atendimento ao cliente

Excelência no atendimento a clientesExcelência no atendimento a clientes

Geisse MartinsGeisse MartinsMBA Gestão de Negócios FGVMBA Gestão de Negócios FGV

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Só o cliente

satisfeito

garante o

emprego!

Como fazer um cliente gostar da Como fazer um cliente gostar da empresa em que trabalho?empresa em que trabalho?

Como fazer que ele tenha de nós a Como fazer que ele tenha de nós a melhor das impressões?melhor das impressões?

Como Fazer que ele volte?Como Fazer que ele volte?Como fazer que ele nos recomende Como fazer que ele nos recomende

aos seus amigo e familiares?aos seus amigo e familiares?

Resposta fácil Resposta fácil Um cliente que gosta de Um cliente que gosta de

nós volta e nos nós volta e nos recomenda, basta recomenda, basta

atender bem esse cliente atender bem esse cliente e mais do que isso se for e mais do que isso se for

SEDUZIDO, SEDUZIDO, DESLUMBRADO, DESLUMBRADO,

ENCANTADO!ENCANTADO!

Uma empresa é :Uma empresa é :Pessoas atendendo outras Pessoas atendendo outras

pessoas.pessoas.Portanto faça o melhor que você Portanto faça o melhor que você pode para o seu cliente, e todopode para o seu cliente, e todoo resultado voltará para você!o resultado voltará para você!

Os tipos de atendimento queOs tipos de atendimento que devemdevem ser eliminadosser eliminados

Poste de cachorro Poste de cachorro (fica parado esperando o cliente chegar)(fica parado esperando o cliente chegar)

Geladeira MortaGeladeira Morta(só responde se o cliente perguntar)(só responde se o cliente perguntar)

Nariz empinado Nariz empinado (olha o cliente de cima pra baixo – arrogante)(olha o cliente de cima pra baixo – arrogante)

Sombra Sombra (fica atrás do cliente dentro da loja)(fica atrás do cliente dentro da loja)

Pois NÃO!Pois NÃO!(já inicia o dialogo com negação )(já inicia o dialogo com negação )

Os tipos de atendimento queOs tipos de atendimento que devemdevem ser eliminadosser eliminados

Leão da MetroLeão da Metro(não ouve o cliente, interrompe a fala do cliente)(não ouve o cliente, interrompe a fala do cliente)

vaquinha de presépiovaquinha de presépio(concorda com tudo que o cliente fala, inclusive o que não deveria)(concorda com tudo que o cliente fala, inclusive o que não deveria)

Cifrão Humano $ Cifrão Humano $ (só pensa na comissão, não da bola para a necessidade do cliente)(só pensa na comissão, não da bola para a necessidade do cliente)

Mané simpatiaMané simpatia(simpático mas ineficiente, não vende nada, ainda irrita)(simpático mas ineficiente, não vende nada, ainda irrita)

EmpurradorEmpurrador(tenta empurrar o produto a qualquer custo, e acha que o cliente não ta percebendo )(tenta empurrar o produto a qualquer custo, e acha que o cliente não ta percebendo )

SINCERIDADEEMPATIA

Motivação para compraMotivação para compra

Necessidade

(Mot ivação para compra)

Você atenderá melhor quando Você atenderá melhor quando

Dizer sempre a verdade para seu cliente

Investir na aparência

Esquecer as velhas piadinhas

Sorrir mais

Matar a preguiça agindo

Transmitindo segurança no que faz

Ouvir o seu cliente


Escutar com empatia

Não interromper a fala do cliente

Parar de achar que o cliente é chato.

Parar de falar mal da concorrência

Parar de achar que o cliente é BURRO!

Negociar com bom humor


Causar boa impressão para o cliente

Usar o entusiasmo

Cumprir o que prometer

Trocar a dúvida pelo conhecimento

Trocar o improviso pelo planejamento

SER OTIMISTA

PERCEBER QUE O CLIENTE tem percepções diferentes.

A EXCELÊNCIA A EXCELÊNCIA

Trate o cliente pelo nome ( se possível Sr. Sra. (a menos que ele dispense o tratamento formal )

Cumprimente o cliente SEMPRE COM UM SORRISO e olhando nos olhos.

Esteja bem com você mesmo, antes de atender o cliente. (você transmite emoções)

Reconheça que os clientes são seres HUMANOS, portanto estão sujeitos a todas as emoções possíveis :

Raiva

Felicidade

Descontentamento

Irritação

Desconfiança.....


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Portanto esteja receptivo a todas as emoções possíveis.

O pior atendimento é aquele que irrita o cliente


http://images.google.com.br/imgres?imgurl=http://marceleca.zip.net/images/raiva.jpg&imgrefurl=http://marceleca.zip.net/&h=205&w=220&sz=7&hl=pt-BR&start=9&tbnid=UStKLBNYQoVJ2M:&tbnh=100&tbnw=107&prev=/images%3Fq%3Draiva%26svnum%3D10%26hl%3Dpt-BR%26lr%3D

Procure antes de tudo :

OUVIR O CLIENTE

PACIENTEMENTE


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Só o cliente satisfeitogarante o SEU EMPREGO!

Habilidades humanasHabilidades humanas - - capacidade e capacidade e discernimento para trabalhar com discernimento para trabalhar com pessoas, E SABER QUE AS PESSOAS pessoas, E SABER QUE AS PESSOAS SÃO DIFERENTES,PENSAM SÃO DIFERENTES,PENSAM DIFERENTES, TEM GOSTOS DIFERENTES, TEM GOSTOS DIFERENTES.....DIFERENTES.....


NÃO CONFUNDA TRATAMENTO NÃO CONFUNDA TRATAMENTO COM ATENDIMENTO !COM ATENDIMENTO !

APRENDA A ARTE DE OUVIRAPRENDA A ARTE DE OUVIR

Pense como consultor do cliente!Pense como consultor do cliente!Pense como consultor do cliente!Pense como consultor do cliente!Não se distraia com tarefas paralelasNão se distraia com tarefas paralelas


NÃO DEIXE O CLIENTE ESPERARNÃO DEIXE O CLIENTE ESPERAR


http://images.google.com.br/imgres?imgurl=http://brilhantemania.blig.ig.com.br/imagens/nap.jpg&imgrefurl=http://brilhantemania.blogspot.com/&h=960&w=1280&sz=44&hl=pt-BR&start=1&tbnid=PlVz7mEPMEAf1M:&tbnh=113&tbnw=150&prev=/images%3Fq%3Ddormindo%2Bno%2Bsofa%26svnum%3D10%26hl%3Dpt-BR%26lr%3D%26cr%3DcountryBR%26sa%3DN

NÃO UTILIZE GIRIAS DURANTE O NÃO UTILIZE GIRIAS DURANTE O ATENDIMENTO :ATENDIMENTO :Livre-se dessas frases :Livre-se dessas frases :

O distinto deseja alguma coisa ?

Pois não chefe?

Fala fera!

Oi tio ?

Fala patrão!


NÃO UTILIZE GIRIAS DURANTE O NÃO UTILIZE GIRIAS DURANTE O ATENDIMENTO :ATENDIMENTO :Livre-se dessas frases :Livre-se dessas frases :

O que vai hoje patrão?

Peraí, que daqui a pouco eu lhe atendo...

So um minutim....

Volto logo tá...


NÃO GRITE nem FALE ALTO NO NÃO GRITE nem FALE ALTO NO LOCAL DO TRABALHO VOCÊ ESTA LOCAL DO TRABALHO VOCÊ ESTA SENDO OBSERVADO PELO SENDO OBSERVADO PELO CLIENTECLIENTE


http://images.google.com.br/imgres?imgurl=http://www.estudiantes.udg.mx/atencion/IMG/grito.jpg&imgrefurl=http://www.estudiantes.udg.mx/atencion/Salud/adicciones4.htm&h=350&w=225&sz=39&hl=pt-BR&start=11&tbnid=IeBNBcoH65tOeM:&tbnh=120&tbnw=77&prev=/images%3Fq%3Dgrito%26svnum%3D10%26hl%3Dpt-BR%26lr%3D%26sa%3DG

http://images.google.com.br/imgres?imgurl=http://madrugaemmim.blogs.sapo.pt/arquivo/grito.jpg&imgrefurl=http://minfanteg.blogspot.com/2005_04_01_minfanteg_archive.html&h=337&w=225&sz=117&hl=pt-BR&start=13&tbnid=Q1fXgkk_DRbT_M:&tbnh=119&tbnw=79&prev=/images%3Fq%3Dgrito%26svnum%3D10%26hl%3Dpt-BR%26lr%3D%26sa%3DG

Momentos da verdade.

Encantador

Automático ou Mecânico

Trágico



Encantador

Quando o cliente fica encantado.

É atendido com rapidez, segurança,respeito,dignidade e confiança.



Automático ou Mecânico

Quando o cliente é atendido de forma fria, sem cortesia,sem entusiasmo, sem um sorriso.



Trágico

Quando o cliente se decepciona com o atendimento.


Como então atender e obter o momento encantador ?

Lembra quando vc levou aquele seu melhor amigo a

casa de seus pais e sua mãe o recebeu super legal?

Pois então isso é um ATENDIMENTO EXCELENTE!


Como então atender e obter o momento encantador ?Seja sincero, espontâneo....

ENCANTADOR!


No atendimento ao cliente, o único momento de verdade

aceitável é o ENCANTADOR, pois o momento de verdade

mecânico ou automático certamente vai se tornar trágico.


Não se iluda....

Repetir em uma nova oportunidade um atendimento que foi mágico em um novo

momento não significa obrigatoriamente que ele será

igual novamente. Pois os clientes estão cada vez mais

exigentes



O que serve para um cliente pode não servir para o próximo

Conhecer o cliente é vital


Organização do local de trabalho

Você está sendo observado!


Enquanto o cliente aguarda, chega ou consome serviços e produtos ele

está atento a tudo ao seu redor

Mantenha o local de trabalho limpo.


Mesa bagunçada é sinal de mente bagunçada, desorganizada.



Quem atende bem o cliente não faz mais que a obrigação!

O negócio é superar as expectativas dos clientes!

http://images.google.com.br/imgres?imgurl=http://www.tbqmarketplace.com/Chef%2520Rack%2520Brown2.gif&imgrefurl=http://www.tbqmarketplace.com/TBQ%2520Marketplace%2520Chef%2520Rack&h=1073&w=1040&sz=533&hl=pt-BR&start=9&tbnid=4Ru590zYttyh6M:&tbnh=150&tbnw=145&prev=/images%3Fq%3Dchef%26svnum%3D10%26hl%3Dpt-BR%26lr%3D%26sa%3DX


Aparência conta muito.

Só o cliente satisfeitogarante o SEU EMPREGO!


Cliente interno o que é isso ?


Cliente interno.

Todos que desenvolvem o

trabalho na empresa.


Cliente interno.

Portanto é importante manter um clima agradável onde a

cortesia, os bons costumes o respeito e a formalidade sejam

uma constante.


Cliente interno.

Nunca deixar prevalecer no ambiente de trabalho os

seguintes itens :


•Raiva

•Descontentamento

•Mal humor

•Xingamentos


•Desconfiança

•Falta de limpeza

•Falta de camaradagem

•Uso de girias

•Palavreado incorreto (palavrões).


Se isso acontecer a empresa vai fechar e todos vão ficar sem o emprego.


Conheça a empresa em que trabalha

•Conheça os produtos

•Os serviços

•As pessoas


•Planejamento das atividades

•Semanais

•Quinzenais

•Mensais

•anuais


Planejamento das atividades

Quem planeja executa mais rápido e melhor.

TEMPO É DINHEIRO


•Sinta-se como o cliente

•Procure encantar

•Começe o dia feliz


•AS FERRAMENTAS MAIS EFICAZES

•Empatia

•Criatividade

•Iniciativa


•AS FERRAMENTAS MAIS EFICAZES

•Eficiência e Eficácia


Competência emocional “Qualquer um de nós pode zangar-se.

Isso é fácil. Mas zangar-se com a pessoa certa, na medida certa. Na hora certa, pelo motivo certo e da maneira certa isso com certeza não é fácil.”

Aristóteles

Atrasado

Bêbado

Batom


Competência emocional

Compreensão das diferanças individuais

Tipos de clientes :


Tipos de clientes :

Dê-lhe muita atençãoAjude-o a decidir seja sincero

Tem dificuldade com decisãoProcura conselhos

Tímido

Como tratá-losCaracterísticasTipos de clientes


Seja pacienteOuça-o deixe-o esgotar seus argumentos.Mostre as vantagens

Desconfia de tudo, difícil de convencer inclusive a si mesmo

DesconfiadoCurioso



Não responda no mesmo tom.Seja + cortes, + educado ainda,+ gentil e extremamente profissional.

Xinga, trata mal, reclama sem limite e até ofende no campo pessoal

Mal educado



Demonstre segurança em suas argumentações.Seja calmo e paciente.

É exigente e minucioso. Atento aos detalhes.

Meticuloso



Seja Gentil.

Agradável.

Sincero.

Amigo.


MAS CUIDADO.!

Não seja idiota.

Nem pense que o cliente também é idiota.

Ao contrário. Os clientes estão cada vez mais exigentes


Faça o cliente ficar a vontade!


Receba-o com o olhar e o sorriso da magali!


O entusiasmo da Rosinha!


Ou entusiasmo do pluto!


Alimente sua vaidade. Deixe-o a vontadeSeja simples e objetivo. Mostre prós e contras.

Está sempre querendo se mostrar.É o sabe tudo.Não aceita que pode estar errado.

Convencido


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