Uma nova abordagem do

Atendimento a Clientes

PROGRAMA MODULADO

Durante anos, o desenvolvimento das equipes de atendimento tem sido realizado a partir de uma abordagem técnica que privilegia o estabelecimento de scripts de comportamento na interação com os clientes. Esses scripts, compostos por uma série de orientações do que fazer, do que não fazer, de como fazer e de como se comportar ao longo das diferentes situações possíveis, se constituiriam em modelos eficazes de atendimento. Certamente, tal abordagem foi desenvolvida com base na crença de que o atendimento pode ser entendido, previsto e definido a partir de uma perspectiva que considera e trata cada um dos seus elementos isoladamente. No entanto, o atendimento é uma atividade que se dá essencialmente a partir da interação humana, portanto, invariavelmente complexa e que envolve um altíssimo grau de subjetividade, imprevisibilidade e irreversibilidade. Na prática, o modelo dos scripts acaba por ter pouca utilidade, pois eles se mostram demasiadamente restritivos o que faz com que os atendentes acabem mesmo tendo que atuar de improviso na maior parte das situações que surgem. Não que o improviso deva ser considerado negativo, mas é muito pouco para garantir a qualidade de uma atividade em que produção e consumo são simultâneos.

Na verdade, cada pessoa interage e interpreta o tratamento que recebe, com base num quadro de referência e significação que lhe é único, particular e momentâneo. Assim sendo, uma mesma forma de tratamento pode obter diferentes impactos a depender da pessoa e do seu momento.Enfim, os resultados objetivos dessa abordagem têm sido muito ruins, e o que melhor comprova essa afirmação é a histórica estatística de que seis em cada dez clientes trocam de fornecedor ou prestador de serviços por problemas de atendimento.O Atendimento merece definitivamente uma nova abordagem.

2

Uma nova abordagem sobre o Atendimento

Na virada das décadas de 80 e 90 significativos avanços aconteceram nos estudos do comportamento humano, e principalmente, no entendimento da natureza e do funcionamento das emoções, um passo decisivo para melhor compreender a subjetividade humana.Alguns anos se passaram e só recentemente é que se reconheceu o potencial dessas descobertas para o contexto dos negócios e das organizações.As emoções motivam comportamentos, interferem no julgamento e influenciam a própria racionalidade. Por menos espaço que ainda gozem no contexto profissional, são decisivas para o seu desempenho.Ser competente emocionalmente significa ser capaz de construir e manter relacionamentos de forma mais efetiva, e não há ativo mais importante para uma organização que o seu relacionamento com seus clientes.Desde muito tempo sabemos que as emoções têm um papel decisivo no processo do atendimento, e não raro, mesmo nos atuais programas de abordagem essencialmente técnica, vemos citada a importância de reconhecer e atender às “expectativas emocionais” dos clientes. No entanto, não passam de meras citações isoladas, ainda muito pouco perto da importância que esse tema de fato tem.

O Cliente pode não ter sempre razão, como diz a controversa máxima, mas sem dúvida ele tem sempre uma emoção. Saber reconhecê-la, sintonizá-la e influenciá-la é o grande diferencial do atendimento. Scripts de atendimento, por mais bem feitos que sejam, jamais serão suficientes para municiar os profissionais de linha de frente em sua difícil missão de, mais do que satisfazer as necessidades dos clientes, transformar cada momento de interação numa experiência emocional e pessoal memorável.

3

Uma nova abordagem sobre o Atendimento

O Atendimento Emocional baseia-se neste

princípio, ou seja, no desenvolvimento de estados

emocionais adequados como foco principal da

prestação de serviços e do atendimento a clientes.

A abordagem foi desenvolvida e vem sendo

aprimorada ao longo dos últimos dois anos,

através de continua pesquisa e experimentação de

campo. Além disso, e não menos importante, o

Atendimento Emocional é fruto também de mais

de vinte anos de experiência no Setor de Serviços

do seu autor, o Consultor André Victória da Silva,

Proprietário da Pollux, profissional que atuou

sempre em diversas funções direta e

indiretamente implicadas no atendimento de

clientes.

Vale destacar ainda que o Atendimento Emocional

encontra base científica em diversos trabalhos

consagrados mundialmente, dos quais se

destacam: A Inteligência Emocional, do escritor e

pesquisador, PhD Daniel Goleman. A Psicologia

Positiva do Dr. Martin Seligman. O Emotional

Labor (ainda sem tradução) da socióloga e

pesquisadora Arlie Russel Hochschild, e de muitos

dos ditos pensadores clássicos do Universo dos

Serviços, como Karl Albrecht e Ron Zencke.

4

O Atendimento Emocional e sua aplicação

Apesar de recente, o Atendimento Emocional jáconta com o resultado da sua aplicação prática para

um grupo de mais de 200 profissionais deatendimento que passaram pelo programa dequalificação baseado na abordagem.Isso significa também que a mesma já sofreu osefeitos evolutivos da sua aplicação no contexto realdo dia a dia dos negócios.Não obstante, vale destacar que, como toda

inovação, o Atendimento Emocional obviamenteencontra os obstáculos naturais ao novo e àmudança, pois se constitui numa formacompletamente diferente de olhar e tratar dofenômeno do atendimento.Ele também exige uma disposição e uma aberturaespeciais por parte dos profissionais deatendimento, e faz com que a sua implantação

requeira um esforço contínuo e consistente, deforma a se consolidar enquanto prática diária.Por outro lado, uma vez compreendido eincorporado, o Atendimento Emocional transforma-se numa importante conquista, capaz não só deelevar de forma significativa o padrão de qualidadedo serviço prestado por qualquer estrutura deatendimento, como também projetar qualquer

organização a atuar de forma mais contundente nanova era da Economia das Experiências.

5

O Atendimento Emocional e sua aplicação

6

Estrutura do Programa

O programa é composto por três módulos divididos em dois níveis, mais um módulo complementar:

Nível Básico - 1 Módulo

Introdução ao Atendimento EmocionalCarga horária: 8 horas

Nível Avançado – 2 Módulos

Estratégias Emocionais de AtendimentoNeutralização e Resgate

Carga horária: 8 horas

Estratégias Emocionais de AtendimentoPrevenção e Enriquecimento Psicológico

Carga horária: 8 horas

Módulo Complementar

Padrões de Expressão EmocionalCarga horária: 8 horas

Nível Básico - 1 Módulo

Avaliar o seu papel e a importância da sua função no contexto da sua organização; Avaliar a importância das emoções no desempenho do seu trabalho; Identificar, interpretar e explicar as emoções e seu desdobramento no comportamento dos pares, superiores e, principalmente, dos clientes; Explicar as diversas técnicas de regulação emocional;

Nível Avançado – 2 Módulos

Definir e aplicar estratégias eficazes de interação com pares, superiores e, principalmente, com clientes, baseadas nas demandas afetivas destes; Contribuir ativamente para o desenvolvimento de um clima positivo no ambiente do trabalho;

Módulo Complementar

Identificar o Padrão de Expressão Emocional esperado de sua organização, setor ou departamento; Julgar o seu desempenho emocional e planejar o seu desenvolvimento

7

Objetivos de Aprendizado

O objetivo do programa é fazer com que os participantes sejam capazes de:

Público-Alvo: Profissionais de atendimento de todos os níveis.

m1

8

Conteúdo – Módulo a Módulo

Introdução ao Atendimento Emocional

Análise de Cenário • Da Economia dos Serviços à Economia da Experiência

Atendimento• O que é, sua importância e as diferentes abordagens• O Atendimento Emocional• Demandas afetivas no exercício do trabalho

Trabalho Emocional • Definição, composição e características• Requisitos do trabalho emocional• Dissonância e desvio

Regulação e Inteligência Emocional• Emoções: definição e funcionamento da mente emocional• Inteligência e aprendizado emocional• Reconhecimento e regulação das próprias emoções• Empatia e gestão de relacionamentos

Estratégias Emocionais de Atendimento• Emoção versus Razão• Resgate e neutralização • Prevenção e Disseminação positiva

m2

9

Conteúdo – Módulo a Módulo

Estratégias Emocionais de Atendimento: Resgate e Neutralização

Aplicabilidade e benefíciosPré requisitos da Estratégia de Resgate e Neutralização Postura positiva e adiamento da satisfaçãoEmoções negativas mais comuns no atendimento

• Quais são, suas causas, características e funcionamentoEstilos emocionais e sensibilidadeLinguagem emocionalEfeito repertórioAuto-regulação emocional

• Aspectos individuais ligados à Personalidade; • Auto-conhecimento• Técnicas de auto-regulação emocional

Sincronização e neutralização“Estado de Referência” e o diálogo emocional

10

Conteúdo – Módulo a Módulo

m3

Estratégias Emocionais de Atendimento: Prevenção e Enriquecimento Psicológico

Aplicabilidade e benefíciosSatisfação com o trabalho

• Reavaliação dos sentimentos com relação ao trabalho• Exercício prático de Expressão da Gratidão

O valor emocional do perdão• A Técnica do REACH aplicada a casos reais

Otimismo e Esperança• Definições e importância• Teste individual do Perfil de Otimismo• A fórmula da Esperança• Os 5 C’s aplicados ao atendimento

Momentos de Prazer e Gratificação no dia-a-dia do trabalho• Práticas para aumentar o prazer no trabalho• Razões pessoais da gratificação

Forças Pessoais

mC

11

Conteúdo – Módulo a Módulo

Padrões de Expressão Emocional

Aplicabilidade e benefícios;O estado afetivo nas organizações;

• O ambiente organizacional;• As interações pessoais entre pares, chefes e subordinados e entre atendentes e clientes• Demandas emocionais;

Competência Emocional;• Trabalho Emocional; Regulação Emocional e Inteligência Emocional;

Padrões de Expressão Emocional• Simetria nas Relações • “O Cliente tem sempre razão!”• Dissonância e desvio

O Padrão de Expressão Emocional da organização/setor/departamento• Análise de condicionantes: aspectos inerentes à atividade, estratégias de negócio, cultura organizacional e promessas de mercado;• Descrição do padrão de expressão emocional esperado;

Auto-avaliação e plano de auto-desenvolvimento.

12

Consultor Responsável

Foi o responsável pela implantação daestrutura e serviços de suporte daUniversidade Corporativa da Accor noBrasil, onde mais tarde assumiu a funçãode consultor responsável peloatendimento das demandas de formaçãoda Accor Hospitality; papel quedesempenhou por quase 5 anos. Naocasião, realizou a capacitação de equipesoperacionais e gerenciais, durante oprocesso de pré-abertura de mais de umadezena de hotéis de diferentes categorias(Econômica, Midscale, Upscale e Luxo),em todo Brasil.

consultor independente, num primeiromomento trazendo para a região Nordesteas soluções inovadoras da Intervir, umaempresa do Rio de Janeiro que atua nosetor de educação e que tem em seuportfólio de clientes empresas como a Valedo Rio Doce, Vivo, Oi, Lojas Americanas,IBMEC, Cyrela Andrade Mendonça,UNIFACS, Estácio de Sá e Escola Trevisan; edepois, constituindo a Pollux –Treinamento e Qualificação Profissional,que tem como foco prioritário o setor deServiços.

André Victória da Silva é oidealizador e SócioProprietário da Pollux.Profissional com 24 anos deexperiência e atuação nomercado. Trabalhou por trezeanos na Indústria Hoteleira,sendo três anos comoGerente de Alimentos eBebidas, três anos comoGerente Operacional e sete,como Gerente Geral de Hotéisdas categorias Upscale e Luxo.

Ainda pela Academie Accor,atuou como responsável peloatendimento das demandas deformação da Accor Services,atual Edenred (TicketRestaurante, Ticket Alimentaçãoe outros) com destaque para aparticipação no processo deimplantação do Balanced ScoreCard naquela Divisão.Em março de 2010, decidiuiniciar a sua carreira como

www.polluxconsultoria.com.br