As estratégias da Disney para um atendimento de excelência · O começo de tudo Não tem como...
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As estratégias da Disney para um atendimento de excelência
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As estratégias da Disney
para um atendimento
de excelência
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Índice
Capítulo 1: Como tudo começou: a história de
Walt Disney
Capítulo 2: Storytelling segundo a Disney
Capítulo 3: Como a Disney faz – Liderança e
Excelência em Atendimento
Capítulo 4: Atender ou exceder expectativas? –
aplicação prática
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Como tudo começou: a história da Walt Disney
Capítulo 1
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O começo de tudo
Não tem como falar da história da empresa sem falar a
história de Walt Disney e também do seu irmão e
sócio, Roy Disney. O lema de Walt Disney é: continue
seguindo em frente. Não importa o que acontecesse,
ele sempre tinha essa visão de que é necessário seguir
em frente.
Roy, seu irmão, por outro lado, era mais realista. Era
ele quem cuidava da parte financeira e do
administrativo, enquanto que Walt era considerado
pelas pessoas meio lunático, porque ele era muito
visionário. Então, ninguem o levava muito a sério.
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A paixão pelo cinema
Walt nasceu em Chicago, nos EUA, e passou a infância em
uma fazenda em Marceline, no estado Missouri. Quando ele
era adolescente, tentou ingressar no Exército mas não foi
aceito por causa da idade. Então, decidiu ir para a França e
ficou um ano num projeto da Cruz Vermelha onde dirigia
ambulância.
Quando retornou, foi trabalhar em uma companhia de
cinema, que era sua grande paixão. Lá, ele desenhava
cartazes de propaganda que se colocava na porta do cinema.
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Sua primeira produtora
Quando ele resolveu sair dessa empresa de cinema, se uniu
ao seu irmão e resolveu montar eles mesmos uma
companhia cinematográfica. Juntaram alguns profissionais
que conheciam e montaram uma produtora. Começaram,
então, a fazer animações de contos de fadas com um tom
mais de humor.
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O primeiro personagem
de sucesso
Então ele foi para Hollywood e vendeu um dos filmes de
animação que havia feito. A primeira grande venda deles foi de
1.500 dólares. Isso trouxe uma sensação para eles de grande
vitória. Aí Walt começou a sonhar e criar mais coisas. Foi nesse
momento de grande motivação que ele criou a Alice e o
Oswald, que era um coelho sortudo, e que fizeram muito
sucesso nessa época.
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O nascimento do Mickey
Como ele não desistia nunca, ficou pensando em estratégias
para contrapor a concorrência. Na época, o estúdio Universal
estava com um gato que fazia muito sucesso e foi aí que ele
teve a ideia de criar um rato. Foi esse rato que realmente
consolidou seu sucesso. A mulher dele deu o nome de
Mickey. O Mickey, então, começou a se tornar um grande
sucesso.
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Mais uma reviravolta!
Com todo esse sucesso, ele decidiu criar seu primeiro longa
metragem. Sua equipe foi muito cética a respeito disso e ficaram até
contrariados com a ideia. Walt não abalou e fez o filme da Branca de
Neve – um grande sucesso até hoje!
Porém, logo veio a Segunda Guerra Mundial. Quando terminou a
Guerra, a empresa dele estava arruinada. Ou ele fechava as portas ou
criava algo muito grande! Foi aí que ele criou a Cinderela!
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E nasce a Disneylândia!
Mesmo com todo o sucesso, ele ainda queria mais. Foi então que
nasceu a Disneylância, na Califórnia. Quando inaugurou, foi um
grande sucesso. Não demorou muito tempo e ele pensou: agora
que eu tenho a cidade Disney, eu quero o mundo Disney. Ele era
tão inovador que escolheu uma região que era um pântano, na
Flórida, e a transformou completamente.
Ele deixou todo o projeto pronto mas dois meses antes da
inauguração, faleceu vitíma de câncer. Seu irmão Roy foi o
responsável por dar continuidade a esse sonho.
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Storytelling segundo a Disney: arte de contarhistórias impactantes
Capítulo 2
O que é
A grande essência do storytelling, enfim, é
criar uma grande experiência emocional em
que a ouve.
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O que é
A definição básica de storytelling é “reproduzir histórias ou
fatos”. Porém, existe uma técnica para se contar essa história
e que pode ser aplicada a diversas situações – inclusive nos
negócios.
Podemos simplesmente narrar algo de forma simplificada e
que não gere emoção ou então transmitir uma mensagem
que crie uma conexão emocional com meu interlocutor.
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Experiência emocional
como um diferencial
A partir do momento em que eu gerei nele uma experiência
emocional, ele vai se interessar por aquilo que eu estou
dizendo e vai comprar a minha ideia.
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Para que serve
O storytelling tem, entre outras, as funções de vender,
contratar, treinar e liderar pessoas, e, principalmente,
perpetuar uma mensagem.
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As etapas
O storytelling é composto por 6 fases, segundo Doug
Stevenson:
1. Descrever a cena para o púbico
Contar em detalhes a cena, com o máximo de riqueza
possível e, principalmente, com emoção.
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As etapas
2. Apresentar os personagens
Eles precisam ser enfatizados e descritos. As pessoas têm que
imaginar esses personagens.
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As etapas
3. Interpretar a história
A história não pode ser simplesmente contada, ela tem que
ser vivenciada com interpretação emocional, para que as
pessoas entrem naquele universo.
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As etapas
4. Encontrar um obstáculo
Toda história existe um obstáculo, um desafio a ser vencido. É
preciso criar esse obstáculo para gerar ansiedade no público.
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As etapas
5. Ultrapassar o obstáculo
A história do herói e do bandido. Onde há uma dificuldade,
tem que haver uma superação.
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6. Resolução do conflito
É aqui onde a história se resolve, normalmente com um final
feliz. Esse final deve conclusivo e impactante.
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Como a Disney faz:Liderança e Excelênciaem atendimento
Capítulo 3
Todos são líderes
O grande segredo da Disney é sempre se verem como
líderes. Todos os membros do elenco são considerados
líderes - eles são de gerentes de atendimento. Embora exista
uma hierarquia, existe um critério muito bem estabelecido de
que todos são responsáveis.
No Brasil, por exemplo, nós temos um líder para 90 liderados.
Na Disney é um líder para 30 liderados!
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Características de um
líder excelente
Compreende-se que o líder deve ser exemplo. Tudo que ele
faz é feito com esmero, para que ele seja espelho dos
demais. As pessoas precisam desejar ser como ele é.
Outra função primordial do líder é engajar seus liderados e
identificar o valor de cada pessoa.
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Autonomia para
surpreender
Na Disney, existe autonomia para que as próprias equipes
resolvam os problemas que surgirem. Não é necessário
esperar que o líder identifique o problema e delegue. Ele
ensina a equipe a ter autonomia para resolução de
problemas, gerando uma equipe muito mais engajada e
responsável.
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Feedback para alcançar a
excelência
Outro ponto interessante é que os líderes no modelo Disney
não têm o menor problema em entregar feedbacks, pois ele
é visto como algo inerente ao próprio trabalho e necessário
para ajustar a rota e alcançar um objetivo maior.
Ter uma cultura de feedback em sua empresa fará com que
seus liderados sejam muito mais engajados e preocupados
com os problemas da companhia.
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Atender ou excederexpectativas?
Capítulo 4
Excendo as expectativas
Na Disney, em tudo que eles fazem, não se pode somente
atender as expectativas de seus clientes, mas eles têm que
exceder todas expectativas.
O que seria atender a uma expectatia? Seria cumprir prazo,
qualidade do trabalho, valor justo, entre outros – tudo aquilo
que todos já entregam. Isso é o básico.
Agora, exceder a expectativa é surpreender o cliente. É fazer
com que ele queira um pouco mais daquilo que viveu.
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Aplicando na prática
Temos uma ferramenta que pode te ajudar a criar estratégias
para seu negócio para que você exceda as expectativas dos
seus clientes e os surpreenda!
As perguntas-chave desse processo são:
1. O que você está fazendo para atender as expectativas do
seu cliente?
2. O que pode fazer para excedê-las?
Você pode baixar essa ferramenta aqui.
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