Atender super bem

Atender com ExcelênciaAtender com Excelência

O Atendimento com excelência O Atendimento com excelência requer 03 qualidades:requer 03 qualidades:

Seriedade

Solidariedade

Profissionalismo

POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?

11% morte% morte

3% mudam3% mudam

5% adotam novos hábitos5% adotam novos hábitos

9% acham o preço alto demais9% acham o preço alto demais

14% estão desapontados com a 14% estão desapontados com a qualidade dos qualidade dos produtosprodutos

68% estão 68% estão insatisfeitos com a atitude insatisfeitos com a atitude do pessoal do pessoal ( má qualidade do serviço)( má qualidade do serviço)

Razões para a excelência no atendimento ao cliente

• A R&L é uma empresaA R&L é uma empresa que oferece um que oferece um “serviço” a uma classe de cliente“serviço” a uma classe de clientes que requer s que requer uma qualificação muitíssima profissional e uma qualificação muitíssima profissional e especialespecial. .

• Temos dois tipos de clientes: O cliente Temos dois tipos de clientes: O cliente (interno (interno e externo) tem que ser e externo) tem que ser bem recebidobem recebido, e, e sempre. sempre. O profissional O profissional da R.&L., da R.&L., tem tem GRANDEGRANDE parcela parcela de de responsabilidade sobre a satisfação do responsabilidade sobre a satisfação do cliente.cliente. Nem sempre se tem uma segunda Nem sempre se tem uma segunda chance de chance de causar boa impressão.causar boa impressão.

Atendimento com excelência

• Relações eficazes com os clientes, aliadas à qualidade técnica e atendimento solidário e justo, fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.

• É possivel e deve ser fortalecido sem entrar na intimidade do cliente – existem normas profissionais que dvem ser respeitadas

O cliente tem:O cliente tem: DIREITOS DO DIREITOS DO CONSUMIDOR:CONSUMIDOR:

1. À SEGURANÇA contra produtos ou serviços que possam ser nocivos à saúde.

2. À ESCOLHA entre vários produtos e serviços de qualidade satisfatória e preços competitivos.

3. A SER OUVIDO.4. À INDENIZAÇÃO.5. À EDUCAÇÃO para o consumo.6. A UM MEIO AMBIENTE SAUDÁVEL.7. À INFORMAÇÃO. 8. À PROTEÇÃO contra a publicidade enganosa.9. À PROTEÇÃO contra contratos abusivos.

Atender com ExcelênciaAtender com ExcelênciaAparência físicaAparência física

• Cabelos presosCabelos presos• Brincos pequenosBrincos pequenos• Unhas limpasUnhas limpas• Uso de maquilagem Uso de maquilagem • Roupas limpasRoupas limpas• Sapatos Sapatos ffechados, etc..echados, etc..

Atender com ExcelênciaAtender com Excelência

•Postura FísicaPostura Física• Olhar nos olhos Olhar nos olhos (possibilita a (possibilita a

melhora da escuta, passando melhora da escuta, passando credibilidade)credibilidade)

• Ritmo da fala Ritmo da fala (procurar falar de (procurar falar de forma tranqüila, ritmada)forma tranqüila, ritmada)

• Tom da fala Tom da fala • Estabelecer Estabelecer ““RapportRapport””

O que é RapportO que é Rapport• RapportRapport é uma palavra francesa é uma palavra francesa

que significa harmonia, confiança, que significa harmonia, confiança, segurança e compreensãosegurança e compreensão,, significa significa ter relacionamentos de qualidade.ter relacionamentos de qualidade. (com os outros ou consigo si (com os outros ou consigo si mesmo).mesmo).

• Ter rapport consigoTer rapport consigo mesmo mesmo significa ter um diálogo interno significa ter um diálogo interno produtivo, não ignorar os reclames produtivo, não ignorar os reclames da própria alma.da própria alma.

RapportRapport

• Um Rapport consiste inicialmente Um Rapport consiste inicialmente num espelhamento, em refletir o num espelhamento, em refletir o outro em seus vários aspectos, outro em seus vários aspectos, como postura, gestos, voz, etc. Não como postura, gestos, voz, etc. Não é uma imitação. é uma imitação.

• O espelhamento é o reflexo sutil O espelhamento é o reflexo sutil daquelas comunicações daquelas comunicações inconscientes verbais e não verbaisinconscientes verbais e não verbais..

• Conta-se que uma pessoa estava sentada num Conta-se que uma pessoa estava sentada num banco de uma rodoviária, onde deveria banco de uma rodoviária, onde deveria aguardar por um longo tempo. Resolveu então aguardar por um longo tempo. Resolveu então verificar o que aconteceria se espelhasse uma verificar o que aconteceria se espelhasse uma outra pessoa à distancia. outra pessoa à distancia.

• Sentou-se exatamente como um senhor que estava Sentou-se exatamente como um senhor que estava mais adiante e assumiu uma postura parecida com mais adiante e assumiu uma postura parecida com a dele. Quando ele mudava de posição, a dele. Quando ele mudava de posição, discretamente esta pessoa também mudava.discretamente esta pessoa também mudava.

• Após um certo tempo, o senhor se aproximou Após um certo tempo, o senhor se aproximou da pessoa que o espelhava dizendo ter a da pessoa que o espelhava dizendo ter a impressão de conhecê-la. Pediu-lhe licença impressão de conhecê-la. Pediu-lhe licença para sentar-se ao seu lado e conversar um para sentar-se ao seu lado e conversar um pouco. pouco.

• Minutos depois, ele disse que não esperava sentir-Minutos depois, ele disse que não esperava sentir-se tão à vontade na presença de um estranho e se tão à vontade na presença de um estranho e que poucas vezes em sua vida tinha tido a que poucas vezes em sua vida tinha tido a experiência de encontrar alguém que o experiência de encontrar alguém que o compreendesse tão bem. compreendesse tão bem.

PERFIL DO VENDEDORPERFIL DO VENDEDOR

1 -1 - CAPACIDADE DE OUVIRCAPACIDADE DE OUVIR - - O bom vendedor deve se O bom vendedor deve se preocupar em ouvir preocupar em ouvir atentamente o que o cliente atentamente o que o cliente diz, pois é através deste diz, pois é através deste expediente que ele vai expediente que ele vai descobrir o que realmente o descobrir o que realmente o cliente quer e satisfazer a cliente quer e satisfazer a sua necessidade;sua necessidade;


22-- CONHECIMENTO DE CONHECIMENTO DE PRODUTOPRODUTO – Se não conhecer – Se não conhecer produto não venda, pois em produto não venda, pois em vendas não existe vendas não existe “eu acho”“eu acho” ou ou “eu penso”.“eu penso”.

33 - - CORTESIACORTESIA – Marca-se muito – Marca-se muito mais pela educação do que por mais pela educação do que por qualquer outra coisa. qualquer outra coisa.


44 - DEFESA DA EMPRESA - DEFESA DA EMPRESA – – Se não Se não estiver satisfeito com a empresa em que estiver satisfeito com a empresa em que se está trabalhando, a melhor coisa que se está trabalhando, a melhor coisa que se deve fazer é procurar outro emprego.se deve fazer é procurar outro emprego.

55 - DECISÃO - DECISÃO – – O ser humano é indeciso O ser humano é indeciso por natureza. Portanto, uma forte dose por natureza. Portanto, uma forte dose de decisão deve ser uma constante nas de decisão deve ser uma constante nas atitudes do vendedor. atitudes do vendedor.


66 – – SER ESER ENTUSIASMNTUSIASMADOADO - - Estar entusiasmado é ter Deus Estar entusiasmado é ter Deus dentro de nós, pois as pessoas dentro de nós, pois as pessoas entusiasmadas realmente entusiasmadas realmente parecem ser abençoadas.parecem ser abençoadas.

É preciso ter fé e confiança


77 - EQÜILÍBRIO EMOCIONAL - EQÜILÍBRIO EMOCIONAL – É de suma – É de suma importância que o vendedor seja equilibrado importância que o vendedor seja equilibrado emocionalmente. Tomar atitudes emocionalmente. Tomar atitudes intempestivas, sem mais nem menos, como intempestivas, sem mais nem menos, como alterar o tom de voz, forçar o cliente a fechar alterar o tom de voz, forçar o cliente a fechar a venda a qualquer custo, mostrar-se irritado a venda a qualquer custo, mostrar-se irritado caso o cliente esteja demorando em se decidir, caso o cliente esteja demorando em se decidir, podem demonstrar uma falta de equilíbrio.podem demonstrar uma falta de equilíbrio.

88 - FLEXIBILIDADE - FLEXIBILIDADE – – É a característica É a característica mais conhecida com “jogo de mais conhecida com “jogo de

cintura”.cintura”.


99- PONTUALIDADE- PONTUALIDADE – – A pontualidade é A pontualidade é sem dúvida uma arma muito grande sem dúvida uma arma muito grande que o vendedor pode usar a seu favorque o vendedor pode usar a seu favor. . Cumprir com aquilo que se promete.Cumprir com aquilo que se promete.

1100 - PRAZER - - PRAZER - O vendedor precisa O vendedor precisa gostar de ser vendedor.gostar de ser vendedor.

1111 - PRESTAR SERVIÇO - PRESTAR SERVIÇO - - O cliente O cliente jamais esquece quando se faz uma jamais esquece quando se faz uma gentileza para ele.gentileza para ele.


1122 - RELAÇÕES PÚBLICAS - RELAÇÕES PÚBLICAS – – O bom O bom vendedor deve estar permanentemente vendedor deve estar permanentemente fazendo um trabalho de relações fazendo um trabalho de relações públicas, isto é, esteja onde estiver públicas, isto é, esteja onde estiver procurar sempre divulgar a sua loja, procurar sempre divulgar a sua loja, os produtos e serviços que ele tem os produtos e serviços que ele tem para oferecer, pois dessa forma estará para oferecer, pois dessa forma estará sempre conquistando novos clientessempre conquistando novos clientes..

PERFIL DO VENDEDORPERFIL DO VENDEDOR1133 - SABER ESCREVER - SABER ESCREVER - - Pelo menos para Pelo menos para

anotar o pedido de forma legível. Há anotar o pedido de forma legível. Há muitos casos em que o vendedor não tem muitos casos em que o vendedor não tem letra feia ou inelegível, é apenas desatento, letra feia ou inelegível, é apenas desatento, podendo com isso provocar enganos ou podendo com isso provocar enganos ou erros, principalmente nos casos, em que os erros, principalmente nos casos, em que os pedidos são tirados por uma pessoa e pedidos são tirados por uma pessoa e separados por outra.separados por outra.

1144 - SABER - SABER SE COMUNICARSE COMUNICAR EM PÚBLICO EM PÚBLICO - - Falar de forma clara e sem gírias, sem usar Falar de forma clara e sem gírias, sem usar uma linguagem muito técnica e nem muita uma linguagem muito técnica e nem muita intimidade.intimidade.

PERFIL DO VENDEDORPERFIL DO VENDEDOR1155 - SERENIDADE - SERENIDADE – – É uma característica É uma característica

bastante positiva que deve estar presente bastante positiva que deve estar presente no bom vendedor. O cliente, muitas vezes no bom vendedor. O cliente, muitas vezes pela sua indecisão, se precipita, e pode pela sua indecisão, se precipita, e pode tomar uma decisão errada. Entretanto, tomar uma decisão errada. Entretanto, quando tem a sua frente um vendedor quando tem a sua frente um vendedor sereno, ele se acalma e decide melhor. sereno, ele se acalma e decide melhor.

1166 - SOCIABILIDADE - SOCIABILIDADE - Nos dias atuais tem - Nos dias atuais tem sido tão comum encontrar vendedores sido tão comum encontrar vendedores que não são nada sociáveis. Não que não são nada sociáveis. Não respeitam a opinião do cliente, querem de respeitam a opinião do cliente, querem de toda e qualquer maneira que prevaleça a toda e qualquer maneira que prevaleça a sua.sua.


1717 - TRANQUILIDADE - TRANQUILIDADE – – A tranqüilidade e a A tranqüilidade e a prova de que o vendedor está preparado prova de que o vendedor está preparado para desempenhar o seu papel. Somente tem para desempenhar o seu papel. Somente tem tranqüilidade para trabalhar quem tranqüilidade para trabalhar quem assimilou os ensinamentos sobre produtos, assimilou os ensinamentos sobre produtos, conhece os serviços que poderá oferecer, conhece os serviços que poderá oferecer, conhece a cultura do seu estabelecimento, conhece a cultura do seu estabelecimento, enfim está identificado com a sua função e enfim está identificado com a sua função e trabalho. trabalho.

1818 - VIVACIDADE - VIVACIDADE - É muito importante não se - É muito importante não se confundir vivacidade com esperteza. Ser confundir vivacidade com esperteza. Ser esperto da a impressão de querer levar esperto da a impressão de querer levar vantagem em tudo, já ser vivo é saber vantagem em tudo, já ser vivo é saber aproveitar de maneira correta as aproveitar de maneira correta as oportunidades, estar sempre atento a tudo oportunidades, estar sempre atento a tudo que possa colaborar para se realizar um que possa colaborar para se realizar um bom negócio.bom negócio.

ConclusãoConclusão• Nós da área de saúde, às vezes, enxergamos Nós da área de saúde, às vezes, enxergamos

as coisas de forma as coisas de forma meio parcial, achando que meio parcial, achando que nós, os especialistas, é que sabemos o que é nós, os especialistas, é que sabemos o que é melhor para nosso paciente (cliente). É melhor para nosso paciente (cliente). É possível que tenhamos razão se estivermos possível que tenhamos razão se estivermos considerando apenas o ponto de vista técnico.considerando apenas o ponto de vista técnico.

• Nem sempre o paciente poderá julgar a Nem sempre o paciente poderá julgar a qualidade técnica do nosso trabalho, mas sem qualidade técnica do nosso trabalho, mas sem dúvida nenhuma a sua experiência de contato dúvida nenhuma a sua experiência de contato com o serviço de saúde vai muito além. Ele com o serviço de saúde vai muito além. Ele avaliará muito bem a atenção das pessoas avaliará muito bem a atenção das pessoas consigo, a prontidão e exatidão das consigo, a prontidão e exatidão das informações prestadas, a qualidade da informações prestadas, a qualidade da comida, dos serviços auxiliares e muitos comida, dos serviços auxiliares e muitos outros aspectos. outros aspectos.

ConclusãoConclusão• É preciso ampliar um pouco esta nossa É preciso ampliar um pouco esta nossa

percepção, esta sensibilidade ao desejo e percepção, esta sensibilidade ao desejo e as necessidades do cliente. as necessidades do cliente.

• Qualidade significa qualidade de Qualidade significa qualidade de trabalho, qualidade de serviço, qualidade trabalho, qualidade de serviço, qualidade de informação, qualidade de processo, de informação, qualidade de processo, qualidade de divisão e qualidade de qualidade de divisão e qualidade de pessoal. pessoal.

• Por que não ouvir nosso cliente e prestar Por que não ouvir nosso cliente e prestar a ele o serviço que ele a ele o serviço que ele gostaria de gostaria de receber, levando em conta estas outras receber, levando em conta estas outras dimensões, além da qualidade técnica? dimensões, além da qualidade técnica?

C o n c l u s ã oC o n c l u s ã o

•Uma arte, que precisa ser Uma arte, que precisa ser exercitada todos os dias. Nosso exercitada todos os dias. Nosso produto de vendas é serviçoproduto de vendas é serviço

•Não basta existir técnicas, é Não basta existir técnicas, é preciso o coraçãopreciso o coração

•Cada dia, e cada cliente se Cada dia, e cada cliente se constitui um bom desafio a ser constitui um bom desafio a ser vencido.vencido.

Facilitadores:Facilitadores:

•Gêsa-Cléa OGêsa-Cléa Oliveiraliveira Lima Lima•Uirajane AlmeidaUirajane Almeida•Linaldo OliveiraLinaldo Oliveira

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