ATENDIMENTO AO CLIENTEATENDIMENTO AO CLIENTE

NA NOVA ECONOMIANA NOVA ECONOMIA

O PRIMEIRO CONTATO COM O O PRIMEIRO CONTATO COM O CLIENTECLIENTE

CLIENTES NÃO COMPRAM CLIENTES NÃO COMPRAM PRODUTOS OU SERVIÇOS.PRODUTOS OU SERVIÇOS.

CLIENTES COMPRAM CLIENTES COMPRAM EXPECTATIVASEXPECTATIVAS, , SOLUÇÕESSOLUÇÕES PARA SEUS PROBLEMAS E PARA SEUS PROBLEMAS E

ATENDIMENTO ÀS SUAS ATENDIMENTO ÀS SUAS NECESSIDADESNECESSIDADES!!

No primeiro contato com o cliente...

E lembre-se que no atendimento:

55% é comunicação não verbal;

38% é o tom de voz;

7% é o conteúdo.

Utilize o método Utilize o método A.I.D.AA.I.D.A

Chame a ATENÇÃO do cliente,

Despertando seu INTERESSE,

Descobrindo seu DESEJO,

Para que a AÇÃO de compra seja realizada.

No primeiro contato com o cliente...

• Cumprimente o cliente com entusiasmo. Dê bom

dia, boa tarde, boa noite.

• Sorria com um sorriso sincero, não um de

plástico.

• Olhe nos olhos do cliente.

• Faça perguntas cordiais, tais: em que posso

ajudar?

• Escute o cliente com toda atenção.

No contato por telefone...No contato por telefone...

Em vez de dizer... Diga...

Eu não sei...

É só?

Ligue depois.

Espere um momento.

Vou me informar sobre.

Há mais alguma coisa que eu possa fazer para ajudar?

Retornaremos a ligação.

Por favor, aguarde um momento.

No contato por telefone...No contato por telefone...

Em vez de dizer... Diga...

O senhor não está

sendo claro.

Isso não é comigo.

O senhor tem que...

É norma da empresa.

O senhor poderia, por

gentileza, repetir para que

eu possa entender melhor?

Irei transferir o senhor para

o responsável por essa área.

Sugiro que o senhor...

Lamento, mas isso foge de

nossas possibilidades no

momento.

Os clientes querem...

Cada vez mais aumenta a necessidade de trabalhar em equipe. Juntar pessoas que possuem diferentes modos de pensar e de agir em torno de um mesmo objetivo.

QUE MARAVILHA!

Utilize o método V.E.N.D.E.RV.E.N.D.E.R:

V de VELOCIDADE, não deixe o cliente esperando.

E de ESCUTAR, aprenda a ouvir mais o cliente.

N de NOVIDADE. Inovação é criatividade em ação.

D de DIFERENCIAR. Procure diferenciar-se sempre.

E de EMOÇÃO. Tenha emoção e entusiasmo no atendimento.

R de RESPEITO, Respeito é bom e o cliente exige.

CLIENTES CLIENTES NÓSNÓS

Têm necessidades Têm sensibilidade Têm uma escolha Têm urgência Cada um é único Têm expectativas Têm influências

Temos trabalho a fazer Devemos ser atenciosos Devemos ser a melhor

escolha para o cliente Esperamos ter mais

C L I E N T E S

Fidelize clientes com os 5 R’s:

RRELEVÂNCIA – o que o cliente precisa saber sobre os produtos ou serviços?

RRECONHECIMENTO – quais os diferenciais da sua empresa em relação à concorrência?

RRECEPTIVIDADE – como o cliente é acolhido na empresa?

RRESPONSABILIDADE – as promessas feitas ao cliente são cumpridas?

RRELACIONAMENTO – como estabelecer entre a empresa e o cliente vínculos duradouros e estreitos?