Atendimento Bancário X PNEsPanorama Geral do Sistema Bancário em relação às Pessoas com Necessidades Especiais

• Desenvolvimento de publicações especializadas;

• Acessibilidade em edificações;

• Treinamento de funcionários;

• Programas de Sensibilização;

• Projetos de Responsabilidade Social;

Schwarz & Haber Consultoria

Projetos de Excelência em Acessibilidade

Pessoas com Necessidades Especiais

Quem são?

• Grupo 1:Pessoas com Deficiência Física e/ou Dificuldade de Locomoção.

Pessoas com Necessidades Especiais

Quem são?

• Grupo 2:Pessoas com Deficiência Auditiva, Surdas e/ou com Dificuldade na Fala.

• Grupo 3; Pessoas com Deficiência Visual e/ou Cegas

A Deficiência no Brasil

Dados do IBGE - CENSO 2000

24,5 milhões de pessoas ou 14,5% da população do Brasil têm algum tipo de incapacidade para ver, ouvir, mover-se ou alguma deficiência física ou mental.

Programa de Sensibilização Febraban

Plano de Ações - Enfoque

• Leis de acessibilidade e atendimento preferencial 10.098/00 e 10.048/00.

• Valorização das pessoas em primeiro plano (consumidores potenciais);

• Incentivar práticas de Cidadania e Responsabilidade Social;

• Busca contínua pelo aprimoramento do sistema bancário;

• Promoção sobre a importância de adequação do sistema bancário;

• Estudo Preliminar Diagnóstico da Situação Atual e Plano de Ações para Adequação do Sistema Bancário às Pessoas com Necessidades Especiais

Início: Segundo semestre de 2002

Subcomissão de Marketing e Relacionamento com o Cliente da Febraban

Programa de Sensibilização Febraban

Primeira Etapa

Diagnóstico/Situação Atual

Principais Pontos Críticos

Importante: Cada tipo de deficiência possui diferentes necessidades;

Em quais canais de relacionamento cada grupo de necessidades especiais encontra dificuldades

Programa de Sensibilização FebrabanSegunda Etapa - pós estudo preliminar

• Importante: Quebra de barreiras arquitetônicas e atitudinais;

Materiais desenvolvidos:

- Manual de Acessibilidade para Agências Bancárias (barreiras físicas);- Cartilha de Relacionamento (barreiras atitudinais);- Vídeo Treinamento (barreiras atitudinais);

Desenvolvimento de Publicações

Programa de Sensibilização FebrabanManual de Excelência em Acessibilidade

• Material técnico, voltado para arquitetos e engenheiros;• Baseado nas normas vigentes sobre acessibilidade;• Promoção do conceito de Desenho Universal;• Padronização das adaptações, garantindo a funcionalidade.

Programa de Sensibilização FebrabanCartilha de Relacionamento

• Cartilha: “Clientes Especiais, Necessidades Especiais”

Dicas práticas de relacionamento entre funcionários dos bancos e clientes com necessidades especiais. Linguagem simples, positiva e educativa.

Conceito básico: Naturalidade e Bom Senso

Programa de Sensibilização FebrabanVídeo Treinamento

• Vídeo Treinamento

Simulações de situações reais, que acontecem no cotidiano das agências bancárias. Exemplos de atendimento adequado às pessoas com necessidades especiais.

Conceito básico: Naturalidade e Bom Senso

Benchmarking Pão de Açúcar - Vídeo Para Todos

Programa de Sensibilização Febraban

Próximas Ações

• Divulgação das ações realizadas    e de seus objetivos;• Aprofundamento das Ações de    Sensibilização;• Definição de utilização dos materiais    desenvolvidos;• Cada banco deverá definir    estratégias de treinamento de seus funcionários;• Divulgação interna e externa das    ações desenvolvidas neste sentido;

Schwarz & Haber Consultoria

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