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Atividade Formativa
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ÍNDICE
1 OBJECTIVOS ....................................................................................................................... 2
2 ÂMBITO ............................................................................................................................. 2
3 REFERÊNCIAS ...................................................................................................................... 2
4 DEFINIÇÕES/ABREVIATURAS .................................................................................................... 2
5 ORGANIZAÇÃO E REVISÃO ....................................................................................................... 2
5.1 Organização .................................................................................................................... 2
5.2 Revisão .......................................................................................................................... 2
6 CARACTERIZAÇÃO DA APQ ............................................................................................................. 4
6.1 Introdução ...................................................................................................................... 4
6.2 Principais Atividades .......................................................................................................... 4
6.3 Ligações Internacionais ....................................................................................................... 5
6.4 Visão / Missão / Valores ....................................................................................................... 5
6.5 Politica e Estratégia para a Atividade Formativa ........................................................................ 5
6.6 Stakeholders / Partes Interessadas ......................................................................................... 7
6.7 Estrutura Organizacional ..................................................................................................... 8
6.7.1 Organograma da Formação ........................................................................................... 8 6.7.2 Descrição das Funções Associadas à Atividade Formativa ....................................................... 9
6.8 Instalações e recursos materiais ...........................................................................................11
7 PROCESSOS DA ATIVIDADE FORMATIVA ......................................................................................12
7.1 Identificação dos Processos da Atividade Formativa ...................................................................12
7.2 Caracterização dos Processos da Atividade Formativa ................................................................13
7.3 Descrição dos Processos da Atividade Formativa .......................................................................13
7.3.1 Descrição dos Processos para a Formação Inter Empresas e Eventos ......................................... 13 7.3.2 Descrição dos Processos para a Formação Intra Empresas ...................................................... 17
8 DOCUMENTOS E REGISTOS REFERENCIADOS EM CADA PROCESSO ...........................................................20
9 ORIENTAÇÃO PARA RESULTADOS E MELHORIA CONTÍNUA ................................................................20
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1 OBJECTIVOS O principal objetivo deste Manual é caracterizar a Actividade Formativa desenvolvida pela APQ. São também objetivos deste Manual: Servir de guia orientador da atuação da APQ enquanto entidade formadora; Constituir o meio de divulgação dos procedimentos da formação a todos os colaboradores da APQ das várias
Delegações Regionais; Definir os Processos da Atividade Formativa, quer numa perspetiva operacional, quer técnica e metodológica; Promover a melhoria contínua da atividade formativa através da sua monitorização periódica; Demonstrar o cumprimento dos requisitos do referencial da qualidade de certificação de entidades formadoras.
2 ÂMBITO Aplica-se a todos os Processos da actividade formativa desenvolvida pela APQ e a todos os requisitos do referencial da qualidade de certificação de entidades formadoras.
3 REFERÊNCIAS Portaria nº 851/2010; Guia da Certificação de Entidades Formadoras – Sistema de Requisitos de Certificação versão 2.11 (Referencial da
qualidade de certificação de entidades formadoras da DGERT); Guia orientador “Manual da Qualidade da Atividade Formativa”; PD001 – Controlo de Documentos e Registos; PD002 - Tratamento de Ocorrências e Melhoria Contínua.
4 DEFINIÇÕES/ABREVIATURAS Atividade Formativa – Conjunto de atividades de carácter formativo no qual se incluem a formação inter e intra-
empresa e os pequenos eventos. Formação inter-empresa – formação concebida de uma forma generalista para responder às necessidades do
mercado, no geral, dirigida a um determinado público-alvo, em particular. Formação intra-empresa – formação concebida à medida para responder às necessidades de uma organização,
normalmente dirigida a um determinado grupo de colaboradores. Pequeno evento – Tem como características principais o facto de abordar uma única temática e ter uma curta
duração (normalmente 1 dia ou inferior). Os conhecimentos transmitidos nestes eventos são normalmente apresentados de uma forma menos aprofundada do que na formação.
5 ORGANIZAÇÃO E REVISÃO
5.1 Organização
O Manual da Qualidade da Atividade Formativa da APQ encontra-se organizado em 8 capítulos, sendo que os 4 primeiros se referem ao Manual da Qualidade (Objetivos, Âmbito, Referências e Organização/Revisão). O capítulo 5 apresenta a caracterização genérica da APQ e das suas principais atividades. Em particular para a atividade formativa, descreve a política e estratégia, os stakeholders/partes interessadas, a estrutura organizacional (organograma e descrição de funções) e as instalações/recursos materiais. O capítulo 6 identifica, caracteriza e descreve os Processos da atividade formativa e o capítulo 7 apresenta os documentos referenciados em cada processo. Finalmente, o capítulo 8 apresenta a forma como a atividade formativa da APQ está orientada para os resultados e para a melhoria contínua.
5.2 Revisão
Todas as páginas do Manual da Qualidade contêm um cabeçalho onde se identifica o logotipo da APQ, o título do manual, o código e a paginação. Os 2 últimos dígitos do código referem-se à revisão do manual, a qual é efetuada com uma periodicidade mínima anual. Esta revisão é da responsabilidade do Responsável do Sistema de Gestão da Formação (RSGF). Seguidamente é apresentada uma tabela com o histórico das alterações efectuadas em cada revisão. Em rodapé figura um texto alertando que a reprodução do documento é proibida assim como as rúbricas dos responsáveis pela sua elaboração (RSGF), verificação (CDT) e aprovação (Direção), com as respectivas datas.
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Histórico das alterações efectuadas em cada revisão:
Nº da revisão Principais alterações Data
00 --- 23/02/2012
01
Inclusão do ponto 4 (Definições e Abreviaturas); Inclusão dos Impressos IMP037, IMP038 e IMP039 na lista de documentos da
página 20; Inclusão do Acompanhamento Pós-formação no fluxograma referente ao Processo Avaliação (página 16); Inclusão do Regulamento do Formador e da Ficha de Condições Acordadas com o Formador nos fluxogramas referentes ao Processo Conceção (páginas
14 e 18)
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6 CARACTERIZAÇÃO DA APQ
6.1 Introdução
A Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ) é uma associação sem fins lucrativos, fundada em 1969, reconhecida como Instituição de Utilidade Pública em 1984, e que tem como propósito a criação e divulgação do conhecimento e da promoção de práticas inovadoras nos domínios da Qualidade e da Excelência. A APQ desenvolve as suas atividades individualmente ou em parceria com outras entidades, procurando apresentar soluções inovadoras e mobilizadoras, criando valor para os Associados e contribuindo para o desenvolvimento sustentado da sociedade portuguesa. Visando permitir uma ampla cobertura geográfica do país e, por consequência, uma maior aproximação às empresas e demais agentes económicos, a APQ dispõe, para além da Sede, localizada em Lisboa, de 4 Delegações Regionais (DR’s) – Norte (Porto), Sul (Faro), Madeira (Funchal) e Açores (Ponta Delgada). A estrutura da APQ integra ainda várias Estruturas Dinamizadoras da Qualidade de carácter temático, que constituem centros de excelência em áreas específicas, tais como:
- o IPBPM – Instituto Português de Business Process Management; - o CRIS – Centro de Responsabilidade e Inovação Social; - o GERE – Grupo de Estudos de Riscos Empresariais; - o Colégio de Auditores; - o RIQUA – Rede de Investigadores da Qualidade e - os Grupos dinamizadores da Qualidade. Com um significativo número de associados, singulares e colectivos, a APQ desenvolve uma actividade de reconhecido mérito nacional e internacional, no cumprimento da sua Missão e Visão.
6.2 Principais Atividades
As actividades da APQ assentam fundamentalmente nos seguintes serviços:
Formação: Ações e cursos (essencialmente de curta e média duração) em regime inter e intra empresa; Eventos (Conferências, Colóquios, Seminários, workshops, etc.); Operacionalização e gestão do esquema de reconhecimento dos Níveis de Excelência da EFQM (European
Foundation for Quality Management); Operacionalização do sistema de certificação do 1º nível do EQUASS (European Quality Assurance for Social
Services); Projetos em parceria: Observatório Nacional de Recursos Humanos (ONRH); Índice Nacional de Satisfação do
Cliente (ECSI Portugal); Organismo de Normalização Sectorial para as áreas de Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade, Critérios de
Avaliação de Entidades e Gestão do Risco; Edição e distribuição de publicações técnicas e científicas em Qualidade, Gestão e Excelência Organizacional; Edição da Revista Qualidade e do Boletim Informativo Electrónico. A APQ desenvolve as suas ações de formação em todo o território nacional, quer num contexto inter empresas quer intra. Estas últimas são, em termos de conteúdo, ajustadas às necessidades específicas das organizações. As ações de formação desenvolvidas pela APQ são essencialmente dirigidas a Gestores e a Quadros Técnicos, Médios e Superiores. As categorias hierárquicas dos participantes variam, sobretudo, em função da temática do curso de formação. Assim, é expectável que num curso sobre liderança a população alvo seja maioritariamente composta por gestores de topo e quadros superiores, ao passo que num curso versando Técnicas e Ferramentas da Qualidade, os participantes sejam quadros médios e chefias aos vários níveis. Os principais clientes da formação são empresas e pessoas a título individual, sócios da APQ (colectivos e singulares) ou não sócios, dos diversos sectores de actividade. Os cursos de formação são predominantemente de actualização/aperfeiçoamento, muito embora nos últimos anos a APQ tenha vindo a aumentar a oferta de cursos com qualificação. Os cursos são presenciais, em sala, envolvendo na sua maioria uma componente teórico-prática. A oferta formativa da APQ abrange as seguintes áreas de educação e formação: 090 – Desenvolvimento pessoal 345 – Gestão e Administração 347 – Enquadramento na organização/empresa 529 – Engenharia e técnicas afins – programas não classificados noutra área de formação 862 – Segurança e higiene no trabalho
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A acreditação da APQ enquanto entidade formadora foi concedida pela primeira vez pelo INOFOR em 1998 pelo período de 2 anos para os seguintes domínios de intervenção: Conceção, Organização e promoção e Desenvolvimento/execução. Em 2000 foi concedida a renovação por mais 2 anos. A partir de 2002 e até 2008 foram feitas mais 3 renovações, todas elas por um período de 3 anos. A renovação efetuada em 2005 abrangeu a oferta formativa nas áreas 345 – Gestão e Administração e 347 – Enquadramento na organização/empresa. Com a renovação de 2008 houve um alargamento das áreas de formação que passaram a incluir, para além das duas anteriores, a 090 – Desenvolvimento Pessoal, a 529 – Engenharia e Técnicas Afins e a 862 – Segurança e Higiene no Trabalho.
6.3 Ligações Internacionais
A nível internacional, a APQ é parceiro e representante nacional das seguintes organizações: EOQ - European Organization for Quality (National Representative) EFQM - European Foundation for Quality Management (Partner) FUNDIBEQ - Fundacion Iberoamericana para la Gestion de la Calidad (Organización Nacional Asociada) EQUASS – European Quality in Social Services (License Holder) GRI – Global Reporting Initiative (Consultant) WAQ – World Alliance for Quality (Member) ASQ – American Society for Quality (World Partner)
6.4 Visão / Missão / Valores
Visão Ser a referência nacional nos domínios da Qualidade e da Excelência Organizacional. Missão Acrescentar valor aos Associados e contribuir para o desenvolvimento sustentado da sociedade Portuguesa, através da criação e divulgação do conhecimento e da promoção de práticas inovadoras nos domínios da Qualidade e da Excelência. Valores organizacionais: Integridade, rigor e transparência Responsabilidade social Procura e partilha de conhecimento Iniciativa e dinamismo Espírito de equipa
6.5 Politica e Estratégia para a Atividade Formativa
Política É política da APQ: Desenvolver a sua atividade formativa em áreas temáticas emergentes relacionadas com a Qualidade e a
Excelência organizacionais. Encarar a atividade formativa como um veículo fundamental na promoção e divulgação de conhecimentos e
práticas no âmbito da qualidade e excelência organizacionais. Desenvolver as suas atividades formativas procurando apresentar soluções inovadoras e mobilizadoras, orientadas
para a dinamização da competitividade e da valorização profissional. Como suporte a esta política, e visando acompanhar a evolução do conhecimento e sua aplicação ao contexto formativo, a APQ utiliza os canais de informação e as ligações estabelecidas com diversas entidades, nacionais e internacionais, identificando áreas estratégicas, necessidades de potenciais clientes e ofertas no mercado. No âmbito da parceria com a EFQM (European Foundation for Quality Management), a APQ é entidade nacional responsável pela formação e qualificação de profissionais no Modelo de Excelência.
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Estratégia O Plano Estratégico traçado pela Direção da APQ para o triénio 2009-2011 consubstancia-se nos seguintes objetivos operacionais:
1. Aumentar o número de associados, em particular os coletivos; 2. Melhorar a perceção de valor dos serviços da APQ, junto dos Associados, da Administração Pública e da
Sociedade em geral, bem como os níveis de satisfação de clientes; 3. Reestruturar a oferta de formação e aumentar o volume das atividades e eventos de carácter formativo, em
particular no que respeita à formação certificada; 4. Aumentar a participação em projetos dirigidos à Administração Pública, PME, IPSS e outros segmentos alvo
prioritários; 5. Aumentar a participação da APQ em atividades e projetos de âmbito internacional; 6. Melhorar a eficácia da gestão e aumentar os níveis de atividade das Delegações Regionais e das Estruturas; 7. Aumentar o volume de proveitos operacionais, mantendo resultados líquidos positivos (valor médio do
triénio). Os objetivos definidos para a Atividade Formativa resultaram do desdobramento dos objetivos operacionais 2, 3, 6 e 7 traçados pela Direção, tal como seguidamente se apresenta:
Objetivos Operacionais Objetivos da Atividade Formativa
Melhorar a perceção de valor dos serviços da APQ, junto dos Associados, da Administração Pública e da Sociedade em geral, bem como os níveis de satisfação de clientes
Aumentar o nível de satisfação dos participantes
Reestruturar a oferta de formação e aumentar o volume das atividades e eventos de carácter formativo, em particular no que respeita à formação certificada
Aumentar o número de ações realizadas, em particular de novos cursos e de cursos com qualificação
Melhorar a eficácia da gestão e aumentar os níveis de atividade das Delegações Regionais e das Estruturas
Aumentar o nível de concretização da formação
Aumentar o número de participantes nas Atividades Formativas
Aumentar o volume de proveitos operacionais, mantendo resultados líquidos positivos (valor médio do triénio)
Aumentar o resultado da atividade formativa (margem)
Anualmente é estabelecido o Plano Anual das Atividades Formativas, no qual se definem os projetos e as ações a desencadear com vista à prossecução dos objetivos. É também no Plano Anual que se estabelecem os indicadores utilizados para medir a evolução daqueles objetivos.
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6.6 Stakeholders / Partes Interessadas
Atividades
Formativas
APQ
Associados
individuais/
coletivos
Colaboradores
(pessoas)
Concorrência
Direção
(estratégia)
Parceiros
nacionais:
Universidades,
IPQ, APOGEP,
COTEC,...
Parceiros
internacionais:
EFQM, EOQ,
FUNDIBEQ, ...
Formadores/
oradores
DGERT/outros
organismos
públicos
Clientes
singulares/
empresas
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6.7 Estrutura Organizacional
6.7.1 Organograma da Formação
Coordenadores Pedagógicos
(CP)
Secretariado/ Atendimento permanente
(em cada região)
(Sec)
Responsável do Sistema de
Gestão da Formação
(RSGF)
Formadores / Oradores
(F / O)
Secretário Geral (SG)
Direcção
Nacional
Coordenadora do
Departamento Técnico (CDT)
Responsável da Formação das Delegações Regionais
(RF)
Responsável da Formação da
Sede
(RF)
Direções
Regionais
Marketing
(MKT)
Responsável Serviços
Financeiros (RSF)
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6.7.2 Descrição das Funções Associadas à Atividade Formativa Secretário Geral (SG)
Validação do Planeamento Anual das Atividades Formativas no que se refere ao alinhamento dos objetivos com a estratégia
Participação no processo de levantamento de necessidades de formação e análise de resultados
Validação do Plano de Atividades e Orçamento (PA&O), a submeter à aprovação da Direção Coordenadora do Departamento Técnico (CDT)
Participação na elaboração do Planeamento Anual das Atividades Formativas
Identificação de novas ações/cursos a incluir no plano de formação
Participação na revisão dos resultados da atividade formativa (balanço de atividade)
Participação no processo de levantamento de necessidades de formação e análise de resultados
Participação na elaboração do Plano de Atividades e Orçamento (PA&O)
Participação no processo de seleção de formadores e oradores
Aprovação das Ficha de Curso ou Programas (eventos), quando aplicável
Quando aplicável, avalia pedidos de proposta quanto à:
Capacidade técnica e administrativa
Necessidade de informação complementar
Seleção de formador/orador
Elaboração de propostas, sempre que aplicável
Intervenção no tratamento de ocorrências, sempre que necessário Responsável do Sistema de Gestão da Formação (RSGF)
Coordenação do Sistema de Gestão da Atividade Formativa, nomeadamente na elaboração e revisão do Manual da Qualidade, Procedimentos e formulários
Elaboração e monitorização do Plano Anual das Atividades Formativas
Elaboração do relatório que serve de base à revisão dos resultados da atividade formativa e coordenação da reunião de Balanço de Atividade
Preparação do processo de levantamento de necessidades de formação e posterior elaboração de relatório com a análise dos resultados
Acompanhamento das auditorias (internas e externas) ao Sistema de Gestão da Formação
Garantia de que as práticas formativas implementadas estão em harmonia com os requisitos da certificação
Promoção da implementação de ações de melhoria e de mecanismos de qualidade da formação
Responsável pelas relações externas relativas à atividade formativa, nomeadamente aquelas que dizem respeito ao Sistema de Certificação
Responsável da Formação Algumas das funções do Responsável da Formação da Delegação Regional da Madeira e da Delegação Regional dos Açores são asseguradas pelo Responsável da Formação da Sede Ao nível da respetiva região de intervenção:
Elaboração do Plano de Atividades e Orçamento (PA&O)
Identificação de novas ações/cursos a incluir no plano de formação
Seleção de formadores
Aprovação do Programa de formação/ Plano de sessão, quando aplicável
Agendamento e atribuição de preços de venda às ações
Aprovação das Fichas de curso, quando aplicável
Decisão de confirmação das ações de formação INTER face às inscrições rececionadas
Assegurar instalações e equipamentos audiovisuais para a formação
Aprovação da documentação/outros materiais didáticos de suporte à ação, quando aplicável
Abertura, acompanhamento e encerramento das ações, quando aplicável
Receção e análise dos pedidos de proposta de formação intra empresa
Identificação das necessidades do Cliente e compilação da informação de suporte à elaboração da Proposta de formação, a enviar ao formador selecionado
Elaboração da proposta de formação intra empresa a partir do Programa de formação/Plano de sessão elaborado pelo formador/coordenador
Seguimento da adjudicação da proposta de formação enviada ao cliente
Estabelecimento de contactos com formandos e formador(es) por forma a obter o seu feedback relativamente às acções de formação
Análise do Relatório de Avaliação de cada ação e identificação da necessidade de implementar ações corretivas
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Acompanhamento periódico dos resultados da atividade formativa, nomeadamente ao nível da avaliação contínua
Participação na revisão anual dos resultados da atividade formativa (balanço de atividade) Coordenador Pedagógico Ao nível da respetiva temática/área de intervenção:
Identificação de novas ações/cursos a incluir no plano de formação
Elaboração, revisão e/ou aprovação do Programa de formação/Plano de sessão
Adequação do Programa de formação/Plano de sessão às necessidades específicas do cliente, quando aplicável
Aprovação de documentação/material didático de suporte à formação, quando aplicável
Coordenação dos formadores, quando aplicável
Participação na abertura, seguimento e encerramento das ações, quando aplicável
Definição dos critérios e metodologias de avaliação, quando aplicável
Decisão de aprovação dos formandos, quando não efetuado pelo formador Formador/Orador
Elaboração/revisão do Programa de formação/Plano de sessão
Elaboração/atualização da apresentação e restante documentação/material didático de suporte à formação
Abertura e encerramento das ações, quando aplicável
Monitoria das ações para as quais é designado
Distribuição pelos formandos e garantia de preenchimento de todos os formulários de suporte à formação
Decisão de aprovação dos formandos
Solicitação de feedback da acção aos formandos
Reporting da sessão ao Responsável da Formação Secretariado
Elaboração/atualização da Ficha de curso/Programa do evento
Divulgação da formação/evento
Resposta a pedidos de informação/receção e tratamento de inscrições
Emissão de instruções de faturação aos serviços financeiros
Confirmação /cancelamento da formação junto de formandos e formadores
Controlo dos pagamentos das inscrições
Elaboração da lista de participantes e seu envio ao formador
Envio da documentação aos participantes
Preparação dos formulários de suporte à formação
Preparação da sala e meios audiovisuais
Receção e encaminhamento dos participantes
Abertura, acompanhamento e encerramento das ações inter empresa, quando não efetuado pelo RF
Preparação dos coffee-breaks, quando aplicável
Introdução dos resultados da avaliação no Relatório de Avaliação (a enviar aos formadores e clientes intra)
Emissão dos certificados/declarações de presença e seu envio aos formandos
Arquivo da documentação resultante de cada ação no Dossier Técnico-Pedagógico
Colaboração na preparação da documentação que serve de base à revisão anual dos resultados da actividade formativa (balanço de atividade), nomeadamente a Avaliação Contínua da formação
Marketing (MKT)
Participação no processo de levantamento de necessidades de formação, bem como na compilação dos resultados
Participação na divulgação das ações, nomeadamente através da construção do documento de suporte e seu envio Responsável pelos Serviços Financeiros (RSF)
Emissão das faturas/recibos e controlo dos respetivos pagamentos
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6.8 Instalações e recursos materiais
Apresenta-se seguidamente a descrição genérica das instalações e recursos materiais afetos à atividade formativa em cada uma das delegações onde a atividade decorre, em instalações próprias ou exploradas pela APQ:
Sede
Salas Área Capacidade
(lugares sentados)
Cadeiras e mesas
Equipamentos Instalações sanitárias
1 25,5 m2 12+1 9+1 mesas e
12+1 cadeiras 1 flipchart, 1 videoprojetor e 2
tela de projeção 1 wc senhoras e 1 wc homens, cada um dos quais com 2 sanitários
2 22,5 m2 11+1 8+1 mesas e
11+1 cadeiras 1 flipchart, 1 videoprojetor e 1
tela de projeção
1+2
48 m2
23+1 15+1 mesas e 23+1 cadeiras 2 flipcharts, 2 videoprojetores
e 3 telas de projeção 1+2 (tipo auditório)*
46+1 46+1 cadeiras
Delegação Regional do Norte
Salas Área Capacidade
(lugares sentados)
Cadeiras e mesas
Equipamentos Instalações sanitárias
1
43,85 m2
18+1 9+1 mesas e
18+1 cadeiras 1 flipchart, 1 videoprojector,
1 tela de projecção e 1 quadro branco
1 wc senhoras e 1 wc homens,
cada um dos quais com 1 sanitário
1 (tipo auditório)*
23+1 23+1 cadeiras
Delegação Regional Sul
Salas Área Capacidade
(lugares sentados)
Cadeiras e mesas
Equipamentos Instalações sanitárias
1
44 m2
17+1 11+1 mesas e 17+1 cadeiras 1 videoprojetor, 1 tela de
projeção e 2 Quadros brancos 1 wc senhoras e 1 wc homens, cada um dos quais com
2 sanitários
1 (tipo auditório)*
24+1 24+1 cadeiras
Auditório* 80 m2 72+5 3 mesas e 72+5
cadeiras
1 videoprojetor, 1 écran de projeção, 1 Quadro branco e 1
pulpito
*Esta tipologia de sala não é utilizada em contexto de formação mas apenas no âmbito de alguns pequenos eventos.
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7 PROCESSOS DA ATIVIDADE FORMATIVA
7.1 Identificação dos Processos da Atividade Formativa
CONTRATOS E PROTOCOLOS
PARCERIAS E LIGAÇÕES INTERNACIONAIS
SCORECARD ESTRATÉGICO
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DA ATIVIDADE FORMATIVA
PROCESSOS DA ATIVIDADE FORMATIVA
3
DIVULGAÇÃO /
ORGANIZAÇÃO
2
CONCEÇÃO
1
PLANEAMENTO
4
REALIZAÇÃO
5
AVALIAÇÃO
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A P
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A P
C D
Esta figura representa o ciclo de melhoria contínua PDCA
que é aplicável não apenas a cada um dos Processos
individualmente mas sobretudo a nível global (da Avaliação
para o Planeamento)
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7.2 Caracterização dos Processos da Atividade Formativa
Processo Âmbito de aplicação Responsável Indicador(es) de desempenho
Melhoria Contínua
1. Planeamento Planificação e gestão da atividade formativa (objetivos,
metas e indicadores)
RSGF Diagnóstico necessidades de formação
Monitorização dos objetivos
Revisão e atualização anual ou, no máximo,
bienal
2. Conceção Conceção de objetivos e conteúdos formativos de acordo
com as competências a desenvolver pelos formandos
RF Instrumentos de avaliação da
aprendizagem (se aplicáveis) e de
satisfação
3. Divulgação/ organização
Divulgação e organização de ações de formação
RF Formandos inscritos nas ações divulgadas Instrumentos de
avaliação da satisfação
4. Realização Execução e acompanhamento da formação
RF Instrumentos de avaliação da satisfação
5. Avaliação Avaliação dos resultados da formação
RSGF Resultados e melhoria contínua
7.3 Descrição dos Processos da Atividade Formativa
7.3.1 Descrição dos Processos para a Formação Inter Empresas e Eventos Os fluxogramas abaixo apresentados pretendem: - Identificar a ligação dos processos entre si; - Descrever as atividade principais associadas a cada processo; - Identificar as funções afetas a cada atividade; - Identificar as entradas e saídas de cada processo; - Descrever as principais metodologias e critérios utilizados; - Identificar os documentos e registos associados a cada atividade.
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Atividade Formativa
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INÍCIO
SG / CDT / RSGF / RF / MKT
2. Levantamento de necessidades /
Identificação de oportunidades
Inputs da Direção;
Plano Anual das Atividades
Formativas;
Parcerias e Protocolos com
entidades;
Levantamento de oferta da
concorrência/entidades
congéneres;
Levantamento de
Necessidades;
Contactos clientes e potenciais
clientes
Potenciais temáticas/
ações identificadas;
Relatório de
Levantamento de
Necessidades.
A
3. Existe mercado?
4. Existe capacidade
técnica e administrativa?
FIMNão
Sim
FIMNão
SG / CDT / RF
6. Elaboração do Plano de Atividades
anual
5. Existe capacidade
financeira?
FIMNão
Sim
Sim
Ações com viabilidadePlano de Atividades e
Orçamento (PA&O)
Disponibilidade
técnica e
administrativa;
Orçamento da ação.
Mercado potencial
para a acção;
Competências e
pessoal disponíveis
Potenciais temáticas/
ações identificadas;
Relatório de
Levantamento de
Necessidades.
CDT / RF
8. Selecção do coordenador /
formador(es) / orador(es) e definição
das condições afetas ao serviço a
prestar
Bolsa de formadores;
Regulamento do
Formador
Coordenador/
Formador/orador
selecionado;
Ficha de Condições
Acordadas com o
Formador assinada
PA&O;
Coordenador/
Formador/orador
selecionado
Programa de
Formação / Plano de
sessão
RF / CP
10. Programa de
Formação / Plano de
sessão aprovado?
Programa de
Formação / Plano de
sessão
RF / CP / F / O
9. Elaboração/revisão do Programa de
Formação / Plano de sessão
RF / CDT
11. Agendamento da acção
Disponibilidade dos
formadores/oradores;
Programa de Formação /
Plano de sessão
Datas e locais de
realização;
Preços.
Esta etapa não se aplica caso a
análise de mercado já tenha sido
efectuada aquando da identificação
de oportunidades
A elaboração do Programa de
Formação / Plano de sessão conta,
na maioria dos casos, com a
competência técnica do(s)
formador(es) selecionado(s), bem
como com a do Coordenador
Pedagógico.
Do Programa de Formação / Plano
de sessão fazem parte:
- A modalidade de formação;
- O público alvo;
- O conteúdo programático;
- Os objetivos;
- A duração;
- As metodologias de formação;
- Os meios técnico-pedagógicos;
- As metodologias de avaliação (se
aplicáveis).
Sim
Não
PL
AN
EA
ME
NT
OC
ON
CE
PÇ
ÃO
ENTRADAS SAÍDAS DESCRIÇÃO
PA&O;
Oportunidades e
necessidades
identificadas após
Plano de atividades
Scorecard estratégico;
Parcerias e Protocolos com
entidades;
Relatório de Balanço de
Atividade;
Relatório de Contas.
SG / CDT / RSGF
1. Elaboração do Plano Anual das
Atividades Formativas
Plano Anual das
Atividades Formativas
7. A ação já existe
concebida?
Não
Sim
Do Plano Anual das Atividades
Formativas fazem parte:
- Os objetivos da Atividade
Formativa alinhados com a
Estratégia;
- Os projetos / ações a desenvolver
com vista à consecução dos
objetivos;
- Os indicadores utilizados para
monitorizar os objetivos.
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A
Sec / MKT
12. Elaboração/atualização da Ficha
de Curso (formação) / Programa Final
(eventos)
Programa de
Formação / Plano de
sessão;
Datas e locais de
realização;
Preços.
Fichas de Curso /
Programa Final
RF ou CDT
13. Aprovado?
Não
Sec / MKT
14. Divulgação da formação / evento
SimFicha de Curso /
Programa Final
aprovado;
Bases de dados;
Meios de divulgação
selecionados.
Formação / evento
divulgado
Sec
15. Resposta a pedidos de
informação / Recepção e tratamento
das inscrições
Formação / evento
divulgado
Informações prestadas;
Inscrições recebidas/
tratadas
RF
16. Acção
confirmada?
Não
Sec
18. Confirmação da realização da
acção/curso a formandos e
formadores
Sim
SAT ou REV
18. Informação aos
formandos e formador
do cancelamento
Sec
20. Elaboração da lista de
participantes
Fichas de Inscrição Lista de Participantes
F
21. Elaboração/atualização da
apresentação e documentação/
material didáctico de suporte à
formação (se aplicável)
Apresentação/
documentação/
material didáctico
Fichas de curso/
Programa final
aprovados;
Lista de participantes.
RF e/ou CP
22. Aprovados?
Não
Sec
23. Envio da documentação aos
participantes (formato digital) /
Preparação dos formulários de
suporte à formação
Sim
Apresentação/
documentação/
material didático
aprovados;
Lista de participantes.
Documentação
enviada;
Formulários de
suporte à formação
B
Do tratamento das inscrições faz parte:
- Confirmação da receção da inscrição;
- Arquivo da ficha de inscrição;
- Emissão de Instrução de Facturação,
após confirmação de que a pessoa/
organização inscrita é associada da
APQ e tem as quotas em dia.
Da confirmação ao formador faz parte
o pedido da apresentação e
documentação/material didáctico de
suporte à formação.
Da confirmação aos formandos faz
parte o envio de:
- Regulamento de Funcionamento da
Formação;
- Croqui;
- Horários;
- Local;
- Valor faturado/ a faturar.
A lista de participantes inclui, para além
do nome, a função desempenhada
pelos formandos na organização onde
trabalham.
Inclui instrumentos de avaliação e
critérios de aprovação (se aplicáveis).
A apresentação e restante material
pode já existir concebido, podendo ter
que ser apenas adaptado.
A aprovação tem por base uma
apreciação que se limita, na maior parte
dos casos, ao formato da apresentação
(template), embora possam existir
casos particulares onde a apreciação
do conteúdo é efetuada pelo
Coordenador Pedagógico.
Dos formulários de suporte à
formação fazem parte:
- Ficha de Registo de Presenças;
- Ficha de Avaliação da Acção/Evento;
- Relatório do Formador;
- Ficha de Identificação do
Participante;
- Lista de Participantes;
- Regulamento de Funcionamento da
Formação
DIV
UL
GA
ÇÃ
O / O
RG
AN
IZA
ÇÃ
O
Formulários de
suporte à formação;
Pastas a distribuir aos
participantes;
Identificadores.
Sec
24. Preparação da sala e meios
audiovisuais
Sala e meios
audiovisuais
preparadosNo caso dos eventos, a preparação é
normalmente efetuada pelo fornecedor
do “espaço”, sendo o trabalho de
coordenação desenvolvido pelo
secretariado
Inscrições recebidas /
tratadas
Regulamento de
Funcionamento da
Formação;
Faturas/recibos
RSF
17. Emissão de faturas/recibos
Faturas/recibos
RSF / Sec
19. Controlo dos pagamentos
Pagamentos
controlados
Ação/curso confirmado
Fichas de Inscrição
Ação/curso
confirmado;
Faturas/recibos
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Relatório de
Avaliação;
Avaliação Contínua
RF
30. Análise do Relatório de Avaliação /
Avaliação Contínua e avaliação da
necessidade de implementar alguma
ação correctiva/preventiva
Relatório de Avaliação
analisado;
Avaliação contínua a
analisar no Balanço
da Atividade
Formativa
33. Curso com
qualificação?
Registos resultantes
da avaliaçao da
aprendizagem;
Critérios de
Aprovação
CP / F
34. Formando
aprovado?
RF / CDT
31. Necessidade de
ações corretivas/
preventivas?
Relatório de Avaliação
analisado;
Avaliação contínua
analisada no Balanço
da Atividade
Formativa
Sim
Não
Não
Sim
Definido caso a caso
32. Registo e Tratamento da
ocorrência de acordo com o
Procedimento Tratamento de
Ocorrências
Ocorrência a registar
e tratar
Sim
Registos resultantes
da formação
Sec
37. Arquivo da Documentação
(Dossier Técnico-Pedagógico)
FIM
Não
Sec
35. Emissão de
Certificado de Formação
Profissional através da
Plataforma SIGO
Sec
36. Emissão de
Certificado de Frequência
de Formação Profissional
ou Declaração de
Presença
B
RF / Sec
25. Recepção e encaminhamento dos
participantes
Sala e meios
audiovisuais
preparados
Participantes
instalados
Participantes e
formador instalados
RF / CP / F
26. “Abertura” do curso / evento
Curso / evento
iniciado
RF / CP / F / Sec
28. “Encerramento” do curso/evento
(se aplicável) / compilação dos
registos resultantes da formação
Curso / evento
concluído
Feedback dos
formandos;
Registos compilados
Sec
29. Introdução dos resultados da
Avaliação no Relatório de Avaliação e
na Avaliação Contínua
Ficha de Avaliação da
Acção/Evento;
Relatório do formador
Relatório de avaliação
(avaliação de reação);
Avaliação Contínua
Dos registos resultantes da formação
fazem parte:
- Ficha Registo de Presenças;
- Ficha de Avaliação (o único formulário
aplicável aos eventos);
- Relatório do Formador;
- Ficha de Identificação do Participante;
- Avaliação de Aprendizagem (se
aplicável)
Os Certificados de Frequência são
emitidos apenas se o formando não
ultrapassou o limite máximo de faltas
estabelecido. Os certificados são
enviados aos formandos em formato
digital. O envio está condicionado ao
pagamento por parte do cliente.
No caso dos eventos e de ações com
duração inferior a 1 dia, são emitidas
Declarações de Presença.
AV
AL
IAÇ
ÃO
RE
AL
IZA
ÇÃ
O
Curso / evento a
decorrer;
Procedimento
Tratamento de
Ocorrências e
Melhoria Contínua
RF / Sec
27. Acompanhamento e tratamento de
ocorrências (se aplicável)
Curso / evento
acompanhado;
Ocorrências tratadas
Sempre que seja considerado
pertinente pelo Formador ou
Coordenador Pedagógico, é efetuada
Avaliação Diagnóstica
Fichas de Presença;
Fichas Identificação
dos Participantes
RSGF / Auditor
38. Auditoria ou Auto-avaliação
periódica
O Relatório de Avaliação é enviado
ao(s) formador(es) e clientes intra e,
quando solicitado, aos formandos inter.
Sempre que aplicável, são
comunicados ao formador os aspetos a
melhorar em futuras ações
RSGF / RF
39. Acompanhamento Pós-formação
O Acompanhamento Pós-formação é
feito mediante o envio de questionário
às Organizações clientes
(Questionário de Acompanhamento
Pós-Formação - Organização) e aos
ex-formandos (Questionário de
Acompanhamento Pós-Formação –
Ex-formando) das ações/cursos com
uma duração superior a 1 dia,
realizados há mais de 6 meses. O
acompanhamento é feito com uma
periodicidade semestral e serve de
base à definição de ações de melhoria
(se aplicável).
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7.3.2 Descrição dos Processos para a Formação Intra Empresas Os fluxogramas abaixo apresentados referem-se apenas aos processos de Conceção, Organização e Realização aplicáveis à formação intra empresas, pois os processos de Planeamento e Avaliação são em tudo idênticos aos apresentados no ponto 5.3.1 para a Formação Inter Empresas e Eventos. Estes fluxogramas pretendem: - Identificar a ligação dos processos entre si; - Descrever as atividade principais associadas a cada processo; - Identificar as funções afetas a cada atividade; - Identificar as entradas e saídas de cada processo; - Descrever as principais metodologias e critérios utilizados; - Identificar os documentos e registos associados a cada atividade.
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PLANEAMENTO
A
RF/ CDT
3. Existe capacidade técnica
e administrativa?
Âmbito/temática da
ação;
Competências dos
formadores/
coordenadores;
Disponibilidade do
pessoal
RF / CDT
4. Pedido de esclarecimentos /
informação complementar ao cliente
Disponibilidade dos
formadores/oradores;
Programa de Formação /
Plano de sessão
Dúvidas esclarecidas;
Informação
complementar
Sim
Não
CO
NC
EÇ
ÃO
ENTRADAS SAÍDAS DESCRIÇÃO
Pedido de proposta
rececionado 2. Curso de catálogo?
Não
Sim
RF / CDT
1. Receção do pedido de proposta
Pedido de proposta de
formaçãoPedido de proposta
rececionado
No caso de não existir capacidade
técnica/administrativa, o cliente será
de imediato informado da
impossibilidade de apresentação da
propostaFIM
RF / CDT
5. Seleção do formador, definição das
condições afetas ao serviço a prestar
e envio da informação de suporte à
conceção
Informação de suporte à
conceção;
Competências e
disponibilidades dos
formadores;
Regulamento do
Formador
Formador
selecionado;
Ficha de Condições
Acordadas com o
Formador assinada
F / CP
6. Conceção do Programa de
formação, métodos pedagógicos,
duração e material a utilizar
Programa de
formação/Plano de
sessão preenchido
RF / CDT
7. Elaboração da proposta a enviar ao
cliente
Proposta de formação
enviada ao cliente
Formador selecionado;
Informação de suporte à
conceção (objetivos,
público-alvo, outra)
Programa de formação/
Plano de sessão
preenchido;
Tabela de preços INTRA
No caso de se tratar de um curso
de catálogo, a conceção pode
passar apenas pela adequação do
Programa já existente
8. Proposta adjudicada?
RF / F / CP
9. Adequação do Programa da ação
às necessidades específicas do
cliente (se aplicável) / Agendamento
da ação
Proposta adjudicada;
Período de realização
pretendido;
Disponibilidade do(s)
formador(es)
Programa adequado;
Ação agendada
Sim
NãoFIM
F
10. Conceção da documentação/
material didático de suporte à
formação
Programa adequado;
Ação agendada
Documentação e
material didático de
suporte à formação
Esta etapa pode ser tratada
telefonicamente ou numa reunião
com o cliente, sempre que haja
necessidade de adequar o
Programa às necessidades
específicas da organização
Inclui instrumentos de avaliação e
critérios de aprovação (se
aplicáveis);
A apresentação e restante material
pode já existir concebido, havendo
apenas lugar a uma atualização
RF / CP
11. Documentação/material
didático aprovados?
Documentação e
material didático de
suporte à formação
Sim
Não
A aprovação tem por base uma
apreciação que se limita, na maioria
dos casos, ao formato da
apresentação (template), embora
possam existir casos particulares
onde seja efetuada apreciação do
conteúdo pelo Coordenador
Pedagógico
Sempre que previsto na proposta, é
faturada nesta fase uma parcela do
valor orçamentado
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Sec
12. Envio ao cliente da documentação
em formato digital e preparação dos
formulários de suporte à formação (a
incluir no dossier do formador)
Documentação
enviada ao cliente;
Dossier do Formador
preparado
OR
GA
NIZ
AÇ
ÃO
Sec
13. Entrega do dossier do formador e
das pastas a distribuir aos
participantes no local de realização da
formação
Dossier do formador;
Pastas a distribuir aos
participantes (inclui
bloco notas e caneta)
Dossier do formador e
pastas dos
participantes
entregues
A
Documentação e
material didático de
suporte à formação
Dos formulários de suporte à
formação fazem parte:
- Ficha Registo Presenças
- Ficha de avaliação
- Ficha Identificação do Participante
- Relatório do Formador
RF / F / CP
14. “Abertura” do curso
(se aplicável)
Curso iniciado
RF / F / CP
27. “Encerramento” do curso (se
aplicável) / compilação dos registos
resultantes da formação
Curso concluído
Feedback dos
formandos;
Registos compilados
Dos registos resultantes da formação
fazem parte:
- Ficha Registo de Presenças;
- Ficha de Avaliação;
- Relatório do Formador;
- Ficha de Identificação do Participante;
- Ficha de Avaliação de Aprendizagem
(se aplicável)
Curso / evento a
decorrer;
Procedimento
Tratamento de
Ocorrências
RF / F /CP
15. Seguimento e tratamento de
ocorrências (se aplicável)
Curso acompanhado;
Ocorrências tratadas
Sempre que seja considerado
pertinente pelo Formador ou
Coordenador Pedagógico, é efetuada
Avaliação DiagnósticaDossier do formador e
pastas dos
participantes no local
de realização
Sec / F
17. Recolha do dossier ou sua entrega
pelo formador nas instalações da APQ
Registos compilados e
arquivados no dossier
do formador
Dossier do formador
com todos os registos
da formação
RE
AL
IZA
ÇÃ
O
AVALIAÇÃO
RSF
18. Emissão de fatura/recibo
Instrução de faturação
emitida pelo RF
Fatura/recibo enviada
ao cliente
Esta etapa pode acontecer antes da
anterior
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8 DOCUMENTOS E REGISTOS REFERENCIADOS EM CADA PROCESSO A metodologia utilizada para o controlo da documentação e dos registos aplicáveis à Atividade Formativa, permitindo assegurar a permanente atualização dos mesmos, encontra-se descrita no Procedimento Controlo de Documentos e Registos (PD001). Seguidamente são listados todos os documentos e registos aplicáveis aos vários processos da atividade formativa:
TIPO DE DOCUMENTO
DESIGNAÇÃO CÓDIGO PROCESSO(S) ONDE SE APLICA
Procedimento Controlo de Documentos e Registos PD001 Todos
Procedimento Tratamento de Ocorrências e Melhoria
Contínua PD002 Todos
Regulamento Regulamento de Funcionamento da
Formação RG002
Divulgação/Organização e Realização
Regulamento Regulamento do Formador RG003 Conceção e Realização
Instrução Gestão da(s) sala(s) de formação IT001 Divulgação/Organização e
Realização
Impresso Ficha Registo de Presenças IMP001 Divulgação/Organização, Realização e Avaliação
Impresso Ficha de Avaliação da Ação IMP002 Divulgação/Organização, Realização e Avaliação
Impresso Relatório do Formador IMP003 Divulgação/Organização, Realização e Avaliação
Impresso Ficha Identificação do Participante IMP004 Divulgação/Organização, Realização e Avaliação
Impresso Avaliação da Ação/Curso/Formador IMP006 Divulgação/Organização, Realização e Avaliação
Impresso Ficha de Avaliação de Eventos IMP007 Divulgação/Organização, Realização e Avaliação
Impresso Template Procedimento APQ IMP012 Todos
Impresso Template Ficha de Curso IMP015 Divulgação/Organização
Impresso Template Proposta IMP018 Conceção
Impresso Template vários documentos APQ IMP023 Todos
Impresso Template Manual da Qualidade IMP024 Todos
Impresso Monitorização de objetivos IMP025 Planeamento e Avaliação
Impresso Programa de formação/ Plano de
sessão IMP026 Conceção
Impresso Ficha de Inscrição IMP028 Divulgação/Organização
Impresso Certificado de Formação Profissional IMP035 Avaliação
Impresso Questionário de Acompanhamento
Pós-Formação (Organização) IMP037 Avaliação
Impresso Questionário de Acompanhamento
Pós-Formação (Ex-formando) IMP038 Avaliação
Impresso Ficha de Condições Acordadas com o
Formador IMP039 Conceção
9 ORIENTAÇÃO PARA RESULTADOS E MELHORIA CONTÍNUA Esta matéria encontra-se regulamentada no Procedimento PD002 – Tratamento de Ocorrências e Melhoria Contínua, o qual inclui a regulamentação referente ao Balanço da Atividade Formativa, ao Levantamento de Necessidades e às Auditorias Internas ao Sistema de Gestão da Formação.