GIRALDES NETO, Ruy Carneiro Atendimento ao cidadadão: a percepção do usuário dos serviços do INSS: um estudo de caso em uma agência do INSS de Londrina. 2010. 32. Monografia (Especialização em Administração de Marketing e Propaganda) – Universidade Estadual de Londrina, Londrina, 2011.

RESUMO O presente trabalho buscou, através do estudo da dinâmica das características únicas do marketing de serviços e sobre percepção humana, compreender como é a atual percepção dos usuários dos serviços públicos do INSS, demonstrando, inicialmente, um breve histórico sobre o serviço público brasileiro, em especial após a última reforma gerencial, promovida no governo do, então presidente, Fernando Henrique Cardoso, e demonstrando o histórico do INSS e sua finalidade, além de seu portfólio de serviços . Foram realizadas 30 entrevistas informais com 5 perguntas, em uma amostra escolhida a critério de julgamento do pesquisador, através das quais concluiu-se que os usuários dos serviços do INSS estão, em relação ao atendimento dos servidores e do instituto, satisfeitos, percebendo ambos como diretamente relacionados. Ficando visível a necessidade de manutenção, por parte do governo federal, dos investimentos em sistemas de informação confiáveis e treinamento técnico e interpessoal dos sevidores da autarquia. Palavras-chave: Marketing de Serviços. Serviço Público. Reforma Gerencial. INSS. Percepção.