Atendimento Presencial:

O que é o atendimento pessoal?

• Neste tipo de atendimento é fundamental utilizar um conjunto de normas que permitem orientar uma atitude e um comportamento positivo face ao cliente para que ele volte sempre.O conjunto de normas para o atendimento direto abrange as dimensões da aparência, da expressão corporal e da voz.

Em termos de expressão corporal:

• É essencial saber olhar e ouvir;• Ter uma expressão facial de empatia, com um sorriso

tranquilo;• Sorrir enquanto se fala e se ouve;• Mostrar interesse no que se ouve;• Mostrar atenção exclusiva para o cliente;• Evitar desviar o olhar ou mostrar interesse por

qualquer outra coisa que não o cliente à sua frente;

(Continuação):

• Mostrar disciplina e respeito entre colegas, e para com as chefias;

• Mostrar conhecimento firme sobre os produtos comercializados, sabendo o seu lugar nas prateleiras, o seu preço, a sua vantagem em relação a outros produtos concorrentes, respondendo com rapidez e veemência sobre os mesmos;

• Mostrar firmeza no conhecimento sobre os produtos, mas com humildade e honestidade.

Em termos de voz:

• Falar de forma educada e devagar;• Falar com convicção sem ser bombástico;• Evitar palavras muito técnicas;• Usar palavras simples e de fácil compreensão;• Repetir a informação, sempre que o cliente parecer

ter dúvidas;• Sorrir enquanto se fala, pois transmite simpatia;

(Continuação):• Evitar expressões ou

entoações de desinteresse ou que sugiram cansaço, hostilidade ou negativismo (evitar bocejar ou emitir sons pouco claros);

• Evitar sempre qualquer circunstância de discussão;

Tipos de Clientes:

• Cliente satisfeito: é aquele que foi tão bem atendido que indica o seu estabelecimento para seus amigos, parentes, empresas, etc...

• Cliente indiferente: o atendimento que ele recebeu foi normal, não teve nada que o surpreendeu. Ele não vai falar nem bem nem mal do seu estabelecimento, simplesmente não vai falar, e será alvo fácil para o concorrente tirá-lo de você.

(Continuação):

(Continuação):

• Cliente insatisfeito: o atendimento que ele recebeu foi péssimo. Este cliente provavelmente vai contar para muitas pessoas que foi mal atendido.

Como conquistar um cliente:

• Ser simpático com o seu cliente, mas cuidado para que o seu esforço em ser simpático não se transforme em abuso;

• Manter o seu estado de espírito positivo, evite estados negativos, independente do seu estado emocional, seja leve, transmita positividade;

• É fundamental sorrir, desde que não seja uma sorriso falso;

• Procurar ouvir mais o cliente do que falar com ele;

(Continuação):

• Olhar, a sua expressão corporal devendo transmitir a sensação de disponibilidade, humildade, paciência, cortesia;

• Sintonizar a fala e a expressão corporal. Não invada o território do cliente. Coloque-se no lugar dele. Dê-lhe liberdade, para que ele possa tomar suas próprias decisões.