Atendimento ao Cliente

Cada vez mais se percebe a necessidade de se conhecer as peculiaridades do

mercado consumidor e de como importante valorizar os interesses do

cliente antes de tentar oferecer servios ou produtos, os autores que dissertam

acerca desse minucioso tema do competitivo mercado empresarial so

extremamente preocupados em mostrar a importncia dos clientes para o

sucesso e desenvolvimento de uma organizao, as estratgias que podem ser

utilizadas para otimizar os resultados no relacionamento e consequentemente

nos contatos comerciais com eles e os cuidados que devem ser tomados na

relao cliente x empresa.

Eles apontam dentre outros aspectos, alternativas de fidelizao, erros muito

comuns cometidos pelas empresas no trato com o pblico e possveis maneiras

de corrigi-los, mostram as diferentes caractersticas que compem o perfil do

consumidor e traam tipos comuns especificando as formas de

conduziratendimento a cada um deles, explanam as questes que envolvem

essas relaes como abordagem, reclamaes, funcionrios mal-treinados (ou

a falta de treinamento existente nas empresas) para atender com excelncia e o

que leva os clientes a voltarem ou a sumirem de vez dos contatos das empresas

assim como as solues para mudar ou definir o rumo de cada situao e os

diversos assuntos inerentes aos contatos de uma empresa com quem

representa a sua sustentabilidade, o seu sucesso ou fracasso e que sem

duvidas, define a sua presena/ausncia no mercado.

Segundo Renato Fonseca de Andrade, consultor de orientao empresarial do

SEBRAE, as empresas tm suas caractersticas especificas e, com certeza, seus

processos de atendimento iro refletir essas diferenas.

Ele aponta ainda que, no entanto, existem alguns aspectos essenciais que,

mesmo sendo tratados de maneiras diferentes, devem ser compreendidos e

colocados em prtica da forma mais adequada ao negcio. So eles: a

compreenso das necessidades dos clientes, a comunicao durante o

atendimento, a percepo, a empatia e o treinamento. Itens estes que sero

explanados na penltima parte dessa dissertao.

Percepo para identificar as caractersticas de cada perfil de cliente

Para Ron Willinghan, pesquisador na rea de

administrao de empresas e autor do

recomendado Cliente tambm gente cuide

bem de seus clientes e veja sua empresa

crescer, a prtica de estratgias de sucesso

realmente eficazes e o desenvolvimento de uma

cultura especial orientada para clientes, alm de

percepo aguada para lidar com reaes

emocionais e compreender e aplicar valores,

crenas e princpios ticos mais profundos na

relao com eles so aes que conduzem ao

sucesso.

Explica tambm que preciso estar sempre

atento a todos os aspectos da prestao de

servios do mundo dos negcios e esclarece conselhos prticos para os que

desejam desenvolver essa cultura especial, to importante no processo de

fidelizao em qualquer ramo de atividade.

Sua linha de pensamento possui tnues conexes com a de David Freemantle

no que tange importncia dada aplicao da psicologia no uso de estratgias

de captao, manuteno e relacionamento com clientes e na maneira de se

perceber o quanto entender suas reais necessidades pertinente.

Em O que voc faz que agrada seus clientes?, mais um de seus best-sellers,

ele mostra que, agregando-se valor emocional (e-value) a tudo que uma

empresa e seu pessoal fazem, a probabilidade de agradar aos clientes aumenta,

juntamente com a rentabilidade. Em um mundo competitivo relativamente fcil

copiar produtos e preos, mas praticamente impossvel copiar pessoas e

marcas.

O acrscimo do valor emocional est no cerne do debate sobre gerenciamento

de pessoal e servios de atendimento ao cliente. Os clientes querem ser

apreciados pelas pessoas que os servem.

Este livro baseia-se em um estudo de diversas empresas em dezenove pases

sobre o que leva ao sucesso ou ao fracasso no servio de atendimento ao

cliente. As empresas que se destacaram constantemente agregaram valor

emocional com trs atributos: Criatividade, Conectividade Emocional e

Integridade.

David Freemantle examina estes atributos inter-relacionados com a psicologia

subjacente necessria ao seu desenvolvimento. Ao faz-lo reala os trs

motivadores-chave - Energia, Direcionamento Emocional e Esprito - que

permitem s pessoas da linha de frente agregar valor emocional ao servio que

prestam.

A importncia de conhecer o comportamento do consumidor

O comportamento do mercado consumidor tambm desempenha papel

importante na orientao das estratgias utilizadas pelas empresas para se

aproximar de seu pblico-alvo e aponta dados significativos para que elas se

direcionem satisfao desse pblico.

Para atravessar tempos de competitividade e concorrncia acirrada entre

empresas, entender o consumidor e saber como ele se comporta fundamental

para o processo de qualquer organizao, afirmam categoricamente Beatriz

Santos Samara e Marco Aurelio Morsch, consultores de mercado e orientadores

mercadolgicos, no Comportamento do consumidor conceitos e casos.

No ambiente dinmico do mercado competitivo, entender o consumidor um

imperativo para o sucesso organizacional. Todos ns j nos deparamos com o

dito popular O cliente tem sempre razo. No meio empresarial, consolidou-se

o jargo O consumidor rei e a noo de que a funo do negcio servi-lo.

As empresas que ignorarem esses ditames podero no prosperar ou at

mesmo no sobreviver no mercado. Hoje, mais do que nunca, os consumidores

se tornaram mais poderosos. Mais conscientes, independentes e bem

informados, eles so pessoas com poder, capazes de construir ou quebrar

qualquer negcio, independentemente de seu porte ou tamanho, em qualquer

tempo ou lugar.

O consumismo tem se expandido extraordinariamente no mundo em que

vivemos. Da mesma forma, o nvel de exigncia e a maior conscincia tica dos

consumidores tm gerado movimentos em defesa e proteo dos consumidores

em todo o mundo o consumerismo.

No Brasil, o Cdigo de Defesa do Consumidor e os Juizados Especiais tm sido

cada vez mais amplamente utilizados pela populao brasileira, um mercado

consumidor que j est entre os 10 maiores do planeta. Com uma populao de

cerca de 170 milhes de habitantes e com potencial de consumo na ordem de

US$ 425 bilhes, nosso pas representa a dcima quinta economia mundial. Ao

considerarmos esses dados e o consumo anual per capita do brasileiro US$

2.508 , pode-se perceber a importncia deste tema para empresas, estudiosos

e professores envolvidos com o assunto. (SAMARA, Beatriz S., MORSCH,

Marco A., 2006).

Reconhecer a importncia de se identificar, avaliar e estimar os desejos, anseios

e necessidades do consumidor moderno torna-se ento, fator preponderante no

momento de criar e usar ferramentas mais eficazes para otimizar seu

atendimento. Assim como de fazer como que eles se tornem fieis e conscientes

no momento de procurar as empresas.

Ainda acerca desse tpico David Lewis e Darren Bridges apontam que, para

motivar e estimular os novos consumidores, os padres atuais de separ-los por

idade, renda e etnia j no so suficientes em A alma do novo consumidor,

mostram que preciso saber exatamente a lista de produtos que eles consomem

para poder interferir em suas prximas compras. A tendncia que, por

conservadorismo, iro repetir a lista de compras diariamente, semanalmente e

mensalmente. Da a importncia de se conhecer seus costumes e

comportamento.

A conquista e a fidelizao de clientes

Com a competitividade agressiva existente no mercado atualmente,

extremamente crucial identificar maneiras de, alm de conquistar clientes,

mant-los e torn-los fiis tambm.

Em A estratgia do elefante, o famoso consultor empresarial Steve Kaplan

teoriza com propriedade a respeito dessa etapa do processo de atendimento (a

de tornar os clientes fiis) mostrando que a principal estratgia de uma empresa

para conquistar grandes clientes criar uma abordagem voltada para construir

alianas e indica ainda que possvel atender as necessidades dos clientes e

lidar com as crises, se atitudes simples como evitar os erros comum no contato

com eles forem tomadas. Dessa forma uma lista de clientes potenciais poder

fazer parte do banco de dados das organizaes.

J para Willians Resende, a atualizao constante no layout de informaes do

pblico-alvo elemento bsico para torn-lo fiel. Em Como fidelizar seu cliente,

ele disserta sobre a necessidade de saber identific-los, construir um bom banco

de dados, mensurar nveis de satisfao e analisar com propriedade o feedback

de seus clientes no processo de fidelizao. Willians Rezende especialista em

Tecnologia da Informao, ps-graduado em Marketing, professor de Marketing

e Recursos Humanos.

Ele reconhece que em tempos de competitividade acirrada e busca desenfreada

pela satisfao do cliente, as companhias procuram, atravs de seus

profissionais de marketing, descobrir novas e eficientes maneiras de cativar seu

pblico. uma rdua tarefa, e somente com muita organizao e adoo de

estratgias adequadas este objetivo poder ser alcanado.

Excelncia no atendimento ao cliente

O mercado est cada vez mais competitivo e fragmentado. Eis um fato de

extrema relevncia, considerando as dificuldades advindas dessa situao, que

leva as organizaes a terem de buscar, agora mais do que nunca, diferenciais

que facilitem o seu posicionamento neste mercado. Somente oferecer produtos

com qualidade no mais suficiente. Os consumidores querem mais, alguma

coisa nova, algo que justifique sua opo por uma empresa ou por outra. Esta

"coisa nova" o atendimento. ele que faz a diferena no mbito do chamado

"marketing de servios".

Esse pargrafo resume de forma abrangente a proposta do Atendimento ao

pblico nas organizaes, de Brando Dantas, que mostra que diferenciais

competitivos no se restringem qualidade de produto e acessibilidade com os

preos, mas envolvem tambm tratamento personalizado e especializado aos

consumidores, assim como preocupao com suas preferncias e intenes,

ferramentas essenciais que os fazem sentirem satisfeitos e com intenes de

voltar s empresas.

O bom atendimento, como mola propulsora de todas as transaes, torna-se a

frmula do sucesso do mundo dos negcios. Para isso, essencial o

investimento na "pessoa", tanto quadro funcional quanto clientes, considerada o

maior patrimnio de uma empresa, pontua David Iasnogrodski, administrador,

escritor e cronista em seu Atendimento nota 10 a frmula do sucesso.

Os aspectos essenciais no atendimento ao cliente

Eis os aspectos considerados essenciais em atendimento a clientes citados na

introduo dessa dissertao, que, segundo o consultor do SEBRAE Renato

Fonseca de Andrade, devem nortear o relacionamento das empresas com seus

clientes:

A compreenso das necessidades dos clientes

Compreender o cliente significa entender suas necessidades e as formas como

ele se relaciona com o mundo.

Para isso, as empresas devem obter informaes preciosas de diversos tipos,

como vontades, hbitos, possibilidades e, principalmente, expectativas do cliente

em relao ao produto/servio oferecido. Essas informaes podem ser

conseguidas de diversas maneiras: atravs de pesquisas formais, do contato

dirio, de literatura e tambm de informaes disponveis em entidades

relacionadas ao setor, como associaes, sindicatos etc., assim como na

internet.

Dessa maneira, conhecer o cliente a base de tudo, pois a partir desse

conhecimento que a percepo de oportunidade se consolida e estratgias do

negcio podem ser desenvolvidas. Ou seja, essas informaes so to

importantes que influenciam a escolha de fornecedores, os tipos e as

quantidades de produtos e servios oferecidos, os canais de comunicao com

o mercado, a formao do preo, as instalaes da loja e muitos outros fatores.

Portanto, esta deve ser uma atividade incessante da empresa, envolvendo todos

os empregados, especialmente a equipe de vendas. Mas no basta somente

obter informaes, preciso refletir sobre elas para tomar decises conscientes

e coerentes com os aspectos percebidos.

Em suma, deve procurar caminhos para compreender cada vez mais os clientes.

Os desejos deles mudam muito rapidamente, o que faz com que essa atividade

seja constante.

A comunicao no atendimento a clientes

A comunicao um processo inerente ao ser humano. atravs dela que o

indivduo ou grupo interage com outros indivduos ou grupos, recebendo suas

impresses sobre o que foi comunicado. algo como um professor perguntar

para sua sala se a matria que acabou de ensinar foi compreendida.

Portanto, o processo de comunicao composto de quatro elementos: emissor,

receptor, mensagem e retorno, tambm conhecido como feed-back. Alm disso,

o processo de comunicao realiza-se por vrios meios, principalmente atravs

da fala, da escrita e da expresso corporal. Atravs desses meios os seres

humanos interagem com o mundo.

importante perceber que os meios de comunicao influenciam uns aos outros.

Assim, no basta simplesmente a comunicao verbal ocorrer, pois outros meios

podem fazer com que a mensagem seja compreendida de forma diferente

daquela que se deseja transmitir.

Dessa forma, para que o processo de comunicao ocorra de forma perfeita,

preciso completa integrao entre os vrios meios de comunicao. Uma equipe

de vendas deve saber muito bem esses princpios, no sentido de adotar os

melhores meios para cada situao e assim poder se comunicar bem com seus

clientes.

Outro fator importante a maneira como o ser humano se apresenta ao mundo.

Assim, uma impecvel apresentao, traduzida pela utilizao de uniformes,

crachs, cabelos penteados e barba aparada para os homens e maquiagem para

mulheres, tambm influencia o processo de comunicao.

Portanto, comunicao um assunto a ser tratado freqentemente com a equipe

de vendas e tambm com todos os empregados, ressaltando sempre que um

bom negcio comea com uma boa comunicao.

A percepo e a empatia

Outros dois aspectos muito importantes na questo do atendimento ao cliente

so a percepo e a empatia. De forma bastante simples podemos dizer que a

percepo a maneira como avaliamos uma pessoa, e a maneira adequada de

tratar os clientes deixar de lado as impresses pessoais e os preconceitos.

Caso isso no ocorra, provvel que uma pessoa seja julgada pela maneira

como est vestida e assim caracterizada pelo atendente que a julgou, que decide

que ela no cliente para os produtos da loja. Com certeza esse julgamento

inicial ir influenciar na comunicao que ser realizada, muitas vezes

prejudicando um excelente negcio.

J a empatia a capacidade de colocar-se no lugar da outra pessoa e de ver o

mundo sob seu ponto de vista. Ao colocar-se nessa posio, passa a ser

possvel identificar vrios fatores que podem ser considerados na realizao de

uma negociao positiva.

Outro aspecto importante nessa questo da empatia a capacidade de escutar.

Escutar significa prestar ateno ao que o outro diz, e no simplesmente ouvir.

Se um atendente de uma loja no escuta o que o cliente diz, como poder ento

captar as informaes necessrias ao atendimento de suas necessidades? Esse

fator fundamental, principalmente nos atendimentos feitos pelo telefone.

O treinamento

Uma pessoa s se torna excelente profissional de vendas se conseguir combinar

experincia e capacitao. Dessa maneira, preciso debater a questo

atendimento com muita freqncia, pois muitas vezes, mesmo

inconscientemente, nos acostumamos com procedimentos que no so os mais

adequados para atender aos clientes.

Falhas no podem ocorrer. Pode at ser o dcimo cliente do dia para um

atendente, mas para o cliente a primeira experincia na loja e ela tem que ser

perfeita. Isso significa preparo em vrios fatores.

Assim, o treinamento para atendimento a clientes deve abordar aspectos de

comunicao e tambm de produtos e servios. Se a loja apresenta uma

variedade de produtos que mudam com o passar do ano, como, por exemplo,

uma loja de confeces, sempre que um novo produto estiver sendo incorporado

ao estoque, essa informao dever ser passada para toda a equipe de vendas.

Isso pode ser realizado de forma oral ou por escrito, mas tem que ser feito.

inconcebvel que nos dias competitivos de hoje algum tente vender algo sem

conhecer o que est comercializando. Pode parecer bvio, mas essa uma

dificuldade presente em muitas empresas.

O importante prestar ao cliente todas as informaes necessrias para que a

sua deciso de compra seja feita de forma consciente. Alm de conhecer os

produtos e servios oferecidos, a equipe de vendas deve inteirar-se tambm das

promoes existentes, das formas de divulgao adotadas pela empresa e das

opes de negociao, sempre no sentido de oferecer o melhor negcio ao

cliente que est sendo atendido naquele momento.

O profissional de vendas contemporneo no um tirador de pedidos, no

algum que est ali somente para pegar o produto na prateleira, mas sim uma

pessoa importantssima para auxiliar o cliente em sua deciso de compra e

contribuir para sua satisfao.

Mas para que isso ocorra as empresas devem tambm desenvolver maneiras de

estimular e motivar seus empregados. Assim, fatores como remunerao,

premiao, incentivos, benefcios, reconhecimento e um ambiente de satisfao

devem ser tratados com muita ateno e zelo, pois contribuem muito para o

desempenho de todos, especialmente daqueles que tm contato com os

clientes.

Cuidados durante o atendimento

Como notamos durante a leitura das fontes que originaram a elaborao dessa

etapa do projeto, o atendimento a clientes fundamental para o sucesso de uma

empresa. Para tanto, listamos abaixo algumas perguntas de verificao que uma

empresa pode ter sempre ter mo para perceber se o atendimento esta

superando as expectativas de seus clientes e para que o processo de

atendimento seja excelente, so elas:

As necessidades e os desejos dos clientes so claros para os integrantes

da empresa?

Quais so os processos de comunicao da loja com o cliente que

permitem a compreenso desses desejos e necessidades? Com que

freqncia so realizados?

Os produtos e servios oferecidos, bem como a estrutura da loja e as

formas de pagamento, esto adequados aos clientes?

A equipe de vendas conhece os produtos, servios, promoes e

propagandas em detalhes? E os outros empregados?

A equipe de vendas recebe treinamento constante sobre novos produtos

e servios e tcnicas de atendimento?

Os empregados da empresa trocam informaes entre si no sentido de

melhorar cada vez mais o atendimento aos clientes?

Os empregados esto satisfeitos em trabalhar na empresa?

Existem procedimentos e atitudes que estimulam os empregados a ser

excelentes (benefcios, incentivos, reconhecimento, remunerao etc.)?

Essas e outras questes devem ser objeto de freqentes debates e aprendizado

nas organizaes.

As respostas a elas, obtidas pelo talento das pessoas segundo as caractersticas

de cada negcio, podem significar passos decisivos para o aumento da

competitividade empresarial, ampliando consideravelmente as chances de

sucesso.

Referncias Bibliogrficas

ANDRADE, Renato F. de,. Atendimento a clientes. Srie Saiba Mais. So

Paulo: Editora SEBRAE, 1 ed., 2004.

WILLINGHAM, Ron,. Cliente tambm gente: cuide bem de seus clientes

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SAMARA, Beatriz S., MORSCH, Marco A.. Comportamento do

consumidor: conceitos e casos. So Paulo: Editora Prentice-Hall, 2006.

LEWIS, David, BRIDGES, Darren,. A alma do novo consumidor. 214 pag.

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KAPLAN, Steve,. A estratgia do elefante: como conquistar e manter

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RESENDE, Willians,. Como fidelizar seu cliente. Rio de Janeiro: Axcel

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DANTAS, Brando,. Atendimento ao publico nas organizaes. So

Paulo: editora SEBRAE, 2004.

IASNOGRODSKI, David,. Atendimento 10: a frmula do sucesso. Editora

Imprensa Livre, 2002.

Autoria: Paloma Candeias estudante de jornalismo 2 semestre

Faculdade da Cidade do Salvador SSA/ BA