1. Atendimento ao Cliente comoDiferencial de Competitividade O Valor da Satisfao do Cliente para a Empresa Professor Edmilton Lafene

2. Objetivos Aprimorar tcnicas de atendimentos: PRESENCIAL, TELEFNICO e VIRTUAL (e- mail, skype, etc.); Identificar os tipos e comportamentos de clientes; Procedimentar o atendimento em sua empresa; Criar novas atitudes no atendimento; Atender ao cliente de forma personalizada, diferenciada;

3. Resultados esperadosEficincia no atendimentogerando a satisfao docliente;Atitudes que promovamrelacionamentosduradouros com clientes;Fidelizao do cliente;Excelncia no atendimentoao cliente.

4. Contedo1. Perfil do profissional de atendimento;2. tica no Atendimento ao Cliente;3. Atitude positiva;4. Comunicao: a ferramenta de trabalho;5. Modos de atendimentos;6. Presencial Desenvolver tcnicas de relacionamentos interpessoal7. Telefnico Desenvolver tcnicas de atendimento ao telefone8. Virtual Desenvolver tcnicas de comunicao escrita

5. Contedo A importncia de saber ouvir o cliente e identificar suas necessidades; Conhecendo o Perfil do Cliente - atitudes, comportamentos; Clientes Difceis Como lidar com eles; Administrar situaes difceis e conflitos com os clientes; Reclamaes como atend-las; Custo do mau atendimento ao cliente; Posturas e atitudes promotoras da SATISFAO e da FIDELIZAO de Clientes

6. APRESENTAO DOS ALUNOSNomeCidade de procednciaFormao educacionalLocal onde trabalhaQue funo exerce

7. O perfil do profissional deatendimento. Viso mope: mulher bonita.

8. 1. Perfil do profissional de atendimento:Os fundamentos do atendimento ao clientePostura de quem atende:1. Aspectos atitudinais2. Aspectos posturais3. Cuidados com a aparncia4. Cuidados com o vocabulrio5. Cuidados com a comunicao

9. 1. Perfil do profissional de atendimento: o elo entre o cliente e a empresa. quem melhor pode trazer informaes do cliente e levar informaes da empresa um consultor de comunicao. quem ajuda o cliente a obter resultados com sua empresa.

10. 2. tica no Atendimento ao ClienteO Relacionamento, algo pessoal, no qual nosaproximamos do cliente e tentamos entend-lo eencant-lo com nosso atendimento preciso, dequalidade, agradvel, respeitvel, tico.

11. 2. tica no Atendimento ao ClientePara quem quer crescer como pessoa, fundamental entender que servindo bem aos outros, temos uma grande oportunidade de troca, de interao e crescimento!

12. 2. tica no Atendimento ao ClienteServindo bem, criamos, de forma natural, a obrigao dos outros retriburem.

13. 2. tica no Atendimento ao Cliente o cliente quem gera o lucro, paga os impostos e dividendos aos acionistas. Do ponto de vista material, dependemos 100% do cliente.

14. 2. tica no Atendimento ao ClienteServir (ordem material): o cliente quem paga o salrio (pe o supermercado em casa,paga a escola das crianas...).

15. Causas mais comuns de problemasde comunicao no atendimentoOs fatores psicolgicos das equipes como elementos crticos: Desgaste, stress, falta de feedback, etc

16. PORQUE AS EMPRESAS PERDEMCLIENTES 1% morrem 3% se mudam 5% decidem prestigiar novos amigos 9% encontram preos mais baixos na concorrncia 14% pela m qualidade de produtos ou servios 68% pela indiferena/m qualidade do atendimento

17. QUANTO CUSTA PERDER UMCLIENTE? 90% dos clientes no reclamam. Por que no reclamam: 40% sabem que no sero atendidos. 30% tm medo de algum tipo de presso por parte da empresa ou vendedor. 10% no sabem com quem, como e onde reclamar. 10% procuram outros servios.

18. COMO ATENDER BEMARGUMENTAO SOBRE O PRODUTO/SERVIOSe voc sentir que a argumentao est se transformando em um debate, desvie a conversao para outro assunto.

19. COMO ATENDER BEM FALTA DE CONHECIMENTO DO PRODUTO/SERVIOInadmissvel nos dias de hoje.Pesquise tudo sobre o seu servio.Leia revistas, manuais tcnicos.

20. Atitude positiva:O atendimento deve ser realizado por pessoas que sejam: COMUNICATIVAS EMPTICAS ENTUSIASTAS CURIOSAS ORGANIZADAS

21. Comunicao: a ferramenta detrabalhoCOMUNICAO1- Escute atentamente.2- Aceite consideraes.3- Busque a empatia.4- Questione o mximo(sem exagerar).

22. Fidelizao: Consiste exatamente em no apenas conquistar o cliente, mas tambm mant- lo. Ex.: provedor de internet.

23. Principal razo pela qual o nossocliente nos procura

24. Veculos de comunicao e suaimportncia Adotando um script de atendimento Adotando um roteiro de apresentao ao cliente Pesquisando informaes importantes previamente A implantao de um sistema de Feed-back extensivo, interno e externo

25. COMO ATENDER BEM1- TRABALHE COM O NOME: Diga qual o seu e pergunte qual o nome dele. O atendimento personalizado aproxima as pessoas facilitando a descoberta das necessidades do cliente.

26. COMO ATENDER BEM2- D ATENO:Seja todo exclusivo de seu cliente, oua-o com cuidado e procure identificar quais so as suas verdadeiras necessidades. Questione-o se for preciso.

27. COMO ATENDER BEM3- CONHEA A CONCORRNCIAVisite e, se possvel, seja cliente da concorrncia. S assim voc poder saber o que esto fazendo para fazer melhor.

28. COMO ATENDER BEM4- FALAR MAL DAS MARCAS CONCORRENTESNunca fale mal da concorrncia. Preocupe-se em elogiar a sua marca, pois voc poder ofender um cliente que j comprou da concorrncia.

29. COMO ATENDER BEM5- UMA S SADAPara o cliente no existe uma s sada. Procure dar o mximo de opes, pois, caso ele no se enquadre em nenhuma das suas alternativas, voc corre o srio risco de perd-lo.

30. COMO ATENDER BEM6- ERROS, FALHAS, TROCAS ETC.Se voc errou... Assuma. Demonstre que est pronto para ajud-lo,pois falhas acontecem e, tentar encobrir um erro pode ser o fim do relacionamento para sempre.

31. COMO ATENDER BEM7- EDUCAOSeja simptico, amvel e corts. Nesses grandes momentos voc a imagem total da sua empresa. Sorria! Foi Deus quem deu e de graa!

32. COMO ATENDER BEM8- MULHERES NA FRENTE Cuidado! Procure tratar os seus clientes com imparcialidade.9- PESQUISE ANTESBusque descobrir as necessidades dos seus clientes e, depois, s assim, tente satisfaz-las. A pressa pode levar voc e seus clientes a perderem tempo e dinheiro.

33. COMO ATENDER BEM10- APARNCIAProcure cuidar de si e da sua empresa. Sua imagem ser lembrada positiva ou negativamente pelo cliente em funo da aparncia.

34. Tipos de clientes

35. O objetivoS se preocupa com o necessrio, no conversa nada a mais, sua resposta exata. No est muito disposto a bate papo, no quer explicaes.

36. O sedutor aquele que s faz tipo, comea com cantadasbaratas e no desiste fcil em qualquer situao .

37. O zangado aquele que est sempre irritado, parece que tomou um suco de limo de manh.

38. O apressadinho aquele que est sempre com pressa, desliga antes de voc terminar sua fala.

39. O importante muito vaidoso, nem te ouve j quer falar com o gerente.Sempre informa voc sabe com quem est falando?

40. O turista aquele que aparece de vez em quando para vercomo as coisas andam. No sabe nem o que est comprando, nunca tem um destino fixo.

41. Cliente Satisfeito aquele que foi to bem atendido que indica o seu estabelecimento para seus amigos, parentes, empresas, etc...

42. PRESTEZA NO ATENDIMENTO O ritmo acelerado exige presteza do atendimento, seja para atender uma solicitao de visita, seja para elaborar uma proposta, seja para apresentar uma nova negociao.

43. COMPROMETIMENTO COMRESULTADOO profissional de atendimento tem que estar comprometido com o resultado da empresa.No atendimento no prometa se no pretende cumprirNo gere expectativa em seu cliente se no pretende cumprir. Procure ter margem de folga em suas promessas. Se algo sair errado voc ter tempo para recuperar.

44. COMPROMETIMENTO COMRESULTADOO cliente v essa diferena, e percebe quando tratado de maneira inteligente ou, at mesmo de maneira estpida, pela empresa que est se comunicando com ele.Ele sabe quando est sendo tratado de maneira personalizada e entende que a empresa sabe do que ele gosta, quais so seus hbitos etc.Esse conhecimento fundamental para a evoluo deste marketing personalizado.

45. ALERTA PARA OPORTUNIDADES O bom profissional de atendimento mantm contato regular com clientes para oferecer oportunidades de negcios.

46. ALERTA PARAOPORTUNIDADES Seja gil no atendimento s solicitaes do cliente. Sua demora pode significar a perdado trabalho.

47. DICAS DE PREPARAO - Site do cliente - Site de concorrentes - Revistas especializadas - Telefonista - Visita ao estabelecimento - Anlise da comunicao do cliente - Networking (rede de contatos)

48. Conhea a fundo o clientePrepare-se para perguntas e objees que o cliente possa levantar.Leve pesquisas, grficos,comparativos de audincia, etc.No apresente de imediato uma proposta.Desenvolva um raciocnio antes de falarApresente tudo pausadamente, valorizando a defesa da proposta. BRIGUE SOMENTE PELO QUE VALE A PENA BRIGAR

49. Negociao O atendimento precisa saber quando pode ceder e quando precisa defender as suas idias. Esse um princpio bsico de negociao. Uma negociao efetiva aquela que gera um resultado ganha-ganha: ganho no resultado e ganho no relacionamento.

50. Fique atento ao feedback docliente. OBJETIVO: SATISFAO DO CLIENTE

51. 1. ATITUDE A satisfao de nossos clientes depende de nossa atitude para: Romper com o pacto da mediocridade. Acreditar que tudo pode ser melhorado e aperfeioado. Acreditar que detalhes so os fatores mais importantes em um atendimento. Perceber que competncia e motivao andam juntas. Transferir o foco para o atendimento (viso a longo prazo).

52. 2. DEDICAO A satisfao total do cliente est intimamente relacionada ao grau de dedicao e comprometimento do profissional de atendimento para com este objetivo.

53. 3. AMOR S acontece quando os clientes percebem que temos amor por aquilo que fazemos. Mesmo que voc no seja apaixonado pelo que faz,voc pode ser apaixonado pelo desejo de fazer bem o que faz. Escolhe o teu amor. Ama a tua escolha.

54. Qual o seu nvel de dedicao? 0% No. 10% Eu no quero. 20% Eu no me importo. 30% No posso. 40% Ah, se eu pudesse... 50% Voc acha que eu consigo? 60% Eu acho que posso. 70% Eu tentarei. 80% Eu posso. 90% Eu farei. 100% Eu fiz.

55. REGRA BSICA PARA LIDARCOM ERROS Se for possvel, CORRIJA Se no for possvel, COMPENSE

56. MARKETING PESSOAL Diversifique suas atividades. Leia clssicos da literatura, livros sobre pintura, escultura, artes, livros de marketing, administrao. Faa com que seus clientes percebam que voc um tcnico, um expert, um consultor. Garanta seu sucesso profissional.

57. MARKETING PESSOAL Apresente-se bem vestido. Procure usar roupas discretas e elegantes. Conhea profundamente sua empresa. Brigue pela qualidade do servio.

58. O que motivao? Os principais fatores de motivao no atendimento A relao entre nimo, equilbrio emocional e motivao

59. OUVIR OS CLIENTESVALE A PENA!Uma pergunta interessante: Com quantos clientes voc conversou no ms passado? E nos ltimos trs meses?

60. A importncia da boa audio Cuidados com a linguagem tcnica e comercial Maneirismos verbais Os erros de portugus mais comuns O uso inadequado da voz Expresses inadequadas e indevidas Formas corretas de tratamento

61. Frases de cortesia e bomatendimento Uma enorme parcela dos negcios feitos com nossos clientes so realizados pelo telefone. Voc j deve ter ligado para algum lugar e foi atendido com s um minutinho.

62. Telefone No devemos ignorar o telefone: muitos clientes, quando nos telefonam esperam tocar duas ou trs vezes antes de desligar.

63. Telefone No passe a batata quente. Ao receber um telefonema voc responsvel pelo encaminhamento.

64. Telefone Se a ligao for para outra pessoa no grite parachama-la.

65. Telefone Ao atender uma ligao devemos tomar cuidado com as palavras pois uma s frase inadequada, pode por a perder todo um negcio e at mesmo o cliente.

66. Telefone Cuidado com a espera ao telefone. Se a espera for longaretorne a ligao.

67. Telefone Todos do estabelecimento devem estar aptos a atender ao telefone.

68. Telefone Sorria ao atender uma ligao. Como regra, ao atender uma chamada utilize as expresses: bom dia, boa tarde, boa noite. Deixe bem claro qual estabelecimento que voc faz parte.

69. Telefone Evite termos vulgares: aloo, pois pois, oi, fala, podi cr, saquei. Voc no est lidando com qualquer pessoa e sim com um cliente.

70. TREINAR SEU PERFIL PROFISSIONAL desenvolver:CONHECIMENTOS HABILIDADES ATITUDES 1- Da empresa 1- Sociabilidade 1- Colaborao 2- Dos produtos (relacionamento) (estar presente) que vende 2- Rapidez 2- Esprito de 3- Dos clientes 3- Clareza parceria 4- De comunicao 4- Didtica 3- Disposio 5- Forma de se 5- Saber ouvir 4- Segurana vestir 6- Educao 5- Auto-controle 6- Comportamento (palavras mgicas) social

71. PERFIL DO PROFISSIONALO ATENDENTE - 15 regras:1. Estar sempre bem apresentvel e tranqilo.2 . Nunca mascar chicletes ou estar comendo.3 . Falar em tom baixo.4. Falar com o cliente como se no houvesse uma mesa separando ambos.

72. PERFIL DO PROFISSIONAL5. Deve estar sempre: penteado, bem vestido, unhas limpas e boa postura.6. Nunca deve atender se estiver fumando.7. Jamais atender com ar displicente.8. Evitar o uso de grias.9. Ser simptico.10 . Nunca interromper o atendimento de outro atendente.

73. PERFIL DO PROFISSIONAL11. Controlar os gestos impulsivos como: rir alto, comentar algo etc.12. Estar disponvel a todo instante para ouvir o cliente.13. Manter a serenidade e o bom humor.14. Deixar transparecer a satisfao em atender o cliente.15. No usar perfume forte.

74. O LOCAL DO ATENDIMENTO1- Estar sempre limpo.2- Todo o material necessrio para atendimento deve estar sempre mo.3- Quando no houver cadeiras em nmero suficiente, buscar mais em outro local.

75. PERFIL DO PROFISSIONAL1. viso empreendedora; preocupao com os resultados finais da empresa; disposio para atuar em parceria; flexibilidade; ao estratgica; conhecimentos em ferramentas de voz e dados;

76. PERFIL DO PROFISSIONAL atualizao; zelar pela qualidade e motivao de pessoal; possuir capacidade integradora; habilidade para negociar; criatividade