Sandra Diniz 2011

CLIENTE INTERNO E EXTERNO, QUAL O MAIS IMPORTANTE?

O

CLIENTE TUDO!!!!!!!!

Motivos que afastam o cliente: 68% dos clientes fogem das empresas por problemas de postura no atendimento; 14% fogem por no terem suas reclamaes atendidas; 9% fogem pelo preo; 9% fogem por competio, mudana de endereo, morte. Fonte: National Retail Merchants Association.

Estas empresas perdem 68% dos clientes, porque: No contratam profissionais com caractersticas bsicas para atender o pblico; No treinam estes profissionais na postura adequada; No criam um padro de atendimento e este passa a ser realizado de acordo com as caractersticas individuais e o bom senso de cada um.

O mau atendimento pode ser consequencia de: 1. Falta de uma poltica clara de servios; 2. Indefinio do conceito de servios; 3. Falta de um perfil adequado para o profissional de atendimento; 4. Falta de um padro de atendimento; 5. Inexistncia do follow up; 6. Falta de treinamento e qualificao de pessoal

Servio: o produto intangvel de uma organizao, diz respeito ao objeto do negcio. Postura de atendimento: o tratamento dispensado s pessoas, est mais relacionada com o funcionrio em si, com as suas atitudes e o seu modo de agir com os clientes. Portanto, est ligado s condies individuais.

Estes dois pontos devem estar estreitamente ligados da seguinte forma: Estabelecendo polticas de treinamento nas empresas; Definio de um padro de atendimento e de um perfil bsico para o profissional de atendimento, como forma de avanar no prprio negcio. Dessa maneira, estes dois itens se tornam complementares e inter-relacionados, com dependncia recproca para terem peso.

Pressupostos para um bom atendimento:

Entender o seu VERDADEIRO PAPEL; Entender o lado HUMANO do cliente; Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPRITO POSITIVO.

Gostar de SERVIR, de fazer o outro feliz. Gostar de lidar com gente. Ser extrovertido. Ter humildade. Cultivar um estado de esprito positivo. Satisfazer as necessidades do cliente. Cuidar da aparncia.

A POSTURA pode ser entendida como a juno de todos os aspectos relacionados com a nossa expresso corporal na sua totalidade e nossa condio emocional.

Pode-se destacar 03 pontos necessrios para falarmos de POSTURA. So eles:

Postura de abertura Sintonia entre fala e expresso corporal As expresses faciais

A APROXIMAO do cliente est relacionada ao conceito de RAIO DE AO, que significa interagir com o pblico, independente deste ser cliente ou no. Esta interao ocorre dentro de um espao fsico de 3 metros de distncia do pblico e de um tempo imediato, ou seja, prontamente. Alm do mais, deve ocorrer independentemente do funcionrio estar ou no na sua rea de trabalho. Estes requisitos para a interao, a tornam mais eficaz.

Esta interao pode se caracterizar por um cumprimento verbal, uma saudao, um aceno de cabea ou apenas por um aceno de mo. O objetivo com isso, fazer o cliente sentir-se acolhido e certo de estar recebendo toda a ateno necessria para satisfazer os seus anseios.

Alguns exemplos: 1. No hotel, a arrumadeira est no corredor com o carrinho de limpeza e o hspede sai do seu apartamento. Ela prontamente olha para ele e diz com um sorriso: bom dia! 2. O caixa de uma loja que cumprimenta o cliente no momento do pagamento; 3. O frentista do posto de gasolina que se aproxima ao ver o carro entrando no posto e faz uma saudao.

Nas situaes de atendimento, so bastante comuns as invases de territrio pelos atendentes. Estas, na sua maioria, causam mal-estar aos clientes, pois so traduzidas por eles como atitudes grosseiras e pouco sensveis. Alguns so os exemplos destas atitudes e situaes mais comuns:

Exemplos: Insistncia para o cliente levar um item ou adquirir um bem; Seguir o cliente por toda a loja; O motorista de taxi que no pra de falar com o cliente passageiro; O garom que fica de p ao lado da mesa sugerindo pratos sem ser solicitado; O funcionrio que cumprimenta o cliente com dois beijinhos e tapinhas nas costas; O funcionrio que transfere a ligao ou desliga o telefone sem avisar. Estas situaes no cabem na postura do verdadeiro profissional do atendimento

um forte sinal de compromisso no atendimento, por parte do atendente. Este item traduz a importncia dada ao cliente no momento do atendimento na qual o atendente faz tudo o que possvel para atender as suas necessidades, pois ele compreende que satisfaz-las fundamental. Indo ao encontro do cliente, o atendente demonstra o seu interesse para com ele.

Ser difcil a empresa ter uma segunda chance para tentar mudar a impresso inicial, se esta foi negativa, pois dificilmente o cliente ir voltar. muito mais difcil e tambm mais caro, trazer de volta o cliente perdido, aquele que foi mal atendido ou que no teve os seus desejos satisfeitos. Estes clientes perdem a confiana na empresa e normalmente os custos para resgat-la, so altos. Alguns mecanismos que as empresas adotam so os contatos via telemarketing, maladireta, visitas, mas nem sempre so eficazes.

A maioria das empresas no tem noo da quantidade de clientes perdidos durante a sua existncia, pois elas no adotam mecanismos de identificao de reclamaes e/ou insatisfaes destes clientes. Assim, elas deixam escapar as armas que teriam para reforar os seus processos internos e o seu sistema de trabalho.

Quando as organizaes atentam para essa importncia, elas passam a aplicar instrumentos de medio. necessrio criar medidores que traduzam com fatos e dados, as verdadeiras opinies do cliente sobre o servio e o produto adquiridos da empresa.

Que imagem voc acha que transmitimos ao cliente quando o atendemos com as unhas sujas, os cabelos despenteados, as roupas mal cuidadas? Para transmitir confiabilidade, segurana, bons servios e cuidado, se faz necessrio, tambm, ter uma boa apresentao pessoal.

Alguns cuidados so essenciais para tornar este item mais completo. So eles: Tomar um BANHO antes do trabalho dirio: alm da funo higinica, tambm revigorante e espanta a preguia; Cuidar sempre da HIGIENE PESSOAL: unhas limpas, cabelos cortados e penteados, dentes cuidados, hlito agradvel, axilas asseadas, barba feita; Roupas limpas e conservadas; Sapatos limpos; Usar o CRACH DE IDENTIFICAO, em local visvel pelo cliente.

Quando estes cuidados bsicos no so tomados, o cliente se questiona: puxa, se ele no cuida nem dele, da sua aparncia pessoal, como que vai cuidar de me prestar um bom servio? A apresentao pessoal, a aparncia, um aspecto importante para criar uma relao de proximidade e confiana entre o cliente e o atendente.

O que voc sente quando algum aperta a sua mo sem firmeza? O ideal ter um cumprimento firme, que prenda toda a mo, mas que a deixe livre, sem sufocla. Este aperto de mo demonstra interesse pelo outro, firmeza, bom nvel de energia, atividade e compromisso com o contato. importante lembrar que o cumprimento deve estar associado ao olhar nos olhos, a cabea erguida, os ombros e o peito abertos, totalizando uma sintonia entre fala e expresso corporal.

A voz carregada de magnetismo e como tal, traz uma onda de intensa vibrao. O tom de voz e a maneira como dizemos as palavras, so mais importantes do que as prprias palavras. As palavras so smbolos com significados prprios. A forma como elas so utilizadas tambm traz o seu significado e com isso, cada palavra tem a sua vibrao especial.

Voc acha que existe diferena entre OUVIR e ESCUTAR? Se voc respondeu que no, voc errou. Escutar muito mais do que ouvir, pois captar o verdadeiro sentido, compreendendo e interpretando a essncia, o contedo da comunicao. O ato de ESCUTAR est diretamente relacionado com a nossa capacidade de perceber o outro. E, para percebermos o outro, o cliente que est diante de ns, precisamos nos despojar das barreiras que atrapalham e empobrecem o processo de comunicao.

Principais barreiras: Os nossos PRECONCEITOS; As DISTRAES; Os JULGAMENTOS PRVIOS; As ANTIPATIAS.

Precisamos querer escutar, assumindo uma postura de receptividade e simpatia, afinal, ns temos DOIS OUVIDOS E UMA BOCA, O QUE NOS SUGERE QUE PRECISO ESCUTAR MAIS DO QUE FALAR. Quando no sabemos escutar o cliente interrompendo-o, falando mais que ele, dividindo a ateno com outras situaes - tirou dele, a oportunidade de expressar os seus verdadeiros anseios e necessidades e corremos o risco de aborrec-lo, pois no iremos conseguir atend- las.

A mais poderosa forma de escutar a empatia (que vamos conhecer mais na frente). Ela nos permite escutar de fato, os sentimentos por trs do que est sendo dito, mas, para isso, preciso que o atendente esteja sintonizado emocionalmente com o cliente. Esta sintonia se d atravs do despojamento das barreiras que j falamos antes.

Atender com agilidade significa ter rapidez sem perder a qualidade do servio prestado. A agilidade no atendimento transmite ao cliente a idia de respeito. Sendo gil, o atendente reconhece a necessidade do cliente em relao utilizao adequada do seu tempo

Quando h agilidade, podemos destacar: O atendimento personalizado; A ateno ao assunto; O saber escutar o cliente; Cuidar das solicitaes e acompanhar o cliente durante todo o seu percurso na empresa.

O atendente escolhe a condio de atender o cliente e para isto, preciso sempre lembrar que o cliente deseja se sentir importante e respeitado. Na situao de atendimento, o cliente busca ser reconhecido e, transmitindo calor nas atitudes, o atendente satisfaz as necessidades do cliente de estima e considerao.

O EFEITO BUMERANGUE bastante comum em situaes de atendimento, pois ele reflete o nvel de satisfao, ou no, do cliente em relao ao atendente. Com este efeito, as atitudes batem e voltam, ou seja, se voc atende bem, o cliente se sente bem e trata o atendente com respeito. Se este atende mal, o cliente reage de forma negativa e hostil.

Precisamos ter em atendimento, pessoas descontradas, que faam do ato de atender o seu verdadeiro sentido de vida. Atitudes de apatia, frieza, desconsiderao e hostilidade, retratam bem a falta de calor do atendente. Com estas atitudes, o atendente parece estar pedindo ao cliente que este se afaste, v embora, desaparea da sua frente, pois ele no bem vindo. Assim, o atendente esquece que a sua MISSO SERVIR e fazer o cliente FELIZ.

Se escorar nas paredes da loja ou debruar a cabea no seu bir por no estar com o cliente (esta atitude impede que ele interaja no raio de ao); Mascar chicletes ou fumar no momento do atendimento; Cuspir ou tirar meleca na frente do cliente(estas coisas s devem ser feitas no banheiro); Comer na frente do cliente (comum nas empresas que oferecem lanches ou tm cantina); Gritar para pedir alguma coisa; Se coar na frente do cliente; Bocejar (revela falta de interesse no atendimento).

Em relao aos itens mais sutis, podemos destacar: Se achar ntimo do cliente a ponto de lhe pedir carona, por exemplo; Receber presentes do cliente em troca de um bom servio; Fazer crticas a outros setores, pessoas, produtos ou servios na frente do cliente; Desmerecer ou criticar o fabricante do produto que vende o parceiro da empresa, denegrindo a sua imagem para o cliente; Falar mal das pessoas na sua ausncia e na presena do cliente; Usar o cliente como desabafo dos problemas pessoais; Reclamar na frente do cliente; Lamentar; Colocar problemas salariais; Lavar a roupa suja na frente do cliente.

O mal profissional utiliza-se de alguns chaves como forma de fugir sua responsabilidade no atendimento ao cliente. Citamos aqui, os mais comuns: O senhor como cliente TEM QUE ENTENDER. O senhor DEVERIA AGRADECER O QUE A EMPRESA FAZ PELO SENHOR... O CLIENTE UM CHATO QUE SEMPRE QUER MAIS. A VEM ELE DE NOVO. Estas frases geram um bloqueio mental, dificultando a liberao do lado bom da pessoa que atende o cliente. Aqui, podemos ter o efeito bumerangue, que torna um crculo vicioso na postura inadequada, pois, o atendente usa os chaves (pensa dessa forma em relao ao cliente e a situao de atendimento), o cliente se aborrece e descarrega no atendente, ou simplesmente no volta mais. Para quebrar este ciclo, preciso haver uma mudana radical no pensamento e postura do atendente.

Toda a postura e comportamento do atendente vo levar o cliente a criar uma impresso sobre o atendimento e, conseqentemente, sobre a empresa. Duas so as formas de impresses finais mais comuns do cliente: 1) MOMENTO DA VERDADE: atravs do contato direto (pessoal) e/ou telefnico com o atendente; 2)TELEIMAGEM: atravs do contato telefnico. Vamos conhec-las com mais detalhes.

Momento da Verdade: Segundo Karl Albrecht, Momento da Verdade qualquer episdio no qual o cliente entra em contato com qualquer aspecto da organizao e obtm uma impresso da qualidade do seu servio. O funcionrio tem poucos minutos para fixar na mente do cliente a imagem da empresa e do prprio servio prestado. Este o momento que separa o grande profissional dos demais.

MOMENTO DA VERDADE: TRADE DO ATENDIMENTO OU TRINGULO DO ATENDIMENTO, que composto de elementos bsicos do processo de interao, que so: A PESSOA A HORA A TAREFA

MOMENTO DA VERDADE: Esta trade se configura no fundamento dos Momentos da Verdade e, para que estes sejam plenos, necessrio que os funcionrios de linha de frente, ou seja, que atendem os clientes tenham poder de deciso. necessrio que os chefes concedam autonomia aos seus subordinados para atuarem com preciso nos Momentos da Verdade.

TELEIMAGEM: Atravs do telefone, o atendente transmite a TELEIMAGEM da empresa e dele mesmo. TELEIMAGEM, ento, a imagem que o cliente forma na sua mente (imagem mental) sobre quem o est atendendo e, conseqentemente, sobre a empresa (que representada por este atendente).

TELEIMAGEM Como no atendimento telefnico, o nico meio de interao com o cliente, atravs da palavra e sendo a palavra o instrumento, fazse necessrio us-la de forma adequada para satisfazer as exigncias do cliente.

TELEIMAGEM Classificamos 03 itens bsicos ligados a palavra e as atitudes, como fundamentais na formao da TELEIMAGEM. So eles: TOM DE VOZ PALAVRAS ADEQUADAS ATITUDES CORRETAS

EMPATIA a capacidade de nos colocarmos no lugar do outro, procurando sempre entender as suas necessidades, os seus anseios, os seus sentimentos. Dessa forma, uma aptido pessoal fundamental na relao atendente cliente.

PERCEPO a capacidade que temos de compreender e captar as situaes, o que exige sintonia e fundamental no processo de atendimento ao pblico. Para percebermos melhor, precisamos passar pelo esvaziamento de ns mesmos, ficando assim, mais prximos do outro.

O ESTADO INTERIOR a condio interna, o estado de esprito diante das situaes. A atitude de quem atende o pblico est diretamente relacionada ao seu estado interior. Ou seja, se o atendente mantm um equilbrio interno, sem tenses ou preocupaes excessivas, as suas atitudes sero mais positivas frente ao cliente.

ENVOLVIMENTO preciso estar equilibrado para se envolver nas situaes de trabalho. Mostrar que quer realmente ajudar ao cliente.

DEMONSTRAO DE INTERESSE A demonstrao de interesse, prestando ateno ao cliente e voltando-se inteiramente ao seu atendimento, o caminho para o verdadeiro sentido de atender. Na rea de servios, o produto o prprio servio prestado, que se traduz na INTERAO do funcionrio com o cliente. Um servio , ento, um resultado psicolgico e pessoal que depende de fatores relacionados com a interao com o outro.

CLIENTE NERVOSO O verdadeiro profissional aquele que sabe adequar a sua postura, aos mais diversos tipos de situao. O cliente insatisfeito, nervoso, descontrolado, que grita nos fornece mais aprendizado, pois temos que agir exatamente de forma oposta a sua, controlando a nossa emoo. Assim, poderemos controlar a dele tambm. Esta capacidade de poder controlar as emoes do outro o ncleo da arte de lidar com relacionamentos e fundamental para as situaes de atendimento.

Algumas caractersticas so fundamentais para tratar com este cliente: Deixar que ele fale tudo, sem interromper. Isto uma espcie de catarse, que significa esvaziar, livrar-se do problema; Jamais confront-lo, pois isso levaria a uma discusso cuja dimenso poderia ser incalculvel; Anotar as causas da sua insatisfao, como forma de respeito ao problema e credibilidade no assunto; Dar encaminhamento e seguimento ao assunto, evitando o dissabor do problema ficar maior por falta de soluo ou descaso; Ser corts, assumindo uma postura natural. Dessa forma, no haver passionalidade e sim racionalidade.

RECLAMAES No caso das reclamaes, o procedimento aplicado pode ser semelhante ao do cliente nervoso, com algumas peculiaridades. Veja alguns passos imprescindveis: Atenda o cliente com cordialidade e espontaneidade; Escute com total ateno, sem interromp-lo, o que ele tem a dizer; Anote todas as suas reclamaes; Diga-lhe que vai analisar todos os dados para lhe dar uma resposta; Marque um prazo para contat-lo, trazendo a soluo para o seu problema; Cumpra o prazo estabelecido; Jamais justifique; Exponha ao cliente o resultado da sua anlise com fatos e dados, pois desta forma, o dilogo no ser emocional.

Fazer apenas o que est definido pela empresa como sendo o seu padro de atendimento, pode at satisfazer as necessidades do cliente, mas talvez no ultrapasse o normal. Encantar o cliente exatamente aquele algo mais que faz a grande diferena no atendimento.

ATUAO EXTRA uma forma de encantar o cliente que se caracteriza por atitudes ou aes do atendente, no estabelecidas nos procedimentos de trabalho. produzir um servio acima da expectativa do cliente

AUTONOMIA Na verdade, a autonomia no deveria estar no encantamento do cliente; ela deveria fazer parte da estrutura da empresa. Mas, nem sempre a realidade esta. Colocamos aqui porque o consumidor brasileiro ainda se encanta ao encontrar numa loja, um balconista que pode resolver as suas queixas sem se dirigir ao gerente. A AUTONOMIA est diretamente relacionada ao processo de tomada de deciso. Onde existir uma situao na qual o funcionrio precise decidir, deve haver autonomia.

Para ter autonomia se faz necessrio um mnimo de poder para atuar de acordo com a situao e esse poder deve ser conquistado. O poder aos funcionrios serve para agilizar o negcio. s vezes, a falta de autonomia se relaciona com fraca liderana do chefe. Para o cliente, a autonomia traduz a idia de agilidade, desburocratizao, respeito, compromisso, organizao.

FERREIRA, Mrio Csar. Servio de Atendimento ao Pblico- O que ? Como analis-lo? Disponvel no site: www.unb.br/ip/labergo/sitenovo/mariocesar/arti gosNovos. LE BOEUF, Michael. Como Conquistar Clientes e Mant-los para Sempre. So Paulo, Editora Harbra Business, 1996.

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