Atendimento ao cidadão Atendimento ao cidadão na RFB na RFB

OBJETIVO ESTRATÉGICO DA RFBOBJETIVO ESTRATÉGICO DA RFB

Aprimorar os serviços prestados à sociedade, proporcionando um atendimento ao público de excelência, mais ágil, fácil e confortável aos contribuintes.

Diretrizes do atendimento na RFBDiretrizes do atendimento na RFB

✔ Integrar os canais de atendimento e uniformizar a prestação de serviços;

✔ Intensificar o atendimento não presencial;

✔ Incentivar e facilitar a autorregularização pelo contribuinte;

✔ Simplificar normas, procedimentos e obrigações;

✔ Promover ações de Educação Fiscal integradas ao atendimento ao cidadão.

Canais de atendimentoCanais de atendimento

O atendimento da Receita Federal do Brasil busca proporcionar ao

contribuinte um serviço de qualidade, buscando formas de diminuir o

tempo de espera, aumentar a conclusividade do serviço e promover o

auto atendimento, eliminando a necessidade do cidadão ter que se

deslocar até uma de suas unidades de atendimento.

Para atender tais objetivos, a RFB desenvolveu uma estrutura ampla que

envolve os seguintes canais:

✔ Atendimento Virtual

✔ Conveniados

✔ Telefone

✔ Unidades de atendimento

Modalidades de atendimentoModalidades de atendimento

• Presencial:Presencial:

­ O cidadão e o atendente interagem no mesmo espaço físico (unidades da RFB, nos conveniados, e em parcerias com outros órgãos e entidades)

• Não Presencial:Não Presencial:

­ Ocorre por meio do Sítio da RFB, e-CAC, fale conosco e Receitafone

Tipos de atendimentoTipos de atendimento

Informações:• comunicação ou notícia disponibilizada para conhecimento do contribuinte, a fim de mantê-lo atualizado sobre novidades da administração tributária.

Orientações:• instrução para o contribuinte executar atividades inerentes ao cumprimento de obrigação acessória ou principal.

Serviços:• atividades e/ou ações executados na RFB, pelo próprio contribuinte ou por servidores, por meio de processos ou sistemas.

Indicadores atendimento 2013Indicadores atendimento 2013

Para mensurar, quantitativa e qualitativamente, os esforços institucionais

para o alcance dos objetivos estratégicos, a Receita Federal utiliza-se de

indicadores que apontam o desempenho de várias áreas.

Nas áreas afetas ao Atendimento, os indicadores estratégicos utilizados

pela Receita Federal são:

a) Percentual de Serviços Atendidos com Tempo Médio de Espera

Menor ou Igual a 15 Minutos - TME15;

b) Quantitativo de Serviços Acessados no Portal e-CAC; e

Indicadores atendimento 2013Indicadores atendimento 2013

a) TME 15 – Percentual de serviços atendidos com tempo médio de espera menor ou igual a 15 minutos

Finalidade: Aferir o percentual de serviços atendidos com tempo médio de espera menor ou igual a 15 minutos, nas unidades de atendimento.

Periodicidade do indicador: Mensal

Meta para o ano de 2013: 84% para todas as regiões fiscais

Indicadores atendimento 2013Indicadores atendimento 2013

Entre janeiro de 2009, ano da disponibilização do e-cac e abril de 2013, o TME para atendimento presencial na RFB caiu 64%, passando de 30 minutos para 11 minutos, mesmo considerando o aumento na quantidade de atendimentos realizados, que saltou, do ano de 2009 para 2012, de 19,9 milhões para 20,2 milhões.

Indicadores atendimento 2013Indicadores atendimento 2013

b) Quantitativo de serviços acessados no portal e-CAC

Finalidade: Mensurar a quantidade de serviços acessados por meio do Portal e-CAC.

Periodicidade do indicador: Anual

Meta para o ano de 2013: 65.810.000 serviços acessados por meio do Portal, sendo:

Atendimento presencial X acessos ao e-CACAtendimento presencial X acessos ao e-CAC

Atendimento Não Presencial Atendimento Não Presencial RFBRFB

Atendimento Não PresencialAtendimento Não Presencial

Sítio da RFB

✔ Possui uma coerência organizacional;✔ Busca ser amigável;✔ Permite o acesso informações/orientações e serviços;✔ Divulga a atuação da RFB junto à sociedade (ações de

repressão ao contrabando e à pirataria)✔ Disponibiliza vídeos de interesse do cidadão.

Atendimento Não PresencialAtendimento Não Presencial

Atendimento Não PresencialAtendimento Não Presencial

Atendimento via internet: Sítio da RFB

✔ Acesso à legislação sobre os tributos administrados pela RFB;

✔ Emissão de Certidões Negativas;✔ Impressão de Formulários para atendimento na RFB;✔ Acesso às informações protegidas por sigilo fiscal

(certificado digital ou código de acesso/senha eletrônica)

Atendimento Não PresencialAtendimento Não Presencial

Atendimento via internet: Sítio da RFB

✔ Acompanhamento de situação fiscal;✔ Entrega e acompanhamento da declaração de imposto

de renda da pessoa física (O Brasil foi a primeira administração tributária a receber declarações pela Internet);

✔ Parcelamento simplificado;✔ Inscrição e regularização no CPF;✔ Outros.

Atendimento Não PresencialAtendimento Não Presencial

Configuração do Sítio - assuntos divididos em quatro grandes grupos:

✔ Serviços✔ Tributos✔ Aduana✔ Instituição

Atendimento Não PresencialAtendimento Não Presencial

Serviços – tipos de acesso:Acesso Direto

Serviços que não precisam de senha, certificado digital ou código de acesso para serem realizados. Entre eles, estão as emissões de certidão negativa, as consultas à situação cadastral de CPF ou CNPJ, obtenção de programas, impressão de formulários, agendamento de senhas, etc.

Código de Acesso Serviços que não precisam de um certificado digital, mas exigem um código de acesso

para que seu atendimento tenha continuidade. A consulta ao extrato da DIRPF, por exemplo, exige o código de acesso, bem como a pesquisa de situação fiscal dentro do portal e-CAC.

Certificado Digital

Serviços que só podem ser acessados através do certificado digital,necessário para garantir a segurança e a integridade das transações efetuadas de forma a resguardar o sigilo fiscal do contribuinte. Com essa garantia, o contribuinte, dentro do e-CAC, poderá obter cópia de declarações, cópia de pagamentos, realizar retificação de pagamentos, negociar parcelamento, pesquisar sua situação fiscal, realizar transações relativas ao Sistema Integrado de Comércio Exterior, além de alterar seus dados cadastrais.

Atendimento Não Presencial

Existe uma página dinâmica que exibe em tempo real todos os serviços que estão disponíveis no portal e-cac, finalidade, público alvo e forma de acesso. Na página, há também uma opção para filtrar os serviços por público alvo (pessoa física e/ou jurídica) e/ou por forma de acesso (código de acesso e/ou certificado digital):

Atendimento Não Presencial

✔ Seu objetivo é facilitar o acesso aos serviços que exigem certificação digital no e-CAC para os contribuintes que não possuem certificado digital, diminuindo, assim, o atendimento presencial nas unidades da RFB.

✔ O atendimento presencial foi compensado com o acesso dos contadores aos serviços ofertados no e-CAC, principalmente os mais demandados nas unidades (pesquisa de situação fiscal, parcelamento, cópia de declarações, redarf, entre outros).

Procuração RFB

Atendimento Não PresencialAtendimento Não Presencial

✔ Existem dois tipos de procurações que permitem o acesso de possuidores de certificado digital aos serviços de terceiros no e-CAC: a procuração eletrônica e a procuração RFB.

✔ A procuração eletrônica existe há mais tempo e é acessada dentro dos serviços do e-CAC com a utilização da certificação digital. Como funciona? O possuidor do e-CPF ou e-CNPJ, utilizando seu certificado digital pode outorgá-la para um procurador também possuidor de certificado digital. Esta procuração, em nenhum momento, será impressa e/ou precisará de conferência e autorização de servidor da RFB.

✔ A procuração RFB, lançada em fevereiro de 2008, vem suprir a exigência de certificado digital para o outorgante. Mas, neste caso, ela tem que ser impressa, assinada com reconhecimento de firma por autenticidade; necessita de conferência e aprovação na RFB.

Procuração Eletrônica X Procuração RFB

Atendimento Não PresencialAtendimento Não Presencial

EXEMPLO: IRPF

Atendimento Não PresencialAtendimento Não Presencial

Consulta ao extrato completo da Declaração (acesso por certificado digital ou código de acesso)

Atendimento Não PresencialAtendimento Não Presencial

Funcionalidades do Extrato Completo

✔ Verificar o Status de sua declaração ( processada, em malha fiscal);

✔ Impressão do recibo de entrega;

✔ Impressão da declaração;

✔ Cálculo do imposto e impressão de documento de arrecadação;

✔ Impressão da 2ª via da notificação da multa pelo atraso na entrega da declaração (Maed) e Resgate de restituição indevida;

✔ Retificacão on line (fontes pagadoras, dependentes e pagamentos);

Atendimento Não PresencialAtendimento Não Presencial

✔ A consulta ao Extrato da Declaração de Imposto de Renda é um dos serviços mais procurados. Permite ao contribuinte verificar se cometeu erros no prenchimento da declaração, além de orientá-lo sobre como resolver as pendências por meio da retificação.

✔ Essa nova modalidade de relacionamento com o contribuinte permite a autorregularização, evitando a malha fiscal e agilizando o recebimento de restituição.

Atendimento Não PresencialAtendimento Não Presencial

DTE – Domicílio Tributário Eletrônico ✔ A Receita Federal colocou a disposição dos contribuintes a opção de eleger a Caixa Postal do Portal e-CAC como seu Domicílio Tributário Eletrônico (DTE). O contribuinte é considerado intimado com relação às comunicações de atos oficiais 15 dias após o registro da mensagem na Caixa Postal.

Atendimento Não PresencialAtendimento Não Presencial

DTE – Juntada de documentos ✔ O contribuinte com certificado digital e optante pelo Domicílio Tributário Eletrônico - DTE já pode solicitar, pela internet, a juntada de documentos a processos administrativos digitais de que seja parte.

✔ O interessado deverá utilizar o Programa Gerador de Solicitação de Juntada – PGS, ferramenta integrada ao Centro Virtual de Atendimento da Receita Federal – e-CAC. O PGS possibilita solicitar juntada de documentos a processos digitais em dois casos:

a) quando o contribuinte desejar juntar documentos por iniciativa própria, independentemente de intimação;

b) quando o contribuinte desejar responder uma intimação recebida em sua Caixa Postal no e-CAC.

✔ Caso a documentação (impugnação ou recurso, por exemplo) seja enviada pela nova funcionalidade (e-CAC) não há necessidade de juntar comprovantes da representatividade.

Atendimento Não PresencialAtendimento Não Presencial

Em 2012, a RFB iniciou o lançamento de aplicativos para as plataformas móveis: smartphones e tablets:

✔ Consulta à restituição;

✔ Consulta CPF;

✔ Impressão de documento de arrecadação;

✔ Cálculo do imposto;

✔ Perguntão;

✔ Quiz IRPF; e

✔ m-IRPF.

Atendimento Não PresencialAtendimento Não Presencial

Em abril de 2013, a RFB inaugurou a TV Receita, o canal oficial no youtube:

✔ Os usuários podem assistir vídeos informativos e de orientações produzidos pela administração, proporcionando mais transparência e disseminação da cidadania fiscal.

Atendimento Não PresencialAtendimento Não Presencial

Fale Conosco

✔ Serviço de atendimento de dúvidas por meio do correio eletrônico

✔ Orienta o cidadão com informações e serviços do Sítio

✔ Busca a simplificação no cumprimento das obrigações tributárias pelos contribuintes

Atendimento Não PresencialAtendimento Não Presencial

Fale Conosco

Atendimento Não PresencialAtendimento Não Presencial

Receitafone

✔ Ligações realizadas no Brasil: 146

✔ Ligações originadas no exterior: (+) (55) (11) 3003 0146 ;

✔ Atende essencialmente pessoas físicas;

✔ Agendamento de serviços e informações da PGFN: para pessoas físicas e jurídicas.

AgendamentoAgendamento

✔ O agendamento de senha para atendimento presencial pode ser realizado na página por acesso direto, código de acesso e certificado digital; ou por meio do Receitafone.✔ Deve-se consultar no sítio da RFB a documentação necessária para o atendimento de acordo com o serviço escolhido bem como a jurisdição do contribuinte.

AgendamentoAgendamento

Atendimento Presencial Atendimento Presencial RFBRFB

Atendimento PresencialAtendimento Presencial

Atendimento Presencial nas Unidades da RFB

✔ CAC – Centro de Atendimento ao Contribuinte

✔ ARF – Agências da RFB

✔ IRF – Inspetorias da RFB

* A RFB possui 528 unidades de atendimento presencial.

Atendimento PresencialAtendimento Presencial

Atendimento na Rede Conveniada

✔ Cadastro CPF - serviços realizados inscrição alteração e emissão do comprovante :

• Banco do Brasil

• Caixa Econômica Federal

• Correios

✔ Cadastro CNPJ - serviços de inscrição, alteração e baixa do cadastro

• Juntas Comerciais de alguns Estados.

Pós atendimento Pós atendimento

Ouvidoria-Geral do Ministério da Fazenda

✔ Assegurar ao usuário o exame das suas reivindicações;

✔ Aprimorar a qualidade do serviço público prestado;

✔ Fortalecer o exercício da cidadania;

✔ Assegurar à sociedade o direito à informação;

✔ Valorizar a opinião dos cidadãos.

Pós atendimentoPós atendimento

Ouvidoria ✔ Registra: elogios, reclamações, denúncias e dúvidas.

✔ Acessos: - Sítio da RFB; - Serviço telefônico gratuito: 0800 702 1111 - Correspondência: SAS Quadra 6 – Bloco “O” Edifício dos Órgãos Centrais - 7º andar CEP: 70070-917

✔ Acompanhamento da mensagem no próprio aplicativo.

* A partir de 1º de junho, todos os pedidos de informação quechegarem à RFB por meio do Sistema de Informação ao Cidadão -SIC serão respondidos pela Ouvidoria da Receita

Muchas graciasMuchas gracias .