Atendimento ao cliente

Docente Ilen Marzocca

Percepção de si e do outro

• Percepção – atividade psíquica, cognitiva, de organização dos dados captados pelos nossos sentidos

• Comportamento – é determinado pela nossa percepção e subjetividade

• Subjetividade – é o conjunto de tudo que sentimos, pensamos e percebemos

• Auto – percepção – é a forma como nos percebemos no mundo e como lidamos com as impressões que formamos de nós e os outros

• Atitude – é o comportamento, a ação resultante das percepções objetivas e subjetivas que temos de um fato, acompanhada das emoções e sentimentos que estão presentes na nossa compreensão do mesmo

“Assim como percebemos a nós mesmos e aos outros, somos também percebidos pelas

pessoas “• Encontro social = Relação interpessoal• Percepção social – é o conjunto de

características e atitudes que observamos no outro que faz com tenhamos uma impressão sobre “ELE” . Por exemplo: quando alguém se aproxima de nós para pedir uma informação

• Relação interpessoal – à partir do que percebemos formamos uma imagem pessoal e ao compreendermos o “todo” são geradas expectativas a respeito do que foi percebido, concebemos idéias, formamos preconceitos e estereótipos. Este conjunto de informações é resultado dos nossos Valores e Crenças e determinantes dos nossos comportamentos, é a base de nossos princípios morais

Dinâmica das interações

• Vivemos em grupo, estamos sempre interagindo e estabelecendo Relações Interpessoais que são influenciadas por nossa Relação Intrapessoal, influenciamos e somos influenciados, o que gera a vida e o dinamismo dos grupos

• Indivíduo Grupo – como nos apresentamos e como percebemos o grupo

Por exemplo: em uma entrevista de emprego

• Grupo Grupo– é comum e natural que os grupos formem subgrupos

“panelas” em função dos diferentes níveis de atração interpessoal

• Grupo Indivíduo– como o indivíduo é recepcionado por um subgrupo

Fatores que influenciam a atração interpessoal

• Atração e Reforço – nos sentimos mais facilmente atraídos por pessoas que geram algum tipo de reforço. Ex: pessoas que aprovam nossas atitudes

• Nível de comparação – custo x benefício – pessoas que preferem relacionar-se com aquelas que lhe oferecem alguma vantagem

• Angústia como fator de atração – associações com pessoas que compartilham situações muito semelhantes. Ex: grupo de mães, grupos anônimos

• Atração e reciprocidade – atraímo-nos por quem demonstra atração por nós

• Reforço e proximidade – tendemos a nos atrair por pessoas que estão mais próximas de nós geograficamente

• Reforço e semelhança – idéias afins, objetivos comuns. Ex: Grupo de adolescentes

Comportamentos inconscientes

• Mecanismos que usamos para “proteger” nossa integridade psíquica.

• Deslocamento – transferência inconsciente de cargas emocionais represadas, para outra situação de conflito. Ex: Saio de casa após uma discussão familiar e diante de outra discussão no ambiente de trabalho descarrego toda a energia represada

• Racionalização – Construir uma defesa inteligente, articulada e convincente para um “conflito” de acordo com sua percepção parcial do fato. Ex: O cliente me olhou de cara feita, eu não atendi ele, também com aquela roupa não ia comprar nada na nossa loja

• Projeção – você projeta no outro algo de si e não percebe que foi projetado uma característica pessoal indesejada. Ex: aquele cliente é muito inseguro, isso me irrita profundamente

• A capacidade de nos auto-avaliar e rever valores e conceitos, transformar nossas atitudes, torna seres humanos melhores, melhora a qualidade das nossas relações sociais, acrescenta novos conteúdos à nossa percepção e nosso autoconhecimento

• Filme: “ O ultimo Samurai”http://www.youtube.com/watch?v=76cWby1xdLc&

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• Filme “O fabuloso destino de Amelie Pulain”

Atividade Avaliativa

• Redação Título: “Você seria seu próprio cliente?”

• Como você se percebe?• Como é percebido pelas pessoas?• As pessoas com quem convive o percebem

como você se percebe?• As minhas atitudes estão de acordo com os

acontecimentos?