02 GUIA

CORREIOSEDIÇÃO

GOV

Soluções ao cidadão

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Guia Correios atendimento ao cidadão

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Neste material serão apresentados dados e cases relacionados à prestação de serviços públicos ao cidadão. Serão considerados três desafios para a prestação de serviços pelo canal presencial, englobando não só a visão administrativa, mas também a do cidadão:

Desafio geográfico: O Brasil é um país de proporções continentais, o que torna a distribuição de recursos por todo o território uma complexa missão. Em regiões como o Nordeste, cerca de 69% da população está afastada dos grandes centros urbanos. Como atingir essa camada da população?(Página 7)

Desafio econômico: A ausência de investimentos em atendimento presencial pode ser entendida como uma forma de , corte de gastosmas quando essa ‘‘economia’’ temos o oposto: possibilita fraudes prejuízo para Administração Pública. (Página 10)

Desafio tecnológico: A digitalização dos serviços públicos é, inegavelmente, uma resposta adequada para superar os desafios geográficos e econômicos. No entanto, no atual contexto brasileiro, a digitalização dos serviços ainda exclui 42 milhões de pessoas , penalizando, principalmente, as áreas rurais (59% das residências não têm acesso à internet) e idosos (69% da população idosa não acessa à internet), o que leva a ponderar a real possibilidade financeira e cultural do acesso aos serviços digitais pelos brasileiros. (Página 14)

Como solução para esses desafios apresentamos a possibilidade de terceirização dos canais de atendimento (página 18), a rede de atendimento dos Correios e o perfil do cidadão que frequenta as agências da empresa em todo Brasil (página 21), bem como dois cases de atendimento, que nos demonstram como é possível alcançar, de forma exitosa, um maior número de cidadãos. (Página 25)

2

O atendimento presencial no Brasil

Se o cidadão é importante para a administraçãopública, qual é a melhor forma de alcançá-lo?

Uma reflexão sobre a oferta de serviços ao cidadão invariavelmente nos faz pensar nas necessidades dele, que é o destinatário final de todos os esforços da Administração Pública.

Em um mundo cada vez mais conectado, o acesso às informações e soluções parece algo garantido. Os cidadãos são incentivados a resolverem seus problemas por meio de Unidades de Resposta Audível (URAs) ou aplicativos para autoatendimento e a automação dos canais – via chatbots e aplicações de inteligência artificial – isso é, cada vez mais, uma realidade em expansão. Os órgãos de governo consideram a digitalização uma opção viável e econômica, com base em

1estudos de outros países, como Canadá, Espanha e Austrália .

Com este cenário em mente, conduziremos uma reflexão sobre o atendimento presencial e a oferta dos serviços públicos aos brasileiros.

2

1. planejamento.gov.br

Serviços públicos no Brasil

2A Pesquisa Sobre Serviços Públicos De Atendimento Do Governo Federal ,

publicada em 15 de março de 2018, reuniu as características gerais da

prestação do serviço público no Brasil. Segundo o levantamento, o País

conta com 1740 serviços, prestados por 85 órgãos públicos (ministérios,

institutos, superintendências, fundações, etc.)

Utilizando os dados da pesquisa, compreendemos que:

A maior parte (74,6%) dos serviços é executada integralmente pelo próprio órgão apontado como responsável.

Algumas etapas do serviço são executadas pelo órgão responsável, enquanto outras são executadas por outros órgãos (21,8%).74,6%

21,8%

3,6%

O serviço é executado integralmente por outros órgãos (3,6%).

A cada dez serviços públicos, três (26,3%) são destinados para pessoas físicas, , três (31,9%) para pessoas jurídicas de direito privado três (32,4%) para a Administração Pública e um (9,4%) para estados e municípios.

2222222222

Quase 75%dos serviços públicos são prestados diretamentepelos órgãosresponsáveis; um terço dosserviços é destinado às pessoas físicas.

2. inova.gov.br

3

4

Serviços públicos no Brasil

De cada cem serviços públicos, trinta (30,2%) são prestados pessoalmente no balcão e apenas um (1,2%) é prestado via aplicativo móvel.

Quase metade (44,1%) dos serviços públicos foi digitalizado apenas parcialmente.

Mais da metade (56,1%) dos entrevistados acredita que os serviços que ainda não são digitais podem ser digitalizados no futuro.

(16% não acreditam que poderão digitalizar).

Sobre planos para digitalização, 28% dos entrevistadosnão possuem um plano de digitalização.

7,4%

24%

44,1%

8,8%

15,6%

Autosserviço

Digital

Parcial

Informativo

Nenhum

30,2%

24,4%

15,5%

16,1%

11,6%

1,2%

Balcão

Página Web

Correios

E-mail

Telefônico

Aplicativos Móveis

26,9%Não se aplica

56,1%Sim

16,9%Não

Possibilidade de digitalização

Projeto de digitalização

27,8%Sim

56,1%Não seaplica

28,0%Não

30% dos serviços públicos são prestados pessoalmente, no balcão.

42% dos serviços sãoprestados de forma

3totalmente digital .

Embora a maioria dosórgãos acredite na digitalização futura,28% dos entrevistadosnão possuem planode digitalização.

3. servicos.gov.br em janeiro de 2019

Três desafios paraa Administração Pública no atendimentoao cidadão

5

46

Considerando os dados apresentados no capítulo anterior, faremos uma comparação com a realidade nacional, buscando verificar se há compatibilidade entre a forma como os serviços são prestados e as necessidades do cidadão brasileiro, bem como analisar a eficiência dos serviços prestados e possíveis melhorias.

Para tanto, consideraremos três aspectos desafiadores para a Administração Pública: a geografia, a economia e a tecnologia.

Podemos considerartrês aspectos desafiadores paraa prestação doserviço público no Brasil:as questões

, geográficas eeconômicas. tecnológicas

6

4

1.O desafio geográfico

Em um país de proporções

continentais como o Brasil, os órgãos

públicos precisam desenvolver

operações logísticas complexas

quando necessitam alcançar

presencialmente os cidadãos.

Essas operações podem demandar o

deslocamento por quilômetros, sob

as mais diversas condições

climáticas. Some-se a isso a

exposição aos riscos de segurança e

as condições de trabalho.

Para levar o atendimento físicoà população brasileira é necessárioconsiderar o deslocamento porgrandes distâncias, bem como as condições climáticas, de segurança e de trabalho.

Vejam o caso da Secretaria Especial de Agricultura Familiar e do Desenvolvimento Agrário, na matéria “Mesmo com difícil 4acesso, mutirões chegam a Jordão (AC) ’’, e como é descrito o desafio da operação:

Jordão - AC

:

“Estamos correndo contra o tempo, pois existe o risco do rio baixar e não conseguirmos chegar aos agricultores familiares, ribeirinhos e indígenas”, explica a coordenadora do PNDTR no Estado, Jackeliny Bandeira de França. “É um município muito trabalhoso, pois não tem estrutura para receber sequer as equipes que irão ficar nos barcos”, salienta. Por esses motivos, até hoje, segundo França, foi feito apenas um mutirão do PNDTR no município. “Todas as vezes que nos preparávamos para atender o município o rio baixava e não dava para

4chegar até lá”, lembra.

4. mda.gov.br

7

1.O Desafio geográfico

Devemos considerar também a

situação na qual o cidadão

precisa do serviço e deve, com

recursos próprios, buscar o

atendimento, assumindo os

custos de longas viagens, bem

como o tempo investido.

Citamos como exemplo o

deslocamento dos moradores de

Oeiras do Pará, que não possuem

agência do INSS no município e

podem optar pelo atendimento

nas cidades de Cametá ou

Belém.

(Os valores apresentados são

uma média. Pesquisa feita em

julho de 2018.)

De Oeiras para Cametá o transporte é feito por ônibus (R$60), que percorre uma distância de 109 km. O ônibus sai uma

vez por dia de Cametá, ao meio-dia. A hospedagem, no caso da impossibilidade de retorno no mesmo dia, custa uma

média de R$40. Esses valores não incluem a alimentação.

De Oeiras para Belém o transporte ocorre por balsa, com o custo médio de R$100, percorrendo 193 km. A balsa parte

apenas às terças e sextas-feiras. Caso o cidadão necessite se hospedar em Belém, o preço médio é de R$40. Esses

valores não incluem a alimentação.

Serviço

público

gratuito?

8

1.O Desafio geográfico

5. agenciabrasil.ebc.com.br

9

Ainda sobre o aspecto geográfico, é necessário ponderar

a distribuição urbana e rural. Segundo a classificação do 5IBGE , 76% da população vive em áreas urbanas e 17% em

zonas rurais. No entanto, se observamos essa

concentração em cada uma das regiões do Brasil,

perceberemos que o cenário urbano privilegia a região

Sudeste, com maior concentração (87% da população vive

em municípios considerados urbanos), enquanto a região

Nordeste apresenta 68,9% de sua população vivendo em

municípios rurais. Este desequilíbrio impede também que

ações voltadas para áreas urbanas atinjam a população

de forma igualitária.

A concentração da população em centros urbanos não é uniforme, podendo ocasionar o isolamentodos moradores de municípios rurais.

10

Quando uma entidade decide prestar um serviço, torna-se necessário mobilizar recursos físicos, como imóveis, mão de obra, equipamentos, móveis; também é necessário considerar as despesas com insumos, água, luz, telefone, internet, segurança, limpeza e conservação.

Esses custos se tornam fixos e, conforme a natureza de cada serviço, podem absorver recursos da Administração Pública por anos ou décadas.

Quando consolidamos as despesas de uma unidade e dividimos pela quantidade de atendimentos oferecidos, chegamos ao custo por atendimento.

Despesa com aoperação

Quantidadede atendimentos

Custo por atendimento

-$

X

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2.O desafio econômico

2.O Desafio econômico

11

O custo por atendimento pode significar um gasto injustificado para o atendimento presencial, pensando no tamanho da demanda em certos locais do Brasil.

Uma estrutura instalada em um grande centro atende uma grande demanda, fazendo o custo por atendimento ser baixo; no entanto, a mesma estrutura instalada em um local com baixa demanda faz o custo por atendimento crescer, tornando proibitiva a instalação de um posto.

Administrativamente, deixar de instalar um ponto de atendimento pode representar economia, no entanto uma parte do público permanecerá sem assistência e terá que arcar com os custos de locomoção, alimentação e, ocasionalmente, hospedagem para usufruir desses serviços em outra localidade.

Neste aspecto, o multicanal torna-se a opção mais adequada, possibilitando que a população se aproxime da Administração Pública de forma não-presencial.

Mas, para que isso ocorra, também precisamos considerar os desafios tecnológicos, que serão abordados adiante.

Consideraremos antes os riscos da ausência da prestação de alguns serviços e como a falta de alguns procedimentos traz vulnerabilidade aos órgãos.

O custo para mobilizaruma operação de

atendimento presencialpode ser proibitivo em

certos casos. Porém, o custo de não fazê-la é deixar uma parcela

da população sem assistência.

812

A ausência da

Administração Pública pode incentivar a

fraude e, na expectativa de buscar economia,

o órgão obtém prejuízo associado

à prestação do serviço.

Em outro aspecto, apenas com a prova

de vida presencial o INSS economizou

R$ 1,2 bilhão aos 8cofres públicos .

2.O desafio econômico O atendimento presencial associado a

recursos de biometria ou registro fotográfico

ajudam a inibir a ação de fraudadores.

Quando a prestação do serviço público não

possui etapas de confirmação, verificação e

registro, torna-se vulnerável à atuação de

quadrilhas e indivíduos que fraudam os

programas e serviços e, em alguns casos,

atuam por anos antes de serem identificados

e responsabilizados, trazendo imenso

prejuízo para os órgãos da Administração

Pública.

Como exemplo recente, apresentamos o

caso do seguro-defeso, destinado aos

pescadores artesanais, e que, atualmente, é

alvo de investigação da Justiça.

Segundo reportagem de 2017, dois de cada

três benefícios concedidos eram irregulares, 6

custando R$ 1,5 bilhão aos cofres públicos .

Em uma matéria de 2018, identifica-se outra fraude do mesmo benefício, no Espírito Santo, com o valor apurado de

7R$ 7 milhões .

Esses casos exemplificam o risco de não

mobilizar recursos para oferta presencial de

certos serviços. Neles, a não prestação do

serviço também gerou despesas aos cofres

públicos

6. economia.estadao.com.br

7. g1.globo.com

8. brasil.gov.br

O custo dos funcionários públicos nos últimos 13 anos.

Ao considerarmos a contratação de novos funcionários, faz-se

necessário colocar os custos na perspectiva nacional. Segundo o

Atlas do Estado Brasileiro, estudo desenvolvido pelo Instituto de

Pesquisa Econômica Aplicada (IPEA), os gastos com funcionários

cresceram: em 2004 era gasto um valor de R$ 106 bilhões; em 2017, 9

atingiu-se a marca dos R$ 177 bilhões . Como percentual da receita

líquida da União, o valor passou de 19,5% para 24%. Desta forma,

quase 1/4 da receita líquida da União já está

comprometida com funcionários ativos. 9. ipea.gov.br

13

1414

3.O desafio tecnológico

Os avanços tecnológicos

não atingem a população

de forma igualitária.

O caminho digital ainda

não está aberto a todos.

O acesso à internet cresceu muito no Brasil nos

últimos anos. Cerca de 74,9% dos domicílios 10brasileiros estão conectados , aproximadamente

1052,6 milhões de lares .

Com o avanço e o barateamento da tecnologia,

muitas instituições passaram a oferecer o acesso

aos seus serviços exclusivamente pelo canal

digital, sendo esta uma opção prática e acessível.

No entanto, a distribuição tecnológica não é

uniforme: nas áreas urbanas, 20% dos domicílios

não acessam a internet, enquanto em áreas rurais

o percentual é de 59%, aumentando no Norte e no 10

Nordeste, para 72% e 64%, respectivamente .

A adoção da tecnologia por uma parte maior da

população é limitada por questões financeiras e

culturais: dos 42 milhões de pessoas que não

utilizam, 35% julgam o serviço caro, 36% alegam

falta de conhecimento ou de interesse e, entre a 10população idosa, apenas 31% acessa a internet .

10. IBGE - PNAD Contínua 2017

15

Embora a internet possibilite grandes facilidades, por questões econômicas e culturais ela também pode excluir a população, tornando o atendimento presencial insubstituível em alguns contextos.

Além da dificuldade da população, como mostramos no capítulo anterior, 68,5% dos serviços públicos ainda hoje são prestados de forma física ou parcialmente digital; 28% deles não possuem nenhum plano para a digitalização.

Ainda hoje, 68,5%dos serviços públicos são prestados de forma física ouparcialmente digital.

3.O desafio tecnológico

42 milhões de brasileiros não podem ou não querem acessar

25% da população brasileira não u�liza a internet de nenhuma forma

(nunca acessaram, por falta de habilidade ou falta de interesse,

por acharem o serviço ou os equipamentos caros).

A distribuição não é uniforme

No Norte e no Nordeste, áreas rurais apresentam

Em todo o Brasil, apenas 41% das áreas rurais acessam a internet.

índices de 27% e 35%, respec�vamente.

O acesso à internet cresce75% dos domicílios brasileiros se

conectaram em 2017 (526, milhões de lares).

O caráter excludente da internet fica evidente

no caso da emissão de CPF, que pode ser feito

virtualmente, porém mais de seis milhões de

brasileiros preferiram fazê-lo pessoalmente nas 11agências dos Correios em 2017 .

A busca pelo canal presencial pode ter diversas

explicações, como a questão cultural ou a

dificuldade de acesso à internet. No entanto, fica

explícito que o atendimento presencial ainda

compete com o digital, atendendo com

comodidade a uma parcela da população.

6,2 milhões de pessoasemitiram seus CPFs utilizando o atendimento pessoal e pagando poresse serviço, mesmo sendo possível emiti-logratuitamente, via internet.

3.O desafio tecnológico

11. correios.com.br

16

17

Alcançar localidades distantes,bem como uma grande parcela da população em vulnerabilidade social,pode ser inviável nos aspectos geográfico, econômico e tecnológico.

Vamos falar de soluções

Para os órgãos que necessitam se aproximar da população brasileira, é relevante pensar nos custos relacionados à digitalização e à montagem de uma estrutura de atendimento.

Uma das formas de mitigar esses custos, e ainda viabilizar o atingimento do público, pode ser a terceirização da rede de atendimento.

Segundo pesquisa dos órgãos públicos, quase 25% dos órgãos não prestam o serviço diretamente, deixando que outras entidades se encarreguem de parte ou da totalidade da operação. Essa opção pode trazer diversos benefícios, mas também implica riscos.

Quase 25% dos órgãos não prestamserviços diretamente,deixando que outrasentidades se encarreguem daoperação.

18

Benefícios e riscos da terceirização do atendimentoOs riscos e os benefícios podem servir de indicadores para a decisão de procuraruma entidade parceira para a prestação de atendimento ao público.

Benefícios

Para Administração Pública

Mão de obra terceirizadaDesonera a Administração Pública da realização de

concursos, bem como possibilita a prestação do serviço

apenas temporariamente, sem precisar assumir todos os

encargos relacionados à contratação.

Estrutura e custos variáveisA Administração Pública também não assumirá os custos

de instalação e montagem ao utilizar a estrutura do

parceiro. Assim, transformará custos fixos em variáveis,

reduzindo os gastos.

Para o cidadão

Conveniência e acessoOptando por utilizar uma rede parceira, compreendemos

que a localização e a natureza do órgão parceiro já têm o

diferencial de atrair fluxo, podendo trazer conveniência

ao cidadão.

Menos burocraciaAlguns serviços exigem a interação com outros órgãos ou

guichês, como a retirada de um documento e o

pagamento de uma taxa bancária. Isso exige do cidadão

um novo deslocamento e mais tempo em filas. Ao utilizar

a rede parceira, o cliente tem acesso a outros serviços.

Dessa forma, um atendimento que seria oferecido em

etapas pode ser executado de maneira completa (pode-se

emitir um documento e efetuar a cobrança de taxas de

uma só vez, por exemplo).

Os benefícios da terceirização darede de atendimentofavorecem a Administração Pública e o cidadão que busca seus serviços.

19

Riscos

Mão de obra despreparadaAo optar por um parceiro, deve-se observar como os funcionários serão preparados para o cumprimento do serviço, como o parceiro proporciona experiência e aprendizado aos seus funcionários, como ocorre a gestão e se há formas de mensurar a satisfação dos clientes com o atendimento.

ConfiabilidadeO parceiro escolhido empresta a confiabilidade dele para trazer segurança ao cidadão, assegurando que o serviço público oferecido é válido. Escolha parceiros que consigam transmitir essa confiança para a população brasileira.

Alcance É importante verificar a capilaridade da rede oferecida, bem como seus dias e horários de funcionamento e demais restrições.

IntegraçãoSem adentrarmos em aspectos técnicos, cabe ainda analisar a capacidade de integração da rede parceira, observando as limitações de conexão, o suporte técnico e a sua expertise.

Os riscos da terceirizaçãodo atendimento podem

impactar não somente na prestação do serviço,

mas também na confiabilidade e na

credibilidade da instituição.

Benefícios e riscos da terceirização do atendimento

20

21

Como os Correios compreendem o atendimentopresencial

Sendo uma empresa com mais de 350 anos

de história, os Correios acumulam um legado

de conhecimento e integração com o Brasil:

é o único órgão público presente em todos

os municípios brasileiros, oferecendo 1,8

milhão de atendimentos diariamente.

Em recente pesquisa com duração de quase

cinco meses, na qual foram entrevistadas

mais de seis mil pessoas, os Correios

obtiveram um perfil claro do público que

compõe o dia a dia de seus pontos de

atendimento. Ao considerarmos o tamanho

da amostra e sua distribuição geográfica

(277 agências em todos os estados

brasileiros), identificamos um perfil médio

do brasileiro refletido em cada um dos

atendimentos.

Sempre perto 64,7% dos clientes dos Correios percorrem uma distância de até 3 km para chegar à agência; 71,2%

afirmam levar no máximo 15 minutos no trajeto e 40,5% fazem o

percurso a pé ou de bicicleta.

56,2% da classe C, D e EMais da metade dos atendimentos diários é destinado a este público.

1,8 milhão de atendimentos todos os dias

Em 12 mil pontos de atendimento, espalhados por todos os

municípios do País

O Brasil passapelo balcão dosCorreios. O perfil do cidadão na agência de CorreiosOs dados a seguir resumem as respostas recorrentes durante a pesquisa, trazendo uma imagem da maioria dos clientes:

22

O perfil do cidadão na agênciados Correios

Sexo: Ambos Idade: Entre 20 e 40 anos

Poder aquisitivo: Até 3 salários mínimos

Profissão: Autônomo (22,2%), serviços (14,3%) ou trabalhador

do comércio (9,7%)

62,8% 45,2%

50/50 57,6%

23

Distância:Até 3 km

para chegar a uma agência

Tempo: Até 15 minutos

para chegar a uma agência

Escolaridade: Ensino médio

completo

Atendimento: Voltado à

pessoa física

74,3%40,7%

71,2%64,7%

O perfil do cidadão na agência dos Correios

24

Transporte:A pé ou de bicicleta

40,5% 31,1%

Periodicidade: Pelo menos 1 vez ao mês

(e 21,8% pelo menos 1 vez por semana)

Preferência:Agência mais próxima

Classe Social: C (41%), E e D (15,2%)

41,4% 56,2 %

O perfil do cidadão na agência dos Correios

25

Desde 2002, o Banco Postal oferece serviços essenciais para a população. Hoje, o serviço está presente em boa parte dos municípios brasileiros, disponível à população em milhares de agências de Correios.

Milhões de pessoas vivem em estado de pobreza no Brasil. Nesee sentido, a rede postal constitui uma infraestrutura social de base – uma verdadeira plataforma, a partir da qual vários programas governamentais podem ser lançados para viabilizar a inclusão social, reforçar a segurança das pessoas e criar oportunidades para que elas possam se integrar melhor à vida econômica.

Atualmente, o Banco Postal abre mais de oito mil contas novas por mês e faz mais de três milhões de saques e depósitos.

Banco Postal

O Banco Postal estápresente em quase todos os municípios brasileirose faz mais de três milhões de saques e depósitos por mês, levando a bancarização para todo o Brasil.

Case de sucesso

26

Com a substituição do sinal analógico pelo digital, foi criada a Entidade Administradora da Digitalização de Canais TV e RTV Seja Digital, responsável por operacionalizar a migração do sinal analógico para o digital da televisão no Brasil.

Utilizando a logística de atendimento dos Correios, desde 2016 foram feitos mais de 11,5 milhões de atendimentos presenciais, benefício que atende os cidadãos cadastrados em programas sociais do governo.

Com a mobilização de 1542 agências e atuando em 791 municípios, a operação atende uma parcela da população carente, trazendo inclusão para todo o Brasil.

Distribuição deconversores digitais

Mais de 11 milhõesde conversores entregues em 791 municípios.

Case de sucesso

Conclusão

+ Saiba mais

Agente de integração da União, os Correios conseguiram ao

longo dos anos estabelecer uma rede de atendimento presente

em todos os municípios do Brasil. Os desafios que os órgãos

públicos podem enfrentar para prestar atendimento

presencial, sejam de natureza geográfica, econômica ou

tecnológica, já foram superados pelos Correios, que mantêm

sua estrutura funcional aberta para a população sendo

reconhecidos como uma empresa presente e confiável.

Constatamos que a população mais necessitada faz parte do

fluxo das agências dos Correios, podendo obter acesso a

serviços que seriam impossíveis de outra forma.

É um serviço que consiste na disponibilização da rede de

agências dos Correios em todo o Brasil, para atendimento da

necessidade do órgão público que precisa se comunicar com o

cidadão demandante de seus serviços. Por meio de sistemas no

ambiente Web Service, os Correios têm capacidade de realizar

levantamentos, pesquisas, cadastros e recadastros, bem como

efetivar Prova de Vida, realizar protocolo e peticionamento,

com transmissão eletrônica de dados ao parceiro.

Presente em todo o Brasil, acessível para todas as

classes sociais, customizável e versátil, a rede de

atendimento dos Correios está pronta

para qualquer operação.

Material produzido pela Vice-Presidência de Negócios Públicos dos Correios. Fotos por Unsplash.com. Mapas por Google Maps.

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