Curso Técnico em Administração - 2015 Técnicas Organizacionais Profa. Nelci Barbosa Massella

Competência - Incorporar técnicas de atendimento ao cliente, de gestão documental e do arranjo físico do ambiente de trabalho. Habilidade - 2.1 Atender clientes (presencial e a distância).

Unidade 02 - A importância de um bom atendimento.

Atendimento é o modo como habitualmente são recebidos os usuários de determinado serviço ou compradores de determinado produto.Atendimento ao cliente: está relacionado a forma como se conduz toda a trajetória nos negócios durante a relação com o cliente.Tratamento: é a maneira como o atendente se dirige aos clientes, orientando e conquistando-os.Toda empresa deve preocupar-se com o atendimento, que se inicia na recepção da empresa ou ao telefone. No atendimento precisa usar o bom senso, linguagem clara, olhos nos olhos do cliente, escutando-o, não o interrompendo e não dizendo que o cliente está errado. Nos dias de hoje o mercado é bastante competitivo e as empresas precisam ser muito criativas para ter a preferência dos clientes. Quando temos produtos muito parecidos e preços muito semelhantes um dos aspectos que pode ser um diferencial que vai pesar na decisão do cliente é a questão do atendimento. O cliente é a pessoa para a qual os produtos e serviços existem. O cliente não pode ser demitido, mas tem poder para tal, uma vez que conhece o bom e o mau atendimento. Seu poder é tamanho, que mesmo o melhor e maior investimento podem virar meros depósitos se ele não fizer o papel principal dentro do negócio. O cliente é um investimento no longo prazo, pois sempre que satisfeito falará bem de você e da empresa onde trabalha, fará propaganda de seu negócio, será o seu vendedor ativo e não vai te cobrar nada por isso. Diferentemente de um mau atendimento, além de perder o seu cliente, muitas outras pessoas poderão ser influenciadas por esse cliente insatisfeito. É bom lembrar, nunca meça esforços para encantar o cliente. Entregar uma solicitação no dia combinado satisfaz o cliente, mas entregar antes encanta.Portanto, é necessário conhecer e aplicar técnicas de atendimento, procurando esclarecer sobre detalhes que fazem a diferença e muitas vezes podem significar o sucesso ou o fracasso do negócio. No momento do contato com o cliente, muitos fatores impactam na sua satisfação. Nos serviços, porém, o atendimento, sempre figura entre os elementos decisivos para a percepção de qualidade e, consequentemente, satisfação e retenção.

Alguns elementos fundamentais para a construção de um bom atendimento são:

Ter disponibilidade e iniciativa: O cliente percebe facilmente quando se esta ou não disponível e disposto em atendê-lo. A função do atendente é justamente dar atenção ao cliente e ter iniciativa, pois ele é quem deve conduzir a ação para a satisfação do cliente.

Demonstrar atenção ao problema: Prestar total atenção ao que o cliente está falando é fundamental. As questões do cliente são sempre relevantes, e merecem cuidado e foco por parte do atendente. Olhos e ouvidos atentos.

Identificar a real necessidade (diagnóstico): Muitas vezes o cliente não saberá dizer exatamente o que ele precisa. Por isso, o atendente precisa se esforçar para compreender o que está sendo dito e a real necessidade por trás das questões expostas.

Colocar-se no lugar: Uma excelente maneira de compreender os problemas e as necessidades do cliente é colocar-se no seu lugar (empatia) com desprendimento e dedicação. Outro aspecto importante nessa questão da empatia é a capacidade de escutar. Escutar significa prestar atenção ao que o outro diz, e não simplesmente ouvir. Se um atendente não escuta o que o cliente diz, como poderá então captar as informações necessárias ao atendimento de suas necessidades? Esse fator é fundamental, principalmente nos atendimentos feitos ao telefone.

1“Você nunca terá uma segunda chance de causar uma primeira impressão.” Aaron Burn

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Demonstrar respeito e comprometimento: O atendente precisa se livrar dos preconceitos e assumir uma postura de total respeito pelo cliente e por seus problemas. Não importa quão banal ou simples possa parecer uma questão: para o cliente, aquilo é importante e, por isso passa a ser para a empresa também.

Demonstrar segurança nas respostas: Muitas vezes, o atendente terá dúvidas, pois é difícil dominar todas as informações, números, prazos e procedimentos dos produtos e serviços. Buscar a informação correta antes de passá-la ao cliente é de suma importância e evita problemas (inclusive legais) e retrabalho. Ou seja: só falar quando há certeza.

Buscar sempre ser claro nas explicações: Utilizar a linguagem do cliente e buscar a máxima clareza pode fazer toda a diferença na sua compreensão. O atendente precisa se certificar de que o cliente entendeu corretamente o que foi dito, pois isto também evitará problemas (inclusive legais) e retrabalho.

Manter a calma mesmo sob adversidades: O Atendimento pode colocar o atendente em situações tensas. Podem ocorrer, por exemplo, mal-entendidos, problemas sistêmicos, erros da empresa ou mau uso do produto/serviço por parte do cliente. Estes e outros problemas podem levar o cliente a perder a paciência ou utilizar um tom de voz agressivo. O vendedor deve estar sempre preparado para enfrentar problemas e manter a tranquilidade.

Dar atenção exclusiva: O cliente que está em atendimento é prioridade. Por isso, como regra geral, outros problemas e outros clientes que estão aguardando deverão esperar. Dar atenção exclusiva ao cliente que está à nossa frente pode ser decisivo para a sua satisfação.

Toda forma de comunicação durante o atendimento: A comunicação é um processo interessante. É através dela que o indivíduo ou grupo interage com outros indivíduos ou grupos, recebendo suas impressões sobre o que foi comunicado. Além disso, o processo de comunicação realiza-se por vários meios, principalmente através da fala, da escrita e da expressão corporal. Através desses meios os seres humanos interagem com o mundo. É importante perceber que os meios de comunicação influenciam uns aos outros. Assim, não basta simplesmente a comunicação verbal ocorrer, pois outros meios podem fazer com que a

Alguns elementos fundamentais para um bom atendimento ao telefone:

O bom atendimento deve refletir-se também no atendimento ao cliente por telefone. Os aspectos listados anteriormente se aplicam ao contato telefônico e, além disso, é fundamental:

Não deixar telefone tocando: Dois ou três toques é o limite, pois um telefone chamando é desagradável para quem está dos dois lados da linha, para o vendedor, clientes e colegas.

Identificar-se e à empresa: Sempre que atender ao telefone o vendedor deverá cumprimentar o cliente e informar o nome da empresa e, preferencialmente o seu nome.

Tom de voz adequado: Falar ao telefone exige cuidado com o tom de voz, a voz é a única referência do cliente. Deve sempre haver preocupação com o volume e a entonação.

Ter ao seu lado informações mais procuradas: Como parte da organização para o atendimento, é fundamental deixar as informações e locais de consulta próximos ao telefone para agilizar o atendimento.

A Qualidade no AtendimentoManter a qualidade do atendimento não é uma tarefa simples, especialmente nas empresas de serviço, em que o fator humano é decisivo. Além de garantir os requisitos básicos de atenção e cordialidade, a empresa deve avançar na busca pela satisfação e encantamento do cliente. Por isso, a busca pela qualificação deve ser um esforço contínuo e conjunto dos atendentes e gestores.Pode-se, então listar algumas perguntas que devem receber a atenção dos dirigentes e também dos empregados, especialmente a equipe que atende, para que o atendimento supere as expectativas dos clientes e seja excelente:

As necessidades e os desejos dos clientes são claros para os integrantes da empresa?

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Quais são os processos de comunicação da loja com o cliente que permitem a compreensão desses desejos e necessidades? Com que frequência são realizados?

Os produtos e serviços oferecidos, bem como a estrutura da loja e as formas de pagamento, estão adequados aos clientes?

A equipe de vendas conhece os produtos, serviços, promoções e propagandas em detalhes? E os outros que atendem?

A equipe de vendas recebe treinamento constante sobre novos produtos e serviços e técnicas de atendimento?

Os empregados da empresa trocam informações entre si no sentido de melhorar cada vez mais o atendimento aos clientes?

Os empregados estão satisfeitos em trabalhar na empresa? Existem procedimentos e atitudes que estimulam os empregados a ser excelentes

(benefícios, incentivos, reconhecimento, remuneração etc.)? Essas e outras questões devem ser objeto de frequentes debates e aprendizado. As respostas a elas, obtidas pelo talento das pessoas segundo as características de cada negócio, significam passos decisivos para o aumento da competitividade empresarial, ampliando consideravelmente as chances de sucesso.

Questões para Revisão

Unidade 02 - As competências do Técnico em Administração.1. Porque o atendimento se faz tão importante dentro de uma empresa?2. Comente sobre quais dos elementos fundamentais para a construção de um bom atendimento,

você achou mais significativos.3. Qual deles você acha mais difícil conseguir e porque?4. Porque manter a qualidade do atendimento nas empresas não é fácil?5. Porque manter a qualidade do atendimento nas empresas de serviço e bem mais complicado?6. Oque significa superar as expectativas dos clientes?7. Comente os elementos fundamentais para um bom atendimento ao telefone8. Você acha que superar uma expectativa é algo fácil de conseguir? Monte um exemplo

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