Forrester Research, Inc., 60 Acorn Park Drive, Cambridge, MA 02140 EUA

Tel.: +1 617.613.6000 | Fax: +1 617-613-5000 | www.forrester.com

As exigências de atendimento simples ao cliente devem influenciar sua estratégia de clientespor Kate Leggett, 10 de junho de 2014

Para: Profissionais de desenvolvimento e fornecimento de aplicativos

PONTOS IMPORTANTES

O atendimento ao cliente não precisa encantarQuase metade dos consumidores online norte-americanos dizem ter passado por interações de atendimento insatisfatórias nos últimos 12 meses. Eles afirmam que valorizar seu tempo é o fator mais importante para a oferta de um bom atendimento ao cliente. As empresas devem trabalhar arduamente para fornecer atendimento adequado, simplificando o processo de fornecer a resposta contextual certa para a pergunta de um cliente.

As empresas devem integrar os canais para atender às expectativas de atendimentoImplementações em silos e deslocadas de diferentes canais de atendimento ao cliente simplesmente não funcionam mais. As empresas devem integrar e gerenciar fontes de informações distintas para oferecer atendimento relevante e ininterrupto para que os clientes que interagem via canais diferentes possam fazê-lo com o mínimo de esforço.

© 2014, Forrester Research, Inc. Todos os direitos reservados. A reprodução não autorizada é estritamente proibida. As informações baseiam-se nos melhores recursos disponíveis. As opiniões refletem o julgamento no momento da pesquisa e estão sujeitas a alterações. Forrester®, Technographics®, Forrester Wave, RoleView, TechRadar e Total Economic Impact são marcas registradas da Forrester Research, Inc. Todas as outras marcas registradas pertencem a suas respectivas empresas. Para adquirir cópias deste documento, envie um e-mail para clientsupport@forrester.com. Para obter mais informações, visite www.forrester.com.

PARA PROFISSIONAIS DE DESENVOLVIMENTO E FORNECIMENTO DE APLICATIVOS

POR QUE LER ESTE RELATÓRIO

Consumidores de todas as gerações exigem atendimento ao cliente simples. Eles querem usar canais de comunicação de autoatendimento para obter rapidamente respostas para suas perguntas, mudar de um canal de comunicação para outro durante uma interação com o atendimento ao cliente sem precisar reiniciar a discussão, ser envolvidos proativamente no ponto necessário e, mais importante, garantir que as empresas valorizem seu tempo. Os líderes de eBusiness passaram a enfrentar o desafio de atender às exigências de atendimento ao cliente de usuários online cada vez mais sofisticados. Este relatório ajuda os profissionais de eBusiness a entender a experiência de atendimento que os consumidores esperam e as implicações das diferentes tecnologias de atendimento ao cliente.

Índice

Você não decide o quanto é voltado para os clientes — Seus clientes sim

Surpresa! O atendimento ao cliente não precisa ser encantador

A jornada rumo ao atendimento ao cliente multicanal aumenta de importância

O QUE ISSO SIGNIFICA

As empresas devem reduzir o esforço dos clientes para proporcionar um melhor atendimento

Material complementar

Notas e recursos

Dados analisados pela forrester da North American Technographics® Customer Experience Survey da Forrester, 2013

Documentos de pesquisa relacionados

Navegue pelo futuro do atendimento ao cliente em 20146 de fevereiro de 2014

Transforme a central de atendimento para proporcionar excelência no atendimento ao cliente22 de junho de 2012

As exigências de atendimento simples ao cliente devem influenciar sua estratégia de clientespor Kate Leggettcom Stephen Powers, Zia Daniell Wigder, Harley Manning e Victoria Boutan

2

2

4

6

6

10 DE JUNHO DE 2014

PARA PROFISSIONAIS DE DESENVOLVIMENTO E FORNECIMENTO DE APLICATIVOS

As exigências de atendimento simples ao cliente devem influenciar sua estratégia de clientes 2

© 2014, Forrester Research, Inc. Reprodução proibida. 10 de junho de 2014

VOCÊ NÃO DECIDE O QUANTO É VOLTADO PARA OS CLIENTES — SEUS CLIENTES SIM

Na era do cliente, seus clientes tornam-se cada vez mais impacientes com um mau atendimento. Os profissionais de eBusiness devem trabalhar duro para oferecer serviços fáceis e adequados, simplificando o processo de fornecer a resposta contextual certa para a pergunta de um cliente. Um atendimento de boa qualidade é uma situação em que tanto os clientes quanto as organizações de eBusiness saem ganhando. Os clientes ficam satisfeitos porque o atendimento é fornecido de forma eficiente e dentro das expectativas. As empresas ficam satisfeitas por que os custos são reduzidos. O atendimento de boa qualidade minimiza os tempos de resolução e os contatos recorrentes dos clientes e maximiza as resoluções já no primeiro contato.

Para muitas organizações de eBusiness, o atendimento ao cliente é fundamental na estratégia de experiência do cliente da empresa. A Dimension Data informa que quase três quartos das empresas encaram a central de atendimento como um diferencial competitivo.1 Dados recentes da Forrester mostram que a tecnologia de atendimento ao cliente é o segundo departamento mais importante para se investir a fim de proporcionar atendimento em linha com essas expectativas.2

Mesmo assim, muitas vezes os clientes sentem-se frustrados com o esforço necessário para receber atendimento. Dados da Forrester mostram que 43% dos consumidores online norte-americanos afirmam que passaram por interações de atendimento insatisfatórias nos últimos 12 meses.3 Isso se compara a dados recentes da pesquisa Accenture Global Consumer Pulse Research, a qual afirma que 91% dos entrevistados sentem-se frustrados por ter que contatar uma empresa mais de uma vez pelo mesmo motivo; 90% por ser colocados em espera por um tempo demasiadamente longo; 89% por ter que relatar o problema novamente para vários atendentes e 89% por lidar com funcionários ou sites de autoatendimento incapazes de responder a suas perguntas.4

SURPRESA! O ATENDIMENTO AO CLIENTE NÃO PRECISA SER ENCANTADOR

A maioria dos clientes concorda: valorizar seu tempo é o fator mais importante para um bom atendimento ao cliente. Uma experiência do cliente eficiente deve atender às necessidades do cliente e ser fácil e agradável. Uma experiência de atendimento ao cliente superior deve ser tudo isso, mas ela não precisa ir um passo além para ser encantadora. Os clientes simplesmente querem obter respostas precisas, relevantes e completas para suas perguntas já no primeiro contato para poderem voltar ao que estavam fazendo antes do surgimento do problema. Os dados da Forrester mostram que:

■ Os consumidores têm pouca tolerância para interações longas ou difíceis com o atendimento. 55% dos adultos online norte-americanos provavelmente abandonarão suas compras online se não conseguirem encontrar respostas rápidas para suas perguntas. Além disso, 77% dizem que valorizar seu tempo é a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para oferecer um bom atendimento ao cliente, um aumento de seis pontos em relação a 2012.5

PARA PROFISSIONAIS DE DESENVOLVIMENTO E FORNECIMENTO DE APLICATIVOS

As exigências de atendimento simples ao cliente devem influenciar sua estratégia de clientes 3

© 2014, Forrester Research, Inc. Reprodução proibida. 10 de junho de 2014

Os líderes de eBusiness devem monitorar as taxas de sucesso do cliente usando uma combinação de relatórios e feedback direto dos clientes, garantindo que os clientes possam encontrar rapidamente respostas para suas perguntas. Eles devem identificar áreas de falhas — como buscas comuns que retornam resultados abaixo do ideal, respostas incorretas ou incompletas ou menus de navegações com problemas — e abordar esses pontos via esforços contínuos de aperfeiçoamento. As empresas também devem utilizar tecnologias de participação proativa para fornecer o conteúdo certo, em contexto, para o cliente no ponto em que ele é necessário — por exemplo, um convite push para uma sessão de chat. Na verdade, 45% dos consumidores online norte-americanos afirmam que gostam de receber um convite para um chat para ajudar a responder a perguntas durante uma pesquisa ou compra online, um aumento em relação aos 33% de 2012 e os 27% de 2009.6

■ Os clientes mais idosos são tão intolerantes a atritos nas interações com o atendimento quanto os mais jovens. 50% dos adultos online da Geração Z (idades entre 18 e 24) concordam com a seguinte afirmação: “É muito provável que eu abandone minha compra online se não conseguir encontrar uma resposta rápida para minha pergunta”. 73% concordam com o seguinte: “Valorizar meu tempo é a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para me oferecer um bom atendimento ao cliente online” (consulte a Figura 1). Compare esses dados com 52% dos adultos online da Geração de ouro (69 anos de idade ou mais) e 54% dos Boomers mais velhos (idades entre 58 e 68) que informam que provavelmente abandonariam compras online se não recebessem respostas rápidas e 76% dos Boomers mais velhos que concordam que valorizar seu tempo deveria ser uma bandeira do bom atendimento ao cliente.

Atender a essas elevadas expectativas pode compensar. A população sênior online norte-americana pode ser menos propensa a comprar online do que a mais jovem, mas não podemos subestimar sua atividade comercial online: 71% dos consumidores online norte-americanos com 69 anos de idade ou mais fizeram uma compra online nos últimos três meses.7 À medida que a população mais idosa torna-se mais familiarizada com a Internet, podemos prever um número maior de pessoas nessa faixa etária usando canais online para fazer compras e interagir com empresas. Como esse grupo de clientes também usará serviços por telefone para atender a suas necessidades de atendimento ao cliente, investir na padronização da experiência do atendimento entre os canais de comunicação e oferecer suporte à comunicação entre canais é crucial para garantir a satisfação dos clientes.

■ O atendimento ao cliente online reduz os custos e satisfaz o cliente moderno. Os profissionais de eBusiness têm se dedicado a aprimorar o atendimento ao cliente online como uma forma de reduzir o número de chamadas mais onerosas da central de atendimento. Essa mudança também ajuda a mover o ponteiro da satisfação dos clientes, já que as interações com o atendimento ao cliente online geram menos atrito do que uma interação por telefone. Dados de pesquisas mostram que, em média, 38% de todos os consumidores online norte-americanos de todas as idades preferem receber atendimento ao cliente online em vez de por telefone, um aumento em relação aos 32% de 2012 e 28% de 2009.8

PARA PROFISSIONAIS DE DESENVOLVIMENTO E FORNECIMENTO DE APLICATIVOS

As exigências de atendimento simples ao cliente devem influenciar sua estratégia de clientes 4

© 2014, Forrester Research, Inc. Reprodução proibida. 10 de junho de 2014

Líderes de eBusiness com conhecimento no assunto reconhecem que desenvolver os canais de atendimento ao cliente online não é apenas uma tática para criar relacionamentos futuros com os clientes mais jovens de hoje. O atendimento ao cliente online é indispensável para atrair a maioria dos consumidores online da atualidade. O aperfeiçoamento contínuo dos canais de atendimento online e o alinhamento com melhores práticas aumentará a adoção dos canais online ao aprimorar o fornecimento de atendimento simples, aumentando assim a satisfação dos clientes e diminuindo o custo do atendimento ao cliente para as empresas.

Figura 1 Consumidores de todas as idades exigem atendimento ao cliente simples

Fonte: Forrester Research, Inc.116491

Percentual de adultos online norte-americanos por geração que concordam com as afirmações de atendimento ao cliente indicadas

(4 ou 5 em uma escala de 1 [discordo totalmente] a 5 [concordo plenamente])

“É muito provável que eu abandone minha compra online se não conseguir encontrar uma resposta rápida para minha pergunta”

Geração de ouro

Boomers mais velhos

Boomers mais jovens

Ger X

Ger Y

Ger Z

52%

54%

58%

57%

57%

50%

54%

56%

54%

52%

49%

43%

Fonte: North American Technographics® Customer Experience Online Survey, T4 2012 (EUA)*Fonte: North American Technographics Customer Experience Survey, 2013

Base: 7.411 adultos online norte-americanos (18 anos de idade ou mais)*Base: 7.522 adultos online norte-americanos (18 anos de idade ou mais)

“Valorizar meu tempo é a coisa mais importante que uma empresa pode fazer

para me oferecer um bom atendimento ao cliente”

2013*2012

75%

76%

74%

69%

69%

63%

75%

76%

79%

79%

76%

73%

A JORNADA RUMO AO ATENDIMENTO AO CLIENTE MULTICANAL AUMENTA DE IMPORTÂNCIA

A pesquisa de transformação digital da Forrester enfatiza a necessidade de redução ou eliminação dos silos corporativos a fim de fornecer uma experiência consistente em todos os canais. A transição suave entre os canais é particularmente crítica no que diz respeito ao atendimento ao cliente: Um principio fundamental do atendimento simples é poder iniciar uma interação de atendimento em um canal e concluí-la em outro sem que seja necessário reiniciar a discussão ou repetir informações que já foram comunicadas. Os dados

PARA PROFISSIONAIS DE DESENVOLVIMENTO E FORNECIMENTO DE APLICATIVOS

As exigências de atendimento simples ao cliente devem influenciar sua estratégia de clientes 5

© 2014, Forrester Research, Inc. Reprodução proibida. 10 de junho de 2014

da Forrester informam que 69% dos consumidores online norte-americanos gostariam de poder alternar entre canais de atendimento ao cliente (por exemplo, do chat para o telefone) sem ter que repetir sua situação todas as vezes, um aumento em comparação com os 61% de 2012.9 Ainda assim, a Forrester descobriu que apenas 3% das empresas são extremamente eficientes no apoio a essas “jornadas multicanais” com migração suave entre os canais.10 Para corrigir isso, sua organização deve:

■ Direcionar os clientes para os caminhos de menor esforço. Os consumidores querem usar canais online. Mesmo assim, alguns canais de comunicação — por exemplo autoatendimento via Web e agentes virtuais — apresentam índices de satisfação inferiores ao esperado.11 Isso ocorre porque as empresas não investiram em melhores práticas para preparar conteúdo e fornecer experiências do usuário simples e intuitivas para permitir que os clientes atinjam seus objetivos de forma mais fácil.

■ Arquitetar sua infraestrutura para oferecer suporte à comunicação entre canais. Quando as interações de autoatendimento não conseguem satisfazer as necessidades, os clientes devem poder falar com um agente em tempo real sem precisar reiniciar a discussão. Garantir que os canais de comunicação não sejam implementados em silos, que o contexto de uma consulta possa ser passado de um canal de comunicação para o outro e que os agentes tenham acesso ao histórico das interações de um consumidor ao longo dos diferentes canais.

■ Padronizar a experiência de serviços entre canais de comunicação diferentes. Toda interação com o consumidor, independentemente do tipo de mídia, precisa ser enfileirada, roteada e gerenciada da mesma forma. Isso requer fluxos de trabalho subjacentes comuns, regras de negócios, suporte a decisões e medidas do âmbito do sucesso.

■ Capacitar os agentes para prestar apoio total aos clientes. Os agentes devem estar preparados com informações completas e contextuais sobre os clientes, incluindo suas compras anteriores e históricos de interação. Essas informações deverão ser apresentadas para o agente no momento em que forem mais úteis, para não sobrecarregá-lo com informações. Os líderes de eBusiness devem equipar os agentes com soluções de desktop úteis que os permitam focar na discussão em curso, e não no conjunto de ferramentas.

■ Investir em gestão de conhecimento para agentes e clientes. As informações de que os agentes de atendimento ao cliente precisam para responder às perguntas dos clientes podem residir em silos desconexos, como sistemas de gerenciamento de documentos, intranet da empresa ou até mesmo e-mail. Sistemas de gestão de conhecimento devem ser usados para controlar essas fontes de informação distintas e permitir que agentes e clientes acessem conteúdo preciso via portais de autoatendimento. Ao configurar programas de gestão de conhecimento em uma organização, é importante que tanto os clientes quanto os agentes usuários dos vários canais de comunicação possam acessar a mesma base de conhecimento, mesmo que nem todo o conteúdo esteja disponível para todos os agentes e todos os clientes.

PARA PROFISSIONAIS DE DESENVOLVIMENTO E FORNECIMENTO DE APLICATIVOS

As exigências de atendimento simples ao cliente devem influenciar sua estratégia de clientes 6

© 2014, Forrester Research, Inc. Reprodução proibida. 10 de junho de 2014

O Q U E I S S O S I G N I F I C A

AS EMPRESAS DEVEM REDUZIR O ESFORÇO DOS CLIENTES PARA PROPORCIONAR UM MELHOR ATENDIMENTO

Os líderes de eBusiness não precisam encantar seus clientes no que diz respeito ao atendimento ao cliente — em vez disso, eles devem se dedicar a minimizar o esforço necessário para fazer com que um cliente tenha sua pergunta respondida ou seu problema resolvido. Isso significa: 1) entender a preferência de canal de comunicação do cliente; 2) focar na jornada percorrida pelos clientes ao longo dos canais e 3) medir o sucesso das interações dos clientes por meio de pontuações de resolução no primeiro contato e satisfação do cliente — e não por medidas de eficiência absolutas como tempo de tratamento ou velocidade da resposta. Isso também significa quantificar o atrito durante a interação por meio da medição de atributos como número de chamadas desconectadas ou contatos interrompidos, número de transferências entre grupos de agentes, número de vezes que o cliente foi mantido em espera enquanto o agente procurava informações e o percentual do tempo de inatividade de uma chamada enquanto o agente procurava as informações corretas para responder à pergunta do cliente. Os líderes de eBusiness responsáveis pela supervisão das iniciativas de atendimento ao cliente devem abordar esses pontos via reformulação de processos, projetos de tecnologia e melhor treinamento dos agentes para conquistar a lealdade dos clientes e reduzir os gastos da empresa.

MATERIAL COMPLEMENTAR

Metodologia

A Forrester realizou a North American Technographics Customer Experience Survey de 2013 em outubro daquele ano, a qual consistiu em 7.538 indivíduos norte-americanos com idades entre 18 e 88 anos. Para resultados baseados em uma amostra desse tamanho (N = 7.538) escolhida aleatoriamente, há 95% de confiança que os resultados terão precisão estatística de mais ou menos 1,13% do que seriam se a população inteira de indivíduos online norte-americanos nessa faixa etária tivesse sido entrevistada. A Forrester ponderou os dados por idade, sexo, renda, adoção de banda larga e região para representar demograficamente a população online adulta norte-americana. O tamanho da amostra da pesquisa, quando ponderado, foi de 7.522. (Observação: os tamanhos de amostras ponderados podem ser diferentes do número real de entrevistados para levar em conta indivíduos geralmente representados de forma insuficiente em painéis online.) Tenha em mente que essa foi uma pesquisa online. Participantes de pesquisas online, em geral, têm mais experiência com a Internet e sentem-se mais confortáveis em realizar transações online.

PARA PROFISSIONAIS DE DESENVOLVIMENTO E FORNECIMENTO DE APLICATIVOS

As exigências de atendimento simples ao cliente devem influenciar sua estratégia de clientes 7

© 2014, Forrester Research, Inc. Reprodução proibida. 10 de junho de 2014

NOTAS FINAIS1 Os resultados aumentaram em mais de oito pontos: de 63,3% em 2012 para 71,6% em 2013. Fonte: “2013/14

Global Contact Centre Benchmarking Report”, Dimension Data, novembro de 2013.2 Em uma pesquisa realizada com 2.074 tomadores de decisões de software, 32% informaram que, quando

suas empresas consideraram suas estratégias e investimentos em software, o departamento ou unidade de negócios em foco foi o atendimento ao cliente, o segundo lugar após vendas, relatado como o foco por 38% dos entrevistados. Fonte: Pesquisa Forrsights Software, T4, 2013.

3 Fonte: North American Technographics Customer Experience Survey, 2013.4 A Accenture Global Consumer Pulse Survey mediu as experiências de 12.867 clientes em 32 países e 10

setores para obter uma percepção da dinâmica em constante mudança dos clientes “em tempo integral” dos dias de hoje e avaliar as atitudes dos clientes em relação a práticas de marketing, vendas e atendimento ao cliente. A pesquisa contou com 1.256 clientes norte-americanos. Fonte: “Global Consumer Pulse Research,” Accenture, 2013 (http://www.accenture.com/microsites/global-consumer-pulse-research/Pages/home.aspx).

5 Fonte: North American Technographics Customer Experience Survey, 2013, e North American Technographics Customer Experience Survey, T4, 2012 (EUA).

6 Em dezembro de 2013, 45% dos adultos online norte-americanos concordaram com a seguinte afirmação: “Gosto quando uma caixa de mensagem instantânea/chat online aparece e pergunta se preciso de ajuda com minha pesquisa ou compra online”. Esse percentual foi de 33% em dezembro de 2012 e de 27% em dezembro de 2009. Fonte: North American Technographics Customer Experience Survey, 2013; North American Technographics Customer Experience Survey, T4, 2012 (EUA) e North American Technographics Customer Experience Online Survey, T4, 2009 (EUA)

7 Aproximadamente 75% dos consumidores online norte-americanos com idades entre 18 e 57 anos fizeram uma compra online nos últimos três meses. Aproximadamente 29% consumidores online norte-americanos com 69 anos de idade ou mais informaram que não compraram nada online nos últimos três meses. Fonte: North American Technographics Online Benchmark Survey (Parte 1), 2013.

8 Fonte: North American Technographics Customer Experience Survey, 2013; North American Technographics Customer Experience Online Survey, T4, 2012 (EUA) e North American Technographics Customer Experience Online Survey, T4, 2009 (EUA).

9 Fonte: North American Technographics Customer Experience Survey, 2013, e North American Technographics Customer Experience Survey, T4, 2012 (EUA).

10 As organizações de atendimento ao cliente também devem oferecer suporte a jornadas multicanais para os clientes — jornadas que começam em um canal de comunicação e migram para outro com uma transição suave entre eles para que os clientes não precisem reiniciar a conversa — algo que apenas 3% das organizações são extremamente eficientes em fazer. Consulte o relatório “Forrester Wave™: Soluções de Atendimento ao Cliente para Organizações Corporativas, T2, 2014” de 07 de abril de 2014.

11 Com adoção média geral de 67% entre gerações, as seções de ajuda e perguntas frequentes são os canais de atendimento ao cliente online mais comumente acessados. O uso desse canal de comunicação aumentou em 10 pontos percentuais nos últimos três anos. Mas, com uma taxa de satisfação de 58%, esse canal possui um dos índices de satisfação mais baixos relatados. Consulte o relatório “Entenda as Necessidades dos Canais de Comunicação para Preparar sua Estratégia de Atendimento ao Cliente” de 11 de março de 2013.

A Forrester Research (Nasdaq: FORR) é uma empresa global de pesquisa e consultoria que atende profissionais em 13 funções importantes de três segmentos distintos de clientes. Nossos clientes precisam tomar decisões cada vez mais complexas sobre negócios e tecnologia todos os dias. Para ajudá-los a entender, criar estratégias e aproveitar as oportunidades geradas pela mudança, a Forrester fornece dados proprietários de pesquisa, consumidores e negócios, consultoria personalizada, eventos e comunidades online, além de programas executivos ponto a ponto. Orientamos os líderes em tecnologia empresarial, marketing e estratégia, além do setor de tecnologia, por meio de percepções independentes e baseadas em fatos, garantindo o sucesso nos negócios hoje e no futuro. 116491

«

O foco da Forrester é Profissionais de desenvolvimento e fornecimento de aplicativos Responsáveis por liderar o desenvolvimento e o fornecimento de

aplicativos que sustentam as estratégias de negócios de suas empresas,

as quais escolhem tecnologia e arquitetura enquanto gerenciam pessoas,

habilidades, práticas e organizações para maximizar o valor. A experiência

da Forrester no assunto e o profundo conhecimento de sua função ajudarão

você a criar estratégias avançadas, avaliar oportunidades em relação aos

riscos, justificar decisões e otimizar seu desempenho individual, em equipe

e corporativo.

ANDREA DAVIES, cliente representante dos Profissionais de desenvolvimento e fornecimento de aplicativos

Sobre a ForresterEmpresa global de pesquisa e consultoria, a Forrester inspira líderes,

informa sobre as melhores decisões e ajuda as principais empresas

do mundo a transformarem a complexidade da mudança em vantagem

comercial. Nossa experiência baseada em pesquisa e o aconselhamento

objetivo permitem que os profissionais de TI apresentem melhor

desempenho em TI e que estendam o impacto por toda a organização

de TI tradicional. Adaptados ao seu papel individual, nossos recursos

permitem que você se concentre em questões comerciais importantes:

margem, velocidade e crescimento primeiro e, em seguida, a tecnologia.

PARA OBTER MAIS INFORMAÇÕES

Para saber como a Forrester Research pode ajudá-lo a ser bem-sucedido no dia a dia, contate o escritório mais perto de você ou visite o site www.forrester.com. Para obter uma lista completa de escritórios pelo mundo, visite www.forrester.com/about.

ATENDIMENTO AO CLIENTE

Para obter informações sobre cópias impressas ou reedições eletrônicas, contate o Atendimento ao cliente em +1 866.367.7378, +1 617.613.5730 ou clientsupport@forrester.com. Oferecemos descontos por quantidade e preço especial para instituições acadêmicas e sem fins lucrativos.