DATA: 07/05/2015 ARENA DO CONHECIMENTO TEMA: EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE PALESTRANTE: FREDERICO GORGULHO

Conhecendo nosso cliente supermercadista... No dia a dia, atendemos os mais diversos tipos e perfis de clientes. De donas de casa, aposentados a inúmeros profissionais de diferentes áreas que servem / atendem o dia inteiro e quando chegam a uma loja de supermercado, querem ser servidos / atendidos. Todos desejam sempre a mesma coisa: ter suas necessidades supridas e suas expectativas de compra superadas.

Precisamos sempre entender e atender de forma diferenciada, clientes com personalidade e perfil de compras bem diferentes: • Aluno de faculdade na Sexta feira a noite: Busca desejos de

compra como snacks (salgadinhos), bebidas alcoólicas (vodka, cerveja, destilados), energéticos, chocolates, petiscos, etc...

• Senhora de avançada idade na Segunda-feira de manhã: Busca

diálogo e atenção nos colaboradores, para suprir uma carência afetiva. A compra de produtos em si é um objetivo secundário de sua ida à loja. Sua cesta de compras contém poucos produtos e em poucas quantidades.

• Mãe de família Sábado a tarde: Busca necessidades para abastecer

sua casa. Tem a família como núcleo.

Fonte: Revista Distribuição 2013

Perfil de consumidoras de redes supermercadistas :

Hoje os cliente desempenham três papéis diferentes dentro da loja:

- Como usuário ou consumidor (quem utiliza os produtos): - Como comprador ou shopper (quem compra os produtos): - Como pagador (quem paga pelos produtos):

Podem desempenhar os três papéis ao mesmo tempo...

Modelo de atendimento: Onde costuma ocorrer ? Como ter um excelente atendimento ?

Autosserviço Setor de mercearia / bazar e FLV

Manter o setor limpo, organizado, atraente,

precificado e abastecido. O colaborador deve

ficar de prontidão para dúvidas.

Atendimento assistido Setor de produtos elétricos e eletrônicos

Sorrir e entender a necessidade do cliente;

Conhecer toda a linha de produtos; Estar

atento, ser simpático e seguro nas respostas.

Atendimento personalizadoAçougue e peixaria principalmente, frios e

laticínios e padaria

Sorrir e entender a necessidade do cliente;

Conhecer toda a linha de produtos; Estar

atento, ser simpático e seguro nas respostas.

Tipos de atendimento em supermercados

Um repositor de FLV por exemplo, deve ter pleno conhecimento sobre a diferença de: • Produto Orgânico: É um alimento sadio, limpo, cultivado sem

agrotóxicos e sem fertilizantes químicos. Eles provem de sistemas agrícolas baseados em processos naturais, que não agridem a natureza e mantem a vida do solo intacta.

• Produto Hidropônico: É um alimento natural cultivado sem solo,

onde as raízes recebem uma solução nutritiva balanceada, que contém água e todos os nutrientes essenciais ao desenvolvimento da planta.

Para um bom atendimento, é necessário colocar em prática 4 saberes: • Saber Fazer: Atender com agilidade, respeito, profissionalismo,

imparcialidade e ética. • Saber Ouvir: Prestar muito a atenção no que o cliente fala,

buscando atender sua necessidade ou desejo. • Saber Falar: Comunicar-se com objetividade, não utilizando gírias e

termos técnicos, principalmente para clientes muito leigos. • Saber Sentir: Transmitir confiança, entender o que o cliente está

comunicando com seus gestos e postura corporal.

Apresentação de cases de atendimento em supermercados: - Atendente de padaria e repositor de mercearia em Extrema-MG...

- Cestinha de compras na área de vendas...

- Atendente do setor de carnes e aves em minha loja (churrasco)...

Um bom atendimento ao cliente gera um processo progressivo de fidelização. Veja os oito níveis de relacionamento do mesmo com uma loja supermercadista: A- Possíveis clientes (suspects): Todo aquele que presumivelmente pode comprar em sua loja. B- Potenciais clientes (prospects): São os possíveis clientes com maior probabilidade de comprar em sua loja, pois possuem forte interesse de compra e podem pagar por isso.

C- Clientes eventuais: Um comprador que eventualmente realiza transações com a sua loja, mas também está comprando da concorrência. D- Clientes regulares: Quando o cliente realiza compras com certa regularidade. E- Clientes preferenciais: Cliente a quem a empresa trata excepcionalmente bem e com conhecimento.

F- Associados: Clientes que se associam a um programa de fidelização, instituído pela loja, o qual fornece uma série de benefícios.

G- Defensores: Cliente que euforicamente defende a empresa e a recomenda a outras pessoas.

H- Parceiros: Quando o cliente oferece opiniões ajudando a empresa na melhoria de processos. Case: Comitê de atendimento ao cliente

E como devemos atender cada tipo de cliente ?

A-) Amigável:

Para atendê-lo: Seja objetivo e direto. Conduza a conversa para o assunto profissional. Observe se ele está atento as informações que você transmitindo. Ponto de atenção: Ele não é seu amigo íntimo, é o seu cliente portanto seja sempre profissional.

B-) Sabe tudo:

Para atendê-lo: Deixe-o expressar o seu ponto de vista, evite competir com o cliente em conhecimento. Não se intimide, espere o momento certo para falar. Ponto de atenção: Confie nos seus próprios argumentos.

C-) Apressado: Para atendê-lo: Responda com prontidão, agilizando e acompanhando o seu ritmo. Seja objetivo nas suas colocações. Ponto de atenção: Seja ágil, mas não se contamine com a pressa do cliente...a mesma como sabemos é a inimiga da perfeição. D-) Indeciso: Para atendê-lo: Faça perguntas para atender suas necessidades e transmita total segurança nas devidas respostas. Ponto de atenção: Decida com ele e não por ele.

E-) Irritado: Para atende-lo: Permaneça calmo e seja objetivo. Deixe o mesmo desabafar. Procure não reforçar ou aprovar os sentimentos negativos dele. Acalme o cliente transmitindo uma atitude controlada. Ponto de atenção: Nunca diga: “O senhor está nervoso, se acalme”. Jamais discuta com o mesmo.

Grandes empresas internacionais de varejo supermercadista, buscam alternativas para atender de forma diferenciada o seu cliente.

Case em vídeo: Tesco Home Plus

O varejo de roupas também busca a excelência e inovação no atendimento ao cliente.

Case Grife de Roupas Diesel – Loja de Madri

Atitudes que devem ser evitadas no atendimento ao cliente: • Cara “amarrada” / Mau humor;

• Mascar chiclete;

• Falar ou rir alto;

• Fazer de conta que o cliente não existe;

• Brigar ou discutir com o cliente;

• Fazer comentários de clientes para colaboradores;

• Teclar no what´s app;

• Comentar a vida pessoal na área de atendimento.

O verdadeiro profissional do atendimento é aquele que: • Gosta de servir, de fazer o outro feliz; • Gosta de lidar com gente; • É extrovertido, sabe sorrir com o coração; • Tem humildade; • Cultiva um estado de espírito positivo; • Cuida de sua aparência e postura para se apresentar ao cliente; • Trabalhar a percepção para utilizar o bom senso; • É simpático por natureza e muito polido; • Tem atitudes positivas; • Tem autocontrole emocional; • É muito atento aos detalhes.

Para atender bem o cliente é necessário a união de três esferas:

Competência para superar as expectativas dos clientes

Sábia frase de Sam Walton, fundador do Walmart...

Finalizando esta palestra, entenda que em relação ao seu cliente, segundo a famosa rede supermercadista Stew Leonard´s, só existem duas alternativas: 1-) O cliente sempre tem razão ! 2-) Se o cliente estiver errado, releia e considere a regra número 1 !