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Servio O TRABALHO QUE AGREGA VALOR, FEITO POR UMA PESSOA OU INSTITUIO EM BENEFCIO DE OUTRA.

PERFIL E FUNO DO ATENDEDOR*

Satisfao do ClienteO objectivo a atingir:Fornecer um servio no qual o Cliente tem a sensao de que pagou menos do que o que recebeuOu seja, O Servio tem para o cliente um valor superior ao valor pagoPERFIL E FUNO DO ATENDEDOR...Mas porque que algo tem valor para um cliente?*

Victor Pereira - 2010*

PORQUE NOS CONTACTA/COMPRA O CLIENTE ?PRECISA DE SATISFAZER AS SUAS NECESSIDADES...PERFIL E FUNO DO ATENDEDOR


PIRMIDE DAS NECESSIDADES DE MASLOWFisiolgicas - Necessidades bsicas do ser humano: Comer, dormir, vestir-se, etc.Segurana - Sobrevivncia fsica. Proteco contra ameaas e perigosPertena - Necessidade de ser aceite, de poder viver em grupo e de poder ser reconhecido como elemento pleno. Auto-estima - Auto-respeito. Considerar-se a si prprio um elemento vlidoAuto-realizao - Necessidade de sentir que se aperfeioa como pessoa, que evolui materialmente, que realiza algo importante Para MASLOW, as necessidades humanas esto hierarquizadas. S depois de satisfeitas as necessidades bsicas que o ser humano se preocupa com as necessidades colocadas acima na pirmide.PERFIL E FUNO DO ATENDEDOR


Fisiolgicas: As minhas necessidades fisiolgicas esto salvaguardadas?Segurana: O produto/servio causar-me- ou minha famlia algum dano ?local seguro, horrios convenientes,estacionamento fcil, atendimento fora do horrio?Sociais: os funcionrios so simpticos?Prestgio: sou respeitado como cliente?Realizao: melhorar minha experincia ou meuconhecimento?PERFIL E FUNO DO ATENDEDOR


DIREITOS DO CONSUMIDOR:1. SEGURANA contra produtos ou servios que possam ser prejudiciais para a sade.2. ESCOLHA entre vrios produtos e servios de qualidade satisfatria e preos competitivos.3. A ser ouvido.4. A ser indemnizado.5. educao para o consumo.6. A um meio ambiente saudvel.7. informao 8. proteco contra a publicidade enganosa.9. proteco contra contratos abusivos.ONUPERFIL E FUNO DO ATENDEDOR


POR QUE SE PERDEM CLIENTES ?1% morrem 3% mudam5% adoptam novos hbitos9% acham o preo alto demais14% esto desapontados com a qualidade dos produtos 68% esto insatisfeitos com a atitude do pessoal ( m qualidade do servio)PERFIL E FUNO DO ATENDEDOR

O cliente bem tratado volta sempre.O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade na satisfao do cliente .Nem sempre se tem uma segunda oportunidade de causar boa impresso.Relaes eficazes com os clientes , aliadas qualidade tcnica e preo justo, fortalecem a opinio pblica favorvel Empresa.PERFIL E FUNO DO ATENDEDORRAZES PARA A EXCELNCIA NO ATENDIMENTO*

Opinio pblica favorvel proporciona lucrosBoas relaes profissionais geram produtividade .Recuperar um cliente custar pelo menos 10 vezes mais do que mant-lo.Um cliente insatisfeito comunica a sua insatisfao a aproximadamente 10 pessoas (um cliente satisfeito s o comunica a 5)20% dos ouvintes iro contar pelo menos a mais 20 pessoas 96% dos insatisfeitos nunca apresentam reclamao

91% dos insatisfeitos saem e nunca mais voltam

PERFIL E FUNO DO ATENDEDORRAZES PARA A EXCELNCIA NO ATENDIMENTO*

A QUALIDADE ADEQUADAO que quer o cliente?EXECEDER AS EXPECTATIVAS O que possvel acrescentar para que o cliente fique encantado?PERFIL E FUNO DO ATENDEDORQUALIDADE E SATISFAO DO CLIENTE*

Reduo do DesperdcioTer a certeza de que todo o nosso trabalho reverte em benefcio do clientePreviso de ProblemasTer a certeza de que no acontecem problemas por falta de reflexoMaximizao da EficciaFazer:O mais economicamente possvelO mais rpido possvelO melhor possvel

PERFIL E FUNO DO ATENDEDORA QUALIDADE NO ATENDIMENTO*

AutoconscinciaAutocontroleAutomotivaoEmpatiaCapacidade de relacionamentoPERFIL E FUNO DO ATENDEDORAlgumas Competncias para Realizar um Bom Atendimento


*COMPORTAMENTO ASSERTIVOO comportamento assertivo envolve a expresso directa, pela pessoa, das suas necessidades ou preferncias, expectativas e objectivos emoes e opinies sem que, ao faz-lo, sinta ansiedade indevida ou excessiva, e sem ser hostil para o interlocutor.

O comportamento assertivo permite defender os prprios direitos sem violar os direitos dos outros. PERFIL E FUNO DO ATENDEDOR

Exemplos

Auto-afirmao

- Capacidade de defender direitos legtimos

- Capacidade de expressar opinies pessoais

- Capacidade de fazer e recusar pedidos

Expressar sentimentos - positivos

Capacidade de fazer e receber elogios

- Capacidade de expressar afectos positivos

- Capacidade de iniciar e manter conversas

Expressar sentimentos - negativos

Capacidade de expressar afectos negativos legtimos


*COMPORTAMENTOS NO ASSERTIVOSComportamento Passivo A a pessoa falha na expresso das suas necessidades ou preferncias, emoes e opinies.

A pessoa que tem este comportamento a primeira a violar os seus prprios direitos

Acaba por dar ao outro a permisso para, tambm ele, o fazer. PERFIL E FUNO DO ATENDEDOR

Exemplos

-aceder a realizar actividades que no lhe interessam s porque isto lhe foi solicitado

-no pedir um favor que legtimo e do qual se necessita

-no manifestar desacordo perante algo com que no se concorda


*COMPORTAMENTOS NO ASSERTIVOSComportamento Agressivo Expresso das necessidades,preferncias, objectivos e expectativas, emoes e opinies, de uma forma que hostil, exigente, ameaadora ou punitiva para com o interlocutor

A pessoa que tem este comportamento defende os seus direitos, mas f-lo custa da violao dos do outro. PERFIL E FUNO DO ATENDEDOR

Exemplos

Directo

Indirecto

Verbal

Comentrios hostis e humilhantes, insultos, ameaas

Sarcasmo, comentrios maliciosos, intriguinhas

No verbal

Gestos hostis e ameaadores, violncia fsica

Gestos hostis e depreciativos quando a ateno do interlocutor est orientada para outro lado


*COMPORTAMENTOS NO ASSERTIVOSComportamento Manipulativo Expressam-se as necessidades ou preferncias,objectivos e expectativas, emoes e opinies de uma forma implcita ou indirecta

Frequentemente recorre a mensagens mistas, em que h contradies no contedo ou entre o contedo e o comportamento no verbal.

o caso de mensagens cujo objectivo levar o interlocutor a adivinhar o que quer dizer ou a sentir-se to mal ou responsvel pela pessoa que far o que ela quer, ainda que contra a sua vontade.

A pessoa que tem este comportamento procura a satisfao das suas necessidades violando os direitos dos outros, mas f-lo de forma indirecta. PERFIL E FUNO DO ATENDEDOR


*COMPORTAMENTOS NO ASSERTIVOSComportamento Manipulativo PERFIL E FUNO DO ATENDEDOR

Exemplos

- se fosses mesmo um bom colega, tu.../se fizeres isso ento eu no sei o que farei (chantagem emocional);

- se eu fosse a ti.../ eu penso que devias (decidir no seu lugar);

- eu fao isso por ti (paternalizao);

- se me fizeres isto, ficar-te-ei eternamente grato (oferecer recompensas);

- no sei bem, pode vir a ser difcil para mim fazer isso (evitar indirectamente a tarefa);

- tu pareces um bocado nora com esse trabalho (explorar as vulnerabilidades do interlocutor);

- isto interessa-te (fazer de conta que se pensa nos interesse do outro quando se est a pensar nos prprios);

- fingir-se cansado ou incapaz obrigando o interlocutor a decidir por ele /no me importo (forar passivamente o outro a fazer as coisas por ele, julgando-o depois se elas correrem mal);

- no posso porque neste momento a minha famlia est toda doente (dar desculpas para obter compaixo); - talvez seja assim (dito num tom de voz em que o interlocutor percebe claramente que quer dizer no!);

- todos os outros pensam que esta uma boa ideia (pressionar o interlocutor fazendo-o sentir-se isolado);

- se os outros conseguem isto, porque que tu no consegues? (comparar desfavoravelmente o interlocutor);

- claro que fao o que me ests a pedir dito com uma expresso de desagrado (contradio entre o contedo da mensagem e o comportamento no verbal)

- silncio (usado passivamente de forma a que o interlocutor adivinhe o que quer ou agressivamente, de forma a que sinta que o est a cansar);

- ser simptico em demasia;

- dizer s outras pessoas o que se gostava que o interlocutor fizesse esperando que a mensagem lhe chegue aos ouvidos;

- lamuriar-se.


*ASSERTIVIDADE RELATIVANINGUM 100% assertivo com todas as pessoas e em todas as situaes. Depende:

- da pessoa a quem esse comportamento se dirige (devedor, cliente, fornecedor, colega, amigo, etc)

- da situao em que se encontra (auto-afirmao, expresso de sentimentos positivos, expresso de sentimentos negativos, etc).

Quando muito, pode-se dizer que a pessoa assertiva capaz de se comportar com assertividade com muitas pessoas e em muitas situaesPERFIL E FUNO DO ATENDEDOR


*A ASSERTIVIDADE APRENDE-SE ?A assertividade no uma caracterstica inata que se tem ou no.

As aprendizagens que se fazem ao longo da vida conduzem a que, no momento actual, se tenha ou no a capacidade de se comportar de forma assertiva.

Embora seja difcil dizer quais os motivos que fizeram com que, no presente, determinada pessoa tenha dificuldade em comportar-se de forma assertiva existe um conjunto de factores que podem ser considerados:PERFIL E FUNO DO ATENDEDOR


*A ASSERTIVIDADE APRENDE-SE ?PERFIL E FUNO DO ATENDEDOR

Punio

Muitas vezes as pessoas tm dificuldade em comportar-se de forma assertiva em determinados momentos porque, no passado, foram repetidamente punidas (fisica ou verbalmente) por se expressarem em momentos semelhantes.

Reforo

Muitas vezes as pessoas tm dificuldade em comportar-se de forma assertiva em determinados momentos porque, no passado, foram repetidamente recompensadas por se comportarem de forma no assertiva em momentos semelhante.

Modelagem

Muitas vezes as pessoas aprendem a comportar-se de modo no assertivo por observao e imitao do comportamento no assertivo de pessoas que sejam prximas e significativas, como os pais.

Falta de oportunidade

Muitas vezes as pessoas comportam-se de forma no assertiva porque, no passado, no tiveram oportunidade para aprender formas de comportamento mais adequadas; quando confrontadas com uma situao nova, no sabem como responder (e, adicionalmente, sentem-se desconfortveis por causa desta falta de conhecimento).

Padres culturais e crenas pessoais

Vrias normas culturais ( por exemplo fallta de educao recusar pedidos) e crenas pessoais (por exemplo quero que todas as pessoas gostem de mim), que aprendemos ao longo da vida, podem funcionar como prescries contra a assertividade, resultando em respostas no assertivas.

Incerteza relativamente aos prprios direitos

As pessoas podem responder s situaes de forma no assertiva por no conhecerem os seus direitos nessas situao elas podem nunca ter aprendido quais so os seus direitos (e os limites desses direitos) em situaes sociais.


*COMO AGIR ASSERTIVIMENTE ? PRECISO TOMAR CONHECIMENTO DOS DIREITOS que assistem a cada um (e, igualmente, a cada uma das pessoas que o rodeiam):- Direito ao respeito e tratamento de igual para igual, qualquer que seja o papel desempenhado ou o estatuto social - Direito de manter prprios valores, desde que respeitem os direitos dos outros - Direito de expressar os sentimentos e opinies prprios. - Direito de expressar as necessidades e de pedir o que quer - Direito de dizer no sem sentimento de culpa por isso - Direito de pedir ajuda e de escolher se quer prestar ajuda a algum - Direito de se sentir bem consigo prprio/a sem sentir necessidade de se justificar perante os outros - Direito de mudar de opinio - Direito de pensar antes de agir ou de tomar uma deciso - Direito de dizer no estou a perceber e pedir que o/a esclaream ou ajudem - Direito de cometer erros sem se sentir culpado - Direito de fixar os seus prprios objectivos e lutar para que as suas expectativas sejam realizadas, desde que respeite os direitos dos outros PERFIL E FUNO DO ATENDEDOR


*COMO AGIR ASSERTIVIMENTE ?Evitar alguns exemplos destes pensamentos bloqueadores da assertividade como os seguintes: PERFIL E FUNO DO ATENDEDOR

Pensamentos sobre direitos e responsabilidades

No tenho o direito de recusar pedidos aos meus amigos

-No tenho o direito de fazer pedidos s outras pessoas

No tenho o direito de discordar com os outros, particularmente com a autoridade

No tenho o direito de ficar zangado, particularmente com as pessoas de quem gosto

Pensamentos sobre a imagem que se quer transmitir de si prprio/a

Tenho que ser amado ou, pelo menos, admirado por todos os que me rodeiam

Tenho que ser perfeito e nunca cometer erros

Pensamentos sobre as consequncias provveis do meu comportamento

Se eu criticar a pessoa X, coisas terrveis podero acontecer


*APTIDES ASSERTIVAS -VerbaisPERFIL E FUNO DO ATENDEDOR

Aptido

Como?

Exemplo

Ser claro, conciso e especfico

Dizer o que se quer realmente dizer, da forma o mais directa possvel. Se necessrio, dar exemplos .

No pressupor que a outra pessoa j sabe o que se quer apenas porque se sugeriram ou foram dadas umas pistas ela no sabe ler o pensamento dos outros

No fazer prefcios s frases ou pedidos com desculpas, justificaes ou coisas irrelevantes, falando muito para dizer pouco o receptor recebe uma mensagem pouco clara e pode interpret-la mal ou interromper antes de finalizada.

Se uma resposta clara no for obtida, a repetio adequada

Em vez de Lembras-te que fizemos uma reunio de grupo h uns tempos? Aquela a que tiveste de faltar? Ser que a Ana te deu a informao? Dizer Combinmos que passarias os grficos no computador at hoje. J esto prontos?



Aptido

Como?

Exemplo


Dizer aquilo que se quer realmente dizer, de uma forma o mais directa possvel. Se necessrio, dar exemplos que ilustrem aquilo que se quer dizer.

No pressupor que a outra pessoa j sabe o que se quer apenas porque se sugeriste ou foram dadas umas pistas ela no sabe ler o pensamento dos outros




Usar frases na 1 pessoa

No h assero sem EU dizer eu significa que se assume a responsabilidade pelos pensamentos, sentimentos e aces prprios e que no se culpam os outros.

Em vez de tu irritas-me, dizer eu sinto-me irritado

vez de tens razo, dizer eu concordo

Em vez sabes como , ningum consegue decidir sobre estes pontos, no ?, dizer eu estou a Ter dificuldade em decidir

Criar Empatia

Reconhece o que o receptor diz sobre a sua situao, dificuldades, sentimentos e opinies ele saber que est a ser ouvido e a prestar ateno ao que importante para ele, e isto constri a compreenso entre os dois

A: Podes-me dizer se consegues Ter a tua parte do trabalho pronta at para a semana?

B: Tenho pena, mas vou Ter um teste e pode ser que haja atraso

A: Eu compreendo que isto te v criar dificuldades (empatia), mas j ests atrasado uma semana e eu gostava de Ter o assunto terminado dentro de uma semana





Aptido

Como?

Exemplo







Pedir mudana de comportamento

Se no nos agrada alguma coisa que o outro fez ou nos sentes prejudicados por ele, pedimos-lhe que mude o seu comportamento. Esta tcnica usada frequentemente quando fazemos uma crtica construtiva ou quando lidamos com comentrios destrutivos.

A: Estou aborrecido por no me teres dado o recado do Hugo Silva logo de manh. Gostava que, de futuro, escrevesses as mensagens em vez de decorar. (crtica construtiva com pedido de mudana de comportamento)

A: Por favor, no me critiques em frente ao grupo

B: Ests a ser demasiado picunhas

A: Quero que isto fique exacto. Por favor, no me descrevas como picunhas



Aptido

Como?

Exemplo







Oferecer-se para mudar

Depois de aceitar a crtica de algum, se quisermos, oferecermo-nose para mudar o nosso comportamento.

B: Penso que a tua apresentao foi muito comprida

A: Concordo. Vou repens-la e cortar o tempo para metade (oferecer-se para mudar)


*APTIDES ASSERTIVAS -No VerbaisPERFIL E FUNO DO ATENDEDOR

Espao pessoal

Distncia entre as pessoas que seja confortvel para si e para o outro, o que depende da situao e do grau de familiaridade. Se sentir que a altura do outro o/a coloca em desvantagem, sugerir que ambos se sentem para falar

Postura corporal

Estvel e descontrada direita mas no rgida ou pendurada

Gestos

Expressivos mas no excessivos, Evitar os gestos distractivos como tamborilar e roer as unhas, e os gestos que perturbam a comunicao, como colocar a mo frente da boca ou cruzar os braos.

Expresso facial

Concordante com aquilo que est a dizer e, particularmente, com os sentimentos que est a expressar se est zangado/a, mostre-se zangado/a, se est feliz, sorria.

Contacto visual

Directo mas no excessivo evitar fugir ao contacto visual, mas no ficar a olhar fixamente, com um ar embasbacado ou hostil, para o outro.

Utilizao da voz

Discurso seguro e fluente, num ritmo adequado e estvel e num tom suficientemente alto para ser perceptvel mas no to alto que se torne irritante. Entoao consistente com o contedo verbal. Procurar responder outra pessoa com rapidez, mas no demasiada, ou seja, sem hesitar durante muito tempo mas tambm sem a atropelar. Fazer silncios quando for adequado ou enquanto pensa no que vai dizer, e no preencher as pausas com no-palavras como h, pronto (ou prontos), `ts a ver, etc.


A JANELA DE JOHARI- Os estilos interpessoaisIEU ABERTOCONHECIDO PELOS OUTROSNO CONHECIDO PELOS OUTROS JOSEPH LUFT E HARRY INGHAM (1961)Em comunicao interpessoal:

O Feedback consiste na solicitao activa de informaes sobre si prprio que a pessoa sente que os outros tm e ela no.

A Exposio, ao contrrio, o processo pelo qual a pessoa d informaes de si mesma a outras pessoas. IIEU CEGOIIIEU SECRETOIVEU DESCONHECIDOCONHECIDO PELO EUNO CONHECIDO PELO EUPERFIL E FUNO DO ATENDEDOR


EU ABERTO - Exposio e Feedback so usados de modo intenso e equilibrado. Caractersticas - franqueza, abertura pessoal, sensibilidade para a necessidade que os outros tm de participar. EU DESCONHECIDO - Uso mnimo dos processos de Exposio e Feedback. inclui coisas das quais ns e os outros no estamos cnscios. Caractersticas - no realizao do potencial, bloqueio criatividade, sentimentos de ansiedade interpessoal e busca de segurana.Pode ser visto como o participante observador do grupo.EU SECRETO - Uso mnimo do processo de Exposio e solicitao de Feedback em demasia. representa as coisas sobre ns que conhecemos mas escondemos dos outros. Caractersticas - tendncia a perguntar muito sobre si mesmo, como os outros o percebem, o que acham das suas ideias e actos. EU CEGO - Uso excessivo de Exposio e baixa solicitao de Feedback. Representa as caractersticas de comportamento que so facilmente percebidas pelos outros,mas das quais geralmente no temos conscincia. Caractersticas - diz s pessoas o que pensa delas,como se sente em relao a elas, podendo criticar frequentemente todos, na convico de que est sendo franco, honesto e construtivo.Pode ser visto como o participante actuante no grupo.PERFIL E FUNO DO ATENDEDOR


O PROCESSO DA ASSERTIVIDADE1. Observe seu prprio comportamento.Voc tem sido assertivo/a? 2. Observe um modelo eficaz. Algum que saiba lidar com a situao.3. Considere respostas alternativas. Identifique o que seria assertivo, passivo, agressivo e manipulativo.4. Imagine-se lidando com a situao. Treine mentalmente a resposta assertiva. 5. Coloque-a em prtica.

PERFIL E FUNO DO ATENDEDOR


*A COMUNICAO E AS FERRAMENTAS DO ATENDIMENTOTodas as Tcnicas de Atendimento assentam na capacidade de comunicar

importante saber comunicar:Comunicar um processo de duas viasRecolher informao correctaFornecer informao correcta

Muitas vezes mais importante o que se pergunta e o que se ouve do que o que se dizSABER PODER!PERFIL E FUNO DO ATENDEDOR


Bases da ComunicaoContedoReceptorEmissorCanal de TransmissoContedoInterfernciasInterfernciasPERFIL E FUNO DO ATENDEDORFeed Back


BARREIRAS DA COMUNICAO

Dificuldade de expressoTimidez, medo de expressar opinioEscolha inadequada do receptorEscolha inadequada do momento/localEscolha inadequada do meioSuposiesExcesso de intermediriosAtitude de pouco interesse pelo outroFalta de incentivo para o outro expressar as suas idiasPreocupaoDistracoComportamento defensivoCompetio de mensagensAtribuies de propsitosRECEPTOREMISSORPERFIL E FUNO DO ATENDEDOR


A LINGUAGEM E TCNICAS DE EXPRESSOVocabulrio adequado para nos expressarmos com clareza

Tom de voz equilibrado e no montono

Entoao sincera, colaborante, no afectada: nem submisso nem auto-suficinciaPERFIL E FUNO DO ATENDEDOR

Cuidado com a inflexo

Eu no disse que ele roubou o dinheiroEu no disse que ele roubou o dinheiroEu no disse que ele roubou o dinheiroEu no disse que ele roubou o dinheiroEu no disse que ele roubou o dinheiroPERFIL E FUNO DO ATENDEDOR*


MENSAGENS VERBAIS E NO VERBAISPERFIL E FUNO DO ATENDEDORQuando se transmite uma mensagem o que mais contribui para a sua boa compreenso ?PALAVRAS ?

NFASE E TOM DE VOZ ?

COMUNICAO NO VERBAL ????


PERFIL E FUNO DO ATENDEDORMENSAGENS VERBAIS E NO VERBAIS


PERFIL E FUNO DO ATENDEDORComunicao no verbal


A LINGUAGEM E TCNICAS DE EXPRESSOVocabulrio adequado para nos expressarmos com clareza

Tom de voz equilibrado e no montono

Entoao sincera, colaborante, no afectada: nem submisso nem auto-suficinciaPERFIL E FUNO DO ATENDEDOR


Escutar activamente um imperativo. S escutando activamente - o que implica a colocao de perguntas de clarificao - possvel a descodificao do discurso oficial e detectar as verdadeiras razes da dificuldadeEvitar preconceitosPor exemplo, a predisposio para pensar "eu j ouvi isso mil vezes", encoraja a ignorar a histria e a no ouvir o que verdadeiramente uma comunicao que pode ser importante, pelo menos para aquele cliente naquele momento. EFICCIA DA COMUNICAORaciocinar como o cliente: Perceber qual o real problemaSaber porque que o cliente tem interesse em relacionar-se connosco

Sabendo isto, a eficcia aumenta exponencialmentePERFIL E FUNO DO ATENDEDOR


* Transmitir a informao concisa tendo em conta a perspectiva do cliente. No falar do que importante para si , mas do que importante para o cliente

Ser claro no que se pretende comunicar e documentar-se com factos. Factos tm mais peso que opinies.

Em caso de discordncia, procurar obter um acordo.

Sintetizar e confirmar a concluso. Um bom fecho, para alm de dar um aspecto mais profissional, contribui para clarificar algum mal entendido que tenha ficado por esclarecer.EFICCIA DA COMUNICAO PERFIL E FUNO DO ATENDEDOR


Tratar o cliente como nico

Estar atento para o atender como ele deseja e aindamais

Procurar antecipar as suas necessidades (desejos)

Ouvir o cliente e detectar as necessidades (desejos) novos PERFIL E FUNO DO ATENDEDOREMPATIA COM O CLIENTE

A importncia da percepo Quantos problemas se criam por deficiente gesto das expectativas?PERFIL E FUNO DO ATENDEDORPRINCPIOS DO ATENDIMENTOSe o que fazemos no percebido como valioso pelo cliente, porque provavelmente no tem valorValor Percebido*

FAZER PERGUNTAS - Para descobrir problemas, desejos enecessidades do cliente

PRESTAR ATENO - Para identificar oportunidades deservir o cliente

GERIR AS EXPECTATIVAS Para colocar a satisfao do cliente num nvel realizvel

CERTIFICAR-SE PESSOALMENTE DE QUE OS PROBLEMASSO RESOLVIDOS Para que o cliente fique realmente satisfeito

FAZER ALGO EXTRA - Para que seu atendimento se destaquedos demaisPERFIL E FUNO DO ATENDEDORPRINCPIOS DO ATENDIMENTO*

ATENDIMENTO PESSOAL- Identificar- se- Manter sua rea de trabalho organizada- Manter a boa aparncia- Reconhecer o cliente imediatamente Sorrir Pr um sorriso na sua voz Mostrar disponibilidade Dar ao cliente total ateno- Usar o nome do cliente com frequncia- Agradecer

PERFIL E FUNO DO ATENDEDORPRINCPIOS DO ATENDIMENTODIZER AO CLIENTE O QUE SE PODE FAZER No criarproblemas ao dizer o que NO pode ser feito.*


SOLUO DE PROBLEMASPERFIL E FUNO DO ATENDEDORDetectar o stress do cliente e preveni-loManter o profissionalismo. No se deixar envolver pessoalmenteEstimular o feedback continuoVisar a satisfao do cliente e no apenas a do servioVisualizar-se como Solucionador/a de problemas


PERFIL E FUNO DO ATENDEDORINSATISFAO -SERVIO


PERFIL E FUNO DO ATENDEDORINSATISFAO ATENDIMENTO


*GESTO DE RECLAMAESA reclamao tem que ser tratada para desbloquear a relao

No significa dar razo a priori ao clienteNecessrio identificar se se trata de uma verdadeira reclamao ou de um pretexto para atingir outro objectivoPERFIL E FUNO DO ATENDEDOR


*QUE REACO ESPERA O CLIENTE QUE RECLAMA ?PERFIL E FUNO DO ATENDEDOR


A OBRIGAO DE UM PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO RESOLVER O PROBLEMA DO CLIENTE, PORTANTO:

PERFIL E FUNO DO ATENDEDORNo procure ganhar Procure uma soluo mutuamente aceitvel


*O CONFLITOPara alm das situaes de conflito anteriores ao contacto, podem aparecer algumas no prprio momento do contacto.

Razes- Mal entendido- Agressividade do Atendedor-Agressividade do ClienteACTUAO:Separar os factos das emoesEvitar ser tendencioso/aSeparar as exigncias dos interessesPERFIL E FUNO DO ATENDEDOR


*REACO AO CONFLITOUtilizar enunciados Eu em vez de enunciados Tu

Utilizar descries factuais em vez de juzos ou exageros

Exprimir pensamentos, sentimentos ou opinies assumindo a sua responsabilidade por eles

Usar pedidos ou indicaes claras e directas quando se quiser que os outros faam qualquer coisa, em vez de insinuar, ser indirecto ou fazer suposiesPERFIL E FUNO DO ATENDEDOR


O QUE QUEREM OS CLIENTES IRRITADOSPERFIL E FUNO DO ATENDEDOR


*RESOLUO DO CONFLITO -CLIENTE- Solicitar ao cliente que exponha a sua verso do problema- Pedir sugestes de resoluo do conflito Dirigir a ateno para Factos objectivos reas de necessidades conjuntas Objectivos mtuos- Reformular a posio do cliente para retirar carga emotiva.- Manter as vias de comunicao abertas.


Muitos especialistas acreditam que algumas formas de conflitos podem ser positivas Competies amigveisRivalidades saudveisDiscordncia de pontos de vista

PODEM SER POSITIVOS PARA APERFEIOAMENTO E EVOLUO DA ORGANIZAOOs conflitos negativos contm dois elementos que os tornam muito prejudiciais: ACTIVIDADES DE BLOQUEIOTCTICAS DESLEAISO CONFLITO -INTERNOPERFIL E FUNO DO ATENDEDOR


Ter um encontro particular com cada um dos colaboradores no sentido de definir claramente as razes do conflito e criar um clima propcio.

Juntar as partes para um acordo inicial.

Suscitar sugestes.

Utilizar estrategicamente as pausas.

Focar factos objectivos e necessidades conjuntas.

Conseguir um acordo e definir passos especficos.ABORDAGEM DO CONFLITOPERFIL E FUNO DO ATENDEDOR


Separar os factos das emoes

Ser neutral

Separar as exigncias dos interesses

Decidir se se vai Arbitrar - ser o juiz Mediar - guiar as partes para a soluo do problema Delegar- deixar as partes resolverem o conflitoA 1 REUNIO INDIVIDUALPERFIL E FUNO DO ATENDEDOR


Manter as vias de comunicao abertas.

No se sentar no meio das partes: Coloc-las lado a lado e colocar-se prximo de um quadro para anotar as respostas.

Levar cada um dos oponentes a reformular a posio do outro para retirar carga emotiva.1 REUNIO COM PRESENA DAS PARTESPERFIL E FUNO DO ATENDEDOR


Solicitar a cada colaborador que exponha a sua verso do problema

Pedir a cada um que apresente a posio do seu opositor

Questionar a veracidade desta repetio ABORDAGEM DO CONFLITOPedir sugestes de resoluo do conflito em regime de brainstortmingUtilizar estrategicamente os intervalos para acalmar situaes demasiado emotivas para esclarecer melhor os interesses em presena



Dirigir a ateno para Factos objectivosreas de necessidades conjuntasObjectivos mtuos(quando no descobertos pelas partes)

TIPOS DE SOLUESExpandir o boloCompensaes IntegrarSolues estruturais - menor mal(regras de utilizao de um recurso, diminuio de contacto entre as partes)ABORDAGEM DO CONFLITOPERFIL E FUNO DO ATENDEDOR


FACTORES DE HIGIENEFACTORES MOTIVACIONAISCondies de TrabalhoRelaes com a HierarquiaSegurana na FunoSalrioAmbiente de TrabalhoRealizaoRelaes com a HierarquiaResponsabilidadeCarreiraFunesHERZBERG: Factores de Higiene e Segurana e factores de MotivaoPara Herzberg os factores de Higiene provocam insatisfao, so desmotivadores. Apenas os factores Motivacionais podem conduzir motivaoA MOTIVAOPERFIL E FUNO DO ATENDEDOR


CROZIER: No Desmotivar a MotivaoPara este autor, o ser humano naturalmente motivado. So as empresas, que ao no permitirem a participao, frustram e desmotivam os funcionrios PERFIL E FUNO DO ATENDEDOR

Interrupes contnuas Trabalhos de qualidade inferior Servios atrasados Decises demoradas Falta de orientao dos delegados No existncia de estmulo criatividade Sobrecarga de trabalho Demasiado apoio da chefia aos seus colaboradoresSINTOMAS DE NO DELEGAOPERFIL E FUNO DO ATENDEDOR*

AUTORIDADERESPONSABILIDADECONFIANAPoder ou direito de tomar decises e agir de forma a viabilizar a responsabilidade conferidaO trabalho delegado, a funo, a tarefaAssumpo da responsabilidade envolvidaA DELEGAOPERFIL E FUNO DO ATENDEDOR*

TIPOS DE DELEGAOPERFIL E FUNO DO ATENDEDOR*

Se: Ento:Conhecimento da tarefa por parte do colaborador em quem se pretende delegarMotivao/empenhamentodo colaborador para executar a tarefa que se pretende delegar

Tipo/Nvel de Delegao- -++Delegao com controlo/acompanhamentoapertado por parte da chefia

+ -+ -Delegao que, embora aconselheum controlo/acompanhamento sistemtico por parte da chefia, deixa j alguma autonomia ao colaborador

+ -Delegao dentro de limites prefixados revela-se aconselhveldelegar apenas as tarefas para asquais o colaborador se sinta maismotivado para desempenhar++++ Delegao Plena

5 fases de um processo de delegao :

1- Aceitao da responsabilidade por parte do colaborador que vai receber a delegao;2- Transmisso pessoa habilitada (ao colaborador em quem vai delegar) da tarefa delegada;3- Comunicao perfeita explicitao de todos os pormenores importantes para uma boa execuo da tarefa;4- Verificao da existncia das condies necessrias realizao com sucesso da tarefa delegada;5- Acompanhamento pela chefia (mais ou menos prximo, consoante o nvel de desenvolvimento do colaborador).

A DELEGAOPERFIL E FUNO DO ATENDEDOR*

Tarefa a realizarA quem possodelegar desde jesta tarefaQuem posso treinar para, numfuturo prximo, delegar esta tarefaCom que meiosEm que prazo

ProgramaesPedroCarlosCursos; sessesde grupo2 meses

Visitas promocionaisMaria

AlbertaCursos; visitasacompanhadas3 meses

A DELEGAOPERFIL E FUNO DO ATENDEDOR*

RESPONSABILIDADES /TAREFAS NO DELEGVEISEXPLICITAOLideranaEssencial para impulsionar e administrar um projecto com sucessoSistema de recompensasEstabelecimento de nveis gerais e individuais de remuneraes financeiras e no financeiras significativasControloTrata-se da responsabilidade pela eficcia de desempenhos mais favorveisPessoalDemonstrao de interesse pela carreira e pelo desempenho pessoal, procedendo a avaliaes e tomando decises confidenciais sobre promoes, revises, contrataes e demissesClientes-alvoAteno redobrada no relacionamento com estes destinatriosEstratgiaEstabelecimento de planos para o futuro e seleco de meios para a sua consecuoComunicaesAssegurar a eficiente e regular fluxo interno de informaes

ResultadosAvaliar os resultados e a aplicao de medidas correctivas no caso de desvio das metas propostas


Ser claro nos objectivos a atingir. (Escrever 2 verses: Objectivos da gesto e objectivos para o responsvel)

Utilizar uma linguagem que o colaborador entenda claramente

Certificar-se (atravs do feed back) que o colaborador entendeu claramente o que se lhe comunicou.

Definir pontos de controlo futuros em relao s tarefas transmitidas.

Certificar-se que o colaborador tem o tempo e outros recursos necessrios prossecuo da tarefa.

Permitir amplitude de escolha de meios e mtodos por parte do colaborador, para atingir os objectivos propostos.A DELEGAOPERFIL E FUNO DO ATENDEDOR


Toda a informao deve ser dada de forma descritiva e no avaliativa.

Todos os comentrios sobre o comportamento dos outros devem ser especficos e no gerais.

Qualquer interveno no deve deixar a pessoa visada constrangida

Qualquer comentrio deve ser dirigido a comportamentos que se podem mudar

Qualquer reparo to mais eficaz quanto mais prximo do acontecimento for efectuadoPERFIL E FUNO DO ATENDEDORCORRECO DE COMPORTAMENTOS

DESCONFIADO: No discutir com ele. Falar o menos possvel. Normalmente as suas ideias esto erradas.

CONFLITUOSO: No entrar em conflito. Quando um no quer, dois no lutam... Ser sempre educado/a.

PRESUNOSO: No ser arrogante com ele/a. No se curvar s suas vontades...

IMPACIENTE: Demonstrar interesse pelos seus problemas. Ser sempre sincero.

CONQUISTADOR: Ser extremamente profissional. No sorrir.

PERFIL E FUNO DO ATENDEDORTIPOS DE CLIENTES*

TIPOS DE CLIENTESBBADO: Talvez um dos mais difceis. Tentar fazer com que volte noutra ocasio.

TMIDO: Tomar a iniciativa da conversa. Ser prestvel, gentil e fazer muitas perguntas para detalhar o que ele deseja.

PIADISTA: Ser sempre amvel. Rir das piadas, mas no exagerar. Procurar atender com rapidez.

INSISTENTE: Ser corts e firme. Perceber quando desistir e encaminhar o problema para o superior.PERFIL E FUNO DO ATENDEDOR*


CARACTERSTICAS DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTOBOASHONESTIDADEPERSISTNCIASIMPATIAADMITIR ERROSDETECTAR NECESSIDADESBOA PREPARAO MSNO PERSISTENTEDEMORA A ATENDERNO OUVE O CLIENTEDISTRADODESCONHECE O PRODUTOPERFIL E FUNO DO ATENDEDORDETESTVEISATITUDE ARROGANTEINTIMIDADE NO AUTORIZADAIGNORA O CLIENTETEIMOSO/A


AS 15 COMPETNCIAS FUNDAMENTAIS 1 - Desenvolver a confiana e fidelidade dos clientes.2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia.3 - Comunicar bem.4 - Dominar a tenso.5- Prestar ateno. 6 - Estar alerta.7 - Trabalhar bem em equipa.8 - Demonstrar confiana e lealdade.PERFIL E FUNO DO ATENDEDOR


9 - Demonstrar motivao pessoal.10- Resolver problemas.11- Manter o profissionalismo.12- Entender a empresa e o negcio.13- Conservar a energia.14- Aplicar conhecimentos e competncias tcnicas.15- Mandar no trabalho.AS 15 COMPETNCIAS FUNDAMENTAIS



Interessar-se sinceramente pelas pessoasPERFIL E FUNO DO ATENDEDORO SEGREDO DO BOM ATENDIMENTO


A pergunta mais importante a fazer:VOC SERIA SEU PRPRIO CLIENTE ?PERFIL E FUNO DO ATENDEDOR

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