização dotelefone como veículo decomunicação, claricando e

enriquecendo a mensagem.



Objetivos especícos:

• !pressar"se com #u$ncia,articulando %em as palavras.

• Acompan&ar o discurso oral com

entoaç'es, pausas, com uma posturaadequada à situação.

• (tilizar argumentos assertivos e

adequados ao conte!to.



Objetivos especícos:

• (tilizar as formas de a%ordagem inicial ede despedida.

• )eencamin&ar de forma ecaz oatendimento telefónico.

• *ntervir no tempo certo e com pertin$ncia.• (tilizar o feed%ac+ de forma ecaz.• Adequar o voca%ulrio ao interlocutor e ao

conte!to.



Conteúdos

• tapas e regras do atendimentotelefónico-

• A eci$ncia do serviço telefónico aa%ordagem inicial, a prestação doserviço/reencamin&amento e adespedida0

• )egras elementares do comportamentono atendimento telefónico.



Conteúdos

•1omunicação telefónica-"2inguagem adequada à comunicaçãotelefónica.

"1omunicação ver%al a forma0" Articulação

" 3lu$ncia

" 4odulação volume, ritmo e tom0



5uestionrio5uestionrio



1. Importância de um bomatendimento Telefónico



Atendimento Telefónico6 medida que as organizaç'es crescem e aumentam, 7

fcil perder a vista ao seu o%8etivo %sico- satisfazer os

seus clientes.

isso ! ainda mais f"cil acontecer# $uando o cliente

entra em contacto telefónico connosco, porque ao

telefone não temos contacto direto com o cliente.



Atendimento Telefónico

9or outro lado, a imagem p:%lica de umaorganização 7

sempre construída com %ase na qualidade do

atendimento que presta aos seus clientes, no

qual os

contatos telefónicos t$m, cada vez, maisimport;ncia.



A %&'(A(•

É com base no atendimento telefónico queo cliente constrói a imagem da

organização/instituição/empresa;



A %&'(A(

• Ao telefone dispõe apenas da sua voz, oque faz com que as atitudes negativas

pareçam piores;



A %&'(A(• eve!se falar de forma positiva;

• "vitar, sempre que poss#vel, o uso da palavra

$não%&

• 'ostre!se sempre dispon#vel a responder ao

interlocutor;

•(e)a simp*tico e não esqueça que o sorriso e aboa disposição +ouvem!se+ ao telefone&



A %&'(A(•

uando est* ao telefone com um cliente,voc- . o nico representante da

empresa/instituição/organização para a

qual trabal0a& 1or outras palavras, 2345 É

A "'16"(A7



2. Rera! da linuaem Telefónica



(egras da %inguagem

Telefónica1º Sorria

•3 sorriso +ouve!se+ ao telefone&

•8orne o contacto com o pblico

e colegas mais simp*tico e

caloroso&



(egras da %inguagem

Telefónica1º Sorria

•uando disser +9183 :o nome da sua

empresa bom dia/boa tarde" epersonalize o atendimento e a

imagem da organização que representa&



(egras da %inguagem

Telefónica2º Articule bem as palavras

•"nquanto fala ao telefone, não fume e

deite fora a pastil0a el*stica&

•<ão fale com a boca c0eia&



(egras da %inguagem


•<ão faça outra coisa enquanto estiver

ao telefone& (e o fizer vai acabar por não

fazer nen0uma das coisas bem&



(egras da %inguagem


•"=prima!se com clareza e autoconfiança

•Evite falar baixo. O cliente precisa

de ouvi-lo!



(egras da %inguagem

Telefónica3º Fale devagar

•

(e quer ser claro e pretende que ointerlocutor o entenda, não fale a correr&



(egras da %inguagem

Telefónica4º Tome notas•Tomar notas acerca do assunto do cliente permite!l0e

não esquecer nada de importante e evita que

posteriormente tome decisões ou dê respostas

erradas&



(egras da %inguagem

Telefónica• Tomar notas evita obriar a outra pessoa a

repetir o que l#e tin#a dito&

• Tomar notas permite-l#e atender vrios

telefonemas de seguida sem provocar futuras

confusões&



(egras da %inguagem

Telefónica5º Não deixe o interlocutor penduradona lina

•3s telefones devem ser atendidos

rapidamente& <ada irrita mais um cliente do

que o telefone tocar e ningu.m o atender, d* uma

imagem de deslei=o e pouca atenção e cuidado&



(egras da %inguagem


•(e o telefonema não for para si, encamin0e a

c0amada rapidamente para a pessoa indicada, mas

ten0a o cuidado de informar o cliente que o vai

fazer, sendo tão delicado e atencioso com o cliente

como se o assunto fosse seu&



(egras da %inguagem


Ao encamin0ar uma c0amada$ se a outra lin#a

estiver ocupada$ não dei=e o cliente > espera,retome a conversa e pergunte!l0e $prefere aguardar

ou prefere dei=ar mensagem? 4omo o meu colega

est* ao telefone talvez eu possa a)udar%



(egras da %inguagem


%e precisar se tempo para responder a uma

quest&o$ explique isso ' outra pessoa, dando!l0esempre a opção@ $prefere aguardar ou prefere que eu

entre em contacto consigo assim que ten0a uma

resposta para l0e dar?%



(egras da %inguagem


(e o tempo de espera for demasiado longo, informe a

pessoa do facto, tome nota do nmero de telefone docliente e volte a contact*!lo o mais breve poss#vel&



(egras da %inguagem

Telefónica• !º Se"a am#vel

ntroduza delicadeza > conversação&



(egras da %inguagem

Telefónica$º Fa%a a gestão do tempo

•<ão prolongue a conversa desnecessariamente& A

pró=ima pessoa pode estar > espera&

•Atenda o mais tardar ao () toque.() toque.



(egras da %inguagem

Telefónica&º Trate o cliente pelo nome pelo nome sempre 'ue

poss(vel

•este modo ele sente-se ainda mais pr*ximo da

sua instituição/empresa&



(egras da %inguagem

Telefónica)º *rati'ue a +scuta Ativa

•'ostre que est* a ouvir com atenção a pessoa que

atende& +embre-se que ele n&o o est a ver.



(egras da %inguagem

Telefónica1,º Finali-e o contacto como o iniciou

•Ao terminar um telefonema deve faz-!lo comsimpatia e disponibilidade tal qual o iniciou,dei=ando a sua $porta aberta% para o cliente&



AtividadeAtividade



3. Central Telefónica



Central Telefónicaualquer cliente que necessite poder* efetuar c0amadas

atrav.s da central telefónica& 1ara isso deve!se ter

cuidado nas v*rias fases do atendimento telefónico&

•%er rpido. Atenda o telefone dentro dos primeiros

tr-s ou quatro toques;•,azer um sorriso ao atender. sso ir* sentir!se nasua voz e ela soar* amig*vel e positiva;



Ao atender• eve %er rpido primeiros B ou C toques;

• eve fazer um sorriso ao atender. A sua voz soar* amig*vel epositiva;• umprimente o cliente, diga o nome do Dotel, o seu nome e inteire-

se de imediato das necessidades do cliente perguntando!l0e +"mque posso ser!l0e til?+;

• <as c0amadas internas, cumprimente o interlocutor, diga o nome do

departamento, diga o seu nome e inteire-se de imediato dasnecessidades do interlocutor perguntando!l0e +"m que posso sertil?+;



)urante o atendimento• 0eruntar o nome da pessoa, lembre!se que ambas

as pessoas que tomam parte de uma conversa t-m odireito de saber com quem estão a falar&

• 1ostrar simpatia, crie um bom relacionamento como cliente, dando > sua voz um tom caloroso eamig*vel;

• olocar questões abranentes para obterinformações e indicações de factos e tamb.m questõesrestritas para esclarecer e verificar se compreendeu;



)urante o atendimento• 2esponder 's questões colocadas pelo

cliente de imediato e eficientemente& (e não forposs#vel, esclareça!o sobre o que est* ao seualcance fazer;

• 3r dizendo "4# sim"$ "estou a perceber" ou"est certo"$ para certificar o cliente que oest* a ouvir;



)urante o atendimento• 2epetir os nomes$ n5meros de telefone e de

emails e outros dados para se assegurar de queapontou corretamente os dados do cliente;

• ,azer apontamentos e reiste todas asinforma6ões7

• )ar toda a aten*+o , c-amada. <ingu7m podeter duas conversas em simult;neo e reter =>>?da informação de am%as@



)urante o atendimento• 1anter-se concentrado no assunto e não

interromper o cliente com questões semimportEncia;

• 8oltar a confirmar todas as informa6ões$lendo um resumo do que foi discutido;



a transfer/ncia de

c-amada•1ara realizar uma transfer-ncia de c0amada, deve-se explicar ao interlocutor que ir transferir ac#amada, indicando-l#e quem o ir atender;•8ransferir a c0amada para o departamento/pessoa

respons*vel, informando quem est* em lin0a, e seposs#vel o assunto em causa;



a transfer/ncia de

c-amada• 4olocar o cliente > espera só o tempoestritamente necess*rio :m*=imo BFsegundos;

• (e a espera se prolongar, deve oferecer!se paraligar de volta&



&ensagens

(empre que não for poss#vel transferir a c0amadapara a pessoa dese)ada, e o interlocutor pretenderdei=ar mensagem, . necess*rio que o rececionistareiste o nome, o contacto$ a data e #ora$ a

mensaem e a pessoa a quem esta se dirie. +oo que poss9vel$ o rececionista deve transmitira mensaem a quem de direito.



Antes de desligar

•Terminar a c#amada num tom positivo. 2erifique seo cliente colocou todas as questões que queria apresentare recebeu todas as informações de que necessitava;

•esliar de forma adequada. "mbora ascircunstEncias variem, normalmente confirma!se o quevai acontecer em consequ-ncia do telefonema eagradece!se > outra pessoa o tempo dispensado;



3. T"cnica! de #enda Telefónica



0endas por telefone 1

Telemar2eting• A venda ao telefone . uma actividade planeada em que ovendedor conduz o potencial cliente ao longo de um camin0opro)ectado& 1ara isso . preciso dar prioridade ao 1laneamento&

• on#ecer bem o produto, seleccionar clientes e suas

necessidades e mostrar uma boa capacidade de

neocia6&o são elementos essenciais para ser bem sucedido&

• A mel0or forma de atingir estes ob)ectivos . um ui&o

telef*nico&



A import3ncia de um bom

gui+otelefónico 4 AT505)A)6(7T5CA

Atividade de levantamento de alguns elementos fundamentais

para um bom guião telefónico (saudação, apresentação e

despedida...)

1$ %m rupo! de pare! e em con&unto com a formadora' ()ocriar um ui)o telefónico * modelo para a (enda de umproduto e outro para formali+ar um con(ite para um e(ento.




gui+otelefónico 4 AT505)A)6(7T5CA

2$ ,ara a cria-)o do! uie! !euinte!' o! formando!de(em trabal/ar com um produto e e(ento e!col/ido!pela formadora. De(em tamb"m criar o! diloo! aapre!entar ao rupo.




gui+otelefónico 4 AT505)A)6(7T5CAB c&egada a altura de comentar e corrigir

articula*+o# 8u/ncia e modula*+o. 9ara isso,são visualizados os dilogos realizados eprocede"se a um tra%al&o tanto ao nívelindividual como a nível de grupo para que osformandos recon&eçam a import;ncia destes

tr$s aspectos numa comunicação telefónicaecaz.



TCIC 41 67RRI 8UD7 ,%9R 7U6CU:TD7R.

8uando !e atende o telefone' o tom de (o+ de(e !ercaloro!o e ami!to!o ;ma! n)o !e di+ <ol=' " dema!iadoinformal$.

re!po!ta de(e !er factual e informati(a.



TCIC 42 R%6,7D DI>%D7 <?7@ DI= 7U <?7TRD%= % IDICD7' D% 6%9UID' A ,%667 8U%T%:%F7 7 7@% D %@,R%6 % ID%TIFI8U%*6%.

Instituto de Formação, bom dia, fala a Sara.

ou

Bom dia, Instituto de Formação, fala a Sara.



Ainda mais importante do que a identificação da empresa e a

nossa identificação é a identificação de quem faz a chamada.

anham!se psicologicamente alguns pontos e"tras se aquele

que faz a chamada ouve o seu nome pronunciado pela pessoa

que o atende. #ersonaliza a chamada.

$ nome deve ser solicitado e escrito (é muito importante terpapel e caneta).

TCIC 43 T7@% 7T D7 7@% D% 8U%@T%:%F7.



.

TCIC 4B DR 7U 7?T%R % ,R7,7RCI7R

IF7R@7 7U C7 R%8U%RID.

%uma chamada telefónica, a linguagem deve ser

decidida e do tipo negocial. %ão se deve resmungar,utilizar calão, prague&ar ou falar com outras pessoas.

'evem!se evitar frases e"tensas e complicadas.

A clareza da audição influenciar uma melhor

resposta.



.

TCIC 45 C7C:UIR CE@D D%

@%IR %97CI:' DD7 7 7@% 6% F7R%C%66RI7 ,R U@ C7TCT7 ,76T%RI7R.

A imagem criada por quem telefona é reforçada pelos

momentos finais da conversação. $ desmazelo, a faltade cortesia e a indelicadeza desmotivam um segundo

contacto.

$utro aspecto a reter é o facto de, quando a chamada

é um pedido de apoio aos serviços, aquele que

telefona pode dese&ar contactar de novo a companhia.

#ara isso, deve!se dar o no!!o nome ou o nome deGuem po!!a !er contactado.

Apresentação UFCD 0353

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