Atendimento ao cliente

ATENDIMENTO AO ATENDIMENTO AO CLIENTECLIENTE

Antes de falarmos sobre atendimento, Antes de falarmos sobre atendimento, falaremos sobre qualidade total.falaremos sobre qualidade total.

Após a segundo guerra mundial, foi Após a segundo guerra mundial, foi introduzido no Japão um sistema introduzido no Japão um sistema administrativo de controle de qualidade administrativo de controle de qualidade total aperfeiçoado a partir de idéias total aperfeiçoado a partir de idéias americanasamericanas


Esse sistema é baseado na participação Esse sistema é baseado na participação de todos os colaboradores na condução de todos os colaboradores na condução do controle de qualidade.do controle de qualidade.

É sistema que possui ferramentas para É sistema que possui ferramentas para produzir economicamente produtos ou produzir economicamente produtos ou serviços que satisfarão as necessidades serviços que satisfarão as necessidades dos clientes:dos clientes:


Baseia-se nos seguintes princípios:Baseia-se nos seguintes princípios: Satisfação total do cliente/Melhoria Satisfação total do cliente/Melhoria

contínua/Comunicação/Busca da contínua/Comunicação/Busca da perfeição/Gerência de perfeição/Gerência de processos/Desenvolvimento humano.processos/Desenvolvimento humano.


NESTE MUNDO SEM FRONTEIRAS, NESTE MUNDO SEM FRONTEIRAS, O ATENDIMENTO AO CLIENTE É O O ATENDIMENTO AO CLIENTE É O GRANDE DIFERENCIALGRANDE DIFERENCIAL

DÉCADA DE 90 – DIFERENCIAL DÉCADA DE 90 – DIFERENCIAL PASSA A SER OS SERVIÇOS PASSA A SER OS SERVIÇOS PRESTADOS. CLIENTES TORNAM –PRESTADOS. CLIENTES TORNAM –SE EXIGENTES. BRASILSE EXIGENTES. BRASIL


QUALIDADE NO ATENDIMENTO ---->QUALIDADE NO ATENDIMENTO ---->

PROFISSIONAIS E EMPRESAS ---------PROFISSIONAIS E EMPRESAS --------->>

LEVAM AO SUCESSOLEVAM AO SUCESSO


Quem é cliente:Quem é cliente: Toda pessoa que chega na empresa Toda pessoa que chega na empresa

para solicitar um bem o serviço.para solicitar um bem o serviço. Existem dois tipos de clientes:Existem dois tipos de clientes: Cliente interno Cliente interno Cliente externoCliente externo


Quem é cliente:Quem é cliente: Toda pessoa que solicita um bem ou Toda pessoa que solicita um bem ou

serviço ou informação.serviço ou informação. Existem dois tipos de clientes:Existem dois tipos de clientes: Cliente interno Cliente interno Cliente externoCliente externo


Quem é cliente interno:Quem é cliente interno: Recepção ----->Divisão -----> Relaxante Recepção ----->Divisão -----> Relaxante

------>Hidratação----->Penteado.------>Hidratação----->Penteado. Quem é cliente externo:Quem é cliente externo: Toda pessoa que na empresa para Toda pessoa que na empresa para

solicitar um serviço ou produto ou solicitar um serviço ou produto ou simplesmente pedir uma informação. simplesmente pedir uma informação.


CICLO DE SERVIÇOS:CICLO DE SERVIÇOS: PENTEDO RECEPÇÃOPENTEDO RECEPÇÃO

HIDRATAÇÃO DIVISÃO HIDRATAÇÃO DIVISÃO

RELAXANTERELAXANTE


O ciclo é como uma corrente, e cada O ciclo é como uma corrente, e cada momento da verdademomento da verdade

Momento da verdade = Qualidade de Momento da verdade = Qualidade de serviço e do atendimento.serviço e do atendimento.

Cada momento ou elo tem o poder único Cada momento ou elo tem o poder único de impactar o cliente ( forma positiva ou de impactar o cliente ( forma positiva ou negativa).negativa).


Para encantar o cliente os momentos da Para encantar o cliente os momentos da verdade tem que ser positivos.verdade tem que ser positivos.

Qualidade em serviços ou é total ou não Qualidade em serviços ou é total ou não é. E para se alcançar a qualidade total é é. E para se alcançar a qualidade total é necessário gerenciar cada momento da necessário gerenciar cada momento da verdade, como um centro de negócio verdade, como um centro de negócio


O Julgamento da qualidade do serviço O Julgamento da qualidade do serviço recebido, vai depender da recebido, vai depender da EXPECTATIVA E DA PERCEPÇÃO EXPECTATIVA E DA PERCEPÇÃO pessoal de cada cliente.pessoal de cada cliente.

Expectativa - Esperança fundada em Expectativa - Esperança fundada em supostos direitos, probabilidades ou supostos direitos, probabilidades ou promessas.promessas.


Percepção -Formar a idéia de:Percepção -Formar a idéia de: Vocês vão pensar em uma pipa? (Dinâmica) Vocês vão pensar em uma pipa? (Dinâmica) A satisfação do cliente é uma relação entre o A satisfação do cliente é uma relação entre o

que ele viu (percebeu) e o que ele esperava que ele viu (percebeu) e o que ele esperava ver (expectativa).ver (expectativa).

Fatores que influenciam na percepção e na Fatores que influenciam na percepção e na expectativa dos clientes:expectativa dos clientes:

Personalidade Personalidade


Estado de EspíritoEstado de Espírito Informações armazenadasInformações armazenadas Experiências com outras empresasExperiências com outras empresas Experiências com a própria empresaExperiências com a própria empresa


Passos para encantar e fidelizar os Passos para encantar e fidelizar os clientes:clientes:

Assumir a propriedade da reclamação ou Assumir a propriedade da reclamação ou solicitação do cliente.solicitação do cliente.

Ter desejo e atitude genuína de ajudar a Ter desejo e atitude genuína de ajudar a pessoapessoa

Manter e elevar a auto-estima do cliente.Manter e elevar a auto-estima do cliente. Ouvir com empatiaOuvir com empatia


Identificar a necessidade ou o problema Identificar a necessidade ou o problema do cliente.do cliente.

Confirmar a satisfação do cliente.Confirmar a satisfação do cliente. Além de todos os passos anteriores, Além de todos os passos anteriores,

esteja atento para: Tratar o cliente como esteja atento para: Tratar o cliente como convidado/Superar barreiras/Insistir.convidado/Superar barreiras/Insistir.


PALAVRAS CHAVES:PALAVRAS CHAVES:

BOM DIA! MUITO OBRIGADA!BOM DIA! MUITO OBRIGADA!

BOA TARDE!BOA TARDE!

POSSO AJUDÁ-LO!POSSO AJUDÁ-LO!

VOLTE SEMPRE!VOLTE SEMPRE!

SEMPRE ÀS ORDENS!SEMPRE ÀS ORDENS!

Sra. ... Sr. Sra. ... Sr.


Temos que prestarmos um atendimento:Temos que prestarmos um atendimento:

rápido / cuidadoso / preciso e ético. rápido / cuidadoso / preciso e ético. Portanto devemos :Portanto devemos :

Buscar fazer as tarefas certas da primeira Buscar fazer as tarefas certas da primeira vez.vez.

Pensar em otimizar processos e recursos.Pensar em otimizar processos e recursos.

Buscar informações sobre os produtos e Buscar informações sobre os produtos e serviços que a oferece.serviços que a oferece.


Prevenir erros ou falhas.Prevenir erros ou falhas.

Ter motivação e competência para realizar Ter motivação e competência para realizar e fazer a diferença.e fazer a diferença.

Assumir a responsabilidade de resolver a Assumir a responsabilidade de resolver a solicitação ou o problema apresentado .+solicitação ou o problema apresentado .+


Cuidado com as falhas:Cuidado com as falhas:

Não cumprir promessasNão cumprir promessas

Tratamento massificado (não personalizado)Tratamento massificado (não personalizado)

Indiferença às reais necessidade do clienteIndiferença às reais necessidade do cliente

GrosseriaGrosseria

Deixar o cliente esperando mais tempo do Deixar o cliente esperando mais tempo do que ele gostariaque ele gostaria


Atender com pressa, sem cuidadoAtender com pressa, sem cuidado

Deixar de prestar informaçõesDeixar de prestar informações

Desconfiar do clienteDesconfiar do cliente

PreconceitoPreconceito

Má aparênciaMá aparência

Não oferecer soluçãoNão oferecer solução

Agir de forma que o cliente se sinta Agir de forma que o cliente se sinta enganadoenganado


Exercício:Exercício:

O que não deve acontecer no atendimento O que não deve acontecer no atendimento ao cliente?ao cliente?

Como o cliente se sente ao ser mau Como o cliente se sente ao ser mau atendido?atendido?

O que significa satisfazer o cliente? O que significa satisfazer o cliente?


Para que todas essas dicas dêem certo, Para que todas essas dicas dêem certo, temos que ter cuidado com a temos que ter cuidado com a comunicação:comunicação:

O que é comunicação?O que é comunicação?

É a arte de transmitir idéias, em uma É a arte de transmitir idéias, em uma linguagem que ele ( cliente) possa linguagem que ele ( cliente) possa entender e ouví-los.entender e ouví-los.


A comunicação ela pode ser :A comunicação ela pode ser :

Verbal - Uso da palavra e pode ser escritaVerbal - Uso da palavra e pode ser escrita

Não verbal – Gestos e símboloNão verbal – Gestos e símbolo


Barreiras que podem interferir na Barreiras que podem interferir na qualidade da comunicação:qualidade da comunicação:

Falta de Clareza - Avaliação antecipadaFalta de Clareza - Avaliação antecipada

Falta de Objetividade - DesconhecimentoFalta de Objetividade - Desconhecimento

Comunicação no momento erradoComunicação no momento errado

Diálogo de surdos (quando não se sabe Diálogo de surdos (quando não se sabe ouvir)ouvir)

Insegurança - Insegurança -


Use a palavra certa:Use a palavra certa:

Pronúncia clara e corretaPronúncia clara e correta

Um tom de voz saudávelUm tom de voz saudável

O SUCESSO VEM PARA QUEM VESTE O SUCESSO VEM PARA QUEM VESTE A CAMISA DO CLIENTE. FAÇA VOCÊ A CAMISA DO CLIENTE. FAÇA VOCÊ A DIFERENÇA. A DIFERENÇA.

MUITOOOOOOOO SUCESSOOOOO!MUITOOOOOOOO SUCESSOOOOO!

Atendimento ao cliente

Business

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