Artigos GEAPE:

Capital Humano,Empreendedorismo e Relacionamentos na Administração é Essencial

Autor GEAPE:Adm..Walter Lerner

Objetivos dos Artigos

- Explicar o significado e a importância das pessoas na construção de relacionamentos com o

empreendedorismo e uma administração inovadora aplicada aos negócios.

-Apresentar critérios e procedimentos indispensáveis para a operacionalização de construção de

relacionamentos na prática,respeitando estratégias e táticas planejadas e organizadas para

resultados altamente lucrativos de administração geral e de forma específica de marketing e

vendas.

Introdução

É indispensável que o interessado no marketing empreendedor pratique nos negócios,vendas

lucrativas e construção de relacionamentos de ótima qualidade,garantindo excelência de

resultados,vencendo obstáculos sem fracassos tradicionais e indesejáveis.Muita gente tem a

miopia de que empreendedorismo é assunto de pequenos empresários e pequenos negócios mas

não para nós administradores profissionais e tudo que apresentarmos será recomendado para

todos os tamanhos de negócios.

Para tal finalidade,o capital humano envolvido e responsável pelas iniciativas diretivas,assim

como os funcionários contratados para a operacionalização do negócio,sejam muito bem

qualificados,competentes quanto a conhecimentos e experiências fundamentais,como será

explicado neste capítulo posteriormente.

Muitas empresas fracassam por desconhecimento,despreparo ou negligência sobre os princípios

de administração de empresa mais elementares teoricamente tais como o planejamento,a

organização,a liderança,a coordenação e o controle de atividades e pessoas nos negócios.

Consequentemente pouca inovação acontece e muitos erros são cometidos,cuja gravidade pode

ser muito alta e perigosa,inviabilizando o alcance de lucratividades e competitividade

indispensáveis.

Incompetências também são caracterizadas por negligência em conhecimentos e experiências

consagradas em vendas e construção de relacionamentos,com incidência de muita

improvisação,empirismo e amadorismos em conduzir empresas,num mundo de muita

concorrência e disputa de clientes o tempo todo.

O segredo do sucesso está muitas vezes em acertar na escolha das pessoas inclusive de sócios

que farão parte do empreendimento,incluindo familiares no caso de empresas de família e os

papéis ou cargos/funções que deverão desempenhar.evitar conflitos antes,durante e depois dos

empreendimentos serem instalados será indispensável para a continuidade ser bem sucedida

permanentemente.O sucesso em administração depende do que fizermos para merecê-

lo,respeitando princípios e com liberdade de escolha sem traumas.

Sumário deste Capítulo

1.Conceitos de Vendas e Construção de Relacionamentos com Inovação para empreendedores

1.1 Definições e ferramentas fundamentais para a gestão de vendas.

1.2 Relacionamento com o marketing.

1.3 Tipos e papéis de vendedores.

2.Planejamento e administração de vendas

2.1 Princípios e diretrizes.

2.2 Objetivos,estratégias e táticas de vendas.

2.3 Realização de vendas e controles.

3.O Cliente e suas necessidades

3.1 Relações de vendas com marketing.

3.2 Análise do comportamento do cliente e vendas.

3.3 Administração dos clientes e vendas.

4.Modelos organizacionais para a estruturação de vendas

4.1 Características básicas mais comuns de estruturação organizacional.

4.2 Tipos e características de estruturação humanística.

5.Inovação,Capital humano,desempenho comercial e construção de relacionamentos

5.1 Inovação é essencial para vendedores.

5.2 Talento e competência são essenciais para líderes e vendedores.

5.3 Alianças estratégicas são essenciais para vendas e construção de relacionamentos.

O Case Corporativo da Cia 3M mundial e do Brasil

Conclusões

Referencias Bibliográficas

1.Conceitos de vendas e relacionamentos com inovação

1.1 Definição e ferramentas fundamentais

Iniciaremos pela atividade de venda pessoal que é muito comum historicamente e pode ser

definida como um processo de comunicação em que um profissional identifica e satisfaz as

necessidades de um comprador para o benefício de ambas as partes interessadas.

Também pode ser entendida como a comunicação verbal direta,desenvolvida para explicar

como bens,serviços ou ideias de uma pessoa ou empresa servem às necessidades de um ou mais

clientes potenciais.neste caso o processo de comunicação está na essência de uma venda.

Uma força de vendas já funciona como um elo entre o vendedor,uma empresa e seus

clientes,sendo verdadeiramente um canal de comunicação para que ocorra o resultado desejado.

É lógico que na prática variarão muito os tipos e estilos de venda e vendedores,assim como os

métodos e processos,gerando caso a caso diferentes costumes e atitudes,hábitos,culturas e

especialidades.A variedade de possibilidades de ações requererá de vendas expertises

adaptativas ao comportamento e interesse de cada grupo de consumidores.

1.2 Evidentemente são inúmeras as variáveis a serem consideradas na organização de vendas

mas com certeza esta atividade precisará ter um alinhamento com o planejamento estratégico da

empresa e com o específico de marketing sincronizadamente.

Por tal motivo,no caso específico por exemplo de marketing industrial(empresas que vendem a

outras empresas)atividades de vendas pessoais recebem uma importância muito grande e será

importante ferramenta de comunicação,assim como também um canal de apoio a distribuição

ligado ao composto tradicional de marketing.

Pesquisas informam que 75% das pessoas no mundo estão envolvidas com vendas e

administração de vendas e o nosso interesse maior está no alto desempenho ao lado do

marketing mix(produto,preço,comunicação e distribuição)visando o maior impacto positivo

possível.

1.2 Relacionamento com o marketing

A gestão de comunicações que engloba marketing é certamente a de maior potencial de ações

possíveis com integração em vendas,pois uma precisa ser tão coerente e sincronizada quanto a

outra e para facilitar a compreensão citaremos algumas ferramentas de comunicação muito

conhecidas e importantes para a potencialização de vendas:

a-Propaganda(TV,rádio,revistas,jornais,...)

b-Marketing Direto(telemarketing,mala direta,e-mail,entre outros)

c-Relações públicas/publicidade(feiras,congressos,assessoria de imprensa...)

d-Promoção de vendas(brindes,descontos,amostras grátis,concursos...)

Em cada empresa competirá o planejamento e organização das ações a serem implementadas.

1.3 Tipos,papéis de vendedores e técnicas de vendas

Muitas vezes as pessoas criticam e minimizam a importância de um vendedor estruturalmente e

como profissão.Entendemos também que ninguém gosta de ser incomodado e sofrer pressões

para adquirir alguma coisa e principalmente quando não tem interesse mesmo.Reconhecemos

que existem vendedores desrespeitosos e os chatos mas não devemos generalizar PIS gostamos

de muitos que se caracterizam como efetivos empreendedores bem sucedidos..

É lógico que os clientes gostam muito mais de ter a liberdade de escolher e decidir sobre o que

precisam e podem pedir ajuda nos casos necessários a vendedores que lhes parecem mais

simpáticos.Nos casos de vendas mais técnicas,mais complexas a recorrência ao auxílio já é mais

comum e natural.

Na verdade encontramos nas empresas,no mercado todos os tipos de vendedores e nem todos

agem corretamente,com objetividade e conhecimento,mas uma coisa é certa:todos querem e

precisam vender.Muitos têm seus papéis,suas tarefas,responsabilidades e autoridade bem

definidas mas não é o caso da maioria,que falha muito em procedimentos e resultados.

Por exemplo,pensando-se em prospecção de novos clientes,que é atualmente uma verdadeira

questão de sobrevivência,o vendedor deve ficar muito atento,informado.Esta busca será sempre

um desafio e à seguir seguem algumas dicas:

1.Consiga indicação de seus próprios clientes.

2.Explore o relacionamento com outros vendedores.

3.Saia do seu caminho de todo dia.

4.Consiga listagem de possíveis clientes.

5.Pratique a espionagem comercial.

6.Seja sociável.

7.Esteja sempre atento aos meios de comunicação.

8.Procure as pessoas com informação privilegiada.

9.Transforme seus amigos e parentes em informantes.

10.Cuidado,não se esqueça de seus clientes atuais.

O vendedor tem que falar de benefícios do que vende para sensibilizar interessados em comprar

e para tal finalidade:conheça o que você vende.Esta é a receita para obter o sucesso na profissão

de vendas.As pessoas compram o que o produto ou serviço faz(benefícios)e não o que o produto

.e(características).para toda característica existe um ou mais benefícios.descubra-os e sucesso

em vendas.

Os vendedores devem ter sempre em mente as perguntas que devem fazer aos clientes,mas

evitar palavras negativas ou cujas respostas só levam a um sim ou não.Faça perguntas abertas

que explorem os desejos e necessidades dos clientes,do

tipo:;qual,como,onde,quanto,porque,quem,quando.alertamos que os melhores vendedores tem

sempre respostas para as seguintes perguntas:por que o cliente deve me escutar?O que o cliente

ganha comprando de mim?Por que ele deve comprar agora?

Vendedores devem ser especialistas em contornar objeções por ser uma das mais importantes

habilidades do profissional de vendas.considere sempre uma objeção como uma oportunidade

para fornecer informações sobre produtos ou serviços.

Nunca ignore uma objeção nem discuta com o cliente;concorde,e aproveite para enfatizar os

benefícios dos produtos e serviços.Mantenha sempre uma atitude positiva quanto a objeções.

Sobre fechamento de vendas por exemplo,solicite o pedido,este é o segredo para se vender

mais.Nào basta atender bem,ser simpático,sorrir,apresentar os benefícios e despertar no cliente o

desejo de possuir o seu produto ou serviço,você deve ser um fechador de vendas.É seu dever

ajudar o cliente a tomar a decisão de compra,não espere,achando que o mesmo o fará.solicite o

pedido e venda mais.

Na verdade o sucesso em vendas depende do que você faz para merecê-lo.Uma vez um grande

vendedor disse-me:

1.de manhã me levanto para vencer

2.sou movido a metas e objetivos

3.não desperdiço meu tempo

4.penso,logo vendo

5.o medo não me domina

6.nunca desisto

7.acredito na força do entusiasmo

8.aprendo alguma coisa todo dia.

Se você estiver envolvido com televendas pense no seguinte:

1.planeje a ligação

2.crie uma imagem mental positiva

3.demonstre interesse

4.desperte atenção

5.faça perguntas

6.fale sempre em benefícios

7.prepare-se sempre para objeções

8.seja um fechador

9.continue tentando

10.faça acompanhamento.

Recomendações sobre administração do tempo em vendas

O sucesso em vendas depende muito do nível de aplicação do tempo do vendedor e sua

disciplina intrapreneur e entrepreneur.Segundo pesquisas 40% dos motivos das falhas de um

profissional de vendas é creditado a sua deficiente administração do tempo e território.

Quem trabalhar mais arduamente,terá seus esforços mais recompensados.O vendedor positivo

nunca limita seu trabalho a um horário rígido,tipo funcionário público.

Acreditam os especialistas que a administração do tempo eficaz,passa necessariamente pelos

seguintes fatores:

-eliminar ou reduzir os desperdiçadores do tempo do vendedor.

-manter vivos seus objetivos pessoais.

-fazer um planejamento de visitas bem elaborado.

-ter um alto grau de disciplina pessoal para mudar hábitos e aceitando uma nova forma de

gerenciamento do seu tempo.

-trabalhar com o apoio de modernos recursos de tecnologia da comunicação virtual.

Desperdiçadores tradicionais do tempo de vendedores que contrariam princípios de

empreendedorismo sadio:

Leia e reflita sobre eles,você pode estar desperdiçando seu precioso tempo;

1.falta de planejamento diário e semanal,saindo de casa sem ideia clara de onde ir e o que fazer.

2.roteiros mal estudados proporcionando longos trajetos improdutivos,sem qualquer

racionalidade.

3.sair tarde de casa para iniciar seu trabalho.

4.encerrar cedo seu trabalho.vendas.

5.perder tempo com clientes sem capacidade ou nível para entender a proposta e os benefícios.

6.conversa desnecessária com o cliente desviando o objetivo da visita.

7.apresentação não planejada,segundo um método de vendas.

8.falta ou esquecimento de material de trabalho.

9.Atividades de lazer durante seu horário nobre,desviando sua atenção para outras coisas.

10.falta de cuidados e manutenção preventiva do veículo.

11.horário de almoço prolongado.

12.nào utilização de telefone para marcar ou confirmar visitas.

13.medo de fechar a venda deixando a decisão do cliente para depois.

14.Espera demasiada em sala de espera sem produtividade.

15.abandonar o cliente diante das primeiras dificuldade.

16.falar com pessoas que não decidem e não influenciam a compra.

Seguem resumidamente fatores de trabalho pesquisados e atividades associadas a funções de

venda:

-planejar atividades de venda.

-procurar indicações.

-visitar potenciais clientes.

-identificar tomadores de decisões.

-prepara apresentações de venda.

-fazer apresentações de venda.

-introduzir novos produtos.

-visitar novas contas.

-realizar pós-vendas.

-fazer pedidos.

-expedir pedidos.

-lidar com devoluções.

-achar pedidos perdidos.

-aprender sobre produtos e serviços.

-participar de testes.

-treinar consumidores.

-consultoria técnica

-realizar pesquisas.

-estocar prateleiras.

-montar displays.

-pegar estoque para clientes.

-embrulhar mercadoria.

-fazer propaganda local.

-ir em eventos.

-trabalhar em convenções de clientes.

-recrutar e selecionar novos vendedores.

-viajar.

-levar clientes para refeições.

-fazer cobranças.

-distribuir brindes.

2.Planejamento e Administração de Vendas

2.1 Princípios e diretrizes.

Fica mais fácil de entender para o leitor aplicarmos neste item o máximo de simplicidade para

facilitar sua compreensão e neste sentido estabelecemos que um bom valor a ser alcançado

como uma espécie de método refere-se a:

Planejamento e Organização da força de vendas compreendendo;

1.análise das necessidades do comprador e compreensão do papel de vendas.

2.análise ambiental da concorrência.

3.potencial de vendas e definição das quotas.

4.desenho de territórios e equipe de vendedores.

5.táticas de vendas e remuneração.

Implementação da força de vendas compreendendo:

1.administração de clientes e informações.

2.gerenciamento do território com recrutamento e seleção,treinamento e motivação.

Controle da força de vendas compreendendo:

1.administração de conflitos.

2.controle e auditoria de vendas.

Quanto a diretrizes para vendas as empresas procuram definir da melhor maneira possível mas

quem deverá realmente viabilizar metas de vendas será o vendedor em sua dedicação,vontade e

inteligência e a ele endereçamos mais recomendações e seus líderes:

1.você deve ter disposição para aprender sempre,cada dia mais.

2 para ficar entusiasmado,obrigue-se a agir diariamente com entusiasmo.

3.a vitória começa com uma firme determinação de vencer.

4.o entusiasmo vem de dentro mas você precisa externá-lo.

5.muitos vendedores conquistam o cliente depois de anos de insistência.não se dexe influenciar

pelos meios de comunicação,pois só trazem notícias ruins.

6.aplique mais tempo nas atividades de maior retorno.

7.jogue o pessimismo para longe,para não contaminar o seu cliente.

8.trabalhe como um efetivo empreendedor.

3.O Cliente e suas Necessidades

3.1 Relação de vendas com marketing.

Vendas tem sempre um papel muito importante para contribuir com o marketing podendo trazer

informações de mercado muito importantes tal como a análise da concorr6encia,a opinião do

cliente,críticas a produtos e serviços vendidos por exemplo sempre poderão ser contribuições

relevantes para decisões mais acertadas posteriormente,assim como ainda em tempo socorrer o

cliente se forem constatadas necessidades corretivas sobre vendas realizadas com problemas.

Podem ser assuntos de verificação relativamente à concorrência os seguintes:

-papel estratégico da função vendas.

-formato da força de vendas.

-qualificação profissional do pessoal de vendas.

-opinião de clientes.

-motivação de vendedores.

-plano de remuneração.

-tipos de controles utilizados.

3.2 Análise do Comportamento do Cliente e vendas

Isto é muito importante para que possamos planejar vendas e investir com maior confiança e

minimizando riscos de perdas.É muito importante ouvir o cliente,entendê-lo e satisfazê-lo se for

possível.Os ambientes são e serão cada vez mais competitivos deixando muitas vezes o cliente

em dúvida sobre como decidir.

A pior estratégia de uma empresa na atualidade,será distanciar-se do cliente,não ouvi-lo e querer

impor-lhe suas ideias,produtos e serviços como era feito no passado e até funcionava,mas

doravante não será mais possível agir com desprezo ao cliente,pois ele não irá aceitar e você

certamente ficará sem prestígio e consequentemente sem vendas de forma crescente.

É melhor acreditar e nem experimentar o método errado,será fatal mesmo de acordo inclusive

com as leis de Murphy.Tudo de melhor deve começar no marketing interno primeiramente,no

endomarketing com o cliente interno para depois com avaliações sobre resultados,planejar o

envolvimento do cliente externo.

É oportuno mencionar que em 2010,após 3 anos do desenvolvimento de um programa de

sugestões interno junto ao quadro de funcionários,a operadora francesa Orange do ramo de

telecomunicações,contava com 95 mil ideias postadas por funcionários em seu

Website/intranet.Mais de um terço do quadro contribuiu e 7.500 projetos foram implantados

gerando receita extra e economias da ordem de 600 milhões de euros.

Desta forma fica facilitada a tarefa do marketing e de vendas pois com este enpowerment é

gerada muito mais qualidade em produtos e serviços a benefício dos clientes com importantes

repercussões positivas no mercado e muito a favor da imagem do autor.

3.3 Administração dos Clientes e vendas

Por meio de exemplos como o da Orange cocriando valor único com os clientes e à semelhança

de suas práticas estão ganhando repercussão cada vez maior,não envolvendo apenas os

funcionários mas todos os clientes e no Brasil sabemos de muitas organizações realizadoras

eméritas de iniciativas equivalentes tais como a FIAT e a TECNISA.

Novas mídias,valor compartilhado e inovação aberta ainda é trabalho pioneiro mas já são

realidades positivas que permitem a realização de benchmark por parte de muitos interessados e

em ramos diversificados.citamos também como outros exemplos significativos as experiências

da 3M e da Lego que já na década de 1990 criou plataformas online,convidando clientes a

opinar sobre desenhos e modelos de novos brinquedos.

Mais do que moda nova e de que uma caixa de ideias,a estratégia de cocriação envolve clientes

no desenvolvimento de novos produtos,serviços e iniciativas tanto na parte de concepção quanto

em desenvolvimento,pesquisa e por vezes em processos de produção.

O número de empresas a criar plataformas inovadoras visando vendas através do engajamento

de clientes é crescente(pepsico,KLM,Toyota,IBM,Colgate e muitas outras).

Quatro princípios básicos da cocriação para vendas

1.As partes envolvidas não irão participar ativamente a não ser que a cocria’~ao também gere

ou proporcione a geração de valor - para indivíduos,a participação está ligada à criação de valor

psicológico(satisfação no trabalho,autoestima...)ou econômico(oportunidades de

carreira,salários,benefícios...)mas também para organizações,há necessidade de geração de valor

econômico(redução de custos,aumento de produtividade e receita)ou,em alguns casos,a

possibilidade de geração de valor social;

2.A melhor maneira de cocriar valor é focar nas experiências das partes envolvidas – a maioria

das organizações tem foco na criação de valor econômico.Cocriadores bem-sucedidos no

entanto,possuem foco em criar experiências recompensadoras para

clientes,funcionários,fornecedores e outros envolvidos;

3.Os envolvidos devem e precisam interagir entre si – na maioria das organizações,o trabalho é

sequencial e hierárquico.Isso com certeza gera grandes perdas para a possibilidade do diálogo.É

preciso deixar que as partes envolvidas se apresentem livremente à mesa de discussões,e não se

inibir da decisão de quais delas devem ou não compor a mesa.

4.As empresas devem proporcionar nas plataformas que permitam aos envolvidos interagir e

dividir experiências – hipótese em que ressaltamos a importância da internet e novas mídias de

facilitação dessa aproximação,mas lembramos que tais ferramentas não são as únicas

disponíveis para alavancar vendas.

A estratégia da cocriação para mais vendas

O foco na cocriação,e uma estratégia de inovação colaborativa,pressupõem novos paradigmas

por parte das empresas e diferem em muitos aspectos da abordagem estratégica convencional

em valores,metas,foco e vantagem competitiva.seguem exemplos para maior compreensão:

A.Estratégia tradicional

Valores-Cria valor entregando experiência definidas a um grupo selecionado de clientes.

Metas-Estabelece metas estratégicas prontas e não as modifica de modo significativo.

Foco-Foco nos interesses da empresa:quais são,como maximizá-los em relação à concorrência.

Vantagem-Atingir escala antes da concorrência e realizar movimentos fortes e agressivos,como

aquisições e grandes investimentos.

B.Estratégia cocriativa

Valores-Cria valor mediante constante melhoria das experiências para todos os envolvidos.

Metas-Usa metas como pontos de partida e deixa a estratégia como um todo surgir ao longo do

tempo.

Foco-Foco nos interesses de todas as partes envolvidas e em como ganhar participação em todo

o ecossistema.

Vantagem-Gerar engajamento de acionistas e partes envolvidas,por meio da interação e

compartilhamento de experiências,elevando produtividade,criatividade,inovação e

empreendedorismo,reduzindo custos e riscos.

A meta do encantamento dos Clientes é válida mesmo para vendas maiores e eficácia na

construção de relacionamentos?

Há controvérsias?Segundo estudos e pesquisas do CCC-Customer Contact Council e gente da

Sales Executive Council de Washington e da Sales and Service Practice do Corporate Executive

Board,para fidelizar clientes de verdade,esqueça mimos e supérfluos pois basta resolver o seu

problema.É lógico que a pesquisa não foi feita no Brasil,mas é bom analisar pontos em comum

também.

Dizem os autores que a tese para que as empresas encantem os clientes está tão enraizada que os

gerentes e dirigentes raramente fazem uma pausa para examiná-la e criticá-la.Na prática a

grande verdade é que os clientes satisfeitos retornam geralmente mas os insatisfeitos não e

desaparecem sem maiores explicações e o pior informam muita gente sobre suas decepções pois

nestes casos os consumidores se vingam como no caso de descontentamento com uma Cia

aérea,um supermercado,um drogaria,um filme que assistiu,o telefone celular,uma

Universidade,a lavanderia...seja por simples atitude de atendimento,prazo,valor,condições de

pagamento...

O tipico impulso do consumidor é punir quem atendeu mal,quem lhe causou insatisfação e isto

faz com mais veemência do que elogiar o bom atendimento que na maioria dos casos considera

como mera obrigação e responsabilidade do fornecedor do produto ou serviço.

Nesses cenários,revela a pesquisa,a lealdade tem muito mais a ver com a capacidade da empresa

de honrar sua promessa básica,por mais simples que seja.A maioria das empresas ainda não

percebe isso e paga caro em termos de investimento com baixo retorno.

Para verificação mais adequada do elo entre atendimento ao cliente e fidelidade,o Customer

Contact Council(divisão do Corporate Executive Board)fez um estudo com mais de 75.000

pessoas que haviam interagido por telefone com representantes de centrais de atendimento ou

usado canais de autoatendimento como internet,atendimento telefônico automatizado,chat e e-

mail.

Também fizeram centenas de entrevistas estruturadas com líderes de centrais de atendimento e

seu equivalente funcional em grandes empresas ao redor do mundo e neste sentido abordaram

três questões:

Qual a importância do atendimento ao cliente para a fidelidade?

Que atividades do atendimento ao cliente aumentam a fidelidade e quais não?

É possível aumentar a fidelidade sem elevar custos operacionais do atendimento ao cliente?

Houveram duas constatações cruciais,que deveriam afetar a estratégia de atendimento ao cliente

de toda empresa.A primeira é que encantar o cliente não produz fidelidade;reduzir seu esforço-o

trabalho que deve fazer para ter o seu problema resolvido-sim.A segunda é que agir

deliberadamente com base nesse insight pode ajudar a melhorar o serviço ao cliente,derrubar o

custo do atendimento e reduzir a perda de clientes.

Estratégia do esforço excessivo

Os autores relatam informalmente que segundo a opinião popular,o cliente é mais fiel à empresa

que se desdobra para agradá-lo.porém a pesquisa sugere que superar expectativas do cliente

durante interações de atendimento(oferecer um reembolso,um produto grátis, ou uma cortesia

por exemplo)só o torna marginalmente mais fiel do que quando suas necessidades são

simplesmente satisfeitas.

Para líderes que comandam atividades de atendimento,a constatação relatada é alarmante no

mínimo.na pesquisa,os autores informam que 89 dos executivos em cada 100 entrevistados

disseram que sua principal estratégia de serviços ao cliente era a de superar as expectativas.

Porém 84% dos clientes entrevistados disseram que sua expectativa não tinha sido superada na

interação mais recente.preocupa-nos o grande esforço e o custo de atendimento sem o êxito

esperado.

Táticas das melhores empresas em atendimento ao cliente:A Visão

1.Não se limite a resolver o problema presente-previna o seguinte.

2.Prepare o pessoal para lidar com o lado emocional da interação com o cliente.

3.Incentive seus clientes a consultarem previamente a website,mas esta tem que ser muito

simples e esclarecedora.

4.Use o feedback de clientes contrariados ou com dificuldades para reduzir o esforço do cliente.

5.Capacite a linha de frente a proporcionar uma experiência de baixo esforço do cliente.

A principal causa de esforço indevido e exagerado de clientes para obter o que precisam,na

interação com centrais de atendimento é a necessidade de ligar de volta porque o problema não

foi resolvido no primeiro contato ou mais.

O efeito dominó do atendimento falho!

Além de causar a deserção de clientes atuais,um atendimento ruim pode afugentar potenciais

clientes.Segundo ainda o estudo dos autores da pesquisa,25% dos clientes provavelmente dirão

algo positivo sobre o atendimento dado pela empresa,65% provavelmente dirão algo

negativo,23% dos clientes que tiveram uma interação positiva com o atendimento falaraqm

disso com dez ou mais pessoas 3 48% dos que tiveram experiências negativas contaram a dez

ou mais pessoas.

A Missão

Segundo os autores pode ser imediata e clara:os dirigentes empresariais devem concentrar-se em

oferecer o braço de atendimento para reduzir o esforço do cliente para minimizar a

probabilidade da infedilidade.

Mas,gerentes de atendimento em dúvida sobre a melhor maneira de reestruturar as centrais de

atendimento com metas para encantar clientes,devem considerar o seguinte:

Há uma grande mudança em curso em termos de preferência de atendimento do cliente.Embora

o grosso das empresas acredite ainda qyue a esmagadora maioria dos clientes prefere o

atendimento ao vivo e até via telefone ao autoatendimento,a pesquisa revelou que na verdade o

cliente é indiferente desde que ele tenha com a sua iniciativa própria o encontro da solução que

veio buscar.

Pode também viabilizar a redução de altos custos de atendimento com margens de lucro bem

menores e pouca inteligência situacional a favor dos clientes,que reagirão com infedilidade

sempre que estiverem descontentes e com opções melhores nos concorrentes.

4.Modelos organizacionais para a estruturação de vendas

4.1 Características básicas mais comuns de estruturação organizacional de vendas

A vida prática de muitos anos favoreceu-nos a conhecer muitos modelos e metodologias

adotadas por grandes e pequenas empresas motivo pelo qual e até por ser um assunto muito

amplo e diversificado,prefiro colaborar com o leitor pelo caminho da simplificação de

informações que poderão ser úteis em suas necessidades.

Citaremos o estilo de atividade como característica e suas vantagens e desvantagens eventuais

de utilização:

a-Estrutura Territorial:

Pode ser mais indicada para pequenas empresas com linhas de produtos e serviços

simples,pouco complexa e pouco extensa.Nos casos também de divisão por produto e clientes

com territórios amplos.

Em muitos casos suas vantagens abrangem custo mais baixo e minimização de custos de

viagem.estruturas mais enxutas e vendedores costumam ter mais liberdade de decisão sobre

vendas.Os vendedores são responsáveis por cliente favorecendo relacionamentos.

Quanto a desvantagens,em muitos casos dificulta a especialização pois os vendedores deveriam

vender tudo para todos afetando qualificações e avaliações de performance individualizadas.

b-Estrutura por Produtos:

Pode ser mais indicada para os casos em que a linha de produtos e serviços é muito ampla e

diversificada.Inclui os casos de produtos complexos,existem diferentes fabricantes por tipo de

produto,casos de customização por produto e cliente,a logística de produção e entrega soa

fatores competitivos importantes assim como o desenvolvimento de novos produtos e serviços.

Em muitos casos suas vantagens incluem maior profundidade de conhecimento sobre produtos

exigindo conhecimentos técnicos da equipe mais aprofundados sobre aplicações

vantajosas.Maior facilidade dos vendedores em afirmarem benefícios por produto.

Quanto a desvantagens podemos alertar sobre a inconveniência de vários vendedores visitarem

o mesmo cliente e até causar confusão para as decisões do consumidor.Pode ocorrer também

algum problema de coordenação e até de exagerados custos administrativos de gestão.

c-Estrutura por Clientes

É muito comum e caracteriza-se/indicada quando as empresas trabalham com diferentes

produtos para diferentes clientes.Geralmente ocorre um ambiente muito competitivo e a

ocorrência de mudanças muito rápidas.Favorece nos casos em que empresas vão participar em

novos mercados como novo entrante.

Como vantagem podemos mencionar o fato de favorecer os vendedores especializarem-se por

segmento de contato onde para cada um farão abordagens diferentes e adaptadas por realidade

específica.

Há casos em que os custos de vendas podem ficar muito altos e aí temos a desvantagem.No caso

do Cliente ter divisões de negócios separadas talvez vendedores diferentes atenderão o mesmo

cliente.

Estrutura por Função de Venda

Pode ser mais indicada quando diferentes tipos de atividades de vendas requererem diferentes

habilidades dos vendedores e a dificuldade está em combiná-las.

Pressupondo grande especialização dos vendedores esta será uma boa vantagem.

Como desvantagem,em muitos casos é difícil de implementar considerando

orgulho,vaidade,rivalidade e disputas improdutivas entre pessoas e equipes.

4.2 Tipos e caracterização de estruturação humanística

Podemos justificar um posicionamento a favor de representantes e de vendedores como

exemplo.

a-Utilização de representantes

Será interessante nos casos de combinação de diferentes linhas de produtos de diferentes

fabricantes.O representante poderia agir melhor do que um vendedor.

Ao utilizar um representante,um fabricante por exemplo pode beneficiar-se de uma força de

vendas local sem custos fixos.Custos de administração de vendas podem ser reduzidos pois os

representantes são responsáveis pela sua própria gestão.

Caracterizam quando bem escolhidos uma presença estável e apoiada pelos clientes sem

abandoná-los em curto prazo.São conhecedores profundos das cultuas regionais onde convive

com os clientes.

b-Utilização de vendedores

Eles podem permitir um maior controle e se o engajamento com o cliente for correto e

competente,o próprio cliente pode preferir esta alternativa.neste caso o custo pode ser

substituído por um investimento com retorno significativo para os investidores.

Mas,no caso de uma empresa pequena por exemplo,os custos fixos de vendedores não serão

viáveis e sim atuar com representantes,o que significa que cada caso deve ser cuidadosamente

estudado e resolvido.

5.Gestão do Desempenho Comercial e Relacionamentos

5.1 Inovação é essencial para vender mais.

Conceitualmente a inovação não pode ser algo complexo e o segredo do sucesso é a

simplicidade pois esta permitirá muito mais compreensão por parte da maioria das pessoas e

mais alinhamento entre todos os envolvidos em alcançar resultados,desempenhando suas

funções com eficácia.

É realmente um fator essencial para a sobrevivência das organizações e sua prosperidade,mas

não pode ser resolvido pela individualidade e sim por trabalho compartilhado,em equipe para a

viabilização de vendas efetivamente lucrativas.É lógico que os vendedores devem saber e muito

bem para argumentar com os clientes a respeito das vantagens e benefícios sobre produtos e

serviços adquiridos.

É necessário sempre que todos os personagens envolvidos nos projetos empresariais de

vendas,se entendam da melhor maneira possível,com integração e cooperativismo íntegro entre

as pessoas de todos os departamentos e com o máximo de sinceridade e crença no que é possível

obter quanto a resultados lucrativos em vendas.

Vendedores de todos os níveis hierárquicos precisam de uma ótima liderança no comando e nas

bases,através das quais todas as eventuais dúvidas poderão ser rapidamente esclarecidas a favor

dos clientes principalmente e proporcionando motivação para compras repetitivas.

Neste caso os dirigentes precisam entender de vendas e vendedores/representantes tanto quanto

cada funcionário.Um por todos e todos por um consistirá em uma força maior para o alcance de

metas,para empreendedorismo,para criatividade e inovação salutar fechada e aberta para a

opinião e desejo dos consumidores poder ser respeitada e gerando mais vendas

lucrativas.ocorrerá neste caso e abrangendo times de trabalho, uma verdadeira aliança

estratégica diferenciada,coerente e competente.

5.2 Talento e Competência são Essenciais para Vendedores

Num mundo que prioriza a inovação e o empreendedorismo,haverá sempre uma grande disputa

de fatias de mercado,a luta pela conquista de clientes desejados por todos para alimentar

faturamentos e para tal não haverão dúvidas de que o empenho coletivo neste sentido será

prioritário e bem vindo por parte de dirigentes e dirigidos,mas com muito talento e

capacidade,características que nem todos possuem e este poderá ser o diferencial para o alcance

de sucesso ou fracasso em resultados.

Começando pela liderança e abrangendo times de trabalho,são características desejáveis em

vendedores de todos os níveis hierárquicos mais as seguintes:

-aqueles que atraem e estimulam nos contatos.

-aqueles que têm um senso de urgência.

-aqueles que compreendem sobre investimentos e retorno lucrativo.

-aqueles que sabem arriscar com responsabilidade e persistência.

-aqueles que compreendem uma cultura de experimentação.

-aqueles que compreendem que é parte de seu trabalho convencer outras pessoas quando há uma

boa ideia para executar.

O ser humano inovador enxerga muito mais e melhor o obvio antes dos outros e toma

iniciativas.O físico norte-americano Edwin Land fotografava a filha de 5 anos quando ela

perguntou:Por que não podemos ver essas fotos agora?Ao perceber que a menina expressava o

desejo de milhões de pessoas e de fotógrafos amadores,Land criou em 1948 a máquina Polaroid

de fotos e revelação instantânea.

É possível aprender sobre ter talento e competência em vendas?

A boa notícia é a resposta:sim é possível!O primeiro passo recomendado é o vendedor dar-se

conta de que a inovação está ligada diretamente ao resultado que precisa obter e isto influencia

diretamente sua produtividade competitiva diferenciada.

Não é preciso ser um gênio da criação ou inventar algo revolucionário.Você pode começar

observando o seu ambiente interno e externo para melhorar o seu próprio processo de

trabalho.Observe seus concorrentes mais destacados por exemplo e pense como pode também

fazer alguma coisa melhor.

É suficiente ser criativo para inovar em vendas?

Não!Criatividade sem foco por exemplo,será puro desperdício de energia e dinheiro.Muita gente

associa erroneamente a inovação em vendas,à juventude,como se os jovens tivessem muito mais

chance de que o pessoal mais veterano pois teriam mais medo de arriscar e portanto não

poderiam participar de projetos mais arrojados.

A experiência de quem conhece um ramo muito melhor e há mais tempo é importante,o que

pode representar condições favoráveis a quem quer lançar novas iniciativas comercias.As

pessoas devem e3ntender que a inovação e o ramo de empreendedorismo,marketing e vendas

devem ser irmãs com união de inteligência,alinhamento e esforço comum.Insistir em velhas

metodologias pode representar suicídio calculado.

A quem pode interessar?Cuidado a história de gênios solitários é muito mais um mito do que

realidade.Uma ideia qualquer pode partir de uma pessoa mas dependerá de outras para que se

concretize.

Finalmente enaltecemos complementarmente princípios e valores para o perfil das lideranças

em vendas e relacionamentos serem bem sucedidos:

-criar equipes multidisciplinares com regras para vendas e relacionamentos.

-disseminar a aprendizagem em processos e recursos para a operacionalização de vendas e

relacionamentos.

-discutir e orientar sobre novas oportunidades e desafios.

-discutir e orientar sobre cases e benchmarks bem sucedidos para novas frentes e ações

comerciais.

-traduzir princípios,objetivos,estratégias e táticas para as equipes.

-definir indicadores de desempenho sobre vendas e relacionamentos.

5.3 Alianças estratégicas são essenciais para vendas e relacionamentos

Todos sabem que o mundo dos negócios passou como nunca,a viver momentos de ansiedade e

dificuldade crescente por motivo dos desafios cada vez maiores na competitividade geradora de

grandes transformações e desfiando a todos para oferecerem aos clientes muito mais

qualidade,muito melhor atendimento e favorecimento em preços e condições de pagamento.

Não é fácil realizar aperfeiçoamentos mas eles terão que ser produzidos,envolvendo você,os

fornecedores,os clientes e todos os stakeholders de tal maneira que precisaremos ter respostas a

questões tais como:

-por que mudar e em quem se basear para uma aliança?

-como as alianças poderão representar relacionamentos salutares em resultados?

-como planejar,organizar,implementar na prática e gerenciar mudanças em procedimentos de

vendas,fundamentados em exemplos de relacionamentos estratégicos?

Regra importante:para realizar uma aliança estratégica bem sucedida em vendas,os parceiros

devem cooperar em nome de compromissos com suas necessidades mútuas e compartilharem

dos riscos para o alcance de objetivos comuns em vendas.

Sempre que uma empresa estiver empenhada em uma nova atividade com outra sem

familiaridade,a qualidade do relacionamento pode ser a parte mais arriscada da sua aliança.As

culturas diferentes de cada uma serão sempre um forte desafio a ser transposto.

Obter vantagem competitiva para dinamização de vendas não será mais possível ser a a

cooperação pois o apetite comparativo dos consumidores por maiores variedades e vantagens

será cada vez maior.

Desenvolver relacionamentos eficazes é essencial mesmo e até em muitos casos,parceiros

podem ser grandes amigos verdadeiramente,levando em conta todos o aspectos positivos e as

necessidades de cada um.

Recomendações testadas mundialmente sempre serão muito úteis principalmente aos menos

experientes e iniciantes,conforme segue:

-planeje e organize os contatos.

-faça contatos diretos envolvendo pessoas de decisão.

-tire o máximo de informações prévias sobre a idoneidade dos parceiros e os em potencial.

-inclua a autoridade necessária na interface entre as partes interessadas.

-construa uma equipe força-tarefa e interempresarial.

-trabalhe com metas e indicadores de desempenho.

-realize feedbacks sobre resultados alcançados.

-realize boas comunicações,esclarecendo e gerando confiabilidade.

-respeite para ser respeitado.

O caso da Cia 3M/3M do Brasil e o Poder da Inovação e Vendas

A 3M

Obtive informações sobre a 3M com o meu amigo Luiz Eduardo Serafim-Corporate Marketing

Manager/gerente de Marketing Corporativo&Linha Aberta,e de forma específica sobre o que é

esta organização,como pensa e age sobre inovação e seus clientes no mundo e de forma

específica no Brasil.

Em muitas ocasiões,George Buckley,CEO da 3M,compartilhava que a 3M é uma Cia que você

nunca acreditaria que existe.Quando alguém analisa a amplitude,a diversidade e a história da

3M você se surpreende:

#111 anos de negócios;

#46 plataformas tecnológicas,servindo os seis

segmentos(consumo,saúde,indústria,Display,Eletrônicos e Segurança);

#vendas internacionais em 200 países e 67 subsidiárias que concentram aproximadamente 70%

das vendas globais;

#80.000 funcionários,sendo que 65% trabalham fora dos Estados Unidos;

#30% das vendas em 2011 vieram de produtos que não existiam antes e a meta é de 40%;

#55 mil itens comercializados globalmente por uma estrutura de 40 unidades de negócios.

Michael Vale,vice-presidente executivo de negócios globais de consumo da 3M e presidente da

3M do Brasil(2009-2011),trabalhando na 3M por quase duas décadas em muitas posições e

países,diz ter tido a felicidade de observar o modelo 3M sob diversas perspectivas por um longo

período.

Diz ele que pela sua percepção o sucesso da 3M por mais de um século sem nenhuma crise em

tantas épocas,mercados e continentes é explicado por uma cultura peculiar,que sempre foi a

essência da Cia e que se sustenta fortemente por meio das várias geraçÕes de colaboradores.

Em continuidade transmite,que a cultura da 3M pode ser definida por muitos fatores:conduta

ética(confiança),desenvolvimento do funcionário(família),disciplina operacional(equilíbrio entre

curto e longo prazos)mas,fundamentalmente,pela cultura de criação e

inovação(rejuvenescimento).

Existe uma significativa diferença entre o pensamento da 3M sobre inovação e o das demais

empresas:para a 3M,chave é a palavra Cultura,para os demais é a palavra estratégia.Inovação na

3M é mais do que uma estratégia.Inovação é um modelo de negócios.

Nas organizações todo líder e gestor deve compreender a importância da inovação de

produtos,processos e serviços para o seu sucesso a longo prazo.Pense se na sua empresa a

mensagem da inovação é comunicada de forma clara,consistente e implacável.

Inovação na 3M não é apenas criatividade e novas ideias.Inovação requer competência e

disciplina para comercializar efetivamente as boas ideias e produtos e serviços de maneira

rentável.Na 3M ,há um processo definido para o caso do lançamento de novos produtos(NPI-

New Product Introduction),que leva o projeto por 5 etapas até o lançamento.Existe ainda uma

métrica estratégica de alta visibilidade-o índice de vitalidade de novos produtos(NPVI-New

Product Vitality Index),que mede a porcentagem de vendas originadas de produtos introduzidos

nos últimos 5 anos.

Conexão com o Cliente

É sem dúvida uma das questões mais importantes da Cia,de todo o sistema,pois inovação pela

inovação não compensa,não é o objetivo da 3M.Nossa meta é criar efetivamente produtos que

fascinem o cliente sempre e isto exige um profundo trabalho diuturno de proximidade com

ele,investindo em imensos e competentes trabalho de campo,pesquisando o mercado e avaliando

tendências.

Atuam no campo pesquisadores,vendedores,profissionais de marketing,parceiros industriais e

comerciais e os clientes visitam nossos laboratórios(open innovation-inovação aberta).Muitos

dos melhores projetos nasceram de clientes que buscavam soluções para seus problemas

específicos,mas que eram úteis para qualquer organização e mercados também.

Voltando ao depoimento do amigo Luiz Serafim destacamos o tema:Inovando além de produtos

visando vendas integradas com marketing.

Na 3M,o tema MARCA,Post-it é uma das registradas mais famosas e a empresa tem inovado

bastante nela,com comunicação on-line e eventos off-line inusitados gerando vendas

incríveis.Na América-latina foi por exemplo lançada uma nova linha de blocos adesivos com

detalhes de moda e as modelos vestiam trajes feitos totalmente com o produto.

Em 2010/2011,a parceria com a galeria Melissa da Rua Oscar Freire na Capital de são Paulo fez

grande sucesso-as paredes da galeria foram forradas com milhares de Post-its de inúmeras cores

que eram renovadas periodicamente.Durante as visitas as pessoas podiam escrever mensagens

no cenário.isto foi repetido em milhares de outros lugares.

A marca Scotch também inovou recentemente com um grande concurso cultural de esculturas

feitas apenas com fitas transparentes da 3M.Em São Paulo a exposição ocorreu no MUBE-

Museu Brasileiro de esculturas.

No Brasil foram selecionados produtos para serem vendidos pelo e-commerce,tal como o site

www.loja3m.com.br,como estetoscópios Littman,filtros de água aqualar e microprojetores

3M.Também foram realizadas vendas por catálogo com algumas empresas e de forma específica

com alguns canais como lojas de ferragens.Foram também criados market centers que atendem

mercados estratégicos como construção civil e indústria automotiva com foco especial.

A 3M não treina e desenvolve apenas os seus próprios vendedores mas sempre ofereceu suporte

tamém aos vendedores varejistas e atacadistas.Na área de serviços,um de seus melhores

exemplos é o da comunicação visual,área na qual a 3M é líder de mercado nas linhas de lonas e

películas adesivas para impressão.

Os produtos são utilizados para construção de banners,fachadas de prédios

comerciais,sinalização de eventos,envelopamento de frotas dentre outras aplicações.

No modelo de negócio central para este mercado a 3M vende seus produtos para um

convertedor especializado,que imprime as imagens e a marca do cliente final e se responsabiliza

pelo corte e aplicação do material.

Oportunidades de negócios podem também surgir de dificuldades que os clientes estão

enfrentando e neste sentido a 3M é um inovador atento.

Luiz Eduardo Serafim acredita em 15 princípios que poderão ajudar profundamente os leitores a

serem melhor sucedidos,que reproduzimos em seguida:

# Desenvolva e comunique a visão estratégica

# Mantenha a conecção com os clientes

# Delegue responsabilidades

# Prepare lideranças

# Estimule o empreendedorismo corporativo

# Reconheça os melhores

# Assuma riscos e tolere erros

# Aposte na diversidade

# Incentive a colaboração

# Continue crescendo com foco no futuro

# Estabeleça processos de gestão adequados

# Desenvolva ao máximo suas competências centrais

# Monitore seu progresso

# Cultive a ética como um valor inflexível

# Faça o que você mais gosta de fazer

Desafios 3M ao leitor:questões para reflexão e ação

Em que detalhes da comercialização sua empresa mais cria,inova e fatura com lucro?

Pense em sua atividade comercial e identifique oportunidades de diferenciação na sua cadeia de

valor.

Sua organização comercial utiliza alguma ferramenta de análise estratégica para inovar?

Quais são os possíveis novos mercados que sua empresa pode investir comercialmente com

sucesso?

Quais novos produtos poderiam motivar clientes a comprarem com vantagens evidentes?

Você acredita na sua equipe de vendas como competente para enfrentar os novos desafios da

competitividade no seu ramo?

Quais mudanças organizacionais você proporia a curto,médio e longo prazo para a sua empresa

destacar-se muito mais nos cenários em que atua e nos novos em que vier a atuar?

Conclusões do Capítulo

Como descrevemos em todos os itens e partes deste capítulo,considerando

conselhos,recomendações e propostas sobre procedimentos e atitudes em vendas e

relacionamentos para o alcance de objetivos ambiciosos,ressaltamos mais uma vez que o

sucesso é possível em todos os casos e iniciativas sérias e competentes.

É exigido de cada um muito mais do que apenas vontade e supor que a sorte é fator essencial e

que as perdas serão consequência do azar.

No caso das pequenas empresas e médias,nem sempre os empresários reúnem todo o

conhecimento e experiência necessária,que vai além do que apenas marketing e vendas,pois

precisarão entender de muito mais assuntos tais como os de finanças,logística,recursos

humanos,sistemas de informação,contabilidade,direito...dentre outros.

Porém,a meta da excelência em vendas e relacionamentos constituem o oxigênio da

sustentabilidade,a receita para cobrir custos,o equilíbrio do caixa e bancos para o difícil dia a dia

nos negócios.

Aliás todos sabem muito bem como o custo do dinheiro preocupa e que o ideal é ter um capital

de giro próprio e contínuo dando estabilidade e viabilizando metas de crescimento equilibrado e

para isto ser uma realidade o desafio é conseguir ser um ótimo administrador,disciplinado,bem

assessorado e fortalecido para os novos e difíceis tempos que chegarão cada vez mais

surpreendentes.

No caso de empreendimentos denominados de familiares,os cuidados devem ser redobrados

ressaltando-se os relativos a decisões íntegras,sem favorecimentos exclusivos a membros da

família,priorizando o profissionalismo e a coerência com planos de carreira para familiares e

demais colaboradores sem paternalismos e julgamentos precipitados.

Outros assuntos igualmente importantes deverão ser solucionados na prática tal como a política

de remuneração de vendedores e representantes comerciais em considerações de pagamento fixo

e variável.

Recomendamos que os responsáveis por tais propostas pesquisem sempre sobre os hábitos e

costumes no seu ramo e noutros também para ter certeza de estar proporcionando o melhor que

pode ao seu pessoal interno e os externos contratados.

Em matéria de vendas motivação e justiça é essencial assim como a estudar premiações

fundamentadas em resultados alcançados e o estudo eventual de participação nos lucros.

Equipes entusiasmadas e com ótimos hábitos sempre foram muito mais produtivas em qualquer

lugar com a vantagem de gostarem de novos desafios sem medo.Talvez seja ou não o seu caso

mas se nunca tiver tido a experiência,pode tentar que perceberá a vantagem evidente de sua

iniciativa e o seu papel inovador como empreendedor bem sucedido será amplamente destacado

por elogios dos clientes em primeiro lugar.

É fantástico o progresso surpreendente dos empreendedores que profissionalizaram seus

negócios seguindo os conselhos que recomendamos em nossos assessoramentos,realizando

mudanças na prática com absoluta e segura orientação de nossa parte.

Walter Lerner

Referencias Bibliograficas/Fontes de consulta recomendadas

CARLOMAGNO,Maximiliano Selistre.Gestão da Inovação na Prática:São Paulo,editora

Atlas,2011.

COUTINHO,André Ribeiro.Gestão da Estratégia:Rio de Janeiro,editora Campus,2005.

LERNER,Walter.Como Planejar e Organizar Negócios Competitivos:São Paulo,editora

Thomson IOB,2007.

LEWIS,Jordan.Alianças Estratégicas:São Paulo,editora Pioneira,2000.

PEARSON,Academia.Criatividade e Inovação:São Paulo,editora Pearson,2010.

WILLIAMS,Chuck.Princípios de Administração:São Paulo.editora Grupo A,2011.

Harvard Business Review Brasil.Marketing&Vendas:São Paulo,Agôsto de 2010.