ASSESSORIA DA QUALIDADE (AQ) · 2015. 11. 4. · Como se percebe, a perspectiva estratégica da...

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Assessoria da Qualidade

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Defensora Pública Assessora – Leila Rocha SpontonAgente de Defensoria / Psicóloga – Giovanna Kliemann Scarpari

Assistente Técnica II – Cássia R. Donato RomeroOficial de Defensoria – Luciano Souza Cordeiro

ASSESSORIA DA QUALIDADE (AQ)

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O QUE É QUALIDADE?

Conceito há muito tempo aplicado e aprimorado nas empresas públicas eprivadas.

No Brasil, desde a década de 90 empresas têm se atentado para questõesrelacionadas à Qualidade.

Longo, 1996

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GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL

Qualidade intrínseca produto ou serviço cumprir o objetivo o qual se destina.

Custo custo para a organização do serviço prestado e custo para o cliente.

Atendimento foco no cliente.

Moral funcionários motivados, treinados, produtivos, conscientes de seuspapéis.

Segurança desde a segurança “física” ao impacto dos serviços prestados

Ética códigos, valores ou regras de condutas que permeiam todas as pessoas eprocessos em uma organização.

Longo, 1996

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GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL

Envolve a participação de todos os setores da empresa e todos os

funcionários.

Processo dinâmico, participativo.

DECISÕES BASEADAS EM FATOS E DADOS

Busca constante pela solução de problemas;

Foco no cliente/usuário;

Padronização de processos melhoria contínua PDCA;

Identificação, mensuração e avaliação de resultados. Longo, 1996

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CICLO PDCA

Fonte: www.sobreadministracao.com.br

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A GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL

“Implica uma mudança de postura gerencial e uma forma moderna de entender

o sucesso de uma organização. É uma nova filosofia gerencial que exige

mudanças de atitudes e de comportamento. Essas mudanças visam o

comprometimento com o desempenho, à procura do autocontrole e ao

aprimoramento dos processos. As relações internas tornam-se mais

participativas”

Longo, 1996

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POR QUÊ UMA GESTÃO PELA QUALIDADE?

Redução de custos;

Evita retrabalho;

Evita centralização de tarefas (a partir da padronização, é possível delegar);

Ganha-se TEMPO e aumento na produtividade;

Maior integração das equipes (definição de papéis, padronização de

procedimentos);

Confiabilidade e recursos sempre disponíveis.

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EXEMPLO: PROCEDIMENTO DE AVALIAÇÃO FINANCEIRA


Se avaliação financeira não é feita ou apresenta falhas no segundo

atendimento será preciso fazer nova avaliação financeira usuário deverá

retornar novamente à Unidade com as documentações novo atendimento,

nova verificação dos documentos e da demanda = tempo gasto do

Defensor/Oficial/Estagiário e do usuário = agenda cheia/overbooking =

sobrecarga de trabalho para Defensor/Oficial/Estagiário.

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PALAVRAS CHAVES


Padronização;

Melhoria contínua;

Excelência em desempenho;

Indicadores;

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“A qualidade passou a ser considerada um dos elementos fundamentais da

gestão das organizações, tornando-se fator crítico para a sobrevivência de

organizações produtivas, pela consolidação de bens tangíveis, serviços e

processos no mercados; e de pessoas, pelos seus diferenciais de atuação. (...)

Como se percebe, a perspectiva estratégica da qualidade não apenas cria uma

visão ampla da questão, mas principalmente, atribui a ela um papel de

extrema relevância no processo gerencial das organizações”.

Qualidade como uma dimensão estratégica.

(Paladini, 2012 in: Carvalho, M. M. C e Paladini, E. P.)

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Implica uma estrutura eficiente para a elaboração de testes e ensaios

(=Diagnóstico e levantamento de dados) para a análise da qualidade dos

processos e produtos;

Implica uma estrutura de auditoria interna, para garantir e melhorar os

sistemas implementados;

Implica prover capacitação e treinamento em métodos e ferramentas de

planejamento e controle da qualidade (= padronização) para outras áreas;

Necessidade de INTEGRAÇÃO entre a área de qualidade e demais

departamentos da empresa.

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ALGUMAS ATRIBUIÇÕES DA ASSESSORIA DA QUALIDADE

(AQ)

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CRIAR, PADRONIZAR, MANTER E ATUALIZAR FLUXOS

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ELABORAR MANUAIS E CARTILHAS

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REALIZAR VISITAS NAS UNIDADES E DEPARTAMENTOS;PESQUISAS;

AUDITORIAS.

Dar suporte a todas as áreas da instituição;

Realizar análises e diagnósticos institucionais;

Desenvolver e realizar auditorias;

Promover a humanização do atendimento.

Suporte através do e-mail: [email protected]

mailto:[email protected]

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FLUXO DE ATENDIMENTO NA DPESP

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Atendimento na cidade de SP e Região Metropolitana Atendimento centralizado

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Atendimento na cidade de SP e Região Metropolitana Atendimento centralizado (Propositura de ações)

TELEAGENDAMENTO

Usuário agenda atendimento no

número

0800 773 4340

ATENDIMENTO INICIAL

Comparece à UNIDADE DE

ATENDIMENTO INICIAL CÍVEL

(Rua Boa Vista, 150)

POLOS

Encaminhado ao 2°Atendimento.

UNIDADES

Andamento

Processual.

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Atendimentos encaminhados diretamente para as Unidades

TELEAGENDAMENTO

Usuário agenda atendimento no

número

0800 773 4340

ATENDIMENTO INICIAL

Comparece à UNIDADE DE ATENDIMENTO

INICIAL CÍVEL

(Rua Boa Vista, 150)

POLOS

Encaminhado ao 2°Atendimento.

UNIDADES

Atendimento Jurídico integral

(Atendimento jurídico + intervenção psicossocial

– CAM).

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O QUE SÃO UNIDADES, POLOS E REGIONAIS?

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Nossa Senhora do Ó

Pinheiros

SantanaButantã

Lapa

POLO LAPA

POLO SANTANA

REGIONAL NORTE-OESTE

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QUEM É O PÚBLICO ATENDIDO NA DPESP?

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Pessoas hipossuficientes financeiramente;

Pessoas em situação de rua e VULNERABILIDADE SOCIAL;

Pessoas em situação de violência (policial, contra a mulher, violência de

gênero, etc);

Pessoas com transtorno mental ou com familiares com transtorno mental;

Pessoas fazendo uso problemático de drogas ou com familiares fazendo uso

problemático de drogas;

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RENDA FAMILIAR de até 3 salários mínimos (R$ 2.364,00)

CRITÉRIOS DE INCLUSÃO:

EXCEÇÕES:

RENDA FAMILIAR de até 4 salários mínimos para fatores que evidenciemexclusão social.

Para mais detalhes sobre denegação do atendimento, consulte:

Deliberação CSDP n° 89 de 08 de Agosto de 2008.

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O ATENDIMENTO NA DPESP

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DOCUMENTOS NECESSÁRIOS:

RG

CPF

Certidão de nascimento e/ou casamento

Comprovante de residência (conta de luz, ou gás, ou telefone, ou contrato de

aluguel, ou recibo de aluguel).

Comprovante de renda (carteira de trabalho, ou declaração do empregador,

ou holerite, ou declaração de imposto de renda, ou extrato bancário).

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SE O USUÁRIO/A NÃO TROUXER AS DOCUMENTAÇÕES (OU UMA DELAS), ELE/A PODERÁ

SER ATENDIDO?

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R: EM TERMOS. A FALTA DE QUALQUERDOCUMENTO NÃO IMPEDE O CADASTRO E AOBTENÇÃO DE INFORMAÇÕES BÁSICAS.

Fundamento Ato Defensor Público Geral n.:20, art. 3, § 3º:“A falta dos documentos de identificação ou de comprovação da situaçãoeconômico-financeira do cidadão, nos termos dos incisos III e V, não impede ocadastro e a concretização do direito de informação, ainda que se trate de caso dedenegação.”

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LEI COMPLEMENTAR N° 988 – LEI ORGÂNICA DA DPESP

SÃO DIREITOS DAS PESSOAS QUE BUSCAM ATENDIMENTO NA DPESP:

A informação

A qualidade na execução das funções

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QUAL A DIFERENÇA ENTRE DEMANDAS PREFERENCIAIS (OU PRIORITÁRIAS) X DEMANDAS URGENTES ?

DEMANDAS URGENTES são aquelas que exigem um “prazo” a ser cumpridopara que o direito da pessoa seja garantido, o que abrange:

Casos graves envolvendo violência (física, psicológica, sexual, moral ou

patrimonial) contra: mulher, idoso, pessoa com deficiência, criança e

adolescente, entre outros.

Falta de medicamentos e insumos (próteses).

Usuário portando mandado judicial.

Casos envolvendo a perda da liberdade (preso ou apreendido).

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QUAL A DIFERENÇA ENTRE DEMANDAS PREFERENCIAIS (OU PRIORITÁRIAS) X DEMANDAS URGENTES ?

DEMANDAS PREFERENCIAIS OU PRIORITÁRIAS:

Idosos

Gestantes

Lactantes

Pessoas acompanhadas por crianças de colo

Pessoas com deficiência

Mulheres em situação de violência doméstica e familiar

Pessoas com Transtorno Global do Desenvolvimento (TGD) = Transtornos do

Espectro do Autismo (TEA)

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O QUE É QUALIDADE NO ATENDIMENTO?

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BOMBITA

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COMO VOCÊ SE SENTIRIA SE VOCÊ FOSSE O BOMBITA?

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O QUE VOCÊ FARIA SE VOCÊ FOSSE O ATENDENTE?

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ALGUMAS CONSIDERAÇÕES SOBRE O ATENDIMENTO

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POPULAÇÃO LGBT: USO DO NOME SOCIAL

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POPULAÇÃO LGBT: USO DO NOME SOCIAL

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ATENDIMENTO AO IDOSO

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ATENDIMENTO DA PESSOA COM DEFICIÊNCIA

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AGRADECIMENTOS

NEDIPED – NÚCLEO ESPECIALIZADO DE DIREITOS DO IDOSO E

DA PESSOA COM DEFICIÊNCIA

NUDEM – NÚCLEO ESPECIALIZADO DE PROMOÇÃO E DEFESA

DOS DIREITOS DA MULHER

NÚCLEO ESPECIALIZADO DE COMBATE À DISCRIMINAÇÃO,

RACISMO E PRECONCEITO

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EQUIPE

CASSIA R. DONATO ROMERO – ASSISTENTE TÉCNICA II

EDUARDO SHINEI UEHARA – OFICIAL DE DEFENSORIA

GIOVANNA KLIEMANN SCARPARI – AGENTE DE DEFENSORIA/ PSICÓLOGA

GLEYCE MARIA DA SILVA – OFICIAL DE DEFENSORIA

KAROLINY TRINDADE – ESTAGIÁRIA

LEILA ROCHA SPONTON – DEFENSORA PÚBLICA ASSESSORA

LUCIANO SOUZA CORDEIRO – OFICIAL DE DEFENSORIA

[email protected]

mailto:[email protected]

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SITE DA ASSESSORIA DA QUALIDADE

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ACESSO 1° MODO

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ACESSO 2° MODO

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