ATITUDE YES!

Num intervalo do encontro - Atitude Yes! - os faapianos ávidos por novas conquistas e emoções Yes!

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Nos dias 25 e 26 de abril de 2008, aconteceu o VI Encontro Anual da FAAP, em Itu. A FAAP investe continuamente na integração de seus colaboradores dos campi São Paulo, São José dos Campos e Ribeirão Preto, por meio de instruções, reflexões e valiosas dicas dos professores palestrantes convidados e representantes dos departamentos da FAAP.O diretor-presidente da FAAP, Antonio Bias Bueno Guillon, abriu o encontro destacando a importância de todos os funcionários conhecerem bem os diversos departamentos e setores da FAAP e não apenas aquele no qual trabalham, para poderem prestar informações adequadas aos alunos, aos visitantes e para as consultas externas.Na seqüência, o prof. Victor Mirshawka, diretor-cultural da FAAP, salientou: “Esse encontro não é somente para que vocês conheçam melhor o que se faz na FAAP, mas também para se conhecerem melhor e, principalmente, adquirirem uma postura de

ATITUDE YES!

Por Márcia Dias

Sem o cliente-aluno, não há objetivos, trabalhos, realizações

O diretor-presidente da FAAP Antonio Bias Bueno Guillon abre o VI Encontro tendo ao seu lado o prof. Victor Mirshawka, diretor-cultural da Instituição.

O prof. Victor Mirshawka enfatiza a importância de bem atender os clientes.

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bem atender, tanto os clientes internos como os externos, e encararem as suas realizações com muito otimismo, com um gesto de vitória, com uma Atitude Yes!. Isso significa pensar: vamos conseguir chegar ao objetivo planejado!” Os responsáveis pelos diversos setores da FAAP, como: Academia, Administração Acadêmica, Administração Ge-ral, Antigos Alunos, Biblioteca, Central de Bolsas, Central de Estágios, Gestão da Informação, Informática, Juizado Especial Cível, Museu, Processo Seletivo, Recursos Hu-manos, Relações Internacionais e Teatro, apresentaram suas áreas e equipes e as tarefas que realizam, explicando seus procedimentos internos / externos e a importância da comunicação entre as áreas e principalmente entre as pessoas que trabalham na FAAP. Os responsáveis e representantes dos setores da FAAP participantes deste VI Encontro falaram entre outras coi-sas, sobre:

Acesso à informação, estimulando e incentivando prin-•cipalmente os alunos à pesquisa e à produção artística, científica e literária, através do acervo constantemente atualizado, organizado e informatizado da FAAP. Administração de pessoal, serviços ambulatoriais e •segurança do trabalho.Atividades e serviços prestados pelo Núcleo de Artes •Cênicas da FAAP.

O trabalho do Processo Seletivo.•Atuação do Juizado Especial Cível Central da Comarca •de São Paulo, em dependências da Faculdade de Di-reito, na Rua Itápolis, 389, aberto ao público das 13h às 19h, de segunda a sexta-feira. Desenvolvimento de sistemas, manutenção e suporte •à infra-estrutura e ao usuário. Oferecimento de informações ao público interno e ex-•terno sobre o programa de bolsas da Fundação, para os cursos de graduação e pós-graduação.Pesquisa e organização de exposições de temas per-•tinentes à produção artística brasileira, incorporando a apresentação de mostras de arte internacional e temas de interesse geral que trazem experiências significativas ao público e ampliam a compreensão do fazer artístico e cultural, através do MAB.Prospecção de novas empresas, divulgação de oportu-•nidades, eventos de recrutamento, orientação profis-sional, processos seletivos e suporte legal.Questões trabalhistas, benefícios, recrutamento e •seleção, pagamentos.Recursos de informática aos professores, funcionários •e alunos 24 horas por dia, 365 dias por ano. Saúde, sociabilização e disposição.•

A profa. Renata Correa Nieto, que com eficiência comandou a parte didática do VI Encontro.

Aline Monaris, da Central de Bolsas.

As três funções básicas da comunicação são: promover relações interpessoais, transmitir informações e provocar reações

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Serviços administrativos e acadêmicos em geral.•Oferta de cursos no exterior para os estudantes da •FAAP.

Depois das informações prestadas e das mensagens de cada área, a palavra foi passada aos palestrantes, que conceituaram e debateram o tema com o grupo, ao longo dos dois dias do Encontro.

Vencer ou Vencer? Yes! Esta resposta é a única possível para as empresas que querem caminhar na direção da excelência em serviços, como abordou o prof. Henrique Aronovich em sua palestra Por que buscar a excelência em serviços?O prof. Henrique Aronovich perguntou a todos: “quem paga os seus salários”, e a resposta foi uníssona: o cliente. A

partir desta resposta conjunta, afirmou que, sem o cliente-aluno não há objetivos, trabalhos, realizações. Ressaltou a importância de cada um gostar do que faz, a fim de realizar um serviço de qualidade, apoiado nos princípios da excelên-cia em serviços, que são: confiabilidade, prestabilidade, segurança, empatia e tangibilidade. Princípios que, acatados, levarão ao sucesso.

Fábio Gomes Camanho (1), Marilena Coscia (2), Simone Tavit Panossian (3) e Lourdes Zilberberg (4) descrevendo as atividades dos setores que dirigem.

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o que isso quer dizer? Bem, significa cumprir o prometido, transmitir segurança, ser agradável, entender as necessidades do cliente, aju-dar e respeitar, concretizar os elementos percebidos pelo cliente como importantes e agradecê-lo. Detalhando:confiabilidade é cumprir o prometido, e quem promete são os colaboradores quando estão atendendo, inclusive pelos mecanismos de publicidade.Prestabilidade é atender prontamente na hora certa, executar as ações com rapidez, ter disposição para ajudar os clientes de imediato e antecipar as ações do atendi-mento.segurança é transmitida pelos colaboradores que têm conhecimento do serviço que executam, atenção concen-trada e consciência do que ocorre na FAAP e os serviços que ela oferece.empatia é a capacidade de ser agradável ao cliente, enten-dendo suas necessidades, reconhecendo e confirmando o seu estado emocional e reconhecendo seus sentimentos, identificando-se com ele.Tangibilidade é a parte concreta dos serviços percebida pelos sentidos, tais como: objeto, cor, luz, odor, som, esta-cionamento, tapete, bala, quadro, uniforme, sorriso etc.

Comunicação não é o que se escreve, fala ou mostra, mas sim o que acontece no receptor

O prof. Jorge Miguel encantou a todos com suas poesias, além de ter explicado eficazmente como funciona o Processo Seletivo na FAAP.

O prof. Henrique Aronovich com muita clareza explicou a todos porque atender bem o cliente é essencial para o bom desempenho de uma empresa.

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O prof. João Lucio neto falou sobre As regras de ouro da Atitude Yes! aplicadas na comunicação. Ou seja, a Atitude Yes! é poderosa, assume que tudo o que dizemos começa com “Yes!”, mesmo quando for um “Não”. Sendo as três funções básicas da comunicação: promover relações inter-pessoais, transmitir informações e provocar reações (dando como resultado o esperado feedback do ouvinte).Comunicação não é o que se escreve, fala ou mostra, mas sim o que acontece no receptor. Se não houve entendi-mento, a comunicação não teve sucesso, não cumpriu o seu papel.Cerca de 80% do nosso dia-a-dia é ocupado por rotinas. Por um lado, elas otimizam o tempo de esforço intelectual; por outro, provocam o efeito de limitação cerebral. Para combatê-las, o professor João Lúcio sugeriu a prática da Neuróbica (uma ginástica que produz uma mente “sarada”), contrariando a rotina, obrigando o cérebro a pensar, a mudar o comportamento rotineiro, estimulando-o.Outro processo de “oxigenação” é a fotografia mental, sobre a qual o palestrante destacou a capacidade que temos de ver com a mente aquilo que somos capazes de imaginar. Uma vez que o cérebro não distingue um fato real de uma situação vivida na imaginação, cada um é o que pensa que é. Ou seja, se você pensa que pode, ou se você pensa o que não pode, está no caminho certo!Trocando em miúdos, ou transformando o negativo em positivo, uma Atitude Yes! é a diferença. A programação neurolingüística oferece uma regra que leva a uma melhor comunicação - é na forma como transmitimos a informação que reside o segredo do sucesso da comunicação. E é assim que a Atitude Yes! tem tudo a ver com o estar sempre de ótimo humor, o que se traduz numa excelente forma de comunicação, porque é uma atitude e um estado de espírito que atraem e contagiam positivamente.

coMo isso funcionA eM uMA equiPe? Em uma equipe, os elementos indispensáveis são: respeitar as diferenças e as limitações, ter o senso de colaboração, ter propósitos comuns, ter coragem para assumir riscos, usar a perseverança para alcançar seus ideais, praticar a cooperação ao invés da competição, fazer do trabalho o esforço para atingir o objetivo, possuir autoconfiança e ide-alismo e praticar o bom-humor em todas as situações. E assim funciona sempre e em todos os sentidos, pois o sucesso na comunicação é determinado por sua atitude positiva, sendo 30% creditado à capacidade de ouvir, 20% para a habilidade de responder e 50% para a atitude, ou seja, metade do bom desempenho de sua comunicação concentra-se na sua atitude.

Você é o seu maior investimento

O prof. João Lúcio Neto ensinou como é uma comunicação eficaz.

Flagrante em que os participantes estavam tentando se comunicar sem falar...

Todos envolvidos com a Atitude Yes!

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O prof. Humberto Massareto iniciou sua fala citando Jeffrey Gitomer: “São os pensamentos por trás das pala-vras ditas que definem sua atitude”. O seu tema foi ( )Yes ( ) No. Convocando imediatamente a todos para a Atitude Yes!, o palestrante salientou: “Você é o seu maior inves-timento!”

o que Você AcHA do VerBo recLAMAr? “Reclamar é fácil, isso até eu sei fazer”, disse Massare-to. Uma reclamação ou um estado de humor e atitudes negativas são imediatamente perceptíveis pelas pessoas ao nosso redor, nos espaços profissionais e pessoais que ocupamos.Tenha Atitudes Yes!, isso refletirá em toda a sua vida. Essa atitude positiva, com seus colaboradores, com seu chefe, com sua família, e com as pessoas com as quais convive, sobre sua perspectiva de vida, sua felicidade, seu empreen-dimento e sua realização, entre outras coisas, é a essência para ser bem-sucedido na vida.Salientou o professor: “Quer ouvir algo muito positivo? Lá vai: delegaram uma tarefa a você por dois motivos: pri-meiro, porque acreditam em você; segundo, porque você é capaz de realizá-la com sucesso.”Massareto apresentou outra definição de Jeffrey Gitomer sobre a Atitude Yes!: “É aquela de quem marca um golaço aos 48 minutos do segundo tempo, na decisão do cam-peonato; é aquele momento único, especial e só seu, de

comemorar com você mesmo. Aquele instante em que você dá um salto e um soco no ar, como fazia o Pelé, a samba-dinha no pódio do Barrichello (e agora do Felipe Massa), o choro da miss vencedora, a dancinha tola e sem sentido de um jogador de basebol, entre outros. A Atitude Yes! é esse momento vivido em tempo integral, ou quase; vai além da atitude positiva, quando, por exem-plo, exercemos nossa especial habilidade de processar o pensamento de forma positiva, apesar de qualquer circunstância.”

O prof. cláudio queiroz encerrou o VI Encontro falan-do sobre Flexibilidade que, segundo ele, é uma atitude que permeia a manifestação de todas as competências das pessoas. Proporcionou uma grande reflexão sobre: definição de metas, persistência, resiliência e discipli-na na construção do sucesso. Iniciou a palestra com um exercício entre duplas, que se moveram ao ritmo de uma música, usando o exercício gancho para sua fala.

Metas – Uma palavra que Queiroz usou para ressaltar a questão da autodefinição. Sem metas a pessoa não sabe para onde ir, onde deseja chegar, e anda em torno de si mesma. Persistência – Outra palavra muito debatida, pois, sem ela e sem disciplina, não se constrói o sucesso.

O prof. Humberto Massareto fez todos enten-derem a importância do Yes! e do No.

Todos atentos, executando os exercícios que levam ao Yes!

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resiliência – É um termo derivado da Engenharia e da Física - nessas áreas, resiliência é definida como a capacidade de um corpo físico superar uma pressão, voltando ao seu estado original sem ser al-terado. Ou seja, trazendo esse termo para o dia-a-dia, é a capacidade que as pessoas têm diante de situações adversas, de dar a volta por cima. São as Atitudes Yes! e os comportamentos das pessoas diante das mudanças.disciplina – É uma qualidade a ser per-seguida, com o objetivo de não se desviar de uma conduta padrão, desejável para si e/ou para o bem comum, mesmo em situações de pressão extrema.

O professor abordou também outras questões como culpa e raiva, afirmando que a primeira pro-crastina os sonhos em função de coisas, acontecimentos ou pessoas, e a segunda costuma prender as pessoas ao passado. E as duas são altamente negativas e impedem

A culpa e a raiva são altamente negativas e impedem o sucesso pessoal e profissional

O prof. Claudio Queiroz,especialista em motivação, aplicou a Atitude Yes! de forma extraordinária.

Os participantes mostrando a sua flexibilidade.

Um excelente livro!!!

o sucesso pessoal e profissional. Nesta linha, ressaltou o cultivo das atitudes: flexibilidade, disciplina, persistência, resiliência, humildade, dinamismo e iniciativa – um conjunto de atitudes em favor da Atitude Yes!No dia 26 de abril, segundo e último dia do VI Encontro, cada participante levou para si o que desejava ou precisava naquele momento - um copo, um balde, ou melhor, dezenas de baldes de valores da Atitude Yes!, através de orientações, dicas e reflexões trocadas e vivenciadas por meio da interação promovida nesses maravilhosos dois dias de convivência Yes!.

Lembre-se:O pensamento positivo leva a uma atitude positiva.•A atitude positiva leva a uma • Atitude Yes!.A • Atitude Yes! leva à excelência no atendimento.A excelência no atendimento implica em felicidade •do cliente.Cliente feliz é igual a sucesso da empresa.•Empresa de sucesso pode transformar-se em empresa •lucrativa.Uma empresa lucrativa pode (e certamente vai) con-•templar os profissionais responsáveis por esse sucesso e lucratividade.

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Adote a Atitude Yes!, e trabalhe no sentido de aperfeiçoá-la diariamente. Algumas providências a serem tomadas:

Lutar pela • Atitude Yes!Estabelecer um prazo para essa mudança.•Começar o dia com uma motivação positiva.•Começar o dia com um pensamento positivo.•Afastar-se das pessoas negativas.•Evitar fatos negativos.•Minimizar o contato com a violência grátis.•Ignorar fanáticos e idiotas.•Diminuir o tempo diante da TV, que pode levar à •inércia.Criar seu próprio ambiente de aprendizado.•Ler livros estimulantes e motivadores.•Ouvir músicas estimulantes e motivadoras.•Envolver-se em ambientes criativos e de sucesso.•

Relacionar-se com pessoas felizes, prestativas e positivas.•Liderar com sorriso.•Responder sempre no positivo.•Começar no positivo: o que pode ser feito, será feito!•Inspirar-se diariamente em seus casos de sucesso.•Agradecer pelo que conquistou, e não apenas pensar •nas conquistas materiais.Agradecer por tudo o que aprende a cada instante.•Agradecer pelas pessoas que ama e pelas que amam •você.Agradecer pela vida, essa experiência incrível, a cada •segundo.

O VI Encontro foi uma tremenda confraternização, além de um grande aprendizado, no qual os funcionários antigos e novos puderam saber mais da FAAP e integrar-se como uma equipe de alto desempenho.

Todos atentos e envolvidos com o que solicitaram os instrutores.

No VI Encontro os funcionários da FAAP tive-ram mais uma oportunidade para aprender e incrementar as suas competências.

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