Revista de Administração FACES Journal

ISSN: 1517-8900

faces@fumec.br

Universidade FUMEC

Brasil

Dias de Faria, Marina; Ferreira da Silva, Jorge

COMPOSTO PARA RESTAURANTES: ATENDENDO CONSUMIDORES COM DEFICIÊNCIA

VISUAL

Revista de Administração FACES Journal, vol. 10, núm. 1, enero-marzo, 2011, pp. 11-32

Universidade FUMEC

Minas Gerais, Brasil

Disponível em: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=194019752002

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INCLUS;\OSOCIAL _

COMPOSTO PARA RESTAURANTES: ATENDENDOCONSUMIDORES COM DEFICIENCIA VISUAL

COMPOUND TO RESTAURANTS : SERVING CONSUMERSWITH VISUAL IMPAIRMENT

• Marína Días de Faría

Mestre em AdmínístracaoCOPPEAD-UFRJ

• Jorge Ferreíra da Silva

Doutor em Engenharia de Prod u~ao

PUC RJ

Data de submissácc 10 dez. 2009 . Data de aprcvacac:

12dez. 20 IO• Sistema de avaliasao: Double blind review.

• Universidade FUMEC/ FACE • Prof. Dr. Cid Goncalves Filho

• Prof. Dr. LuizCláudioVieirade Oliveira. Prof. Dr.José MarcosCarvalho de Mesquita.

RESUMO

As pessoas com deficiencia (PcD) enfrentam diversas dificuldades paraexercerem quase todos os papéis sociais, especificamente no que diz respeitoao papel de consumidores. Raramente, essas pessoas térn suas necessidadesatendidas. No Brasil, tal mercado está representado por 24 rnilhóes de PcD,das quais 48% térn deficiencia visual. Na presente pesquisa, definiu-secomo objetivo identificar os mais importantes atributos do servico e seusníveis correspondentes, relativos a experiencia de consumo por pessoascom deficiencia visual em restaurantes da cidade do Rio de Janeiro, emocasióes de lazer. Para atingir esse objetivo, foram realizados tres grupos defoco com a participacáo de 21 PcD. Os resultados apontaram oito atributos,cada qual apresentando tres ou dois níveis como mais importantes para a

COM POSTO PARA RESTA URANTES: AT END ENDO CONSUMIDORESCOM DEFICltNC IA VISUA L

experiencia de consumo de deficientes visuais em restaurantes: "cardápio":"atendimento"· "arnbiéncia": "formato da mesa": "acesso ao qarcorn": "nível" , '::t,

de ocupacáo": "local"; e "comida". A partir desse resultado, percebe-se queos restaurantes nao estáo preparados para receber pessoas com deficienciavisual.

PALAVRAS-CHAVE

Restaurante . Lazer. Pessoas com deficiencia visual. Inclusáo social. Grupode foco.

ABSTRACT

People with disebitities face many difficulties to carry out almost all socialroles, specifically with regard to the role of consumers, these people rarelyhave their needs meto In Brazil, this market is represented by 24 millionpeople with dtsebiltties, of which 48% have visual impairments. In thepresent study was defined as objeciive to identify the most important serviceattributes and their corresponding levels on the consumer experience forvisually impaired people in restaurants in the city ofRio de Janeiro in leisure'stimes. To seek to achieve this goal there were three focus groups involving21 people with disebitities. The results showed eight ettributes, each withthree or two leveis as more important to the consumer experience of visuallyimpaired people in restaurants, "menu", "treetment", "embience", "teble'stormet", "access to the weiter"; "occupetion's leve!"; "local "and "tood".From this result, it is noticed that restaurants are not equipped to receivepeople with visual impairments.

KEYWORDS

Restaurant. Leisure. People with visual impairment. Social tnclusion. Focusgroup.

INTRODUc;AO

Em raza o de decisóes estratégicas ouem funcáo de acóes afirmativas tais comoas chamada s "Ieis de cotas" (CARNEIRO;RIBEIRO, 2008; TANAKA; MANZINI,2005), cada vez mais se compreende

a importancia de se empregar pessoascom deficiencias (PcD) em orqanizacóes(MEIRA; AMARO; ALMEIDA, 2009).Na direcáo oposta dessa tentativa deinclusáo, parece persistir em grandeparte das empresas certa dsscrencacom relacáo ao potencial de tais pessoas

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como clientes aptos a gerar retornofinanceiro (BAKER; HOLLAND; KAUFMAN­SCARBOROUGH, 2007; WOODLIFFE,2004). Esse descaso ocorre por parte depraticantes e académicos (MARTINEZ;FRAN<::A, 2009) a despeito de no Brasilhaver mais de 24 rnilhóes de indivíduoscom deficiencias físicas, sensoriais,mentais ou múltiplas - o que correspondea 14,5% da populacáo (IBGE, 2000).

Amaro et al. (2008) argumentam queas pessoas com deficiencia visual - queenglobam 48% do total de brasileiros comalgum tipo de deficiencia - costumamser desprivilegiadas como consumidoras,mesmo quando comparadas a indivíduoscom outros tipos de deficiencia. Empesquisas anteriores, com foco nessegrupo de consumidores, Amaro et al.(2008), bem como Baker, Stephense Hill (2002) recomendam que sejamconduzidos estudos focados no consumode pessoas com deficiencia visual nossetores de varejo e se rvico s. ParaMcKercher, Packer e Lam (2003), énecessária a realizacáo de mais pesquisasenvolvendo o consumo de servicos delazer por deficientes visuais, por esteser um campo raramente explorado. NoBrasil, os poucos estudos que enfocamPcD como consumidores de servicos delazer térn por autores, em sua maioria,académicos das áreas de turismo ehospitalidade (GOULART, 2007; LAGES;MARTINS 2005), os quais dedicam­se mais a pesquisa do turismo que ainvestiqacáo do lazer.

A presente pesquisa tem suainquietacso voltada para o estudo dosconsumidores com deficiencia visual noque se refere ao consumo de servicosde lazer em restaurantes. Definiu-se,como objetivo do estudo, identificar os

MARINA.. OlAS DE FA RIA . JORGE FERREIRA DA SILVA

mais importantes atributos do servico eseus níveis correspondentes, relativosa experiencia de consumo por pessoascom deficiencia visual em restaurantesda cidade do Rio de Janeiro em ocasióesde lazer. A definicáo desse objetivosegue a prop osicáo de Zarb (1997),para quem as pesquisas com foco emPcD devem ser norteadas por objetivosque busquem compreender o que taispessoas valoriza m, e nao somenteapontar barreiras ao consumo por elasencontradas. Estudos anteriores emmarketing também tiveram como objetivoidentificar atributos importante emdiversos produtos ou servicos paradiferentes públicos-alvo (LIMA; GOSLING;MATOS, 2008; FERLA; FONSECA, 2008).

O foco de estudo em servicos de lazerapoia-se em estudos que defendema importancia desse tipo de servicona inclusáo social de PcD (DURAO;MENDON<::A; BARBOSA, 2007; SASSAKI,2003). Dentre os servicos de lazer, optou­se pelos restaurantes, por configuraremum espaco onde sao representadosos estilos de vida conte mporáne os.acompanhados de inúmeros significadossociais (BARBOSA; FARIAS; KOVACS,2008; SALAZAR; FARIAS, 2006). Osrestaurantes vérn ganhando relevanciaacadémica devido ao crescimento dosetor, as melhorias na qualidade dosservicos prestados e a associacáo entretais estabelecimentos e ocasióes de lazer(PAULA; DENCKER, 2006).

Delimitou-se a pesquisa ao Rio deJaneiro em dscorréncia de sua importanciaturística mundial, que contrasta coma falta de estrutura para atender asnecessidades de PcD (CHEIBUB, 2008;FARIA; FERREIRA; CARVALHO, 2008).Recorde-se também que a cidade sofrerá

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COMPOSTO PARA RESTA URANTES: ATENDENDO CONSUMI DO RESCOM D EFICl tNCIA VISUAL

rnodificacñe s estruturais em prol da

acessibilidade para sediar os JogosOlímpicos e as Paraolimpíadas de 2016, jáque receberá um sem-número de turistas

e atletas com deficiencias (DaMATIA,2009).

O presente artigo conta com cincosecóes, incluindo a introducáo. A secáosubsequente trata do referencial teórico.Na terceira secáo, discorre-se sobre osprocedimentos metodológicos. A quartasecáo traz a apresentacáo e a discussáo

dos resultados, para que, na quintasecáo, sejam apresentadas as conclusóese suqestñe s para novos ssforcos de

pesquisa.

REVISAO DA LITERATURA

Restaurantes como locais de lazer

Salazar e Farias (2006) defendem anecessidade de estudos em marketingsobre restaurantes, uma vez quecada vez mais pessoas fazem su asrefeicóes fora de casa, o que aumenta aimportancia económica e social desses

estabelecimentos. Várias podem ser asrnotivacóes que levam os consumidoresa frequentar restaurantes, desdecelebracóes até reunióes de negócios

(PEDRAJA; YAGUE, 2001), mas o focodo presente estudo recai nas rnotivacóes

relacionadas a lazer. Para Hirschman eHolbrook (1982), comer fora envolvebenefícios objetivos, mas os componentessubjetivos, hsdónicos e simbólicos naosao menos importantes. Salazar e Farias(2006) defendem que os consumidoresfrequentam restaurantes por razóes nao

utilitárias, e quase sempre na companhiade amigos, fazendo com que aspectosafetivos e de identidade (CHANG; HSIEH,

2006) sejam relacionados a esse tipo deservico.

Dependendo da ocasiáo e da rnotivacáoque leva um consumidor a dirigir-se a umrestaurante, os fatores mais importantesno julgamento desse indivíduo podemvariar (KOO; TAO; YEUNG, 1999). Emocasióes de negócios, a qualidade dacomida e o tipo de restaurante sao fato resessenciais; a localizacáo é importantepara a ocasiáo de conveniencia; e oprestígio do restaurante faz-se notarem momentos de lazer e de negócios.Independentemente da ocas iáo, namaioria das vezes, a arnbiéncia é crucialpara a escolha do restaurante e para adecisáo de retornar (SALAZAR; FARIAS,2006). A despeito do parecer de Kivela(1997), para quem a qualidade da comidaé sempre o atributo determinante naescolha de um restaurante, a importanciada arnbiéncia foi apontada, por Paula eDencker (2006) e Pohl, Bollini e Fajardo(2009), como maior do que a atribuídaacomida.

Quando o consumidor buscainforrnacóes para escolher um restaurante,uma das que mais importa é o preco, quepode prover uma ideia geral até mesmosobre os servicos que seráo encontradosno restaurante (PEDRAJA; YAGUE, 2001).Cortimiglia et al. (2003) creem que,em geral, as pessoas estáo dispostasa pagar mais caro em restaurantesque oferecem servicos personalizados.Os clientes também parecem associarrestaurantes cheios a boa qualidade decomida, baixos preces e boa reputacáodo estabelecimento; por outro lado,restaurantes vazios dáo a impressáo debaixa qualidade de servicos (TSE; SIN;YIN, 2002). Problemas com o servico emum restaurante teráo impacto negativo

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na percepcáo do consumidor, que tenderáa nao voltar mais áquele restaurante(BABlN et al., 2005).

Enfocando a lealdade dos consumidores,Cortimiglia et al. (2003) ressaltam quea rnanutencáo de relacionamento éimportante para que o cliente continuefrequentando um restaurante, e atémesmo aceite mais facilmente os possíveiserros que possam ocorrer na prestacáo doservico. Em consonancia com a ideia deque os restaurantes configuram servicosde alto con tato (ZEITHAML; BITNER,2003), Babin et al. (2005) defendemque o ambiente físico e o atendimentosao aspectos fundamentais para añdelizacáo de clientes. Entretanto, muitosrestaurantes nao parecem preparadospara atender consumidores comnecessidades especiais, tais como idosos,que costumam valorizar ambientesconfortáveis, descontos, localizacáopróxima e atencáo especial da equipe decontato (MOSCHlS; CURASl; BELLENGER,2003). Um documento publicado pelaAssembleia Legislativa do Rio de Janeiro(CARTILHA, 2005) destaca o imperativode os restaurantes serem acessíveis,tendo que contar com funcionáriostreinados e estrutura física adaptada paranecessidades de PcD.

Pessoas com deficiencias como consumidoras

Em pesquisas acerca de PcD, costumamaparecer duas principais divergencias.A prime ira diz respeito ao fato de naohaver consenso entre os autores acercade como devem ser denominadasessas pessoas. O termo "portadoresde necessidades especiais" é utilizado.Deve-se notar, contudo, que tal expressáorefere-se a pessoas que, permanenteou temporaria mente, apresentam

MARI NA.. OlAS DE FARIA. JO RG E FERRE IRADA SILVA

necessidades especiais, o que podeabranger gestantes e idosos (GOULART,2007). Outros autores privilegiam o termo"pessoas portadoras de deficiencia", aindaque alguns optem por utilizar "pessoascom deficiencia". A segunda divergenciaocorre quando se pretende definir quementra na classiñcacáo de pessoa comdeficiencia. Cada país adota um critériodiferente (LOEB; EIDE; MONT, 2008;SCHNEIDER et al., 2009).

No Brasil, segundo dados do censo dolBGE (2000), há 24 rnilhóes de PcD, dasquais 16,5 rnilhóes sao deficientes visuais.A despeito de sua representatividadenumérica, PcD tem dificuldades atépara encontrar profissionais de saúdeespecializados (CAVALCANTE; GOLDSON,2009). Tais problemas impedem que osdeficientes exercarn plenamente seuspapéis sociais, como o de consumidor(SANSlVlElRO; DlAS, 2005). Baker,Stephens e Hill (2002) alertam que ainclusáo social de PcD como consumidoressó ocorrerá quando for dada voz a essaspessoas, para que digam que adaptacóesdevem ser feitas e de que forma. Prideauxe Roulstone (2009) acrescentam queas leis precisam ser mudadas para quea acessibilidade ocorra de fato. Parapropiciar o avance da inclusáo de PcD,foi promulgada nos Estados Unidos alei denominada The Americans wíthDisabilities Act, cujos desdobramentosvisavam garantir a acessibilidadede deficientes a estabelecimentoscomerciais. Desde entáo, lojas no paísforam adaptadas, porém tais medidasestáo distantes do ideal (KAUFMAN­SCARBOROUGH; BAKER, 2005).

No Brasil, existem leis que objetiva m ainclusáo de PcD no consumo: o Decreto­lei na 5.296, de 2004, regulamenta

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COMPOSTO PARA RESTAURANTES:ATENDENDO CONSUMIDORES COM DEFICltNCIA VISWl.L

as normas que d á o prioridade deatendimento a deficientes e estabelececritérios básicos para a prornocáo daacessibilidade. Entretanto, muitas sao asdificuldades enfrentadas rotineiramentepor PcD para se engajarem em atividadesde consumo, especialmente no Brasil(M El RA; AMARO; ALM EIDA, 2009;5A55AKI, 2003). As empresas parecemainda nao ter registrado que, com asconquistas recentes, acima de tudo asque dizem respeito ainsercáo no mercadode trabalho, tal segmento aumentou seupoder aquisitivo, mas continua nao tendosuas demandas atendidas (AMARO et al.,2008; CARVALHO-FREITA5; 5UZANO;ALMEIDA,2008).

Cabe ressaltar que, no Brasil, PcDencontram limit acñe s até para selocomover, o que em alguns casosimpossibilita que essas pessoas possamsair de suas casas e ir até os locaisnos quais desejam consumir produtosou servicos (BURNETI; BAKER, 2001;KAUFMAN, 1995). A Internet tem sidoconsiderada uma ótima forma para quePcD possam praticar o consumo, aindaque muito ainda deva ser feito para que ossites sejam acessíveis (BACH; FERRElRA;5ILVElRA, 2009; FERRElRA; CHAUVEL;FERRElRA, 2007).

Investir em acessibilidade pode servantajoso do ponto de vista de marketing,principalmente porque há indícios de quePcD tendem a ser mais leais a marcase produtos (ALLEN; MONTGOMERY,2001). Além disso, investimentos emacessibilidade tendem a agradar tambéma clientes sem deficiencias, nao apenasem funcáo da percepcáo de uma imagemcorporativa de responsabilidade social(JONE5; COMFORT; HILLIER, 2007;KAUFMAN-5CARBOROUGH, 1998), mas

também em razáo de aspectos funcionais:a substituicáo de portas pesadas porautomáticas, por exemplo, tende a servalorizada por idosos, enancas e pessoascarregadas de compras. A partir deinvestimentos em acessibilidade paradeficientes em uma de suas unidades, aRede Pao de Acúcar obteve um acréscimono faturamento de 20%, que correspondea um aumento maior do que se somenteos deficientes tivessem passado a comprarmais (MElRA; AMARO; ALMEIDA, 2009).

Acessibilidade em ambientes de varejo eservicos

A utilizacáo do termo "acessibilidade",no presente artigo, segue o conceitode Correa (2009, p. 171): "garantirque todas as pessoas tenham acessoa todas as áreas de seu convívio [ ... ]relacionadas aos espacos, mobiliários,equipamentos urbanos, sistemas emeios de cornunicacáo e inforrnacáo".Baker, 5tephens e Hill (2002) apontama acessibilidade no varejo como umproblema global a ser amplamentediscutido. Alguns estudos apontam queum dos principais problemas que as PcDtem a enfrentar, como consumidoresem ambientes de varejo, é falta depreparo de vendedores e operadores deservicos, que tendem a ver tais indivíduossomente como deficientes e sao incapazesde percebe-los como consumidorespotenciais (HOGG; WIL50N, 2004;KAUFMAN, 1995).

No que se refere a acessibilidadede ambientes de varejo para pessoascom deficiencias variadas, 5assaki(2003) c1assifica as principais barre irasem atitudinais, comunicacionaise arquitet ónicas. As duas primeirasadvérn das lacunas no treinamento do

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pessoal de contato, enquanto as barreirasarquit et ó nicas se fazem presentesprincipalmente no atendimento aoscadeirantes e demais portadores dedeficiencias motoras. Adaptar uma lojapara atender pessoas com um únicotipo de deficiencia nao é tornar essa lojaacessível: para que haja acessibilidade,é preciso que qualquer pessoa possater acesso ao estabelecimento e a seusprodutos e servicos (BAKER; STEPHENS;HlLL, 2002). Por sua influencia nosresultados dos pontos de venda, ogerenciamento da arnbiéncia da loja temimportancia estratégica para o varejo(GEARGEOURA; PARENTE, 2009; RAMOS;MAZZA; COSTA, 2009).

Muitos aspectos das ofertas de bens eservicos no varejo devem ser modificadospara atender plenamente os consumidoresdeficientes. Woodliffe (2004) chamaatencáo para a necessidade de se fornecervárias alternativas para os consumidores,nao uma única oferta padronizada,enquanto Kaufman (1995) defende quese deve manter ofertas de bens e servicosque possam ser flexibilizadas paraatender a demandas especiais. Goulart(2007) e Baker (2006) lembram quetambém os shoppings centers precisamser modificados em vários aspectos paraque se tornem acessíveis para as pessoascom deficiencias.

Baker, Holland e Kaufman-Scarborough(2007) asseveram que a inclusáo de PcDem ambientes de varejo depende dernudancas no atendimento, no espacofísico, no sortimento de produtos e mesmona postura dos demais consumidores. Emestudo sobre a compra de roupas pormulheres com deficiencia física, Klerke Ampousah (2002) destaca m que osmaiores problemas dizem respeito a falta

MARINA OlAS DEFA RIA . JORGE FERRE IRADA SILVA

de roupas adequadas e a estrutura daslejas, que sequer dispóern de provadoresapropriados as necessidades das PcD.

Em pesquisa sobre ambientes devarejo e pessoas com deficiencia visual,Amaro et al. (2008) alertam para o fatode que esses indivíduos preferem lugarescom pouco ruído e sem música ambiente,de forma a favorecer sua localizacáo emovimentacáo, pois os deficientes visuaissao mais capazes de se guiar pelos sonsdo que os videntes (DlAS; PERElRA,2008). Ambientes muito cheios ou commercadorias desarrumadas também saoinadequados para deficientes visuais,porque a principal diferenca cognitivaentre cegos e videntes diz respeito aomodo como eles se movimentam e suapercepcáo do espaco (DAVID et al., 2009).

O momento de pagar pelas comprastraz inquietacóas para os consumidorescom deficiencia visual, uma vez que essaspessoas nao térn controle visual sobreas cédulas que dáo e recebem de troce,bem como sobre o valor digitado no casode pagamento com cartees de débito oucrédito (AMARO et al., 2008).

PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

Para Turmusani (2004), pesquisas quetenham como objetivo entender o querealmente é importante em produtos ouservicos para PcD devem utilizar métodosque pressuponham contato direto entreo pesquisador e seus sujeitos. White(2002) acredita que um aspecto quetorna importante esse contato pessoalentre pesquisadores e pesquisados é anecessidade de os próprios deficientesvalidarem a relevancia do estudo.Na concepcáo da presente pesquisa,foram ouvidas pessoas com deficiencia

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COMPOSTO PARA RESTA URANTES: ATENDENDO CONSUMIDOR ESCOM D EFICltNCIA VISUAL

visual e funcionários do Centro de VidaIndependente (CVI-Rio), lnstítulcáo

que trabalha em prol de pessoas comdiferentes tipos de deficiencia. Essesindivíduos validaram a relevancia doproblema e confirmaram o foco em

restaurantes.

French e Swain (1997) e Oliver(1997) defendem a chamada pesquisaemancipatória em estudos com deficientes,a qual preconiza a ampla participacáo

de PcD, desde a genese do estudo.Pesquisas em Adrninistracáo parecem irem diracáo oposta, estudando questóes

relativas a PcD sem que estas sequersejam tomadas como sujeitos de pesquisa(CARNEIRO; RIBEIRO, 2008; PRIDEAUX;ROULSTONE, 2009). O presente trabalhocontou com uma pessoa com deficienciavisual acompanhando todo o processo. Apesquisa também seguiu recornendacóesde académicos que defendem o uso

de pesquisa qualitativa para estudarque stóe s sobre PcD (COCKS, 2008;

HARTLEY; MUHIT, 2003), especificamentecom respeito a estudos sobre deficientescomo consumidores (WOODLIFFE, 2004) .

Dentre os métodos de coleta dedados, optou-se por utilizar grupos defoco, conforme recomendam Hartley eMuit (2003) para pesquisas com PcD. Autilizacáo de grupos de foco mostrou­se adequada para atingir os objetivosda pesquisa, já que os sujeitos saoestimulados a refletir acerca de questóessobre as quais tem algum tipo deconhecimento, mas para as quais naoestáo totalmente conscientes (BILL;OLAISON, 2009). Para Stokes e Bergin(2006), esse método vem se mostrandofavorável em pesquisas em marketing.

No que tange aquantidade de gruposa serem montados para que se possacumprir a coleta de dados, Boody (2005)propóe entre tres e cinco grupos focais,até que o moderador seja capaz deantecipar o que será dito no gruposeguinte, evidenciando a saturacáorepetitiva dos dados. Neste estudo, asaturacáo foi obtida com tres gruposde foco, que contaram com seis, sete eoito sujeitos portadores de deficienciavisual, o que corresponde ao númerode participantes defendido por Princee Davies (2001). A TAB. 1 apresenta acaracterizacáo da amostra da pesquisa.

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de foco Participante Idade Profissao Deficiencia visual

1 A. G. 45 Professora Conqénlta1 A. B. 39 Empresário aos 23 anos1 A. V. 43 Técnico administrativo aos 11 anos1 D. S. 23 Estudante Conqénlta1 E. R. 58 Professora aos 13 anos1 M. R. 62 Professora Conqénlta1 V. B. 34 Fisioterapeuta aos 28 anos2 e. e. 65 Advogada aos 58 anos2 M. H. 32 Conqénlta2 M. S. 54 aos 3 anos2 N. A. 31 Empresário aos 8 anos2 P. e. S. 48 Técnico em Informática aos 40 anos2 R. P. 41 Professor Conqénlta2 V. V. 51 Professora e escritora aos 5 anos2 V. S. 58 Professor aos 13 anos3 e. M. 28 Estudante aos 11 anos3 E. S. 31 aos 20 anos3 F. D. 21 Estudante Conqénlta3 M. L. 24 Estudante Conqénlta3 O. G. 31 Professor aos 15 anos3 P. B. 27 Conqénlta

dos da pesquisa.

thwait e Thompson (2000) alertamforma estereotipada com que oslicos térn retratado PcD dificulta a;ao de novas pesquisas, pois essass torna m-se resistentes e tendemquerer participar. Neste estudo,ou-s e essa resistencia: muitass chamadas para os grupos de foco3m e até mesmo nao aceitaramlar da pesquisa. Todos os gruposiveram suas interacóas registradaslio e posteriormente transcritas (cf.~ 2005). A análise das transcricóestres procedimentos principais: (1)crítica; (2) análise de conteúdo

c1ássica; e (3) classificacáo de termos e

ideias (HUNTER, 2002).

Como principais l im it a có e s da

pesquisa, registram-se as tradicionaiscríticas feitas as técnicas qualitativas.A interpretacáo dos dados tende a ser

subjetiva, e os resultados dos estudosnao pode m ser generalizados (S HAO,2002). No que diz respeito a grupos defoco, uma das principais lirnitacóes é que

os participantes podem influenciar de talmaneira uns aos outros que se pode teruma falsa sensacáo de consenso (BILL;

OLAI50N,2009).

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COMPOSTO PARARESTAURANT ES: ATENDENDO CONSUMIDORES COM OEFICltN CIA VISLLA..L

- -APRESENTAc;AO E DISCUSSAO DOSRESULTADOS DOS GRUPOS DE FOCO

Posso "ver" o cardápio?!?!

De acordo com a leqislacáo vigente, osrestaurantes, hotéis, lanchonetes, barese motéis do Estado do Rio de Janeiro saoobrigados a oferecer cardápios em Braillepara atender a clientes com deficienciavisual. Nos grupos de foco, alguns sujeitosdefenderam a adocáo de cardápios emBraille, principalmente pela autonomiapor eles proporcionada.

- Eu adoro poder chegar em umrestaurante e ver o que vou comersozinho. Sem o cardápio em Braille,isso seria impossível.

- Émuito chato ter que pedir explícacóespro qarcorn. Ninguém faz isso. Por queeu tenho que fazer?

- Antes de ter cardápio em Braille,eu pedia sempre as mesmas coisas ...aquelas que eu já sabia que tinha.Agora posso variar.

- Cardápios em Braille facilitambastante! É autonomia!

Observou-se, contudo, que nem todasas pessoas utilizam cardápios em Braille,geralmente em decorréncia da ausenciade preces e da falta de praticidade.

- Sabe o McDonald's? Já viu o cardápioem Braille de lá? É na parede. Eu soulagartixa? Nao parece, né?

- o cardápio em Braille da maioria dosrestaurantes nao tem preco. De quevale um cardápio que nao tem preco?Mas é lei, aí tem que ter, né? Pergunta

se os cegos usam. Nao usam, estou teafirmando.

- É muito incomodo ... inconvenientemesmo abrir um cardápio enorme namesa. Atrapalha todo mundo. Échatoprincipalmente em momentos de lazer.Os cardápios em Braille sao sempreenormes.

- Além de nao serem práticos,{cardápios} em Braille nao funcionamporque cada vez mais os cegos estáodestreinados no Braille, entáo demoramuito.

Defendida por teóricos e praticantes,a acessibilidade pressupós autonomiapara as PcD (BAKER, 2006; BAKER,STEPHENS; HILL, 2002). Os resultadosdesta pesquisa, porém, mostram que,em certos casos, pessoas com deficienciavisual estáo dispostas a abrir rnáo daautonomia para ter menos trabalho nahora de escolher o que consumir nosrestaurantes. Diante disso, fica claraa importancia dos qarcons receberemtreinamento para saber atender essaspessoas, como já havia sido apontadoem estudos anteriores (HOGG; WILSON,2004; KAUFMAN, 1995; KAUFMAN­SCARBOROUGH, 1998).

- Se o qarcorn estiver bem treinadonao precisa de cardápio em Braille: oqarcorn pode explicar os pratos.

- Com o qarcorn falando, ele pode mefalar quais pratos sao mais adequados,se algum vai ser muito difícil de comer.O qarcorn tem que ser bem treinado.Uma vez eu fui a um restaurante queo qarcorn me falou que eu nao podia

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pedir espaguete porque eu nao saberiacomer. Puxa! Eu sou descendente deitalianos. Porque nao saberia comer?Porque sou cega?

Alguns participantes dos grupos de focosugeriram a alternativa de os cardápiosserem registrados em áudio, de modoque as pessoas com deficiencia visualpudessem ouvir as opcóes disponíveis eos preces de cada item.

- Gravando seria ótimo: pode sempreatualizar facilmente e sem custopraticamente. E como pode atualizar,pode ter praco.

- Aposto que, se tivesse a opcáo decardápio gravado, algumas pessoasque enxergam iam querer usartambém. É bem mais prático.

- Em uma situacáo de lazer, eu queropoder ter todas as inforrnacóe s edecidir com calma. Para isso o cardápiogravado é melhor.

Analisando os resultados dos gruposde foco foram criados tres níveis para oatributo "cardápio": (a) em Braille; (b)com áudio; e (c) com o qarcorn falando.

Será que alguém saberia me atender aqui?

O atendimento foi apontado por BABINet al. (2005) como uma importanterestricáo ao consumo de servicos de lazer.Na presente pesquisa, os problemas queos deficientes visuais enfrentam comatendimento em restaurantes mostraram­se recorrentes e mesmo capazes deimpedir que essas pessoas frequentemrestaurantes.

- Se eu vou a um restaurante sozinhoou com outros cegos, eu preciso de

MARINA OlAS DEFA RIA . JORG E FERRE IRADA SILVA

ajuda dos qarcons, Se eu sei que emdeterminado restaurante nao vou serbem atendido eu nem vou lá.

- Atendimento é fundamental. Pioré que em alguns lugares os qarconssao treinados para me enganar.Por exemplo, eu gosto de cervejaimportada [ ... ] Eu vou nos lugares,peco cerveja importada e o qarcorntraz a mais barata que tiver. Tenta meenganar. É o cúmulo.

- Nao falta só treinamento para osqa rco n s nao. Falta humanidade.Certa vez eu fui a um restaurantee pedi indicacáo [ ... ] O qarcorn mesugeriu um filé de peixe [ ... ] Quandoveio o peixe era espinha pura, eu naoconseguia comer nenhuma garfadasem engasgar. Primeiro pensei quetinha sido despreparo dele, que naosabia que para um cego peixe comespinha é mortal, mas depois o ouvicomentando com o outro qarcorn:- "Olha lá o ceguinho, vendi praele aquele peixe com espinha queninguém quer. Ele nem vai ver!"

As duas últimas falas mostram queparece subsistir em alguns restaurantes aprática de tentar enganar PcD. Além dessapostura deplorável, falta treinamento paraque operadores de servico saibam atenderPcD, corroborando a literatura (HOGG;WILSON, 2004; KAUFMAN, 1995). Otreinamento foi apontado como solucáopara problemas que acaba m dificultandoe até impossibilitando que deficientesvisuais frequentem restaurantes.

- Falta treinamento. É só isso. Naoprecisa adaptar nada, só treinar osqarcons,

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COMPOSTO PARARESTA URANTES: ATENDENDO CONSU MIDORES COM DEFICltNCIA VISLLA..L

- Nós, deficientes visuais, temos muitadificuldade para encontrar locais quetenham qarcoris que saibam nosatender. Quando encontramos umlugar com qarcons treinados, vamossempre lá.

Observou-se igualmente que, paraos sujeitos da pesquisa, nem sempreum bom atendimento está relacionadoa treinamento. Para alguns participantesdo estudo, o mais importante é que osqarcons sejam empáticos e estejamdispostos a ajudar.

- O qarcorn nao precisa ser um bonecoque decorou falas. Basta que sejasimpático e que saiba se virar nasituacáo.

- Boa vontade. A tal da empatia. É issoque faz a diferencal

- Nao quero um robo. Quero alguémsimplesmente disposto a ajudar.

A partir do exame dos resultados dosgrupos de foco, o atributo "atendimento"foi caracterizado em dois níveis: (a)qarcorn treinado; e (b) qarcorn empático.

Ambiente perfeito para mim: só querosossego!

A literatura preconiza que osconsumidores privilegiam restaurantescom ambientes agradáveis, que tenhamiluminacáo e música adequadas as suaspreferencias (BABIN et et., 2005). Osgrupos de foco apontaram que as pessoascom deficiencia visual tendem a valorizara arnbiéncia, em alguns até mais do quea comida oferecida.

- O lugar tem ser agradável. Boamúsica, bom astral. Quando eu penso

se vou a um restaurante, penso se oclima de lá é bom.

- Em momentos de lazer com meusamigos o melhor é um restaurantecom um ambiente bom. A comida naoimporta tanto.

- Se o ambiente é muito born, nemquero ir embora do restaurante. Vouficando... aí é mais um chopinho,mais um.

A pouca ilurninacéo apareceu nas falasdos sujeitos como crucial para o ambientedo restaurante ser considerado agradável.Ambientes muito iluminados tendem a serincómodos para pessoas com deficienciavisual que percebem a luz. A importanciada iluminacáo em ambientes de varejotambém apareceu em pesquisas como ade Carvalho e Motta (2000).

- Eu sou deficiente visual, mas eupercebo quando um ambiente é muitoiluminado. E isso me incomoda muito.

- Quando entro em um restaurantemuito iluminado, me incomoda muito,nao consigo ficar. O ideal é que orestaurante tenha pouca luz.

- Meia luz ... é assim que se fala? Sim,é disso que eu gosto ambientes compouca luz. Se possível, nenhuma.

A arnbiéncia é fundamental para osdeficientes visuais, principalmente noque se refere a intensidade ideal de luze som em restaurantes. Além da poucailuminacáo, os participantes dos gruposde foco disseram que preferem umambiente que nao tenha música alta, poi s

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a sonoridad e excessiva tende a dificultaras conversas.

- Quando vou ao restaurante com osmeus amigos e amigas quero poderconversar, e com uma música muitoalta é muito complicado.

- Para a gente, é muito ruim, porquequando um grupo de pessoas comdeficiencia visual está conversandonao temos o contato visual, só temoso somo

- Nao quero ter que gritar para mecomunicar. Quem quer? Acho queninguém.

Em consonancia com a recornendacáode que os níveis de um mesmo atributonao devem ser muito extremos (cf. HAIRet al., 2006), o atributo "arnbiéncia" ­que diz respeito a intensidade ideal deluz e som em restaurantes - recebeu doisníveis: (a) com pouca luz e som; e (b)com luz e som normais.

Sobre mesas quadradas e redondas ...

Durante as discussóes nos gruposde foco, fez-se presente um atributoque ainda nao havia sido destacadopela revisáo de literatura: o formatodas mesas. Esse atributo mostrou-se de

extrema importancia para as pessoas comdeficiencia visual. Mesas com pontas ecom pé central foram apontadas comoum problema, por causarem acidentescom frequéncia.

- Quer matar uma pessoa comdeficiencia visual? Coloque mesascom bicos. Eu mesma já me acidenteivárias vezes.

I'v1ARINA.. OlAS DE FARIA. JO RGE FE RRE IRADASI LVA

- Eu tava entrando em um restaurante[ ... ] usando a minha bengala, mas opé da mesa era para dentro. Entáoquando vi já estava espetado no bicoda mesa. O qarcorn ainda falou: "Puxao senhor nao viu a mesa, eu já disseque essas mesas nao podiam ser devid ro" [ ... ] Me machuco e ainda tenhoque ouvir essa.

- Um problema de a mesa ter o pécentral é que, em geral, esse tipo depé é em formato de X. Aí o cáo-quianao consegue ficar embaixo da mesa.

A insatisfacáo com os bicos e como fato dos pés nao serem a parte maisexterna da mesa apareceu em todos osgrupos de foco, e foi compartilhada portodos os participantes. O formato idealda mesa, porém, nao foi unanimidade:alguns disseram que a mesa retangularcom pontas arredondadas é melhorporque fica mais fácil para saber ondeestáo os pratos, talheres, copos e atémesmo as outras pessoas sentadas amesa.

- Mesas retangulares sao ótimas. Térnque ter ponta arredondada, é claro.É mais fácil para localizar onde estáoas coisas.

- Na mesa retangular eu sei melhoronde está cada um dos meus amigos.É muito melhor para a localizacáo.Melhor para conversar.

- Várias vezes sentei em mesasredondas e ovais e quando fui colocaro copo na mesa ele caiu. É difícil senortear em mesas nao retangularesou quadradas.

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COMPOSTO PARA RESTAURANTES: ATEND ENDOCONSUMIDORESCOMOEFICltNCIA VISUAL

Mesmo com as vantagens das mesasretangulares, alguns sujeitos disserampreferir mesas redondas, pois nelas seriamais fácil conversar, principalmente emgrupos grandes.

- Sei que as mesas quadradas térnvantagens, mas quando vou a umrestaurante com amigos o maisimportante é conversar e para isso omelhor é mesa redonda. Todo mundofica pertinho.

- A gente nao tem o con tato visual.Para conversar precisamos escutarmuito bem uns aos outros.

- Com mesas retangulares quem ficaem uma ponta nao ouve quem estána outra, por isso prefi ro a redonda.

Os grupos de foco mostraram queo "formato da mesa" é relevante parapessoas com deficiencia visual, e oatributo correspondente recebeu osníveis: (a) redonda; (b) retangular.

Garcornl Pode vir aqui? Garcorn ...

Uma raclarnacáo recorrente entreos participantes dos grupos de foco fezrnencáo a dificuldade de chamar o qarcorn,o que é muito prejudicial para o consumodessas pessoas nos restaurantes, já quetais clientes ficam impossibilitados defazer seus pedidos. Muitos deficientesvisuais nao conseguem perceber quandohá um qarcorn por perto, e alguns sequeixaram do constrangimento de terque chamar o qarcorn sem saber ondeele está.

- É constrangedor. Quando eu querochamar o qarcorn, eu tenho que ficarem pé. Muitas vezes corneco a chamar

o qarcorn e depois descubro que eleestava na cozinha, ou seja, nunca iriame escutar. E eu ainda passo por maleducado.

- Eu berro mesmo. Nao sei onde eleestá. Tenho que berrar, mas é chato ...sei que fica todo mundo me olhando.

Para tentar minimizar esse problema,algumas pessoas disseram que poderiaexistir um sistema de campainha, cujomecanismo seria simples: por meio deum botáo na mesa a pessoa acionariao qarcorn. Os participantes da pesquisadisseram que nunca viram esse sistemano Brasil, e alguns declaram que, quandováo a restaurantes, levam sua própriacampainha.

- Eu penava para chamar o qarcorn,Criei o meu próprio sistema. Tenhouma campainha. Quando chego,coloco no bolso do qarcorn.

- Muitas vezes as pessoas pensam emsolucóes sofisticadas, que custam osolhos da cara. Tudo que precisamosé de coisas simples. Um botáo. Umsinal sonoro.

A campainha teve grande aceitacsoentre os participantes. Alguns sujeitos,porém, julgam nao ser necessária aexistencia da campainha desde que hajano restaurante algum funcionário quefique atento as suas necessidades.

- Gosto da ideia do b o tá o, masacho que ainda estamos longe de osrestaurantes quererem fazer isso.Basta que alguém no restaurante fiqueatento a mesas que tenham pessoascom deficiencia visual.

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- Boa vontade e um pouco de atencáo,Só isso. O qarcorn que atende umamesa com pessoas com deficienciavisual tem que ficar atento. Nao podese afastar por muito tempo. Em geral,o qarcorn some!

A dificuldade para chamar o qarcornmostrou-se muito relevante e na presentepesquisa corresponde ao atributo "acessoao qarcorn", que recebeu os níveis: (a)com botáo para chamar o qarcorn; e(b) presteza de algum funcionário. Valeressaltar que a nomenclatura dada a esseatributo nada tem a ver com o conceitomais amplo de acessibilidade.

Tem gente demais aqui! Melhor assim?!?!?

Diversos estudos a c a d é mi c o sfocados em restaurantes investigam ainfluencia do nível de ocupacáo dessesestabelecimentos na satisf'acáo dos

clientes (EROGLU; MACHLEIT, 1990; TSE,SIN; YIM, 2002). A avaliacáo feita poruma pessoa do nível de ocupacáo de umrestaurante depende de característicassócio-culturais do consumidor (KIM;WEN; DOH, 2009). Nos grupos de foco,alguns sujeitos com deficiencia visualdisseram que preferem restaurantescheios, tendo por justificativa a ideia deque, em locais vazios, os outros clientestendem a observar mais as pessoas comalgum tipo de deficiencia.

- Quando o restaurante está cheioeu passo despercebido. Quando estávazio eu entro e logo já escuto alguémcomentando: "Olha lá o ceguinho!".Nao é só em restaurantes. Em qualquerlugar vazio, a pessoa com deficienciavira um evento.

MARINA OlAS DE FARIA. JO RG E FERREIRA DA SILVA

- Vamos combinar que nós, deficientesvisuais, temos dificuldade na hora decomer. Se o restaurante fica vazioquando estou comendo, sei que todomundo está me olhando e [vendo]minha comida cair do prato.

Por meio das falas apresentadas,é possível perceber que pessoas comdeficiencia visual em geral preferemlocais cheios simplesmente porque ficamcamufladas. Essa necessidade de seocultar talvez advenha da dificuldadeque a populacáo tem em lidar com PcD.Cabe ressaltar que, para alguns sujeitos,os restaurantes mais vazios tambémtérn suas vantagens, como a facilidadede locornocáo e a possibilidade de seconversar mais confortavelmente, sem apreocupacáo com o ruído excessivo.

- Quando eu vou a restaurantescheios sempre topo com umas dezpessoas até chegar amesa. Um saco!Restaurantes vazios sao em geral maisacessíveis.

- Quando o restaurante está muitocheio, é impossível conversar... naofazemos leitura labial [ ... ] obviamente[ ... ] precisamos do somo

Diante desse cenário de vantagense desvantagens, o atributo "nível deocup acáo" recebeu dois níveis: (a)restaurantes cheios; e (b) restaurantesvazios. É importante frisar que naoexistiu neste estudo a definicso sobreo nível de ocupacáo que caracterizariaum restaurante como cheio. Essecritério dependeu da percepcáo de cadaparticipante da pesquisa.

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COM POSTO PARA RESTA URANTES:AT END ENDO CONSUMIDOR ES COM DEFICltNCIA VISUAL

No shopping ou na rua?

A importancia atribuída pelosconsumidores para a localizacáo dosestabelecimentos comerciais foi destacadapor Solomon (2008), dentre outrosacadémicos, Salazar e Farias (2006), porexemplo, discorrem sobre a importanciada localizacáo para restaurantes. Na

presente pesquisa, foi possível perceberque a localízacáo dos restaurantes é

importante para PcD, principalmenteporque essas pessoas enfrentam muitasdificuldades de locornocáo.

- Mesmo para momentos de lazer eu

sempre escolho restaurantes perto daminha casa, que eu possa ir a pé [ ... ]Ir de ónibus para qualquer lugar é umparto. Entáo, se estou indo em umlugar para me divertir, nao quero terque passar pelo estresse que é andarde ónibus,

- Melhor restaurante para ir emmomentos de lazer? O da esquina daminha casa. Aí posso ir sozinha semdepender de ninguém.

- Para n ós, pessoas com deficienciavisual, a dificuldade de locornocáo éum problema muito sério. Por isso,quando me pedem para escolher umrestaurante, escolho um que sei queé fácil de chegar.

Para alguns sujeitos, as melhoresopcóes de restaurante estáo localizadas

nos shoppings centers. A facilidade de irde carro para shoppings por causa dosestacionamentos, bem como a maiorsequranca sao as principais vantagenscom relacáo a restaurantes de rua.

- Se peco para alguém me levar decarro em um restaurante tenho queter certeza de que a pessoa vai teronde estacionar.

- Ssquranca. Isso é muito importantepara nós, pessoas com deficiencia. Emrestaurantes que ficam em shoppingsa ssquranca é maior.

A despeito das vantagens dosrestaurantes de shoppings para pessoascom deficiencia visual, alguns dosparticipantes da pesquisa afirmarampreferir restaurantes fora de shoppings.A justificativa para essa preferencia éa falta de acessibilidade no interior dosshoppings, que já tinha sido apontadapela literatura (BAKER, 2006; BAKER;STEPHENS; HILL, 2002).

- Se eu vou a um restaurante, já tenhoque conviver com os problemas deacessibilidade do próprio restaurante.Imagina se, além disso, eu tiver queme preocupar com acessibilidade doshopping. Prefiro restaurante de rua.

- A ideia é: "quanto menos barreiras,melhor". Prefiro restaurantes na rua.

O atributo "localizacáo" mostrou-serelevante na escolha de um restaurantepelas pessoas com deficiencia visual,tendo sido caracterizado por meio dosníveis: (a) restaurante em shoppings; e(b) restaurantes na rua.

Eu vim aqui só para comer! E a comida?

Muitos estudos apontam a importanciade diversos outros aspectos emrestaurantes que nao a comida (PAULA;DENCKER; POHL; BOLLINI; FAJARDO,2009). Todavia, para um restaurante

l1li R. Ad m. FA CES[ou rnal Eelo Horizonte v.I O n. 1, p. 11-31 janJmar.10 11. ISSN 1984-6975 (online). ISSN 1517-890 0 (Impressa)

atrair consumidores a comida deve ter boaqualidade (K1VELA, 1997). Nos grupos defoco, a qualidade da comida apareceucomo um atributo muito valorizado.Pode-se notar, porém, que para pessoascom deficiencia visual a padronizacáodos ingredientes que compóern os pratosparece ser um item inerente aqualidadeda comida.

- Claro que a comida tem que ser boa,de boa qualidade. Na minha opiniáo.a comida tem que ser padronizada.Sempre igual.

- O lance da comida padronizada [ ... ].É o seguinte, se eu como uma coisauma vez no restaurante e, na segundavez, o mesmo prato mudou algumacoisa só vou saber quando comer... equem disse que vou gostar?

- Eu odeio salsinha. Entáo vou a umrestaurante e peco um prato. Adoro!Aí volto no restaurante e... surpresa!Salsinha. Resolveram mudar o pratoe colocar salsinha. E como sou cego,acabo comendo a droga da salsinha.

Outro aspecto apontado comoimportante no que diz respeito ao atributocomida é a arrumacáo dos alimentosdentro dos pratos. Nos depoimentos, foipossível perceber que, para as pessoascom deficiencia visual, é fundamental queo prato seja arrumado obedecendo a umalógica por meio da qual eles saibam deque estáo se servindo em cada garfada.

MA.RINA OlAS DE FARIA. JORGE FERREIRA DA SILVA

A arrurnacáo seguindo a lógica do relógioparece ser a preferida pelas pessoas comdeficiencia visual.

- Quero saber o que vou comer a cadagarfada. Se a comida nao é arrumada,separadinha, eu nao sei o que voucomer quando ponho o garfo na boca.

- Para nós cegos é comum arrumacáoseguindo o relógio. Assim, o qarcornpode falar que o arroz está em treshoras, a batata em dez horas [ ... ] eassim por diante. Isso dá autonomiapara as pessoas com deficiencia visual.

Examinando as falas dos sujeitos,foi possível notar que a experienciacom a comida propriamente dita estárelacionada a autonomia: é importanteque os pratos dos restaurantes sejamapresentados de tal maneira que osdeficientes visuais consiga m comersozinhos. O atributo "comida" recebeu osníveis: (a) padronizada; e (b) arrumadacomo relógio.

- -CONCLUSOES ESUGESTOES PARAPESQUISASFUTURAS

A presente pesquisa teve por objetivoidentificar os atributos e níveis maisimportantes relativos a experiencia deconsumo por pessoas com deficienciavisual em restaurantes da cidade doRio de Janeiro em ocasióes de lazer. Osresultados dos grupos de foco apontarampara oito atributos, cada um com dois outres níveis, conforme mostra a TAB. 2.

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COMPOSTO PA RA RESTA URANTES:ATENDENDO CONSUMID ORES COM DEFICltNCIA VISUA L

TABELA 2

Atributos e níveis selecionados por meio da análise dos grupos de foco

AtributoCardápioAtend imentoArnbíéncía

Formato da mesaAcessoao gare:;om

Nível de ocupacao

Local

Comida

Primeiro NívelEm BrailleGare:;om empáticoCom pouca luz e somRedondaBotáo parachamar o gare:;om

Restaurante cheio

Em shoppings

Pratos padronizados

Segundo NívelCom áudioGare:;om treinadoLuz e som normaisRetangularPresteza de algum funcionário

Restaurante vazio

Na rua

Comida arrumada comorelógio

Ierceíro NívelVerbal

Fonte: Dados da pesquisa.

Os atributos "atendimento" e "acessoao garc:;om" reafirmam a importancia dosoperadores de servic:;os para PcD (BABIN etal., 2005; BAKER; HOLLAND; KAUFMAN­SCARBOROUGH, 2007). Restaurantesque investem em treinamento para seusatendentes e em acessibilidade parecempoder fidelizar os consumidores comdeficiencia visual, conforme apareceu nasdiscussóes nos grupos de foco: "Quandoeu vou a um restaurante e sou bemservida, volto sempre." E "Para nós édifícil encontrar um restaurante que sejaacessível. Quando encontramos vamossempre nele." Além do fator atendimento,as adaptacóes requeridas parecem ser deimplernentacso simples, como o "Botéopara chamar o qercom".

A exemplo de Carvalho-Freitas,Suzano e Almeida (2008), que estudarama inclusáo de PcD como clientes emservic:;os, apurando graves problemas nosetor hoteleiro, a presente pesquisa traz

o alerta de que, para restaurantes, parecehaver um segmento de consumidoresque nao está sendo satisfatoriamenteatendido. Os resultados indicam quemuita coisa precisa ser modificada nessesestabelecimentos para que eles possamreunir os atributos valorizados porpessoas com deficiencia visual. Por outrolado, os investimentos em tais mudanc:;asseriam respaldados pela psrcepcáo deque as pessoas com deficiencia visual saoconsumidores potenciais de restaurantes,os quais muitas vezes sao procurados porfalta de outras opcóes de lazer: "Comopara nós é muito difícil ir a qualquerlugar, acaba que os restaurantes saouma boa opcño de tezer". Ademais, certasmudanc:;as em termos de acessibilidadepoderiam mesmo agradar pessoas semdeficiencias: "Ter a campainha seria bomaté para que quem nao é cego. É chatopara todo mundo ter que ficar catando oqercorn"; "Ninguém quer falar berrando

I!EI R. Ad m. FA CES[ou rnal Eelo Horizonte v.IO n. 1, p. 11-31 janJmar.10 11. ISSN 1984-69 75 (online). ISSN 1517-890 0 (Impressa)

porque a mus/ca está alta. 1550 nao éporque sou ceqo".

A pesquisa apontou também que

as rnudancas necessárias para queocorra a inclusáo de PcD nao podem se

restringir a estabelecimentos comerciais:é necessário que a sociedade mude eesteja preparada para a inclusáo. Essaquestáo ficou evidente nos depoimentos

de sujeitos que confessaram ter vergonhade frequentar restaurantes porque outrosclientes ficam comentando sobre o modocomo deficientes visuais comem. Essadiscussáo leva naturalmente aproposicáode que a inclusáo de PcD em atividades deconsumo e participacáo social possa ser

mediada por outros atores organizacionaise institucionais, como o Estado.

Os atributos e níveis encontrados napresente pesquisa poderáo ser utilizados

MARINAOlAS DE FA RIA. JORGE FERREIRA DA SILVA

em pesquisas futuras, com o objetivo dedeterminar a importancia relativa que aspessoas com deficiencia visual dáo aosatributos do servico de restaurantes emmomentos de lazer, e a utilidade associada,por tais consumidores, aos níveis dessesatributos. Outra possibilidade de estudodiz respeito a investiqacáo da existenciade segmentos de pessoas com deficienciavisual de acordo com os fatores queconsideram mais importantes no consumoem restaurantes em momentos de lazer.Adicionalmente, poderáo ser realizadaspesquisas, com o foco em restaurantes,envolvendo pessoas com outros tiposde deficiencia, bem como estudos comdeficientes visuais em momentos nosquais nao seja dada prioridade ao lazer.Há também a possibilidade de focar ematributos valorizados por deficientesvisuais em outros servicos, e

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